Saber Conversar (RESUMEN)

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© 2013 Leader Summaries. Resumen autorizado de: Saber conversar, por Debra Fine, © 2009 Temas de Hoy. 1 Resumen del libro Saber conversar por Debra Fine Cómo mejorar tus habilidades para la comunicación y establecer relaciones más fuertes Introducción Todos los días intercambiamos palabras con otras personas y llamamos a esos intercambios verbales conversaciones, pero de pocas de ellas podríamos decir que son significativas. Muchas de esas conversaciones giran en torno a un espectro muy limitado: cotilleos, series, famosos, programas de televisión muy conocidos, deportes y moda. Podríamos decir que son charlas superficiales, pero hay momentos en que son el único tipo de conversación apropiada: cuando esperamos que comience una reunión, cuando nos encontramos por primera vez con un cliente o cuando esperamos nuestro turno en una fila. La función que cumplen es la de ayudarnos a romper el hielo con gente que no conocemos y establecer las conexiones necesarias para generar un marco conversacional. Muy a menudo, la charla superficial es el punto de partida esencial que antecede a las conversaciones más importantes que vendrán después. Es el aperitivo que precede al plato principal. A esas conversaciones más importantes las podríamos denominar conversaciones eficaces. Son las charlas que nos ayudan a lograr nuestros objetivos conversacionales. A menudo la conversación eficaz requiere consideración, razonamiento, respeto y diplomacia. Se necesita un diálogo, una ida y vuelta conversacional con una o más personas; se requiere paciencia y una gran capacidad de escucha. Todo esto explica por qué muchos de nosotros nos quedamos en la charla superficial y rara vez avanzamos hacia la conversación eficaz. Sin embargo, la conversación eficaz es la clave para conseguir todo lo que consideramos importante, tanto en nuestra vida profesional como en la personal. La conversación eficaz nos abre las puertas para desarrollar la habilidad que nos permitirá hacer lo que deseemos y ser quienes queramos ser en este mundo. Por todo ello, se hace imperativo que aprendamos las técnicas adecuadas para pasar de la charla superficial a la conversación eficaz. Debra Fine, gran experta en conversación y retórica, nos enseña en el presente libro estas técnicas que nos permitirán manejar discusiones difíciles y diferencias de

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Debra Fine

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© 2013 Leader Summaries. Resumen autorizado de: Saber conversar, por Debra Fine, ©2009 Temas de Hoy.

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Resumen del libro

Saber conversarpor Debra Fine

Cómo mejorar tus habilidades para la comunicación yestablecer relaciones más fuertes

Introducción

Todos los días intercambiamos palabras con otraspersonas y llamamos a esos intercambios verbalesconversaciones, pero de pocas de ellas podríamos decirque son significativas.

Muchas de esas conversaciones giran en torno a unespectro muy limitado: cotilleos, series, famosos,

programas de televisión muy conocidos, deportes y moda. Podríamos decir que son charlassuperficiales, pero hay momentos en que son el único tipo de conversación apropiada: cuandoesperamos que comience una reunión, cuando nos encontramos por primera vez con un cliente ocuando esperamos nuestro turno en una fila. La función que cumplen es la de ayudarnos a romper elhielo con gente que no conocemos y establecer las conexiones necesarias para generar un marcoconversacional. Muy a menudo, la charla superficial es el punto de partida esencial que antecede alas conversaciones más importantes que vendrán después. Es el aperitivo que precede al platoprincipal.

A esas conversaciones más importantes las podríamos denominar conversaciones eficaces. Son lascharlas que nos ayudan a lograr nuestros objetivos conversacionales. A menudo la conversacióneficaz requiere consideración, razonamiento, respeto y diplomacia. Se necesita un diálogo, una ida yvuelta conversacional con una o más personas; se requiere paciencia y una gran capacidad deescucha. Todo esto explica por qué muchos de nosotros nos quedamos en la charla superficial y raravez avanzamos hacia la conversación eficaz.

Sin embargo, la conversación eficaz es la clave para conseguir todo lo que consideramos importante,tanto en nuestra vida profesional como en la personal. La conversación eficaz nos abre las puertaspara desarrollar la habilidad que nos permitirá hacer lo que deseemos y ser quienes queramos ser eneste mundo.

Por todo ello, se hace imperativo que aprendamos las técnicas adecuadas para pasar de la charlasuperficial a la conversación eficaz. Debra Fine, gran experta en conversación y retórica, nos enseñaen el presente libro estas técnicas que nos permitirán manejar discusiones difíciles y diferencias de

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opinión con holgura y diplomacia. Las habilidades tanto para mantener charlas superficiales comoconversaciones eficaces que ella nos enseña nos ayudarán a lograr nuestros objetivos profesionales ypersonales.

