Facultad: Administracin y NegociosCarrera: Administracin de Negocios Internacionales Dpto.Acadmico: Administracin Y EstrategiaAsignatura: Auditoria de Gestin de la CalidadProfesor:Ing. Alex Tamayo CuellarPeriodo:Mayo Agosto2014.Tema: Desarrollo de las Etapas de la Auditoria

DESARROLLO DE LAS ETAPAS DE LA AUDITORIAOBJETIVO

Establecer cada una de las actividades a realizar para la planificacin, programacin, ejecucin y documentacin de las auditoras internas de calidad con el fin de verificar la eficacia del sistema de Gestin de la Calidad de la empresa de servicios.

DESARROLLO DE LAS ETAPAS DE LA AUDITORIAALCANCE

Este procedimiento describe las actividades que involucran todas las reas de la empresa de servicios que tengan relacin con el sistema de gestin de la calidad ISO 9001 y que tengan bajo su responsabilidad la emisin, control, cambios y modificaciones en los documentos internos y externos del sistema de gestin de la empresa de servicios.

DESARROLLO DE LAS ETAPAS DE LA AUDITORIARESPONSABLE

Los responsables de este procedimiento son el coordinador del sistema de gestin de la calidad, el auditor y los responsables de cada proceso

DESARROLLO DE LAS ETAPAS DE LA AUDITORIADEFINICIONES

1) Accin correctiva. Medida establecida para eliminar la causa de una no conformidad encontrada.2) Accin preventiva. Medida establecida para eliminar la causa de una no conformidad potencial.3) Auditora. Es un proceso sistemtico, independiente y documentado cuyo objetivo es obtener evidencias y evaluarlas objetivamente para medir, de esta forma, la eficacia del sistema de gestin de la calidad a partir del cumplimiento de los criterios de la misma auditora.

DESARROLLO DE LAS ETAPAS DE LA AUDITORIADEFINICIONES

4) Auditora interna de primera parte. Es la realizada por la propia organizacin, o en nombre de esta, para fines internos. Esta se efecta con los propios sistemas, procesos, procedimientos e instalaciones de la organizacin; y constituye la base para la auto-declaracin de conformidad del sistema. 5) Auditora externa de segunda parte. Es la realizada por partes que poseen un inters en la empresa, ya sean clientes u otras personas en su nombre.

DESARROLLO DE LAS ETAPAS DE LA AUDITORIADEFINICIONES

7) Auditor. Persona con la competencia para llevar a cabo una auditora, el cual debe ser diferente del personal que realiza el trabajo que se audita. 8) Auditado. Organizacin o proceso al que se le realiza una auditora.9) Conformidad. Logro de un requisito.10) Criterios de auditora. Son el grupo de requisitos, polticas o procedimientos usados como referencia en una auditora.

DESARROLLO DE LAS ETAPAS DE LA AUDITORIADEFINICIONES11) Eficacia. Relacin entre las actividades planificadas y los logros alcanzados 12) Evidencia objetiva. Datos que respaldan la certeza de algo.13) Hallazgo de la Auditora. Son los resultados obtenidos a partir de la evaluacin realizada de la evidencia recopilada en la auditora frente a los requisitos de la norma. 14) Listas de verificacin. Mtodo de documentacin y control de cada una de las funciones que permiten al auditor y al auditado identificar cuales elementos sern auditados, los requisitos aplicables y los resultados de los hallazgos.

DESARROLLO DE LAS ETAPAS DE LA AUDITORIADEFINICIONES

15) No conformidad. No logro de un requisito16) Plan de auditora. Programacin de las actividades a realizar dentro de la auditora. 17) Proceso. Conjunto de personas, informacin mquinas y materiales que interactan para producir servicios que satisfagan las necesidades del cliente.18) Sistema de gestin de la calidad. Sistema de gestin que se determina para dirigir y controlar una empresa con respecto a los requisitos de calidad.

DESARROLLO DE LAS ETAPAS DE LA AUDITORIALevantamiento de la informacin

El propsito de la auditora es obtener evidencia objetiva de la eficacia del sistema de calidad; para esto, el auditor debe recopilar informacin a travs de entrevistas del personal o a partir de la observacin de las distintas actividades. En estas entrevistas el personal involucrado no debe limitarse a jefes de departamento o gerentes, sino que se debe incluir a todos los miembros que participan en el proceso.

