secretariado2010

ClienteCliente

Nuestra misión es tener clientes Nuestra misión es tener clientes maravillados con nuestra voluntad maravillados con nuestra voluntad de servir. Que los esfuerzos de la de servir. Que los esfuerzos de la empresa se centren en satisfacer empresa se centren en satisfacer y exceder sus necesidades, servir y exceder sus necesidades, servir

con calidad y calidez.con calidad y calidez.

Secretary 2.0 Secretary 2.0 2010 2010

Recursos humanosRecursos humanos

Nuestra misión es implantar los Nuestra misión es implantar los valores que requieren la convivencia valores que requieren la convivencia de las personas que trabajan y de las personas que trabajan y tienen relación con la organización. tienen relación con la organización. Exigimos el respeto, la Exigimos el respeto, la responsabilidad y la consideración responsabilidad y la consideración personal. Valoramos el trabajo en personal. Valoramos el trabajo en equipo y el compromiso con los equipo y el compromiso con los objetivos de la empresa.objetivos de la empresa.


ComunidadComunidad

Nuestra misión es integrarnos a la Nuestra misión es integrarnos a la comunidad como una empresa útil comunidad como una empresa útil obteniendo el reconocimiento a obteniendo el reconocimiento a nuestros servicios.nuestros servicios.


ServicioServicio

Nuestra misión es satisfacer con Nuestra misión es satisfacer con excelencia las necesidades de excelencia las necesidades de nuestros clientes, para lo cual es nuestros clientes, para lo cual es necesario que cada persona se necesario que cada persona se ""obsesione y sensibilice por la obsesione y sensibilice por la calidadcalidad", que comprenda las ", que comprenda las necesidades de hacer bien las cosas, necesidades de hacer bien las cosas, la necesidad que los productos y la necesidad que los productos y servicios maraville a nuestros clientes.servicios maraville a nuestros clientes.


Lenguaje corporalLenguaje corporal

El lenguaje corporal tiene estrecha El lenguaje corporal tiene estrecha relación con los estados de animo de relación con los estados de animo de las personas; una persona alegre por las personas; una persona alegre por ejemplo, expresara ese estado en su ejemplo, expresara ese estado en su expresion facial y en su postura expresion facial y en su postura corporal.corporal.


¿QUE DEBEMOS EVITAR FRENTE A ¿QUE DEBEMOS EVITAR FRENTE A SITUACIONES DIFICILES, RECLAMOS Y SITUACIONES DIFICILES, RECLAMOS Y

QUEJAS DE NUESTROS CLIENTES?QUEJAS DE NUESTROS CLIENTES?

Evitar que los estímulos negativos del Evitar que los estímulos negativos del cliente nos lleve a un estado de confusión y cliente nos lleve a un estado de confusión y debilidad.debilidad.

Evitar dar respuestas emocionales.Evitar dar respuestas emocionales. Evitar tomarse los reclamos del cliente a Evitar tomarse los reclamos del cliente a

nivel personal.nivel personal. Evitar identificarse personalmente con los Evitar identificarse personalmente con los

problemas del cliente.problemas del cliente. Evitar mostrar cualquier grado de Evitar mostrar cualquier grado de

inseguridad frente al cliente.inseguridad frente al cliente.


Elementos para el manejo de Elementos para el manejo de quejas y situaciones difícilesquejas y situaciones difíciles

Conocer los procedimientos.Conocer los procedimientos. Aplicar distancia psicológica.Aplicar distancia psicológica. Escuchar atentamente.Escuchar atentamente. Pedir disculpas.Pedir disculpas. Personalizar el trato.Personalizar el trato. Comunicar la solución.Comunicar la solución. Agradecer la exposición del Agradecer la exposición del

problema.problema.


Un profesional…Un profesional…

Valora su trabajo.Valora su trabajo. Tiene confianza en si mismo.Tiene confianza en si mismo. Es optimista.Es optimista. Se gana el respeto de los demás.Se gana el respeto de los demás. Proyecta la mejor imagen.Proyecta la mejor imagen. Busca el cambio y los desafíos.Busca el cambio y los desafíos.


Como grupo debemos Como grupo debemos tener:tener:

Objetivo comúnObjetivo común

ResponsabilidadResponsabilidad

Cooperación Cooperación

Integración Integración

Respeto mutuoRespeto mutuo

ReconocimientoReconocimiento

Todos conocen la misión de la Todos conocen la misión de la empresaempresa

Cada integrante del equipo Cada integrante del equipo conoce su función y la conoce su función y la realiza eficazmenterealiza eficazmente

Todos dispuestos a ayudar a Todos dispuestos a ayudar a los demás colegaslos demás colegas

Para que un equipo funcione Para que un equipo funcione tiene que estar unidotiene que estar unido

Tratar bien a los demás. Tratar bien a los demás. Comprensión y tolerancia. Comprensión y tolerancia. Generar clima de amistadGenerar clima de amistad

Importante: reconocer y Importante: reconocer y agradecer la labor de los agradecer la labor de los demás colegasdemás colegas

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