Jóvenes que ni estudian ni trabajan suman más de 1 millón 30 mil en el Perú
Seminario “Sistema Integral de Atención a Clientes(a)s ...10 ¿Qué tenemos? • Más 6,7...
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María Alejandra Sepúlveda Toro Directora Ejecutiva
Proyecto de Reforma y Modernización del Estadojunio - 2007
www.modernizacion.cl
Seminario “Sistema Integral de Atención a Clientes(a)s, Usuarios(a)s y
Beneficiarios(a)s (SIAC)Programa de Mejoramiento de la Gestión (PMG)
Calidad de la Atención Gobierno Electrónico
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Presidencia Ministerios
Servicios Públicos
Gobiernos RegionalesMunicipios
Presidencia Ministerios
Servicios Públicos
Gobiernos RegionalesMunicicpios
El Desafío
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Trámites presenciales en los Servicios Públicos
Áreas de almacenamiento y procesamiento de información
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DESDE CUALQUIER PARTE DEL PAÍS
DESDE CUALQUIER PARTE DEL MUNDO
Internet
Se incorpora la Tecnología en los Servicios Públicos
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- Que lo orienten, apoyen e informen
- Que lo escuchen y tomen en cuenta
- Que no lo tramiten ni le hagan perder el tiempo
- Que no deba entregar una y otra vez la misma información
- Conocer el estado de sus requerimientos
Requerimientos del Ciudadano hoy
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“Necesitamos que nuestro Estado rinda más y trate mejor a la gente. No puede ser que demasiados
chilenos se sientan solos y desprotegidos porque se encuentran con una oficina pública cualquiera, que no
los toma en cuenta y, a menudo, los tramita y posterga”
Michelle Bachelet
Presidenta de la República
Carta a los chilenos. Programa de Gobierno
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Calidad y excelencia
Elevar la calidad de los servicios públicos es la tarea central de la agenda de la reforma del Estado en nuestro Gobierno
• Generar un Estado de calidad para todos los ciudadanos, en el cual el servicio a las personas aparece como el sustento básico, pero ahora con las cualidades de calidad y excelencia que imprimen un mayor valor.
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• UN ESTADO :
– Más capaz– Que rinda más– Que sea cercano y trate mejor a la gente– Que la apoye en sus proyectos– Que la defienda de los abusos– Que le reconozca sus derechos – Que entregue servicios de calidad
• Para ello tiene que aplicar sus recursos con eficiencia y exigir esfuerzo y compromisos de sus autoridades y funcionarios.
• Un Estado eficaz y honesto es un componente imprescindible en la construcción de un país más justo.
¿Qué necesitamos?
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Gobierno Electrónico y Participación
•Atención al ciudadano
•Buen gobierno
•Desarrollo de la democracia
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¿Qué tenemos?
• Más 6,7 millones de usuarios Internet • Un millón 300 mil de hogares con PC, y 900
mil de ellos con acceso a Internet. El 58% de las conexiones son de banda ancha.
• 70% de empresas conectadas a la Red• 1.400 Infocentros con cobertura del 93% de
las comunas• 8.800 escuelas y liceos conectadas al
programa Enlaces, • 99% de los municipios con acceso a Internet
y el 65% con sitio web • 670 mil alfabetizados digitalmente• Más de 1.500 hotspots, de los cuales el 45%
son públicos
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Conectividad: Superando barreras
Acceso inalámbrico – WiFi- a Internet en zonas rurales y
aisladas
Proyectos de colaboración público- privados
Salamanca
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Sitios Web Institucionales
Sitios Web de todos los Ministerios y Servicios Públicos
Portal Trámite Fácil: información de 1.600 trámites y acceso a 420 trámites en línea de 120 Instituciones Públicas.
- Declaración y pago de Obligaciones Tributarias
- Factura electrónica
- Declaración y pago de cotizaciones previsionales
- Certificados y servicios de Registro Civil
- Postulación a fondos y subsidios estatales
- Búsquedas de empleo
- Apoyo a los consumidores
- Diversos trámites de empresas
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- Información completa y actualizada del Gobierno Central www.gobiernodechile.cl
- Elecciones: Información en línea de resultados electorales.
