S i s t e m a d e g e s t i ó n d e l a c a l i d a d La gestión de la Calidad, lleva a cabo un...

Sistema de gestió

n

de la calidad

La gestión de la Calidad, lleva a cabo un conjunto de operaciones para mantener la estabilidad y evitar cambios adversos. Para mantener la estabilidad, se mide el desempeño actual y estos se comparan con las metas establecidas para tomar acciones en las diferencias que se encuentren (Juran & Godfrey, 1998).

La Mejora de la Calidad constituye al grupo de actividades que llevan a la organización hacia un cambio benéfico, es decir, lograr mayores niveles de desempeño. Mejor Calidad es una forma de cambio benéfico (Juran & Godfrey, 1998).

SGC es la manera cómo la organización dirige y orienta las actividades de la entidad que están asociadas con la calidad. Debe establecerse un sistema no sólo para la certificación, sino para mejorar los aspectos de la organización que estén asociados con la calidad

Este sistema comprende la estructura organizacional, conjuntamente con la planificación, los procesos, los recursos, los documentos que necesitamos para alcanzar los objetivos de la organización para proveer mejoramiento de productos y servicios y para cumplir los requerimientos de nuestros clientes

Ramón R. Abarca Fernández

Una conocida historia cuenta que: una persona, al ir caminando por una calle se encontró con una construcción y en ella había unos obreros trabajando; se acercó a uno de los que estaba golpeando piedras con un combo, sudando copiosamente, y le preguntó: Señor ¿Qué está Ud. haciendo?; el hombre la miró malhumorado y le respondió: ¡No lo ve, estoy picando piedras!Ante esa respuesta, nuestro personaje le pide ser disculpado y siguió caminando.Más adelante encontró a otro obrero que estaba haciendo trabajo semejante al anterior que no estaba sudando y que golpeaba las piedras con mucha tranquilidad, y le hizo la misma pregunta: Señor ¿Qué está haciendo?. El hombre, con gran orgullo, le respondió: yo … ¡estoy construyendo una catedral!

Historia


Usar en forma eficiente los recursos y medios que disponemos con el fin de lograr los resultados planificados. Esto incluye:

a. Estructuras organizacionales

b. Planificación

c. Responsabilidades

d. Procedimientos

e. Procesos

f. Recursos

¿Qué significa gestionar?


Controlar

Hacer

Planificar

ACT CHECK

DOPLAN

Revisar yMejorar

Gestionar según Deming.


Gestión humana


P

H

V

A

Definir la responsabilidad, la autoridad y la competencia requerida para los procesos.

Definir y aplicar los procesos para la selección, contratación, inducción, entrenamiento para elevar el nivel de competencia de las personas.

Verificar la eficacia del entrenamiento con observaciones, indicadores,etc.

Proponer los Planes de mejoramiento necesarios para mantener la competencia de las personas

V

A P

H

Gestión estratégica


P

H

V

A

V

A P

H

Revisar los aspectos qué y cómo de la universidad: Misión, Visión, Objetivos

Definir las Políticas, los grandes propósitos y planes que se deben realizar en el día a día a través del gerenciamiento diario de los procesos.

Revisar el resultado de los índices frente a cada meta de referencia con el fin de verificar si la ejecución cumple con las metas planteadas.Proponer planes de mejoramiento necesarios para ajustar la realidad a la situación deseada, planteada en la meta.

Un Sistema de Gestión es un conjunto de etapas unidas en un proceso continuo,

que permite trabajar una idea, ordenadamente, hasta lograr mejoras y su continuidad.En este proceso se establecen cuatro etapas, que hacen del sistema, un proceso circular virtuoso.

¿Que es un Sistema de Gestión?

http://mejoratugestion.com/mejora-tu-gestion/que-es-un-sistema-de-gestion/

En la medida que el ciclo se repita recurrente y recursivamente, se logra obtener una mejora, en cada ciclo.Las cuatro etapas del sistema de gestión son:

a. Etapa de Ideaciónb. Etapa de Planeaciónc. Etapa de

Implementaciónd. Etapa de Control

Ideación

ControlPlaneación

Implemen tación


http://mejoratugestion.com/mejora-tu-gestion/que-es-un-sistema-de-gestion/

http://imagenes.recursosgratis.com/gif-animados/showphoto.php?photo=7489&password=&sort=1&cat=598&page=3




La Calidad es algo muy completo y sólo se consigue mediante:a. Un concepto claro de lo que quiere el cliente.b. Un proyecto bien estudiado.c. Un proceso de fabricación adecuado al producto.d. Una realización escrupulosa cumpliendo

especificaciones.e. Un posterior tratamiento que no degrade el producto.

