LA VERDADERA RIQUEZA DE UN PAÍS ES LA EDUCACIÓN DE SU PUEBLO.

1. LOS NIÑOS JAPONESES LIMPIAN SUS ESCUELAS TODOS LOS DÍAS DURANTE UN

CUARTO DE HORA CON LOS PROFESORES, LO QUE LLEVÓ A LA APARICIÓN DE UNA

GENERACIÓN DE JAPONESES QUE SON MODESTOS Y ENTUSIASTAS EN LA

LIMPIEZA.

2. CUALQUIER CIUDADANO JAPONÉS QUE TIENE UN PERRO TIENE QUE LLEVAR SACO

Y BOLSAS ESPECIALES PARA RECOGER EXCREMENTOS DE PERRO. HIGIENE Y SU

AFÁN POR ABORDAR LA LIMPIEZA ES PARTE DE LA ÉTICA JAPONESA.

3. EL TRABAJADOR DE LIMPIEZA EN JAPÓN SE LLAMA "INGENIERO DE LA SALUD" Y

PUEDE GANAR UN SUELDO DE US $ 5000 A 8000 POR MES.

4. JAPÓN TIENE ESCASOS RECURSOS NATURALES, Y ESTÁ EXPUESTO A CIENTOS DE

TERREMOTOS AL AÑO, PERO ESO NO LE IMPIDIÓ CONVERTIRSE EN LA SEGUNDA

ECONOMÍA MÁS GRANDE DEL MUNDO?

5. HIROSHIMA REGRESÓ A LO QUE ERA ECONÓMICAMENTE VIBRANTE ANTES DE LA

CAÍDA DE LA BOMBA ATÓMICA, EN SÓLO DIEZ AÑOS?

6. EN JAPÓN SE IMPIDE EL USO DE LA TELEFONÍA MÓVIL EN LOS TRENES,

RESTAURANTES Y CUBIERTAS.

7. EN JAPÓN LOS ESTUDIANTES DEL PRIMER AL SEXTO AÑO DE PRIMARIA DEBE

APRENDER LA ÉTICA EN EL TRATO CON LA GENTE.

8. LOS JAPONESES A PESAR DE SER UNO DE LOS PUEBLOS MÁS RICOS DEL MUNDO,

NO TIENEN SIRVIENTES. LOS PAPAS SON RESPONSABLES DE LA CASA Y LOS

NIÑOS.

9. NO EXISTE UN EXAMEN DE PRIMERO A TERCERO DE PRIMARIA, PORQUE EL

OBJETIVO DE LA EDUCACIÓN ES INCULCAR CONCEPTOS Y FORMACIÓN DEL

CARÁCTER, Y NO SÓLO CONOCIMIENTOS Y ADOCTRINAMIENTO.

10. SI UNO VA A UN RESTAURANTE DE BUFFET EN JAPÓN SE DARÁ CUENTA LA

GENTE SÓLO COME TODO LO QUE NECESITAN SIN DESPERDICIO ALGUNO.

11. EL PROMEDIO DE IMPUNTUALIDAD DE LOS TRENES EN JAPÓN ES DE

APROXIMADAMENTE 7 SEGUNDOS POR AÑO, ELLOS APRECIAN EL VALOR DEL

TIEMPO.

12. LOS NIÑOS DE LAS ESCUELAS DEBEN CEPILLARSE LOS DIENTES DESPUÉS DE LAS

COMIDAS EN LA ESCUELA; MANTIENEN SU SALUD DESDE UNA EDAD TEMPRANA.

13. LOS ESTUDIANTES TOMAN MEDIA HORA DE DESCANSO LUEGO DE TERMINAR SUS

COMIDAS PARA GARANTIZAR UNA DIGESTIÓN CORRECTA.

ESTOS ESTUDIANTES SON EL FUTURO DE JAPÓN, OJALÁ APRENDIÉRAMOS UN

POQUITO DE ESTA FILOSOFÍA.

LA EMPRESA CORDIS FABRICANTE ESTADOUNIDENSE DE MARCAPASOS

CARDÍACOS, EXPERIMENTÓ UN NOTABLE SOBRESALTO CUANDO UN

COMPETIDOR JAPONÉS, KOROTO RUBBER, EMPEZÓ A ELEVAR LA PRODUCCIÓN

EN SU NUEVA PLANTA DE KENTUCKY.

LA EMPRESA AMERICANA, TUVO QUE DISMINUIR DRÁSTICAMENTE SUS PRECIOS

EN SU LUCHA POR LA SUPERVIVENCIA, HABIDA CUENTA QUE SUS VENTAS

DISMINUYERON SIGNIFICATIVAMENTE.

DURANTE VARIOS AÑOS, KOROTO HABÍA ACUMULADO INFORMACIÓN

(INTELIGENCIA) DE FUENTES LEGALES (PERIÓDICOS) SOBRE SU COMPETIDOR

ESTADOUNIDENSE. KOROTO UTILIZÓ LA CAPTACIÓN DE INFORMACIÓN PARA

CONSEGUIR UNA VENTAJA Y DERROTAR AL COMPETIDOR.

KOTORO IMPARTIÓ INSTRUCCIONES A SUS EJECUTIVOS (UTILIZANDO NOMBRES

FICTICIOS O POSICIONES OCULTAS) PARA VISITAR LAS INSTALACIONES DE SUS

COMPETIDORES CON EL FIN DE CAPTAR INFORMACIÓN.

CORDIS SUSPENDIÓ LAS VISITAS GUIADAS A SUS FACTORÍAS, YA QUE SUS

COMPETIDORES SE DEDICABAN A OBSERVAR Y RECOGER INFORMACIÓN SOBRE

SU TECNOLOGÍA DE FABRICACIÓN.

