Secretaría de Administración y Finanzas

Proyecto de Simplificación Administrativa

Metodología para la

Simplificación de Procesos,

Procedimientos y Trámites

C O N T E N I D O

Pág.

INTRODUCCIÓN 3

GENERALIDADES 4

METODOLOGÍA 8

ANEXOS 15

GLOSARIO 23

REFERENCIAS 25

3

INTRODUCCIÓN

Mejorar la calidad de nuestros trámites y servicios, así como la interacción administrativa entre los demandantes de servicios con las diferentes áreas de la Secretaría de Administración y Finanzas (SAF) es un compromiso, que derivado del Programa de Trabajo 2009-2013, ésta Secretaría ha adoptado como prioritario. Para hacer realidad este compromiso en acciones de mejora que tengan una repercusión directa en nuestros usuarios, clientes y partes interesadas, se requiere de un análisis profundo de los procesos internos y trámites de nuestra gestión administrativa así como de la legislación y normativa institucional. Es por esto que la SAF ha abordado el trabajo de simplificación administrativa y descentralización desde una doble perspectiva:

Una perspectiva técnica, que se plasma en el presente documento (metodología) para la automatización de los trámites.

Y una perspectiva normativa, que se verá reflejada en la revisión y adecuación del marco normativo sobre el que se desarrolla nuestra gestión.

4 GENERALIDADES

GENERALIDADES

El presente documento busca apoyar instrumentalmente en la implementación de estrategias de simplificación y mejoramiento de procesos, procedimientos y trámites. El propósito es brindar los elementos necesarios para elaborar e implantar las propuestas de simplificación y de homologación de trámites y servicios que se proporcionan en las diversas áreas de la SAF, con la finalidad de otorgar una atención eficiente, eficaz y de calidad a nuestros demandantes de servicios. La metodología propuesta se basa en los siguientes principios:

Orientación a procesos (qué), no a las personas (quién)

Involucrar a todo el personal para mejorar el proceso y trámite

Eliminar, o en su caso, reducir el desperdicio de recursos

Simplificarlo todo (pasos, documentos, tiempos, etc.)

Procurar que los requisitos o documentos se recaben una sola vez (no pedir el mismo

documento en diferentes áreas de atención)

Mantener un canal permanente de comunicación con el usuario y considerar sus

opiniones para mejorar

Hacer uso de la tecnología disponible (SIIU), para mejorar en forma sustancial el

desempeño de nuestros procesos

Estos principios cuando se les combina con algunas sencillas herramientas y técnicas, mejoran significativamente los procesos de trabajo permitiendo:

Aumentar la calidad de los trámites y servicios Reducir los costos y, Reducir los tiempos

Las características que deben tener los trámites y servicios al término del proceso de simplificación serán:

Tiempos mínimos de respuesta Desplazamientos mínimos para el usuario El menor número de requisitos y solicitados una sola vez Estándares de servicio y de atención, publicados y difundidos Simplificar los formatos o, en su caso, implementar el uso de formatos universales Una entrada y salida del trámite (evitar que el usuario acuda a diferentes áreas ) Posibilidad de verificar el avance y conclusión del trámite o servicio a través de medios

electrónicos (por ejemplo vía Web y 01-800) Amabilidad por parte de los servidores públicos Honestidad y transparencia

5 GENERALIDADES

Marco Normativo

A continuación se muestra el marco que orienta la simplificación, el mejoramiento y la racionalización de procesos, procedimientos y trámites en la Universidad Veracruzana y específicamente en la Secretaría de Administración y Finanzas:

Marco Conceptual

Los conceptos de procesos, procedimientos y trámites están interrelacionados en la dinámica de la gestión pública y, por lo tanto, son la base de la mejora continua que incide directamente en el nivel de calidad de los productos y servicios públicos. De ahí que los procesos y procedimientos son objeto de análisis continuo a partir de la evaluación que realizan los usuarios de los productos finales (trámites y servicios), retroalimentación que permite optimizar los trámites y servicios. Para facilitar la comprensión de esta interrelación partimos de los siguientes conceptos: Procesos, que pueden definirse como una serie de fases o etapas secuenciales e interdependientes, orientadas a la consecución de un resultado, en las que se agrega valor a un recurso y se contribuye a la satisfacción de una necesidad.

