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DMRICE/N° 11i-l /14

Lima, 05 de Octubre de 2014

Señor JORGE APOLONI QUISPE Gerente General Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones-OSIPTEL Presente.-

De nuestra consideración:

Ref.- Comentarios al "Proyecto de Normas Complementarías al Reglamento de la Ley N° 2877 4, Ley que crea el Registro Nacional de Terminales de Telefonía Celular, establece prohibiciones y sanciona pena/mente a quienes alteren y comercialicen celulares de procedencia dudosa"

La presente tiene por objeto saludarlo cordialmente y hacer mención al proyecto de la referencia, publicado en el diario oficial "El Peruano" mediante Resolución N" 110-2014-CDIOSIPTEL, en adelante el "Proyecto".

Sobre el particular, aprovechamos la oportunidad para expresarle respetuosamente que los comentarios remitidos conjuntamente con la presente comunicación son comentarios de naturaleza preliminar, en tanto que, debido a los graves impactos que la aprobación del Proyecto en los términos en que ha sido publicado podría tener en el desarrollo del mercado de las telecomunicaciones en el Perú, nos reservamos el derecho de presentar comentarios adicionales o complementarios a los remitidos conjuntamente con la presente.

En ese sentido, cumplimos con alcanzarle, dentro del plazo oportuno, nuestros comentarios, sugerencias y observaciones al Proyecto, agradeciéndole por la atención y detenida evaluación que se sirvan brindarles a fin de que sean tomados en cuenta en la norma que finalmente se apruebe y, en caso no sean acogidos, mucho le agradeceremos se explicite, desarrolle y sustente debidamente los motivos por los cuales no se atiende el respectivo comentario o sugerencia.

l. COMENTARIOS DE ORDEN GENERAL AL PROYECTO.-

Respecto a la efectividad del bloqueo de /ME/s

En relación a este aspecto, tal y como fuera expresado en anteriores oportunidades al regulador, las diversas experiencias internacionales han demostrado que la implementación del bloqueo de los códigos IMEI de terminales

América MóVrt pen:¡·s.A.c Av. Nicolás Arriola 480, Torre Corporativa Santa Catalina, lil Victoria- Uma 13 daro.com.pe

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en redes con tecnología GSM no ha dado resultados viables ni efectivos y, por el contrario, ha generado mayores y graves perjuicios a los usuarios, debido entre otros aspectos al desarrollo de técnicas sofisticadas en el 'mercado informal' o "mercado negro" que hacen imposible el bloqueo de códigos IMEI de terminales robados, debido principalmente a la falsificación y/o copia ilegal (clonación) de los códigos IMEI, tal como desarrollaremos más adelante.

En este mismo punto, como fuera explicado al regulador, en el 'mercado negro o informal' es frecuente la copia ilegal de códigos IMEI de terminales de clientes que adquirieron válidamente el servicio, con la finalidad que dicho terminal no pueda ser bloqueado, debido a que se "blindan" ante un posible bloqueo por parte de la empresa operadora. Es importante tomar en consideración que en estos casos, de ejecutarse el bloqueo, se estaría bloqueando inclusive el código IMEI del cliente que adquirió su terminal legítimamente, causándole un grave perjuicio a la persona que adquirió válidamente el equipo terminal.

En este caso, como vuestro Despacho sabrá comprender, el bloqueo del código IMEI, sin tomar las previsiones y seguridades del caso, devendría eventualmente en un perjuicio para un cliente que ha adquirido regularmente un terminal o, inclusive, hasta de varios clientes que han adquirido regularmente sus líneas telefónicas, lo cual solicitamos muy respetuosamente tomar en consideración.

Un aspecto adicional que solicitamos a vuestro Despacho tomar en consideración es que la normativa que sea emitida por el OSIPTEL debe procurar generar desincentives para la existencia de un mercado negro de equipos terminales y mecanismos informales de desbloqueo y clonación de IMEis, o de ser el caso, combatir dicha práctica, en tanto que a pesar de existir una tipificación penal para ese tipo de actividades ilícitas, hasta la fecha no hemos podido apreciar acciones concretas --fiscalizaciones a dichos centros informales en coordinación con la policía nacional, entre otras-- que combatan frontalmente ese tipo de actividades, por lo que nos preocupa sobremanera que el Regulador emita una normativa que, en la práctica, no generará ningún incentivo para combatir dicho mercado informal, sino por el contrario, le traslada la responsabilidad a las empresas operadoras.

Es por dicho motivo que consideramos indispensable que cualquier medida que sea aprobada por el regulador debe ser parte un paquete integral de medidas destinadas a combatir el mercado informal a efectos de que se pueda garantizar que no existirá una creciente oferta de "servicios" de desbloqueo en mercados informales y equipos de contrabando, lo cual es de conocimiento público se puede apreciar en la recientemente publicada nota periodística que se muestra a continuación:

América Móvil Perú S.A.C Av. Níco!ás Arrío! a 480, Torre Corporativa Santil Catalina, La Victoria - Lima 13 daro.com.pe

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- ·-Se incrementa venta de equipos de contrabando

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Lo antes señalado no solo perjudica a la sociedad en su conjunto sino que también tendrán un fuerte impacto económico en las empresas operadoras producto del desproporcionado régimen sancionador propuesto, motivo por el cual nos llama la atención el hecho que, siendo un aspecto de tanta difusión social, de público conocimiento y que ha sido y trasladado al regulador en diversas ocasiones, se desconozca ello y se formule una propuesta que no combata directamente la problemática antes descrita.

En ese sentido y como es de conocimiento en los serv1c1os públicos de telecomunicaciones a nivel mundial y sobretodo en el Peru, existe una gran cantidad de oferta para el desbloqueo de equipos terminales en el mercado negro o informal, e inclusive, es posible realizarlo desde un computador con conexión a interne!, tal como es posible apreciar en las siguientes páginas encontradas en la web:

INFORMACIÓN OBTENIDA EN DIVERSAS PÁGINAS WEB:

~ EJEMPLO 1: INSTRUCTIVO PARA CAMBIAR IMEIS

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Tutorial como Cambiar eiiMEI de cualquier movil

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~ EJEMPLO 3: INSTRUCTIVO PARA CAMBIAR IMEIS

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1IJOII!o F- SOl peR!er Gareotfll. Muy f&cl y Sm RiesgO (lloraldogol --Hora eomo onn, ma dedico a la lmportaclon de cejos (boll)pe111 todas llls marcaalle celulares, plltCas, cables unaln, usb y otros eabln, "" el daabroquao da tel.ton011 ca1ula111e YIS a encontrar ml.ldla promnas, pero llllCtllllmBnta .. gran mtyor!a S& BORRANIJJ me compn~s o no a mf yo lo vay a contar COITH;I as uta, loe pi'UgJliiTIU que yo ta vam:lo tienen el respaldo da un grupolll pe11101111s qua " dedican 1 eato dH1141 Mee 13 1ftoeM. n6lcfe, motcrola, slamena, sony Br1CUOI1, alcatel, pant9ch, nrnwng, vttar, aharp, ne<:, sagan, panaaonle, benq. phlllp., mltsublohl, maxon, aando, bosch, daewo, HTC, oox, qtek, tMhlba, aewon, vk movtres. etc... ros mismos mDdaiOide estos tahiftmDs estan dlslrllmfdosen tod'l arn&rle. y en forma libra funcionan perflll:tamente en toda emerle. rauna,progrmnes bajados de Internet o compn.dos a euarqulal'll ae vendan a u$150 o U$S1DD, con promesas que no son clanas, por uo yo 18 aclaro que lo queto vendo y tflln puado marn~ar por emal~ eomoo o entrega peraonaiiiada,eo;m los progn.mas Ctflln o;uallo qua vu a pDder 111ar u la Cllcula<l<lm para dasbloquoar todoa los nokla, alempl'll y cuancto no

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De igual manera, la oferta de equipamiento cuya función principal es desbloquear equipos terminales es sumamente abundante, tal como ha sido posible apreciar de una rápida búsqueda por interne! y se aprecia a continuación:

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> EJEMPLO 1: EQUIPOS PARA CAMBIAR EL IMEI

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Cajas y dongles para flasheo, reparadón y liberadón de rMEI y teh!fonos eelulares """"·-............ _ .... , ... ,..;, .. ,,,_,_,, ........ , ... ... ............... , ....

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> EJEMPLO 2: PARA CAMBIAR EL IMEI

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""""""""'l-17tUID -Asimismo, complementariamente, es posible encontrar en la página web Youtube diverso material instructivo sobre el desbloqueo de equipos, conforme se puede apreciar a continuación:

> EJEMPLO 1: INSTRUCTIVO PARA DESBLOQUEAR IMEIS

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» EJEMPLO 2: INSTRUCTIVO PARA DESBLOQUEAR IMEIS

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Como desbloqupr Yn anatold con reporte da rollO

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)> EJEMPLO 3: INSTRUCTIVO PARA DESBLOQUEAR IMEIS

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~~~~~~:.~ Por último y como es de conocimiento público, la oferta para el desbloqueo de equipos terminales se extiende también al mercado negro o informal, donde establecimientos comerciales ofrecen libremente y como si se tratase de una práctica comercial legítima, el desbloqueo o liberación de los códigos IMEI de equipos terminales, tal como se puede apreciar a continuación de las siguientes imágenes:

:» CENTRO COMERCIAL POLVOS AZULES

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> CENTRO COMERCIAL LAS MALVINAS

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}> CENTRO COMERCIAL EL COLOSO

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> INMEDIACIONES DEL PODER JUDICIAL

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Como estamos seguros vuestro Despacho podrá apreciar de la abundante evidencia antes señalada, el bloqueo de cualquier equipo terminal a través del IMEI no constituye un mecanismo eficaz y por tanto no será de utilidad para alcanzar los fines que propone el Proyecto a menos que el Proyecto sea acompañado de otras medidas que permitan combatir directamente dicha problemática social.

11. COMENTARIOS DE ORDEN ESPECIFICO AL PROYECTO.-

(i) ARTÍCULO 4•: BASE DE DATOS DE REPORTES

Sobre el particular, respetuosamente le manifestamos nuestra preocupación por la intención del regulador de disponer la creación de una nueva base de datos adicional a la existente, conteniendo la información correspondiente a otros operadores que ha sido "descargada del sistema de intercambio Centralizado", administrado por el propio OSIPTEL.

La situación antes señalada se torna más grave aun si tomamos en consideración que el Proyecto señala expresamente que las empresas operadoras serán responsables de la información contenida en dicha base de datos. En ese sentido, el Proyecto esta trasladando a las empresas operadoras responsabilidad respecto a información que éstas no han generado, sino que por el contrario única y exclusivamente han descargado del sistema de intercambio centralizado administrado por el Regulador, siendo calificado el incumplimiento de esta nueva obligación como infracción muy grave.

En relación a ello, no resulta razonable ni proporcional que se atribuya responsabilidad a las empresas operadoras por información cuya veracidad o idoneidad no se encuentra dentro de la esfera de su control, sino que corno hemos mencionado ha sido generada por otra empresa operadora y descargada del propio sistema de intercambio. En este punto, es pertinente citar el numeral 1.4 del artículo IV de la Ley del Procedimiento Administrativo General, aprobado mediante Ley N" 27444 (en adelante, LPAG), el cual dispone lo siguiente:

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(ii)

1.4 Principio de razonabilidad.- Las decisiones de la autoridad administrativa, cuando creen obligaciones, califiquen infracciones, impongan sanciones, o establezcan restricciones a los administrados, deben adaptarse dentro de los límites de la facultad atribuida y manteniendo la debida proporción entre los medios a emplear y Jos fines públicos que deba tutelar, a fin de que respondan a Jo estrictamente necesario para la satisfacción de su cometido.

