Satisfacción Tesorería Ventanilla 2014 -...
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1. Ficha Técnica
2. Antecedentes
3. Objetivos
4. Metodología
5. Resultados
1. Distribución de la Muestra
2. Satisfacción General
3. Satisfacción por Procesos
1. Trámites
2. Ingreso a las instalaciones
3. Módulo de información y asignación de turnos
4. Instalaciones físicas de las oficinas
6. Conclusiones y Recomendaciones
Contenido
4
Ficha Técnica
Empresa Contratante SECRETARIA DISTRITAL DE HACIENDA
Empresa que realiza Ipsos Napoleón Franco S.A.
Naturaleza de la Investigación Cuantitativa
Técnica de recolecciónEntrevistas por interceptación en Supercades, con aplicación de cuestionario estructurado
Grupo objetivoContribuyentes mayores a 18 años que visitan la Ventanilla de la Dirección Distrital de Tesorería en el SUPERCADE CAD
Cubrimiento Bogotá 304 encuestas
Fecha de campoOla 1: 25/08/14 – 05/09/14 Ola 2: 08/09/14 – 19/09/14
Ola 3: 22/09/14 – 03/10/14
Proveedor de Campo Área de Operaciones de Ipsos Napoleón Franco
Método de muestreo Localización central , muestreo intencional
Equipos de campo 3 entrevistadores (SUPERCADE), 1 coordinador
Método de Supervisión de Encuestadores
Presencial y directa personal
• Establecer el nivel de satisfacción de los clientes de diferentes segmentos con el servicio prestado por la SDH, determinando los procesos y atributos que mayor impacto tienen sobre la satisfacción y las necesidades / expectativas en torno al servicio
Objetivo General
Portafolio Ipsos Loyalty
Metodología propuestas para abordar necesidades de información de la Secretaría Distrital de Hacienda
• Para dar cumplimiento con los objetivos del requerimiento se trabajó el
proyecto a través de una de las metodologías propias de IPSOS LOYALTY, las
cuales permiten articular de manera integral la opinión de los clientes y la
medición efectiva de los niveles de satisfacción. Esta metodología es:
Totalmente Insatisfecho
TotalmenteSatisfecho
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
0 11.1 22.2 33.3 44.4 55.5 66.6 77.7 88.8 100
El IS está expresado en una escala del 0 al 100, donde los puntos extremos de la
escala (1 y 10) son valorados con la mínima y máxima satisfacción (0 y 100).
Este indicador se constituye en un indicador más sensible a los cambios en la
satisfacción
Índice de Satisfacción (IS)
• El Índice de Satisfacción (IS) es un promedio de las calificaciones que los
encuestados declaran, llevadas a una escala de 0 a 100 donde a cada una de
las calificaciones originales se les asigna un valor predeterminado.
• Los valores para el re escalamiento se obtienen a través de una fórmula
IPSOS la cual garantiza el mantenimiento de la estructura de la escala de 1 a
10
• La escala trabajada con sus respectivos factores de re escalamiento es la
siguiente
Para el análisis de la información se utiliza unsistema de “semáforo”, el cual permite detectarde acuerdo al juego de colores, la situación en quese encuentra cada uno de los procesos y atributosen la medición. Este análisis se realiza tomandocomo base el cálculo del IS
Para el presente estudio y según los parámetrosestablecidos para la Secretaría Distrital deHacienda, se hace uso del Benchmark de IPSOSpara medir el relacionamiento de categorías deservicios masivos para personas naturales, loscuales son:
Parámetros de comparación
Partamos del modelo de encantamiento utilizado porIPSOS para la evaluación de satisfacción.Este modelo de encantamiento. se basa en la teoríade que el verdadero impacto que la satisfaccióngenera para el negocio. se da en los extremos de laescala; es por ello que manejaremos los grupos deEncantados y Desencantados.
Los rangos para el presente estudio se determinaronanalizando las razones de la Satisfacción Generalfrente a la calificación asignada y haciendo unBenchmark con los indicadores de esta categoríaobtenidos por IPSOS en Latinoamérica.
