SEO y Adwords CZ
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Juan Francisco Ruiz [email protected] www.twitter.com/laminarrieta www.facebook.com/juanfran.ruiz www.linkedin.com/in/juanfranciscoruiz Contenidos de la presentación en: www.slideshare.net/lamina/crm
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Juan Francisco [email protected]
www.twitter.com/laminarrieta www.facebook.com/juanfran.ruiz www.linkedin.com/in/juanfranciscoruiz Contenidos de la presentación en: www.slideshare.net/lamina/crm
Juan Francisco Ruiz - lam
inarrieta@gm
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CRM - Customer Relationship Management -Gestión de las relaciones con los clientes
El CRM o gestión de relaciones con el cliente es una estrategia integrada de marketing que se basa principalmente en una soporte de apoyo para la toma de decisiones de los diferentes departamentos de una empresa.
Curso de CRM
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Filosofía del CRM
Poner al cliente en primer lugar
Quien es el cliente
-clientes-proveedores-empleados-consejeros-gobiernos
Son los llamados “stakeholders”
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Porque utilizar un CRM en la empresa
Rentabilidad - CRM promete nuevos clientes, mayor beneficio de los clientes actuales, marketing mejorado, más ventas, mejor servicio y mejores relaciones con los clientes.
Diferenciación - En el mercado actual, apenas existen diferencias entre los productos o servicios de las empresas que compiten en un mismo segmento. Por ello, el servicio al cliente y la satisfacción es el gran valor que marca la diferencia entre competidores.
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¿Qué es necesario para un buen CRM?
Software
Conocimiento
Dedicación
Análisis
Adaptación
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Claves para una buena estrategia de CRM
Organizativos
Cambios en los procesos
Cambios en la gestión
Conjunción de objetivos
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Claves para una buena estrategia de CRM
Implantación -Divide el proyecto de CRM en fases gestionables y objetivos a corto plazo
-Comienza un piloto en áreas críticas, rápida implantación, alcance limitado y moldeable sobre la marcha
-Asegurar que la arquitectura del proyecto sea escalable
-Integra sólo información que sea crítica
-No utilizar herramientas sobredimensionadas en coste y funcionalidad
-No inicies el proyecto si no existe: Visión estratégica Cambio cultural en marcha Implicación de la dirección y áreas de negocio
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Objetivos del CRM
-Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales como por ventas cruzadas
-Maximizar la información del cliente
-Identificar nuevas oportunidades de negocio
-Mejora del servicio al cliente
-Procesos optimizados y personalizados
-Mejora de ofertas y reducción de costes
-Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa
-Fidelizar al cliente, aumentando las tasas de retención de clientes
-Aumentar la cuota de gasto de los clientes
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Errores típicos de CRM
El 70% de las empresas fracasan en la implantación y desarrollo
Que NO debemos hacer:
Pensar que la tecnología es la solución
Falta de apoyo de la dirección
Redefinición de procesos
No existe pasión por el cliente
Falta de visión
Calidad de la información
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Software de CRMA medida – Empresa de software que lo crea
Estandarizados - Soluciones en el mercado - SugarCRM – Herramienta gratuita y de pago. Opensource, por lo que se crean muchos plugins(complementos) ________________________________________________________________ - Salesforce – De pago, muy extendida en el mercado, aunque costosa Constamente actualizada ________________________________________________________________ - B-Kin – Demo gratuita y de pago. Sistema intuitivo. Muy extendida a nivel nacional y fácil de usar ________________________________________________________________ - SageCRM – De pago. Se une a otros programas de Sage(Contaplus,...)
________________________________________________________________- ZohoCRM – Gratuito y de Pago. Muy extendedido para pequeños negocios
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Que software elegir
Depende de las necesidades de la empresa
SugarCRM ¿porqué?
-Es una aplicación que puede ejecutarse vía web(Internet Explorer, Firefox, Chrome,..)
-Engloba perfectamente los procesos relacionados con la gestión de clientes.
-Se basa en OpenSource, es gratuita
-Existen muchos desarrollos(plugins o complementos) paralelos para añadir
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Términos principales de SugarCRM (También para otros CRM)
Calendario: Como su propio nombre indica es un calendario sobre el que poder fijar los distintos eventos.
Actividades: Nos permite tanto buscar como abrir distintos tareas, a saber: reuniones, componer emails, planificacion de llamadas..etc.
Contactos: Son las personas o grupos de referencia de cada cuenta.
Cuentas: Lo forman los datos de los clientes tanto potenciales como efectivos
Toma de Contacto: Se suele utilizar cuando las referencias provienen de colaboradores u otras empresas que por el motivo quesea nos interesa registrar.
Oportunidades: Son las oportunidades de venta que existen para las distintas cuentas, a nivel global
Casos e Incidencias: tienen funcionalidades similares, en algunas ocasiones se utilizan casos para las incidencias con los clientes,y el menu de incidencias para los reportes de incidencias internos.
Documentos: Archivo documental donde colgar los archivos corporativos por ejemplo a modo de plantillas, de tal manera que cuando
cualquier persona de la organización desee realizar una oferta, acuda a este repositorio de información para seleccionar la plantilla adecuada.
Emails: Permite el envio de emails desde la aplicacion (aunque estos no se integran con el cliente de correo que se utilice)
Oportunidades: Permite crear un negocio según nuestra previsión
Contratos: Acuerdos firmados con el cliente
Presupuestos: Presupuestos que hemos enviado al cliente o potencial
Producto: Nuestra cartera de productos/servicios
Previsiones: Se incluyen los datos que preveemos vender, contactar,..
Tareas: Acciones que debemos llevar a cabo
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Pantalla principal de SugarCRM
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Pantalla de descarga de software de SugarCRMhttp://www.sugarcrm.com/crm/download/sugar-suite.html
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Recursos
Acceso a SugarCRM en periodo de pruebashttp://trial.sugarcrm.com/mjaqyy3374
Libros Recomendados
-Los clientes con ayuda de internet-Los 100 errores del crm-CRM a traves de internet: como identificar, atender y retener -Más allá del CRM y el marketing relacional: personalización-CRM: customer relationship management-CRM para directivos
Webs/Blogs recomendadas
http://www.mundocrm.com/
http://crm.blogs.com/
http://crm2.typepad.com/brents_blog/
http://www.sugarcrmhispano.com
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Contenidos de la presentación en: www.slideshare.net/lamina/crm
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