En efecto, la LPAG dispone expresamente que las entidades del Estado, entre ellas el OSIPTEL, cuando creen cualquier obligación y/o carga en perjuicio de los administrados, deben guardar una debida proporción entre la finalidad perseguida (facilitar la labor de supervisión del OSIPTEL) y las obligaciones a ser impuestas (creación de una base con información obtenida del OSIPTEL cuyo incumplimiento es calificado como muy grave), lo cual no ha sucedido en el presente caso, motivo por el cual, solicitamos respetuosamente se sirva disponer la eliminación del articulo bajo análisis o en todo caso reformularlo a fin de que la responsabilidad recaiga exclusivamente sobre la empresa operadora que genera la información que se carga al sistema de intercambio diario de IMEis.

ARTÍCULO s•: SUPERVISIÓN DE REGISTROS DE BLOQUEOS O LIBERACIONES

Al respecto, le expresamos nuestro desacuerdo con la redacción del artículo bajo análisis, en tanto que se dispone que la base de datos --compuesta exclusivamente por información descargada del propio OSIPTEL-- sea remitida periódicamente al regulador, siendo calificado el incumplimiento de esta obligación como infracción grave.

Es importante precisar que según lo señalado en la Exposición de Motivos del Proyecto, la finalidad de la obligación establecida mediante el artículo bajo comentario es "hacer seguimiento de la prohibición (. . .) de prestar el servicio a través de aquellos equipos terminales móviles que hayan sido registros como hurtados, robados y perdidos'". Es decir, la nueva carga administrativa contenida en el Proyecto tiene por finalidad facilitar aún más la labor de supervisión del regulador, sin tomar en consideración que dicha información ya se encuentra en poder del regulador como consecuencia del propio intercambio diario y, por tanto, puede ser objeto de supervisión y seguimiento sin ningún inconveniente ..

"40. 1 Para el inicio, prosecución o conclusión de un procedimiento, las entidades quedan prohibidas de solicitar a Jos administrados la presentación de la siguiente información o la documentación que la contenga

40. 1.1 Aquella que la entidad solicitante posea o deba poseer en virtud de algún trámite realizado anteriormente por el administrado en cualquiera de sus dependencias, o por haber sido fiscalizado por ellas, durante cinco (5) años anteriores inmediatos, siempre que los datos no hubieren sufrido variación ni haya vencido la vigencia del documento entregado (. .. )"

' ' Segundo párrafo de la sección 2.1 (Base de Datos de Reportes) de la Exposición de Motivos, América Móvil Perú S.A.C. Av. Nicolás Arrío!a 480, Torre Corporativa Santa Catalina, La Victoria - Lima 13 daro.com.pe

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Como estamos seguros vuestro Despacho comprenderá, el articulo bajo análisis incurre en el supuesto de hecho contenido en la LPAG, en tanto que para iniciar un procedimiento administrativo de supervisión, el OSIPTEL está solicitando que las empresas operadoras le remitan periódicamente la información que ha sido descargada previamente del sistema de intercambio centralizado que dicha entidad administra y al cual tiene acceso inmediato, motivo por el cual solicitamos respetuosamente a vuestro Despacho se sirva disponer la eliminación de las modificaciones contenidas en el presente artículo.

(iii) ARTÍCULO s•: MEDIOS PARA LA PRESENTACIÓN DE REPORTES DE ABONADOS O USUARIOS

En relación al articulo bajo análisis, le manifestamos nuestra preocupación por haber dispuesto en el Proyecto que cuando el bloqueo del servicio 1 equipo terminal sea realizado vía telefónica, las empresas operadoras móviles deberán contar con la opción de "bloqueo de equipo y linea por robo o perdida" entre las primeras opciones que ofrezca el servicio de información y asistencia.

El Proyecto no ha tomado en consideración que en caso sea aprobado dicho articulo, la implementación de la opción antes señalada como una de las primeras opciones de nuestro IVR de atención telefónica, tendrá un impacto directo en el indicador de calidad denominado Rapidez de Atención por Voz Humana (AVH), aprobado por Resolución N" 127-2013-CD/OSIPTEL

En efecto, uno de los componentes del indicador "Rapidez de Atención por Voz Humana (AVH)" consiste en brindarle al cliente la opción de comunicarse con un operador humano dentro de los primeros cuarenta (40) segundos desde que se estableció la llamada. Es decir, si no se le presenta a los clientes la opción de comunicarse con un operador humano dentro de los primeros cuarenta (40) segundos, no estariamos cumpliendo con el indicador antes señalado, con las implicancias regulatorias que ello implica.

Como vuestro Despacho comprenderá, implementar una opción como la señalada en el proyecto generaría, en la práctica, que las empresas operadoras contarian con un tiempo mucho más reducido para cumplir con el indicador de calidad antes señalado, debido a que el tiempo de (segundos) destinado a ofrecer la opción propuesta se tendría que descontar necesariamente de los cuarenta (40) segundos concedidos por el indicador de calidad antes señalado.

Es por dicho motivo que solicitamos respetuosamente se sirva reevaluar la propuesta antes señalada y se disponga la eliminación de este extremo del articulo bajo análisis, en tanto que la Resolución N" 127-2013-CD/OSIPTEL garantiza que todos los clientes puedan acceder a la opción de comunicarse con un operador humano dentro de los primeros cuarenta (40) segundos desde que se estableció la llamada realizada por el cliente, a efectos de que realice cualquier transacción, incluyendo el reporte o solicitud de bloqueo por pérdida o robo.

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(iv) ARTÍCULO 7': VALIDACIÓN DEL ABONADO O USUARIO QUE PRESENTA UN REPORTE DE ROBO O PERDIDA DE EQUIPO TERMINAL MÓVIL

Considerando que en el Proyecto se dispone que las empresas operadoras deben solicitar información del titular del servicio móvil cuyo bloqueo es solicitado, sugerimos a vuestro Despacho se sirva incorporar a la lista de documentos validos de identificación al Pasaporte.