La agrupación se definió de la siguiente forma:
Análisis de encantamiento
BAJA
ALTA
MEDIA
RANGO DE IS SATISFACCIÓN ACCIONES
MANTENIMIENTO
OPTIMIZAR
ACCIÓN INMEDIATA
>=90.0
89.9 – 76.1
<76.0
Mapa de Acción
Al cruzar el impacto calculado y compararlo con el
desempeño general de la entidad y los procesos
evaluados, se construye una matriz que permite detectar
los caminos de acción a tener en cuenta para la estrategia
de la empresa en el siguiente periodo. Los puntos de
corte para determinar los cambios de cuadrante se
construyen con base en el promedio de los impactos de
los atributos de cada proceso (eje vertical) y el promedio
de los índices de satisfacción para el punto de corte del eje
horizontal. Esta matriz es la siguienteAlerta pérdida de fortaleza: Buen índice de satisfacción, baja evaluación vs la medición anterior
Alerta media: Índice de satisfacción medio, baja evaluación vs la medición anterior
Mejora continua óptima: Buen índice de satisfacción y mejorando vs la medición anterior
Mejora continua: Índice de satisfacción medio y mejorando vs la medición anterior
Crisis: Bajo índice de satisfacción y baja evaluación vs la medición anterior
Emergiendo: Índice de satisfacción bajo, pero mejorando vs la medición anterior
FORTALEZASOPORTUNIDADES
Impacto
IS (Índice de Satisfacción)
Aspectos deMejoramiento
Prioritarios
Aspectos deMejoramiento
Secundarios
Aspectos a Potencializar
Aspectos a Mantener
PROMEDIODE LA
SATISFACCIÓN
IS (
Índ
ice
de
Sati
sfac
ció
n)
EVOLUCION IS 2012- 2013(Índice de Satisfacción)
Mapas de acción¿Cómo se leen?
Mapa de Evolución y Criticidad
Al cruzar el estado actual de desempeño Índice de
Satisfacción (IS) y la evolución de este indicador con
respecto a la medición anterior; se construye una
matriz que identifica las criticidades en términos de la
evolución, los items ubicados a la izquierda son
aquellos que caen en su nivel de satisfacción con
respecto a la medición anterior, los que aparecen a la
derecha son aquellos que crecen.
90,0
76,0
0
60%
40%
Género
Hombre
Mujer
Sin
est
ud
ios
op
rim
aria
inco
mp
.
Pri
mar
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Bac
hill
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sita
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ep
ost
grad
o NR
2% 4% 6%
27%
1%
15%
4%
25%
14%
2%
Nivel educativo
18 a 25años
26 a 33años
34 a 41años
42 a 49años
50 años enadelante
11% 14% 16% 17%
41%
Edad
Base: 304
Base: 304Base: 304
Distribución de la MuestraTenemos este año un porcentaje superior en edades mayores a 50 años
Sub
a
Ken
ned
y
Enga
tivá
Bo
sa
Usa
qu
en
San
Cri
stó
bal
Pu
ente
Ara
nd
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Fon
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ón
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Los
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San
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La C
and
elar
ia
An
ton
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o
No
sab
e
14% 13%11%
6% 6% 5% 5% 4% 4% 4% 3% 3% 3% 3% 3% 3% 2% 2% 1% 1%3%
Localidad
Estrato 1 Estrato 2 Estrato 3 Estrato 4 Estrato 5 Estrato 6
5%
28%
44%
18%
4%1%
Estrato
Base: 304
Base: 304
Distribución de la Muestra
Satisfacción General con la Dirección Distrital de Tesorería
Satisfacción General 2014(n=304)
Satisfacción General 2013(n=450)
Satisfacción General 2012(n=453)
Satisfacción General 2011(n=453)
Satisfacción General 2010(n=453)
6%
7%
11%
2%
5%
22%
21%
27%
17%
20%
72%
72%
62%
81%
75%
P2. ¿Qué tan satisfecho esta con el servicio que acaba de recibir en la ventanilla de la Dirección Distrital de Tesorería?
IS
88,3
87,6
82,4
91,9
89,2
< 76.0 76.0-89.9 > = 90.0
Desencantado 1 – 5 Neutros 6 – 8 Encantados 9 – 10
18
Dirección Distrital de TesoreríaPA. ¿Cuántas veces ha tenido que venir a realizar el trámite que está realizando en La Ventanilla De La Dirección Distrital De Tesorería?
