Una Era de Formación

Del CRM al CX a través de las Redes Sociales como Canales de Servicio al

Cliente

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Contexto: El consumo de internet en Colombia aún tiene mucho por crecer. Las oportunidades hasta ahora empiezan.

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Contexto: El consumidor promedio es joven, sin embargo, el target entre 25 y 44 es casi la mitad del mercado de grandes internautas.

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Contexto: El E-commerce es una realidad que vence prejuicios y miedos, crece sostenidamente. En Colombia hay mucho trabajo hasta consolidar a internet como un canal eficiente de ventas, pero eso significa oportunidades para hacerlo mejor que otros mercados.

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Contexto: En la banca on line también estamos ante mucho terreno por recorrer, lo que significa oportunidades de posicionamiento a mediano plazo y de consolidación en el largo.

Una Era de FormaciónContexto: La penetración de Internet en Colombia es baja en términos reales, es decir, no llegamos al promedio efectivo real de hogares que muestra Brasil o Argentina, pero el crecimiento es sostenido. Los internautas que ya existen, son un mercado fuerte y demandante.

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Las Redes Sociales son la puerta de entrada a la experiencia con las marcas, incluso antes que con los productos. Allí se siembran expectativas y la semilla de una relación de confianza o no, incluso antes de la experiencia directa con el producto.

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El servicio al cliente no se puede centrar hoy en una reacción amable frente al cliente a través del call center, el correo directo…, tiene que ir más allá: Debe prever los tipos de conversación que se pueden generar con él. Hay que escuchar dónde habla el cliente y qué dice, para preparar las respuestas adecuadas y efectivas. Integradoras.

Características del CRM:• Maximizar la información del cliente• Identificar nuevas oportunidades de negocio• Mejora del servicio al cliente• Procesos optimizados y personalizados• Mejora de ofertas y reducción de costes• Identificar los clientes potenciales que

mayor beneficio generen para la empresa• Fidelizar al cliente• Incrementar las ventas tanto por incremento

de ventas a clientes actuales como por ventas cruzadas

Características del CRM Social:• Foco en la comunidad y en la construcción

de relaciones.• El cliente toma el control de las

conversiones en social media. (Facebook, Twitter, Blogs, etc…)

• Las comunicaciones son de tipo empresa a cliente, cliente a cliente y cliente a prescriptor.

• Los clientes colaboran directa o indirectamente con las empresas para mejorar los productos, servicios, y la experiencia de usuario.

• La conversación es menos formal y más autentica.

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Las grandes marcas del mundo se relacionan con sus clientes por las RS. Sin embargo, las mejores prácticas no están aún talladas en piedra. Cada empresa puede guiarse por lo que hay ya probado, pero debe escuchar a su mercado para construir sus propios diálogos.

El 30% de las marcas que integran el Top 100 de Interbrand cuentan con una cuenta en Twitter destinada, de forma exclusiva, a ofrecer servicio de atención al cliente.

Esta decisión no sólo aumenta el compromiso de la marca con sus clientes, sino que mantiene las quejas y reclamos de los usuarios lejos de la cuenta principal de la marca.

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El promedio de respuesta del servicio al cliente a todas las menciones, durante el período analizado (3 meses), fue de un 42%, y el mejor promedio de respuesta para una cuenta fue del 75%.

En tanto, sólo 5 de las cuentas analizadas mantuvieron niveles de respuesta superiores al 60%.

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El mal desempeño en la respuesta (el bajo porcentaje de tweets contestados en un tiempo por demás largo) tiene que ver con que aún las grandes empresas no han adoptado soluciones tecnológicas de avanzada, que les permitan resolver esta cuestión.

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Los requerimientos de los clientes no responden a horas laborales, y aumentan en la medida en que no se encuentra respuesta.

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El hacer oídos sordos a la actividad de los clientes en las redes, le da fuerza e impulso a la mala reputación.

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Un trabajo oportuno, hace que hasta lo más sencillo sume en las redes, pero de la misma forma puede caer. El engagement es un juego de atención y seguimiento.

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Speech Analytics La tendencia del CRM Social nos lleva hasta el CX como eje, aunque todavía muy reactivo respecto a la actividad frenética de los usuarios de las RS, sin embargo empiezan a hacerse comunes las soluciones que permiten cogerles el paso.

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Los casos de éxito muestran que los logros en CRM y reputación de alto impacto se dan cuando se entienden las RS como el último contacto. El punto de acción de cara al cliente.

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Tipos de comunicación

Ejecución

Negativo/Crisis: Esto que venden es un

asco. Que mal diseño. No funcionan

las garantías. El servicio al cliente es

terrible.

Positiva: Que buen producto, excelente servicio, los quiero

recomendar. ¡Adelante!

Participativa: Para esta comunidad

tengo esta info. He hecho.

Interesado: Me gusta lo que hacen,

tengo ideas…

Consumidor

Agencia /PPRRCliente

¿Usted?

Equipo de Community Management

Servicio al cliente

Monitorear, medir, ponderar, anticipar y repetir empáticamente. Los verbos que llevan la acción del CRM al CX a través de las RS.

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VIDEO: Estrategia de Servicio a través de Redes Sociales. Un caso de éxito

Son muchos las preguntas que nacen de estos nuevos canales que ponen a las marcas y sus productos en manos de sus clientes y consumidores como nunca antes. Las respuestas impactan de forma tangible de la mano de las innovaciones tecnológicas.

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Según un estudio realizado por el IESE, los últimos años de crisis han hecho destrozos en la facturación de las empresas. Según una encuesta, las empresas más afectadas por esta tendencia son las que menos novedades han introducido en su red comercial. De ahí la importancia de subirse al tren de las innovaciones comerciales que en los próximos 5 años se centrarán especialmente en las redes sociales, en el CRM, entre otras.

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Bogotá, Colombia / 2014

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