Una ‘hoja de ruta’ para llegar a la conversación eficaz

Dada la existencia de distintas clases de conversación muy variadas entre sí, es importante distinguirde manera clara la conversación eficaz de los demás intercambios verbales. Básicamente, laconversación eficaz es una charla importante y significativa, que se caracteriza por tener sentido ypor la seguridad en sí mismos de los interlocutores. La conversación eficaz es aquella charla difícilque tiene lugar cuando un ascenso esperado no se concreta, cuando el trabajo anhelado dista de serel ideal o cuando debemos dar malas noticias a alguien. Es una charla que ofrece la ocasión de pediralgo, vender algo, motivar a alguien, aprender de alguien o enseñarle a alguien.

La charla constructiva preserva una relación positiva entre los interlocutores, al tiempo que permitetratar problemas, enfrentarse a desafíos, negociar resoluciones y evaluar resultados. Por otra parte,un mal enfoque comunicativo puede crear problemas o exacerbarlos.

Supongamos que tuviéramos que aconsejar a un empleado que tiene una actitud negativa, unconflicto con un compañero o que no ha respondido a lo que se esperaba de él en el trabajo. Aquíexiste un alto riesgo de que el empleado se ponga a la defensiva, por lo que algunos gerentes adoptanuna actitud de indiferencia y evitan afrontar el problema. Otros directivos pueden adoptar unapostura inflexible de no escuchar o de no tener en cuenta los sentimientos o las inquietudes delempleado. Un enfoque mejor sería abordar el problema de forma directa y franca, y emplear condiplomacia alguna de las siguientes técnicas.

La conversación orientada al problema. Se centra en la dificultad por resolver en vez de en lapersona que es responsable de ella. En este último caso, lo único que casi siempre se consigue esponer al interlocutor a la defensiva y no proponer modos de evitar o resolver futuros inconvenientes.Así, por ejemplo, un amigo podría ofrecerse: “avísame si puede ayudarte en algo”; en lugar de darleun tono personal a la crítica diciendo: “nunca fuiste bueno para las ventas”.

La conversación coherente. Mientras que en algunas situaciones es más apropiado ser discretos querevelarlo todo, tendemos a comunicarnos con mayor eficacia si lo hacemos con franquezaconstructiva; de esta manera hacemos que nuestros interlocutores confíen en lo que les decimos. Laconversación coherente consiste en brindar opiniones y puntos de vista genuinos, de modo que laspersonas puedan confiar en nuestra palabra. Decirle a una niña de tres años que tiene una vozpreciosa tal vez no sea una terrible falta a la verdad, pero, si le decimos lo mismo a una adolescentecuando eso no es cierto, podríamos sentar las bases para una gran desilusión.

La charla descriptiva. Expresa una descripción objetiva de los problemas en lugar de evaluarlos,mientras que la comunicación evaluativa manifiesta un juicio sobre el oyente y de esa manera haceque este se ponga a la defensiva. Un ejemplo de una afirmación puramente evaluativa sería lasiguiente: “tu habitación no está limpia”. Más descriptivo y también constructivo sería decir:“consideraré que tu habitación está limpia una vez que guardes toda la ropa”.

La conversación que valora al otro ayuda a que la gente se sienta comprendida, apreciada yaceptada. Por el contrario, la conversación que desprecia al otro hace que las personas se sientan

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incomprendidas, menospreciadas o incompetentes. Supongamos que un director de marketingreprende a un miembro de su equipo por haber puesto en circulación cierto material publicitarioadicional para respaldar las ventas sin incluir una presentación clave para esa campaña. En defensapropia, el empleado podría decir: “La presentación no estaba lista, por lo que creí que sería mejorenviar todo lo demás de inmediato en lugar de esperar a que estuviera terminada. Envié mensajespor coreo electrónico a los representantes de ventas para que estuvieran al tanto”. Un gerente demarketing que quisiera adoptar las formas de comunicación que desprecian podría decirle: “créeme,enviar material promocional incompleto causa más problemas de los que resuelve” (mensaje desde lasuperioridad), “nunca enviamos material promocional incompleto” (desde la rigidez), “pues supongoque te equivocaste” (desde la insensibilidad) o “graba nuevos CD cuando recibamos la presentación”(desde la indiferencia). La comunicación que desprecia al interlocutor lo trata como si este fuera unser inferior, mientras que la comunicación que lo valora demuestra respeto por sus ideas ysentimientos. Esta clase de comunicación se centra en la búsqueda de un punto de acuerdo entre laspartes. En el caso anterior, el gerente de marketing bien podría haber dicho: “Estoy de acuerdocontigo en que poner en circulación el material promocional en el momento indicado es nuestraprioridad. Sin embargo, enviarlo incompleto a menudo crea más embrollos y causa más confusiónque una demora en el envío. Por favor, llama a los representantes de ventas para avisarles de que lapresentación aún no está lista”.

Conocer a nuestro público

Cada público al que nos dirigimos es diferente, con personalidades, deseos y necesidades diversas.Pero todos tienen una cosa en común: quieren que se les escuche. Es aquí donde cobra toda suimportancia la formulación de las preguntas adecuadas y la escucha atenta de las respuestas. Conesta idea en mente, existen ciertas pautas estándares que podemos seguir cuando nos dirijamos adistintos públicos en diferentes situaciones.

