SB VIII 02 1 Atención Al Cliente
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Atencion al cliente
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PROCEDIMIENTO ESPECÍFICO
Atención al Cliente RAZÓN SOCIAL DE
LA EMPRESA
Código SB-VIII-02-1 Edición 0
FECHA DE ENTRADA EN VIGOR:
Realizado: Revisado y aprobado:
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Índice
1. TABLA RESUMEN..................................................................................... 2 2. OBJETO................................................................................................... 2 3. ALCANCE................................................................................................. 2 4. RESPONSABILIDADES ............................................................................ 3 5. ENTRADAS .............................................................................................. 3 6. SALIDAS ................................................................................................. 3 7. PROCESOS RELACIONADOS .................................................................... 3 8. DIAGRAMA DE FLUJO.............................................................................. 4 9. DESARROLLO .......................................................................................... 5
9.1. RECEPCIÓN E INFORMACIÓN ........................................................... 5 9.2. EJECUCIÓN DEL SERVICIO ............................................................... 5 9.3. FIN DEL SERVICIO............................................................................ 6 9.4. SEGUIMIENTO DE CLIENTES............................................................. 6
10. ARCHIVO .............................................................................................. 7 11. DEFINICIONES ..................................................................................... 7 12. FORMATOS Y REFERENCIAS.................................................................. 7
PROCEDIMIENTO ESPECÍFICO
Atención al Cliente RAZÓN SOCIAL DE
LA EMPRESA
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1. TABLA RESUMEN
SECTORES SERVICIOS DE TRANSPORTE Y REPARACIÓN DE VEHÍCULOS
SUBSECTOR/ES REPARACIONES
ACTIVIDAD/ES TALLERES
GUÍA/S ACTIVIDAD/ES TALLER DE REPARACIÓN DE VEHÍCULOS
TIPOLOGÍA DEL PROCESO ESPECÍFICO
PROCESO ATENCIÓN AL CLIENTE
RESPONSABLE PROCESO JEFE DE TALLER
PROCESOS RELACIONADOS MANTENIMIENTO Y LIMPIEZA DE LAS INSTALACIONES, PLANIFICACIÓN Y CONTROL
ENTRADAS:SOLICITUD DEL CLIENTE REQUIRIENDO INFORMACIÓN O SERVICIO
RESPONSABLE: JEFE DE TALLER
SAÍDAS: CLIENTE PERFECTAMENTE ATENDIDO SEGÚN LOS CRITERIOS ESTABLECIDOS POR EL TALLER
RESPONSABLE: JEFE DE TALLER, MECÁNICO
2. OBJETO
En este procedimiento se describe la sistemática a seguir para llevar a cabo la atención de los clientes que puedan acceder al taller, teniendo como resultado final la satisfacción plena de sus necesidades.
3. ALCANCE
El proceso empieza con la necesidad por parte del cliente de realizar algún tipo de reparación en su vehículo y termina con dichas necesidades atendidas según los criterios establecidos.
Actividades a las que afecta este proceso:
• No aplica.
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4. RESPONSABILIDADES
Jefe de taller: es el responsable de asegurar que todas las actividades del taller se realizan en línea con los objetivos de la empresa.
5. ENTRADAS
Solicitud del cliente de información o servicio.
6. SALIDAS
Cliente perfectamente atendido según criterios establecidos por el taller.
7. PROCESOS RELACIONADOS
• Mantenimiento y limpieza de herramientas. • Planificación y control.
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8. DIAGRAMA DE FLUJO
NOTA: El número que aparece en cada etapa indica el punto del apartado 9 del procedimiento, DESARROLLO al que pertenece.
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9. DESARROLLO
9.1. RECEPCIÓN E INFORMACIÓN
Los clientes acudirán al taller por diferentes vías, las cuales deberán estar perfectamente atendidas por el personal de recepción. La comunicación cliente -taller podrá producirse por varios canales:
• Telefónicamente: es posible que el cliente muestre interés por los servicios ofertados en el taller y realice una llamada telefónica requiriendo información de los servicios. En ese caso, se le deberá informar de precios, servicios e, incluso, de promociones. Si la llamada es realizada por un cliente habitual que ya conoce los servicios existentes y lo que desea es concertar una cita, entonces se le asignará un día para que acuda al taller.
• Internet: preguntas a través de email o consultas en la página web. • Directa: en cuyo caso la persona acude al propio taller.
Independientemente de los canales empleados durante la comunicación con el cliente, han de guardarse los siguientes requisitos:
• Intentar ofrecer al cliente los productos que mejor se adapten a sus necesidades, confirmándolo con el cliente.
• Anticiparse a las necesidades del cliente ofreciéndole servicios adicionales como productos de regalo, garantías de cambios, etc.
• La Gerencia determinará las distintas formas de pago aceptadas (efectivo, tarjetas de pago, pago aplazado y financiación).
• El establecimiento intentará adaptar su horario de apertura a las necesidades del cliente o ampliará las posibilidades de atención al cliente (atender servicios a través de cualquier vía como teléfono, fax, correo electrónico o servicio a domicilio).
El personal explicará al cliente la oferta de productos y servicios adicionales incluidos en el precio, comprobando que el cliente lo ha entendido.
9.2. EJECUCIÓN DEL SERVICIO
A continuación se procedera a realizar los servicios solicitados por el cliente, procediendo de la siguiente manera:
• Solicitud de las piezas necesarias para el servicio contratado. • Asignación del trabajo: se le asignará a un trabajador, en función de su
carga de trabajo y de su capacidad técnica. • Preparación del vehículo para mantener la limpieza: envolver los asientos
del coche, volante y cambio de marchas. • Desarrollo y ejecución de la orden de trabajo. • Si durante la ejecución de los trabajos fuera necesario realizar tareas no
acordadas según la orden de servicio, se deberá informar al cliente de las posibles variaciones tanto de tareas como del presupuesto inicial.
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9.3. FIN DEL SERVICIO
Los clientes acudirán al taller una vez realizado el servicio para recoger su vehículo. De esta manera, el responsable de la entrega del vehículo le informará de las tareas realizadas y las incidencias que pudieron suceder durante su ejecución.
A continuación se procederá al pago de la factura, según lo acordado en el presupuesto firmado inicialmente entre el cliente y el taller (salvo modificaciones, ya informadas al cliente).
9.4. SEGUIMIENTO DE CLIENTES
En cuanto una persona acepta utilizar los servicios del taller, el personal de recepción cubrirá la ficha Cliente, donde se reflejarán los datos necesarios del cliente, nombre, apellidos, dirección, correo electrónico, etc.
En dicho formato de registro también se incluirá el número de servicios que ha recibido en el tiempo. Esto servirá para, según los criterios del jefe de taller, ofrecer ofertas preferenciales a aquellos clientes más habituales. Al mismo tiempo a dichos clientes periódicamente se les debería enviar e-mails informativos con los nuevos productos y servicios que el taller irá desarrollando.
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10. ARCHIVO
No aplica.
11. DEFINICIONES
No aplica.
12. FORMATOS Y REFERENCIAS
• Ficha cliente.
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FICHA CLIENTE
FICHA CLIENTE
NOMBRE: TELÉFONO DE CONTACTO:
APELLIDOS: DIRECCIÓN:
HISTÓRICO SERVICIOS:
OBSERVACIONES:
Nº ASIGNADO:
FECHA ALTA:
