SERVICIO A CLIENTE

Alejandro garrido caballero (mpe14)SERVICIO A CLIENTEEL EX-CLIENTESoy una buena persona , soy la persona que nunca se queja no importa el tipo de servicio que me ofrescan.Entro a un restaurante y me quedo ah de pie, aguardando mientras el personal charla entre si, no soy pesado, si me toca un mesero aburrido o grosero, sigo siendo mas cortes posible, no creo que devolver la groseria sea la respuesta, nunca protesto ni critico y jamas hago una escena , soy una buena persona, tambien soy el cliente que nunca regresa.EL EX-CLIENTEEsa es mi manera de reaccionar ante un servicio deficiente es por ello que acepto lo que me den, porque se que quedare mas que compensado con no regresar, y con decirles a todos mis conocidos que no se molesten en ir a su establecimiento esto no siempre me alivia las frustraciones, pero es mucho mas mortifero que ponerme histerico enfrente a otros clientes.EL EX-CLIENTEExiste muchos clientes buenas personas como yo, cuando nos presionan demasiado, vamos a otro lugar y gastamos nuestro dinero en donde tienen la inteligencia de emplear a personas que aprecian a los clientes EL EX-CLIENTEMe rio cuando veo que las empresas gastan freneticamente su dinero en publicidad costosa para que yo vuelva, cuando me hubieran tenido de por vida, desde el comienzo, con tan solo unas cuantas palabras amables, una sonrisa y un gracias sincero por mi lealtad.EL EX-CLIENTEEn realidad no importa en que negocio trabaje usted quizas yo nunca he oido hablar de usted, ni usted ha oido hablar de mi, pero si le parece que su negocio anda mal, es posible qu haya demasiadas personas como yo, que si han oido hablar de usted. NO OLVIDES QUE SE RECUERDA10% DE LO QUE SE OYE20% DE LO QUE SE LEE30% DE LO QUE SE VE50% DE LO QUE SE OYE Y SE VE70% DE LO QUE UNO DICE90% DE LO QUE UNO DICE Y HACECOMUNICACIONPrincipios BsicosIntercambiar ideas, pensamiento, sentimientos, actitudes entre personas, a travs de diversas formas, medios y tcnicas que permitan comprender con plena satisfaccin un determinado mensaje.Proceso en la comunicacin: ocalizar structurar rasmitir eceptar segurar contenido el mensajeFormas de Comunicacin: onidos magenes erbal/oral scritura ealesCanales de Comunicacin Publica:EscritosHabladosVisualesAudiovisuales!!! SABE SEGUIR INSTRUCCIONES!!!

PIRAMIDE DE MASLOWLa pirmide de Maslow, o jerarqua de las necesidades humanas, es una teora psicolgica propuesta por Abraham Maslow en su obra Una teora sobre la motivacin humana (en ingls, A Theory of Human Motivation) de 1943, obtuvo una importante notoriedad, no slo en el campo de la psicologa sino en el mbito empresarial del marketing o la publicidad. Maslow formula en su teora una jerarqua de necesidades humanas y defiende que conforme se satisfacen las necesidades ms bsicas (parte inferior de la pirmide), los seres humanos desarrollan necesidades y deseos ms elevados (parte superior de la pirmide)PIRAMIDE DE MASLOW

El ClienteQuien es el Cliente?El Cliente es tu PatrnLa Calidad de una empresa y la Calidad de atencin que brinda a sus clientes es el resultado directo de la calidad mental de todos y cada uno de sus empleados.La verdadera razn de existir de una empresa es la satisfaccin de las necesidades y deseos de sus clientes, cualquier otra causa depende totalmente de dicha razn.El Cliente es tu PatrnAprenders a Tratar con calidad a tus clientes cuando aprendas a tratar con calidad a tus compaeros de trabajo, que son, al fin y al cabo, tus clientes internos, es decir, el buen servicio empieza en casa.GRACIAS A NUESTRO CLIENTE PODEMOS1.Ejercer nuestro derecho al trabajo2.Obtener una remuneracin3.Aplicar nuestro conocimientos4.Demostrar y poner en practica nuestras habilidades5.Desarrollar nuestro intelecto.6.Sostener un hogar, educar a nuestros hijos.7.Ampliar el circulo de las relaciones sociales.8.Desarrollarnos profesionalmente9.Servir a la Sociedad10.Proyectarnos a la autorrealizacin

SERVICIO AL CLIENTESon operaciones, Beneficios o ayudas que se ofrecen en ventas o se proporcionan junto a la venta de productos o servicios.

Que es Servicio?Actividades identificables e intangibles que constituyen el objeto principal de una transaccion cuyo fin es satisfacer las necesidades o deos, del cliente.Muchas veces los servicios sirven de apoyo para la venta de bienes o de otros servicios, estos se llaman servicios complementarios.

Tipos de serviciosServicios Basados en las instalaciones

Servicios InternosCaractersticas del ServicioIntangibilidad

Inseparabilidad

HeterogeneidadEL TRIANGULO DEL SERVICIO

Que mas es servicio al clientes?Es el conjunto de prestaciones y facilidades que el cliente espera recibir y tambien aquellas que no espera

Es algo mas all de la amabilidad y de la gentileza, obviamente una sonrisa nunca estar de mas, debe estar acompaada de buena informacion bien sea personalmente o por telfono . SERVICIO QUE ES?SERVICIO AL CLIENTESe puede dar servicio cuando se conoce del cliente sus: Personalidad Como Actan Creencias Hbitos Escala de Valores Necesidades Deseos Capacidad econmicaNivel Cultural.Que espera el ClienteEficiencia Disponibilidad Confiabilidad Respuesta Atencin y solucin a quejas y dudas Comprensin AccesoQue no espera el Cliente? es el 99,99% lo suficientemente bueno?

Como argumentar con xitoPausa Use amortiguadore Es posible que tenga la razn? Discuta con lgica Evidencias

Se puede o no se puede ..?Unir estos nueve puntos con cuatro lneas rectas continuas sin levantar el lpiz o pluma del papel.

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