Seminario de Mercadotecnia UNISON Nogales 2006 - 021 PERFECCIONANDO LA VENTA Investigación de...

Seminario de Mercadotecnia UNISON Nogales 2006 - 02 1

PERFECCIONANDO LA PERFECCIONANDO LA VENTAVENTA

Investigación de Investigación de MercadosMercados


Dar al investigador de Dar al investigador de mercados el conocimiento mercados el conocimiento amplio sobre sus clientes y amplio sobre sus clientes y sus formas de decisisus formas de decisióón de n de compra, la importancia de compra, la importancia de

una investigaciuna investigacióón y n y segmentacisegmentacióón del mercado, n del mercado,

y por y por úúltimo de las ltimo de las caractercaracteríísticas propias del sticas propias del

proceso de ventas.proceso de ventas.

OBJETIVO


1.1. ¿Quién es el cliente?¿Quién es el cliente?– ¿Por qué compra?¿Por qué compra?– Proceso de compraProceso de compra– ¿Quién participa en la decisión de compra?¿Quién participa en la decisión de compra?– ¿Cómo entrar al mercado?¿Cómo entrar al mercado?– Decisiones de mercadoDecisiones de mercado

2.2. Investigación de mercadosInvestigación de mercados– DefiniciónDefinición– Importancia de la investigación de mercadosImportancia de la investigación de mercados– ¿Para qué nos sirve ?¿Para qué nos sirve ?– Fuentes de informaciónFuentes de información

CONTENIDO


3.3. SegmentaciónSegmentación– ¿Qué tienen en común mis clientes?¿Qué tienen en común mis clientes?– Nicho de mercadoNicho de mercado– Dirigiendo mi producto o servicioDirigiendo mi producto o servicio

4.4. VentasVentas– DefiniciónDefinición– Tipos de ventaTipos de venta– Proceso de ventaProceso de venta– Características del vendedorCaracterísticas del vendedor– CertificaciónCertificación

CONTENIDO


¿QUIÉN ES EL CLIENTE?

Aquellos que Aquellos que adquieren adquieren nuestro nuestro

producto o producto o servicio para servicio para satisfacer un satisfacer un

deseo o deseo o necesidadnecesidad


CLIENTE

““El cliente no El cliente no necesita necesita buenos buenos

vendedoresvendedores necesita necesita buenos buenos

asesoresasesores que le que le ayuden a hacer ayuden a hacer

una buena una buena compra “compra “


PROCESO DE COMPRA

Reconocimiento de una necesidadReconocimiento de una necesidad

Identificación de alternativasIdentificación de alternativas

Evaluación de alternativasEvaluación de alternativas

Decisiones de compraDecisiones de compra

Comportamiento después de la compra Comportamiento después de la compra


Si consideramos la compra como una acción, es decir, el acto de compra, veremos que intervienen cinco personajes.

ACTO DE COMPRA

EL QUE ACONSEJA

EL QUE CONSUME

EL QUE DECIDE

EL QUE EJECUTAEL QUE

PAGA

DECISIÓN DE COMPRA


¿SABES QUIEN ES TU ¿SABES QUIEN ES TU CLIENTE Y QUE CLIENTE Y QUE

NECESIDAD ESTAS NECESIDAD ESTAS SATISFACIENDO?SATISFACIENDO?


¿PORQUÉ?

¿Nuestro producto ¿Nuestro producto o servicio le da o servicio le da realmente una realmente una

ventaja al ventaja al clientecliente??


¿COMO ENTRAR AL MERCADO?

Fabricando y vendiendoFabricando y vendiendo

ó

Investigando que quieren mis clientes


0-14 años 17.77%

15-64 años 67.59%

65 o más 14.64%

Hombres 49%

Mujeres 51%

Agricultura 5%

Servicios 93%

Industria 2%


¿CÓMO EMPEZAR?