6 GENERALIDADES

P R O C E S O S

Procedimiento 1 Procedimiento 2 Procedimiento 3 Procedimiento N

Trámites Trámites Trámites Trámites

1 2 … n 1 2 … n 1 2 … n 1 2 … n

Todo proceso tiene razón de ser en la medida que agregue valor, es decir, que cumpla con el objetivo para el cual fue creado. Procedimientos, son los que permiten precisar la forma de hacer algo; incluyen el qué, el cómo y a quién corresponde el desarrollo de la tarea, e involucran los elementos técnicos que se deben emplear, las condiciones requeridas, los alcances y limitaciones fijadas, el número y características del personal que interviene, entre otros. Se definen como el conjunto de especificaciones requeridas para cumplir una fase o etapa de un proceso y que varía de acuerdo con los requisitos y con el tipo de resultado esperado. Finalmente, los trámites se consideran como el conjunto, serie de pasos o acciones reguladas por la organización, que deben efectuar los usuarios para adquirir un derecho o cumplir con una obligación prevista o autorizada por Ley. El trámite se inicia cuando ese particular activa el aparato administrativo a través de una petición o solicitud expresa y termina (como trámite) cuando la organización da respuesta a la solicitud.

Integración de los Grupos de Trabajo

Tamaño del equipo: Dependerá de la cantidad de trámites o procedimientos a analizar, así como de la

disponibilidad de los integrantes del mismo.

Perfil: Estará condicionado por la naturaleza de los trámites seleccionados. De acuerdo a éstos, se

elegirá al personal que esté más involucrado con la operación y desarrollo del trámite a analizar.

Determinación de líneas de trabajo

Asignación de responsabilidades: Se recomienda establecer responsabilidades a cada uno de los

miembros del equipo, contemplando la definición de estándares de productividad y rendimiento.

Apoyo: Para efectos de facilitar el trabajo del equipo, se sugiere considerar la posibilidad de

fortalecerlo con la ayuda de una o las personas que sean necesarias y que tengan conocimientos

sobre: la operación de un trámite específico, el uso y aplicación de herramientas estadísticas,

elaboración de diagramas de flujo, etc.

7 GENERALIDADES

Pautas para el Grupo de Trabajo:

Comprende la realización de tres actividades primordiales:

• Analizar integralmente cada uno de los trámites seleccionados para la mejora

• Identificar y analizar la normatividad vigente y depuración de los requisitos

• Entregar los productos indicados en la presente metodología, para evaluar avances y resultados

8 METODOLOGÍA

METODOLOGÍA

Objetivo

Facilitar el planteamiento y ejecución del proyecto de simplificación administrativa, y establecer un marco

general de referencia que permita realizar un análisis y propuesta de mejora en forma ordenada y unificada.

Visión integral de la Metodología

En la gráfica siguiente se muestran de manera general, las tres etapas y las actividades a desarrollar para la

simplificación de trámites:

9 METODOLOGÍA

Etapa 1 Descripción de la situación actual (Diagnóstico)

Es en esta etapa donde se van a determinar y especificar los diferentes factores que intervienen y afectan el

trámite teniendo en cuenta el objetivo que éste debe cumplir. Las actividades que componen este diagnóstico

van a permitir la identificación de la situación actual para posteriormente identificar el problema que se debe

mejorar.

El diagnóstico es el análisis que se realiza para determinar cuál es la situación de un trámite, servicio o proceso,

además de identificar cuáles son las tendencias de dicha situación. Esta determinación se realiza a través de la

recolección e interpretación de información, datos y hechos recogidos y ordenados sistemáticamente, que

permiten conocer y juzgar la realidad del objeto del diagnóstico. Tiene un enfoque estratégico y da lugar a la

determinación de áreas de oportunidad, que se identifican y se resuelven a través de la implantación de

acciones de mejora.

Es importante que para hacer un buen diagnóstico del trámite se realicen ciertas actividades primordiales,

como es:

El análisis de la normatividad aplicable

La clasificación de la documentación usada (originales y copias)

La clasificación de requisitos y obligaciones de información

La descripción del soporte informático (si es que existe)

La descripción del proceso de tramitación

Al finalizar esta etapa se podrá conocer:

¿Qué mejorar?

¿Cuáles trámites mejorar?

y ¿en qué orden?

Para ello será necesario llevar a cabo las actividades que se indican a continuación:

1 Análisis de los resultados de la encuesta y visitas a las regiones

Tomando como fuente de información los resultados obtenidos tanto en el Estudio de Opinión como en la

visitas a las regiones, el grupo de trabajo podrá hacer un primer análisis y determinar qué es lo que usuario

espera como mejora.

Este paso es muy importante ya que de aquí se derivarán las actividades subsiguientes.

