Presentacin de PowerPoint

PRESENTADO POR:

JENNIFER ALEJANDRA OCAMPOLIZETH NATALIA VELEZEDISON TABORDA PROTOCOLO DE ATENCION DE UNA HELP DESK IE(MESA DE AYUDA)CONCEPTO:La mesa de ayuda es la herramienta de gestin por excelencia que cumple con los mas altos estndares del mercado de servicios tecnolgicos, que contribuye con el optimo desarrollo de las actividades propias de la gestin de incidentes y permite alinear con los lineamentos de las compaa.

Funcin: La mesa de ayuda tiene como funcin primordial, ofrecer una primera lnea de soporte tcnico, que permita resolver en el menor tiempo los incidentes reportados por los usuarios del proyecto

ATENCION:Los servicios sern atendido por los siguientes canales:

Atencin al usuario ON SITETelefnicamente.Correo electrnico.ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDADESDentro de las actividades relevantes de la mesa de ayuda se tienen:

generar tickets con el cual se puede hacer un seguimiento a cada uno de los casos atendidos.

notificacin al cliente sobre el estado de los tickets y fecha de solucin. Una vez solucionada la falla, se deber informar al cliente la restauracin del servicio y reportarlo en los informes mensuales que aplican.

Documentacin del caso, contactando al usuario si fuera necesario ampliar la formacin.

Escalamiento a nivel del soporte requerido segn el caso

Cierre del ticket y conformacin con el usuario.

Evaluacin del grado de satisfaccin de los usuarios respecto al servicio prestado .

Comunicacin e informacin a los usuarios sobre el estado de sus solicitudes y/o incidencias, cuando as se lo indique su responsable.

Cumplimiento de los procedimientos definidos por el proyecto y recomendacin para elaborar nuevos procedimientos

Gestin con los proveedores, de las garantas que tiene los equipos contemplados dentro del contrato

Coordinacin con los diferentes grupos de trabajo para que en caso de falla se restablezca el correcto funcionamiento de los equipos contemplados en el proyecto.

Cuando tu acudes a una mesa de ayuda el jefe de esta te har una serie de preguntas. las mas comunes son:

que tiene su equipo?Cuando fue la ultima vez que su equipo funciono correctamente?