SERVICIO AL CLIENTE

CONCEPTO.

En términos simples, el servicio al cliente significa hacer lo que sea

necesario para satisfacer a sus clientes, tan rápido como sea posible.

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un

suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento

y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al

cliente es una potente herramienta de marketing.

Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una

organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir

ciertas políticas institucionales.

CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE.

1

• Establecer una buena comunicación para aprender cuálesson las expectativas del cliente acerca de su servicio oproducto.

2

• Todos los clientes tienen necesidades y expectativas ,las primeras se satisfacen con los productos y lassegundas con el servicio.

3

• Compararnos con nuestros competidores más cercanos, yasí detectar verdaderas oportunidades para adelantarnos yser los mejores.

EXPECTATIVAS CLAVES DE LOS CLIENTES ¿Qué esperan de ti?

• Que cumplas todas tus promesas.

• Que seas obsesivo con los detalles.

• Que respetes su tiempo.

• Que reacciones profesionalmente frente a los errores y las quejas.

ALGUNOS ELEMENTOS BÁSICOS QUE SE PUEDEN IDENTIFICARSE FÁCILMENTE EN EL SERVICIO AL CLIENTE SON LOS SIGUIENTES ACTITUD DE INTERÉS

Una actitud de interés y cortesía es esencial para hacer sentir a los clientes

que usted valora el que ellos hagan negocios con usted. CONVENIENCIA

Mientras más facilidades preste usted para que sus clientes hagan negocios

con usted, más negocios conseguirá. La conveniencia incluye un sitio bueno

de fácil acceso, horas de atención que satisfagan las necesidades de sus

clientes, y una combinación atrayente de productos que se exhiban de forma

atractiva.

RESPUESTA OPORTUNA

Devuelva las llamadas prontamente. Esté a tiempo en sus citas de negocios.

Responda solicitudes de correo electrónico dentro de las 24 horas siguientes,

preferiblemente dentro de una hora o dos. Llame a los clientes tan

rápidamente como estén listos sus órdenes o pedidos.

¿CUÁL ES LA MEJOR FORMA DE OFRECER LOS SERVICIOS?

La clave está en ganar cada día más clientes, pero a su vez en

mantenerlos satisfechos a todos, de esta manera se convertirán en nuestra

mejor referencia y atraerán a más personas hacia nuestra empresa para que

adquieran nuestros productos o servicios; y esto solo podemos conseguirlo

ofreciéndoles una excelente calidad en el servicio de atención, a través de

los tres principios del arte supremo de la atención al cliente:

1. Es acerca de la autenticidad de nuestro aprecio por la gente que

atendemos.

La "actuación " se agota muy rápido, y suele producir efectos contrarios.

Los clientes quieren lo mejor de las personas que los atienden.

2. Es sobre nuestra capacidad para influir positivamente en las

personas.

No existe la "no influencia”, siempre estamos influyendo, de manera

positiva o negativa. Influimos con lo que hacemos y dejamos de hacer,

también influimos con lo que decimos y dejamos de decir.

3. Es una decisión personal, que va mucho más allá de la vocación y de lo profesional.

Nadie puede obligarte a que atiendas con gusto a las personas, nadie

puede obligarte a que quieras superarte, ni a crecer como persona.

REGLAS PARA DAR UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE.

Hay dos reglas útiles que nos ayudaran a dar un buen servicio:

La regla de Platino, “No le hagas a otros lo que a

ti te gusta que te hagan”... ¡Por qué puede que sus

gustos no sean iguales a los tuyos! Pregúntales a tus

clientes que es lo que ellos esperan de ti, que es lo

que para ellos significa “buen servicio”.

La regla de Oro, “Trata a los demás como te gusta

a ti que te traten”. Sin lugar a dudas a todos nos gusta

que nos traten con: amabilidad, comprensión y

empatía, equidad, control y que nos brinden opciones,

alternativas, soluciones e información. Entonces

demos lo mismo a nuestros clientes.

ELEMENTOS DE SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.