10 METODOLOGÍA

2 Mapeo de Procesos

Posterior a la primera actividad de análisis, se elaborará un diagrama de flujo (Ver Anexo 1) del trámite

actual sin omitir nada importante y donde se puedan identificar:

■ Sus etapas de realización, incluyendo en este diagrama las actividades Front Office y Back Office

■ Las áreas que intervienen en su desarrollo

■ Las personas responsables

■ Tiempos que se lleva el trámite en cada etapa y

■ Los productos que se obtienen, ya sea al final de cada etapa y/o al final de todo el trámite

El trámite deberá ser analizado en sus tres aspectos fundamentales:

• Entradas (proveedor).- Ver si se están cumpliendo las expectativas de los usuarios de los trámites y servicios.

• Desarrollo (del proceso).-Si el flujo de la información es el adecuado. • Salidas (usuarios).- Si los usuarios están satisfechos con los productos recibidos.

También será necesario que se realice un análisis comparativo entre el proceso que se realiza de manera cotidiana y el que se encuentra establecido en la normatividad aplicable al mismo. Para ello se recomienda tener presente algunas preguntas clave para su desarrollo: ¿Cuál es la primera actividad del trámite? , y

cuál la última?

¿Qué pasa si la decisión es “No”? y ¿Qué pasa si

la decisión es “Sí”?

¿Qué pasa si la revisión / verificación no

cumple con los requisitos?

¿Quién toma las decisiones? (si se necesita)

De dónde viene el (Servicio, Documento,

recurso, etc.)?

¿A dónde va el (producto, documento, servicio,

Información) de esta operación?

¿Cómo el (Servicio, Material, Información) llega al proceso?

¿Qué revisiones / verificaciones se realizan en el

“producto” en cada etapa del proceso?

¿Qué obtiene el usuario como respuesta a su

solicitud?

Etc.

Producto de esta actividad: Anexo 1-Diagrama de Flujo

3 Análisis de Requisitos

Para cada uno de los trámites, será necesario conseguir información relacionada con los requisitos

(documentales y normativos) y del proceso en general. Estos datos se pueden obtener de fuentes como el

Manual de Procedimientos Administrativos, el formato de entradas y salidas de los procesos, los mismos

procedimientos operativos, entre otros.

Además será conveniente determinar el número documentos originales y copias que son usadas en el

11 METODOLOGÍA

trámite, así como el destino de los mismos.

Producto de esta actividad: Anexo 2-Análisis de requisitos del trámite

4 Identificación de oportunidades de mejora

En este paso es importante recalcar que las oportunidades de mejora de un trámite no sólo se podrán

obtener del análisis de los resultados de la encuesta y de las visitas a las regiones, también se deben tomar

como válidas las quejas y sugerencias directas del usuario, los resultados de auditorías (financieras y de

calidad), las evaluaciones de satisfacción del cliente, el desempeño de los procesos, el cumplimiento de

objetivos y sus indicadores; todos estos elementos permitirán que las mejoras propuestas abarquen un

mayor número de problemas que se estén originando en el proceso de tramitación.

Las áreas de oportunidad deben tener un impacto importante para la institución y los usuarios.

Dado que las áreas de oportunidad son deficiencias identificadas en los procesos o en la operación de

trámites y servicios, a continuación se presentan algunos ejemplos que comúnmente se pueden encontrar:

• Normatividad obsoleta y desactualizada

• Excesivo número de requisitos

• Duplicidad de funciones y procesos

• Largas cadenas de mando

• Poca claridad en atribuciones

• Manuales administrativos obsoletos

• Poca difusión en los estándares de servicio

• Uso de formatos excesivos y complicados

Complejidad en la entrega de los bienes o servicios

Carencia de tecnología de la información

5 Priorizar mejoras

Una vez que ya se tienen identificadas las mejorar que se pueden llevar a cabo, hay que determinar cuáles

van a ser las que se atiendan prioritariamente, tomando en cuenta los resultados de la evaluación, las

quejas de los usuarios (fuera de la encuesta), los que significan mayor costo o que son complejos, los que

provocan retrabados para corregir errores, los que son más viables estratégica, económica y políticamente,

etc.

