Separata Especial 1 Boletín 23-07-2015 Normas Legales TodoDocumentos.info

SEPARATA ESPECIAL

Jueves 23 de julio de 2015AO DE LA DIVERSIFICACIN PRODUCTIVA Y DEL FORTALECIMIENTO DE LA EDUCACIN

RESOLUCIN DE CONSEJO DIRECTIVO N 080-2015-CD/OSIPTEL

RESOLUCIN N 1del 12 de mayo de 2015

EXPEDIENTE N : 0006-2014/TRASU/ST-PAS

MATERIA : Recurso de Apelacin contra la Resolucin N 1 del 12 de mayo de 2015ADMINISTRADO : ENTEL PER S.A.

El PeruanoJueves 23 de julio de 2015557900

El Peruano

El PeruanoJueves 23 de julio de 2015 557901

1 Aprobada mediante Resolucin N 015-99-CD/OSIPTEL y sus modifi catorias.2 Todos los expedientes tratan de procedimientos de queja relacionadas con la suspensin del servicio.

RESOLUCIN DE CONSEJO DIRECTIVON 080-2015-CD/OSIPTEL

Lima, 16 de julio de 2015.

EXPEDIENTE N : 0006-2014/TRASU/ST-PAS

MATERIA : Recurso de Apelacin contra la Resolucin N 1 del 12 de mayo de 2015

ADMINISTRADO : ENTEL PER S.A.

VISTOS:

(i) El Recurso de Apelacin presentado por ENTEL PERU S.A. (en adelante ENTEL) contra la Resolucin N 1 del 12 de mayo de 2015 emitida por el Tribunal Administrativo de Solucin de Reclamos de Usuarios - TRASU, que le impuso una multa de cincuenta y uno (51) Unidades Impositivas Tributarias (UIT) por haber cometido infraccin grave tipifi cada en el artculo 57 de la Directiva que establece las normas aplicables a los procedimientos de atencin de reclamos de usuarios de los servicios pblicos de telecomunicaciones1 (en lo sucesivo la Directiva de Reclamos) al haber incumplido lo dispuesto en el artculo 10 del mencionado cuerpo legal, referido a la obligacin que tiene la empresa operadora de no suspender el servicio mientras exista un reclamo en trmite.

(ii) El Informe N 097-GAL/2015 del 9 de julio de 2015, de la Gerencia de Asesora Legal, que adjunta el respectivo proyecto de Resolucin, y;

(iii) El Expediente N 0006-2014/TRASU/ST-PAS.

CONSIDERANDO:

I. ANTECEDENTES:

1.1. Mediante carta C.174-STTRASU/2014, notifi cada el 21 de noviembre de 2014, la Secretara Tcnica del Tribunal Administrativo de Solucin de Reclamos de Usuarios TRASU comunic a ENTEL el inicio de un procedimiento administrativo sancionador (PAS) por la presunta comisin de la infraccin tipifi cada como grave en el artculo 57 de la Directiva de Reclamos, al haber incumplido lo establecido en el artculo 10 del citado dispositivo legal, que establece la obligacin que tiene la empresa operadora de no suspender el servicio mientras el procedimiento de reclamo no hubiera concluido.

Los expedientes en los cuales se detect la presunta infraccin fueron2:

N N DE EXPEDIENTE USUARIO

1 05013-2013-TRASU/ST-RQJ Constructora Marbag S.A.C.

2 06805-2013-TRASU/ST-RQJ Manco Reyes, Eddy Elmo

3 07170-2013-TRASU/ST-RQJ Pretell Ductram, Anthony Renmin

4 07321-2013-TRASU/ST-RQJ Portugal Jordn, Luciana

5 07792-2013-TRASU/ST-RQJ Acril Max S.A.C.

6 00147-2014-TRASU/ST-RQJ Choza Balarezo, Roco del Carmen

7 02188-2014-TRASU/ST-RQJ Aranda Barros, Juan Julio

8 02226-2014-TRASU/ST-RQJ Alvarado Fajardo, Areli Patricia

9 03765-2014-TRASU/ST-RQJ Inversiones Industriales Delia E.I.R.L.

10 03884-2014-TRASU/ST-RQJ Per4You Tours & Travel S.A.C.

11 03912-2014-TRASU/ST-RQJ Alpiste Calderon, William


N N DE EXPEDIENTE USUARIO

12 04673-2014-TRASU/ST-RQJ Qualit Zone Graf. S.R.L.

13 04714-2014-TRASU/ST-RQJ Robles Basilio, Raphael Juan

14 04715-2014-TRASU/ST-RQJ Churampi Rodrguez, Timoteo Pablo

1.2. A travs del documento EGR-1849/14, recibido el 22 de diciembre de 2014, ENTEL remiti sus descargos.

1.3. Mediante Resolucin N 1 del 12 de mayo de 20153, el Tribunal Administrativo de Solucin de Reclamos de Usuarios - TRASU resolvi lo siguiente:

SANCIONAR a la empresa ENTEL DEL PER con una multa ascendente a cincuenta y un (51) UITs, por haber incurrido en la infraccin tipifi cada en el artculo 57 de la Directiva que establece las Normas Aplicables a los Procedimientos de Atencin de Reclamos de Usuarios de Servicios Pblicos de Telecomunicaciones, aprobado por Resolucin de Consejo Directivo N015-99-CD/OSIPTEL y modifi catorias, al haber incumplido lo dispuesto en el artculo 10 de la referida norma, correspondiente a catorce (14) expedientes de queja..

1.4. El 5 de junio de 2015, ENTEL interpuso Recurso de Apelacin contra la Resolucin N 1 del 12 de mayo de 2015.

II. VERIFICACION DE REQUISITOS DE ADMISIBILIDAD Y PROCEDENCIA:

De conformidad con los artculos 209 Y 211 de la Ley del Procedimiento Administrativo General -Ley N 27444- (en lo sucesivo LPAG), corresponde admitir y dar trmite al Recurso de Apelacin presentado por ENTEL al cumplirse los requisitos de admisibilidad y procedencia contenidos en las citadas disposiciones legales.

III. FUNDAMENTOS DEL RECURSO DE APELACIN:

Los principales argumentos de ENTEL son los siguientes:

3.1. No existe relacin de causalidad entre su conducta y la infraccin que se le imput debido a que se produjo una fractura del nexo causal que la exime de responsabilidad, ms an cuando los casos analizados se debieron a errores humanos que no tienen ninguna relevancia fctica para el mercado.

3.2. El TRASU omiti valorar algunas pruebas que acreditan que actu con la debida diligencia y que, en todo caso, no es razonable que se exija a la empresa operadora elevados estndares de cuidado objetivo en un rubro (notifi caciones) que no corresponde a su actividad principal (servicio de telecomunicaciones).

3.3. El TRASU no se ha pronunciado sobre las medidas de diligencia previa ejecutadas para prevenir los errores humanos de sus asesores de servicio.

3.4. En cada uno de los catorce (14) casos analizados que sirvieron para sancionarla- se explica que ellos se produjeron por errores humanos o por notifi caciones viciadas que constituyen circunstancias ajenas a su esfera de control, no obstante, realiz la reconexin del servicio de manera inmediata y ejecut los ajustes dinerarios correspondientes.

3.5. El TRASU vulner los Principios de Razonabilidad y Proporcionalidad debido a que se le impuso una multa sin considerar que los hechos que se le imputan fueron cometidos por errores humanos y por terceros, y que en todo momento actu con la debida diligencia.

IV. ANLISIS:

Con relacin a los argumentos formulados por ENTEL, debemos sealar lo siguiente:

4.1 Sobre el error alegado y la notifi cacin realizada por la empresa courier

ENTEL manifi esta que no existe relacin de causalidad entre su conducta y la infraccin puesto que en los catorce (14) casos que el TRASU le imput se produjeron errores humanos inevitables que implican la fractura del nexo causal. Segn la empresa operadora, ocho (8) suspensiones del servicio fueron causadas por errores humanos aislados e involuntarios de parte de sus asesores de servicio, los cuales deben necesariamente participar en el sistema automatizado de atencin de reclamos; mientras que en los otros seis (6) casos, las suspensiones se originaron por errores en las notifi caciones realizadas por las empresas courier contratadas para tales fi nes.

ENTEL explica que la infraccin no puede responder directamente a su conducta sino a la imposibilidad de evitar los errores humanos de sus colaboradores, pese a que fueron debidamente capacitados.

De otro lado, ENTEL afi rma que cumpli con el estndar de diligencia ordinario que lo releva de culpabilidad, siendo los errores que se cometieron sucesos sin la menor relevancia jurdica y sin ninguna trascendencia fctica para el mercado.

Al respecto, el artculo 65 de la Constitucin Poltica dispone lo siguiente:

Artculo 65.- El Estado defi ende el inters de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la informacin sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposicin en el mercado. Asimismo vela, en

3 Notifi cada el 15 de mayo de 2015.


particular, por la salud y la seguridad de la poblacin. (Sin subrayado en el original)

Este precepto constitucional establece con claridad meridiana que el Estado ejerce una accin tuitiva a favor de los usuarios para que ejerzan sus derechos como tales y puedan acceder a servicios idneos.

En ese sentido, los usuarios tienen derecho a la continuidad en la prestacin del servicio pblico de telecomunicaciones conforme lo ha consagrado el numeral 66.5 del artculo 66 del Cdigo del Consumidor4 que a la letra dispone lo siguiente:

Artculo 66.- Garanta de proteccin a los usuarios de servicios pblicos regulados () 66.5 Los usuarios de servicios pblicos tienen derecho a la continuidad del servicio y los proveedores son

responsables por dicho incumplimiento de acuerdo con la normativa pertinente.

En esa lnea, el derecho a la continuidad del servicio implica que ste debe ser prestado sin interrupciones, cortes o suspensiones que afecten su disponibilidad, salvo excepciones legales. Una de las manifestaciones del mentado derecho est plasmada en el artculo 10 de la Directiva de Reclamos que establece que luego de presentado un reclamo y mientras el procedimiento no haya concluido, la empresa operadora no puede suspender la prestacin del servicio5.

No obstante, de acuerdo con la Resolucin apelada, en catorce (14) casos ENTEL suspendi el servicio mientras existan reclamos en trmite de sus usuarios. La empresa operadora alega que ocho (8) suspensiones se debieron a errores humanos e involuntarios de sus asesores de servicios6.

Por consiguiente, ENTEL no niega que cometi la infraccin, por el contrario, reconoce que su personal actu por error para excluirse de responsabilidad. En ese contexto, como anteriormente ha establecido este Colegiado7, se debe determinar si el error era invencible o vencible. El error es invencible cuando el sujeto no puede librarse de hacer una interpretacin equivocada de la realidad; lo que lo excepta de castigo. El error es vencible cuando elsujeto pudo con un mayor esfuerzo de conciencia evitar el error8, lo que genera que su responsabilidad se atene, pero ello no afecta en nada la confi guracin del tipo infractor.