LA DIRECCIÓN DE CORDIS SE MOSTRÓ DESCONCERTADA ANTE LA AUSENCIA DE

UNA RESPUESTA POSITIVA A SU PRODUCTO DE SUPERIOR CALIDAD, PERO

DESCUBRIÓ QUE SUS COMPETIDORES ESTABAN OFRECIENDO A LOS MÉDICOS

AUTOMÓVILES, BOTES DE RECREO Y VIAJES POR EL USO DE SUS MARCAPASOS.

CORDIS RESPONDIÓ AUMENTANDO SU APOYO EDUCACIONAL PARA LOS

MÉDICOS, INCREMENTANDO EL NÚMERO DE VENDEDORES PARA QUE

PUDIERAN DISPONER DE MÁS TIEMPO PARA DAR EXPLICACIONES A LOS

MÉDICOS SOBRE EL PRODUCTO Y OBSEQUIANDO A ÉSTOS CON EQUIPO

ADICIONAL SI COMPRABAN LOS MARCAPASOS.

CON ESTA TÁCTICA, LAS VENTAS AUMENTARON NOTABLEMENTE.

CORDIS SALTÓ AL TERRENO DE JUEGO Y RESPONDIÓ A LA CONDUCTA

INMORAL DE SUS COMPETIDORES CON UNA SERIE DE PASOS QUE, SEGÚN LA

MAYORÍA DE LOS CRITERIOS, NO TRANSGREDÍAN LAS NORMAS DE LA ÉTICA.

¿ES NECESARIA LA RECOGIDA DE INFORMACIÓN?

SON MUCHAS LAS EMPRESAS QUE NO DUDARÍAN EN RESPONDER QUE LA

ACUMULACIÓN DE INFORMACIÓN DE MANERA LEGAL FORMA PARTE DE LA

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN DE LA EMPRESA PARA CON SUS

EMPLEADOS, SUS ACCIONISTAS Y SUS CLIENTES.

LA RECOPILACIÓN ILÍCITA DE INFORMACIÓN HA SEGUIDO MUCHOS

CAMINOS: SOBORNO, COLOCACIÓN DE ESPÍAS EN EL NEGOCIO DEL

COMPETIDOR, INTERCEPTACIÓN DE LÍNEAS TELEFÓNICAS, ROBOS,

CHANTAJE Y EXTORSIÓN.

¿Q

UÉ

M

E O

RD

EN

A L

A LE

Y?

¿DÓNDE

ESTOY?

DIAGNÓSTICO

1. SEGURIDAD

2. CALIDAD

3. COSTO

ES

TR

AT

EG

IA

RE

CU

RS

OS

PR

OC

ES

OS

ES

TR

UC

TU

RA

¿CON QUE

CUENTO?

¿A DÓNDE

QUIERO

LLEGAR?

METAS

1. ÍNDICE DE

SINIESTRALIDAD

2. SATISFACCIÓN

3. COSTOS

COMPETITIVOS

¿QUÉ

PRETENDO

LOGRAR?

1. CAPACIDAD DE LLEVAR LA ORGANIZACIÓN, LA SUPERVISIÓN Y EL SEGUIMIENTO

QUE REQUIEREN MÚLTIPLES PERSONAS PARA LLEVARLOS A CABO, INCLUYENDO

LA POSIBILIDAD DE TRANSFORMARLAS.

2. IMPLICA, TAMBIÉN TOMA DE DECISIONES.

3. UNA GESTIÓN BIEN ENTENDIDA INCLUYE EL ANÁLISIS Y LA VALORACIÓN DE LOS

RESULTADOS LOGRADOS Y DE LOS FACTORES QUE LOS DETERMINARON.

DIRIGIR Y

COORDINAR EL

TRABAJO DIARIO

PARA, LOGRAR LOS

RESULTADOS

PLANIFICADOS.

1. DIRIGIR

2. PLANEAR

3. CONTROLAR

4. EJECUTAR

+

RECURSOS

+

OPTIMIZACIÓN

+

1. APLICACIÓN DE

ESTRATEGIAS

2. HERRAMIENTAS

3. TÉCNICAS

GESTIÓN POR

NORMAS

ENFOQUE DE PROBLEMAS

SEGÚN ÁREAS FUNCIONALES

PARCIAL, ACTÚA

SOBRE EFECTOS,

ES REACTIVA

GESTIÓN POR

RESULTADOS

(CALIDAD)

ENFOQUE DE PROBLEMAS

SEGÚN PROCESOS

INTEGRAL,

ACTÚA SOBRE

CAUSAS, SE

ANTICIPA

1. IDENTIFICAR

2. ANALIZAR

3. REFORMULAR

CAPACITARSE Y ENTRENAR,

PARA REALIZAR NUESTRA

TAREA EFICAZMENTE.

LÓGICA DE UNA ORGANIZACIÓN

EFICIENTE Y EFICAZ

CLARIDAD DE

OBJETIVOS

ORGANIZACIONALES

OBJETIVOS

POLÍTICAS

PLANES DE

NEGOCIOS

IDENTIFICACIÓN

Y CLASIFICACIÓN

DE ACTIVIDADES

Y PROCESOS

LÍMITES DE LA

ORGANIZACIÓN

AGRUPACIÓN Y

ASIGNACIÓN DE

ROLES/FUNCIONES

1. ASIGNACIÓN

DE AUTORIDAD.

2. DELEGACIÓN

3. EMPODERAMIENTO

“FACULTACIÓN”

COORDINAR

HORIZONTAL Y

VERTICAL

RELACIONES DE

AUTORIDAD E

INFORMACIÓN

INTEGRAR

EL PERSONAL

FILOSOFÍA DE

DIRECCIÓN

CONTROL Y

SEGUIMIENTO

¿QUÉ ES UN PROCESO?