Una única vez Entre 2 y 3 veces Entre 4 y 5 veces Más 5 veces
57%
24%
5%14%
54%
23%
5%19%
¿Cuántas veces ha tenido que venir a realizar el trámite?
2013 (n=450)
2014 (n=304)
Satisfacción General 2014(n=304)
Una única vez (n=163)
Entre 2 y 3 veces (n=70)
Entre 4 y 5 veces (n=14)
Más 5 veces (n=57)
6%
5%
4%
7%
11%
22%
17%
37%
14%
21%
72%
79%
59%
79%
68%
Satisfacción General x Veces que ha tenido que realizar el trámiteIS
2013
IS
2014
87,6 88,3
88,9 90,4
85,7 85,5
82,8 88,1
86,7 85,9
< 76.0 76.0-89.9 > = 90.0
Desencantado 1 – 5 Neutros 6 – 8 Encantados 9 – 10
Razones de Calificación de la Satisfacción General con la Dirección Distrital de Tesorería
DESENCANTADOS18 personas / 31 respuestas
NEUTROS67 personas / 96 respuestas
ENCANTADOS219 personas / 383 respuestas
ATENCIÓN / SERVICIO
70%
32% 67% 74%
Mala atención / No saludan / No son cordiales
Brindan buena atención /Personal amable / Atento
Demora en la atención / En los pagos
Mala atención / No saludan / No son cordiales
Brindan buena atención /Personal amable / Atento
Atención ágil / Oportuna
Brindan buena atención /Personal amable / Atento
Brindan un servicio bueno / Servicio de calidad
INFORMACIÓN / ASESORÍA
13%
29% 14% 12%
No solucionan inconvenientes / Tienen que regresar para realizar el trámite
No brindan información clara / Específica
No direccionan al usuario / No lo orientan
Brindan información clara / Específica
Orientan / Direccionan al usuario
Brindan información completa
IMAGEN
5%
3% 7%
No hay organización en la atención / No hay digiturnos
No hay congestión / Filas
FUNCIONARIOS
5%
10% 5% 5% El personal no es eficiente / No es
diligente
Los asesores realizan mal los trámites / Les falta conocimiento
Faltan más funcionarios para la atención
El personal es muy profesional
El personal es diligente / Eficiente
TRÁMITES
4%
16% 10% 2% Se demoran en el trámite / Durante el
trámite
La correspondencia / Facturas son correctas
Falta sistematización
Los trámites son engorrosos / Ponen a voltear a las personas / A realizar doble fila
Son estrictos con los trámites / No son flexibles
Se cae el sistema constantemente / No hay línea
Realizar el trámite es fácil / Sencillo
P3. ¿Cuáles son las razones por las cuales calificó con... el servicio que acaba de recibir en la VENTANILLA de la Dirección Distrital De Tesorería?
Reclamar cheque Realizar un pago
8%
75%
22%
55%
21%
79%
2012 2013 2014
P1. ¿Qué tipo de TRÁMITE acaba de realizar en la VENTANILLA de la Dirección Distrital De Tesorería?
Base:304
Tipo de Trámite
Satisfacción General Según Tipo de Trámite
IS 2012 IS 2013 IS 2014
82,4 87,6 88,3
82,5 86,1 89,6
89,2 90,3 88,0
Satisfacción General 2014(n=304)
Realizar un pago (n=64)
Reclamar un cheque(n=240)
6%
6%
6%
22%
16%
24%
72%
78%
70%
P2. ¿Qué tan satisfecho esta con el servicio que acaba de recibir en la ventanilla de la Dirección Distrital de Tesorería?