MercadoMercado

Conociendo aConociendo a los clienteslos clientes

SeleccionarSeleccionara quién lea quién le

quiero venderquiero vender

Eligiendo elEligiendo elcamino a lacamino a la

ventaventa

Ibarra, Sergio; De la mercadotecnia a las ventas, Ed. Sicco, 2000


Es una Es una herramienta que herramienta que

nos ayuda a nos ayuda a conocer mejor conocer mejor

las necesidades las necesidades y características y características

de nuestros de nuestros clientes.clientes.

INVESTIGACIÓN DE MERCADOS


IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

Lo que logra la Lo que logra la investigación de investigación de

mercados es mercados es ampliar la ampliar la

información que información que tiene la empresa tiene la empresa

para que se para que se puedan tomar puedan tomar decisiones más decisiones más

seguras.seguras.


ANALIZAR EL MERCADO

ESTABLECER LA FORMA DE SATISFACER SUS NECESIDADES Y

EXPECTATIVAS.

SELECCIONAR EL MERCADO

PARA QUE NOS SIRVE?


¿CÓMO CONOCER UNA NECESIDAD?

ObservandoObservando

Analizando un Analizando un grupo de personasgrupo de personas

EncuestandoEncuestando

Aplicando Aplicando experienciaexperiencia

Conocer miConocer mimercadomercado


FUENTES

La información La información primariaprimaria es la que es la que

genero para mi genero para mi propósitopropósito

La información La información secundariasecundaria es es aquella que se aquella que se

recopiló con otro recopiló con otro propósito (ya propósito (ya

existe, no se crea)existe, no se crea)


¿YA SABES QUIEN ES TU ¿YA SABES QUIEN ES TU CLIENTE Y COMO ACTÚA?CLIENTE Y COMO ACTÚA?


Mercado

Conociendo a los clientes

¿A QUIÉN LE VENDO?

Eligiendo elcamino a la

venta

Seleccionandoa quién le

quiero vender



¿QUÉ TIENEN EN COMÚN MIS CLIENTES?

DemográficosDemográficos Edad, sexo, ocupación, etcEdad, sexo, ocupación, etc..

GeográficosGeográficos Territorio, clima, densidad deTerritorio, clima, densidad de población, etc.población, etc.

PsicológicosPsicológicos Estilo de vida, nivel deEstilo de vida, nivel de liderazgo, etc.liderazgo, etc.

ConductaConducta ¿Qué tan frecuentemente ¿Qué tan frecuentemente compran?¿En donde prefieren compran?¿En donde prefieren comprar?,comprar?, etc.etc.


¿QUIENES ME INTERESAN?

Aquellos que Aquellos que representan la representan la

mayor oportunidad mayor oportunidad de negocios.de negocios.

Aquellos que Aquellos que tengan para pagar tengan para pagar

mi productomi producto

Aquellos que se Aquellos que se identifiquen con mi identifiquen con mi

empresaempresa

Nicho de mercado

Nicho de mercado


NICHO DE MERCADO

Aquí se identifica Aquí se identifica un grupo de un grupo de

personas que personas que tienen aspectos tienen aspectos en común y que en común y que en verdad me en verdad me

interesan por lo interesan por lo que dirigiremos que dirigiremos

nuestras acciones nuestras acciones para para “seducirlo y “seducirlo y

capturarlo”capturarlo”


PRODUCTO/SERVICIO

Es todo aquello que se ofrece en

un mercado con el objeto de

satisfacer una necesidad o

deseo. Incluye tamaño, sabor, color, precio, empaque,

reputación servicio y otros.


LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DEBEN ....

transmitir una sensación de lo que el cliente está recibiendo a cambio de

su dinero, vale lo que cuesta.



Generar Generar intercambios de intercambios de

mutuo beneficiosmutuo beneficios

VENDEDORVENDEDOR

COMPRADOR



COMIDA PARA MASCOTAS

PequeñosMedianos

250 GRS.

500 GRS.

1 KG.

SATISFACER SATISFACER NECESIDADESNECESIDADES

Grandes


VENTA

Es ofrecer un Es ofrecer un bien o servicio a bien o servicio a una persona o una persona o empresa para empresa para satisfacer una satisfacer una necesidadnecesidad o o

deseodeseo..