Necesidades del Cliente

Comunicación

efectiva

Generar

credibilidadTiempos del

servicio

Asegurarse de la satisfacción

del cliente

1. DETERMINACIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE.

La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es

simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:

¿Quiénes son mis clientes? Determinar con que tipos de personas va a tratar

la empresa.

¿Qué buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las

necesidades básicas de la persona con que se ve a tratar.

LAS CUATRO NECESIDADES BÁSICAS:

Sentirse bienvenido

Cualquiera que tenga relaciones de trabajo contigo, y se sienta un extraño,

no regresará. La gente necesita sentir que te alegra verla y que sus

necesidades son importantes para ti.

Sentirse cómodo

Los clientes necesitan sentirse cómodos físicamente: un lugar para

esperar, descansar, hablar o tratar asuntos de trabajo. Ellos también

necesitan sentirse psicológicamente cómodos, tener la seguridad de que van

a ser atendidos adecuadamente, y la confianza de que reconocerás sus

necesidades.

Sentirse importante

La autoestima es una poderosa necesidad humana. Todos necesitamos

sentirnos importantes. Cualquier cosa para hacer que una persona se sienta

especial, es un paso en el camino correcto.

Sentirse comprendido

Aquellos que solicitan tus servicios necesitan sentir que están

comunicando efectivamente Esto significa que los mensajes que ellos envían

deben ser interpretados correctamente. Pueden interponerse en el camino

del entendimiento algunas barreras emocionales o de lenguaje.

2.-COMUNICACIÓN EFECTIVA

Comunicar es un verbo activo, es la acción y efecto de trasmitir

conocimientos e información a otro.

Su raíz latina es “comunicare” que significa “común unión” poner en común.

Elementos de la comunicación.

Receptor (cliente) * Emisor (vendedor) * Entorno

Aunque en la gran mayoría de empresas se tienen bien establecidos los

procedimientos y estrategias de marketing, muchas veces se descuida a los

vendedores que son últimas quienes tienes el contacto con el cliente y por

ende, la responsabilidad de captar clientes y realizar ventas efectivas. Los

vendedores, como cualquier otra persona de una organización, cometen

faltas, veamos cuales son los principales enfoques que llevan a algunos

vendedores a cometer errores en el proceso de negociación (venta).

Habilidades de comunicación.

Ser capaz de comunicarse efectivamente con otra gente requiere

habilidades especiales. Debemos aprender a comunicarnos integralmente

con todas las herramientas de que disponemos como por ejemplo:

Comprender a la gente:

Las personas no solo vienen en todo tipo de formas y tamaños, sino también con diferentes personalidades.. Las personas son individuos con

tantas similitudes como diferencias. Para comunicarse más efectivamente,

cada tipo de personalidad requiere un estilo diferente, usar su propio

lenguaje, su gestualidad, su ritmo y entonación.

Expresar su pensamiento y sentimientos de manera clara:

Somos bombardeados con mensajes cada segundo del día, por eso, para

competir con esa crecida de “ruido” que cada persona enfrenta, su mensaje

tiene que ser claro, sucinto y directo al punto.

Vale la pena tomarse el tiempo para planificar la comunicación,

independientemente del método elegido para enviarla, para asegurarse que

se toma la menor cantidad de tiempo para expresar su idea de la forma más

receptiva y simple posible.

Pedir feedback a los otros y a su vez darlo: Dar y

recibir feedback es una habilidad comunicacional clave

que debe ser aprendida si desea tener la posibilidad de

desarrollar relaciones de largo alcance.

3.- GENERAR CREDIBILIDAD

Las promesas incumplidas son la principal fuente de insatisfacción en los

clientes y puede alejarlos de su negocio rápidamente. Si usted dice que

un pedido estará listo para el jueves, téngalo listo para el jueves.

En todas las empresas siempre hay algo que puede salir mal. Y es en

esos momentos que debemos estar preparados para revertir la situación y

“transformar un momento trágico en un momento mágico.”

Pida disculpas y asuma la responsabilidad por errores cometidos y luego

corríjalos.

Lamentablemente solamente se quejan entre un 3% y un 5%. Los demás

se van.