Conversaciones con un compañero de trabajo. La buena comunicación en el lugar de trabajorequiere que exista un diálogo cooperativo. Esto significa que tanto nosotros como nuestrointerlocutor somos responsables de la comunicación que tiene lugar entre ambos. El objetivo ha deser concentrarse en el modo en el que la comunicación puede utilizarse para resolver el problema yno agravarlo mediante acusaciones.

En este tipo de conversación conviene que digamos lo que tengamos que decir, ni más ni menos, yque no hagamos acusaciones. Debemos comunicar nuestra discrepancia, pero recalcar también lospuntos de acuerdo. Si eliminamos las afirmaciones con carga emocional y trabajamos sobre la basedel acuerdo mutuo, nos será más fácil pedir y obtener lo que queremos.

Lo importante es mantener las conversaciones en privado, en un tono respetuoso y sin dramatizar.Hemos de recordar que trabajaremos con nuestro compañero todos los días, y que es probable que élno se olvide de que lo contradijimos o lo criticamos en público. Lo principal es concentrarnos en loque deseamos conseguir (nuestros objetivos a corto y largo plazo) y estructurar nuestra conversacióneficaz de acuerdo con esas metas.

Conversaciones con clientes. La mejor manera de ganarnos la voluntad de los clientes esmanifestar interés con humildad, respeto y educación. Nosotros conocemos mejor nuestro negocioque ellos, por lo que podemos hacerles sentir cómodos al ofrecerles explicaciones que tengan encuenta su punto de vista.

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La clave está en la atención al cliente. Esta implica decirles lo que quieren oír, pero sin mentirles nidistorsionar la verdad. Aquí conviene que intentemos lo siguiente:

Formular preguntas abiertas, como “¿en qué puedo ayudarlo?”, para iniciar la conversación deforma positiva y darles la oportunidad a los clientes de darnos pistas sobre cómo personalizarnuestro enfoque.

Solucionarles los problemas con los productos y servicios que les ofrecemos para obtener ymantener de ese modo su confianza.

Demostrar nuestro compromiso permanente con ellos: para eso debemos mantenerles informadossobre futuras novedades; es decir, avisarles cuando haya un nuevo producto que pueda resultarlesútil.

Darles a los clientes la ocasión de hacernos preguntas y así construir una relación de confianza yconsideración.

Conversaciones con los socios de negocios. Del mismo modo en que investigamos a nuestrosclientes, debemos conocer tanto como nos sea posible sobre los socios de nuestra propia empresa osobre negocios externos a la hora de trabajar con ellos. Con esto en mente, hemos de pensar enfunción de dos clases de datos que debemos reunir: información relacionada con la tarea en cuestióny antecedentes.

La información vinculada con la tarea se reúne con un propósito concreto y solamente guardarelación con el asunto en cuestión. Si, por ejemplo, trabajamos en un plan de negocios, es probableque necesitemos conocer cuáles son las proyecciones de las tendencias del mercado laboral en lo querespecta a personas con ciertas habilidades clave.

A menudo también se necesita contar con los antecedentes de los participantes para comprender suspersonalidades, el ambiente en el que trabajan y el modo en el que han hecho negocios en el pasado.Si no contamos con toda esta información, alguien podría sacar a relucir un hecho que ignorábamosy, así, derribar nuestros argumentos y hacer que se venga abajo la negociación.

Conversación con un jefe. Hablarle a nuestro jefe sobre asuntos importantes relacionados con ellugar de trabajo puede llegar a convertirse en un enfrentamiento emocional. Por más difícil que sea,nos conviene mantener nuestras emociones bajo control; de lo contrario, nuestra causa puede verseperjudicada.

Por ello, es recomendable que encaremos las situaciones desde una perspectiva orientada a lasolución en lugar de una perspectiva orientada al problema. Así, por ejemplo, podríamos decir: “Alparecer, la atención telefónica no funciona tan bien como podría; tengo algunas ideas sobre cómopodríamos mejorar la eficiencia en esa área. ¿Podríamos reunirnos para hablarlo?”.

Si la crítica se dirige a nosotros, no debemos ponernos a la defensiva, eso solamente provocará unaruptura en la comunicación. Es mejor, una vez escuchada la crítica, reconocer de manera breve laresponsabilidad que nos atañe en la situación y comenzar a pensar en soluciones. Si tenemos ideassobre cómo solucionar el problema debemos ofrecérselas a nuestro jefe. Si no encontramos lamanera de mejorar la situación, es mejor pedirle a nuestro jefe que formule soluciones que seanbeneficiosas para todos. Lo importante es demostrar que estamos dispuestos a colaborar hasta quese encuentre la mejor forma de subsanar el inconveniente.

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No obstante, no es bueno prometer algo que no podamos cumplir para impresionar a nuestro jefe. Ala larga, ese enfoque será contraproducente. Hay que ser realista a la hora de decirle lo que haremosy asegurarnos de cumplir con nuestra palabra.