1.UN CONJUNTO DE

OPERACIONES QUE

TRANSFORMAN Y DAN

VALOR A UN PRODUCTO

O SERVICIO.

2.ES REPETIBLE EN EL

TIEMPO.

3.TIENE UN DUEÑO.

4.SE RELACIONA CON

OTROS PROCESOS

ELEMENTOS DE UN PROCESO

RECURSOS

CONTROLES

SALIDAS

1. PRODUCTOS

2. INFORMACIÓN

3. SERVICIOS

ENTRADAS

1. MATERIALES

2. DATOS

3. SERVICIOS

1

2

3

4

PROCESOS ESTRATÉGICOS

SALIDAS

PROFESIONALES

ADAPTABLES

MAESTROS

DOCTORES

PUBLICACIONES

Y PATENTES

PRODUCTOS DE

ASESORÍA

PROFESIONALES

ACTUALIZADOS

ENTRADAS

EGRESADOS DE

SECUNDARIA

PROFESIONALES

PROYECTOS

CAMBIOS

TECNOLÓGICOS

DIVERSIFICACIÓN

DE INGRESOS

RELACIONES

EXTERNAS

RESPONSABILIDAD

SOCIAL

GOBIERNO Y

GESTIÓN

EFECTIVIDAD

INSTITUCIONAL

SELECCIÓN Y

ADMISIÓN

ENSEÑANZA Y

APRENDIZAJE

DISEÑO Y SEGUIMIENTO

DE PROGRAMAS

ACADÉMICOS

TITULACIÓNSEGUIMIENTO A

EGRESADOS

SERVICIOS

TÉCNICOS Y

PROFESIONALES

CONSULTORÍA

ESPECIALIZACIÓN

PROGRAMAS NO

CONDUCENTES A

TÍTULO

(DIPLOMADOS)

PROCESOS MISIONALES

INVESTIGACIÓN

PRODUCCIÓN DEL

CONOCIMIENTO

GESTIÓN DE

PROYECTOS

VISIBILIDAD E

IMPACTO

APOYO AL SECTOR EXTERNO

PROCESOS DE APOYO

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IB

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S

REQUERIMIENTO

DE MATERIALES

VERIFICACIÓN

DE MATERIAL

EN ALMACÉN

PROCESO DE

ADQ. Y APROB.

PARA COMP. MAT.

COMPRA DE

MATERIAL

RECEPCIÓN DEL

MATERIAL

DESPACHO DEL

MATERIAL

PAGO A PROVEEDORES

CARATERÍSTICAS GENERALES DEL PROCESO

Cantidad Porcentaje

Operaciones 45 28.5%

Inspecciones 17 10.8%

Transporte 65 41.1%

Demora 22 13.9%

Almacenamiento 9 5.7%

Total de Actividades 158 100.0%

Cantidad Porcentaje

Agregan Valor 29 18.4%

No Agregan Valor 129 81.6%

Total de Actividades 158 100%

Cantidad

Documentos originales que se generan 15

Copias que se generan 20

Total de Documentos 35

Personas que participan en el proceso 27

Sistemas Informáticos que utilizan 3

PROCESO DE COMPRAS

ES UN PROCESO DELIBERADO QUE TERMINA EN UNA ELECCIÓN ENTRE UN

CONJUNTO DE ALTERNATIVAS.

Brown Suarez, Oswaldo W.

DECISIÓN: TENSIÓN ENTRE:

EL DEBER

EL QUERER

EL PODER

LEALTAD A LA ORGANIZACIÓN Y EMPLEADOS

INTEGRIDAD PROFESIONAL

FIDELIDAD A LOS PROPIOS PRINCIPIOS

ES EL RESULTADO DE HACER UN JUICIO O ALCANZAR UNA CONCLUSIÓN

ES LA ELECCIÓN RACIONAL ENTRE ALTERNATIVAS, UNA VEZ VALORADAS

NIVEL DIRECTIVO - TIPO DECISIÓN

ALTA

DIRECCIÓN

DIRECTORES DE

PRIMER NIVEL

DIRECCIÓN

MEDIA

NATURALEZA

TOMA DECISIÓN

NIVEL

JERÁRQUICO

NATURALEZA

PROBLEMA

NO

ESTRUCTURADO

ESTRUCTURADO

NO

PROGRAMABLE

PROGRAMABLE

LA ANTICIPACIÓN ES EL ELEMENTO REFLEXIVO QUE CONSIDERANDO

EL FUTURO, PRESENTE Y PASADO, SE INFORMA DE ELLOS,

CONTRIBUYENDO A GENERAR UN POTENTE PROCESO SISTEMÁTICO

DE TOMA DE DECISIONES.

LA ANTICIPACIÓN CONTRIBUIRÍA A PLANTEARSE:

ANTICIPACIÓN

VER Y ANALIZAR ANTES

DECISIÓN PLANIFICACIÓN ACCIÓN

¿QUÉ

HACER?

¿CÓMO

HACERLO?

¿PARA

QUÉ?

PASADO FUTUROPRESENTE

ANTICIPACIÓN

REFLEXIÓN

DECISIÓN

PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

n.° ETAPA CONCEPTO FINALIDAD

1 ARTESANAL

HACER LAS COSAS BIEN,

INDEPENDIENTE DEL COSTO O

ESFUERZO NECESARIO PARA ELLO

SATISFACER AL CLIENTE

SATISFACER AL ARTESANO, POR

EL TRABAJO BIEN HECHO

CREAR UN PRODUCTO ÚNICO

2REVOLUCIÓN

INDUSTRIAL

HACER MUCHAS COSAS NO

IMPORTANDO QUE SEAN DE

CALIDAD

SATISFACER UNA GRAN DEMANDA

DE BIENES.

