¿por qué internet?

boca a boca

boca a boca

boca

bocaboca

boca

boca boca

boca

bocaboca

boca

boca

boca

no sé si me interesa, ¿y si hablan mal de mi?

ya están hablando de ti

enterarte

reaccionar

te ayudará a saber qué tal lo estás haciendo, y a mejorar

podrás arreglar malas experiencias yfomentar que te recomienden

puedes relajarte e ignorarlo… o

nunca me ha hecho falta, ¿por qué ahora sí?

los europeos pasamos 26 horas al mes en internet (comScore)

en las grandes ciudades aumenta considerablemente

35% de los posts son sobre marcas y empresasestán hablando de nosotros

decisión de consumo depende cada vez más de info en internetsegún estudio de Harvard, +una estrella en yelp.com, +10% más de ingresos

ya estoy convencido, ¿para qué uso eso?

más ventas

que nuestros clientes se acuerden de nosotros

que nos encuentren fácilmente

que lo que vean sobre nosotros sea bueno

cuando nos buscan, incluso cuando no

llegar, a través de nuestros clientes, a sus conocidos

recuperar clientes no satisfechos

interesante… ¿cómo hago esto?

escuchar1

enterarnos de lo que dicen de nosotros

detectar gente que nos interesa

interesante… ¿cómo hago esto?

entender2

ver en qué web se mueven nuestros clientes

y qué tipo de información les puede interesar

recomendaciones de empresas

comunidad de clientes

web de consulta

compartir frases cortas, artículos

público, viralidad

inmediatez

compartir cosas personales

páginas de fans

más tiempo de usuarios

comentarios de hoteles y restaurantes

público americano

interesante… ¿cómo hago esto?

medir4

saber cuánto estamos enganchando

ver la evolución de nuestro alcance

actitudes

guía de conversación

recursos

Una explicación de la figura del community manager o gestor de comunidades:

A raíz de la expansión de las redes sociales y de la necesidad de las empresas de estar ahí, surge la figura de la persona encargada de escuchar y hablar en Internet en nombre de la empresa. Su labor es escuchar, hacer circular información de la empresa, explicar su posición a la comunidad, buscar líderes y vías de colaboración con la comunidad… es un FAJADOR PROFESIONAL

pero antes…

con enfado

en Internet (y en la vida real) hay muchas maneras de hablar y escuchar

a gritos

en Internet (y en la vida real) hay muchas maneras de hablar y escuchar

con ganas de machacarle la cabeza a alguien

en Internet (y en la vida real) hay muchas maneras de hablar y escuchar

uy no no no que no venga!...esto pasa hasta con los más grandes

en Internet (y en la vida real) hay muchas maneras de hablar y escuchar

visiblemente sorprendido

en Internet (y en la vida real) hay muchas maneras de hablar y escuchar

con miedo, casi sin querer mirar

en Internet (y en la vida real) hay muchas maneras de hablar y escuchar

con amabilidad y buena disposición, como harías con alguien que entra por la puerta de tu negocio

o también…

¿alguna idea de cuál es mejor?

La gestión de las redes sociales de una empresa no es tan diferente a la de la vida

amorosa… ya veréis por qué!

NO:

- miedo- desgana- excusas- enfado- no saber- desilusión- pasotismo- dejadez

actitudes en Internet… ¿Os suenan?

SÍ:

- ganas- ilusión y energía- oportunidad- aprendizaje- alegría- valentía- labia- capacidad de escucha- autocrítica

actitudes en Internet (A que así, sí?)

En fin, que las fronteras en Internet acaban donde tú quieras que terminen… y debe haber una figura que se ocupe de esto…creat

crea

crea

Y como en el amor, hay que echarle creatividad, imaginación, experimentación…

Pero también puedes...

hacer, actuar

crear, construir

Puedes...

escuchar

hablar

en Internet, los límites los pones tú

imagina… crear un blog donde hables de tu negocio y generes contenido de valor, o de las tendencias de tu sector…Ejemplo: FANN

dar el menú del día en twitter y facebook, o tu catálogo de productos…¡Y de forma bonita… o no nos arreglamos para ir de ligue?

Mirad qué diferencia… a que no tiene nada que ver??

enseñar las historias de las personas que trabajan allí

contar el día a día del negocio

enseñar las instalaciones en fotos y vídeos

hacer un álbum de fotos con los mejores momentos de los clientes que pasan por allí

construir un plato con votación de ingredientes de la gente a través de las redes, o animar a tus clientes a que enseñen como quedan tus trabajos….

imagina…

ofrecer un descuento a la gente que te empieza a seguir

O usar a tus fans para remodelar la carta o lanzar un nuevo producto….