DESARROLLO DE LAS ETAPAS DE LA AUDITORIAEjecucin de la auditora

La auditora debe realizarse segn la lista de verificacin. Al concluir la auditora el auditor encargado debe comunicar al responsable del proceso las distintas no conformidades que surgieron durante las entrevistas, observaciones de ejecuciones, anlisis de entornos, lecturas realizadas y verificacin de documentos y registros revisados. Para luego realizar el levantamiento de acciones correctivas y preventivas con lo que se realizar el cierre de la auditora, con su respectivo informe.

DESARROLLO DE LAS ETAPAS DE LA AUDITORIAREUNIN DE CIERRE

Los resultados producto de la auditora se deben presentar en una reunin donde participen los responsables de los procesos y el auditor.

DESARROLLO DE LAS ETAPAS DE LA AUDITORIAInforme de auditora

Se deber presentar un informe, de la respectiva auditora, por parte del auditor al coordinador de gestin de la calidad en un plazo mximo de 3 das despus de realizada sta y destinar una copia al auditado.Despus de determinadas las no conformidades el responsable del proceso deber darle solucin a stas dependiendo de si se ha generado una oportunidad de mejora, una no conformidad menor o una no conformidad mayor, tiempo que se acordar con el coordinador de sistema de gestin de la calidad.

DESARROLLO DE LAS ETAPAS DE LA AUDITORIADESARROLLO:

El coordinador debe planificar en la organizacin un programa de auditora donde considere el estado e importancia de los procesos a auditar as como los resultados, los criterios de auditora, imparcialidad, metodologa y frecuencia obtenidos en las auditoras previas aprobadas por la alta gerencia.

DESARROLLO DE LAS ETAPAS DE LA AUDITORIAPreparacin de la auditora

La programacin de la auditora debe ser comunicada al auditor o a los auditores por parte del coordinador de calidad con una anticipacin tal que le permita recopilar los manuales, procedimientos del rea, formato de acciones preventivas y correctivas, la lista de verificacin y los informes de auditoras pasadas.

DESARROLLO DE LAS ETAPAS DE LA AUDITORIAElaboracin de la lista de verificacin

El auditor debe presentar la lista de verificacin, la cual contendr los pormenores de las actividades, preguntas, y la explicacin de donde sern realizadas dichas actividades, Las preguntas en esta lista de verificacin deben ser abiertas, de modo que el auditado explique el proceso y cmo est documentado ste, ya sea en un procedimiento, en un diagrama de flujo o en una ficha de caracterizacin.

DESARROLLO DE LAS ETAPAS DE LA AUDITORIAInformacin sobre la auditora

El responsable del proceso deber conocer con anticipacin la programacin de su auditora por parte del mismo auditor. En este aviso se debe indicar la fecha, horario, duracin, alcance y personas involucradas.En caso de alguna diferencia para la realizacin de la auditora se deber programar, con mutuo acuerdo la nueva fecha y el nuevo horario de la auditora.

DESARROLLO DE LAS ETAPAS DE LA AUDITORIAReunin de apertura

Es una reunin donde se involucran todos los responsables del o de los procesos a auditar y es realizada por el auditor para tratar puntos como son la presentacin de los auditores, explicacin del objeto y alcance de la auditora, confirmacin del programa de auditora, validacin de los medios logsticos, exposicin de la metodologa a utilizar, disponibilidad de recursos y la informacin sobre la reunin de cierre previa.

DESARROLLO DE LAS ETAPAS DE LA AUDITORIAPROCEDIMIENTO

1 Inicio 2 Elaborar cronograma anualmente segn formato FA-8.2-01 Coordinador de calidad 3 Elaborar el plan de auditora al proceso a auditar segn formato FA-8.2-02 Coordinador de calidad4 Se aprueba el plan de auditora Gerente General5 Preparar la auditora. Elaborar lista de verificacin de acuerdo al proceso a auditar y el formato FA-8.2-03 Auditor

DESARROLLO DE LAS ETAPAS DE LA AUDITORIAPROCEDIMIENTO

6 Comunicar al auditado de forma escrita la fecha, hora y puntos a auditar Auditor 7 Efectuar reunin de apertura de la auditora Auditor y responsable del proceso8 Ejecucin de la auditora.Recolectar evidencia de la auditora y desarrollar el registro de observaciones en la lista de verificacin. Auditor9 Elaborar informe preliminar de la auditora Auditor y coordinador de la calidad10 Reunin de cierre.