Conversaciones con empleados. Los empleados suelen ser muy sensibles a cualquier actitudcondescendiente por parte de sus gerentes o supervisores. Por esa razón, hay que tener muchocuidado y asegurarse de no hablarle nunca a un empleado en tono despectivo, porque esa es unareceta infalible para generar conflictos y mala voluntad.

Una de las cosas más importantes que un directivo puede hacer para con sus empleados es darlesinformación detallada sobre su trabajo. No podemos pretender que tengan un comportamientoadecuado o que dejen de tener uno inadecuado a menos que les comuniquemos nuestrasexpectativas. Por eso es importante decirles a nuestros empleados exactamente lo que queremos quehagan y también cuándo y cómo queremos que lo hagan.

A la hora de hablar con los empleados conviene terminar las conversaciones difíciles con unaafirmación positiva y emplear el pronombre nosotros en lugar de tú. Esto evitará que nuestrosmensajes suenen acusatorios y fortalecerá nuestro respeto por el empleado. Si de nuestraconversación se desprende que valoramos al empleado, eso atenuará la inevitable vulnerabilidad queeste siente en presencia de un directivo o supervisor. Por ejemplo, podríamos decir: “Valoro elesfuerzo que has hecho para compilar estas complicadas listas de correos. Sé que no ha sido unatarea fácil, pero creo que debemos pensar en una nueva forma de mantener las listas actualizadas”.Por el contrario, si le decimos al empleado: “Tú no llevas un registro adecuado de las listas. De ahoraen adelante lleva un registro periódico de los números”, no solo le habremos dicho al empleado queha cometido un error, sino que además no le habremos especificado con qué frecuencia deberíaactualizar el registro ni a quién debería presentar esos números.

Como mantener la atención centrada en las entrevistas de trabajo

Ya seamos el entrevistador o el entrevistado, tenemos la responsabilidad de mantener la entrevistacentrada en el tema en cuestión. Si somos un entrevistador, tenemos que asegurarnos de formulartodas las preguntas necesarias que nos permitan formarnos una opinión de la personalidad, losantecedentes y las habilidades del candidato. Las preguntas que le hacemos deben prepararse conatención y de forma personalizada. Si, por el contrario, todas las preguntas que formulamos songenerales, no solo conseguiremos que el entrevistado se aburra, sino que además tendremos pocasprobabilidades de obtener la información que necesitamos. Lo correcto en esta situación sería revisarrápidamente el currículo de cada candidato para poder hacerle preguntas específicas y conseguir queperciba nuestro interés por él.

Si somos el entrevistado, hemos de asegurarnos de ofrecer la información más relevante sobrenosotros. Conviene ampliar los datos que presentamos en nuestro currículo y demostrar entusiasmopor nuestra profesión y por la posibilidad de trabajar en la empresa. Hemos de asegurarnos decomprender realmente cuáles son las necesidades de la empresa y expresarnos con precisión parademostrar que nuestros conocimientos, habilidades y experiencia tienen un valor añadido.

También tiene mucha importancia el que nos esforcemos por conectar con el entrevistador. En esesentido es útil que busquemos toda la información disponible: hacer comentarios sobre fotografías,libros, diplomas, trofeos, tapices u otros aspectos del entrevistador y su oficina con los que podamos

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identificarnos o por los que podamos manifestar un interés sincero. Este consejo le fue muy útil auna estudiante de la Universidad de Michigan recién licenciada, a la que estaban entrevistando parael trabajo de sus sueños en las oficinas de la American Civil Liberties Union (Unión Americana deLibertades Civiles) en San Francisco. El interés de la estudiante por la historia del arte la llevó ahacer un comentario sobre la obra que apareció como fondo de pantalla en el ordenador de lapersona que iba a tomar la decisión sobre la entrevista. Esa observación fue el comienzo de una largaconversación sobre la pasión que ambas sentían por el arte. De inmediato se estableció un vínculo deconfianza entre las dos y la estudiante consiguió el puesto que tanto deseaba.

Cómo utilizar la herramienta del silencio

Vivimos en una sociedad ruidosa, rodeada de sonidos externos; muchos de nosotros estamos tanacostumbrados al ruido, que el silencio o las pausas en la conversación nos hacen sentir incómodos.No obstante, el silencio sirve para permitir que ambos interlocutores piensen. Entender al otro no esun proceso automático, sino que requiere al menos cierto grado de reflexión. Una charla que carecede pausas o silencios no permite que las personas procesen la información.

Al comunicarse, la mayoría de las personas subestiman la importancia de permanecer en silencio.Sin embargo, el silencio es valiosísimo para mejorar la comunicación y fortalecer cualquier tipo devínculo. Si permitimos que alguien hable sin interrumpirlo, demostraremos que valoramos lo quedice. Permanecer callado demuestra respeto por la persona que habla. El respeto aumenta laconfianza de las personas. Y una mayor confianza mejora las relaciones.

El arte de la negociación silenciosa. En muchas películas estadounidenses con actores como AlPacino o Robert de Niro, podemos ver que el hombre más intimidante de la sala es aquel que puedepermanecer callado durante más tiempo mientras los demás se ponen nerviosos.

Por lo general, una competencia de silencio comienza cuando le hacemos una pregunta a otrapersona y nos encontramos con un silencio sepulcral porque quieren vernos vacilar y controlarnos.En esta situación tenemos dos alternativas: romper el silencio o intentar ganar la competencia.Aunque sea tentador intentar vencer al otro en el juego de ser la persona más intimidante de lahabitación, no debemos permitir que nuestro sentido de la competencia se interponga entre nosotrosy nuestro objetivo. Debemos usar, en cambio, la pausa del silencio para reflexionar genuinamentesobre lo que hemos debatido.

Otra táctica importante consiste en algo tan simple como hablar lentamente. Esto puede resultardifícil cuando tenemos mucho que perder, pero es muy importante que incluyamos la cantidad depausas necesaria entre cada una de nuestras oraciones. Esto le permite a la otra parte interrumpir yhacer una concesión, lo que nos daría una ventaja. Estos pequeños silencios podrían hacer que elotro vacilase lo suficiente como para negociar un punto antes de que nosotros lo solicitemos.

El silencio no es incompatible con la venta. Los mejores vendedores siguen el principio de“menos es más”. Ellos saben como aprovechar los silencios al máximo.

Cuando formulemos una pregunta de cierre al posible cliente, debemos dejar de hablar. Por ejemplo,tras una pregunta como “¿podemos fijar este precio para el equipo de música?”, hay que guardarsilencio y escuchar. Es posible que el cliente esté listo para cerrar el negocio o bien presente unaobjeción. Puede que haya una larga pausa mientras el posible cliente analiza la situación, pero

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debemos resistir el impulso de interrumpirle con otros argumentos de venta que podrían generaraún más objeciones. Si hemos practicado lo suficiente como para sentirnos a gusto con 40 segundosde silencio, no tendremos dificultades para esperar la decisión.

Tomarse tiempo en una entrevista. Algunos entrevistadores utilizan el silencio como unamaniobra estratégica que les permite ver lo bien que manejamos el estrés. Si nos damos demasiadaprisa al hablar, corremos el riesgo de irnos por las ramas hasta acabar hablando de cosasirrelevantes. Lo peor que puede suceder es que, sin darnos cuenta, nos encontremos revelando algonegativo sobre nosotros mismos solo porque la pausa en la conversación nos ha intimidado.

Presentaciones magníficas: el secreto está en las pausas. Unos pocos segundos de silencioen una presentación pueden ser eficaces por varias razones. Por ejemplo, cuando queremos enfatizaralgo, conviene que nos detengamos para lograr ese objetivo. Así, podríamos presentar una estadísticaalarmante como “el 85% de las casas de esta zona son demasiado caras para el 75% de la población”;si hacemos una pausa después de proporcionar este dato, permitiremos que nuestro públicoconsidere su importancia y eso añadirá más dramatismo a la estadística.

Reconocer las señales de peligro

Según los psicólogos, lo que decimos solamente representa el 7% del efecto que producimos en losdemás. El 93% restante tiene que ver con cómo lo decimos, y eso incluye el lenguaje corporal, lasexpresiones faciales, los gestos y el sonido de nuestra voz. No importa lo valiosa que sea lainformación que ofrecemos, si nuestra presentación es deficiente, es difícil que logremos convencer anuestro público.

Es probable que no seamos conscientes de lo que nuestro lenguaje corporal indica a los demás. Loque ignoramos puede perjudicarnos porque podríamos estar dando la impresión opuesta a lo que enverdad sentimos o deseamos transmitir. Si queremos que nos vean como una persona segura,honesta e informada, conviene que practiquemos los siguientes pasos hasta que podamos emplearlosde manera natural.

Control visual. Aunque nos resulte incómodo mirar a los demás a los ojos, es bueno que nosentrenemos para hacerlo. Si miramos a las personas a los ojos (sin que sea fijamente), causaremos enellas una impresión de confianza en nosotros mismos y demostraremos que las escuchamos y queestamos interesados en la conversación.

El apretón de manos. A la hora de estrechar la mano de la otra persona lo mejor es hacerlo confirmeza pero sin agresividad. Si nuestro apretón de manos es demasiado débil, transmitiremosinseguridad y pasividad; si estrechamos la mano del otro con demasiada fuerza, manifestamos unaintención de dominar.

Mantener la cabeza erguida. Cuando asentimos con la cabeza a menudo, comunicamosconsentimiento y, cuando inclinamos la cabeza hacia los lados, demostramos interés. Por elcontrario, una cabeza agachada, generalmente, indica que desconfiamos de lo que oímos.

Efecto espejo. La gente se siente cómoda con quienes se parecen a ellos, así que debemos reproducircon delicadeza la postura del otro, su tono y expresiones fáciles para que se sienta a gusto. A lainversa, cuando notemos que alguien imita nuestras poses y gestos, esa es la luz verde que nos indica

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que podremos realizar la venta y obtener un acuerdo.

Quedarse quieto. Si movemos los ojos de aquí para allá, balanceamos los pies o tamborileamos conlos dedos, daremos la impresión de que mentimos o, al menos, de que no estamos interesados en laconversación. Si movemos las manos todo el tiempo o nos aferramos a la silla, transmitimosinseguridad.