Al no quejarse, no nos ha dado oportunidad de hacer algo al respecto,

enmendar o corregir el problema, compensarle de alguna manera. Y

probablemente nunca sepamos porque se fue, que es lo que hicimos mal.

Simplemente no volverá y además se lo comentará a muchos otros parientes

y amigos

4. TIEMPOS DE SERVICIO.

Consiste en determinar las preferencias temporales de las necesidades de

atención de los clientes. Si van a buscar información, esperan que los

atiendan con paciencia, amabilidad y le dediquen el tiempo "necesario"; ni

poco como para sentirse "expulsados", ni mucho como para sentir que

"pierden el tiempo".

Ese criterio de “mucho” o “poco” es subjetivo y eso hace que sea muy

difícil establecer una medida fija para todos. Sin embargo, esa medida de

tiempo que usted le brinda a cada cliente en su negocio, está definiendo qué

es calidad de atención para su empresa.

Si un cliente quiere abonar un servicio, espera que la atención sea rápida,

eficiente y expeditiva, no quiere estar en una cola para pagar durante horas,

ni esperar que busquen su factura durante 15 minutos por falta de eficiencia

de la empresa.

Cuánto debe esperar su cliente para resolver su necesidad, es decir, el

tiempo de espera, es otro criterio de calidad que tomará en cuenta el cliente.

Si su cliente quiere comprar un producto que no conoce, necesita toda la

información que le permita cerrar la compra, pero si su cliente conoce el

producto, sólo quiere un expendedor que se lo alcance al mostrador o se lo

venda a través de Internet, sin tener que moverse de su casa.

Otro punto fundamental referente al tiempo de servicio son las promesas de

entrega que les hagamos a nuestros clientes, en relación a la adquisición de

nuestros productos, es decir que debemos entregarle el producto en la fecha

prometida y de no poder hacerlo, comunicarnos con ellos de manera de que

no se molesten en ir a la tienda a retíralo ya que no podremos entregar en la

fecha prevista.

5.- ASEGURARSE DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Usted deberá asegurarse que cada cliente que entra en su negocio salga

satisfecho.

Tenga presente que son los clientes la única razón por la que abrimos las

puertas del negocio cada día. No existe nada más importante que un cliente.

Las tareas de depósito, la nueva vidriera, las tareas administrativas...todas

pueden esperar, un cliente no debe esperar. Por esta razón, un cliente

nunca debe ser visto como una interrupción.

Hay muchas maneras de hacer que la experiencia de comprar en su

comercio sea más placentera para su cliente.

Lo que es importante recordar es que USTED puede hacer la diferencia.

IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE.

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional

para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta

personal.

Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de

sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales

menores costos de inventario.

Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar

que cualquier contingencia perjudique al cliente.

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno...

Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan

actitudes que afectan a éste, el representante de ventas al llamarle por

teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para

instalar un nuevo equipo o servicio en las dependencias, y el personal de las

ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el

comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace

negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a

él.

ACCIONES.

El comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra

en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente

incluyendo:

La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los

problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma

como la empresa trata a los otros clientes.

Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del

producto en relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir:

están concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del

consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto,

aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta

y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.

Las actitudes se reflejan en acciones

La productividad de los

empleados impulsa el valor

del servicio.

El valor del servicio impulsa la satisfacción

del cliente.

La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del

cliente.

La lealtad del cliente impulsa

las utilidades y la consecución de

nuevos públicos.

LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE.

Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por

encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple.

1. El cliente por encima de todo. Es el cliente a quien debemos tener

presente antes de nada.

2. No hay nada imposibles cuando se quiere. A veces los clientes

solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede

conseguirlo lo que él desea.

3. Cumple todo lo que prometas. Son muchas las empresas que tratan,

a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa

cuando el cliente se da cuenta?

4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera. Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir más de los esperado

¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en

sus necesidades y deseos.

5. Para el cliente tú marcas la diferencia. Las personas que tiene

contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer

que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.

6. Fallar en un punto significa fallar en todo. Puede que todo funcione

a la perfección, que se tenga controlado todo, pero que pasa si fallamos en el

tiempo de entrega, si la mercancía llega dañada o si al momento de empacar

el producto hay un error, todo se va al piso.