12 METODOLOGÍA

Etapa 2 Propuesta de Mejora

Con la información obtenida en la etapa 1, misma que da suficientes elementos de juicio para producir las mejoras, elaborar la propuesta y el diseño para implementar los cambios que nos proponemos. A partir de esta etapa es importante que en el grupo de trabajo se incorpore personal del SIIU y la DGTI, ya que la propuesta y el diseño del nuevo trámite debe tomar en cuenta el punto de vista de la parte tecnológica (automatización e infraestructura). Para elaborar la propuesta se deberán seguir las actividades que a continuación se indican:

6 Identificar causas

Antes de proponer posibles soluciones a los problemas identificados, es necesario que se investiguen las

causas que los están ocasionando, para ello, los grupos de trabajo cuentan con la información necesaria

que les permitirá identificar las causas o fallas que impiden la ejecución óptima del proceso y del trámite

en particular.

Para facilitar esta actividad se recomienda el uso de algunas herramientas básicas tales como: Pareto,

Ishikawa, 5 porqués, lluvia de ideas, etc. (Ver Anexo 5), aunque las causas también se pueden observar

desde que se elabora el diagrama de flujo de la etapa 1.

7 Elaborar propuesta y plan de implementación

El análisis del trámite, así como las causas que originaron los problemas, pueden dar como resultado que se deban:

Eliminar acciones que no aporten valor (por ejemplo si el área solo debe estar informada sin necesidad de generar más documentos)

Fusionar procedimientos, trámites o documentos similares y que tienen el mismo tratamiento

Establecer la exigencia de los requisitos estrictamente necesarios

Solicitar transferencia o delegación de actividades

Propuesta y diseño

Antes de elaborar la propuesta, se deberá identificar y reflejar en la misma, el impacto (normativo,

organizacional, laboral, etc.) que puede provocar en la organización la implementación del nuevo

procedimiento o trámite, a fin de que el responsable de aprobar dicha propuesta, cuente con los

elementos necesarios de decisión.

El paso siguiente es elaborar la propuesta de mejora y el diseño del trámite, en donde se refleje claramente

la situación ideal del trámite con base en el diagnóstico realizado y considerando que al final de la

implementación se debe contar con un trámite eficiente, rápido y oportuno, donde se economicen

tiempos y recursos de nuestros demandantes de servicios y en general de toda la institución.

13 METODOLOGÍA

La elaboración de dicha propuesta deberá: Orientarse al usuario y contar con una visión sistémica y de procesos transversales, no por áreas Incluir todas las áreas que participan en el desarrollo del trámite o procedimiento tanto para la

toma de decisiones como para la elaboración de la misma propuesta. Incluir las actividades Front Office y Back Office para su mejora (ver Glosario) Indicar los resultados que deseamos obtener (reportes, consultas, etc.) Indicar el grupo de usuarios y los privilegios que se otorgaran una vez que se automaticen los

trámites. Limitarse a los marcos aprobados, ser lo suficientemente amplia y realista que permita su

aplicación y la asignación del personal necesario. Considerar el tiempo que va a demandar su implementación, los costos que representarían y los

recursos necesarios. Es importante tener en cuenta, por ejemplo, no solamente el diseño de una solución de simplificación que

responda a las mejoras prácticas y que simplifique el trámite como tal, sino también las competencias

administrativas (incluyendo las competencias y habilidades del recurso humano) para ejecutar el proyecto.

En ausencia de este tipo de análisis, con frecuencia es posible disponer de soluciones muy bien

estructuradas, pero que en la práctica no se pueden ejecutar, sencillamente porque no cuentan con las

competencias necesarias para tal efecto.

El diseño propuesto no cuenta con un formato específico, ya que puede presentarse en un documento

escrito o en un diagrama de flujo similar al que se hizo en la Etapa 1.

Para establecer las diferencias del trámite original con el propuesto, se pide que se use el formato 3ª. ya

que permitirá ver las mejoras en función de la Normatividad, los requisitos, la simplificación documental,

etc.

Productos de esta actividad: Anexo 3a-Propuesta de Mejora Diseño del trámite propuesto (Puede ser un diagrama de flujo)

Plan de implementación

Una vez que se tiene la propuesta de mejora, ahora es tiempo de elaborar el plan de implementación para

llevar a cabo la simplificación de los trámites de manera ordenada, de tal forma que se puedan evaluar los

avances del proyecto.

Este plan deberá ser realista en su elaboración, enmarcándolo en las metas institucionales y con plena

identificación de las relaciones y acciones que se requieren para alcanzar los objetivos planteados. En él se

van a determinar: el alcance, las metas, actividades, responsables, recursos y tiempos necesarios para

realizar la implementación; considerando como actividades prioritarias la automatización del trámite, la

capacitación del personal y la difusión de los resultados.

