“Saber escuchar”, clave para un éxito de ventas

El vendedor relacional o consultivo no es el que más habla. Es el que habla lo necesario

en el momento preciso. Toda metodología de venta consultiva o de venta relacional se

basa en un concepto clave, como es el entendimiento claro y concreto de la

necesidad o la razón que puede llevar a una persona o una empresa a comprar o

contratar un producto o servicio.

Para que un vendedor profesional logre un entendimiento muy claro de “dolor” del

cliente o prospecto, es necesario que aprenda a escuchar y lo haga de forma

estructurada de tal forma que pueda obtener la información que le permita desarrollar

una visión de venta o solución a la necesidad del comprador.

Voy a dividir el reto de desarrollar la habilidad de aprender a escuchar en el campo de

las ventas en dos áreas:

Primero, una forma estructurada para conseguir, a través de la comunicación oral

directa, la información que el vendedor necesita para validar una oportunidad de

venta o conducir sesiones de trabajo en las diferentes fases del proceso de venta

y segundo la acción propia de aprender a escuchar adecuadamente a su interlocutor.

La razón por la cual divido el tema en estas dos áreas es debido a que corresponde al

vendedor profesional poder guiar correctamente una entrevista oral, de tal forma que

logre obtener la información, a través de saber escuchar, que le servirá de base para

hacer un análisis y diagnóstico correcto de las diferentes situaciones que se presentan

en el proceso de las ventas.

Primero: Estructurar un guión de entrevista, el cual pueda desarrollar de forma

natural, durante una conversación con clientes y prospectos. Mi recomendación no es

que utilices un interrogatorio en el momento que entra a evaluar una oportunidad de

ventas o en las diferentes fases del proceso de ventas. Lo que recomiendo hacer es

que trabajes previamente y de forma planificada en una serie de preguntas que te

permitan indagar por la información clave para desarrollar tu visión de venta.

Así mismo, en las diferentes fases de su proceso de venta, siempre trata de tener

uninventario de preguntas que te permitan obtener toda la información necesaria

para diagnosticar la situación y tomar decisiones.

Para esto estructura una serie de preguntas en las cuales puedas conocer por lo menos

los siguientes aspectos:

Cual es la razón que lleva al potencial cliente a buscar una solución a una necesidad

o problema

Que conocimiento tiene el potencial comprador de las alternativas de solución que

existen

Cual es la visión de solución (como se imagina o ha configurado) el comprador una

posible solución a su necesidad

Cual es el procedimiento o método que el comprador planea seguir para evaluar

alternativas y llegar a una decisión de compra o inversión

Cuales son los componentes claves del proceso de decisión de la compra. Que

aspectos llevarían a tomar una decisión de compra hacia una u otra alternativa

Cual es el presupuesto o el plan de inversión que el prospecto considera, puede

solucionar su necesidad

Este es solo un ejemplo de los elementos que tú debes conocer en detalle y que

puedes realizar a través de mecanismos de comunicación oral directa. Pueden haber

otros mecanismos para tener este tipo de información, como invitaciones a proponer,

RFPs (por si sigla en inglés de Request of Proposal), pliegos de licitaciones, etc. De

todas formas, será necesario que a través de la comunicación oral, valides mucha de

esta información y desarrolles conversaciones con los diferentes actores en el proceso

de compra para conocer toda la situación y evaluar el escenario de ventas.

En la medida que evoluciona el proceso de venta y pasa por diferentes fases, será

necesario utilizar la comunicación oral permanentemente y la mejor manera de

estructurar este canal de comunicación es indagando permanentemente por datos

claves del proceso y brindado información que sea de utilidad para el comprador, en el

momento preciso.

Segundo: Pautas específicas para desarrollar la destreza de saber escuchar. Desde el

punto de vista práctico, es necesario desarrollar muy buena concentración al momento

de escuchar. Hace algunos días encontré un interesante artículo que habla sobre las

investigaciones realizadas por una autoridad en el tema de la comunicación

(Robertson) se concluye cuales son los principales errores que se comenten al

escuchar.

Los principales errores que se comenten al escuchar son:

Falta de interés sobre el tema. (No existen asuntos sin interés. Únicamente

personas no interesadas).

Fijarse demasiado en el exterior y descuidar el contenido.

Interrumpir al que habla.

Concentrarse en los detalles y perderse lo principal.

Adaptarlo todo a una idea preconcebida.

Mostrar una actitud corporal pasiva.

Crear o tolerar distracciones.

Prescindir de escuchar lo que resulta difícil.

Permitir que las emociones bloqueen el mensaje.

Ensoñaciones. (Ponerse a pensar en otra cosa, en lugar de concentrarse en lo que

se escucha).

Considero que uno de los factores que más influye para lograr escuchar

adecuadamente es un alto nivel de concentración en lo que la otra persona está

exponiendo. Siempre que vayas a iniciar una reunión de ventas, en cualquier parte de

tu proceso comercial, haz un ejercicio de concentración mediante el cual logres aislar

todos los demás temas que son parte de sus preocupaciones y pendientes y reflexione

sobre la importancia de poder lograr un objetivo concreto en esa reunión.

Existe un autor que ha trabajado sobre estos temas y a establecido un decálogo

llamado “10 Reglas de la Buena Escucha” (Keith Davis), que son las siguientes:

Reglas de la Buena Escucha

Deja de hablar. Tú no puedes escuchar si estás hablando.

Haz que el que habla se sienta cómodo. Ayúdalo a sentirse que es libre de hablar.

Demuéstrale que deseas escucharlo. Parece y actúa como si estuvieraa

sinceramente interesada/o.

Elimina y evita las distracciones. No te distraigas jugando con pedazos de papel,

escribiendo, etc.

Trata de ser “empática/o” con el otro. Intenta ponerte en su lugar, comprender su

punto de vista.

Se paciente. Dedícale el tiempo necesario, no interrumpas.

Manten la calma y el buen humor. Una persona colérica toma el peor sentido de las

palabras.

Evita discusiones y críticas, se prudente con tus argumentos.

Haz preguntas. Esto estimula al otro y muestra que estás escuchándolo.

Para de hablar. Esto es lo primero y lo último. Todas las otras reglas dependen de

esto. Tú no puedes ser un buen escucha mientras estas hablando.

Conclusiones

Recuerda que la comunicación oral es solo uno de los canales de

comunicación utilizado en la venta relacional. Trabaja en desarrollar un método

específico y personal para hacer el mejor uso posible de este canal de comunicación.

Lo más importante es que estructures muy bien tus entrevistas y aprendas a escuchar

con el objetivo de filtrar la información necesaria y útil para tus objetivos.

http://www.mujeresdeempresa.com/negocios/110901-saber-escuchar-clave-en-ventas-

relaciones-y-estrategicas.asp (27/09/2011)