7. Luzca profesional - vístase adecuadamente. Tan pronto ingresa en

su local, su cliente comienza a formarse una impresión acerca de usted y del

negocio. Por esta razón, es especialmente crucial qué usted esté de la mejor manera en lo que si puede controlar... su propia apariencia así como también

la del local.

Deje que su imagen transmita lo que usted está vendiendo. Es

extremadamente importante que su aspecto se adapte al estilo adecuado a lo

que está vendiendo.

8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente. La única

verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo

califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.

9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar. Si

se logró alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del

consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, “la competencia no da

tregua”.

10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.

Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en

pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de

cualquier otro asunto.

LOS SIETE PECADOS DEL MAL SERVICIO.

Es muy importante tener en cuenta que un buen servicio nos ayuda a

estar en la cima empresarial por eso es necesario que evitemos cometer los

7 pecados del mal servicio:

Nº PECADO

1 Apatía

2 Salir rápido de eso

3 Frialdad

4 Descalificar

5 Ser mecanizado

6 Hacerlo todo por el manual

7 «Pasar la pelota»

ELEMENTOS DE ORIENTACIÓN AL CLIENTE.

Existen varios elementos que hacen que el cliente se oriente en lo que de

verdad desea obtener, éstos son los llamados 6 elementos de la Orientación

al Cliente:

REGLAS IMPORTANTES PARA LA PERSONAS QUE ATIENDE:

Existen varias reglas que se deben tomar en cuenta al momento de

atender a los clientes, éstas son:

Mostrar atención

Tener una presencia adecuada

Atención personal amable

Tener a mano la información

adecuada

Expresión corporal y oral

adecuada

Nº ELEMENTOS

1 Interactuar amablemente.

2 Situarnos en la posición del cliente.

3 Conocer sus necesidades.

4 Canalizar sus necesidades.

5 Comprometernos con la resolución.

6 Resolver en el primer contacto.

LOS 10 COMPONENTES BÁSICOS DEL BUEN SERVICIO

Si no se cuida lo básico, de nada servirán los detalles y los extras.

Seguridad.- Es bien cubierta cuando podemos decir

que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero

dudas en el servicio.

Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad absoluta

para crear un ambiente de confianza, además hay que ser

veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal

de realizar la venta

Comunicación.- Se debe mantener bien informado al

cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que

pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de

seguridad y credibilidad seguramente será más sencillo

mantener abierto el canal de comunicación cliente-

empresa

Comprensión.- del cliente.- no se trata de sonreírles

en todo momento a los clientes sino de mantener una

buena comunicación que permita saber que desea,

cuando lo desea y como lo desea en un caso sería por

orientarnos en su lugar.

Accesibilidad.- Para Dar un excelente servicio

debemos tener varias vías de contacto con el cliente,

buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto

físicamente en sitio, hay que establecer un conducto

regular dentro del organización para este tipo de

observaciones, no se trata de crear burocracia son de

establecer acciones reales que permitan sácales

provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.

Cortesía.- tensión, simpatía, respecto y amabilidad del

personal, como dicen por ahí, la educación y las buenas

maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a

nuestros clientes si les damos un excelente trato y

brindarlos una gran atención.

Profesionalismo.- pertenencias de las destrezas

necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de

parte de todos los miembros de la organización, recuerda

que no solo las personas que se encuentran en el frente

hacen el servicio si no todos.

Capacidad de respuesta.- Disposición de ayudar a los

clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno.

Fiabilidad.- Es la capacidad de nuestra organización

de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer

problemas. Este componente se ata directamente a la

seguridad y a la credibilidad.

Elementos tangibles.- Se trata de mantener en

buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos,

contar con el personal adecuada y los materiales de

comunicación que permitan acércanos al cliente

EL ASESOR COMO HOMBRE DE MARKETING.

Nº ELEMENTOS

El asesor forma parte de un equipo de marketing que conoce y asume los objetivos de su empresa.

La correcta realización de sus funciones permite al asesor portar un buen servicio al cliente, difundir la imagen de la empresa y la suya propia.