Mantener un lenguaje corporal abierto. Cruzarse de piernas está bien, pero hacer lo mismo con losbrazos o poner las manos en los bolsillos demuestra que queremos protegernos. Para dar una imagende seguridad es mejor mantener las manos quietas y relajadas a los lados del cuerpo, sobre el regazoo sobre la mesa.

Mejorar nuestro sentido de oportunidad

La elección del momento oportuno desempeña un papel fundamental en todas las situacionescomunicativas, tanto en el ámbito personal como en el personal, ya sea para pedir un aumento desueldo o para hablar de lo que sentimos. En la primera cita con alguien, no hablamos de cuántosniños tendríamos con esa persona. Tampoco, un día después de realizar una venta, llamamos anuestro cliente para preguntarle si desea hacer otro pedido. El sentido de la oportunidad se aplica atodos los aspectos de la vida.

El sentido de la oportunidad en las estrategias de marketing. Si bombardeamos a nuestrosclientes con material promocional, es probable que los perdamos para siempre. Por el contrario, sino conseguimos que el nombre de nuestra empresa esté presente en sus mentes, podrían dejar dehacer negocios con nosotros y elegir a la competencia. Lograr un equilibrio aquí puede ser una tareamuy compleja, pero, cuanto más sepamos, más capacitados estaremos para realizar nuestrosesfuerzos de marketing en el momento justo.

Para determinar cuándo y con qué frecuencia enviar material promocional a los clientes, convieneque nos detengamos a pensar qué deseamos lograr: o bien vender la mayor cantidad posible dedeterminado producto en este preciso momento o bien establecer un vínculo de confianza a largoplazo. Para las ventas rápidas, los folletos breves, el correo electrónico o las postales pueden sersuficientes. Pero si nuestra intención es construir relaciones, debemos ofrecerle al cliente algovalioso junto con un recordatorio de nuestros servicios. Por ejemplo, podríamos ofrecerles a losclientes antiguos una rebaja o un descuento por un periodo de tiempo determinado.

No importa el sector en el que trabajemos, si nuestro argumento de venta incluye información útilpara nuestros clientes, ellos serán más receptivos. Por eso, cuando preparamos materialpromocional, es útil incluir artículos o consejos; nuestros clientes lo valorarán y esperarán recibirlos.

El sentido de la oportunidad en las visitas de ventas. Aprender sobre las distintaspersonalidades es crucial a la hora de evaluar a nuestros clientes y determinar cuál es la mejormanera de comunicarnos con ellos. Algunas personas prefieren mantener una larga charlasuperficial antes de pasar a la conversación eficaz sobre nuestro producto o servicio. Otros, sinembargo, van directos al grano y quieren oír de inmediato lo que tenemos que ofrecerles. Cuantomás nos perfeccionemos en el reconocimiento del estilo conversacional preferido de la gente, mejorpreparados estaremos para poder pasar de la charla superficial a la conversación eficaz en elmomento indicado.

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Si nos parece que el posible cliente tiene reticencia a comprar, es recomendable formular preguntasabiertas que exijan más que un sí o un no por respuesta, como, por ejemplo: “¿qué opina de estacaracterística?”. Una vez conozcamos el motivo de su reticencia, podremos contrarrestarla coninformación adicional.

Por el contrario, si intuimos que el cliente potencial está listo para comprar, conviene formular unapregunta a la que nuestro interlocutor tenga que responder con una afirmación o una negación, porejemplo: “¿ve cómo este producto podría ayudarle a ahorrar dinero?”. Si recibimos una respuestaafirmativa, sabremos que ese es el momento de efectuar la venta. Si nos dice que no, entenderemosque es necesario ofrecer más pruebas convincentes.

El sentido de la oportunidad es una herramienta avanzada que requiere diplomacia y sensibilidad.Cuanto más agudicemos nuestra habilidad para reconocer los distintos tipos de personalidad, leer ellenguaje corporal y ponernos en el lugar del otro, más capacitados estaremos para saber cuál es elmomento oportuno.

Desarrollar la influencia conversacional: asertividad

Si usamos un lenguaje pasivo, se nos escuchará vacilantes e inseguros. Por el contrario, si nuestraspalabras son agresivas, pareceremos autoritarios y avasalladores. Ninguno de estos dos estilos puedehacer que nuestra conversación sea más eficaz. Es necesario adoptar un tercer tipo de lenguaje queno es ni agresivo ni pasivo, sino asertivo.

Las palabras asertivas proyectan confianza y conocimiento sin coaccionar a los demás. El lenguajeasertivo es directo, pero no menoscaba a los demás ni a uno mismo; es neutral, en el sentido de quetransmite honestidad y franqueza, y es un buen término medio entre la franqueza y la cortesía.Además, evita lo siguiente:

Preguntas y afirmaciones imprecisas. Cuando no logramos que alguien entienda con claridad lo quequeremos o necesitamos, corremos el riesgo de sufrir una decepción. En vez de preguntarle a nuestroamigo: “¿cuándo podrás devolverme el préstamo?”, es mejor que digamos: “¿podrás devolvermeantes de fin de mes el dinero que te presté?”.