(embalaje, transporte)f. Un buen servicio postventa.g. La calidad afecta a todos y cada uno de los

componentes de la universidad.

Calidad es algo completo

http://fabetsia.dmpa.upm.es/solo_alumnos/sp2/Tablon_sp2/TransparenciasCALIDAD06.pdf




Calidad: ¿Cómo?

PROGRAMA DE

ACREDITACIÓN

Evaluación de los aprendizajes universitarios conducentes a la obtención de títulos de carácter oficial y validez en todo el territorio nacional para que los planes de mejora puedan Orientarse hacia su cumplimiento

Evaluación de los aprendizajes universitarios conducentes a la obtención de títulos de carácter oficial y validez en todo el territorio nacional para que los planes de mejora puedan Orientarse hacia su cumplimiento

PROGRAMA DE EVALUACIÓN DEL PROFESORADO

Evaluación de la actividad docente e investigadora del Profesorado a efectos de su contratación por una Universidad pública o privada

Evaluación de la actividad docente e investigadora del Profesorado a efectos de su contratación por una Universidad pública o privada

PROGRAMA DE CERTIFICACIÓN

Evaluación externa y voluntaria para la comprobación del Cumplimiento de especializaciones establecidas. Actuaciones: Mención de Calidad en Programas de Doctorado y Certificado de Calidad de los Servicios de las Universidad

Evaluación externa y voluntaria para la comprobación del Cumplimiento de especializaciones establecidas. Actuaciones: Mención de Calidad en Programas de Doctorado y Certificado de Calidad de los Servicios de las Universidad

PROGRAMA DE EVALUACION

INSTITUCIONAL

Comprobación del cumplimiento de los criterios indicados, los estándares establecidos previamente y resultados de La formación

Comprobación del cumplimiento de los criterios indicados, los estándares establecidos previamente y resultados de La formación


Gestión de la Calidad¿Cómo

queremos trabajar?

¿Qué objetivos queremos

lograr?

¿Qué recursos necesitamos?

¿Qué procesos

realizamos? Ramón R. Abarca Fernández

ENTRADASCompetidoresNecesidades y expectativas de los clientesMetas de la organizaciónRequisitos legalesProveedoresEmpleados

Análisis de la informaciónOportunidadesRiesgosCompetitividad

Definir Política de calidad

Definir objetivos de calidad

Desarrollo y comunicación a los empleados

Monitoreo y actualización

SALIDASPlan de acción y conexión a los procesos definidos para su medición y mejora

Planificación gerencial de la calidad


Conjunto de políticas definidas por la alta dirección y los interantes para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.La planeación estratégica de la Universidad (Misión, Visión y Directrices Organizacionales) debe buscar adaptarse a las condiciones cambiantes del entorno para estar siempre en posibilidad de prestar servicios que satisfagan las necesidades y expectativas de los clientes

Planificación Estratégica de la Calidad

Ent

rada

s Identificación de clientes

y partes interesadas. Necesidades y

expectativas del cliente y de las partes interesadas.

Requisitos y aspectos legales.

Metas de la Entidad. Resultados de la

planeación estratégica. Resultados del

desempeño. Cambios que afectan a

la Organización.P

roceso

Salidas

Política de Calidad

Objetivos de Calidad

Metas y Objetivo

Indicadores

Planes y Estrategias para lograr los

objetivos

Disposiciones paraSeguimiento y

Medición

http://portal.dafp.gov.co/form/formularios.retrive_publicaciones?no=410 Ramón R. Abarca Fernández

http://portal.dafp.gov.co/form/formularios.retrive_publicaciones?no=410

Sistema de gestiónEl sistema de gestión es el esquema general de procesos y procedimientos que se emplean para garantizar que la universidad realice todas las tareas necesarias para alcanzar sus objetivos.

¿Qué hacemos?

(Productos / Servicios)

¿Para quién lo

hacemos?(Clientes)

¿Cómo lo hacemos?

(Procesos)

¿QUE ES UN

SISTEMA DE

GESTIÓN DE LA

CALIDAD?

Sistema establecido para dirigir y orientar una institución con respecto a la calidad (grado en que nuestros productos y/o servicios cumplen con los requisitos de nuestros clientes).