Producto de esta actividad: Anexo 4-Plan de implementación

14 METODOLOGÍA

Etapa 3 Implementación y Mejora continua

En esta fase ya se pone en marcha el proyecto pudiéndose trabajar en paralelo con el proceso anterior hasta

determinar que ya está listo para su liberación final.

8 Implementar la mejora

Para ejecutar las actividades de acuerdo al plan de implementación será necesario que todas las partes

que intervienen en la mejora del trámite (o procedimiento) participen activamente, principalmente el

personal del SIIU, ya que ellos serán quienes automaticen los trámites de acuerdo a las propuestas de

mejora.

Otro factor importante en esta etapa, será la Unidad de Organización y Métodos, ya que ellos apoyarán

en la integración de la documentación (ya sea electrónica o impresa) de las mejoras implementadas.

9 Dar seguimiento al plan de implementación

Observar que las actividades planeadas se estén llevando a cabo en tiempo y forma, y cuando no

ocurra así, corregirlas con la aprobación de todas las partes que intervienen y con la aprobación del

responsable de la mejora.

10 Evaluar acciones de mejora

Monitorear y evaluar la eficacia, eficiencia y efectividad de los resultados obtenidos durante los

trabajos en paralelo y al final de la implementación definitiva.

Posterior a la implantación, se podrán llevar a cabo periódicamente autoevaluaciones de los procesos,

procedimientos y trámites nuevos para determinar su desempeño, prevenir posibles problemas y

corregir los que se estén presentando; así mismo, se podrán utilizar los resultados de la aplicación de

diferentes instrumentos como las auditorías financieras y de calidad, y las quejas o sugerencias que se

recaben de los buzones web.

11 Mejorar continuamente

Establecer un canal de comunicación permanente con los usuarios para contar con su opinión y nuevas

propuestas de mejora.

Como resultado del seguimiento y evaluación, se deberán hacer mejoras al proceso, procedimiento o

trámite actual a fin de mejorar la forma como se están otorgando los trámites y servicios.

15 ANEXOS

Anexo 1 Diagrama de Flujo

Ejemplo:

TRAMITE DE SOLICITUD DE VALE DE FONDO ROTATORIO GF-GE-F-03

Ad

min

istr

ad

or

Dire

cció

n d

e E

gre

so

sD

GR

FD

ire

cció

n d

e C

on

tab

ilid

ad

Validación ContablePagoAutorizaciónProgramaciónValidaciónRevisiónRecepciónSolicitud

Revisa y aplica

MPA y requisita

solicitud de fondo

rotatorio

Imprime Vale y

Entrega a Egresos

Original y 2 copias

Recibe Vale

Sella y entrega

1er. Copia al

Administrador,

entrega original y

2da. Copia al jefe

Recibe, revisa

adeudos y entrega

al analista

Recibe, revisa y

captura en

FGAENCD

Deja en charola

Recoge

solicitudes de

charola

¿Tiene

adeudos?

Si

No

Sella, rubrica,

entrega para

validación

Recibe, valida en

FGAENCD

registra en

FAAINVE

Valida registro en

FAAINVE

Relaciona y

entrega a

programación

Recibe y valida

sellos, rubricas e

importes

Separa originales

y 2das. copias

Entrega copias

para

programación

Entrega originales

a Contabilidad

Emite y valida

reporte FWRINVF

contra datos del

formato

¿Cumple?

No

Si

Imprime

FWRINVF

Entrega a Caja

Reporta al final del

día para solicitud

de recursos

Recibe, integra y

presenta solicitud

de recursos

(Tarjeta

Informativa)

Recibe, analiza y

autoriza solicitud

de recursos

Recibe

autorización de

recursos

Programa pago

Activa y emite

cheque o

transferencia

Recibe cheque o

confirmación de

transferencia

En caso de

cheque firma el

talón

Registra salida de

bancos en SIIU y

Estado de

Disponibilidades y

genera póliza

Relaciona e

integra paquete

(poliza, edo. Disp.

Talón) y entrega a

Contabilidad

Recibe paquete

de originales

Imprime y valida

folios contra

reporte FWRMTIP

(partidas 1231-

1239) sella

Custodia

documento

original para

comprobación

Reprograma

fechas de acuerdo

a la autorización

de recursos

1

1

Es necesario analizar en conjunto con el

SIIU el desarrollo de la aplicación dentro del

banner, así como la base de datos que se

deberá generar, analizar la situación

tecnológica en las dependencias (equipos,

cuentas de acceso, perfiles, etc) así como el

manejo y validez de las firmas digitales

1

2

3

4

5

r

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

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25

26

27

28

29

30

31

32

r

23

Se deberá adecuar las funciones de los

departamentos de egresos, actualizar la

normatividad, reacomodar al personal de recepción

y revisión, capacitarlo en las nuevas funciones.