DESARROLLO DE LAS ETAPAS DE LA AUDITORIAPROCEDIMIENTO

Entrega de las conclusiones y observaciones de la auditora Segn formato FA-8.2-04 Auditor y responsable del proceso11 Informe de la auditora.Donde se informa al auditado sobre los hallazgos y conclusiones de la auditora. Segn formato Auditor y coordinador de calidad12 Si se presenta una no conformidad, se diligencia formato de solicitud de accin correctiva, segn formato FA-8.2-05 Auditor y responsable del proceso

DESARROLLO DE LAS ETAPAS DE LA AUDITORIASeguimiento de acciones correctivas

Las acciones correctivas y preventivas deben ser controladas por parte del coordinador de gestin de calidad para velar por su cumplimiento. A partir de la comprobacin del impacto de la accin aplicada, se debe cerrar y archivar esta junto con el informe de la auditora.

Si la accin adoptada no logra resolver la no conformidad, se programarn nuevas acciones correctivas o preventivas y una nueva fecha de seguimiento por parte del coordinador de calidad y el jefe de proceso.

DESARROLLO DE LAS ETAPAS DE LA AUDITORIAInforme general de auditora

El coordinador de gestin de la calidad, al concluir las auditoras programadas, elaborar un informe para presentarlo al gerente general en las diferentes reuniones donde se evale el sistema de gestin de la calidad. Este informe debe contar con los resultados obtenidos, las acciones correctivas adoptadas y su efectividad.

DESARROLLO DE LAS ETAPAS DE LA AUDITORIADocumentos de referencia

Corresponde a todos los documentos de naturaleza interna o externa que se requieren para el desarrollo de este procedimiento.13 Presentar un plan de acciones correctivas y preventivas. Responsable de los procesos14 Realizar seguimiento de la accin correctiva Coordinador de la calidad15 Dar constancia de la realizacin de la auditora. Firmas del auditor y auditado Coordinador de la calidad, auditor y responsable del proceso16 Fin del proceso

DESARROLLO DE LAS ETAPAS DE LA AUDITORIARegistros

Cronograma de auditora FA-8.2-01Plan de Auditora FA-8.2-02Lista de Verificacin FA-8.2-03Informe final de Auditora FA-8.2-04Solicitud de Acciones Correctivas FA-8.2-05

DESARROLLO DE LAS ETAPAS DE LA AUDITORIAPolticas

Se debe enviar el plan de auditora al auditado con 15 das de anticipacin a la fecha de la auditora.Las auditoras se deben cancelar 5 das antes de la programacin, lo cual se debe justificar de manera formal.Para cancelar una auditora, el auditado deber hacerlo de manera formal con 5 das antes de la fecha programada.El auditado, al aceptar el reporte de auditora, establece su aceptacin con los resultados encontrados por parte del auditor

DESARROLLO DE LAS ETAPAS DE LA AUDITORIAEjercicio de anlisis1. Con base en los lineamientos de este captulo elabore los siguientes procedimientos: Metrologa Evaluacin del Desempeo Satisfaccin del Cliente Planificacin del Sistema de Gestin de La Calidad2. Elabore un procedimiento para establecer la mejora continua con base en la retroalimentacin de la prestacin del servicio.3. Elabore un procedimiento para determinar la percepcin y la satisfaccin del cliente. Considere los conceptos

DESARROLLO DE LAS ETAPAS DE LA AUDITORIAEjercicio de anlisis4. Elabore un procedimiento considerando los criterios del mecanismo a prueba de fallas en una empresa donde se establezcan los controles requeridos para la prestacin del servicio.5. Con base en las etapas presentadas en el procedimiento de auditora, analcelas, estdielas y proponga la forma como podra implementarse de forma diferente en su organizacin.6. Segn el procedimiento de auditora presentado en el captulo, establezca las acciones a desarrollar y que documentos y registros deben elaborarse para darle solucin a las no conformidades.

DESARROLLO DE LAS ETAPAS DE LA AUDITORIA