- Compras Públicas: 460 mil oportunidades de negocio anualmente. Un 52% se adjudica a Mipymes. Operan 224 mil proveedores y 875 organismos públicos.
- Información de otros Poderes del Estado: Senado y Cámara Diputados, Poder Judicial.
- Información sobre el control de la gestión Pública: Balance de Gestión Integral, Evaluación de Programas Públicos, PMG.
- Transparencia Activa: información sobre las contrataciones de bienes y servicios, y las dotaciones de personal de cada uno de los ministerios y reparticiones públicas.
Participación y Transparencia
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El acceso a la información, derecho ciudadano
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Trámite Fácil
0
50
100
150
200
2001 2002 2003 2004 2005 2006
Visitas mensuales promedio [miles]
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300
400
500
2001 2002 2003 2004 2005 2006
Trámites en Línea
# Trámites por Área
Vida Ciudadana;
8,40%Educación y Cultura; 9% Salud; 10%
Trabajo; 11%
Otros; 23,60% Empresas; 38,00%
2001: 15 mil visitas mensuales
2006: 200 mil visitas mensuales
2001: 12 trámites en Línea
2006: 420 trámites en Línea
El mayor volumen de información de trámites se encuentra en: Empresas y Emprendimiento, Trabajo, Salud, Educación y Cultura, y Vida Ciudadana
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Trámite Fácil - Consultas Ciudadanas
0
1000
2000
3000
4000
5000
2002
2003
2004
2005
2006
Consultas en Trámite Fácil [Marzo]
Consultas por Institución - Mayo
Correos14%
D.Trabajo16%
SII10%
Registro Civil12%
MINVU25%
MINEDUC23%
En marzo del 2002 se recibieron 150 consultas. En el mismo mes del 2006 se recibieron 4 mil (Promedio mensual de 4.000)
Los servicios públicos que concentran el mayor número de consultas son: MINVU, MINEDUC, Dirección del Trabajo, Correos de Chile, el Servicio de Registro Civil e Identificación y el Servicio de Impuestos Internos
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OIRS: Buenas prácticas
• Respaldo Institucional• Integración de canales de
recepción de consultas y opiniones
• Conformación de un equipo sólido, responsable y capacitado.
• Orientación al usuario• Control de los tiempos y la calidad
de atención• Identificación y memoria de cada
usuario.• Seguimiento de solicitudes
Congreso Comunidad Tecnológica Gubernamental
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Desafíos del Gobierno Electrónico
Construir la propuesta desde la demanda
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Desafíos del Gobierno Electrónico
• Transitar progresivamente hacia la fase transaccional• Masificar los trámites electrónicos• Aumentar los trámites en línea• Aumentar la capacidad y cobertura de la red • Promover la interoperabilidad entre los servicios públicos • Promover la implementación de proyectos en sectores
menos desarrollados y de alto impacto (municipalidades, salud)
• Aumentar la seguridad digital• Fomentar y facilitar el uso de los servicios electrónicos a
las personas e instituciones del sector público y privado• Facilitar el pago de los servicios electrónico a todos los
ciudadanos
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Cómo lo hacemos• Fortaleciendo Internet como canal de
interacción con la ciudadanía
• Mejorando la confianza de los ciudadanos en el canal
• Brindando Información clara, pertinente, oportuna y actualizada
• Promoviendo la interoperabilidad
• Considerando la diversidad ciudadana
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Sistema de Gobierno ElectrónicoPrograma de Mejoramiento de la Gestión
Actualmente 185 organismos públicos participan en este programa.
Objetivos del SistemaSe espera que los Servicios Públicos adscritos:
• Cumplan estándares de calidad en la atención de sus clientes/usuarios/ beneficiarios a través de la provisión de bienes y/oservicios optimizados.• Funcionen internamente con procesos de soporte institucionalmejorados.• Fortalezcan la Participación Ciudadana y Transparencia, através de canales tecnológicos.• Utilicen Tecnologías de Información y Comunicación (TIC) deacuerdo con la normativa vigente.