En ese orden de ideas, atendiendo a las circunstancias del hecho y la calidad del autor, nos damos cuenta que ENTEL es una empresa especializada en la prestacin del servicio pblico de telecomunicaciones, habilitada por una concesin otorgada por el Estado Peruano que, evidentemente, por razn del rubro empresarial que ejerce conoce los alcances del artculo 10 de la Directiva de Reclamos; por lo que, el nivel de diligencia de sus colaboradores ha sido escaso, quienes, pese a haber sido capacitados, no manejaron adecuadamente sus sistemas de trmite de reclamos y suspendieron el servicio cuando el procedimiento de reclamo no haba concluido. Por eso, el error que invoca ENTEL no tiene carcter invencible y, por ende, no puede excluirse su responsabilidad.

A mayor abundamiento, los asesores de servicio son dependientes o subordinados de la empresa operadora de cuya actividad se vale sta para prestar el servicio; por ello, ENTEL es responsable de la participacin de sus colaboradores en la ejecucin de su obligacin como concesionario del servicio de telecomunicaciones9.

Con relacin a los seis (6) casos en los que la suspensin del servicio se origin por defectos de notifi cacin a cargo del courier10, como se indic en la Resolucin impugnada, ENTEL puede tercerizar la entrega de notifi caciones

4 Aprobado por Ley N 29571.5 Artculo 10. Pago y condicionamiento del reclamo Las empresas operadoras no podrn condicionar la atencin de los reclamos formulados, al pago previo de la retribucin correspondiente al objeto del reclamo. Luego de presentado un reclamo y mientras el procedimiento no hubiere concluido, la empresa operadora no podr suspender la prestacin del servicio, exigir el

pago, resolver el contrato de abonado o incurrir en cualquier accin que infrinja el artculo 14 del Decreto Legislativo N 716, salvo que se proceda lcitamente a tal medida como consecuencia de hechos ajenos a la materia del reclamo o cuando el usuario no hubiere cumplido con el pago de la parte no reclamada.

() (Sin subrayado en el original)6 Los ocho (8) casos son los siguientes:

N N DE EXPEDIENTE USUARIO1 05013-2013-TRASU/ST-RQJ Constructora Marbag S.A.C.2 06805-2013-TRASU/ST-RQJ Manco Reyes, Eddy Elmo3 07170-2013-TRASU/ST-RQJ Pretell Ductram, Anthony Renmin4 07792-2013-TRASU/ST-RQJ Acril Max S.A.C.5 00147-2014-TRASU/ST-RQJ Choza Balarezo, Roco del Carmen6 02188-2014-TRASU/ST-RQJ Aranda Barros, Juan Julio7 03765-2014-TRASU/ST-RQJ Inversiones Industriales Delia E.I.R.L.8 04673-2014-TRASU/ST-RQJ Qualit Zone Graf. S.R.L.

7 Resolucin N 143-2014-CD/OSIPTEL del 20 de noviembre de 2014 emitida dentro del Expediente N 00087-2012-GG-GFS/PAS.8 Gmez Tomillo, Manuel y Sanz Rubiales, igo: Derecho Administrativo Sancionador-Parte General, Editorial Arazandi, Navarra, Segunda Edicin, 2010, pag. 420.9 Se puede equiparar la responsabilidad de ENTEL a la frmula general del derecho de obligaciones contenido en el artculo 1325 del Cdigo Civil que seala que

El deudor que para ejecutar la obligacin se vale de terceros, responde de los hechos dolosos o culposos de stos, salvo pacto en contrario.10 Los seis (6) casos son los siguientes:

N N DE EXPEDIENTE USUARIO1 07321-2013-TRASU/ST-RQJ Portugal Jordn, Luciana2 02226-2014-TRASU/ST-RQJ Alvarado Fajardo, Areli Patricia3 03884-2014-TRASU/ST-RQJ Per4You Tours & Travel S.A.C.4 03912-2014-TRASU/ST-RQJ Alpiste Calderon, William5 04714-2014-TRASU/ST-RQJ Robles Basilio, Raphael Juan6 04715-2014-TRASU/ST-RQJ Churampi Rodrguez, Timoteo Pablo


a sus clientes, lo cual es vlido, en tanto tiene la libertad de elegir el modelo de negocio que ms le convenga; sin embargo, esto no implica el traslado de las obligaciones a su cargo, las cuales continan reputndose como propias.

Por consiguiente, ENTEL no fue diligente al tramitar los reclamos de sus usuarios y suspender el servicio, hecho que tiene trascendencia jurdica dado que su confi guracin se encuentra tipifi cada como infraccin en el artculo 57 de la Directiva de Reclamos.

4.2. Sobre la evaluacin de las pruebas relacionadas con las notifi caciones defectuosas

ENTEL asegura que el TRASU omiti valorar las pruebas correo de coordinacin con el courier a fi n de realizar la capacitacin de su personal11 y una presentacin para el personal de la empresa courier sobre las notifi caciones de las actas de reclamos12, que no son otra cosa que capacitaciones que demuestran que tom medidas diligentes que fueron parcialmente evaluadas por el OSIPTEL.

En esa misma lnea, ENTEL seala que habindose cometido errores en las notifi caciones, solo se le puede exigir la diligencia propia de una empresa no especializada en ese rubro (courier) dado que su actividad principal resulta ser la prestacin del servicio de telecomunicaciones.

Sobre el particular, debemos resaltar que los correos electrnicos de coordinacin con el courier para realizar capacitaciones fueron posteriores a las fechas en que se realizaron las notifi caciones viciadas. En efecto, los correos electrnicos fueron remitidos entre el 8 y 16 de mayo de 2014, y la notifi cacin efectuada al seor Raphael Juan Robles Basilio, tramitada en el Expediente N 04714-2014-TRASU/ST-RQJ, se efectu el 15 de abril de 201413. De igual modo, la notifi cacin para el seor Timoteo Pablo Churampi Rodrguez14 se materializ el 23 de abril de 201415. Estos dos ejemplos demuestran falta de diligencia ex ante de parte de la empresa operadora. As, el TRASU se pronunci en ese sentido en la Resolucin apelada.

En cuanto a las alegadas presentaciones realizadas al personal del courier, los hechos demuestran que no fueron sufi cientes para evitar la produccin del hecho imputado.

De otro lado, no es cierto que no se pueda exigir a la empresa operadora una diligencia distinta de la inherente a su actividad principal (servicio de telecomunicaciones) toda vez que la notifi cacin de las resoluciones que resuelven los reclamos forma parte de su giro empresarial; por tanto, ENTEL est obligado a supervisar que los terceros que contrat para cumplir la labor de notifi car sus actos administrativos, lo hagan de manera diligente.

En ese orden de ideas, suscribimos lo manifestado por el TRASU en la Resolucin impugnada cuando indica que no obstante la tercerizacin o subcontratacin, ENTEL mantiene una posicin de garante del adecuado ejercicio de su actividad empresarial de acuerdo a lo exigido en el marco normativo, pues as como se benefi cia de la actuaciones provechosas derivadas de la referida tercerizacin o subcontratacin, debe responder por los actos perjudiciales del esquema organizativo que adopte16. Asumir una posicin diferente, creara el incentivo para las empresas operadoras de tercerizar las actividades a su cargo, a fi n de evitar ser imputadas como responsables ante defi ciencias en las mismas, situacin que trastocara el esquema de incentivo de la regulacin.

Consecuentemente, corresponde desestimar los argumentos planteados por la empresa operadora con relacin a las suspensiones originadas por notifi caciones defectuosas del courier.

4.3 Sobre la diligencia en la prevencin de errores humanos

ENTEL expresa que los medios probatorios que present se produjeron con anterioridad a la infraccin que se le imput y guardan relacin con la obligacin supuestamente incumplida.

En ese sentido, la empresa operadora asevera que aplic las siguientes medidas que demuestran la diligencia previa con la que actu para evitar errores humanos de sus asesores de servicio:

i).- Examen tomado a sus empleados el 22 de noviembre de 2013 respecto a la normativa vigente sobre reclamos17,que peridicamente se efecta, y que fue ejecutado con anterioridad a las fechas de las infracciones cometidas el 23/01/14, 11/03/2014, 23/04/2014, 25/04/2014, 23/04/2014, 16/05/2014, 20/05/2014 y 16/05/2014.

ii).- Correos de coordinacin interna sobre la realizacin de los exmenes que datan del 6 de noviembre de 201318,fecha anterior a las infracciones imputadas del 08/11/2013, 15/11/2013, 19/11/2013, 20/11/2013, 23/01/2014, 11/03/2014, 23/04/2014, 25/04/2014 23/04/2014, 16/05/2014, 20/05/2014 y 16/05/2014.

iii).- Presentacin para una capacitacin, la cual inclua el tema sobre las suspensiones con reclamo en trmite.

Finalmente, ENTEL expresa que cuenta con asesores de servicio capacitados sobre el fl ujo del procedimiento preestablecido que tienen por fi nalidad evitar la suspensin del servicio con reclamos en trmite.

11 Anexo 1-F de los Descargos de ENTEL, folios 688 al 693 del expediente administrativo.12 Anexo 1-E de los Descargos de ENTEL, folios 694 al 696 del expediente administrativo.13 Folio 588 del expediente administrativo.14 Tramitada en el Expediente N 04715-2014-TRASU/ST-RQJ.15 Folio 621 del expediente administrativo.16 De Palma Del Teso, ngeles. El principio de la culpabilidad en el derecho administrativo sancionador, Tecnos, 1996. Pg. 203-205.17 Anexo 1-H de los Descargos de ENTEL, folios 711 a 715 del expediente administrativo.18 Anexo 1-G de los Descargos de ENTEL, folios 709 y 710 del expediente administrativo.

El PeruanoJueves 23 de julio de 2015 557905 Sobre el particular, como este Colegiado ha afi rmado anteriormente19, todo defecto de organizacin de la empresa

operadora es de su entera responsabilidad, considerando que es ella quien disea su estructura, elabora su plan de gestin y establece su sistema de cooperacin entre los rganos que la integran, lo que incluye al personal contratado para cooperar en la prestacin el servicio.

Con relacin a las pruebas referidas en los puntos i) y ii), como se desprende de la Resolucin impugnada, no existe certeza que se hayan implementado la totalidad de los exmenes a que hace referencia ENTEL.

En cuanto a la prueba invocada en el punto iii), individualizada como Anexo 1-I en los Descargos que hizo ENTEL, no fue adjuntada a dicho escrito como se aprecia del expediente administrativo.

