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Satisfacción del cliente

Javier MdL

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La batalla sucede en la mente de los individuos relacionados o pertenecientes a nuestros clientes

Satisfacción del Cliente

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Nivel de Satisfacción =

Rendimiento Percibido -Expectativas

Lealtad, Difusión, Participación

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• ¿El individuo relacionado con nuestro cliente X está complacido (más que conforme) con la experiencia de uso de nuestro producto o servicio?

• ¿Lo conocemos?

• ¿Hacemos las preguntas correctas?

?

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Necesidad objetiva Vs.

Deseo subjetivo

Expectativas

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Expectativa Básica

Expectativa Diferenciada

Atención!

Las expectativas diferenciadas pueden convertirse en expectativas básicas con lo que el riesgo de insatisfacción crece.

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Gestión del “deseo” del cliente

Promesas que hace la propia empresa

Experiencias de compras anteriores.

Opiniones externas

Promesas que ofrecen los competidores.

Esperanzas individuales de los clientes

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Equilibrio

Expectativas muy bajas no atraerán clientes

Expectativas muy altas generan insatisfacción

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1. ¿Están dentro de lo que la empresa puede proporcionarles?

2. ¿Están a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la competencia?

3. ¿Coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a comprar?

Monitorización de las expectativas de nuestros clientes y potenciales

• gestión de las ofertas, alineamiento comercial/producción …

• análisis de mercados, benchmarking …

• diálogo con clientes, participación …

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Mejor calidad, mejor servicio, mejor precio

Expectativas

¡Elija solamente dos!

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73% de los clientes esperaba mejor servicio Vs. 21 % de los directivos “abandonados”.

El 50% de los directivos abandonados atribuye la fuga al precio Vs. al 24% de los clientes.

¡La diferencia habla por si sola!

Servicio = personalización de la oferta.

¿Por qué nos abandonan?

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Rendimiento percibido

Competencia de Productos

Vs. Competencia de

Percepciones

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RP = experiencia de adquisición y uso del producto o servicio

Mercados = individuos = intereses personales

Percepciones = la base del conocimiento.

“Realidad” = resultado de integrar la información del exterior con la almacenada en la mente.

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La objetividad no existe:

el mejor producto o servicio es aquél que más gente cree que es el mejor.

A la diferenciación hay que añadirle la preferencia: POSICIONAMIENTO

La comunicación es una herramienta clave

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Entrega de Valor: un trabajo de todos

El servicio es ofrecido por individuos a otros individuos = Marketing Interno = Orientación total al cliente

Líneas de Aportación

•Compromiso •Personas•Conocimiento•Innovación•Diálogo y trabajo en red

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Momentos de la Verdad

Encuentro del Servicio ¡para hacer ver lo que queremos que se vea!

Medible

•ANS•Contratos•Conocimiento•Métricas• Indicadores

No medible

•Profesionalidad•Simpatía• Implicación•Amabilidad• Instalaciones,”estética”…

Objetivo: Que la experiencia del cliente sea más que satisfactoria

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Satisfacción del ClienteMedida en la que una compañía se ocupa de las necesidades, deseos y expectativas de un cliente

TRES NIVELES

• Insatisfacción: desempeño percibido no alcanza las expectativas.

• Satisfacción: desempeño percibido coincide con las expectativas.

• Complacencia: desempeño percibido excede a las expectativas.

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Satisfacción del Cliente

El reto para las organizaciones es lograr clientes complacidos mediante el incremento en la entrega de valor, además de una forma rentable.

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Satisfacción del Cliente

=

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GRACIAS