Para su elaboración se puede consultar el anexo 5, donde se indica la simbología básica que se puede usar para su

desarrollo.

16 ANEXOS

Anexo 2 Análisis de Requisitos del Trámite

Trámite Solicitud de viáticos

Requisitos Descripción del requisito Criterio de aceptación

Presentar documento en

Es necesario el requisito? Se pueden eliminar

documentos o requisitos?

Original Copias Si/No Porqué? Cuáles?

Del usuario No están definidos

Legales y Reglamentarios

Estatuto General, Sección IV arts. 202.e al 202.h Reglamento de Ingresos y Egresos, Sección IV arts. 32 al 50

De la organización (Políticas)

Contar con disponibilidad presupuestal y financiera

No tener adeudos

Del trámite

Presentar el formato GF-GE-F-02 Solicitud de Viáticos

Deberá contar con autorización de la comisión por parte del titular de la entidad académica o dependencia mediante firma en el formato a tramitar

1

2

Presentar oficio de comisión o invitación

1

Total de documentos usados 2 2

17 ANEXOS

Anexo 3 Propuestas de Mejora

PROPUESTAS DE MEJORA

Trámite

Cuál es el problema Dónde se origina Cuál es la propuesta de mejora Cuál puede ser el impacto si se

implementa?

A la Normatividad

A los requisitos /documentos

A la operación

etc.

etc.

18 ANEXOS

Anexo 4 Plan de implantación

19 ANEXOS

Anexo 5 Herramientas y técnicas estadísticas para el análisis de causas

Dentro del análisis de la información es posible detectar un problema y definir las causas que lo originan. Para

tal efecto se tienen las siguientes herramientas y técnicas estadísticas:

Para datos no numéricos:

1. Tormenta de Ideas

2. Diagramas de Flujo

3. Diagrama de Causa y Efecto

4. Los 5 porqués

Para datos numéricos

5. Diagrama de Pareto

A continuación se explica brevemente cada una de las técnicas:

Tormenta o Lluvia de Ideas, Es una técnica de grupo que estimula el pensamiento creativo y que permite la

obtención de un gran número de propuestas sobre un tema específico de estudio o análisis.

Se utiliza para… Puntos necesarios para su implementación

Identificar posibles soluciones a los problemas

y las oportunidades potenciales para la mejora.

No debe utilizarse este tipo de generación de

ideas como un sustituto de los datos.

Se puede dar de manera estructurada (en

círculo) o silenciosa (lluvia de ideas escritas)

1. El número recomendable de participantes del grupo será de 3 a 8.

2. La actividad o problema a resolver deber ser conocido y comprendido por los participantes.

3. Es conveniente nombrar un facilitador o moderador. 4. Cada miembro del equipo tomará un turno en secuencia,

aportando una sola idea. (Las ideas no serán criticadas ni discutidas, aunque parezcan ilógicas)

5. Cuando sea posible, seguir construyendo sobre las ideas de los demás.

6. Continuar hasta que ya no se generen mas ideas. 7. Depurar las ideas y dejar aquellas que por coincidir con la

mayoría del grupo son más representativas para solucionar el problema a resolver.

8. Registrar los acuerdos (puede ser en una minuta, en un diagrama causa o efecto, un diagrama de pareto, un memorando o lista de actividades con responsables).

Diagramas de Flujo, es la representación gráfica y esquemática de la secuencia de un proceso con el fin de

comprender detalladamente cómo funciona en realidad.

Se utiliza para… Puntos necesarios para su implementación

Representar gráfica y esquemáticamente la

secuencia y el flujo de un proceso con el fin de

comprender detalladamente cómo funciona en

realidad.

Analizar la forma en que los diversos pasos de

1. Identificar el inicio y el final del proceso. 2. Definir las etapas en el proceso (actividades, decisiones,

entradas, salidas). 3. Deben escribirse de arriba hacia abajo y/o de izquierda a

derecha 4. Elaborar un borrador del diagrama de flujo para

20 ANEXOS

un proceso se relacionan entre sí, lo que puede

apoyar al descubrimiento de las causas

potenciales de los problemas.

representar el proceso, procedimiento o trámite a analizar. 5. Revisar el borrador del diagrama de flujo con la gente

involucrada en el proceso. 6. Mejorar y verificar el diagrama de flujo contra el proceso

actual. 7. Indicar la fecha del diagrama de flujo para uso y referencia

en el futuro.