En efecto, el proyecto no ha tomado en consideración que el artículo 11' del TUO de las Condiciones de Uso, aprobado por Resolución 138-2013-CD/OSIPTEL, ha considerado al pasaporte como uno de los documentos de identidad con el cual se puede contratar válidamente servicios públicos de telecomunicaciones, motivo por el cual, es necesario que el proyecto se encuentre alineado a lo dispuesto en las Condiciones de Uso.

De igual modo, ello permitirá que los clientes que contrataron el servicio utilizando como documento de identidad al pasaporte puedan solicitar también el bloqueo de su equipo terminal. Cabe señalar que la redacción actual del Proyecto prohibiría a las empresas operadoras efectuar el bloqueo de los equipos terminales de los clientes que se encuentran en la situación antes descrita, en tanto que las empresas operadoras no podrfan validar la información proporcionada al momento de la solicitud de bloqueo con la información obrante en nuestros sistemas al momento de la contratación del servicio. En atención a ello, solicitamos respetuosamente se sirva incorporar en la norma que finalmente se apruebe al pasaporte como documento de identidad valido para reportar el bloqueo.

De otro lado, respetuosamente le manifestamos la imposibilidad material de efectuar la validación de la información personal del usuario que reporta el bloqueo del equipo terminal conforme a lo señalado en el literal b) del artículo bajo análisis, en tanto que las empresas operadoras no cuentan con dicha información en sus sistemas o registros.

En efecto, como es de conocimiento de vuestro Despacho, las empresas operadoras no cuentan con un registro de "usuarios" del servicio de telefonía móvil, motivo por el cual no resulta posible efectuar la validación de la información proporcionada por el usuario, al no contar las empresas operadoras con ninguna base de datos que contenga dicha información y les permita efectuar la respectiva validación de la información proporcionada. En ese sentido, dada la imposibilidad material para el cumplimiento de la obligación propuesta, solicitamos respetuosamente la eliminación del literal bajo análisis o en su defecto, se precise que únicamente será obligación de las empresas solicitar la información del usuario que solicita al bloqueo mas no validar la misma.

Una situación similar a la señalada en el caso anterior existe respecto a la obligación de solicitar y validar la información del lugar y fecha de nacimiento de la persona que realiza el reporte (abonado o usuario), en tanto que dicha información no es solicitada al momento de la contratación del servicio conforme a lo dispuesto por las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, no siendo posible validar dicha información cuando se

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(v)

requiera el bloqueo de una línea móvil contratada. Es por tal motivo que solicitamos se elimine el literal bajo análisis o en su defecto, se reformule a efectos de que las empresas operadoras solamente requieran dicha información y no realicen ninguna validación respecto a la misma.

Con relación al literal d) del artículo bajo comentario --información aleatoria según cuestionario aprobado por el OSIPTEL--, tal como ha sído explicado al regulador en diversas oportunidades, estimamos importante recalcar el hecho que, durante los últimos años, hemos podido apreciar que las personas que realizan actos fraudulentos cuentan con diversa información personal de nuestros clientes antes de realizar el bloqueo del servicio móvil contratado, la misma que ha sido obtenida en el mercado negro ó a través de otros mecanismos ilegales tales como el "fishing website" u otros, situación que escapa del control de nuestra representada.

Lo señalado anteriormente implica que las personas que realizan actos fraudulentos cuentan anticipadamente con diversa información personal de los clientes de América Móvil Perú S.A. C. y por ende, se encuentran en la capacidad de responder cualquier pregunta de seguridad que sea formulada, todo lo cual es acorde con el ambiente actual de inseguridad ciudadana que afronta nuestro país, siendo necesaria --por ende-- la intervención de otras entidades afectadas por la situación antes descrita, tales como, por ejemplo las entidades bancarias.

ARTÍCULO a•: PLAZO MAXIMO PARA EJECUTAR LA SUSPENSIÓN DEL SERVICIO Y BLOQUEO DE EQUIPO TERMINAL

Sobre el particular, cordialmente le manifestamos nuestra preocupación por la intención del OSIPTEL de aprobar un tiempo máximo tan corto (cinco minutos) para efectuar la suspensión del servicio telefónico y del bloqueo del equipo terminal.

Al respecto, cordialmente le expresamos que la propuesta bajo análisis no toma en consideración que el tiempo de ejecución de la suspensión de un servicio telefónico y el bloqueo del respectivo equipo terminal puede verse afectado por diversos motivos fuera del control de la empresa operadora.

En efecto, es posible que se presenten situaciones fuera del control de las empresas operadoras que generen un leve encolamiento en sus sistemas que eviten que la suspensión del servicio y el bloqueo del equipo terminal sean realizados dentro del plazo máximo de los cinco (5) minutos propuesto. En ese escenario, vuestro Despacho podrá comprender que la aprobación de una medida tan estricta como la propuesta, incrementaría sustancialmente los procedimientos administrativos sancionadores (en tanto que el incumplimiento del bloqueo en ese plazo es considerado como una infracción grave) por lo que sugerimos que dicha propuesta sea revisada y precisada en su integridad, con las consecuencias que una medida de esa naturaleza acarrearía.

Es por ello que consideramos, como primera propuesta, que el Proyecto debe ser modificado para que los bloqueos sean realizado en un lapso máximo de un (1) día, siendo necesario que la norma contemple la posibilidad de que dicho plazo

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se amplie en aquellos casos en los cuales, por razones técnicas, no sea posible realizar dicha labor, tal como podría suceder cuando el sistema de atención al cliente --a través del cual se ingresa a nuestros sistemas el pedido de bloqueo del cliente-- no se encuentre operativo, conforme a los parámetros de disponibilidad contenidos en la Resolución N' 127-2013-CD/OSIPTEL que aprueba el Reglamento de Calidad de Atención.