Ve
nta
nill
a In
gre
soV
en
tan
illa
pag
adu
ría
< 76.0 76.0-89.9 > = 90.0
Desencantado 1 – 5 Neutros 6 – 8 Encantados 9 – 10
Satisfacción General Por Demográficos
Satisfacción General 2014 (n=304)
18 a 25 años (n=34)
26 a 33 años (n=43)
34 a 41 años (n=49)
42 a 49 años (n=53)
50 años en adelante (n=125)
Hombre (n=184)
Mujer (n=120)
Estrato 1 (n=14)
Estrato 2 (n=86)
Estrato 3 (n=134)
Estrato 4 (n=55)
Estrato 5 (n=13)
Estrato 6 (n=2)
6%
9%
9%
4%
9%
3%
4%
8%
5%
7%
7%
8%
22%
18%
28%
31%
17%
20%
26%
17%
14%
21%
25%
18%
23%
50%
72%
74%
63%
65%
74%
77%
70%
75%
86%
74%
69%
75%
69%
50%
IS2012
IS2013
IS 2014
82,4 87,6 88,3
83,5 85,7 88,5
83,4 85,9 85,5
84,4 86,3 87,5
76,9 88,5 85,3
83,7 90,4 90,8
82,5 86,9 88,5
82,3 88,6 87,9
81,8 90,8 93,6
82,4 89,0 89,5
83,3 87,6 87,1
80,7 83,5 88,3
76,8 85,6 87,1
83,3 92,6 88,8
< 76.0 76.0-89.9 > = 90.0
Desencantado 1 – 5 Neutros 6 – 8 Encantados 9 – 10
P2. ¿Qué tan satisfecho esta con el servicio que acaba de recibir en la ventanilla de la Dirección Distrital de Tesorería?
Satisfacción General Por Ola
IS 2012 IS 2013 IS 2014
82,4 87,6 88,3
84,1 85,6 86,6
80,0 87,6 86,7
83,5 89,0 91,4
Satisfacción General 2014(n=304)
Ola 1 (n=98)
Ola 2 (n=100)
Ola 3 (n=106)
6%
7%
8%
3%
22%
26%
23%
18%
72%
67%
69%
79%
25/08/14 – 05/09/14
08/09/14 – 19/09/14
22/09/14 – 03/10/14
< 76.0 76.0-89.9 > = 90.0
Desencantado 1 – 5 Neutros 6 – 8 Encantados 9 – 10
P2. ¿Qué tan satisfecho esta con el servicio que acaba de recibir en la ventanilla de la Dirección Distrital de Tesorería?
Satisfacción General con la Dirección Distrital de Tesorería - Procesos
IS
2012
IS
2013
IS
2014Peso
82,4 87,6 88,3
87,2 88,0 92,0 7,5
89,0 91,5 89,9 11,1
Satisfacción General 2014(n=304)
Instalaciones Físicas (n=304)
Pago en el banco (n=240)
6%
3%
6%
22%
17%
18%
72%
80%
76%
¿Qué tan satisfecho esta con el servicio que acaba de recibir en la ventanilla de la Dirección Distrital de Tesorería, en cuanto a….?
< 76.0 76.0-89.9 > = 90.0
Desencantado 1 – 5 Neutros 6 – 8 Encantados 9 – 10
Satisfacción Atención en Ventanilla
IS
2012
IS
2013
IS
2014PESO
82,4 87,6 88,3
84,9 90,9 90,5 22,1
83,1 91,0 89,5 5,9
84,2 92,6 91,7 -
80,3 89,1 89,0 33,4
88,3 92,8 92,3 16,1
74,4 84,5 87,1 3,9
Satisfacción General 2014 (n=304)
Tiempo de espera para ser atendido antes deltramite (n=304)
Claridad de la información entregada (n=303)
Confiabilidad de la información suministrada (n=303)
Actitud de servicio de los funcionarios (n=304)
Presentación personal del funcionario (n=296)
Cantidad de funcionarios disponibles en ventanilla almomento de ser atendido (n=304)
6%
5%
7%
6%
7%
3%
7%
22%
16%
15%
11%
18%
13%
22%
72%
79%
78%
83%
76%
84%
71%
< 76.0 76.0-89.9 > = 90.0
Desencantado 1 – 5 Neutros 6 – 8 Encantados 9 – 10
P4. Utilizando la misma escala de 10 puntos, qué tan satisfecho se encuentra con el servicio que acaba de recibir en la ventanilla de la Dirección Distrital de Tesorería de la Secretaría Distrital de Hacienda, en cuanto a…?