OBTENER BENEFICIOS

3SEGUNDA GUERRA

MUNDIAL

ASEGURAR LA EFICACIA DEL

ARMAMENTO SIN IMPORTAR EL

COSTO CON LA MAYOR Y RÁPIDA

PRODUCCIÓN

GARANTIZAR LA DISPONIBILIDAD

DE UN ARMANENTO EFICAZ EN LA

CANTIDAD Y EL MOMENTO PRECISO

4POSGUERRA –

JAPÓN

HACER LAS COSAS BIEN A LA

PRIMERA

MINIMIZAR COSTOS MEDIANTE LA

CALIDAD.

SATISFACER AL CLIENTE

SER COMPETITIVO

5POSGUERRA . RESTO

DEL MUNDO

PRODUCIR, CUANTO MÁS, MEJOR SATISFACER LA GRAN DEMANDA DE

BIENES CAUSADA POR LA GUERRA.

6CONTROL DE

CALIDAD

TÉCNICAS DE INSPECCIÓN EN

PRODUCCIÓN PARA EVITAR

SALIDADE BIENES DEFECTUOSOS

SATISFACER LAS NECESIDADES

TÉCNICAS DEL PRODUCTO.

7ASEGURAMIENTO DE

CALIDAD

SISTEMAS Y PROCEDIMIENTOS DE

LA ORGANIZACIÓN PARA EVITAR

QUE SE PRODUZCAN BIENES

DEFECTUOSOS

SATISFACER AL CLIENTE

PREVENIR ERRORES

REDUCIR COSTOS

SER COMPETITIVO

8 CALIDAD TOTAL

TEORÍA DE LA ADMINISTRACIÓN

EMPRESARIAL CENTRADA EN LA

PERMANENTE SATISFACCIÓN DE

LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

SATISFACER TANTO AL CLIENTE

INTERNO COMO EXTERNO

SER ALTAMENTE COMPETITIVO

MEJORA CONTINUA

1. ES HACER LAS COSAS BIEN.

2. ES OFRECER AL CLIENTE LO QUE SE LE

HA PROMETIDO.

3. ES IDENTIFICAR, ACEPTAR, SATISFACER

Y SUPERAR CONTINUAMENTE, LAS

EXPECTATIVAS Y NECESIDADES DE LAS

PERSONAS RELACIONADAS CON LA

ORGANIZACIÓN.

4. CONJUNTO DE CARACTERÍSTICAS

INHERENTES A UN PRODUCTO,

SERVICIO, SISTEMA O PROCESO, PARA

CUMPLIR LOS REQUISITOS DE LOS

CLIENTES Y DE OTRAS PARTES

INTERESADAS - ISO 9001.

5. NO DEBE CONFUNDIRSE CALIDAD CON

CONTROL DE LA CALIDAD.

1. TODO EL MUNDO LO QUIERE.

BAJO CIERTAS CONDICIONES

2. TODO EL MUNDO CREE QUE LO

CONOCE.

INCLUSO AUNQUE NO PUEDA

EXPLICARLO

3. TODO EL MUNDO PIENSA QUE SU

EJECUCIÓN SÓLO ES CUESTIÓN DE

SEGUIR LAS INCLINACIONES

NATURALES.

DESPUÉS DE TODO, NOS LAS

ARREGLAMOS DE ALGUNA FORMA.

4. LA MAYORÍA DE LA GENTE PIENSA QUE

LOS PROBLEMAS SON PRODUCIDOS

POR LOS DEMÁS.

COMO SI SOLO ELLOS HICIERAN LAS

COSAS BIEN

APATÍA

INFLEXIBILIDAD

EVASIVAS

AIRE DE

SUPERIORIDAD

ROBOTISMO

FRIALDAD

DESAIRE

EN HARVEY Y GREEN (1993) Y HARVEY (1997) SE

PLANTEAN CINCO DIMENSIONES DE CALIDAD

QUE PUEDEN APLICARSE A LA EDUCACIÓN

SUPERIOR, Y PUEDEN APORTAR LUCES PARA SU

MEDIDA Y EVALUACIÓN.

1. CALIDAD COMO FENÓMENO EXCEPCIONAL

(PRESTIGIO/EXCELENCIA).

2. CALIDAD COMO PERFECCIÓN O CERO ERROR

(CERO DEFECTO Y HACER LAS COSAS BIEN A

LA PRIMERA)

3. CALIDAD COMO AJUSTE A LOS PROPÓSITOS

(CAPACIDAD PARA CUMPLIR METAS Y

OBJETIVOS)

4. CALIDAD COMO RELACIÓN VALOR-COSTO (LA

CALIDAD PUEDE OBTENERSE A UN MENOR

VALOR Y EL CLIENTE OBTIENE UN PRODUCTO

O SERVICIO DE MEJOR CALIDAD).

5. CALIDAD COMO TRANSFORMACIÓN (CAMBIO

CUALITATIVO Y DESARROLLO DE NUEVO

CONOCIMIENTO).

99,9% DE EFICIENCIA EN EE.UU..

SIGNIFICARÍA:

1. 16.000 CARTAS PERDIDAS EN EL

CORREO POR HORA.

2. 500 OPERACIONES QUIRÚRGICAS SIN

ÉXITO CADA SEMANA.

3. 1 HORA AL MES LAS EMPRESAS DE

AGUA DISTRIBUYEN AGUA

CONTAMINADA.

4. 22.000 CHEQUES SON CARGADOS A

CUENTAS ERRÓNEAS POR HORA.