En todo caso, como segunda propuesta, sugerimos que la medición del valor que sea aprobado sea mediante la creación de un indicador, siendo obligación de las empresas operadoras cumplir en el 90% de los casos de la suspensión del servicio telefónico y bloqueo del equipo terminal, y al mismo tiempo disponer que dichos valores sean publicados en la página web, tal como sucede con los otros indicadores de Calidad tales como la Tasa de Intentos no Establecidos (TINE), tasa de llamadas interrumpidas (TLLI) y la respuesta operadora (RO); a efectos de que sirva como un elemento adicional que propicie la competencia en el

; , sector, siendo su forma de medición mensual pero su evaluación anual, y ' :. permitiendo que el incumplimiento de dichos valores sea evaluado por los propios

consumidores, permitiendo en todo momento, que el propio mercado tenga un rol importante en su desarrollo.

(vi) ARTÍCULO 9': PROHIBICIÓN DE SOLICITAR ÚNICAMENTE LA SUSPENSIÓN DEL SERVICIO

Al respecto, nos genera preocupación que el Proyecto no haya tomado en consideración que cada vez personas utilizan un terminal móvil con dos o más líneas telefónicas, razón por la cual, la disposición antes señalada podría generar serios perjuicios a los clientes antes señalados ya que se verían perjudicados con el bloqueo de un equipo terminal que no ha sido ni robado ni perdido y cuya posesión aún mantiene el cliente. Similar situación se presenta en el caso de clientes que utilicen un mismo servicio telefónico en dos o más terminales.

Es por dicho motivo que solicitamos respetuosamente se sirva señalar en la norma que finalmente sea aprobada, que los usuarios también tienen el derecho a solicitar la suspensión de su servicio telefónico en los casos en los que únicamente se ha producido la pérdida o robo del SIM Card; no obstante lo anterior y en el supuesto que no sea acogida la propuesta antes indicada, se disponga que el bloqueo deberá ser realizado al código IMEI asociado a la última llamada telefónica realizada por el cliente del terminal reportado, de modo tal que sea bloqueado el último equipo que se encontraba siendo utilizado por el cliente al momento de la ocurrencia del hecho que genera el reporte.

Lo señalado anteriormente cual se ve reforzado por el hecho de que la mayor cantidad de contrataciones del servicio móvil prepago de nuestra representada (altas nuevas) es realizada bajo la modalidad denominada "Chip Suelto"2

, en virtud a la cual, cualquier persona interesada en contratar nuestro servicios

2 Como hemos sef'lalado, en el caso de nuestra representada, la mayor cantidad de líneas prepago activadas mensualmente se encuentra constituida por ventas bajo la modalidad de Chip Sueltos (más del 60% de ras activaciones prepago}.

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adquiere una línea telefónica (SIMCARD) para poder utilizarla con uno o más equipos terminales previamente adquiridos.

ARTÍCULO 10": MEDIOS PARA LA PRESENTACIÓN DE LOS REPORTES DE LOS IMPORTADORES, DISTRIBUIDORES O DEL PROPIO CONCESIONARIO MÓVIL

En relación al artículo bajo análisis, le expresamos a vuestro Despacho nuestra preocupación por la intención de OSIPTEL de que los reportes a ser efectuados por los importadores o distribuidores sea realizado de manera presencial en nuestros Centros de Atención al Cliente, en tanto que ello generará que los tiempos atención se incrementen con los perjuicios que ello implica en los diversos indicadores de calidad impuestos por el Regulador, todo ello como consecuencia directa del mandato de OSIPTEL de que las empresas operadoras atiendan a personas que no son sus clientes, siendo dicha situación más delicada aún, si tomamos en consideración que estamos frente a personas cuya información no se encuentra en nuestras bases de datos, precisamente por no ser clientes nuestros.

Es por dicha razón, que solicitamos respetuosamente, como primera propuesta, que el Regulador se sirva brindar periódicamente a todas las empresas operadoras las bases de empresas importadoras y distribuidoras así como la relación actualizada de representantes legales, a efectos de que se pueda cargar dicha información en nuestros sistemas y se puedan realizar las validaciones que solicita en proyecto; o en su defecto, como segunda propuesta, mucho agradeceremos se sirva disponer la eliminación del artículo bajo análisis así como de todo el capitulo en el cual se encuentra incluido.

ARTÍCULO 11": ACREDITACIÓN DE ORIGEN LEGAL DE LOS EQUIPOS TERMINALES MÓVILES REPORTADOS POR LOS IMPORTADORES, DISTRIBUIDORES Y CONCESIONARIOS MÓVILES

Al respecto, le manifestamos la imposibilidad material de las empresas operadoras de validar la autenticidad de las facturas o documentos equivalentes que sean presentados por los importadores y/o distribuidores para acreditar el origen legal de los equipos terminales cuyo bloqueo es requerido.

En efecto, como estamos seguros vuestro Despacho comprenderá, las empresas operadoras no cuentan con los mecanismos necesarios para validar la autenticidad de documentos que no han sido emitidas por ellas, situación que se torna más grave aún si tomamos en consideración que no existe ningún sistema centralizado en línea que permita validar y verificar las facturas que pudieran ser presentadas por los importadores y/o distribuidores.

Como consecuencia de lo anterior, solicitamos respetuosamente, como primera propuesta, se sirva disponer la modificación de la redacción del artículo bajo análisis y se exonere a las empresas operadoras de validar y verificar la información presentada por los importadores y/o distribuidores, en tanto que no es posible contar con la información necesaria para efectuar las labores

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señaladas por el Regulador; o en su defecto, como segunda propuesta. mucho agradeceremos se sirva disponer la eliminación del artículo bajo análisis.