¿Por qué me

hace falta un Sistema

de la Calidad?

ES UNA HERRAMIENTA PODEROSA PARA :a. Dar confianza a los clientes actuales y potenciales

pues ellos lograrán sus expectativas.a. Mejorar el rendimiento, coordinación y la

productividad de mis actividades.b. Conseguir y mantener consistentemente las

expectativas implícitas y explícitas de mi cliente sobre mis productos/servicios.


Enfoque de Sistema para la Gestión

Implica identificar, entender y gestionar la red de procesos interrelacionados como un sistema, para lograr mejorar la eficacia y la eficiencia de la organización.


El sistema de gestión establece políticas y objetivos y poder lograr los objetivos propuestos

El sistema de gestión puede incluir varios sistemas como por ejemplo el de calidad, el de SISO* y el de Medio Ambiente.

*Seguridad Industrial y Salud Ocupacional (SISO)http://servicampsas.com/politica.pdf;

http://gestionempresarial14.wordpress.com/seguridad-industrial-y-salud-ocupacional/

¿Qué es el sistema de gestión?


http://servicampsas.com/politica.pdf

http://gestionempresarial14.wordpress.com/seguridad-industrial-y-salud-ocupacional/

Origen de los costos de no calidada. Decisiones equivocadas por haberlas tomado con base en información

incompleta o desactualizada.b. Ausentismo e impuntualidad.c. Atender los muchos triviales y descuidar los pocos vitales.d. Generar documentos para el archivo. e. Definir políticas y no aplicarlas.f. Procedimientos complicados ( muchas firmas o copias, demasiados

registros, etc.)g. Planeación no puesta en práctica.h. Equipo no utilizado o subutilizado.i. Proyectos inconclusos.j. Generación de información y reportes que no se utilizan.k. Copias de documentos que no se utilizan.l. Trabajos mal especificados.m. Incumplimiento de los proveedores o clientes internos y externos.n. Congelar gente.o. Trabajo mal realizado.p. Falta de capacitación.


a. Desperdicio de recursosb. Reelaboración del trabajoc. Reinspecciónd. Costos de la No Calidade. Inconformidadesf. Insatisfacción laboralg. Conflictos h. Quejas i. Gastos inútiles de tiempo y dinero j. Desprestigio

Consecuencias:


Calidad: Antecedentes

a. Deming Ciclo de Deming + 14 puntosb. Jurán Planeación de la Calidadc. Feigebaum Control de Calidadd. Ishikawa Control de Calidad (7 herram.) +

Círculos de Calidade. Shingo Sistemas Poka-Yokef. Taguchi Simplificación de Métodos

Estadísticosg. Crosby Hacerlo bien la primera vezh. Peters Se centra en la respuesta del

clientei. Möller Calidad Personal


1. Mejoramiento de la calidad y

personalización de los servicios

2. Potencialización de la gestión

académico/administrativa (estar al servicio de la

academia)

3. Desarrollo de una cultura de la información

para la toma de decisiones y la gestión

académico/administrativa

4. Asegurar la sostenibilidad de la

Universidad

5. Desarrollar y mantener una

infraestructura acorde con las necesidades

Política de

Calidad


Responsabilidad de la DirecciónDesarrollo e Implementación del SGC, así como la mejora

continua de su efuicacia

Proporcionar evidencia de su compromiso

Establecer Asegujrar Realizar Asegurar disponibilidad

Comunicar importancia

Requisitos del Cliente

Política de Calidad

Objetivos de Calidad

Requisitos Regulatorios

Revisión

Gerencial

Recursos


Evolución del concepto de Calidad en las organizaciones

a. 1a Fase: 20’s a 40’s a) Centrado en calidad del producto.b) Propio de la fase de desarrollo industrial, restringido a

objetos físicos y tangiblesc) Medio: control, cero defectos

b. 2a Fase: 50’s a 70’sd) Gran desarrollo en Japón: Deming, Juran e Ishikawa:

Instituto para la Calidade) La calidad como principio de las organizacionesf) La calidad como un proceso permanenteg) Participación de los trabajadores a través de los círculos

de calidadRamón R. Abarca Fernández

c. 3a Fase: 80’s 90’sa) Calidad total basada en la satisfacción del cliente o

beneficiariob) 80’s: creación de diversas asociaciones de calidadc) 1987 – USA – Premio Nacional de Calidad Malcolm

Baldridged) 1988 – Europa – Fundación Europea de Gestión de la

Calidad

Evolución del concepto de Calidad en las organizaciones


Producto

Gestión total

Gestión

Mejoramiento

Incremento de

eficiencia y eficacia

Aseguramiento

Garantizar confianza

(ISO 9001/94)

Ciclo del

producto

Control

Inspección

Organización, Planificación Mejoramiento, Aseguramiento (ISO 9001/2008)

Organización Cliente Sociedad (ISO 9004/00)

Evolución del concepto de calidad


Herramienta que asegura que los productos y servicios entregados, a los clientes, cumplen con los requisitos y satisfacen sus expectativas.