Las preguntas condicionales. Usamos el si cuando estamos indecisos, y eso crea un bajo nivel deexpectativas, además de manifestar inseguridad. No es bueno decir: “si pudiera hablar contigo unmomento…”. Mejor reformularlo de esta manera: “¿puedo hablar contigo un momento?”.

Afirmaciones calificativas. Es fácil olvidarse de que si minimizamos nuestros conocimientospareceremos demasiado cautelosos. Por ello, conviene evitar frases como esta: “estaba a punto dedecir que cuando hablas utilizas un tono que parece de desaprobación”. Es mejor emplear unaexpresión más directa: “el tono de tu voz parece de desaprobación”.

Preguntas tontas. Existen algunas preguntas que hacemos con frecuencia y que no tienen sentido.Por ejemplo, “¿puedo hacerte una pregunta?” no tiene sentido, porque estamos ya planteando unapregunta antes de contar con el permiso para hacerla. Sería mejor decir: “Lamento interrumpir, perome gustaría hablar con Jennifer acerca de nuestros planes para la semana que viene. ¿A qué horaestará disponible?”.

Afirmaciones evidentes. Es posible que algunas veces intentemos ser categóricos y, sin darnos

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cuenta, nos degrademos, por ejemplo cuando decimos frases como esta: “sinceramente, prefierocomer en casa en lugar de meterme en un atasco”. Según esto, parecerá que en otras ocasiones nosomos sinceros. Es mejor expresarlo simplemente de esta forma: “preferiría comer en casa en lugarde meterme en un atasco”.

Me obligaron a hacerlo. No es raro utilizar “tener que” en una oración, pero eso implica unaobligación por parte del otro. Cuando le decimos a alguien que “tiene que” hacer algo, parece quetratamos de tener control. Por ejemplo, “tienes que pasar más tarde porque ahora no tengo tiempo”está peor formulado que “me reservaré un momento disponible para hablar contigo mañana, ¿a quéhora te parece bien?”.

Técnicas para una conversación asertiva. Existen muchas maneras de volver al tema originalen una conversación, incluso cuando la otra parte intenta disuadirnos de nuestro objetivo. Sontécnicas que nos permiten ser asertivos sin demostrar agresividad ni ponernos a la defensiva;además evitan que tengamos una discusión.

Acuerdo parcial. Cuando alguien hace una crítica, tenemos la ocasión de desviar la negatividad simanifestamos que estamos parcialmente de acuerdo. Por ejemplo, nuestro hijo podría decirnos: “¿nocrees que el tiempo que le has asignado a mi siesta es demasiado largo?” Si le respondemos: “no creoque sea muy larga y, además, si no me aseguro de que duermas lo suficiente, no estarás preparadopara el recital de esta noche”, le estaremos dando una contestación defensiva sin ninguna necesidad.El comentario lo podríamos neutralizar simplemente expresando un acuerdo parcial: “tienes razón,la siesta es más larga esta vez”.

Repetición deliberada. Tanto en las conversaciones de negocios como en las privadas, habrápersonas que intentarán manipularnos para tener una discusión o, simplemente, ignorarán nuestrasafirmaciones e intentarán imponer sus propios objetivos. Una técnica para responder a estasituación es repetir nuestro comentario original con una voz tranquila y sin importar lo que diga elotro. Por ejemplo, cuando la conversación se convierte en un juego de poder, nuestra repeticiónpuede comenzar con “acabo de decir…”. Si la otra persona sigue insistiendo, podemos reconocer suobservación y luego repetir nuestro comentario para insistir nosotros también. Así, podemos decir:“he oído que quieres que te dé más tiempo para pintar la casa, pero el trabajo debe estar listo antesdel 1 de junio”. Si esto no funciona, podemos intentarlo con frases como “te he dicho varias veces queel trabajo debe estar listo antes del 1 de junio, pero pareces ignorarme”. Para evitar una pelea,podríamos ofrecer ayuda: “lamento que creas que no hay suficiente tiempo para terminar el trabajode acuerdo con lo pactado, ¿por qué no hablamos de qué manera se podría hacer para la fechaprevista?”.

Interrumpir una discusión. A veces, una conversación puede írsenos de las manos antes de quepodamos darnos cuenta. Si esto sucede, podemos interrumpir su curso y decir: “Vamos a tomarnosun descanso. ¿Qué ha sido lo que ha provocado la discusión?”. El humor puede ser de ayuda ensituaciones como esta, a condición de que sea adecuado: “¡Hoy debo de haber tomado demasiadocafé!”. Lo importante es tratar de llegar al meollo del asunto y lograr un acuerdo entre las partes; así,por ejemplo, podríamos decir: “Veamos si entiendo tu punto de vista. ¿Estás intentando decirque…?”.