ARTÍCULO 12•: VALIDACIÓN DE LOS REPORTES PRESENTADO POR LOS IMPORTADORES, DISTRIBUIDORES Y EL PROPIO CONCESIONARIO MÓVIL

Sobre el particular, en la línea de lo manifestado en los comentarios al artículo 11 • del Proyecto, le manifestamos nuestra preocupación por la obligación que se está imponiendo de validar la identidad de los importadores y distribuidores, en tanto que las empresas operadoras se encuentran imposibilitadas de realizar dicha validación. En efecto, como es de vuestro conocimiento, las empresas operadoras no cuentan con la relación de importadores y distribuidores existentes a nivel nacional, ni mucho menos de sus representantes legales, motivo por el cual no resulta posible efectuar la validación que señala el artículo bajo análisis.

Lo mismo sucede respecto a los documentos que serían presentados para acreditar el origen legal de los equipos terminales, en tanto que las empresas operadoras no cuentan con la información necesaria para efectuar la validación que solicita el regulador en el proyecto.

Es por dichos motivos que solicitamos respetuosamente se sirvan eliminar dicha obligación del articulo bajo análisis o en su defecto, se sirvan proveer la información y/o documentación necesaria con la cual será contrastada la documentación que sería presentada por los distribuidores e importadores para acreditar que son tales así como el origen legal de los equipos terminales cuyo bloqueo es requerido, conforme ha sido señalado en los comentarios a los artículo precedentes.

ARTÍCULO 14•: MEDIOS PARA LA PRESENTACIÓN DE LOS REPORTES DE RECUPERACION DE ABONADOS

Al respecto, estimamos importante manifestar la necesidad que la norma que finalmente se apruebe establezca una regulación que sea acorde con las tecnologías modernas y al mismo tiempo se establezcan los incentivos necesarios a efectos de poder seguir experimentando los niveles de crecimiento que han podido ser apreciados en los últimos años en el sector.

En esa misma línea de pensamiento, estimamos necesario que en el artículo bajo comentario se incluya un tercer numeral mediante el cual se posibilite efectuar el desbloqueo a través de otros canales alternativos como podría ser la página web u otros mecanismos, tal como sucede en otros países y es realizado en la actualidad por nuestra representada a través del Portal "Mi Claro".

Como estamos seguros vuestro Despacho comprenderá, la estricta normativa de indicadores de calidad de atención aprobada mediante Resolución N" 127-2013-CD/OSIPTEL ha obligado a las empresas operadoras a implementar mecanismos alternativos de autogestión para los usuarios, de modo tal que se reduzca la cantidad de clientes que acuden a los Centros de Atención y al mismo tiempo, se les pueda brindar un mejor servicio. Es por dicha razón que en los últimos meses

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se ha potenciado nuestros canales no presenciales, tales como son nuestra web Mi Claro y nuestro servicio de atención telefónica (call center).

No obstante lo anterior, la normativa contenida en el Proyecto, de ser aprobada en los términos actuales, significa un retroceso respecto a dicha tendencia, en tanto que los Centros de Atención presencial no se encontrarían en la capacidad de recibir una mayor cantidad de clientes como producto de eliminar los canales de atención alternativos antes mencionados. Es por tal motivo que respetuosamente solicitamos se sirva incorporar en la norma que finalmente sea aprobada, un tercer numeral, mediante el cual se posibilite realizar el desbloqueo a través de otros canales diferentes al presencial o vía telefónica.

(xi) ARTÍCULO 1s•: LIBERACIÓN DEL EQUIPO TERMINAL MÓVIL A SOLICITUD DEL ABONADO

En relación al artículo bajo análisis, le expresamos la necesidad de incorporar a la lista de documentos validos de identificación al Pasaporte, conforme ha sido señalado en nuestros comentarios al artículo r del proyecto, a los cuales nos remitimos a mayor abundamiento.

De otro lado, nos causa mucha preocupación que se haya excluido la posibilidad de que los usuarios del servicio pueda solicitar la reactivación del servicio móvil sin un mayor fundamento o sustento técnico, en tanto que en la exposición de motivos así como en el informe N" 429-GPRC/2014 sólo se señala que dicha medida es adoptada para minimizar la suplantación de identidad.

En efecto, cordialmente le expresamos que una sola medida aislada como la propuesta, no es útil ni eficiente para alcanzar la finalidad de la norma, debido a que para tal efecto es necesaria una política integral destinada para ello que no ha podido ser apreciada en los cuerpos normativos y proyectos emitidos en los últimos meses, conforme ha sido señalado en nuestros comentarios generales al presente proyecto. De igual modo, llamamos la atención al hecho que dicha medida no sólo no permitirá alcanzar la finalidad por la cual estaría siendo aprobada la normativo sino también generaría un serio perjuicio al mercado y a las empresas operadoras, al incrementar sustancialmente los tiempos de atención --como consecuencia directa de la intención del regulador de enviar más

. clientes a los Centros de Atención-- en detrimento de los indicadores de calidad de atención recientemente aprobados por el OSIPTEL.

Como ha sido señalado y expuesto a funcionarios de vuestra institución en anteriores oportunidades, en muchos casos el servicio contratado por los abonados no se encuentra siendo utilizado por éstos sino por usuarios del servicio, figura que es recogida y validada por las Condiciones de Uso.

En ese sentido, si se restringe injustificadamente la posibilidad de que los usuarios del servicio puedan desbloquear el servicio móvil que se encuentran utilizando, se estaría reduciendo el bienestar general de dicho grupo de clientes, y fomentando al mismo tiempo que dichos servicios permanezcan bloqueados indefinidamente.

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Cabe señalar que dicha situación genera un serio perJUICIO a las empresas operadoras en tanto que ese recurso numérico no podrá ser dado de baja y, por tanto, no podría ser reasignado a otro abonado.

Un ejemplo podría brindarnos más alcances al respecto. Por ejemplo, una persona (abonado titular) puede contratar nuestro servicio móvil prepago y, como resulta usual en el dicha modalidad de servicio, el equipo terminal --así como el número telefónico-- es entregado a una tercera persona para su uso (un familiar, un amigo, etc). En este simple ejemplo, es posible apreciar que si bien nuestro registro de abonados prepago tendrá información del abonado titular del servicio, en la práctica, una tercera persona es la que estaría utilizando el mismo (válidamente conforme hemos señalado).