En consecuencia, el hecho que ENTEL manifi este que suspendi el servicio por errores humanos de sus asesores de servicio no la exime de responsabilidad, dado que no acredit haber actuado con la debida diligencia o que se produjo alguna circunstancia ajena a su esfera de control.

4.4 Sobre los casos que sustentaron la sancin impuesta

En esta parte de su Recurso de Apelacin, ENTEL explica las circunstancias en que se materializaron cada uno de los catorce (14) casos que sirvieron para sancionarla.

En esa lnea, las caractersticas comunes de los casos analizados, de acuerdo a lo sealado por la empresa operadora, son las siguientes:

- ENTEL no niega que las suspensiones se produjeron cuando todava no haban concluido los procedimientos de reclamos.

- Las suspensiones se originaron por accin de los asesores de servicio o por notifi caciones defectuosas del courier.

- En el caso de los asesores de servicio, ENTEL destaca que actuaron por errores involuntarios en el manejo de los sistemas que tramitan los reclamos.

- Las notifi caciones viciadas evitaron que los usuarios tomaran conocimiento de la decisin que adopt la empresa operadora al resolver cada uno de los reclamos; lo que les impidi que pudieran impugnar, hecho que justifi c la suspensin del servicio.

- Advertidos los errores o vicios, ENTEL, en la mayora de casos, procedi a la reconexin inmediata del servicio, sin hacer ningn cobro, e hizo los ajustes necesarios por los importes materia de los reclamos.

Sobre el particular, hemos examinado y explicado en los acpites anteriores de esta Resolucin, las razones por las cuales este Colegiado estima que ENTEL no puede eximirse de responsabilidad por las catorce (14) suspensiones ejecutadas, vulnerando lo dispuesto en el artculo 10 de la Directiva de Reclamos.

Sin embargo, es importante destacar el comportamiento desplegado por ENTEL para reducir los efectos de las suspensiones. El siguiente cuadro, tomado de la Resolucin N 1 del 12 de mayo de 2015, detalla las reconexiones y devoluciones realizadas por ENTEL:

N DE EXPEDIENTE USUARIOFECHA DE

SUSP.FECHA DE LA QUEJA

FECHA DE RECONEX.

DIAS SIN SERVICIO

MONTO DEVUELTO

(USD $.)

1 05013-2013-TRASU/ST-RQJ

ConstructoraMarbagS.A.C.

25.07.2013 08.08.2013 25.07.2013 1 78


MancoReyes, Eddy

Elmo22.10.2013 24.10.2013 24.10.2013 2 53.12


PretellDuctram,AnthonyRenmin

08.11.2013 08.11.2013 08.11.2013 1 25.00 + Cargo por Reconexin


PortugalJordn,Luciana


5 07792-2013-TRASU/ST-RQJAcril Max

S.A.C. 19.11.2013 02.12.2013 20.11.2013 1 36


ChozaBalarezo,Roco del Carmen

20.12.2013 24.12.2013 24.12.2013 4 37.89

19 Resolucin N 143-2014-CD/OSIPTEL del 20 de noviembre de 2014 emitida dentro del Expediente N 00087-2012-GG-GFS/PAS.


N DE EXPEDIENTE USUARIOFECHA DE

SUSP.FECHA DE LA QUEJA

FECHA DE RECONEX.

DIAS SIN SERVICIO

MONTO DEVUELTO

(USD $.)


ArandaBarros, Juan

Julio11.03.2014 11.03.2014 11.03.2014 1 16.05 + Cargo por Reconexin


AlvaradoFajardo, Areli

Patricia23.01.2014 12.03.2014 04.02.2014 12 122.45 + Cargo por Reconexin


InversionesIndustriales

Delia E.I.R.L.23.04.2014 24.04.2014 24.04.2014 1 Valor de Cargo por Reconexin

10 03884-2014-TRASU/ST-RQJ

Per4You Tours &

Travel S.A.C.25.04.2014 25.04.2014 25.04.2014 1 26.18 + Cargo por Reconexin

11 03912-2014-TRASU/ST-RQJ

AlpisteCalderon,

William23.04.2014 28.04.2014 28.04.2014 5 30.00 + Cargo por Reconexin

12 04673-2014-TRASU/ST-RQJQualit Zone Graf. S.R.L. 16.05.2014 20.05.2014 20.05.2014 4 64.79

13 04714-2014-TRASU/ST-RQJ

RoblesBasilio,Raphael

Juan


14 04715-2014-TRASU/ST-RQJ

ChurampiRodrguez,

Timoteo Pablo


Se observa que en la mayora de casos la reconexin se hizo de manera inmediata (en menos de uno o dos das), sin cobrarla y con el correspondiente ajuste en la facturacin por los das transcurridos sin servicio.

En ese contexto, la capacidad de reaccin de la empresa operadora no evit la confi guracin del tipo infractor, pero fue tomado en cuenta por el TRASU para graduar la sancin e imponer la multa mnima establecida para las infracciones graves.

4.5 Sobre la aplicacin de los Principios de Razonabilidad y Proporcionalidad

ENTEL considera que el OSIPTEL vulner los Principios de Razonabilidad y Proporcionalidad dado que le impuso una multa sin valorar que los hechos que se le imputan fueron cometidos por errores humanos y por terceros, y que, en todo caso, actu con la debida diligencia. Adems, el porcentaje de abonados afectados fue muy reducido y todos fueron resarcidos.

Al respecto, como ha quedado demostrado a lo largo del presente PAS, ENTEL incumpli lo dispuesto por el artculo 10 de la Directiva de Reclamos referido a la obligacin de no suspender el servicio mientras el procedimiento de reclamo no hubiera concluido.

La inobservancia de dicho precepto legal constituye infraccin grave segn lo dispuesto por el artculo 57 de la Directiva de Reclamos, que establece lo siguiente20:

Artculo 57.- Infracciones graves Constituyen infracciones graves, los incumplimientos por parte de la empresa operadora, de cualquiera de las

disposiciones contenidas en los siguientes artculos 8, 9, 10 () (Subrayado y negrilla agregado)

En ese orden de ideas, el numeral 25.1 del artculo 25 de la Ley de Desarrollo de las Funciones y Facultades del OSIPTEL21, establece que las infracciones administrativas sern califi cadas como muy graves, graves y leves, siendo los lmites mnimos y mximos de las multas los siguientes:

Infraccin Multa mnima Multa mximaLeve 0.5 UIT 50 UITGrave 51 UIT 151 UIT

20 El artculo 57 de la Directiva de Reclamos fue incorporado mediante Resolucin N 006-2012-CD/OSIPTEL.21 Ley N 27336.


Infraccin Multa mnima Multa mximaMuy grave 151 UIT 350 UIT

Se comprueba, entonces, que la sancin impuesta a ENTEL se encuentra dentro de los parmetros establecidos para las infracciones graves. Adems, debe tomarse en cuenta que el TRASU, considerando los Principios de Razonabilidad y Proporcionalidad, impuso la multa mnima para la infraccin cometida por ENTEL (51 UIT) debido a que la empresa operadora, como hemos sealado antes, despleg un comportamiento expeditivo para solucionar las suspensiones y evitar daos a los usuarios.

Por consiguiente, no existe ningn elemento que amerite la variacin de la multa impuesta, ms an, cuando sta se encuentra en el lmite mnimo.

Finalmente, al haberse demostrado que en el presente procedimiento se cumplieron las normas y principios cuya vulneracin denuncia ENTEL, se desestiman los argumentos formulados por dicha empresa operadora y corresponde denegar el pedido de nulidad.

En aplicacin de las funciones previstas en el literal b) del artculo 75 del Reglamento General del OSIPTEL22, y estando a lo acordado por el Consejo Directivo del OSIPTEL en su Sesin N 577.

SE RESUELVE:

Artculo 1.- Declarar INFUNDADO el Recurso de Apelacin interpuesto por ENTEL PERU S.A. contra la Resolucin N 1 del 12 de mayo de 2015 emitida por el Tribunal Administrativo de Solucin de Reclamos de Usuarios - TRASU; y, en consecuencia, CONFIRMAR la multa de cincuenta y uno (51) Unidades Impositivas Tributarias (UIT), de conformidad con los fundamentos expuestos en la parte considerativa de la presente Resolucin.

Artculo 2.- DESESTIMAR la solicitud de nulidad de la Resolucin N 1 del 12 de mayo de 2015, formulada por ENTEL PERU S.A., de conformidad con los argumentos sealados en la parte considerativa de la presente Resolucin.

Artculo 3.- La presente Resolucin agota la va administrativa, no procediendo ningn recurso en esta va.

Artculo 4.- Encargar a la Gerencia General disponer las acciones necesarias para la notificacin de la presente Resolucin a ENTEL PERU S.A., as como la publicacin de la misma en el Diario Oficial El Peruano y en la pgina web institucional del OSIPTEL: www.osiptel.gob.pe, conjuntamente con la Resolucin N 1 del 12 de mayo de 2015.

Artculo 5.- Poner en conocimiento de la Gerencia de Administracin y Finanzas la presente Resolucin para los fi nes pertinentes.

Regstrese, comunquese y publquese.

GONZALO MARTN RUIZ DAZPresidente del Consejo Directivo

22 Aprobado por Decreto Supremo N 008-2001-PCM.

RESOLUCIN N 1: EXPEDIENTE N 0006-2014/TRASU/ST-PAS PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO SANCIONADOR

Lima, 12 de mayo de 2015

EMPRESA OPERADORA : Entel del Per S.A. (antes Nextel del Per S.A.)

MATERIA : Presunta comisin de la infraccin tipifi cada como grave en el artculo 57 de la Directiva que establece las Normas Aplicables a los Procedimientos de Atencin de Reclamos de Usuarios de Servicios Pblicos de Telecomunicaciones, con relacin al incumplimiento de lo dispuesto en el artculo 10 del mismo cuerpo legal.

VISTO:

El Informe N 006-STTRASU/2015 expedido por la Secretara Tcnica Adjunta del Tribunal de Solucin de Reclamos de Usuarios y; CONSIDERANDO:

I. PRESUNTO INCUMPLIMIENTO

1.1 La presunta comisin de la infraccin tipifi cada como grave en el artculo 57de la Directiva que establece las Normas Aplicables a los Procedimientos de Atencin de Reclamos de Usuarios de Servicios Pblicos de


Telecomunicaciones1 (en adelante, la Directiva de Reclamos), con relacin al artculo 10 del mismo cuerpo legal, el cual prev la restriccin a las empresas operadoras de suspender la prestacin del servicio, luego de presentado un reclamo y mientras el procedimiento no hubiera concluido, conforme a lo dispuesto por el mencionado artculo:

Artculo 10 Pago y condicionamiento del reclamo

Las empresas operadoras no podrn condicionar la atencin de los reclamos formulados, al pago previo de la retribucin correspondiente al objeto del reclamo.

