NOMBRE DEL ESTUDIANTE Avalos Rodriguez Amir CarlosCURSO Logística SECCION A

SERVICIO LOGISTICO AL CLIENTEEl servicio logístico al cliente incluye en sentido amplio la disponibilidad de inventario, la velocidad de entrega, y la rapidez y precisión para cumplir con un pedido. Los costos asociados a estos factores se incrementan a mayor ritmo a medida que el nivel de servicio al cliente se eleva. Por ello, los costos de distribución serán muy sensibles ante el nivel de servicio proporcionado al cliente, en especial si éste ya se encuentra alto.La cadena de actividades orientadas a la satisfacción de las ventas, que en general inician con el ingreso del pedido y finalizan con la entrega del producto a los clientes.Es el proceso integral de cumplir con el pedido de un cliente. Este proceso incluye la recepción del pedido (ya sea manual o electrónica), administración del pago, recolección y empacado de los productos, envío del paquete, entrega del mismo, y proporcionar el servicio al cliente para el usuario final así como el manejo de posible devolución de los productos.ELEMENTOS QUE CONFORMA EL SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE

1. PRETRANSACION: Establecen un adecuado ambiente para un buen servicio al cliente. Mediante una declaración escrita de la política de servicio al cliente, así como procedimientos para mejorar devoluciones y ordenes atrasadas, y los métodos de envió, el cliente conocerá el tipo de servicio que habrá de esperar.Elementos de la PRETRANSACION:

Declaración escrita de la política Declaración en manos del cliente Estructura organizacional Flexibilidad del sistema

2. TRANSACION: Son aquellos que dan por resultado directo la entrega del producto al cliente.Elementos de la TRANSACION:

Nivel de existencias Elementos de ciclo del pedido Tiempo Trasbordo

3. POSTRANSACION: Representa al conjunto de servicios necesario para mantener el producto en el campo; proteger a los clientes de los productos defectuosos, y manejar las reclamaciones, quejas y devoluciones.Elementos de la POSTRANSACION:

Rastreo del producto Empacado del producto Instalación, garantía, alteraciones, reparaciones, partes.

IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTELos gerentes de logística pueden verse tentados a relegar el servicio al cliente como una responsabilidad del departamento de marketing o de ventas. Sin embargo, hemos observado que los compradores reconocen como importante el servicio al cliente en cuanto a logística, y con frecuencia lo clasifican por encima del precio del producto, la calidad del producto y de otros elementos relacionados con marketing, finanzas y producción. El punto clave es si éste representa alguna diferencia para la empresa vendedora en alguna forma que pueda afectar su rentabilidad. Efectos del SERVICIO SOBRE LAS VENTASLos responsables de la logística durante mucho tiempo han creído que las ventas son afectadas en cierto grado por el nivel proporcionado del servicio logístico al cliente. El hecho es que el servicio al cliente en cuanto a logística representa un elemento dentro del servicio total al cliente, las ventas no pueden compararse en forma precisa contra las de los niveles de servicio logístico al cliente y los cliente no siempre expresan de manera precisa sus deseos de servicio ni responden consistentemente al ofrecimiento de servicio.FUENTE:Ronald H. Ballou, LOGISTICA: Administración de la Cadena de Suministro , 2004, PEARSON EDUCACION

2013AVALOS RODRIGUEZ AMIR CARLOS CODIGO: 511300510 SECCION: A LOGISTICA