¿CÓMO LE VENDO?

Mercado

Conociendo a los clientes

SeleccionarA quién le

Quiero vender

Eligiendo elCamino a la

venta



¿CÓMO LLEGAR A MI CLIENTE?

Intercambio, correo, venta por teléfonoIntercambio, correo, venta por teléfono

DetallistaDetallista

MayoristaMayorista DetallistaDetallista


TIPOS DE VENTA

Venta al detalleVenta directaVenta personalVenta IndirectaVenta al mayoreoVenta electrónica


TIPOS DE VENTA

Venta al detalle: Venta al detalle: Comercialización Comercialización

directamente al directamente al consumidor en el consumidor en el lugar o puesto de lugar o puesto de

venta.venta.


TIPOS DE VENTA

Venta directa: Venta directa: Comercialización Comercialización

directamente al directamente al consumidor, consumidor,

buscándolo donde se buscándolo donde se encuentre (hogar, encuentre (hogar, oficina) ,fuera de oficina) ,fuera de

locales, normalmente locales, normalmente mediante la mediante la explicación o explicación o

demostración de un demostración de un vendedor.vendedor.


TIPOS DE VENTA

Venta personal: La actividad de

informar y persuadir a un mercado, con

base en un contacto personal (cara a cara o por

teléfono).


TIPOS DE VENTA

Ventas Indirectas:

Distribución de productos y servicios

en la cual las empresas trabajan

vendiendo productos de otras empresas.


TIPOS DE VENTA

Ventas al mayoreo:Ventas al mayoreo:

Son las realizadas en Son las realizadas en volumen, el comprador volumen, el comprador

puede revenderlas o puede revenderlas o utilizarlas para su uso.utilizarlas para su uso.


TIPO DE VENTA

Ventas Ventas electrónicas:electrónicas:

Venta en la que el Venta en la que el cliente hace su cliente hace su

pedido vía Internet pedido vía Internet y este le llega por y este le llega por

medio de medio de mensajería a su mensajería a su

domicilio.domicilio.


PRECONTACTO

Información que se busca: Que produce

Características de la empresa/negocio/persona Necesidades que cubre

Imagen Participantes en la

compra Competencia ¿qué?,

¿Cuánto?, ¿Por qué?

Datos personales.

Obtener mayor información acerca de Obtener mayor información acerca de estos posibles clientesestos posibles clientes


CÓMO ACERCARME AL CLIENTE?

Uno de los puntos más Uno de los puntos más importantes es identificar a importantes es identificar a los participantes de la ventalos participantes de la venta


PROCESO DE VENTA

PresentaciónPresentación

CierreCierre

SeguimientoSeguimiento


LA PRESENTACIÓN

La primera impresión es

extremadamente importante.

La sugerencia de la oferta tiene que ser formulada en forma tal, que produzca

mucha.......

CURIOSIDAD


LA PRESENTACIÓN

Es una de las mejores formas de presentar un

producto o servicio,

mediante hechos, en forma tal que

elimine toda duda.

Si una fotografía Si una fotografía vale 1000 palabras, vale 1000 palabras,

UNA DEMOSTRACION UNA DEMOSTRACION VALE 10,000VALE 10,000

LA DEMOSTRACIÓN


Presentación personal Contacto visual Observar Puntualidad Lenguaje no verbal Manejo del silencio