En ese sentido, y en caso sea aprobado el Proyecto en sus términos actuales, el usuario de dicho servicio en ningún caso podrá desbloquear el servicio (en caso lo bloquee por robo o perdida), en tanto que de conformidad a lo dispuesto por el Proyecto, únicamente los abonados del servicio pueden realizar el desbloqueo.

Lo antes señalado implicaría, en la práctica, restringir a los usuarios la posibilidad de mantener el número telefónico que han venido utilizando, ya que sería mucho más fácil obtener una nueva línea prepago, en lugar de seguir el tramite propuesto para reponer un servicio telefónico bloqueado por robo o perdida.

Es por ello que solicitamos respetuosamente se sirva modificar del articulo bajo análisis la mención de "abonado" y en su lugar se señale expresamente que los usuarios también se encuentran facultados para desbloquear los números bloqueados por robo o perdida.

(xii) ARTÍCULO 16•: CASOS ESPECIALES DE REACTIVACIÓN DEL SERVICIO A SOLICITUD DEL ABONADO

Sobre este artículo, le expresamos la necesidad de flexibilizar el procedimiento para atender el desbloqueo en "casos especiales", debido a que de ser el aprobado el proyecto en sus términos actuales, generará que los Centros de Atención al Cliente realicen la atención principal de alrededor de trescientas mil (300,000) transacciones adicionales cada mes, todo lo cual impactará directamente en los indicadores de atención al cliente establecidos con Resolución N• 127-2013-CD/OSIPTEL.

En efecto, como es de vuestro conocimiento, en la actualidad la atención en los Centros de Atención al Cliente se encuentran siendo regulados mediante los indicadores de calidad denominados "Indicador de Tiempo de Espera para la Atención Presencial (TEAP)" e "Indicador de Deserción en Atención Presencial (DAP)", motivo por el cual es sumamente preocupante que no se haya tenido en consideración el impacto de las obligaciones establecidas en el proyecto y en especial en el articulo 16• respecto a los indicadores de calidad establecidos por el propio OSIPTEL, tal como se desprende del análisis de la exposición de motivos y del respectivo informe sustentatorio.

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Es por dicho motivo que consideramos indispensable que el proyecto y en especial este extremo sea reformulado a efectos de que tome en consideración el impacto de las nuevas disposiciones en el cumplimiento de los indicadores de calidad "Indicador de Tiempo de Espera para la Atención Presencial (TEAP)" e "Indicador de Deserción en Atención Presencial (DAP)", conforme a lo antes indicado, ya que de lo contrario, se estaría exponiendo a las empresas operadoras ante un eventual incumplimiento.

Sin perjuicio de lo antes indicado, solicitamos al Regulador --como propuesta-- se sirva flexibilizar el régimen contenido en el proyecto para la reactivación del servicio a efectos de que el mismo no sea limitado a los Centros de Atención al Cliente (canal presencial) sino también pueda ser realizado mediante otros mecanismos alternativos, acordes al actual avance tecnológico, tal como es realizado en otros países que van de la mano con la tendencia del desarrollo tecnológico del sector.

(xiii) ARTÍCULO 20": INTERCAMBIO DE INFORMACIÓN.

Al respecto, aprovechamos la oportunidad para solicitar a vuestro Despacho se sirva merituar la posibilidad de ampliar en una (1) hora el tiempo en el cual deben ser ejecutadas las actividades de entrega y recojo de información señaladas en el artículo bajo comentario, en tanto que existen circunstancias en las cuales se podría presentar algún retraso involuntario en el intercambio de información, tal como es el caso de los trabajos de mantenimiento programados que se efectúan en las plataformas y sistemas.

Con la finalidad de asegurar que el intercambio siempre sea realizado dentro de los horarios establecidos, proponemos que en la norma que finalmente sea aprobada se disponga que la "actividad 1 -Entrega de Información" sea realizada entre las 00:00:00 y las 02:59:59 horas, mientras que la "actividad 2- Recojo de Información" será realizada entre las 03:00:00 y las 04:59:59 horas.

(xiv) TITULO IV": RECLAMOS RELACIONADOS CON EL BLOQUEO O LIBERACION DE EQUIPOS TERMINALES MÓVILES.

Sobre el particular, aprovechamos la oportunidad para expresarle respetuosamente que consideramos que las reglas establecidas en el proyecto aplicables a los procedimientos de reclamos relacionados al bloqueo y desbloqueo de equipos terminales y suspensión del servicio no corresponde ser regulados en un cuerpo normativo como el que es materia de comentarios, sino que deberían ser desarrollados en la misma norma que contiene las reglas aplicables a los procedimientos de reclamos, tal como lo es el proyecto aprobado mediante Resolución N" 116-2014-CD/OSIPTEL. Es por dicho motivo que solicitamos se sirva disponer la incorporación de las reglas señaladas en el proyecto bajo análisis a la citada resolución.

(xv) ARTÍCULO 30" RÉGIMEN APLICABLE A BLOQUEOS INDEBIDOS

Al respecto, respetuosamente le manifestamos la necesidad de que sea eliminado este extremo del Proyecto debido a que es materialmente imposible (i)

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monitorear en línea todos los equipos terminales que se encuentra involucrados en las llamadas realizadas; y (ii) determinar --a nivel de red-- cuál es el IMEI duplicado y cual no lo es, a efectos de identificar situaciones que impliquen bloqueos indebidos y la posterior liberación de únicamente el código IMEI válidamente reportado.

Es preciso señalar que en caso sea aprobado el Proyecto en sus términos actuales, la obligación de monitorear la red a fin de identificar cuál es el equipo terminal que cada uno de los clientes utiliza para cada comunicación a fin de determinar que ha sido válidamente bloqueado, impactará directamente en los tiempos de establecimiento de las llamadas, lo cual generará una sobre carga de la capacidad de la red, con los pe~uicios que ello genera a la normal prestación del servicio.

