MONITOREO SATISFACCION USUARIO

OBJETIVOS:

1. Conocer diferentes conceptos de Satisfacción Usuaria, y cómo aplicarla al sector Salud.

2. Identificar las características de los usuarios y de los prestadores de salud que favorecen o limitan la formulación de quejas y reclamos.

3. Comprender los elementos claves para diseñar un instrumento de evaluación de la satisfacción usuaria.

4. Identificar los elementos fundamentales para establecer una óptima Gestión de Reclamos.

SATISFACCION DEL USUARIO

• comparación entre calidad percibida y calidad recibida por usuarios de un servicio o producto entregado

• expectativas que tiene el usuario con servicio o producto

SATISFACCION DEL USUARIO

constituye una dimensión de la calidad relevante

“conjunto de acciones que permiten cumplir con calidad, equidad y eficiencia los requisitos, necesidades y exigencias de los beneficiarios del Sistema Público de Salud”MINSAL

DEFINICION

TANGIBLES

comodidades infraestructura

INTANGIBLES• entrega de información• grado de accesibilidad• oportunidad• empatía• Trato• solución a problemas

SATISFACCION DEL USUARIO

PUNTO DE VISTA USUARIO

- Insuficiente comunicación con el equipo de salud

- Baja credibilidad respecto a que problemas planteados puedan ser resueltos

- Poco acceso de la comunidad a participar e interactuar con equipo de salud

- Falta de cultura para manifestar reclamos o sugerencias

INSATISFACCION DEL USUARIO

PUNTO DE VISTA EQUIPO DE SALUD

- Cuando existen reclamos, lo visualizan como una amenaza, tratan de evitarlo

- No se considera al usuario como parte activa del sistema

INSATISFACCION DEL USUARIO

CAUSAS PARA NO ESTAMPAR RECLAMOS

- Escepticismo respecto que el sistema funcione

- Desconfianza

- Temor a represalias del personal

- Baja escolaridad, analfabetismo

- Situación de angustia o pesar, dolor, bloqueo

- No existe el hábito de comentar, sugerir cambios y expresar felicitaciones.

RECLAMOS

- Los funcionarios no detectan la oportunidad del reclamo

- No facilita documentos ad – hoc.

- No facilitan el proceso del reclamo.- Se niegan o dificultan acceso al libro- Se resuelve el reclamo a medias- No es usado como herramienta de gestión

- Se descalifica al usuario que reclama.

RECLAMOS

- No hay respuesta escrita al usuario- La respuesta es unilateral, no investiga en

profundidad la situación- No se respetan plazos de respuesta

- En respuesta no se manifiestan medidas de solución

RESPUESTAS A RECLAMOS

NUEVOS PARADIGMAS…

- consultantes tienen mayor información acerca de sus derechos

- mayor responsabilidad de su salud

- exigen una mejor calidad de la atención

FACTORES QUE INFLUYEN EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

EXPECTATIVAS SERVICIO DESEADO– Necesidades Personales

EXPECTATIVAS SERVICIO ADECUADO– Autopercepción del cliente

– Factores situacionales

MEDICION DE LA SATISFACCION USUARIA

OPORTUNIDADES DE MEJORAMIENTO

• Reconocer limitaciones • Recoger la experiencia de los clientes• Ser exhaustivos en enfoque de medición• ser hábiles en identificar hallazgos que se

transformen en oportunidades y acciones concretas de mejoramiento

•

PARA QUE MEDIR…

NIVEL ESTRATEGICO

NIVELTACTICO

Descubrir temas nuevospara apoyar diseños

Guiar operación cotidiana

• Las mediciones de satisfacción buscan obtener información cuantitativa respecto de la percepción de los clientes para construir MODELO DE DESEMPEÑO PERCIBIDO

• Por medio de metodologías de análisis estadístico se construye el MODELO DE APALANCAMIENTO

Modelo deSatisfacción

usuario

Medición Desempeñopercibido

Modelo de apalancamiento

QUE ESPERANLOS CLIENTES

COMO NOSPERCIBEN

DONDE NOSCONVIENEMEJORAR

ASPECTOS BÁSICOS PARA DEFINIR METODOLOGÍA

• objetivos del estudio• características del servicio• características y tamaño de los clientes• tiempo • recursos disponibles

• Cobertura del estudio - A QUIÉN• Diseño Muestral - A CUANTOS• Información a recolectar - QUÉ• Técnica de Recolección de Información - CÓMO• Temporalidad - CUÁNDO• Técnicas de Análisis - MODELO DE

APALANCAMIENTO• Uso de la Información - QUÉ PARA QUIÉN

ASPECTOS BÁSICOS PARA DEFINIR METODOLOGÍA

¿QUÉ MEDIREMOS?