Luego de presentado un reclamo y mientras el procedimiento no hubiere concluido, la empresa operadora no podr suspender la prestacin del servicio, exigir el pago, resolver el contrato de abonado o incurrir en cualquier accin que infrinja el artculo 14 del Decreto Legislativo N 716, salvo que se proceda lcitamente a tal medida como consecuencia de hechos ajenos a la materia del reclamo o cuando el usuario no hubiere cumplido con el pago de la parte no reclamada.

Las disposiciones contenidas en los prrafos anteriores no son de aplicacin, bajo responsabilidad de la empresa operadora, a aquellos reclamos que resulten improcedentes por no encontrarse comprendido el objeto de los mismos dentro de las materias contempladas en el artculo 18 de la presente Directiva. Para estos efectos se deber califi car como improcedente aquellos supuestos que hubieren sido considerados como tales en un precedente de observancia obligatoria aprobado por el TRASU.

II. ETAPAS DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO SANCIONADOR

2.1 Mediante Carta N C.00174-STTRASU/2014 de fecha 19 de noviembre de 2014, la Secretara Tcnica del TRASU como rgano de Instruccin del procedimiento administrativo sancionador puso en conocimiento de ENTEL S.A. (antes Nextel del Per S.A.), en adelante ENTEL, el inicio del procedimiento administrativo sancionador por la presunta comisin de la infraccin que se sustenta en la suspensin del servicio mientras se mantenga un reclamo en trmite. Asimismo, se otorg a ENTEL el plazo de diez (10) das hbiles, contados a partir del da siguiente de la recepcin de la carta indicada, a fi n de que cumpla con formular sus descargos.

Cabe destacar que los expedientes de queja donde se detect la supuesta comisin de la infraccin son los siguientes:

N N DE CUENTA N DE EXPEDIENTE USUARIO

1 1.11461191 05013-2013-TRASU/ST-RQJ Constructora Marbag S.A.C.

2 1.10614677 06805-2013-TRASU/ST-RQJ Manco Reyes, Eddy Elmo

3 1.11059848 07170-2013-TRASU/ST-RQJ Pretell Ductram, Anthony Renmin

4 1.11004992 07321-2013-TRASU/ST-RQJ Portugal Jordn, Luciana

5 1.10299412 07792-2013-TRASU/ST-RQJ Acril Max S.A.C.

6 1.10324584 00147-2014-TRASU/ST-RQJ Choza Balarezo, Roco del Carmen

7 1.10272554 02188-2014-TRASU/ST-RQJ Aranda Barros, Juan Julio

8 1.10834879 02226-2014-TRASU/ST-RQJ Alvarado Fajardo, Areli Patricia

9 1.11477359 03765-2014-TRASU/ST-RQJ Inversiones Industriales Delia E.I.R.L.

10 1.10282513 03884-2014-TRASU/ST-RQJ Per4You Tours & Travel S.A.C.

11 1.11599750 03912-2014-TRASU/ST-RQJ Alpiste Calderon, William

12 1.10925614 04673-2014-TRASU/ST-RQJ Qualit Zone Graf. S.R.L.

13 1.11590697 04714-2014-TRASU/ST-RQJ Robles Basilio, Raphael Juan

14 1.11.630730 04715-2014-TRASU/ST-RQJ Churampi Rodrguez, Timoteo Pablo

2.2 Con Carta N CGR-2161/14 recibida el 02 de diciembre de 2014, ENTEL solicit una prrroga de 10 das hbiles adicionales al plazo otorgado mediante la Carta NC.00174-STTRASU/2014 a fi n de remitir sus descargos.

2.3 El da 03 de diciembre de 2014, a travs de la Carta N C.00178-STTRASU/2014 el rgano Instructor otorg a ENTEL una prrroga de 10 das hbiles adicionales.

1 Aprobado por Resolucin de Consejo Directivo N 015-99-CD/OSIPTEL y modifi catorias

El PeruanoJueves 23 de julio de 2015 5579092.4 Posteriormente, con Carta N EGR-1849/14 recibida el 22 de diciembre de 2014, ENTEL remiti sus

descargos.

III. DESCRIPCIN DE LOS HECHOS OCURRIDOS EN LOS EXPEDIENTES DE QUEJA QUE SIRVEN DE SUSTENTO PARA EL PRESENTE PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO SANCIONADOR

El presente procedimiento tiene por objeto la evaluacin de la conducta de ENTEL por la presunta comisin de la infraccin contenida en el artculo 57 de la Directiva que tipifi ca como grave el incumplimiento del artculo 10 del mismo cuerpo legal, referida a la suspensin del servicio durante la tramitacin del procedimiento de reclamo en catorce (14) expedientes de queja.

Para facilitar la comprensin de los hechos suscitados, se consignar datos importantes de cada procedimiento, tales como: recibo reclamado, fecha de reclamo, fecha de suspensin, fecha de la queja, fecha de resolucin del TRASU, descargos emitidos por la ENTEL y el pronunciamiento realizado por el TRASU:

3.1 Expediente N 05013-2013/TRASU/ST-RQJ (Constructora Marbag S.A.C.)

Reclamo: recibo de mayo y junio de 2013

Reclamo por facturacin 12.07.2013

Suspensin 25.07.2013

Queja 08.08.2013

Reconexin 25.07.2013

Resolucin del TRASU (Queja) 05.09.2013 FUNDADA

Das sin servicio 1

Descargos de ENTEL

El 19 de agosto de 2013 mediante nuestra carta N SAC-CC/24919-2013 de 19 de agosto de 2013, Nextel le ofreci al Cliente las disculpas por los posibles inconvenientes que podran haberle generado la suspensin del servicio el 25 de julio de 2013. Asimismo, se le indic que se precedi con la reactivacin del servicio el mismo da; y que Nextel procedera a ingresar un ajuste a su favor, por el importe a setenta y ocho con 00/100 dlares de los Estados Unidos de Norteamrica (US$78.00), monto sin incluir IGV, correspondiente al cargo por reactivacin de servicio facturado en el recibo N 001-56969757 emitido el 31 de julio de 2013.

Al respecto, en consideracin al anlisis de la documentacin obrante en el expediente de queja, as como los descargos presentados por ENTEL, el TRASU declar a travs de la Resolucin N 1 que la suspensin del servicio se efectu sin que el procedimiento de reclamo N 34270600 concluya; por tanto, se evidenci la transgresin normativa al Art. 10 de la Directiva.

3.2 Expediente N 06805-2013/TRASU/ST-RQJ (Manco Reyes Eddy Elmo).

Reclamo: recibo de febrero de 2013


Reconsideracin 01.07.2013


Queja 24.10.2013



Das sin servicio 2

Descargos de ENTEL

Al respecto, les informamos que mediante la carta N SAC-CC/34488-2013 de 5 de noviembre de 2013, Nextel le comunic al cliente que por aplicacin del silencio administrativo positivo, efectu un ajuste a su favor, por el importe materia de reclamo ascendente a cincuenta y tres y 12/100 dlares de los Estados Unidos de Norteamrica (US$53.12), monto incluye IGV, correspondiente al importe materia de reclamo. Asimismo, que dicho ajuste ha sido aplicado a su estado de cuenta de servicios mediante Nota de Credito N 279-0051504. De otro lado, se le expres al cliente las disculpas del caso, y se le comunic que la suspensin del servicio, no generara cargo por reactivacin



3.3 Expediente N 07170-2013/TRASU/ST-RQJ (Pretell Ductram, Anthony Renmin).

Reclamo: recibos de marzo y abril de 2013

Reclamo por facturacin 03.04.2013 14.05.2013


Queja 08.11.2013



Das sin servicio 1

Descargos de ENTEL

Respecto al extremo de la suspensin del servicio, les indicamos que se procedi a solicitarle las disculpas al cliente debido a la suspensin del servicio del 08 de noviembre de 2013, la misma que se efectu por un error involuntario que lamentamos. Ello fue comunicado al cliente a travs de la misma Carta N SAC-CC/36071-2013, sealada en los parrafos precedentes, la cual se servirn encontrar adjunto al presente. Asimismo, a travs de la referida carta se le inform al Cliente que se han realizado las gestiones para exonerarlo de cualquier cargo por reactivacon del servicio efectuado el 08 de noviembre de 2013 y que su servicio fue reactivado el mismo 8 de noviembre de 2013.

Adicionalmente, se le precis al Cliente que Nextel proceder a ingresar un ajuste adicional a su favor por el importe ascendente a treinta y uno y 34/100 dlares de los Estados Unidos de Norteamrica (US$31.34), monto incluye IGV por concepto de cargo fi jo en relacin al equipo N 947152828, respecto al recibo de servicios N 001-52158798 emitido el 15 de abril de 2013.

Al respecto, en consideracin al anlisis de la documentacin obrante en el expediente de queja, as como los descargos presentados por ENTEL, el TRASU declar a travs de la Resolucin N 1 que la suspensin del servicio se efectu sin que los procedimientos de reclamos N 32619321 y 32967804 concluyan; por tanto, se evidenci la transgresin normativa al Art. 10 de la Directiva.

3.4 Expediente N 07321-2013/TRASU/ST-RQJ (Portugal Jordn, Luciana).

Reclamo: recibo de abril de 2013



Queja 15.11.2013



Das sin servicio 1

Descargos de ENTEL

Sobre el particular les informamos que mediante carta N SAC-CC/36654-2013 de 25 de noviembre de 2013 Nextel le comunic al Cliente que, por aplicacin del Silencio Administrativo Positivo, proceder a realizar un ajuste a su favor por el importe materia de reclamo ascendente a cincuenta y dos y 51/100 dlares de los Estados Unidos de Norteamrica (US$52.51), monto incluido. Asimismo que dicho ajuste sera aplicado a los servicios.De otra parte, se le ofreci las disculpas por los posibles inconvenientes generados respecto del corte del servicio realizado el 15 de noviembre de 2013. En relacin a ellos, se le inform que se exonerara del cargo de reactivacin de servicio correspondiente.Asimismo, se confi rm que con misma fecha 15 de noviembre de 2013, se realiz la reconexin del servicio.


El PeruanoJueves 23 de julio de 2015 5579113.5 Expediente N 07792-2013/TRASU/ST-RQJ (Acril Max S.A.C.).

Reclamo: recibo de agosto y setiembre de 2013

Reclamo por facturacin 20.09.2013 27.09.2013



Queja 02.12.2013



Das sin servicio 1

Descargos de ENTEL

Sobre el particular les informamos que el 09 de diciembre de 2013, mediante la Carta N SAC-CC/38771-2013, Nextel le ofreci al Cliente las disculpas del caso por los posibles inconvenientes que podran haberle generado la suspensin de servicio el 19 de noviembre de 2013.Adicionalmente, se le inform que el 20 de noviembre de 2013, se procedi con la reactivacin; y que se proceder a emitir un ajuste por el importe de treinta y seis y 00/100 dlares de los Estados Unidos de Norteamrica (US$36), importe incluye IGV, por el cobro de reconexin facturado en el recibo N 001-62219458, emitido el 22 de noviembre de 2013.