Simbología

SIMBOLO DESCRIPCIÓN

Inicio/Término Indica el inicio o el fin de un proceso (entrada/salida)

Flecha Indica el sentido y trayectoria del proceso de información o tarea

Rectángulo o

Proceso

Representa la ejecución de una o más actividades en un proceso. Describir brevemente la actividad que se está desarrollando

Rombo o Decisión Se utiliza para representar una decisión. No deberá tener más de una entrada y dos salidas, una de éstas se identificará como un SI y la otra como un NO. Internamente debe haber una pregunta para tener una decisión

Documento Representa la salida de información

Conector

Conector de

página

Representan un punto de conexión entre pasos o procesos. Debe darse una referencia alfanumérica dentro del mismo, para distinguirlo de otros. El conector circular indica el enlace de dos partes de un diagrama dentro de la misma página; en cambio el otro conector indica el enlace de dos partes de un diagrama en páginas diferentes

Interconexión

Representa la conexión con otro procedimiento

Anotación Se usa para comentarios adicionales a una actividad y se puede conectar a cualquier símbolo del diagrama en donde la anotación sea significativa

21 ANEXOS

SIMBOLO DESCRIPCIÓN

Base de Datos Se usa para representar la información que es

almacenada electrónicamente

* Los símbolos del diagrama de flujo que se presentan están estandarizados según la ISO 5807

“Procesamiento de información – Símbolos para la documentación y convenciones para datos, programas,

diagramas de flujo, gráficos de redes de programación y gráficos de recursos de sistemas”.

Los 5 Porqué , es una técnica sistemática de preguntas utilizada durante la fase de análisis de un problema

que permite buscar las posibles causas que lo originan

Se utiliza para… Pasos necesarios para su implementación

Identificar la causa raíz de los

problemas y poder así encontrar

soluciones.

1. Identificar el problema. 2. Preguntar, el primer ¿Por qué? 3. Preguntar, cuantas veces sea necesario hasta llegar a la causa

raíz.

Diagrama de Causa y Efecto o Diagrama de Ishikawa (Diagrama de espina de pescado), es una herramienta

gráfica que muestra la relación cualitativa e hipotética de los diversos factores que afectan al fenómeno

determinado.

Se utiliza para… Puntos necesarios para su implementación

Reflexionar y mostrar las relaciones

entre un efecto determinado y sus

causas potenciales. Las numerosas

causas posibles se organizan en causas

y subcausas.

1. Definir claramente el efecto o problema cuyas causas han de identificarse.

2. Encuadrar el efecto a la derecha y dibujar una línea gruesa central apuntándole.

3. Usar una tormenta de ideas para identificar las posibles causas. 4. Agrupar las ideas de acuerdo a las causas identificadas. 5. Distribuir y unir las causas principales (primarias) a la recta

central mediante líneas inclinadas. 6. Añadir, en orden de importancia, las subcausas (secundarias,

terciarias, etc) a las causas principales (primarias) a lo largo de las líneas inclinadas.

7. Descender de nivel hasta llegar a las causas raíz (fuente original del problema).

8. Cuando sea aplicable, utilizar la técnica de pareto o gráfico de barras, para dar prioridad a las causas raíz.

22 ANEXOS

Diagrama de Pareto (El 80/20), Es una gráfica de análisis que muestra la comparación cuantitativa y

ordenada de elementos o factores según su contribución a un determinado efecto

Se utiliza para… Pasos necesarios para su implementación

Mostrar en orden de importancia la

contribución de cada aspecto al efecto

total. Mediante este diagrama es posible

clasificar y diferenciar los aspectos más

importantes de los menos importantes.

1. Definir la información a analizar. 2. Obtener la información y clasificarla de acuerdo a su

importancia (cuando aplique se puede utilizar la información derivada de un diagrama de Ishikawa)

3. Ordenar los datos en forma descendente con base a su frecuencia, de izquierda a derecha.

4. Obtener el porcentaje de contribución de cada aspecto. (La suma de todos los porcentajes debe ser 100%.)

5. Graficar los porcentajes acumulados. (En el eje de las “Y” izquierdo representa la frecuencia en que se presenta el problema, y el eje “Y” derecho representa el porcentaje acumulado. El eje de las “X” representa los problemas analizados).