Para una Institución :

¿Qué es un Sistema de la Calidad?


CONSISTE EN

Conjunto de: estructura de la organización,

de responsabilidades,

de procedimientos,

de procesos

y de recursos

que se establecen para llevar a cabo la gestión de la calidad.

La conceptualización y ejecución de un método de trabajo que asegure que el producto o servicio cumple con unas

especificaciones previamente establecidad para satisfacer las necesidades del cliente.

¿Qué es un sistema de calidad?


Pasos de la Gestión de la Calidad

c. Control de la Calidad

b. Aseguramiento de la Calidad

d. Mejoramiento de la Calidad

a. Planificación de la Calidad

Definir objetivos, establecer procesos y prever recursos para alcanzarlos.

Desarrollar acciones que aseguren el cumplimiento de los requisitos.

Desarrollar acciones para verificar el cumplimiento de los requisitos.

Desarrollar acciones para aumentar la capacidad de cumplir los requisitos.

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Evolución de los Sistemas de Calidad

QHSE (Siglas en inglés de Quality, Health, Safety & Environment, o sea, Calidad, Salud)

Es descomponer cada una de sus palabras y conceptuarlas por separado:

a. Sistema: Conjunto de elementos que, relacionados entre sí ordenadamente,

contribuyen a un fin determinado (Real Academia Española, 2001).

Como ejemplo podemos citar los ecosistemas, los cuales están compuesto de

varios elementos relacionados entre sí, tales como: Agua, clima, tierra y aire.

b. Gestión: Es la acción o efecto de hacer actividades para el logro de un negocio

o un deseo cualquiera (Real Academia Española, 2001).

De estos dos conceptos podemos concluir que un Sistema de Gestión de la

Calidad son actividades empresariales, planificadas y secuenciadas, que se realizan

sobre un conjunto de elementos para lograr la calidad.

¿Qué es el Sistema de Gestión de la Calidad?

http://qualitytrends.squalitas.com/articulos/articulos-gestion-de-la-calidad/item/108-sistemas-de-gesti%C3%B3n-de-la-calidad-%E2%80

%93-un-camino-hacia-la-satisfacci%C3%B3n-del-cliente-%E2%80%93-parte-i.html


http://qualitytrends.squalitas.com/articulos/articulos-gestion-de-la-calidad/item/108-sistemas-de-gesti%C3%B3n-de-la-calidad-%E2%80%93-un-camino-hacia-la-satisfacci%C3%B3n-del-cliente-%E2%80%93-parte-i.html

http://qualitytrends.squalitas.com/articulos/articulos-gestion-de-la-calidad/item/108-sistemas-de-gesti%C3%B3n-de-la-calidad-%E2%80%93-un-camino-hacia-la-satisfacci%C3%B3n-del-cliente-%E2%80%93-parte-i.html

Es aquella parte del sistema de gestión enfocada a dirigir y secuenciar una organización en relación con la calidad. Un enfoque para desarrollar e implementar un SGC (o para mantener y mejorar uno ya existente) comprende diferentes etapas: a. Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras

partes interesadas;b. Establecer la política y objetivos de la calidad de la organización;c. Determinar procesos y responsabilidades necesarias para lograr los

objetivos de la calidad;d. Determinar y proporcionar los recursos necesarios para lograr los

objetivos de la calidad;e. Establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada

proceso;f. Aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada

proceso;g. Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus

causas;h. Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del SGC.

El sistema de gestión de la calidad (SGC)

http://www.rebiun.org/opencms/opencms/handle404?exporturi=/export/docReb/biblio_iso.pdf&%5d Ramón R. Abarca Fernández

http://www.rebiun.org/opencms/opencms/handle404?exporturi=/export/docReb/biblio_iso.pdf&%5D

Sistema de Gestión de la Calidad

El SGC es el medio utilizado por las organizaciones para poner en práctica el enfoque de gestión de calidad que la dirección ha adoptado.Involucra:a) Definición de procedimientosb) Documentación de los requisitosc) Cumplimiento de las directrices.