Al respecto, en consideracin al anlisis de la documentacin obrante en el expediente de queja, as como los descargos presentados por ENTEL, el TRASU declar a travs de la Resolucin N 1 que la suspensin del servicio se efectu sin que los procedimientos de reclamo N 35360718 y N 35480850 concluyan; por tanto, se evidenci la transgresin normativa al Art. 10 de la Directiva.

3.6 Expediente N 00147-2014/TRASU/ST-RQJ (Choza Balarezo, Roci del Carmen).

Reclamo: recibo de octubre de 2013



Queja 24.12.2013



Das sin servicio 4

Descargos de ENTEL

El 30 de diciembre de 2013 mediante la Carta N SAC-CC/40851-2013 de 30 de diciembre de 2013, Nextel le comunic al Cliente que por un tema de satisfaccin se precedi a efectuar un ajuste a su favor, por el importe ascendente a treinta y siete y 89/100 dlares ed los Estados Unidos de Norteamrica (US$37.89), monto incluye IGV, correspondiente al importe que no se ajust con el reclamo. Asimismo; dicho ajuste ha sido aplicado a su estado de cuenta de servicios mediante Nota de Crdito N 279-0057647.De otro lado, se le comunic al Cliente que la suspensin del servicio, no generara cargo por reactivacin y que el servicio se reconect el mismo 24 de diciembre de 2013. Asi, se servirn identifi car que la pretensin del Cliente ha sido atendida por Nextel

Al respecto, en consideracin al anlisis de la documentacin obrante en el expediente de queja, as como los descargos presentados por ENTEL, el TRASU declar a travs de la Resolucin N 1 que la suspensin del servicio se efectu sin que el procedimiento de reclamo N 36151447 concluya; por tanto, se evidenci la transgresin normativa al Art.10 de la Directiva.

3.7 Expediente N 02188-2014/TRASU/ST-RQJ (Aranda Barros, Juan Julio).

Reclamo: recibo de enero de 2014





Queja 11.03.2014



Das sin servicio 1

Descargos de ENTEL

Sobre el particular, les informamos que mediante Carta N SAC-CC/08237-2014, Nextel le comunic al Cliente la recepcin de su carta de desistimiento.Asimismo, se le inform que Nextel proceder a realizar un ajuste a su favor, por el importe de deicisis y 05/100 dlares de los Estados Unidos de Norteamrica (US$16.05) monto incluye IGV, correspondiente al importe reclamado. Asimismo, que dicho ajuste sera aplicado a los servicios.Adicionalmente, se le indic que se realizara un ajuste adicional por el importe de veintiocho y 32/100 dlares de los Estados Unidos de Norteamrica (US$28.32) monto incluido el IGV, correspondiente al cobro de reconexin generado por los equipos 981439259 y 994165486 facturados en los recibos emitidos en el mes de febrero y marzo de 2014

Al respecto, en consideracin al anlisis de la documentacin obrante en el expediente de queja, as como los descargos presentados por ENTEL, el TRASU no consider el desistimiento de la queja presentada por el reclamante, toda vez que la naturaleza de la misma est destinada a cuestionar las infracciones que atenten contra el normal desenvolvimiento del procedimiento de reclamo, por tanto, al evidenciar la transgresin, se declar a travs de la Resolucin N 1 que la suspensin del servicio se efectu sin que el procedimiento de reclamo N 37624020 concluya; por tanto, se evidenci la transgresin normativa al Art. 10 de la Directiva.

3.8 Expediente N 02226-2014/TRASU/ST-RQJ (Alvarado Fajardo, Areli Patricia).

Reclamo: recibo de octubre de 2012



Queja 12.03.2014



Das sin servicio 12

Descargos de ENTEL

Al respecto, les informamos que mediante la carta N SAC-CC/08574-2014 de 19 de marzo de 2014, Nextel le comunic al cliente que, por aplicacin del silencio administrativo positivo Nextel proceder a ingresar un ajuste ascendente a ciento veintids y 45/100 dlares de los Estados Unidos de Norteamrica (US$122.45), monto incluye IGV, facturado en el recibo de servicios N 001-45108121 emitido el 31 de octubre de 2012, por concepto de cargo fi jo en relacin a los equipos N 994100404 y 994100442.Asimismo, que en relacin a su pretensin de suspensin del servicio se le expres las disculpas al cliente, indicandole que procederemos a ingresar un ajuste adicional por cargo de reconexin ascendente a seis y 00/100 dlares de los Estados Unidos de Norteamrica (US$6.00); monto no incluye IGV, facturado en el recibo de servicios N 001-67104216 emitida el 28 de febrero de 2014.


3.9 Expediente N 03765-2014/TRASU/ST-RQJ (Inversiones Industriales Delia EIRL).




Queja 24.04.2014




Das sin servicio 1

Descargos de ENTEL

De otro lado, respecto a la suspensin del servicio de 23 de abril de 2014, les informamos que el 5 de mayo de 2014 mediante nuestra carta N SAC-CC/13335-2014 se le ofreci al cliente las disculpas del caso por los posibles inconvenientes que podran haberle generado la suspensin del servicio el 23 de abril de 2014. Asimismo, se le inform que el 24 de abril de 2014 se precedi con la reactivacin del servicio.En relacin a ello, les informamos que se exonerar al cliente respecto del pago por cargo generado por concepto de reactivacin de servicio en el recibo de servicios de 30 de abril de 2014.


3.10 Expediente N 03884-2014/TRASU/ST-RQJ (Per4You Tours & Travel S.A.C.).

Reclamo: recibo de diciembre de 2013




Queja 25.04.2014



Das sin servicio 1

Descargos de ENTEL

El 25 de abril de 2014, el cliente interpuso queja debido a la supuesta falta de respuesta al recurso de reconsideracin de 20 de febrero de 2014 referido al reclamo N37003445, y asimismo a la suspensin indebido del servicio contratado.Al respecto les informamos que mediante nuestra carta N SAC-CC/13034-2014 de 02 de mayo de 2014, Nextel le comunic al cliente que, en aplicacin del silencio admnistrativo positivo, proceder a ingresar un ajuste a su favor por el importe reclamado, ascendente a veintisis y 18/100 dlares de los Estados Unidos de Noteamrica (US$26.18); monto incluye IGV.Asimismo, se le expres las disculpas por la suspensin del servicio de 25 de abril de 2014, y que procedera a ajustar el importe generado por cargo de reconexin de servicios facturado en el recibo de abril de 2014.


3.11 Expediente N 03912-2014/TRASU/ST-RQJ (Alpiste Calderon, William).




Queja 28.04.2014



Das sin servicio 5


Descargos de ENTEL

Sobre el particular les informamos que el 06 de mayo de 2014, mediante carta N SAC-CC/13404-2014, Nextel le comunic al cliente que en aplicacin del silencio administrativo positivo proceder a ingresar un ajuste a su favor por el total del importe reclamado, ascendente a trescientos ochenta y tres y 20/100 dlares de los Estados Unidos de Norteamrica (US$383.20), monto inclutye IGV.Asimismo, se le expres las disculpas del caso por los posibles inconvenientes que podran haberle generado la suspensin de servicio el 23 de abril de 2014. Asimismo, se le inform qe el dia 28 de abril de 2014, procedi con la reactivacin del servicio


3.12 Expediente N 04673-2013/TRASU/ST-RQJ (Qualit Zone Graf. S.R.L.).

Reclamo: recibo de abril de 2014



Queja 20.05.2014



Das sin servicio 4

Descargos de ENTEL

5.Por otra parte, en relacin al extremo de la queja mediante el cual el Cliente afi rma que se le habra realizado la suspensin del servicio a pesar de tener reclamo en trmite, les indicamos que, conforme fuera informado al Cliente mediante la comunicacin de 15 de mayo de 2014, su reclamo N 38782369 fue declarado Fundado, por lo cual se le indic que se le realizaria un ajuste mediante la emisin de una nota de crdito por el monto ascendente a ventin y 44/100 dlares de los Estados Unidos de Norteamrica (US$21.44) monto incluido IGV, y la diferencia se aplicara a travs de una devolucin automtica, y que ambos montos podra verifi carlos en el recibo a emitirse el 15 de mayo de 2014. A tal efecto, srvanse encontrar adjunto copia del Recibo N 001-70996366 y la Nota de Crdito N 279-0063872.6. Sin perjuicio de lo indicado en los prrafos precedentes, les informamos que, mediante la Carta N SAC-CC/15862-2014, hemos procedido a expresarle al Cliente las disculpas por los posibles inconvenientes que podran haberle generado la suspensin del servicio el 16 de mayo de 2014. Asimismo, se le inform que el 20 de mayo de 2014 se procedi con la reactivacin del servicio ante la interposicin del presente recurso.Asimismo, le informamos que se exonerar al Cliente respecto del pago por el cargo generado por concepto de reactivacin de servicio. Asimismo, Nextel proceder a ingresar un ajust por satisfaccin, por el importe de sesenta y cuadro con 79/100 dlares de los Estados Unidos de Norteamrica (US$64.79) monto incluye IGV, que indica en su recibo N 001-70996366 emitido el 15 de mayo de 2014 como deuda vencida


3.13 Expediente N 04714-2014/TRASU/ST-RQJ (Robles Basilio, Raphael Juan).






Queja 22.05.2014



Das sin servicio 2

Descargos de ENTEL

Al respecto les informamos que mediante la carta N SAC-CC/16217-2014 de 28 de mayo de 2014, Nextel le comunic al Cliente que, en aplicacin del silencio administrativo positivo, proceder a ingresar un ajuste a su favor por el importe total reclamado, ms el cargo generado por la reconexin del servicio, siendo el monto total ascendente a doscientos cuarenta y tres con 43/100 dlares de los Estados Unidos de Norteamrica (US$243.43) monto incluye IGV. Asimismo, le expres las disculpas por la suspensin del servicio de 20 de mayo de 2014, y que procedera a ajustar el importe generado por cargo de reconexin de servicios facturado en el recibo de mayo de 2014..