Y a la vez obtener la información adecuada del mercado y apoyar la publicidad y/o promociones de ventas que la empresa realiza.

PRINCIPALES CAUSAS DE INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE:

Entre las causas se encuentran:

• El servicio se brinda en una forma poco profesional, 19%.• He sido tratado como un objeto, no como una persona, 12%.• El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez, 9%.• El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados, 8%.• La situación empeoró después del servicio, 7%.• "He sido tratado con muy mala educación", 6%.• El servicio no se prestó en el plazo previsto, 4%.• El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio, 4%• Otras causas menores, 31%

TIPOS DE CLIENTES

Una forma efectiva de brindar una buena atención y poder concretar una

venta, es conociendo de antemano el tipo o clase de cliente con el que

estamos tratando.

Sea cual sea el negocio o público que tengamos, por lo general, todo

cliente puede ser clasificado básicamente en 4 tipos o clases según su

comportamiento en el momento de compra.

A continuación se muestran estos 4 tipos de clientes, y cómo debemos

tratar a cada uno de ellos:

1. El cliente difícil

El cliente difícil es el cliente exigente, es el

cliente que siempre está quejándose de todo, que

siempre encuentra un defecto hasta en el más

mínimo detalle, que nunca queda satisfecho, que

cree tener siempre la razón, que no le gusta que

lo contradiga, y que puede hasta llegar a ponerse

prepotente y agresivo.

Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente, es

tener paciencia y mantener la calma, no caer en sus provocaciones, ni

discutir con él.

Debemos mostrar un genuino interés por él, escuchando atentamente sus

quejas y resolviéndolas lo más pronto posible, aceptando elegantemente sus

críticas, dándole la razón aunque en realidad no la tenga, satisfaciendo en lo

posible sus reclamos, etc.

Una forma efectiva de lidiar con este tipo de cliente, es ofreciéndole un

excelente servicio al cliente, de tal manera que sobrepase lo que él esperaba

de nosotros.

2. El cliente amigable

El cliente amigable es el cliente amable,

simpático, cortes, es el cliente que todo negocio

siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede

llegar a ser muy hablador, haciéndonos perder

tiempo.

Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser amables y amigables con

él, aunque siempre procurando mantener cierta distancia, es decir, no darle

demasiada confianza. Debemos procurar seguirlo en su conversación y en

sus bromas, pero interrumpirlo cortésmente cuando la conversación se haya

prolongado demasiado.

3. El cliente tímido

El cliente tímido es el cliente introvertido,

callado, en la mayoría de los casos, inseguro e

indeciso.

Este tipo de cliente suele tener problemas para

decidir su compra, por lo que debemos procurar darle

tiempo para que elija el producto indicado, sin

interrumpirlo o presionarlo. O, en todo caso, ofrecerle

productos concretos y pocas alternativas, de tal

manera que se facilite su decisión.

Asimismo, este tipo de cliente suele tener problemas para comunicar con

claridad lo que está buscando, por lo que debemos inspirarle confianza y

hacerle las preguntas indicadas que lo ayuden a comunicarse mejor.

Este tipo de cliente, por lo general, suele ser fácil de convencer, pero si le

llegamos a vender un producto que no lo satisface, puede que lo llegue a

comprar, pero lo más probable es que no vuelva a visitarnos más. Por lo que

debemos tener cuidado siempre de venderle aquello que realmente estaba

buscando, y procurar asegurarnos de que haya quedado satisfecho. Nunca

aprovecharnos de él.

4. El cliente impaciente

El cliente impaciente es el cliente que siempre tiene

prisa, es el cliente que quiere entrar al negocio,

comprar y salir lo más pronto posible. Este tipo de

cliente exige una atención rápida, sin importar que

hay otros clientes que hayan llegado antes que él, y,

por lo general, se ponte tenso cuando espera.

Por lo que cuando tratamos con este tipo de cliente, debemos hacerle

saber que hemos comprendido que tiene prisa, y procurar atenderlo o

venderle lo más pronto posible.

EL ENTORNO DE VENTA.