O grabarte mientras haces un trabajo….

o hacer descuento al hacer check-in

COMO EN EL AMOR, SE TRATA DE SEDUCIR!

guía de comunicación en las redes: construyendo tu imagen en Internet

En Internet la principal forma de comunicación es la palabra escrita, apoyada por vídeos y fotos.

De la misma manera en que cuidas la atención en tu negocio a la hora de servir, debes cuidar al máximo tu forma de comunicarte a través de las redes.

Piensa que cuando hablas o respondes a alguien, hay un montón de personas más escuchando y viendo lo que haces y dices...

Tu forma de comunicarte en Internet te representa, es un reflejo más de tu negocio y es tan importante como la forma de cuidar las instalaciones, el servicio, lo limpios que estén los baños, lo buena que sea la materia prima que usas... TODO SUMA.

antes de empezar…

Hazte algunas preguntas:

- ¿quiénes son tus clientes?- ¿en qué redes están? (es importante focalizar)- ¿cómo hablan?- ¿qué les interesa?

Todo esto porque... tienes que jugar a ser uno más entre ellos

antes de empezar…

cuando alguien va a tu negocio busca una experiencia: procura que esa experiencia continúe y se afiance a través de Internet (fideliza), o genera el deseo de vivirla (gana nuevos clientes)

pautas de comunicación

la palabra clave es empatía

pautas de comunicación

define tu estrategia de comunicaciónqué quiero decir, cómo quiero decirlo, cuántas veces quiero hablar… y para eso, hay que experimentar, ver qué hace la competencia…

pautas de comunicación

personalizasomos personas hablando con personas, no seamos máquinas

pautas de comunicación

de tú a túen Internet la gente habla de una forma natural y cercana

pautas de comunicación

tono informal pero correctocomo un amigo hablaría a otro amigo... la cercanía es clave :-D

pautas de comunicación

no somos máquinasIntenta dar un poco de ti ante cada cliente

pautas de comunicación

humanizamuestra el día a día del negocio, la cara oculta, las anécdotas

pautas de comunicación

¿MAYÚSCULAS? no, graciasen Internet las mayúsculas equivalen a gritar: enfatiza usando otros recursos

pautas de comunicación

sencillez en las comunicacionesevita el uso de palabras clave o tecnicismos propios que la gente de a pie no conoce

pautas de comunicación

concisión y claridadcuanto más concretos y breves sean los mensajes, mejor: así asegurarás que la gente te lea

pautas de comunicación

genera valormás allá de la información objetiva, piensa en cómo aportar contenido de valor a tus fans o posibles clientes

pautas de comunicación

buenos reflejos y capacidad de respuestacuanto más rápido seas enterándote de una pregunta y dando una respuesta, mejor imagen…dentro de nuestros límites!

pautas de comunicación

transparenciano temas a mostrar tu negocio tal cual es, con sus pros y sus contras... ni a mostrarte tú

pautas de comunicación

siempre en positivohay miles de maneras de decir las cosas, así que prueba hasta dar con la mejor fórmula

pautas de comunicación

toque personalhuye de los mensajes asépticos, ¡crea tu propio estilo!

pautas de comunicación

corrección vigila que los textos estén perfectos en ortografía y gramática…y ten cuidado con meterte en política, religión o temas peliagudos…

pautas de comunicación

“don't feed the troll”asume que hay “haters” y gente polémica: no les sigas

pautas de comunicación

no al spam¡cuidado! la línea entre el contenido de interés y el spam es muy delgada...procura poner medios para no cruzarla

pautas de comunicación

prueba tú mismoaprende el verdadero valor de estar en Internet a través de cuentas personales

pautas de comunicación

“influencers”todos los clientes son buenos, pero puedes cuidar especialmente a aquellos más fieles o con más capacidad de prescripción

pautas de comunicación

no hay una fórmula exacta: cada uno debe adaptar los recursos a mano y probar, probar, probares el método del ensayo y error

pautas de comunicación

¡ATENCIÓN! Éste es un mensaje para todos los que piensan que llevar a cabo esta función de comunicación en Internet requiere de mucho dinero, un master en algo, gente específicamente dedicada a ello, un tiempo que no tiene, etc...

recursos

en realidad, lo básico para empezar es:

- un ordenador ;-)- ganas de ponerte con ello - capacidad para aprender, investigar, experimentar- decidir qué persona de tu equipo se va a encargar- diez minutos al día

Recuerda que, si quieres algo mucho más elaborado y no tienes recursos en personal y tiempo, puedes externalizar la gestión de tu presencia en Internet a empresas y agencias que se dedican a ello.

recursos

¿qué se dice de mí? ¿quién lo dice? ¿cómo lo gestiono? ¿y si hablan mal de mí?