3.14 Expediente N 04715-2014/TRASU/ST-RQJ (Churampi Rodrguez, Timoteo Pablo):

Reclamo: recibo de febrero de 2014



Queja 22.05.2014



Das sin servicio 7

Descargos de ENTEL

El 22 de mayo de 2014, el cliente interpuso queja sealando que supuestamente Nextel no habra dado respuesta oportuna al reclamo N 37987408, y que se ha realizado la suspensin indebida de sus servicios, ya que se encuentra con reclamo en trmite, solictando la aplicacin del silencio administrativo positivo.Al respecto les informamos que mediante la Carta N SAC-CC/16473-2014 de 30 de mayo de 2014 Nextel le comunic al cliente que, en aplicacin del silencio administrativo positivo, proceder a ingresar un ajuste a su favor por el importe total reclamado, ascendente a doscientos catorce y 84/100 dlares de los Estados Unidos de Norteamrica (US$214.84) monto incluye IGV.Asimismo le expres las disculpas por la suspensin del servicio de 16 de mayo de 2014, y que procedera a exonerar del cargo generado por cargo de reconexin de servicios facturado en el recibo de junio de 2014.


IV. ANLISIS DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO SANCIONADOR

Habindose puesto en conocimiento de ENTEL la Carta de N C.00174-STTRASU/2014 mediante la cual la Secretara Tcnica Adjunta del TRASU dio inicio al procedimiento administrativo sancionador, sta remiti sus descargos a travs de la Carta N EGR-1849/14 recibida el 22 de diciembre de 2014.


Cabe precisar, que del anlisis de los descargos presentados por ENTEL se advierte que los mismos no estn destinados a desvirtuar la comisin de la infraccin imputada (suspensin del servicio con reclamo en trmite); sino, los mismos estn destinados a cuestionar que las suspensiones fueron producidas por causas no atribuibles a su responsabilidad; por tanto, el anlisis se realizar desde esa perspectiva.

4.1. Respecto al error como eximente de la Responsabilidad Administrativa.

ENTEL indica que para sancionar, la autoridad debe previamente acreditar que existe un nexo causal entre la conducta del presunto agente infractor y la infraccin imputada. ste es, precisamente, el contendido del Principio de Causalidad, el cual se encuentra consagrado en el inciso 8 del artculo 230 de la LPAG. Por tanto, es necesario que la autoridad demuestre fehacientemente que la conducta culpable del autor ha sido la causante directa del dao o de la infraccin imputada.

Complementariamente, ENTEL precisa que el TRASU pretende sancionarlo por haber suspendido el servicio en catorce (14) casos en los que los abonados se encontraban en un procedimiento de reclamo que no haba concluido, cuando, en realidad, dichas suspensiones ocurrieron como consecuencia de errores humanos aislados y absolutamente inevitables de los colaboradores de ENTEL.

Adems, ENTEL seala que esos errores humanos determinaron la ruptura de cualquier nexo causal entre la supuesta conducta de ENTEL y la comisin de la infraccin que se les imputa. Por ello, a ENTEL no se le puede imputar el incumplimiento de lo previsto en el artculo 10 de la Directiva pues, con independencia de su actuacin (positiva o negativa), resulta imposible controlar el error humano en el que un pequeo grupo de colaboradores de ENTEL pudiera incurrir (a pesar de haber tenido las capacitaciones y directivas del caso). Esto es, la situacin de incumplimiento (indeseable jurdicamente hablando) existir con prescindencia de cualquier medida que ENTEL pudo o pueda adoptar hoy o en el futuro cercano para el cumplimiento de la obligacin cuestionada en este procedimiento.

Finalmente, afi rma que la infraccin imputada no responde directamente a la conducta de ENTEL o su omisin voluntaria- sino, por el contrario, obedece a la imposibilidad de controlar la equivocacin que puede cometer una persona, a pesar de haber recibido instrucciones y de haber actuado en cumplimiento de un procedimiento proporcionado e instruido por ENTEL. Sin lugar a dudas, nos encontramos antes suspensiones provocadas por circunstancias fuera del control de la empresa operadora, que no han podido ser evitadas por ENTEL, a pesar de haber cumplido con destinar todos los recursos (tcnicos, humanos y econmicos) posibles para evitar y, posteriormente, subsanar las suspensiones (a su vez, imprevistas), no habiendo podido actuar, razonablemente, de otro modo.

Respecto a lo manifestado por ENTEL, corresponde precisar que para la evaluacin de las conductas infractoras objeto de anlisis del presente procedimiento sancionador, no se exige comprobar la concurrencia del dolo en el incumplimiento para que se confi gure la infraccin, siendo, por tanto, sufi ciente la negligencia consistente en no dar cumplimiento a lo dispuesto por la Directiva (artculo 10), lo que equivale a una infraccin del deber de cuidado que le era exigible a la empresa operadora y cuyo resultado pudo preverse.

Adicionalmente, cabe sealar que ENTEL no niega que cometi la infraccin, por el contrario reconoce que acto con error para eximirse de responsabilidad, indicando que esos errores habran determinado la ruptura del nexo causal entre la conducta de su representada y la comisin de la infraccin.

De otro lado, es menester sealar que el Principio de Causalidad se encuentra recogido en el inciso 8 del artculo 230de la Ley 27444.

230.- Principios de la potestad sancionadora administrativa () 8. Causalidad.- La responsabilidad debe recaer en quien realiza la conducta omisiva o activa constitutiva de

infraccin sancionable.

Conforme a lo sealado por el Tribunal Constitucional en reiterada jurisprudencia, entre los principios del procedimiento administrativo sancionador se encuentra el Principio de Debido Procedimiento2, vinculado al Principio de Culpabilidad3, as como el Principio de Tipicidad4, Razonabilidad5 y otros, como el de Causalidad, que garantizan que la actuacin del estado se encuentra dentro del marco de la legalidad.

De acuerdo al Principio de Causalidad, la responsabilidad por infracciones administrativas recae en quien incurri en la conducta prohibida, sea sta activa u omisiva, razn por la cual debe existir una relacin de causalidad entre la actuacin del administrado (por accin u omisin) y la conducta atribuida a ttulo de infraccin sancionable y para que la conducta sea califi cada como infraccin es necesario que sea idnea y tenga la aptitud sufi ciente para producir la lesin que comporta la contravencin al ordenamiento.

Al respecto, es importante sealar que, la imputabilidad de una conducta sancionable puede serlo a ttulo de dolo o culpa, requirindose la existencia de dolo o intencionalidad- en la comisin de una infraccin cuando expresamente el tipo administrativo as lo requiera. En caso no se requiera el dolo, ser sufi ciente la culpabilidad o falta de diligencia consistente en no dar cumplimiento a determinadas disposiciones, lo que equivale a una infraccin del deber de cuidado.

2 Sentencia del Tribunal Constitucional recada en el Expediente N 01412-2007-PA/TC.3 Sentencia del Tribunal Constitucional recada en el Expediente N 01873-2009-PA/TC.4 dem.5 Sentencia del Tribunal Constitucional recada en el Expediente N 01767-2004-AA/TC

El PeruanoJueves 23 de julio de 2015 557917 Tal como se desprende del anlisis efectuado, el tipo previsto en el artculo 10 de la Directiva no establece una

condicin subjetiva para la confi guracin de la infraccin administrativa, esto es, no exige la concurrencia de dolo o culpa en el incumplimiento para que se confi gure la infraccin, siendo sufi ciente, el efectuar la suspensin del servicio de los usuarios a pesar de contar con un procedimiento en trmite, lo que equivale a una infraccin del deber de cuidado que le era exigible y cuyo resultado podra haber sido previsto.

En conclusin, para la aplicacin del mencionado artculo 10 de la Directiva, no se requiere acreditar la intencionalidad o dolo para determinar la comisin de la infraccin, sino tan solo la culpa o falta de diligencia debida.

Es importante mencionar que, para efectos de confi gurar una causa no imputable al administrado, el evento que determina la inejecucin de la obligacin a cargo de ste ltimo, deber ser extraordinario, imprevisible e irresistible, es decir, de una naturaleza tal, que en la misma situacin, ningn otro administrado hubiera podido cumplir con una idntica o similar prestacin a su cargo. Por tal motivo, en el caso de la evaluacin del error como factor excluyente de responsabilidad administrativa, debe analizarse el carcter vencible o invencible del mismo, pues de ello depender la atribucin de responsabilidad a la empresa operadora o su exclusin, por tratarse de circunstancias que se encontraban fuera de su esfera de dominio y control.

Conforme al anlisis anterior, los hechos constitutivos de la infraccin, esto es, la suspensin del servicio por parte de ENTEL a los usuarios a pesar de contar con un procedimiento de reclamo en trmite, han sido debidamente acreditados, constatndose la infraccin prevista en el artculo 10 de la Directiva, por lo que corresponda a ENTEL acreditar que actu con la diligencia debida, o que se presentaron hechos impeditivos o extintivos que le exonerasen de responsabilidad, por la comisin de dicha infraccin.

Por tal motivo en el caso de evaluacin del error como factor excluyente de responsabilidad administrativa, debe analizarse de manera detallada el carcter vencible o invencible del mismo, pues de ello depender la atribucin de responsabilidad a la empresa operadora o su exclusin, por tratarse de circunstancias que se encontraban fuera de su esfera de dominio y control.

En ese sentido, en principio, se debe determinar si el error era vencible o invencible. El error es invencible cuando el sujeto no puede librarse de hacer una interpretacin equivocada de la realidad; lo que lo excepta de castigo. El error es vencible cuando el sujeto pudo con un mayor esfuerzo de conciencia evitar el error6;lo que genera que su responsabilidad se atene, pero ello no afecta en nada la configuracin del tipo infractor.

Cabe indicar que, ENTEL debi realizar las acciones pertinentes con el fi n de no suspender el pago a los usuarios con procedimientos en trmite, puesto que teniendo en cuenta las actividades que desarrolla en el mercado, le es exigible un mayor grado de diligencia al momento de cumplir sus obligaciones.

Al respecto, GALLARDO CASTILLO7 seala algunos elementos que debe tener en consideracin el operador jurdico al momento de evaluar el error en el marco de un procedimiento administrativo sancionador:

() el carcter vencible o invencible del error ha de conectarse con los conocimientos jurdicos y tcnicos de quien dice padecerlos ()

() si evidenciada la culpabilidad existieran circunstancias eximentes de la responsabilidad el administrado se ve en la tesitura de tener que afrontar la carga de la prueba de tales circunstancias sino quiere ser sancionado. Si esto es as, parece obvio que es la administracin a quien corresponde probar los elementos tanto objetivos como subjetivos del tipo, siquiera sea en el caso de estos ltimos mediante una prueba indiciaria, y que corresponde al sancionado la probanza de los que tratan de probar de desvirtuar dicha declaracin de culpabilidad ()

() el error debe probarse tanto su existencia como su carcter invencible, y hacerlo mediante afi rmaciones que lo contengan o evidencien, sin que sean sufi cientes para su estimacin las declaraciones subjetivas o interesadas del acusado si los hechos probados acreditan lo contrario ().

