FACILITADOR: Alvaro Araujo Leonardi

dobleave29@gmail.com

DIPLOMADO INTERNACIONAL EN GESTIÓN DE MARKETING

ACTORES PRINCIPALES DEL MARKETING Mercados

Entorno

Productos/Servicios

Clientes/Usuarios

Competencia

Empresas

Empleados

Proveedores

CLIENTE/USUARIO/CONSUMIDOR ACTUAL

Información

Muchas Opciones

Control (Acepta/Rechaza)

Elección

Confianza

Empatía

Tiempo

Atención

Lealtad

Ingresos (Administración)

SERVICIO AL CLIENTE

EXCELENCIA EN SERVICIO AL CLIENTE

Estrategias diseñadas por la Empresa para

Satisfacer, mejor que la Competencia,

Necesidades y Expectativas de Clientes.

¿Qué, Cómo, Cuando y Dónde lo Necesita?

Creando

Ambientes y Experiencias

Agradables y Memorables

que Construyan Lealtad.

TRIÁNGULO DEL SERVICIO (ACTORES)

ESTRATEGIA

PROCESOS

CLIENTE

PERSONAL

Intangible

Inseparable

Variable

Actual

Perecedero

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO

BENEFICIO PRINCIPAL

Ventaja Competitiva sobre la Competencia,

que diferencia la Empresa en Mercados Exigentes de hoy.

Poderosa Herramienta que genera Rentabilidad

BENEFICIOS PARA LA EMPRESA

Construir y Consolidar Imagen.

Lograr Lealtad de Clientes.

Captar Nuevos Clientes.

Recuperar Clientes.

Disminuir Quejas y Reclamos.

Incrementar Ventas y Rentabilidad.

Mejorar Participación de Mercado.

BENEFICIOS PARA CLIENTES INTERNOS

Mejor Clima de Trabajo Interno.

Mejores Relaciones Internas entre el Personal.

Menos Quejas y Ausentismo del Personal.

Menor Rotación de Personal.

BENEFICIOS PERSONALES

Te sentirás Orgulloso de tu Trabajo

Tendrás Clientes Satisfechos

Tu Empresa mejorará Reputación e Imagen

Te Ganarás el Respeto de los Demás

La Excelencia en Servicio al Cliente

Beneficia a todos los Involucrados.

Si Logras Satisfacer Necesidades del Cliente

PROCESOS DEL SERVICIO

INTERNOS EXTERNOS

INTERNOS

¿Cuánto tarda Arreglar una Habitación?

¿Cuánto Aceite se usa para Freír unas Papas?

¿Cuánto Alcohol debe tener una Fragancia?

¿Cuál es el Proceso para Preparar una Cena?

Aspectos Técnico/Funcionales del Servicio

PROCESOS DEL SERVICIO

EXTERNOS

¿Cuánto se debe esperar por la Habitación?

¿Cuán Crujientes deben ser las Papas?

¿Cuánto debe durar una Fragancia?

¿Cuánto se debe esperar por la Cena?

Formas de Entrega del Servicio

PROCESOS DEL SERVICIO

PERCEPCIÓN PROCESOS DEL SERVICIO

Los Clientes Aprecian y Perciben más

los Procesos Externos que los Internos.

Tienen más Experiencia o Conocimientos sobre la Entrega

del Servicio que de las Características Técnico/Funcionales.

En la Satisfacción del Cliente,

los Procesos Externos importan más que los Internos.

PERCEPCIÓN Y PUBLICIDAD

Entrega en 24 horas

Puntualidad al 100 %

Atención personalizada

Entrega en 1 hora o le sale gratis

Salidas cada ½ hora las 24 horas

Recogemos y entregamos a domicilio

La Publicidad de Empresas de Servicios recurre más

a Procesos Externos que a los Internos.

PERCEPCIÓN DEL CLIENTE Y DIFERENCIAS

Sensación que brinda un Producto o Servicio con respecto al

grado de Satisfacción de sus Necesidades y Expectativas.

¿Esto no es lo que quería?

¿Y qué esperaba?

¿No se lo imaginaba así?

DIFERENCIAS DE PERCEPCIÓN

Con frecuencia,

Cliente, Prestatario y Empresario,

tienen Percepciones distintas del Servicio.

DIFERENCIAS DE PERCEPCIÓN

No coinciden Expectativas de la Empresa y el Cliente.

No coinciden Expectativas del Personal, Gerencia y Diseño

Planteado.