ES EL CONJUNTO DE PRÁCTICAS

SOBRESALIENTES EN LA GESTIÓN DE UNA

ORGANIZACIÓN Y EL LOGRO DE

RESULTADOS, QUE INCLUYEN:

1. ORIENTACIÓN HACIA LOS RESULTADOS.

2. ORIENTACIÓN AL CLIENTE,

3. LIDERAZGO Y PERSEVERANCIA.

4. PROCESOS Y HECHOS,

5. IMPLICACIÓN DE LAS PERSONAS,

6. MEJORA CONTINUA E INNOVACIÓN.

7. ALIANZAS MUTUAMENTE

BENEFICIOSAS.

8. RESPONSABILIDAD SOCIAL.

SE TRATA DE VER SI SE

HACE LO QUE DECIMOS,

COMO LO DECIMOS,

TRABAJANDO HACIA LA

SATISFACCIÓN DEL

USUARIO Y MEJORANDO

CONTINUAMENTE.

FILOSOFÍA DE LA MEJORA CONTINUA

1. PARA GESTIONAR

EFICIENTEMENTE.

2. PARA MEJORAR PROCESOS

3. PARA MEDIR RESULTADOS.

4. PARA EL USAR EFICAZMENTE

RECURSOS.

5. PARA FORMAR A LOS

TALENTOS HUMANOS.

6. PARA BRINDAR MEJOR

SERVICIO.

PARA ADQUIRIR UN CERTIFICADO EN CALIDAD

ISO 9001, LA ORGANIZACIÓN DEBE CUMPLIR

LOS REQUISITOS DE LA NORMA QUE

CONSISTEN EN LA IMPLANTACIÓN DE UN

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.

LUEGO, SE CONTRATA UNA EMPRESA

CERTIFICADORA (ACREDITADA

INTERNACIONALMENTE), QUIEN VERIFICA QUE

SE CUMPLEN LOS REQUISITOS DE LA NORMA, Y

LUEGO UNA EMPRESA ACREDITADORA.

¿QUÉ ES EL

CONTROL DE LA

CALIDAD?

ES UNA FUNCIÓN DE LA G. C. PARA MANTENER LA

VARIABILIDAD DENTRO DE LOS LÍMITES

ESPECIFICADOS Y ASEGURAR EL CABAL

CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS.

¿ QUE SE DEBE

CONTROLAR ?

TODO LO QUE OCURRE EN EL SISTEMA DE

PRODUCCIÓN O DE SERVICIOS PARA ASEGURAR QUE

LOS PLANES SE CUMPLAN:

PRINCIPIOS

APLICADOS EN

CONTROL DE

CALIDAD

1. ENFOQUE EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE:

CUMPLIMIENTO REQUISITOS

2. ENFOQUE SISTÉMICO

3. ENFOQUE EN LOS PROCESOS: TODO TRABAJO ES

PARTE DE UN PROCESO

4. DECISIONES BASADAS EN HECHOS: HABLAR CON

DATOS PARA MEDIR Y CONTROLAR LA

VARIABILIDAD

MARCO CONCEPTUAL

CONTROLAR ES LOGRAR QUE SE CUMPLA LOS REQUISITOS PLANIFICADOS

PERSONAS

ORIENTADAS AL

LOGRO

1. MUY DESARROLLADA IMAGEN DE LOGRO

2. SE SATISFACE SOLAMENTE CUANDO ALCANZA

LO PROPUESTO

3. BUSCA SUPERAR OBSTÁCULOS QUE SE

INTERPONEN

4. INTENTA DE NUEVO HASTA LOGRAR EL

OBJETIVO

5. ES PLANIFICADOR Y PREVISIVO

6. APRENDE DE LOS FRACASOS

7. MEJORA CONTINUAMENTE.

PERSONAS NO

ORIENTADAS AL

LOGRO

1. NO BUSCA EL LOGRO, BUSCA JUSTIFICACIONES

2. SE SIENTE SATISFECHO Y JUSTIFICADO CON LOS

INTENTOS.

3. EVADE RESPONSABILIDADES HACIENDO OTRAS

COSAS.

4. SE MANTIENE MUY OCUPADO PARA JUSTIFICAR

FALTA DE LOGRO.

5. ES OLVIDADIZO PERO SIEMPRE LO JUSTIFICA.

6. ACEPTA COMPROMISOS POR COMODIDAD PERO

NO CUMPLE.

PREVENCIÓN DE ERRORES

EN LA ETAPA MÁS

TEMPRANA.

CORRECCIÓN DE ERRORES

ELIMINACIÓN ERRORES

CUANDO YA SE UTILIZARON

LOS RECURSOS.

COSTOS

CALIDAD

ESPERADA

QUE CUMPLE

REQUISITOS

ALTA CALIDAD

DISEÑO TENDIENTE A LA

PERFECCIÓN AUMENTA COSTOS DE

EVALUACIÓN Y PREVENCIÓN DE

FALLAS PARA DISEÑO PERFECTO

MALA CALIDAD

FALLAS POR DISEÑO DEFECTUOSO

AUMENTA COSTOS POR ACCIONES

CORRECTIVAS

HERRAMIENTAS BÁSICAS DE CALIDAD

N.° HERRAMIENTAS PROCESO DE MEJORA

1 TORMENTA DE IDEAS

SELECCIÓN, IDENTIFICACIÓN Y

OBSERVACIÓN DEL PROBLEMA.