6. Dar prioridad de solución a las causas de mayor impacto (80/20: el 80% de los problemas que se presentan provienen de un 20% de las causas)

Nota: Existen muchas otras herramientas para el análisis de las aquí mostradas, por lo que puede

aplicarse alguna otra técnica que se considere útil.

23 GLOSARIO

Acción de mejora:

Es una actividad que persigue aumentar la eficacia y eficiencia en el cumplimiento de los requisitos del sistema de gestión o del usuario. En términos generales, es el efecto que causa un agente sobre un proceso, trámite o servicio para solucionar una situación problemática o aumentar el nivel de satisfacción.

Áreas de Oportunidad:

Deficiencias identificadas, donde se puede incidir directamente en la mejora de la calidad del trámite o servicio.

Atributo:

Es la descripción cualitativa del servicio, especifica qué es lo que espera recibir el ciudadano al realizar un trámite o servicio, y qué le genera satisfacción.

Back Office

Se trata de aquellos trámites que deben ser resueltos al interior de la Administración y por lo tanto, se debe recurrir a diferentes áreas e instancias en pos de contar con elementos de juicio necesarios para tomar la decisión de fondo. Es resumen, es todo lo que ocurre de la ventanilla para adentro después que el usuario ha solicitado un servicio o iniciado un trámite.

Canal de comunicación:

Son los medios a través de los cuales las dependencias y entidades dan conocer la información relacionada con los trámites y servicios para que sus usuarios puedan gestionarlos de forma ágil, eficaz y transparente. Estos se definen según las necesidades de los usuarios, la naturaleza y características de los trámites y servicios. Los canales deben facilitar una comunicación efectiva entre la institución y los usuarios.

Front Office

Es un término que traducido literalmente significa: oficina de delante. Viene indicado como el conjunto de las estructuras de una organización que gestionan la interacción con el cliente. En la Administración Pública el front office es la parte de la organización que tiene contacto directo con el cliente o usuario, aunque también una página Web puede ser considerada una forma de front office, incluso si sólo hay un contacto virtual entre el trabajador y el cliente.

Servicio Son aquellas gestiones en las que algún ordenamiento jurídico faculta a la autoridad para otorgar un

beneficio o servicio a los particulares, para lo cual éstos deben cumplir con cierta entrega de documentación o información. Conjunto de actividades, actitudes y atributos que buscan responder a las necesidades y expectativas de un cliente.

Diferencia entre Trámite y Servicio

Administración Pública Trámites

Particular Las entidades o dependencias a través de

disposiciones normativas requieren al usuario de manera obligatoria

24 GLOSARIO

Administración Pública

Servicios

Particular El usuario acude a las entidades o dependencias a solicitarlo sin que medie ninguna obligación

normativa

Usuario o demandante de servicios:

Organización o persona que solicita y recibe un producto, bien o servicio de la cualquier área de la SAF.

SAF

Secretaría de Administración y Finanzas

Simplificación Administrativa

Simplificar es “hacer más sencillo o más fácil algo”. En este contexto, simplificar los trámites y servicios

significa eliminar, reducir o compactar documentos, requisitos, actividades y tiempos que intervienen en

un proceso relacionado con la proporción de los trámites y servicios para que puedan realizarse de una

forma más fácil y sencilla para nuestros demandantes de servicios.

Trámite

Cualquier solicitud o entrega de información que las personas físicas o morales hacen ante una

dependencia u entidad, ya sea para cumplir con una obligación u obtener un beneficio, a fin de que se

emita una resolución, así como cualquier documento (tangible) que dichas personas estén obligadas a

conservar. Por ejemplo: Expedición de certificado de estudios, legalización de boleta. (Definición establecida en la Ley Federal de Procedimiento Administrativo, Artículo 69-B, fracción XVI)

Son aquellas gestiones en las que algún ordenamiento jurídico obliga a los particulares a realizar una solicitud o entregar información ante una Dependencia u Entidad, o a conservar cierta documentación o

información.

25 REFERENCIAS

Fuentes de Consulta

1. Programa de Trabajo 2009-2013

Universidad Veracruzana. Talleres de Imprenta Universitaria. Xalapa, Ver., Julio 2010.

2. Ley Federal del Procedimiento Administrativo

Cámara de Diputados del H. Congreso de la Unión. Última Reforma DOF 30-05-2000

3. Guía para Trámites y Servicios Públicos de Calidad

Programa Especial de Mejora de la Gestión en la Administración Pública Federal 2008-2018. Secretaría de la Función Pública. Octubre de 2008

Última revisión: 29 de Marzo de 2011