Hay Vacíos entre lo Planeado y lo Ejecutado.

El Marketing no Comunica Atributos del Servicio ofrecido.

¿A qué se deben estas Diferencias?

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE No surgen de la nada ni son un Capricho.

Son Razonables, Lógicas, Crecientes y Cambiantes.

El Mercado Evoluciona

El Cliente tiene más Conocimiento y Experiencia.

Se hace más Exigente

Genera otras Necesidades y Deseos que son Nuevas Expectativas.

Lo que Hoy le Satisface, Mañana puede que No.

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

Investiguemos para Conocer y Entender

lo que Esperan los Clientes del Servicio.

Ser Atendido en un Lapso Adecuado

De forma Agradable

Respuestas Precisas a sus Preguntas

Soluciones a sus Problemas o Necesidades

Ahorrar Tiempo y Dinero

FACTORES QUE DETERMINAN EXPECTATIVAS

Formación

de

Expectativas

Comunicación

de la

Empresa

Gestión del

Proceso de

Ventas

Otras

Comunicaciones

de la

Empresa

La “Atmósfera”

en el punto de

Encuentro del

Servicio

Experiencia

Personal de la

Empresa

Comunicación

Boca a Boca

Experiencia

Personal con

otras

Empresas

COMO CONTROLAR FACTORES

FÓRMULA DE CALIDAD DEL SERVICIO

Diferencia entre Expectativas y Prestación del Servicio.

CALIDAD Expectativas Prestación del

Servicio

POSITIVA

NEUTRA NEGATIVA

CALIDAD DEL SERVICIO

El Cliente es el único Juez Válido

para determinar la Calidad del Servicio.

El Cliente llega al Momento de la Verdad

con una serie de Expectativas,

de cómo debe ser el Servicio que espera recibir.

MOMENTO DE LA VERDAD

La Calidad sostenida del Servicio,

genera mayor Participación de Mercado.

El Cliente compara el Servicio que recibe

con las Expectativas que tenía y establece un Resultado.

En el Momento de la Verdad se Califica la Calidad del Servicio.

MOMENTOS DE LA VERDAD

Diferentes Oportunidades que tenemos para crear

Percepciones Positivas en el Cliente a través de

Ambientes y Experiencias Agradables y Memorables.

La Excelencia en

Servicio al Cliente se

logra con mayor

cantidad de positivos

Momentos de la

Verdad

Un Eslabón roto en la Cadena de

Servicio borrará de la Mente del

Cliente cualquier Percepción

Positiva que hasta ese momento

haya tenido.

GERENCIA ESTRATÉGICA DEL SERVICIO

¿Cuáles son los Momentos de la Verdad?

Lograr que estos Momentos sean Eficaces

Seleccionar, Capacitar y Motivar Personal

CICLO DEL SERVICIO

1. Prepara un Diagrama de Ciclo

2. Divide el Ciclo en Episodios Concretos, lo más pequeños posibles

3. Identifica los Momentos de la Verdad en cada Episodio

4. Relaciona cada Momento de la Verdad con una Experiencia Positiva para el Cliente

Este Diagrama Identifica Variables y Situaciones

en el Ciclo del Servicio

CASO RESTAURANTE

INSTALACIONES

EXTERIORES

INSTALACIONES INTERIORES

TANGIBLES

Elementos

que debemos

Cuidar

PUBLICIDAD

UBICACIÓN

ACCESO

AVISO EXTERIOR

ESTACIONAMIENTO

OLORES

Antes de Entrar

CASO RESTAURANTE

Adentro

Mobiliario

Limpieza/Ambiente

Personal

Trato Recibido

Comodidad

Menú

Vajilla/Mantelería

Mesas/Sillas

Baños

Presentación Comida

Sabor Comida

Factura

Crear

Ambientes y Experiencias

Agradables y Memorables

CASO RESTAURANTE

¿POR QUÉ SE PIERDEN CLIENTES?

Mueren

Se Mudan

Precios Bajos de Competencia

Mala Calidad de

Productos o Servicios

Indiferencia y Mala Atención Personal de Ventas/Servicios

1%

3%

9%

14%

68%

¿POR QUÉ SE PIERDEN CLIENTES?

3% de las Operaciones de un Negocio termina en Queja

15% se Queja Informalmente, lo cual es Fatal para un Negocio

30% no se Quejará Nunca, pero tiene Motivos para Protestar

¿QUÉ ES LA QUEJA?

El Cliente siente que su Queja es Válida y debe ser Atendida.