(4)

2 MATRIZ DE PRIORIDADES

3 ENCUESTAS

4 ENTREVISTA

5 HOJA DE RECOGIDA DE DATOS

ANÁLISIS DE LAS CAUSAS DEL

PROBLEMA

(7)

6 HISTOGRAMA

7 DIAGRAMA DE PARETO

8 DIAGRAMA DE CAUSA /

EFECTO

9 DIAGRAMA DE DISPERSIÓN

10 GRÁFICOS DE CONTROL

11 ANÁLISIS POR

ESTRATIFICACIÓN

12 DIAGRAMA DE FLUJO PLANIFICACIÓN DE SOLUCIONES O

ACCIONES PARA RESOLUCIÓN DEL

PROBLEMA

(2)

13 DIAGRAMA DE GANTT

1 DEFINIR PROBLEMAS EN FORMA CLARA Y PRECISA

2 GESTIONAR INFORMACIÓN CRÍTICA PARA EL MEJORAMIENTO

3 ANALIZAR PROBLEMAS PARA IDENTIFICAR CAUSAS

4 ESTABLECER PRIORIDADES EN LA RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS

5IDENTIFICAR E IMPLANTAR SOLUCIONES NECESARIAS PARA

CORREGIR PROBLEMAS

ACKOFF, RUSSELL L. (1993), DICE QUE LA MAYOR PARTE DE NUESTRAS ESCUELAS, COLEGIOS

Y UNIVERSIDADES SON DISEMINADORAS INDUSTRIALIZADAS DE INFORMACIÓN.

1. OPERAN COMO VERDADERAS FÁBRICAS, COMO SI SE TRATARA DE UN SISTEMA

PRODUCTIVO DE ENSEÑANZA INDUSTRIALIZADA.

2. LOS ALUMNOS QUE INGRESAN SON TRATADOS COMO MATERIA PRIMA QUE SE PONE EN

UNA LÍNEA DE MONTAJE PARA CONVERTIRLA EN UN PRODUCTO TERMINADO.

3. CADA PASO DEL PROCESO ESTÁ PRESCRITO Y PROGRAMADO.

4. EL MATERIAL PROCESADO ES INSPECCIONADO Y TESTADO PERIÓDICAMENTE.

5. SI SU CALIDAD NO SATISFACE UN MÍNIMO ESTIPULADO, EL SISTEMA LO RECHAZA.

6. SI EL NÚMERO DE RECHAZOS ES DEMASIADO GRANDE, ES MÁS PROBABLE QUE SE

REDUZCAN LOS REQUISITOS DE APROBACIÓN Y NO QUE SE MODIFIQUE EL PROCESO.

7. SE INTENTA QUE CADA SERIE DE PRODUCCIÓN EDUCACIONAL SEA DE CALIDAD

UNIFORME.

8. AL PRODUCTO TERMINADO SE LO ETIQUETA Y SE LE DA UN NÚMERO DE MODELO (POR

EJEMPLO HARVARD 89).

9. EL PROCESO SE CONSIDERA EXITOSO SI SUS PRODUCTOS (GRADUADOS/TITULADOS)

PUEDEN VENDERSE (EMPLEARSE/CONTRATARSE) A PRECIO ALTO Y SI LOS COMPRADORES

(ALUMNOS/EMPRESAS/INSTITUCIONES) POSTERIORMENTE SIENTEN QUE OBTUVIERON UN

BIEN VALIOSO A CAMBIO DE SU DINERO.

10. LA EDUCACIÓN INDUSTRIALIZADA TRATA DE CONSEGUIR QUE LOS ESTUDIANTES PUEDAN

REPRODUCIR EXACTAMENTE LO QUE LES HAYAN EXPUESTO.

11. LA MAYORÍA DE LOS EXÁMENES SON TESTS DE EVALUACIÓN DE ESA CAPACIDAD

REPRODUCTIVA.

12. LA ÚLTIMA ETAPA EN PROCESO DE ADAPTACIÓN ES LA MECANIZACIÓN DE LA

LÍNEA DE PRODUCCIÓN, AL INCORPORAR LA ENSEÑANZA ASISTIDA POR

ORDENADOR Y EL APRENDIZAJE PROGRAMADO.

13. ES EL CAMINO DE LA PRODUCCIÓN EN SERIE AUTOMATIZADA.

14. UN MODERNO SISTEMA EDUCATIVO, DEBE DE ESTAR ORIENTADO HACIA EL

CLIENTE.

15. EL SISTEMA Y LOS PROPIOS EDUCADORES HAN DE PREOCUPARSE DE LO QUE

NECESITAN SABER LOS ESTUDIANTES, LO QUE SE TRADUCE EN CONOCER

AQUELLO QUE LOS ESTUDIANTES VAN A HACER DESPUÉS DE GRADUARSE Y, EN

CONSECUENCIA, QUÉ NECESITARÁN SABER PARA HACERLO BIEN.

16. LA MAYORÍA DE LOS EDUCADORES PARECEN OPINAR QUE LOS ALUMNOS NO

PUEDEN CONTRIBUIR AL MEJORAMIENTO DE LA EDUCACIÓN

INSTITUCIONALIZADA. LA FORMA TRADICIONAL DE IMPARTIR EDUCACIÓN EN LA

CUAL EL PROFESOR HABLA Y LOS DEMÁS ESCUCHAN, NO PARECE LA MÁS

ADECUADA PARA LA FORMACIÓN DE PERSONAS ADULTAS Y EN NIVELES

UNIVERSITARIOS.

17. LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA EXIGE UNA ESTRUCTURA Y METODOLOGÍA

PARTICIPATIVA EN LA QUE LOS ESTUDIANTES ACTÚEN COMO SOCIOS ACTIVOS EN

EL PROCESO DE FORMARSE A SÍ MISMOS, POR LO TANTO, EL SISTEMA EDUCATIVO

Y ESPECIALMENTE LOS PROFESORES DEBEN DESEMPEÑAR A LO SUMO EL PAPEL

DE FACILITADORES DE ÉSE PROCESO DE FORMACIÓN.

EN EL ÁMBITO DE LA UNIVERSIDAD SE EXPRESAN, CON CLARIDAD, LAS

TRES TENDENCIAS EDUCATIVAS QUE ESTÁN EN LUCHA:

CORRIENTE

EMANCIPADORA

CORRIENTE

TRADICIONALISTA

CORRIENTE

MODERNIZANTE

DINÁMICA

DEL

CONOCIMIENTO

1. INTENSIDAD Y

DIVERSIDAD.