¿qué hago? ¿contesto? ¿ý qué digo?

¿quién habla de mi?

los medios de comunicación / publicidad tradicional son a menudo unidireccionales

las redes sociales permiten una comunicación bidireccional

la comunicación en redes sociales

normalmente sí…

en 11870.com, sólo el 4% de las opiniones son negativas

recomendaciones constructivas exposición de lo que no le gustó críticas no tan constructivas…

entonces… si me meto en redes sociales, todo el mundo vendrá a hablar bien de mi negocio, no?

la gente que ha opinado sobre ti es un cliente tuyo

aprovecha la oportunidad

agradecerle su opinión oportunidad para recuperarle mejorar muchas cosas de tu negocio

pero… ¿y entonces qué hago?

¿cómo gestiono una opinión positiva?

no te compliques la vidano es necesario que le ofrezcas nada gratispreséntate y cuenta más cosas sobre tisé breve, escueto y piensa si la información que das es relevante

antes de nada, diferenciemos:

escuchar, atender y afrontar una crítica no es plato de buen gusto para nadie, pero es necesario darles respuesta para cuidar la reputación de tu negocio en Internet y en tu vida real:

vale, eso no parece difícil, pero… ¿con qué actitud afronto una crítica negativa?

procura no enfadarte… o al menos que no se te note ;)

asume que no todos los negocios son para todo el mundo

lee con detenimiento la opinión

responde a estas opiniones, da tu versión de lo ocurrido

vale, eso no parece difícil, pero… ¿con qué actitud afronto una crítica negativa?

piensa en cómo convertir estas críticas negativas en positivas

un fallo lo tiene cualquiera

al responder las opiniones, no uses un tono agresivo o a la defensiva…

y en cualquier caso, si consideras que la opinión contiene elementos que entran en conflicto con la legalidad, insultos, amenazas, etc contacta con esa página web para que revise el caso

vale, eso no parece difícil, pero… ¿con qué actitud afronto una crítica negativa?

ante un cliente insatisfecho, hay que aportar una solución: contestar por contestar es irrelevante para el cliente

el primer paso es determinar qué tipo de opinión negativa estás recibiendo:

críticas constructivas

problemas percibidos por el negocio

problemas no percibidos por el negocio

ya sé la actitud que tengo que tener para decirle algo, vale! pero… ¿qué le digo?

alguien se ha tomado la molestia y el tiempo de sugerir una o varias cosas concretas que cree que mejorarían tú negocio… ¡por supuesto que hay que responderle!

aunque la mayoría de la veces probablemente tú no querrás implementar esa sugerencia.

pero sembrarás confianza y fidelizarás a ese cliente respondiendo a esa crítica con un mensaje positivo

críticas constructivas

nada mejor que el reconocimiento honesto

hablar de forma humana y natural crea empatía con el cliente

es importante mantener la atención siempre en que esta opinión tiene su base en un problema real,

lo mejor es responder pronto y dando una sensación de eficacia y resolución.

problemas percibidos por el negocio

por ejemplo, puedes agradecer la opinión al usuario y asegurarle que se han tomado medidas para solucionar su problema, explícale incluso cuáles son esas medidas, y si lo ves necesario (ya en un mensaje privado) ofrécele algo para compensar su mala experiencia

problemas percibidos por el negocio

antes que nada, no contestes en caliente… un comentario escrito rápido quedará igual para toda la vida

si piensas que un comentario es manifiestamente falso, conviene que expongas al usuario que no recuerdas ningún incidente de las características que él describe

pídele todos los datos: ¿cuándo ocurrió? ¿a qué hora? que te dé todos los detalles posibles

si no te los da o incluso dándotelos, sigues sospechando de la falsedad del comentario, exprésalo públicamente sin ningún problema

problemas no percibidos por el negocio

eso sí, cuéntalo de la forma más sencilla y educada posible, evita atacar al usuario

no te olvides que su opinión y tu gestión de la opinión la leerán terceros usuarios, a los que tienes que dar buena impresión

ten siempre presente el no responder como una opción más (“don’t feed the troll”)

problemas no percibidos por el negocio

y conseguirás enamorar a tus clientes ;)

anexo: ejemplo de opiniones

opinión positiva

opinión positiva

opinión positiva

crítica constructiva

críticaconstructiva

críticaconstructiva

problema percibido

problema percibido

problema percibido

problema no percibido

problema no percibido

problema percibido

problema percibido

un ejemplo de twitter