No lo ignores, tu Competencia estará ansiosa de trabajar con Él

y darle todos los Productos y Servicios que necesita.

Un “Regalo” para Mejorar Calidad de Servicio

A muchos Empleados

no les gustan las Quejas

¿Cuánto vale

la Lealtad de un Cliente?

Pon en Práctica un Procedimiento

para la Atención de Quejas

IMPORTANCIA RECUPERACIÓN DE CLIENTES

1 de 10 Clientes se va por sólo una Mala Experiencia en Servicio.

Menos de 20% de Clientes Insatisfechos dan otra Oportunidad.

60% se van por Fallas en Servicio o Esfuerzos de Recuperación.

Cuesta 5 veces más Atraer Nuevos Clientes que Retener Actuales.

Se necesitan Meses para ganar Clientes, 30 segs para Perderlo.

“Tus Clientes más descontentos

son tu

MAYOR FUENTE DE APRENDIZAJE”

OBJETIVO DE ATENDER UNA QUEJA

Transformar

Clientes Insatisfechos en Satisfechos.

Bill Gates

PASOS PARA ATENDER UNA QUEJA

1. Actúa rápido.

2. La Recuperación debe ser Personal.

3. Mantén Actitud de Servicio, sé siempre Amable.

4. Mantén Control Emocional, no Discutas con tu Cliente.

5. Escucha sin Interrumpir, entiende que es un Problema para él.

6. Repite su Queja para que le Demuestres que lo Entiendes.

7. Clarifica los Pasos Necesarios para Resolver el Problema.

8. Explícale como Solucionarás su Problema.

9. Mantenlo informado de cualquier Progreso.

10. Haz Seguimiento hasta la Solución del Problema.

11. Al Cliente Insatisfecho dale un Valor Extra al Prometido.

Salva tu Cliente No la Venta.

CÓMO LOGRAR LA LEALTAD DEL CLIENTE

Liderazgo de Alta Gerencia es la Base de la Cadena

Calidad Interna impulsa Satisfacción de Empleados

Satisfacción de Empleados impulsa su Lealtad

Lealtad de Empleados impulsa su Productividad

Productividad de Empleados impulsa Valor del Servicio

Valor del Servicio impulsa Satisfacción del Cliente

Satisfacción del Cliente impulsa Lealtad del Cliente

Lealtad del Cliente impulsa Utilidades y Nuevos Clientes

Las Empresas deben Contratar Personal

con Características y Habilidades Específicas.

Que tengan ese Diferenciador que garantice

Eficacia en el Área de Atención al Cliente.

CARACTERÍSTICAS BÁSICAS DE LA EMPRESA

Contratación

Capacitación, Inducción y Desarrollo

Infraestructura

Incentivos y Empoderamiento

Presencia

Lenguaje

Actitud Positiva

Ser Buen Oyente

Comunicación

(Verbal y Gestual)

Seguridad y Confianza

Paciencia

Honestidad

Soportar Presión

Conocimiento

Análisis

Proactividad

CARACTERÍSTICAS BÁSICAS DEL PERSONAL

ELEMENTOS CLAVES PARA CRM* EXITOSO

*CRM: Customer Relationship Management

PROCESO

ESTRATEGIA

PERSONAL

TECNOLOGÍA CLIENTE

ELEMENTOS CLAVES PARA CRM* EXITOSO

*CRM: Customer Relationship Management

Secuencia

Incorrecta Más del 70% de Empresas

que usan esta Secuencia

No Logran sus Objetivos de CRM

Cliente

5

Tecnología

1

Estrategia

4

Personal

3

Proceso

2

ELEMENTOS CLAVES PARA CRM* EXITOSO

*CRM: Customer Relationship Management

Secuencia

Correcta

Cliente

1

Tecnología

5

Estrategia

2

Personal

3

Proceso

4

CONCLUSIÓN

Úsala Adecuadamente, mantendrás Clientes,

obtendrás Nuevos, más Ventas y lograrás Desarrollar

Ventaja Competitiva que Diferencie

tu Empresa de la Competencia.

Herramienta Poderosa y Sofisticada

CONCLUSIÓN

Invierte Tiempo y Esfuerzo

Investigando, Analizando y Desarrollando Procesos.

Pruébalos y Mejóralos para

Mantener Clientes Satisfechos y Convertirlos en Leales.

Te beneficiarás Personal y Profesionalmente, logrando

El Bienestar de tu Empresa y

de Todos los que Trabajan en Ella.