Sistema de Gestión de la Calidad (1)

Sistema de gestión para dirigir y coordinar una organización con respecto a la calidad.Implica establecer:

a) la política de la calidad,

b) los objetivos de la calidad,

c) la planificación,

d) el control, el aseguramiento y la mejora de

la calidad.

Sistemas de Gestión de Calidad según ISOa. Es la estructura que se da a la organización para que ésta

pueda desarrollar su labor.b. Está basado en los requisitos contemplados en la norma

ISO 9001:2008, puede ser certificable por organismos independientes.

La norma ISO 9004 es una guía a seguir por las organizaciones que deseen ir más allá de lo marcado en la norma ISO 9001, a pesar de tener una estructura muy similar a la de la norma ISO 9001, no se puede utilizar para certificar una organización.


Sistema de Gestión de la Calidad1

Control de Registros

Control de documentos

Responsabilidad de la Dirección

Gestión de Recursos

Recursos Humanos

Control de la realización del Proceso

Adquisición de Bienes y Servicios

Identificación y Trazabilidad del proceso

Medición, Análisis y Mejora

Proceso no Conforme

Acciones Correctivas

Acciones Preventivas

Tratamiento de Quejas

Auditorias Internas

2

3

4

5

6

7

8

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12

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13


¿Qué es el Sistema de Gestión de la

Calidad?

Las personas no valen por loque saben, ni por lo que tienen, valen por lo que sirven a los demás. San Agustín

Un sistema de gestión de la calidad es la forma en la que una empresa o institución dirige y controla todas las actividades que están asociadas a la calidad.

En las organizaciones de hoy día oímos mencionar constantemente las frases: “Nuestro Sistema de Gestión de la Calidad”, “El Sistema de Gestión de la Calidad de XXX”, sin tener muchas veces, la más mínima idea de lo que esto significa, su concepto y los beneficios que puede traer a una organización cuando éste se implementa con compromiso y liderazgo

Sistema: Conjunto de elementos que, relacionados entre sí ordenadamente, contribuyen a determinado objeto (Real Academia Española, 2001).Gestión: Es la acción o efecto de hacer actividades para el logro de un negocio o un deseo cualquiera (Real Academia Española, 2001).


Proceso de enseñanza/aprendizaje

INSUMOSPRODUCTO/SERVICIO

• Planes de estudio• Programas de materia• Profesores• Infraestructura • Personal de apoyo

Realización de actividades académicas, prácticas, talleres,

formación integral, tutorías, servicio social, viajes de estudio, etc.,

Conocimientos, habilidades y

actitudes en el estudiante

Conjunto de procesos de toda la universidad que están mutuamente relacionados, los cuales están encaminados a controlar y administrar a la institución, con la finalidad de satisfacer los requisitos de los usuarios.

¿Qué es el sistema de gestión de la calidad (SGC) de una Institución?


¡Qué es el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) de la Universidad?

Conjunto de procesos de toda la Universidad que están mutuamente relacionados, los cuales están encaminados a controlar y administrar a la Institución, con la finalidad de satisfacer los requisitos de los usuarios

InsumosProducto/ Servicio

Proceso de Aprendizaje/Enseñanza

• Planes de estudio• Programas de

contenidos• Profesores• Infraestructura• Personal de apoyo

Realización de actividades académicas, prácticas, talleres, formación integral, tutorías, servicio social, viajes de estudio, etc.

Conocimientos, habilidades y

actitudes en el estudiante


Lo que distingue a las organizaciones exitosas es:

2. Liderazgo

3. Participación del personal

4. Enfoque de

procesos

5. Enfoque de

sistemas6. Mejora continua

7. Toma de decisiones/

hechos

8. Relaciones beneficiosas

Sistema de Gestión de la

Calidad

1. Enfoque al Cliente


Un sistema de alta calidad(Propuesta)

MISIÓN

Diseño Organizacional

LiderazgoInnovador

Planeación Estratégica

Racionalización de Recursos

VISIÓN

Participación social

VALORES EXPLÍCITOS

Benchmarking

Información

Informadores clave

Educación sobre, para y de caliidad

Estandarización deprocesos críticos

1

Reconocimiento

CULT

URA

Cambio

Universidad

Mejora continua

Futuro


SISTEMA

COMPLEJO

http://www.ucsm.edu.pe/rabarcaf


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