¿Sabes que se dice de ti en internet? Como gestionar con éxito tu reputación online.

Foto: cc by 2.0 Tim Pierce

¿Sabes qué se dice de ti en Internet? Como gestionar con éxito tu reputación online

Lorena Cervera@lorenacervera_www.zinkdo.com

@zinkdo

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• Gestión de la Reputación Online

• ¿Qué es la Reputación Online?

• Proceso para gestionar la Reputación Online

• Cómo responder a las críticas

• Ejemplos en Restauración

• Conclusiones y consejos

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Todos Online Todos Activos Todo Encontrable

Lillian Lowe de 103 años de edad, es la usuaria con mas edad de la red social Facebook

¿Qué es la reputación online?

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¿Qué es la reputación online?

• Ya NO eres sólo quien TÚ dices

que eres…

• También eres lo que TODOS

decimos que eres

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¿Qué es la reputación online?• Creemos a quienes son como nosotros

• ¿Objetividad? No, subjetividad

compartida

• El 52% está dispuesto a creer a

un usuario que comenta en

Internet sobre una empresa

• …frente al 26% que creería al

director general de la propia

empresa.

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Entramos en materia… Veamos opiniones...

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Entramos en materia… Veamos opiniones...

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No todo es negativo…

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• Oportunidad de fidelización y ampliación • La mejor promoción es el cliente satisfecho

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Con respuesta

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Test Zinkdo 24 horas

• Cada 24 horas se registra una media de 100 comentarios que hablan de

restauración ¡Sólo en Barcelona! y sólo en Twitter, Facebook e

Instagram.

• De ellos:

80% han sido positivos

20% han sido negativos

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• Ejemplos en Hoteles


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Proceso para gestionar tu reputación on line• ¿Qué pasa si lo que dicen de ti, tu marca o tu producto no es bueno?

• ¿O si es falso?

• ¿O si es terriblemente perjudicial?

• No esperes a la crisis:

• Monitoriza

• Valora (analiza)

• Participa

= Más

= Vale

= Prevenir

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Monitorizar – Valorar – Participar

• Qué se está diciendo

• Quién está diciendo qué

• Dónde lo está diciendo

• Alertas

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Monitorizar – Valorar – Participar Qué se está diciendo

¿Positivo, neutro o negativo?

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Quién está diciendo qué

Las empresas con “Promotores” crecen sustancialmente más que las que

tienen “Detractores”

¿Promotores o detractores?

-100-50050100150200250300350

Detractor Cliente Promotor

DetractorClientePromotor

Coste/Valor de un cliente para Dell

Fuente: Bain Consulting

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Monitorizar – Valorar – Participar Dónde lo está diciendo

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Alertas

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Monitorizar – Valorar – Participar Ejemplo de informe completo

http://bit.ly/zdciudad

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• Ya sabes quién dice qué y dónde pero,

¿por qué lo dice?

• ¿Lo que dices es relevante?

• ¿Dónde publicarás contenido?

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• ¿Soy relevante?

• SEO: la importancia de estar bien posicionado

Selección de palabras claves

estratégicasEscribir para el robot buscador

Optimizar los contenidos

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• Información corporativa• Información de producto al

profesional• Actualidad del sector

• Defensa de la marca• Información corporativa• Novedades producto• Espacio blog

Repositorio de presentaciones

Repositorio de vídeos

• Relación con el cliente final y, secundariamente, con prescriptores

• Contenidos divulgativos• Información de producto

Repositorio de fotografías

• Información de producto al profesional

• Posicionamiento en buscadores

• Relación con prescriptores • Contenido inspiracional• Información de producto

Actualización de las principales noticias del blog de forma periódica.

WEB

BLOG

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• Coherencia online - offline!!!

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• Desde tus redes sociales

http://zinkdo.com/cuatro-niveles-basicos-contenidos-redes-sociales/

¿Qué ofreces?

¿Dónde vas actuar?

¿Cómo ves el mercado?

¿Quién eres?

Escucha activa

• Búscate

• Aporta valor

• Comparte

• Responde dudas

• Atención al cliente

• Dialoga

• Red de contactos

• Ofrece razones para volver

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¿Cómo responder a las críticas?

Conócete a ti mismo

• “¿Qué haces bien? ¿Se nota?

• ¿Qué haces mal?

• ¿Qué críticas podrías recibir?

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¿Por qué dicen lo que dicen?

• ¿Las críticas son ciertas? ¡Bienvenidas sean!

• Las críticas NO son ciertas… ¿Vale la pena responder?

• Comunicación corporativa + Atención al Cliente + RRPP

Ante todo, mucha calma…

EmpatiaAtención

Si nos abrimos a participarAsumamos que una parte NO nos gustará

La transparencia es la mejor política

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Internet es asíncrono

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Evita discusiones innecesarias

• Texto, contexto y subjetividad

• Inteligencia emocional

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¿Cómo responder a las críticas?Asumir que:

• La DISCULPA ha de ser honesta y sincera

• El usuario busca ESCUCHA y RESPETO

• Orientar la conversación al ÁMBITO PRIVADO lo antes posible

• Las COMPENSACIONES no siempre son un buen camino

• Explicar:

• Qué ha pasado

• Qué estamos haciendo para solucionarlo

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• Ejemplos en Restauración


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Tropiezos

Busco “restaurante desastre” y…

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TropiezosQueja sin respuesta

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TropiezosQueja sin respuesta

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Tropiezos

Queja con respuesta

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TropiezosInternet es asíncrono

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TropiezosEn ocasiones, el cliente insiste… Perseverancia

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TropiezosLo que dice el restaurante:

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TropiezosLo que dice el cliente:

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Éxitos

• Mensaje claro• Propuesta de valor evidente

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ÉxitosOpiniones en la misma web…

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Éxitos…validadas por las opiniones en foros de otras webs

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Éxitos

Buen uso de redes sociales:

• Territorio

• Filosofía

• Estado emocional

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Éxitos

Dar respuesta siempre que se pueda…

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Éxitos

El buen servicio tiene recompensa:

Recuerda a tus clientes contentos que pueden opinar

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Éxitos

No existe el mundo perfecto, pero la respuesta siempre ayuda:

• Nos importas

• Nos interesa

• Intención

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¿Conclusiones?

• Escuchar y dialogar

• Pedir opinión, consultar al usuario

• Una queja razonada no es un capricho de un friki

• El cliente NO es tonto…

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Éxitos

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Éxitos

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¿Conclusiones?

• Rapidez en la respuesta

• Limita la difusión y volumen del problema

• Limita reacciones airadas de terceros

Imagen: fuerzaycontrol.com

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¿Conclusiones?

• Monitoriza para poder actuar

• No podrás detectar el problema a tiempo si no mides

• Programa alertas, búscate, usa herramientas adecuadas

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¿Conclusiones?

• Mejor usar talento que presupuesto

• Se llega más lejos con sensibilidad que con recursos

• Pero con cero presupuesto no lo conseguirás:

• ¿Por qué crees que el CM puede ser el becario?

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¿Conclusiones?

• Ahorrar en contenidos es gastar en Reputación

• …y te va a acabar saliendo más caro

• Contenido de calidad, original o de fuentes serias

• Si no hay contenidos, eres vulnerable

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¿Conclusiones?

• Es difícil razonar con quien está indignado

• Valorar una respuesta emocional, no aséptica…

• Un argumento lógico pierde ante un lamento ajeno

Muchas gracias!

Lorena [email protected]

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Internet

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