2. INTELIGENCIA

COLECTIVA.

3. COMPLEJIDAD

MÁS ESPECIALIZACIÓN

MÁS PERSONAS

EDUCADAS

REAPRENDER

MANEJO SOFISTICADO

NUEVAS FORMAS

NUEVOS MÉTODOS

NUEVOS CONCEPTOS

FLEXIBILIDAD

EDUCACIÓN PARA

EL EMPLEO

APRENDER A

APRENDER

EDUCACIÓN

CONTINUA

APRENDER

NUEVAS

CONEXIONES

NUEVOS PROCESOS

LA INNOVACIÓN TIENE SU ORIGEN EN EL CONOCIMIENTO

EL CONOCIMIENTO RESIDE EN LAS PERSONAS

LAS PERSONAS PRODUCEN INNOVACIONES Y

CREAN VENTAJAS COMPETITIVAS

LA UNIVERSIDAD SE MASIFICA O SE DEMOCRATIZA.

EXIGENCIA EXTERNA DE CALIDAD EDUCATIVA E

INVESTIGADORA.

MUCHAS TITULACIONES - INCREMENTO DE LA

ESPECIALIZACIÓN.

EL EGRESADO UNIVERSITARIO TIENE QUE ESTAR

FORMÁNDOSE PERMANENTEMENTE EN UN

MERCADO LABORAL CAMBIANTE Y COMPETITIVO.

LA TITULACIÓN UNIVERSITARIA, NO ES GARANTÍA

DE OBTENCIÓN DE EMPLEO CALIFICADO.

1. CAPACIDAD DE ABSTRACCIÓN, ANÁLISIS Y SÍNTESIS.

2. CAPACIDAD DE APLICAR LOS CONOCIMIENTOS EN LA PRÁCTICA.

3. CAPACIDAD PARA ORGANIZAR Y PLANIFICAR EL TIEMPO.

4. CONOCIMIENTOS SOBRE EL ÁREA DE ESTUDIO Y LA PROFESIÓN.

5. RESPONSABILIDAD SOCIAL Y COMPROMISO CIUDADANO.

6. CAPACIDAD DE COMUNICACIÓN ORAL Y ESCRITA.

7. CAPACIDAD DE COMUNICACIÓN POR LO MENOS EN TRES IDIOMAS.

8. HABILIDADES EN EL USO DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y DE LA

COMUNICACIÓN.

9. CAPACIDAD DE INVESTIGACIÓN.

10. CAPACIDAD DE APRENDER Y ACTUALIZARSE PERMANENTEMENTE.

11. HABILIDADES PARA BUSCAR, PROCESAR Y ANALIZAR INFORMACIÓN.

PROCEDENTE DE FUENTES DIVERSAS.

12. CAPACIDAD CRÍTICA Y AUTOCRÍTICA.

13. CAPACIDAD PARA ACTUAR EN NUEVAS SITUACIONES.

14. CAPACIDAD CREATIVA.

15. CAPACIDAD PARA IDENTIFICAR, PLANTEAR Y RESOLVER PROBLEMAS.

16. CAPACIDAD PARA TOMAR DECISIONES.

17. CAPACIDAD DE TRABAJO EN EQUIPO.

18. HABILIDADES INTERPERSONALES.

19. CAPACIDAD DE MOTIVAR Y CONDUCIR HACIA METAS COMUNES.

20. COMPROMISO CON LA PRESERVACIÓN DEL MEDIO AMBIENTE.

21. COMPROMISO CON SU MEDIO SOCIO-CULTURAL.

22. VALORACIÓN Y RESPETO POR LA DIVERSIDAD Y MULTICULTURALIDAD.

23. HABILIDAD PARA TRABAJAR EN CONTEXTOS INTERNACIONALES.

24. HABILIDAD PARA TRABAJAR EN FORMA AUTÓNOMA.

25. CAPACIDAD PARA FORMULAR Y GESTIONAR PROYECTOS.

26. COMPROMISO ÉTICO.

27. COMPROMISO CON LA CALIDAD.

1. DEFICIENTE CUMPLIMIENTO CON SU MISION, VISION, VALORES Y OBJETIVOS

2. PRESUPUESTOS INSUFICIENTES.

3. PASIVOS PRACTICAMENTE IMPAGABLES POR IMPUESTOS Y OTROS CONCEPTOS

4. ALTA MOROSIDAD EN EL PAGO DE PENSIONES POR LOS ESTUDIANTES.

5. EQUIPAMIENTO TECNOLÓGICO INSUFICIENTE Y OBSOLETO

6. TECNOLOGIA DE INFORMACION DESACTUALIZADA

7. INSUFICIENTE MANTENIMIENTO A LA PLANTA FISICA

8. SERVICIOS Y PRODUCTOS A TERCEROS POR DEBAJO DEL PUNTO DE EQUILIBRIO.

9. FALTA DE CUMPLIMIENTO IMPORTANTE, CON LA CARGA HORARIA POR PERSONAL ACADEMICO.

10. PROBLEMATICA PERSONAL DE PLANTA VS PERSONAL CONTRATADO POR HONORARIOS.

11. NORMATIVIDAD DESACTUALIZADA

12. RESPONSABILIDAD DE RENDIR CUENTAS FOCALIZADA SOLO EN LA POSICION DEL RECTOR, GENERA

LIMITADA RENDICION DE CUENTAS.