La combinación de lenguaje asertivo con la sensibilidad hacia los demás nos otorga una diplomaciacon la que pocos cuentan. Aunque parezca complicado, adquirirla solo requiere un poco de reflexióny práctica.

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Maneras satisfactorias de terminar una conversación y causar una excelente impresión final

Un diálogo que termina mal puede contrarrestar una muy buena primera impresión. Lo último quedigamos o hagamos es lo que nuestro interlocutor recordará con más claridad. Afortunadamente,existen técnicas de conversación específicas que podemos utilizar para terminar una charla a logrande y hacer que nuestros compañeros se queden con ganas de más.

He aquí algunas ideas específicas que podemos usar en distintas circunstancias:

Entrevistas laborales. Hay que aprovechar el momento para reiterar nuestro entusiasmo y nuestrospuntos sobresalientes. Conviene que seamos breves y agradables, pero dinámicos. Podríamos decir:“Muchas gracias, señora Bennett. Estoy muy entusiasmado con la posibilidad de trabajar para XYZ ycreo que puedo ofrecer algunas ideas innovadoras a la empresa. Ha sido un placer conocerla y esperotener noticias sobre el puesto”.

Reuniones. Cuando se acerca el final de una reunión, es recomendable que preguntemos primero sila persona que está escribiendo el informe cuenta con toda la información que necesita. Luego quedamuy bien agradecer a todos los participantes y hacer un comentario positivo acerca de los logros quese han obtenido. Podríamos decir: “Ha sido una reunión muy productiva. Quiero agradeceros vuestraparticipación. Tenemos algunos planes ilusionantes y me gustaría trabajar con todos vosotros enestos proyectos”.

Presentaciones y discursos. No está mal resumir los temas mencionados, pero si decimos “ahora voya resumir los puntos más importantes”, es posible que el público deje de prestar atención.Supondrán que ya lo han escuchado y que no necesitan volver a hacerlo. Una técnica más apropiadaes la de elegir una afirmación, cita, historia o pregunta que esclarezca el tema central que hemospresentado. Debe ser lo suficientemente espectacular como para que permanezca en la gente muchotiempo después de que hayamos abandonado el estrado. Es conveniente utilizar algo que les hagapensar, como una llamada a la acción o un desafío de cualquier tipo. Por ejemplo, si estamoshablando de cómo incrementar las ventas, podemos terminar nuestra presentación así: “¿Quédesafío os plantearíais para lograr más ventas este mes? ¿Cuántas reservas más obtendréis: diez,veinte, treinta? Si intentáis poner en práctica las técnicas que he explicado hoy, apuesto que serándiez más como mínimo. ¿Os uniríais a mí en esta apuesta?”.

Cerrar una venta o terminar una reunión, un discurso o una entrevista se asemeja mucho al final deuna cita. Si el beso de despedida se frustra, es posible que nunca logremos tener otra oportunidadcon esa persona. Los finales excelentes requieren de diplomacia y habilidad, que es la base de laconversación eficaz.

Conclusión

La conversación eficaz cubre un gran terreno y la forma en la que nos comunicamos está enconstante evolución. Por ello, debemos abordarla como si fuera una dieta o como si estuviéramosaprendiendo a cantar. Es importante que digiramos la información relevante sobre la conversacióneficaz y luego la adaptemos y apliquemos según nuestras circunstancias.

Page 12: Saber Conversar (RESUMEN)

Resumen del libro: Saber conversar

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Sin embargo, comprar libros sobre dietas y vídeos de ejercicios rara vez es suficiente. Debemos tratarde usar la información de modo que modifique nuestra experiencia de vida, incorporar de formaactiva las habilidades necesarias para la conversación eficaz y empezar lentamente, poco a poco. Esbueno que nos demos tiempo para probar las técnicas y observar cuáles nos resultan más útiles, quelas consideremos nuestro propio curso personal y seamos compasivos y pacientes a la hora decalificarnos. Lo importante es que abordemos la exploración de la conversación eficaz con curiosidady encontremos la manera de divertirnos, incluso cuando los nervios amenacen con jugarnos unamala pasada.

fin del resumen

Debra Fine, reconocida en todo el mundo como conferenciante, escritora y coach empresarial, fuedurante toda su juventud una estudiante tímida y callada. Cuando descubrió que la conversación,como muchas otras cosas en la vida, se vuelve más y más fácil con la práctica, decidió estudiar elarte de la charla con la misma diligencia con la que una vez estudió ingeniería y estableció enDenver su empresa, The Fine Art of Small Talk, con el propósito de enseñar a la gente el arte deconversar. Un arte al que no le prestamos mucha atención, pero que se revela imprescindible paraalcanzar el éxito en todos los ámbitos de la vida.

En la actualidad presenta su programa Small Talk más de 100 veces al año en algunas de lasorganizaciones más importantes de Estados Unidos como IBM, Cisco Systems, Toyota o elDepartamento de Hacienda de los Estados Unidos.

Ficha técnica

Editorial: Temas de HoyFecha de publicación: 01/06/2009ISBN: 9788484607946Si has leído el resumen y quieres profundizar máste recomendamos comprar el libro completo aquí

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