Del mismo modo, debe tomarse en consideración que resulta técnicamente imposible --a nivel de red-- determinar e identificar con exactitud si un IMEI se encuentra clonado o duplicado así como tampoco es posible bloquear o liberar únicamente los terminales con el IMEI clonado o duplicado y que permanezca operativo el equipo con el código IMEI original, debido a que los elementos de red no contemplan dicha excepción. En ese sentido, al momento de registrar o retirar un código IMEI en la Lista Negra, el mismo se bloquea o libera, según sea el caso, en todos nuestros elementos de red.

Finalmente, como estamos seguros vuestro Despacho comprenderá, cualquier bloqueo o liberación de IMEI que se realice afectará inevitablemente a todos los equipos y líneas asociados a dicho código, inclusive a aquellas personas que pudieran haber adquirido un equipo terminal de buena fe. Es por ello que solicitamos respetuosamente sea eliminado el artículo bajo análisis de la norma que finalmente se apruebe.

(xvi) ARTÍCULO 32": RÉGIMEN DE INFRACCIONES Y SANCIONES.

Respecto a ello, muy cordialmente le expresamos la necesidad de que en la norma que finalmente se apruebe se introduzca una reformulación de las consecuencias jurídicas de los hechos calificados como infracciones, en tanto que existen excesivos supuestos de hecho sancionables calificados como graves, lo cual consideramos requiere de un muy cuidadoso análisis y ponderación, en tanto que de no ser así, podría generar no sólo incertidumbre en los agentes del mercado afectando no solo el desarrollo que se ha venido experimentando el mercado sino también una distorsión de los principios más elementales de razonabilidad, predictibilidad y la propia seguridad jurídica que deben regir la actuación del regulador.

En relación a lo anterior, debe tomarse en consideración que mediante el Proyecto de referencia se proponen treinta y seis (36) conductas que se encuentran siendo consideradas como infracciones leves, graves ó muy graves, estableciéndose cuatro (4) artículos cuyo incumplimiento es calificado como infracción muy grave, veintiocho (28) artículos cuyo incumplimiento es considerado como infracción grave, y únicamente cuatro (4) infracciones leves.

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Respetuosamente le expresamos que a nuestro entender, el Proyecto no se encuentra ponderando adecuadamente las conductas con las consecuencias jurídicas que implican su incumplimiento, debido a que prácticamente el incumplimiento de cualquiera de las obligaciones existentes en el proyecto es calificada como infracción grave, todo lo cual distorsiona el panorama actual y genera incertidumbre respecto a las inversiones a largo plazo.

Es importante tomar en consideración que el 89% del régimen sancionador propuesto establece sanciones graves o muy graves, todo lo cual resulta a todas luces desproporcionado ya que representa más de la mitad del universo de conductas punibles, razón por la cual estimamos que es indispensable la reformulación de dicho régimen. Asimismo, debe tomarse en cuenta que la cantidad de infracciones y sanciones registradas por las empresas operadoras son tomadas en consideración al momento de evaluar la renovación de los plazos de los contratos de concesión suscritos con el Estado, por lo que se trata de un aspecto muy delicado que no debe soslayarse en modo alguno.

Adicionalmente, consideramos necesario trasladar al regulador nuestra plena disposición a efectos de que cualquier acto que pueda generar un incumplimiento de la normativa vigente, no sea objeto del inicio de diversos procedimientos sancionadores sino más bien se priorice una coordinación directa con las empresas operadoras que permita mejorar los distintos procesos en beneficio de los usuarios y el mercado en general.

En razón a ello, es sumamente importante que se restrinja y pondere objetivamente aquellos casos en los cuales se tipifique una infracción, teniendo además presente que la actuación del regulador debe regirse dentro los parámetros más elementales de proporcionalidad y razonabilidad así como los derechos de los administrados.

A manera de ejemplo, es importante resaltar la falta de proporcionalidad existente al momento de calificar como infracciones determinadas conductas que no generan perjuicio alguno a ningún agente del mercado, sea el Estado, los usuarios o las propias empresas. Únicamente a modo ilustrativo, señalamos a continuación algunas conductas que serían consideradas como infracciones de ser aprobado el Proyecto en sus términos actuales:

Infracción Grave

con informar al la información Infracción Leve de contacto (Cuarta Disposición Complementaria

De lo anterior, en la línea de los comentarios realizados respecto a la severidad del régimen sancionador contenido en el Proyecto, se evidencia la necesidad de reformular el mismo a efectos de reducir sustancialmente los casos de infracciones, a fin de que el uso de la facultad punitiva del Estado sea ejercida de

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manera excepcional y siempre guardando directa proporción entre el bien jurídico a ser tutelado y la calificación de la infracción.

Por tal motivo, solicitamos muy respetuosamente a vuestro Despacho, se sirva re-evaluar los supuestos de hecho punibles así como las consecuencias jurídicas que las mismas, en tanto que de no ser así, se estaría consagrando una peligrosa tendencia de criminalizar casi todas las conductas de un mercado en abierta competencia como el de la telefonía móvil, así como en el mercado de telefonía fija en el cual entendemos que el estado busca promover la competencia, lo cual resulta contraproducente no sólo por la consecuencia inmediata de cualquier aislada y eventual situación que pudiera presentarse y que podría ser considerada como un incumplimiento.

Finalmente, le expresamos que los comentarios de la presente son a titulo enunciativo más no limitativo, motivo por el cual nos reservamos el derecho de ampliar los mismos así como de remitir sugerencias y observaciones adicionales y de carácter complementario a los remitidos conjuntamente con la presente comunicación.

Sin otro particular, agradeciéndole de antemano por la gentil atención que se sirva dispensar a la presente, quedamos de Usted.

Atentamente,

C. c. Sr. Sergio Cifuentes Casta/Jeda- Gerente de Políticas Regulatorias y Competencia. OSIPTEL. Eco. Gonzalo Ruiz Diaz - Presidente del Consejo Directivo. OSIPTEL

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