13. DÉBILES FUNCIONES DE PLANEACION, EVALUACION Y CONTROL ACADÉMICOS

14. DEFICIENTE REGISTRO Y CONTROL DE ALUMNOS Y EGRESADOS.

15. ACTIVIDADES DE EXTENSION UNIVERSITARIA INSUFICIENTEMENTE DESARROLLADAS.

16. OBTENCIÓN DEL TITULO PROFESIONAL O GRADO ACADÉMICO EN OTRAS UNIVERSIDADES, QUIEBRA

EXPECTATIVAS DE BRINDAR SERVICIOS CONTINUOS DE MAESTRÍA Y/O DOCTORADO

17. BAJO NIVEL DE TITULACIÓN Y/O GRADUACIÓN DE LOS EGRESADOS DE PRE Y POSTGRADO.

18. DESCONEXIÓN ENTRE LA UNIVERSIDAD Y LAS EMPRESAS.

19. AUSENCIA DE INVESTIGACIONES E INFIMO NÚMERO DE PUBLICACIONES.

20. DESAPROVECHAMIENTO DE LABORES DE CONSULTORÍA AL SECTOR PÚBLICO Y PRIVADO.

ALGUNAS SUGERENCIAS DE MEJORA

1. GENERAR UNA CULTURA DE PARTICIPACIÓN REMUNERADA A LOS MEJORES ESTUDIANTES,

COMO AYUDANTES DE PRÁCTICA EN LOS CICLOS INFERIORES A LOS QUE CURSAN.

2. GENERAR UNA CULTURA DE MEJORA DEL CONOCIMIENTO VIA EL APROVECHAMIENTO DE

BECAS INTEGRALES PARA MAESTRÍAS Y DOCTORADOS, PARA LOS MEJORES DOCENTES DE

LA UNIVERSIDAD, QUE SE ENCUENTREN EN LOS CLICLOS INTERMEDIOS DE LA

GENERACIÓN DE SUCESIÓN ACADÉMICA.

3. AMPLIAR LOS PLAZOS DE CONTRATACIÓN DE LOS DOCENTES, A UN AÑO, AL IGUAL QUE LO

REALIZAN OTRAS UNIVERSIDADES PRIVADAS, A FIN DE TENER CONTINUIDAD CON CALIDAD,

EN EL SERVICIO ACADÉMICO.

4. MEJORAR LA CULTURA DEL CONTROL INTERNO Y DE RENDICIÓN DE CUENTAS, ASÍ COMO

IMPLEMENTAR EL CONTROL DE LOS ACTOS DE ASUNCIÓN Y ENTREGA DE CARGO PARA LOS

DIRECTIVOS Y FUNCIONARIOS, A FIN DE ASEGURAR EL PATRIMONIO Y ACERVO

DOCUMENTARIO DE LA UNIVERSIDAD, ASÍ COMO LA CONTINUIDAD DE LA GESTIÓN

INSTITUCIONAL.

5. QUE LA TOMA DE DECISIONES DE COMPRA DE ACTIVOS SE EFECTÚE BAJO CRITERIOS DE

EFICIENCIA TÉCNICA, ECONÓMICA Y FINANCIERA, A FIN DE SEGURAR UNA BUENA

RELACIÓN DE COSTO/BENEFICIO PARA LA UNIVERSIDAD.

6. REDUCIR LA BRECHA REMUNERATIVA, SALARIAL Y DE INCENTIVOS EXISTENTE ENTRE LOS

DOCENTES CON CONTRATO INDEFINIDO (NOMBRADOS) Y LOS DOCENTES CONTRATADOS.

7. VISIONAR EL MEDIANO Y LARGO PLAZO, A FIN DE PRIVILEGIAR LA EDUCACIÓN VIRTUAL,

PREVISIONANDO LA ADQUISICIÓN DE LA INFRAESTRUCTURA TÉCNOLOGICA DE

INFORMACIÓN Y DESARROLLO Y LA CAPACITACIÓN DEL TALENTO HUMANO DOCENTE EN

TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN, CON SOFTWARE Y HARWARD DE 4TA. Y

5TA GENERACIÓN.

¿QUÉ MÉTRICAS UTILIZARÍAS

PARA EVALUAR LA GESTIÓN DE

CALIDAD DE TU UNIVERSIDAD,

SEGÚN LOS CRITERIOS DEL

MODELO IBEROAMERICANO DE

EXCELENCIA EN LA GESTIÓN -

EFQM?.

1. DISCUSIÓN3.

CONCLUSIONES2. ANÁLISIS

GRUPO 1:

NIVEL

ESTRATÉGICO

GRUPO 2:

NIVEL

DIRECTIVO

GRUPO 3:

NIVEL

OPERATIVO 1

2

3

1. DISCUSIÓN

TIEMPO: 20 MINUTOS

CRITERIOS

LIDERAZGO Y ESTILO DE GESTIÓN

POLÍTICA Y ESTRATEGIA

DESARROLLO DE LAS PERSONAS

RECURSOS Y ASOCIADOS

CLIENTES (PROCESOS)

RESULTADOS EN CLIENTES

RESULTADOS DEL DESARROLLO DE LAS PERSONAS

RESULTADOS EN LA SOCIEDAD

RESULTADOS GLOBALES (CLAVE)

TIEMPO: 90 MINUTOS

2. ANÁLISIS

(EFECTOS)

(CAUSAS)

CONCLUSIONES SOBRE:

1. EXISTE UN SISTEMA DE GESTIÓN

DE CALIDAD.

2. SE EFECTÚAN AUTOEVALUACIONES

DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE

CALIDAD INSTAURADO POR LA

UNIVERSIDAD.

3. EL SISTEMA DE GESTIÓN DE

CALIDAD ASEGURA UNA ATENCIÓN

ADECUADA AL CLIENTE.

4. EXISTEN UNA CULTURA DE

MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE

LOS SERVICIOS QUE BRINDA LA

UNIVERSIDAD ENCAMINADA HACIA

LA EXCELENCIA.

TIEMPO: 20 MINUTOS