Alerta pérdida de fortaleza
Alerta media
Mejora continua óptima
Mejora continua
Crisis Emergiendo
1
2
3
4
5
6
28
Matriz de acción y Matriz de evoluciónAtención en Ventanilla
1 Tiempo de espera para ser atendido antes del trámite
2 Claridad de la información entregada
3 Confiabilidad de la información suministrada
4 Actitud de servicio de los funcionarios
5 Presentación personal del funcionario
6Cantidad de funcionarios disponibles en ventanilla al momento de ser atendido
7 Instalaciones Físicas
8 Pagos en Banco
Matriz de acción Matriz de Evolución
76.0
90.0
IS
0-3 3
BRECHA ENTRE 2013 y 2014
Mejo
ram
ien
to
Pri
ori
tari
o
Mejo
ram
ien
to
Secu
nd
ari
o
A P
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lizar
A M
an
ten
er
90,3
1
2
3
4
5
67
8
Imp
acto
IS
FORTALEZASOPORTUNIDADES
12,5
29
Satisfacción Atención en Ventanilla
El funcionario se retiró de su lugar de trabajo porun momento
La fila estaba muy larga
El trámite que estaba realizando tomó mástiempo del que esperaba
Se cayó el sistema y no me pudieron atenderhasta que se restableció
Demora en la atención
Falta de funcionarios para la atención
69%
25%
6%
32%
32%
14%
14%
5%
5%
Insatisfacción frente al tiempo de espera en la fila
2013 (n=16)
2014 (n=22)
4.2 Por qué razón calificó con… el tiempo de espera para ser atendido antes del trámite
% Rtas
30
2013 (n=450) 2014 (n=304)
96% 96%
4% 4%
No
Sí
Solución al requerimiento
4.3 ¿Considera que el requerimiento o trámite por el cual visitó la ventanilla de tesorería fue solucionado?
Satisfacción General(n=304)
Sí le dieron solución(n=292)
No le dieron solución(n=12)
6%
5%
42%
22%
22%
33%
72%
74%
25%
IS
2013
IS
2014
87,6 88,3
89,4 89,7
49,4 55,5
Satisfacción General x Solución al Requerimiento
• En este capítulo encontraremos la manera como los clientes ven la relación con la Dirección Distrital de Tesorería, en términos de impactos de cada uno de los Procesos sobre la Satisfacción General y posteriormente de cada uno de los procesos con respecto a los atributos que lo componen.
• La importancia de los procesos sobre la satisfacción general y de los atributos sobre los procesos se determinó a través de modelos de regresión múltiple. En general se presentaran los análisis sobre le mejor modelo, estadísticamente hablando, es decir aquel que describe de manera mas apropiada el comportamientos de los usuarios.
• Para el caso del mercado No regulado hay varios procesos que no tienen modelos, debido al bajo tamaño de muestra disponible.
Estructura de la Satisfacción General
Estructura de la Satisfacción
Dado que el cuestionario presentó cambios, no es del todo comparable con las mediciones anteriores
1• Actitud de servicio de los funcionarios
2• Tiempo de espera para ser atendido antes del trámite
3• Presentación personal del funcionario
4• Atención recibida durante el PAGO en el Banco
5• Instalaciones físicas de la ventanilla
6• Claridad de la información entregada
7•Cantidad de funcionarios disponibles en ventanilla al momento de ser atendido
8• Confiabilidad de la información suministrada
Ingreso a las Instalaciones
5. Al ingresar al SUPERCADE, ¿Usted recibió atención de un vigilante o un Orientador debidamente identificado?
6. ¿La información suministrada le sirvió para llegar hasta LA VENTANILLA de la Dirección Distrital de Tesorería?
2012 2013 2014
8% 16% 11%
93% 84% 89%Sí
No
Base: 200
Base: 304Orientador debidamente
identificadoVigilante Ninguno
17%
49%44%
21%
39%43%
28%34%
2012 2013 2014
Satisfacción General Por Ingreso a las Instalaciones
Satisfacción General 2014 (n=304)
Orientador debidamenteidentificado (n=132)
Vigilante (n=84)
Ninguno (n=104)
Si (n=178)
No (n=22)
6%
5%
5%
7%
5%
9%
22%
21%
20%
26%
20%
18%
72%
74%
75%
67%
75%
73%
P3. ¿Qué tan satisfecho esta con el servicio que acaba de recibir en la ventanilla de la Dirección Distritl de Tesorería?