• Satisfacción

DISEÑO MUESTRAL - A CUANTOS

• probabilidad de que un conjunto de clientes puedan representar a un grupo

• probabilidad de que un conjunto de miembros escogidos en forma aleatoria puedan estar distribuidos en forma que proporcione una representatividad de la población

• probabilidad de estimar de la representación escogida, valores de variables medibles, con un cierto nivel de error debido al método de muestreo

• Revisar niveles deseados de confianza y márgenes de error aceptables.

TEMPORALIDAD Y PERIODICIDAD -CUÁNDO

ESTUDIOS DE ENFOQUE ESTRATÉGICO• Una vez al año• Cuando se generan cambios relevantes en el

mercado

ESTUDIOS DE ENFOQUE TÁCTICO buscar el equilibrio entre la entrega de

información periódica y la capacidad de uso de la información en la empresa

TÉCNICA DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN - CÓMO

MODALIDADES:• Entrevista presencial• En hogares u otro lugar• Entrevista presencial post-prestación• Entrevista telefónica• Encuesta auto-administrada• E-Mail

MODELO DE SATISFACCION PARA LOS CLIENTES

SATISFACCIONGLOBAL

RelaciónProfesional/

paciente

ContinuidadAtención/

tratamientos

Apoyo emocionalfamilia

Capacidad de losMédicos paratratar el caso

Logros

FACTORES IDENTIFICADOS PACIENTES

SATISFACCIONSERVICIO

Personal médicoresultados

Personal médicoresultados

PersonalEnfermería y

atención

PersonalEnfermería y

atención

HabitaciónHabitación

PagoPagoComidaComida

FACTORES IDENTIFICADOS ACOMPAÑANTES

SATISFACCIONEXPERIENCIA

ACOMPAÑANTES

PagoPago

PersonalMédico

PersonalMédico

HabitaciónComidas

HabitaciónComidas

PersonalEnfermería

Imagen

PersonalEnfermería

Imagen

Servicio decafetería

Servicio decafetería

EspacioscomunesEspacioscomunes

SISTEMA DE GESTION DE RECLAMOS

GESTION RECLAMOS

• Establece el procedimiento para la gestión de las quejas, reclamos y sugerencias formuladas por los clientes y/o pacientes.

• incluye recepción, análisis y solución a todas las quejas, reclamos y sugerencias

QUEJA Insatisfacción del cliente por alguna

prestación de salud o norma de la empresa en relación a esta prestación

RECLAMO

Insatisfacción de cliente por algún error cometido por la atención profesional.

FUENTES DE RECLAMOS

- Libros de reclamos- Buzones- Encuestas- Verbales- Vía mail- SERNAC- demandas

PROCEDIMIENTO

1.- RECEPCIÓN RECLAMO

- Se recepcionan quejas, reclamos y sugerencias

- Retiro y consolidación de información desde libros de sugerencias.

2.- DERIVACIÓN

- Jefatura correspondiente, enviando copia al Director Médico o Gerente General según corresponda.

PROCEDIMIENTO:

3.- SEGUIMIENTO

- Clasificación de quejas, reclamos e incidentes en menores o mayores o graves.

- Respuesta a cliente en las primeras 24 hrs. de recibido el reclamo, su recepción conforme Si el incidente es menor activará inmediatamente su resolución.

- Inicio de su análisis

PROCEDIMIENTO:

4.- RESOLUCIÓN Y CIERRE:- Informe a los clientes de acciones realizadas por medio de

una carta certificada. - Se atiene a los plazos del procedimiento general. - Se resuelve el caso dando respuesta final al cliente con su

respectivo registro y archivo de la documentación, en un plazo de 7 días hábiles.

- Los casos que requieren de investigación clínica o auditoría tienen un plazo de entrega al cliente de 15 días hábiles.

- Para las respuestas a clientes se usarán formatos predefinidos y autorizados

- Se consolida informe mensual de reclamos.

MODELO DE RESPUESTA

“A través de la presente, informamos a usted que nuestra Gerencia de Servicio al Cliente ha tomado conocimiento de la situación por usted descrita.

Su nota está siendo derivada a la Gerencia - Dirección Médica del centro XX con el objeto de investigar lo expuesto.

Para nosotros su opinión es importante, dado que nos permite mantener los altos estándares de calidad fijados para atención de nuestros clientes.”