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Sistema de Atención Usuarios/a Programa de Mejoramiento de la Gestión
• Objetivo del sistema
Contar con espacios de atención ciudadana en los servicios públicos, que faciliten la interacción entre éstos y las personas, mediante instrumentos de trabajo institucionales, que respondan a una misma lógica comunicacional y representen una forma de atención propia y distintiva del Gobierno, transparente, participativa y no discriminatoria.
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BeneficiosPARA LOS USUARIOS
• Atención disponible 7 días x 24 horas.• Ahorros de costos de movilización y tiempo de viaje y esperas.• Ahorro de papel y teléfono.• Posibilidad de reclamo inmediato frente a cualquier problema y de seguimiento en línea del estado del trámite.
• Posibilidad de realizar varios trámites en la misma o en distintas instituciones sin tener que cambiar de oficina o dependencia.• Beneficios preferenciales a modalidad en línea.
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Beneficios
PARA LAS INSTITUCIONES
•Posibilita la interoperabilidad •Simplifica la gestión de documentos.• Facilita la reingeniería de procesos.•Ahorro en papelería y servicios de courier.• Mejora resguardo de la información.• Libera espacios físicos de almacenamiento.• Permite mayor eficiencia en la fiscalización.
•Generación automática de estadísticas.•Mejor control de los ingresos.
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• Lenguaje técnico complejo y distante.
• Poca receptividad a los reclamos y consultas hechas en línea: Respuestas vagas o preformateadas.
• Desconfianza en la seguridad asociada al uso de Internet (hackers, robo de claves).
• Desconfianza en los medios de pago electrónicos.
• Replica en línea de los “vicios burocráticos” de los trámites presenciales.
• Ciclos de trámites incompletos, modalidades mixtas.
Elementos Inhibidores
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• Voluntad Política
• Fuerte motivación y orientación hacia el Gobierno Electrónico a nivel directivo.
• Conformación de equipo multidisciplinario para la implementación de proyectos.
• Implementación de mecanismos de ayuda a usuarios y ciudadanos por varios canales.
• Evaluación sistemática y periódica de la operación, con el fin de generar mejoras continuas.
• Entregar beneficios adicionales para realizar TPL (costo, tiempo, ayuda, etc).
Elementos Facilitadores
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Indicadores Internacionales
• Chile: 31 entre 122 países; liderazgo latinoamericano
• Índice de participación electrónica: Chile se ubica en el lugar 12
Mide la capacidad de los sitios web del gobierno para proveer información, servicios y herramientas de participación en línea a la ciudadanía..
World Economic Forum 2006-2007
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Para ellos trabajamos
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Más que computadores es conocimiento que transforma
• Juan Cuevas, Ex minero del Pabellón 83 de Lota luego de aprender computación, difunde sus poemas vía Internet www.pabellon83.cl
• Nicolás Cáceres, 78 años : “Lo que más me gusta es que tengo al alcance la enciclopedia del mundo”
• Carla Retamales, sordomuda, su lengua materna era el lenguaje de señas Hoy gracias al Messenger ha logrado perfeccionar su español.
Testimonios de la Semana de la Inclusión Digital, Marzo 2007
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Testimoniosde usuario de Trámites en Línea
“Hacer trámites por Internet es cómodo. Significa no moverse del escritorio y que puedas imprimir en tu impresora. Antes tenías que gastar plata para ir en micro o en auto, hacer fila y a veces no entender mucho. Ahora, puedes estar frente al computador y si tienes una duda llamar por teléfono. Es absolutamente más ventajoso en tiempo, ahorra malos ratos y yo creo facilita la vida como usuaria y tambien de quien presta el servicio”
Testimonios del “Estudio de Usabilidad de trámites Públicos en Línea” que realizo en 2005 El Ministerio de Economía y el Proyecto de Reforma y Modernización del Estado (PRYME)
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Gracias
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DESDE CUALQUIER PARTE DEL PAÍS
DESDE CUALQUIER PARTE DEL MUNDO
SE INCORPORA LA TECNOLOGIAEN LOS SERVICIOS PÚBLICOS
Internet
Redes
Redes
Redes
Redes