IS 2013 IS 2014
87,6 88,3
87,3 88,9
87,9 90,7
87,6 86,1
88,4 90,0
83,1 85,3
Al ingresar al SUPERCADE, ¿USTED recibió atención de un vigilante o un Orientador de la Secretaría Distrital de Hacienda
¿La información suministradale sirvió para llegar hasta
la ventanilla de la DDT?
< 76.0 76.0-89.9 > = 90.0
Desencantado 1 – 5 Neutros 6 – 8 Encantados 9 – 10
Satisfacción General con losInstalaciones físicas
Satisfacción Instalaciones fisicas (n=304)
Facilidad de ubicación de la ventanilla detesorería (n=304)
Señalización para llegar a la ventanilla detesorería (n=304)
Comodidad general de las instalacionesde la ventanilla de tesorería (n=304)
Aseo de las instalaciones (n=304)
Horarios de atención (n=304)
Iluminación del lugar (n=304)
Facilidad para identificar las ventanillas(n=304)
Carteleras informativas que lo ubiquensegún el trámite a realizar (n=304)
3%
9%
21%
5%
2%
2%
3%
10%
27%
17%
20%
27%
17%
12%
15%
13%
22%
30%
80%
71%
53%
77%
86%
83%
85%
69%
42%
IS
2012
IS
2013
IS
2014PESO
87,2 88,0 92,0
79,4 82,6 87,0 14,6
70,6 71,1 76,1 8,3
81,7 88,3 90,3 27,2
88,1 92,3 93,6 22,1
87,6 90,7 93,0 17,4
86,2 87,8 93,6 9,1
83,6 85,7 1,3
68,2 70,5 -
< 76.0 76.0-89.9 > = 90.0
Desencantado 1 – 5 Neutros 6 – 8 Encantados 9 – 10
37
Matriz de acción y Matriz de evoluciónInstalaciones Físicas
1 Facilidad de ubicación de la ventanilla de tesorería
2 Señalización para llegar a la ventanilla de tesorería
3 Comodidad general de las instalaciones de la ventanilla de tesorería
4 Aseo de las instalaciones
5 Horarios de atención
6 Iluminación del lugar
7 Facilidad para identificar las ventanillas
8 Carteleras informativas que lo ubiquen según el trámite a realizar
Alerta pérdida de fortaleza
Alerta media
Mejora continua óptima
Mejora continua
Crisis Emergiendo
1
2
3
4 5
6
7
8
Matriz de acción Matriz de Evolución
76.0
90.0
IS
0-7 7
BRECHA ENTRE 2013 y 2014
Mejo
ram
ien
to
Pri
ori
tari
o
Mejo
ram
ien
to
Secu
nd
ari
o
A P
ote
ncia
lizar
A M
an
ten
er
86,2
1
2
34
5
6
7
8
Imp
acto
IS
FORTALEZASOPORTUNIDADES
12,5
Satisfacción General con losPagos en Banco
IS 2012 IS 2013 IS 2014 PESO
89,0 91,5 89,9
87,9 90,6 91,5 35,0
85,4 89,3 88,1 65,0
Satisfacción Pago en el banco(n=240)
Tiempo para ser atendido (n=240)
Actitud de servicio del funcionariodel banco (n=240)
6%
4%
7%
18%
16%
20%
76%
80%
73%
< 76.0 76.0-89.9 > = 90.0
Desencantado 1 – 5 Neutros 6 – 8 Encantados 9 – 10
40
Matriz de acción y Matriz de evoluciónPagos en Banco
1 Tiempo en fila para ser atendido
2 Actitud de servicio del funcionario del banco
Alerta pérdida de fortaleza
Alerta media
Mejora continua óptima
Mejora continua
Crisis Emergiendo
1
2
Matriz de acción Matriz de Evolución
76.0
90.0
IS
0-2 2
BRECHA ENTRE 2013 y 2014
Mejo
ram
ien
to
Pri
ori
tari
o
Mejo
ram
ien
to
Secu
nd
ari
o
A P
ote
ncia
lizar
A M
an
ten
er
89,8
1
2
Imp
acto
IS
FORTALEZASOPORTUNIDADES
50
Reclamar un Cheque (1/2)10. ¿Le fue entregado el cheque que vino a reclamar?11. ¿Se le han presentado inconvenientes con sus pagos en el transcurso del presente año?