El entorno es importante en muchas situaciones de la vida. En la venta,

además de las personas influye el entorno y nuestro cliente potencial es esa

persona a la que queremos conquistar. El entorno cuenta básicamente con

cuatro elementos:

1. El Contexto Competitivo

En el contexto competitivo ubicamos a todos los competidores, tanto como

complementarios directos son los demás restaurantes que se localizan

dentro del centro comercial o en la zona de influencia del centro; También

ubicamos los catálogos de producto y servicio nuestros y de nuestros

adversarios, a nuestros proveedores, la nueva tecnología y las regulaciones

gubernamentales. Este contexto puede presentarnos grandes oportunidades,

pero también nuevas amenazas, por lo general, están fuera de nuestro

alcance y nos afecta desde afuera.

2. La Imagen

La imagen empresarial es un reflejos de lo que es en si la organización

como la imagen personal, crea la primera impresión en el cliente y todos

sabemos lo que significa una buena primera impresión, es más muy

probablemente, antes de entrar a uno de nuestros locales, el cliente ya se

habrá formado una imagen de nosotros por lo que le han contado terceros o

la publicidad que ha visto (en caso de que la haya). La imagen crea la

carnada y las carnadas atraen o repelen, de acuerdo a esa primera impresión

el cliente se forma una expectativa de calidad, si le gusta nuestra imagen

probablemente la asocie con buena calidad y viceversa. La imagen, como

componente del entorno, potencia o dificulta la venta, dependiendo de qué

tan positiva o negativa resulta par el potencial consumidor.

3. Las Instalaciones

Este componente está totalmente ligado al anterior,

ya que tiene que ver con dos aspectos

fundamentales:

La apariencia física de las instalaciones en la que

cuentan factores como la iluminación, la temperatura,

la limpieza y el orden, además de la posible labor de

merchandising que se despliegue.

La atmósfera profesional en la que destacan aspectos como la atención y

el trato al cliente, la organización de los puestos de trabajo, la eficiencia, el

grado de colaboración de todas las personas, tanto entre empleados como

entre empleados directivos.

El propósito final es no sólo generar la impresión de organización y

eficiencia sino ser organizados y eficientes.

4. Los Empleados

Los aspectos que el cliente evalúa son:

La apariencia: es la imagen personal que se

quiere proyectar, la impresión que queremos que el

cliente se lleve con relación a lo que somos.

La actitud: es la base de una buena relación con

nuestros clientes, ellos siempre esperan una

excelente atención, buena disposición, amabilidad,

dinamismo y entusiasmo.

Los valores: son los aspectos que le garantizan al cliente que está es una

entidad sólida, honradez, credibilidad y confianza son los factores críticos.

Si el, servicio es el mejor, más clientes estarán interesados en hacer a las

compañías que se lo proporcionen.

PSICOLOGÍA APLICADA A LA VENTA.

Proceso de decisión de

compra

Mejorar sus respuesta hacia las personas

Comprensión con los clientes

El conocimiento del comportamiento interno de los clientes en el proceso

de decisión de compra, permite al vender incrementar su posibilidad de éxito,

aplicando técnicas más ajustadas y diferencias en función de las

características personales y psicológicas de los mismos.

El desafío más grande para los vendedores en la actualidad, es mejorar su

respuesta a las personas. La comprensión de por qué y cómo compran los

clientes, y saber quiénes son los clientes potenciales, forman los bloques de

cimientos para que el vendedor desarrolle una estrategia de consumidor de

mucha respuesta.

CONCLUSIÓN

Para concluir se puede destacar que el vendedor

como un profesional; debe estar preparado

psicológicamente y capacitado de acuerdo a las

exigencias del mercado competitivo.

La habilidad para tratar con las personas tiene que

ver con sacar, en cada situación, lo mejor de los otros

en vez de lo peor. Dominando habilidades esenciales

para tratar con la gente incrementará dramáticamente

las posibilidades de conseguir los mejores resultados

de su interacción y desafíos empresariales.

Cuando se combina la psicología del consumidor con un estilo de

comunicación efectiva, se obtiene una combinación poderosa.