Por su parte, NIETO GARCIA8 sobre este tema indica:

() en el campo del Derecho Administrativo Sancionador resulta de ordinario trascendental el hecho de que el infractor sea profesional o lego. Cuando la infraccin ha sido cometida en el ejercicio de una profesin o actividad especializada se esfuma la posibilidad de error porque-por as decirlo- la norma ha impuesto la obligacin de no equivocarse y opera, en consecuencia, la presuncin de que no se ha equivocado () quienejerce una actividad especializada est obligado a adoptar precauciones especiales para evitarlo () el ejercicio de una profesin (actividad especializada en general) implica la asuncin de obligaciones singulares as como de responsabilidades especfi cas frente a la administracin y terceros.

En ese sentido, se pronuncia DE PALMA DEL TESO9:

El grado de diligencia que se impone desde el Derecho Sancionador Administrativo estar en funcin a diversas circunstancias: a) tipo de actividad, pues ha de ser superior la diligencia exigible a quien desarrolla actividades

6 GMEZ TOMILLO, Manuel y SANZ RUBIALES, igo: Derecho Administrativo Sancionador - Parte General, Editorial Aranzadi, Navarra, Segunda Edicin, 2010, Pg. 420.

7 GALLARDO CASTILLO, Mara Jess. Los principios de la potestad sancionadora. Primera Edicin. Iustel. Madrid, 2008. Pg. 193.8 NIETO, Alejandro, Derecho Administrativo Sancionador 4ta Ed. Madrid: Tecnos, 2005, pg.413.9 DE PALMA DEL TESO, ngeles. El principio de la culpabilidad en el derecho administrativo sancionador. Tecnos, 1996. Pgina 142.


riesgosas; b) actividades que deban ser desarrolladas por profesionales en la materia; o c) actividades que requiera previa autorizacin administrativa, lo que supondra no solo la asuncin de obligaciones singulares sino tambin el compromiso de ejercerlas con la mxima diligencia.10 (El subrayado es nuestro)

Conforme lo seala la Doctrina, la evaluacin del carcter invencible del error se diluye ante determinadas actividades que involucran un desempeo profesional concreto o especializado, excluyndose en estos casos la eventualidad de alegacin de error como factor que exonere la responsabilidad.

Acorde con lo anterior, el nivel de diligencia exigido a ENTEL debe ser alto, puesto que dicha empresa operadora, adems de no ser lego en el sector de las telecomunicaciones, opera en el mercado en virtud de un ttulo habilitante concedido por el Estado. En consecuencia, atendiendo a dichas circunstancias11, se espera que dicha empresa operadora adopte sufi cientes medidas para dar estricto cumplimiento a las obligaciones contractuales, legales y tcnicas que le resultan exigibles, y que, en cualquier caso, el desvo del cumplimiento de los deberes que les corresponde honrar obedezca a razones justifi cadas, esto es, que se encuentren fuera de su posibilidad de control; correspondindole aportar las pruebas sobre tales situaciones que lo exoneraran de responsabilidad.

En el caso que nos ocupa, sobre lo sealado por ENTEL respecto que en el presente procedimiento administrativo sancionador debe considerarse que las suspensiones ocurrieron como consecuencia de errores humanos aislados y absolutamente inevitables de sus colaboradores; la empresa operadora no ha acreditado que los errores alegados se hayan producido por fuerzas ajenas extraordinarias12, imprevisibles13 e irresisitibles14 u otras circunstancias que se encuentren fuera del control de la empresa operadora y que la carga de la prueba respecto a la existencia del error corresponde a quien lo alega15.

En efecto, no es posible considerar que los errores alegados por ENTEL- errores humanos involuntarios de sus asesores de servicio y errores en las notifi caciones realizadas por las empresas Courier- califi quen como eximentes de responsabilidad, particularmente, porque no ha acreditado la adopcin de medidas idneas y sufi cientes tendientes a evitar que errores como los alegados se produzcan o la imposibilidad de cumplir con su obligacin de no suspender el servicio de los usuarios cuando se encuentre un reclamo en trmite segn lo dispuesto por el artculo 10 de la Directiva.

En ese sentido, ENTEL no ha probado que el error que manifi esta haber cometido sea invencible y mucho menos que haya obrado con la diligencia debida. En este ltimo supuesto no basta con afi rmar que los asesores encargados del servicio al usuario y la empresa postal (Courier) que realiza las notifi caciones actuaron con error dado que todo defecto de organizacin de la empresa operadora es de su entera responsabilidad considerando que es ella quien disea su estructura, plan de gestin y sistema de cooperacin entre los rganos que la integran.

Cabe sealar que nuestro ordenamiento jurdico en materia de proteccin del usuario del servicio de telecomunicaciones le exige al operador cumplir estrictamente con una serie de prescripciones. Esto conlleva la obligacin de desarrollar y utilizar sistemas apropiados y acordes con las obligaciones que la ley le impone. El hecho que, segn la operadora, este sistema no este desarrollado o en este caso haya existido en error en l- no lo exime en modo alguno de su responsabilidad para con el estricto cumplimiento de sus obligaciones.16

En tal sentido, en la misma lnea de lo expresado en la Resolucin de Presidencia citada, el rgano de Instruccin considera que ENTEL es responsable de implementar los sistemas adecuados y mecanismos manuales que cuenten con la informacin necesaria respecto a la facturacin, montos en reclamo, estados de cuenta, cortes del servicio y registro de reclamos, siendo cualquier infraccin sobre esta materia responsabilidad directa de la empresa operadora.

En consecuencia, de conformidad con lo expuesto, la infraccin se habra producido en 14 expedientes de queja- por la falta de diligencia por parte de ENTEL, cuyos sistemas y registros manuales, no habran estado preparados para la coordinacin de la facturacin, lectura del estado de cuenta, registro de reclamos y el corte del servicio, ocasionando las suspensiones de los servicios telefnicos de los usuarios mientras que sus reclamos se encontraban en trmite. Por ello, se determina que los argumentos alegados por ENTEL no la exime, en modo alguno, de responsabilidad.

10 dem.11 DE PALMA DEL TESO, ngeles. Ob. Cit. Pg. 142-143. El grado de diligencia que se impone desde el Derecho Administrativo Sancionador estar en funcin de diversas circunstancias: a) tipo de actividad, pues ha

de ser superior la diligencia exigible a quien desarrolla actividades peligrosas; b) actividades que deban ser desarrolladas por profesionales en materia; o c) actividades que requieran previa autorizacin administrativo, lo que supondra no slo la asuncin de obligaciones singulares sino tambin el compromiso de ejrcelas con la mxima diligencia.

12 OSTERLING PARODI, Felipe. Inejecucin de Obligaciones Tomo I. Novena Edicin. Fondo Editorial PUCP. Lima, 1990. P.125 Segn el autor se defi ne a lo extraordinario de la siguiente manera: Acontecimiento extraordinario es todo aqul que sale de lo comn, que no es usual.13 dem. Segn el autor: el requisito de la previsin se exige cuando el deudor no previ lo que deba; o cuando, habiendo previsto el acontecimiento, se oblig a algo que

presumiblemente iba a ser imposible. En ambos casos el acontecimiento es imputable al deudor, pues equivale a un hecho suyo.14 dem. Ntese que segn Osterling: el requisito de la irresistibilidad supone la imposibilidad de cumplimiento pues la difi cultad de cumplimiento no exonera al deudor,

aun cuando la prestacin se haya convertido en ms onerosa de lo previsto. Tampoco interesa la situacin personal del deudor.15 NIETO GARCA, Alejandro. Ob. Cit. Pg. 413. La presuncin de inocencia no cubre el error, es decir, que la Administracin no tiene que probar que el autor ha obrado sin error. Como la prueba de lo negativo

nunca es exigible a nadie, es el autor el que tiene que alegar y probar que ha obrado con error16 Extrado de la Resolucin N 007-2008-PD-OSIPTEL de fecha 21 de enero de 2008.

El PeruanoJueves 23 de julio de 2015 557919 Cabe precisar, que sera idneo instar a ENTEL que implemente la infraestructura y sistemas adecuados que

le permitan contar con la informacin necesaria a fi n que el servicio brindado al usuario no se vea afectado injustifi cadamente.17

4.2. Sobre las alegadas medidas adoptadas para evitar la comisin de la infraccin (que demuestran la debida diligencia en el actuar de ENTEL).

ENTEL precisa que, como regla general, basta actuar con la diligencia ordinaria requerida para no ser responsable por la inejecucin de la obligacin o por su cumplimiento irregular.

Por otro lado, ENTEL manifi esta que la diligencia debida conforme a ley es la diligencia ordinaria, que se evala en cada caso concreto de acuerdo con las circunstancias de tiempo, lugar y naturaleza de la obligacin. Siendo que nuestro sistema jurdico, la negligencia e imprudencia que justifi can la imposicin de una sancin son medidas en funcin al estndar del hombre razonable.

Finalmente, ENTEL seala que, acreditar que su representada actu con la mxima diligencia (i) en la prevencin de errores en las notifi caciones realizadas por las terceras empresas Courier, contratadas para tales fi nes, y (ii) en la prevencin de errores humanos de sus asesores de servicios.

4.2.1. Respecto a la diligencia debida en la prevencin de notifi caciones incorrectas.

ENTEL indica que, existen ciertas actividades relacionadas al negocio que no corresponden propiamente con la prestacin de los servicios de telecomunicaciones. Este es el caso del servicio de notifi caciones a los abonados, en el cual ENTEL no califi ca como un operador especializado. En consecuencia, en este aspecto, ENTEL debe ser juzgado bajo el estndar de diligencia debida aplicable a cualquier empresa no especialista en la materia; aadeadems que, para cumplir con el estndar de diligencia debida, sta contrata a empresas Courier, especializadas en la materia, para que se encarguen de las notifi caciones.

Complementariamente, ENTEL manifi esta que por errores no atribuibles a ella y si a la empresa Courier- se gener la suspensin de los servicios, toda vez que las resoluciones que resolvan reclamos y recursos de reconsideracin- fueron consideradas como vlidamente notifi cadas.

Es necesario precisar que del anlisis de los descargos presentados por ENTEL, se advierte que los expedientes de queja implicados en suspensin del servicio por supuestos errores en las notifi caciones son los siguientes:


1 1.11004992 07321-2013-TRASU/ST-RQJ Portugal Jordn, Luciana

2 1.10834879 02226-2014-TRASU/ST-RQJ Alvarado Fajardo, Areli Patricia

3 1.10282513 03884-2014-TRASU/ST-RQJ Per4You Tours & Travel S.A.C.