¿Se le han presentado inconvenientes con sus pagos en el transcurso del presente año?
2013 (n=98) 2014 (n=64)
13%22%
87%78%
No
Sí
¿Le fue entregado el cheque que vino a reclamar?
2014 (n=64)
67%
33%
No
Sí
Reclamar un Cheque (1/2)12. ¿Qué inconvenientes ha tenido con la realización efectiva del pago?
¿Qué inconvenientes ha tenido con la realización efectiva del pago?
% SOBRE RESPUESTA TOTAL
Falta de información / Falta de notificación 29%
Se pasó el tiempo estipulado para reclamar el cheque
14%
Faltaba cumplir el tiempo en la devolución 14%
No hubo abono en la cuenta del representante 7%
Falta de el poder original 7%
No lo habían liquidado 7%
Ninguno 21%
Comentarios o Sugerencias para mejorar las instalaciones de la ventanilla de atención
(% sobre respuestas)Total
332
Mejorar la señalización 14%
Contar con más personal para la atención 5%
Mejorar la calidad de la información / Información más completa 4%
Contar con personal que direccione / Oriente en la entrada 3%
Mejorar la atención / Funcionarios más cordiales 3%
Colocar micrófonos en el banco / Ventanilla para no tener que gritar 2%
Contar con carteleras informativas 2%
Colocar digiturnos / Que sea más organizada la atención 1%
Que los avisos sean más visibles / Más grandes / Más llamativos 1%
Que las instalaciones sean más llamativas / Más bonitas 1%
Otras menciones 14%
Ninguno 50%
9. ¿Qué comentarios y/o sugerencias puede darle a la Dirección Distrital de Tesorería para que mejore las instalaciones de LA VENTANILLA de atención?
Comentarios o Sugerencias para mejorar el servicio en Ventanilla
15. ¿Qué comentarios y/o sugerencias puede darle a la Dirección Distrital de Tesorería para que mejore el servicio EN VENTANILLA?
(% sobre respuestas)Total
323
Que el personal sea más amable / Más cordial / Con mayor actitud de servicio 10%
Contar con más empleados / Más asesores / Más cajeros 10%
Contar con más ventanillas 3%
Instalar un micrófono / Intercomunicador en la ventanilla 1%
Agilizar la atención 1%
Brindar orientación / Asesoría al ingreso 1%
Direccionar correctamente al usuario 1%
Mejorar la señalización 1%
Optimizar la plataforma / El sistema 1%
Poder realizar todos los trámites en la SDH / Convenios con los bancos 1%
Capacitar a los empleados en trámites / Que los conozcan 1%
Realizar todos lo trámites en una sola ventanilla / No tener que desplazarse a otras 1%
Instalar digiturnos 1%
Ampliar el horario de atención / Que atiendan los fines de semana 1%
Minimizar la tramitología / Papeleo para consignaciones / Pagos 1%
Otro 11%
Ninguna 55%
Conclusiones
La satisfacción con la atención en la ventanilla de tesorería sigue en aumento llegando cerca a los niveles óptimos exigidos por la SHD
Otro aspecto a destacar es la homogeneidad en los resultados cuando se analiza la satisfacción por variables demográficas o por el tipo de trámite que se viene a realizar. Incluso visitas repetidas no deterioran en demasía los indicadores de satisfacción de los usuarios de la ventanilla.
Las mejoras locativas han tenido efecto en la satisfacción de los usuarios de la ventanilla. Además se ve el esfuerzo en tener las ventanillas con el personal completo.
Respecto a las instalaciones físicas las variables que continúan siendo las que menos satisfacción generan es la señalización para llegar a la ventanilla, y las carteleras informativas
Un atributo a seguir trabajando es la amabilidad y actitud de servicio de los funcionarios que atienden en la ventanilla. Es un atributo que tiene bastante impacto en la satisfacción
Los pagos en el Banco están generando alta satisfacción en los clientes, es un proceso afinado que solo debe monitorearse para mantener los niveles de satisfacción logrados.