Preguntar Centrarse en los beneficios

importantes

CONSEJOS


MANEJO DE OBJECIONES

Son:Son:– Preguntas de los posibles clientesPreguntas de los posibles clientes– Oportunidades para vender másOportunidades para vender más– Escalones para alcanzar el Escalones para alcanzar el

objetivoobjetivo– Señales de compraSeñales de compra

Se presentan por:Se presentan por:– No entienden algún aspectoNo entienden algún aspecto– No pueden justificar el costoNo pueden justificar el costo– Necesitan más pruebasNecesitan más pruebas– Quieren más control y tomar Quieren más control y tomar

parte en la decisiónparte en la decisión

I


MANEJO DE OBJECIONES

Hay que prepararse con Hay que prepararse con argumentos que argumentos que

enfrenten las enfrenten las objeciones en cuanto objeciones en cuanto

a:a:– PrecioPrecio– CompetenciaCompetencia– CalidadCalidad– DesempeñoDesempeño– ServicioServicio– GarantíasGarantías

SI SI


MANEJO DE OBJECIONES No discutir (llegado el

momento finja olvido) Escuchar atentamente al

cliente y hasta el final– Mirar al cliente a los

ojos– Afirmar con la cabeza– Asumir una postura

física que refleje una posición atenta

– No interrumpir al cliente

SI SI


CIERRE

“Resultado de todo el trabajo

de venta”

Atento al momento en el que

el cliente quiere llegar sin importar

en que etapa se encuentre.


EL CIERRE DE VENTA

El cierre de venta es el momento en que

la venta se vuelve un hecho.

Cada fase del proceso de la venta

tiene sus propios aspectos, pero el

cierre es uno de los más críticos.


EL CIERRE DE VENTAS

Cuando usted decide cerrar, tiene el 90% del

mismo. (Venda, no ruegue)

Las historias son mejores cuando se

cuentan la primera vez. Cierre en forma profesional. (No suplique

y denigre la venta) Confié en que se

hará el pedido, compórtese seguro

SI LO HACEMOS BIEN

Y SI NO ……


• ¿¿CÓMO SER UN GENIO DE LAS VENTAS?(EL CIERRE DE VENTAS)

Esté alerta a los signos Esté alerta a los signos de compra, haga de compra, haga preguntas para preguntas para

cerciorarse que va por cerciorarse que va por buen camino.buen camino.

Sea educado,Sea educado, firme y firme y agradable, no utilice agradable, no utilice modales agresivos y modales agresivos y

presuntuosos.presuntuosos. Siempre esté preparado Siempre esté preparado

para cerrar, evite ideas para cerrar, evite ideas negativas.negativas.

No arroje la toalla No arroje la toalla después del primer después del primer “NO”.“NO”.


¿QUÉ PASA DESPUÉS DE LA VENTA? (POSTVENTA)

La venta no La venta no termina en el termina en el cierre hay que cierre hay que asegurarse de asegurarse de la la completa completa satisfacción satisfacción del cliente.del cliente.


POSTVENTA

Es todo el servicio Es todo el servicio de atención que se de atención que se le brinda al cliente le brinda al cliente DESPUÉSDESPUÉS de haber de haber

adquirido su adquirido su producto o servicio.producto o servicio.

Ejemplos: Atención a Ejemplos: Atención a garantías , servicio de garantías , servicio de mantenimiento, ventas mantenimiento, ventas

de reparaciones.de reparaciones.


CUALIDADES DEL VENDEDOR

ImagenImagen– Cuidar personalidad, Cuidar personalidad,

postura, forma de vestir, postura, forma de vestir, limpiezalimpieza

ActitudActitud– Auto motivadoAuto motivado– Seguro de sí mismoSeguro de sí mismo– Respeto por el clienteRespeto por el cliente– SociableSociable– TenazTenaz– Facilidad de Facilidad de

comunicacióncomunicación

Éxito de la Éxito de la empresaempresa


CUALIDADES DEL VENDEDOR

ConocimientoConocimiento– Del clienteDel cliente– Del productoDel producto– Del mercadoDel mercado

SensibilidadSensibilidad– De las necesidades De las necesidades

del clientedel cliente EntusiasmoEntusiasmo

– De su producto y De su producto y trabajotrabajo

MadurezMadurez– Aceptación del éxito Aceptación del éxito

y fracasoy fracaso


MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN....

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