4 1.11599750 03912-2014-TRASU/ST-RQJ Alpiste Calderon, William

5 1.11590697 04714-2014-TRASU/ST-RQJ Robles Basilio, Raphael Juan

6 1.11.630730 04715-2014-TRASU/ST-RQJ Churampi Rodrguez, Timoteo Pablo

Sobre el particular, ENTEL precisa que superando los estndares de la diligencia debida, adopt las siguientes medidas adicionales para la capacitacin de los notifi cadores y para la revisin constante de los trabajos de las empresas courrier, conforme detalla en el siguiente cuadro:

MEDIDAS SUSTENTO/PRUEBAS

Capacitacin sobre notifi cacin de las cartas con la empresa Courier, para sus coordinadores de zona y mensajeros comprometidos con errores de notifi cacin, la cual que se llev a cabo en mayo de 2014. A dicho capacitacin tambin asistieron los asesores de reclamos de Entel.

Correo de coordinacin con el Courier a fi n de realizar la capacitacin de su personal (Anexo I-D).

Presentacin realizada al personal del Courier (Anexo I-E).

Revisin constante del trabajo de las empresas de Courier a fi n de contactarlos de manera inmediata al detectarse errores de notifi cacin.

Correos de coordinacin por casos puntuales a modo de ejemplo. (Anexo 1-F).

17 En concordancia con el pronunciamiento del Consejo Directivo de OSIPTEL en la Resolucin N 021-2010-CD/OSIPTEL, publicada en el diario Ofi cial El Peruano el 27 de marzo de 2010.


Al respecto, tal como se ha sealado anteriormente ENTEL como prestadora especializada del servicio de telecomunicaciones y con vasta experiencia en el sector, y que por razn de su rubro empresarial que ejerce conoce los alcances de la Directiva, se le exige un nivel de diligencia alto.

Ahora bien, de la evaluacin de los medios de prueba que sustentan las supuestas medidas adoptadas por la empresa operadora a efectos de evitar errores en la notifi cacin- que habran originado la suspensin de los servicios- se advierte que se realizaron coordinaciones posteriores a la comisin de la infraccin, respecto a la capacitacin del personal de Courier (Anexo 1-F) no obstante, se aprecia que se coordina una capacitacin para el personal Courier en mayo de 2014 (Anexo 1-D).En atencin a ello, se corrobora que ENTEL no ha actuado con la debida diligencia al no haber adoptado medidas apropiadas y sufi cientes para evitar errores en la notifi cacin.

De otro lado se advierte que ENTEL terceriz la entrega de las notifi caciones a sus clientes, lo cual es una opcin vlida en tanto tiene la libertad de elegir el modelo de negocio que ms le convenga; sin embargo, esto no implica el traslado de las obligaciones a su cargo, las cuales continan reputndose como propias18.

As, no obstante la tercerizacin o subcontratacin, ENTEL mantiene una posicin de garante del adecuado ejercicio de su actividad empresarial de acuerdo a lo exigido en el marco normativo, pues as como se benefi cia de la actuaciones provechosas derivadas de la referida tercerizacin o subcontratacin, debe responder por los actos perjudiciales del esquema organizativo que adopte19. Asumir una posicin diferente, creara el incentivo para las empresas operadoras de tercerizar las actividades a su cargo, a fi n de evitar ser imputadas como responsables ante defi ciencias en las mismas, situacin que trastocara el esquema de incentivo de la regulacin20.

Por ello, considerando que en el caso de las empresas que operan en el sector de las telecomunicaciones, el nivel de diligencia exigido debe ser alto21, le corresponda a ENTEL vigilar y/o controlar de manera previa y posterior que todas las notifi caciones se realicen oportuna y vlidamente, mxime si la obligacin de notifi cacin no es ajena a ENTEL, toda vez que sta actividad es inherente a todo procedimiento de reclamos de servicios de pblicos de telecomunicaciones22.

En esa lnea argumentativa se puede afi rmar que las actividades que realizan los terceros (personal, contratistas, etc.) para la empresa operadora se encuentran dentro de su esfera de control. Por tanto, corresponda a ENTEL, entre otros, contratar con el tercero idneo (conocimiento, nmero de personal, equipo tcnico, etc.), capacitar y/o comunicar sobre las obligaciones legales a las que se encuentra sujeta, monitorear las actividades del tercero previa, durante y posteriormente a la realizacin de sus actividades-, etc., debido a que alguna falla ocasionada poda afectar el cumplimiento de las funciones encargadas y consecuentemente afectar a sus abonados, como en efecto sucedi en el presente caso.

4.2.2. Respecto a la diligencia debida en la prevencin de errores humanos.

ENTEL manifi esta que, nuestros asesores de servicio cuentan con una gua clara del procedimiento que debe seguir. A lo cual se suman las capacitaciones y exmenes constantes que ENTEL implementa a efectos de prevenir cualquier malentendido por parte de nuestros colaboradores.

Complementariamente, ENTEL adjunta una serie de medios probatorios los cuales sern merituados con los que pretende demostrar que cumpli sus obligaciones de capacitacin y control de manera diligente.

Es necesario precisar que del anlisis de los descargos presentados por ENTEL, se advierte que los expedientes de queja implicados en suspensin del servicio por supuestos errores humanos de los asesores de servicios son los siguientes:


1 1.11461191 05013-2013-TRASU/ST-RQJ Constructora Marbag S.A.C.

2 1.10614677 06805-2013-TRASU/ST-RQJ Manco Reyes, Eddy Elmo

18 En esa misma lnea, la Resolucin de Consejo Directivo N 076-2014-CD/OSIPTEL, en atencin al recurso de apelacin presentado por la misma empresa NEXTEL (anterior nombre comercial de la empresa ENTEL), indic: Es ms, aun en el caso que tercerice dicha obligacin, en estricto, -tan igual que el resto de empresas que brindan el servicio pblico de telefona mvil- la obligada a dar cumplimiento es la empresa NEXTEL.

19 DE PALMA DEL TESO, ngeles. Ob. Cit. Pg. 203-205.20 Lo sealado, es acorde con el rgimen establecido en la Ley del Procedimiento Administrativo General, -en adelante- Ley 27444, al defi nir el Principio de

Causalidad empleando el trmino responsabilidad en lugar de autora de la conducta activa u omisiva21 Vase entre otras, la Resolucin de Consejo Directivo N 141-2013-CD/OSIPTEL. De este modo, la doctrina, reconocida fuente del derecho, considera que la diligencia debe medirse en funcin de las circunstancias particulares del hecho

y del autor, siendo que en algunos casos, para agentes que desarrollan actividades que requieren autorizacin administrativa y que suponen la asuncin de obligaciones singulares, el nivel de diligencia exigido debe ser superior. ()

Acorde a ello, el nivel de diligencia exigido debe ser alto, puesto que dicha empresa operadora, adems de ser un agente especializado en el sector de las telecomunicaciones, opera en el mercado en virtud de un ttulo habilitante concedido por el Estado.

22 Artculo 26 - Notifi cacin de resoluciones. Las empresas operadoras y el TRASU debern notifi car sus resoluciones en un plazo que no podr exceder de diez (10) das hbiles contados desde su

expedicin. Dicha notifi cacin se efectuar en la direccin donde se remiten los recibos por el servicio reclamado o en la que el usuario hubiere sealado por escrito durante el procedimiento de reclamo.



3 1.11059848 07170-2013-TRASU/ST-RQJ Pretell Ductram, Anthony Renmin

4 1.10299412 07792-2013-TRASU/ST-RQJ Acril Max S.A.C.

5 1.10324584 00147-2014-TRASU/ST-RQJ Choza Balarezo, Roco del Carmen

6 1.10272554 02188-2014-TRASU/ST-RQJ Aranda Barros, Juan Julio

7 1.11477359 03765-2014-TRASU/ST-RQJ Inversiones Industriales Delia E.I.R.L.

8 1.10925614 04673-2014-TRASU/ST-RQJ Qualit Zone Graf. S.R.L.

Sobre el particular, ENTEL precisa que ha adoptado las siguientes medidas, que denotan el esfuerzo constante para evitar errores humanos y de velar por el cumplimiento del marco regulatorio:

MEDIDAS SUSTENTO/PRUEBA

Realizacin de exmenes de manera peridica sobre el cumplimiento de las normas vigentes (enfocados principalmente en la Directiva de Reclamos).

Correos de coordinacin interna (Examen-Base Legal y Examen de Reclamos)(Anexo 1-G).

Examen tomado en el 2013 (examen 2013) y un modelo de examen utilizado en el 2014 (Examen GR-Empresas)(Anexo 1-H).

Realizacin de capacitaciones a fi n de asegurar el cumplimiento de lo establecido en la Directiva de Reclamos.

Adjunta presentacin elaborada para una capacitacin realizada (Capacitacin asesores. Ppt). Ntese que en la lmina 4 se expone justamente el tema de las suspensiones con reclamo en trmite.(Anexo 1-I)23

Semanalmente se revisan casos aleatorios de reclamos a fi n de detectar posibles errores. En caso de detectar errores, se corrigen frente a los asesores.

Correo donde enva feedback a los asesores un tema puntual (Anexo 1-J).

Correo donde se refuerza el manejo del AMR24 a los asesores de servicio (Anexo 1-K).

Correo donde se refuerzan las fechas que deben considerarse cuando se interponen reclamos y se indica incluso contactar a los usuarios en caso de duda [ actitud pro-usuario] (Anexo 1-L)

Correo donde se informa sobre correcciones internas sobre la base de pronunciamientos de OSIPTEL (Anexo 1-M)

Al respecto, tal como ha sido reconocido por el Consejo Directivo del OSIPTEL en otro pronunciamiento25, el nivel de diligencia exigido a ENTEL debe ser alto, al ser un agente especializado en el sector de las telecomunicaciones; por consiguiente, se espera que dicha empresa operadora adopte sufi cientes medidas para dar estricto cumplimiento a las obligaciones contractuales, legales y tcnicas que le resulten exigibles, y que, en cualquier caso, el desvo del cumplimiento de los deberes que le corresponde honrar obedezca a razones justifi cadas, esto es, que se encuentren fuera de toda posibilidad de control.

23 Cabe precisar que, del anlisis de los descargos presentados se advierte que ENTEL ofreci como medio probatorio Anexo 1-I) la presentacin denominada Capacitacin Asesores. Ppt., sin embargo, el mismo no fue adjuntado.

24 Entindase como AMR (Administrador de Montos Reclamados) como: Cuando se interpone un reclamo por facturacin por cualquiera de las modalidades, el asesor de servicio retira el monto reclamado del AMR, lo que genera que

no se suspenda el servicio. Una vez fi nalizado el procedimiento de reclamo, si corresponde cobrar al cliente por dicho en monto (por ejemplo, si su reclamo fue declarado infundado) el monto reclamado es reingresado al sistema AMR, lo que se conoce como extornar y se genera la suspensin.(Punto 3.2.2 de los descar

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