Servicio al Cliente, Nuevo Marketing? - Celat · tenemos un excelente servicio al cliente….. y...
57
Servicio al Cliente, Nuevo Marketing? Héctor Iván Hoyos B. Especialista en Gerencia de Mercadeo U. San Ignacio de Loyola. Lima Cátedra Mercadeo. U. El Bosque
Transcript of Servicio al Cliente, Nuevo Marketing? - Celat · tenemos un excelente servicio al cliente….. y...
Servicio al Cliente,
Nuevo Marketing?
Héctor Iván Hoyos B.
Especialista en Gerencia de Mercadeo
U. San Ignacio de Loyola. Lima
Cátedra Mercadeo. U. El Bosque
Servicio al Cliente,
Nuevo Marketing
“El Marketing atrae a los clientes, el servicio los
retiene”Stanley Marcus, Presidente emérito Almacenes Neiman-Marcus
Producción
Uno a Uno
1.800 – 1.920
1.990
Toda la producción se
consumía
Del cliente a la persona.
Marketing personal
Breve Historia del Marketing
“Puede tener uno en el color que guste,
siempre y cuando sea negro.”
“A cada quien se la da lo suyo.”
Quién ?
Cómo ?
Dónde ?
Por qué ?
Cada Cuánto ?
Qué ?
Cuánto ?
COMPRA
A quién ?
HÁBITOS
Marketing de Servicio
En un Mundo lleno de productos similares ya no basta con desarrollar productos de excelente calidad sino
tenemos un excelente servicio al cliente….. y que El (como cliente), lo
perciba
El consumidor del siglo XXI
El consumidor ha cambiado
drásticamente en los últimos 40
años, tratar de entender como ha
cambiado es esencial para brindarle
el tipo de servicio que El espera
El consumidor del siglo XXI
• Hoy el consumidor está más informado
• Posee mayor preparación académica
• Tiene mayor protección por leyes y reglamentos
• Esta constantemente “bombardeado” por la publicidad (web 2.0 – redes sociales)
• Mucho más globalizado
• No tiene tiempo
Es menos leal…
Qué es un cliente?
• La persona más importante en cualquier negocio
• No depende de nosotros, nosotros sí de El
• Es quien viene con necesidades y deseos paraque nosotros se las cumplamos
• Nos está haciendo un favor cuando nos llama
• El paga nuestro salario
FRASE DE CAJÓN?
PRIORIDAD EMPRESARIAL?
Cómo se pierden nuestrosclientes?
• El 1% de las personas que no regresan a solicitar los serviciosde una empresa es porque mueren
• El 3% se mudan
• El 5% cambian por recomendación de un conocido
• El 9% se cambia a un producto más económico
• El 13% esta insatisfecho con el producto
• El 69% se retiran porque las personas con quienes tienencontacto son indiferentes a sus necesidades o reclamos
Michaelson & Associates
En muchos casos las
compañías siguen
enfocadas en vender
características ignorando
los principios elementales
del marketing
Y…. Entonces qué
debemos vender
Qué está buscando el
consumidor de hoy..?
Definición del Marketing
“Marketing es una función
organizacional y un conjunto de
procesos para crear, comunicar y
entregar valor a los clientes y para
gestionar las relaciones con ellos de tal
modo que beneficie a la organización y
a sus stakeholders”
(Asociación Americana de Marketing,
AMA).
Definición del Marketing
“entregar valor a los clientes….
Definición del Marketing
...gestionar las relaciones con
Lograr relaciones
rentables y duraderas
con nuestros clientes
El Marketing tiene como objetivo
El 69% se retiran porque
las personas con quienes
tienen contacto son
indiferentes a sus
necesidades o reclamos
Relaciones duraderas con el cliente
Michaelson & Associates
ServicioReorientar el foco
hacia el cliente
Atención centrada en la organización y mejora en
la producción.
NO habia dificultad paravender los productos
Y el cliente?
Evolución del Marketing en las empresas
La evolución lógica de la empresa sitúa al clienteen el centro y alrededorde este y en contacto
con los otrosdepartamentos está el
Marketing comoInterlocutor entre el
cliente (Rey) y la organización
Evolución del Marketing en las empresas
Marketing Transaccional
Evolución del Marketing en las empresas
Marketing Relacional
Consumidor como centro
de atención.
Satisfacer sus deseos
y necesidades
De las 4 “Ps” a las 4 “Cs”
Marketing Mix
De las 4 “Ps” a las 4 “Cs”
El modelo de las 4 Cs está
orientado al consumidor,
buscando satisfacer sus
necesidades.
Hacia dónde mirar?
De qué se preocupan los consumidores?
• Calidad del producto 100%
• Servicio al cliente 97%
• Precio 92%
• Localización 65%
Revista Journal of Marketing
Están (estuvieron), nuestros clientessatisfechos?
Servicio -- Satisfacción
Es el conjunto de actividades intangibles, de beneficios, o satisfactores que una organización o empresa suministra a sus clientes.
Un elemento diferenciador que atrae o aleja a los clientes.
Una impresión en la mente y en el corazón del cliente (Lovemark).
Quejas más comunes
• Vengo todos los días y tan siquiera saben mi nombre
• Me preguntan lo mismo dos y tres veces
• No admiten sus errores
• Me pasan de extensión en extensión (teléfono)
• La recepcionista habla por teléfono y no me prestaatención, tengo que esperar a que termine
Profes: Maribel Martinez vega, Escuela Superior Luis Palés Matos. PR
Quejas más comunes
• No visten profesionalmente
• Dicen que me devolverán la llamada
• Nunca tienen en cuenta mi opinión
• Culpan a la computadora (tecnología), cuandocometen errores
• No me miran a los ojos
• Me tratan como a una máquina
Profes: Maribel Martinez vega, Escuela Superior Luis Palés Matos. PR
Quejas más comunes
El cliente promedio que ha tenido unproblema con una organización lo comentacon 9 ó 10 personas.
El 13% de las personas que han tenido unproblema con una organización, refieren elincidente a más de 20 personas.
Importancia de atender las quejas
Estudio TARP (Technical Assistance Research Corporation) “Las implicaciones para la rentabilidad de la insatisfacción de las expectativa de los clientes
Los clientes que se han quejado anteuna organización cuyos problemas sehan resuelto satisfactoriamente,comentan el tratamiento con unpromedio de 5 personas.
Importancia de atender las quejas
Estudio TARP (Technical Assistance Research Corporation) “Las implicaciones para la rentabilidad de la insatisfacción de las expectativa de los clientes
De los clientes que presentan una queja,entre el 54% y el 70% volverán a negociarcon la organización, si el problema seresolvió.
Esta cifra llega hasta un 95% si el clientecree que el problema se resolviórápidamente.
Importancia de atender las quejas
Quejas de los clientes
Los clientes que se
quejan son los más
leales
Estudio TARP (Technical Assistance Research Corporation) “Las implicaciones para la rentabilidad de la insatisfacción de las expectativa de los clientes’’
Los clientes que se quejan son más leales
Estudio TARP (Technical Assistance Research Corporation) “Las implicaciones para la rentabilidad de la insatisfacción de las expectativa de los clientes
1. Cuando un cliente se queja, lo que, en verdad, le está diciendo a la empresa es algo como lo siguiente:
“he tenido un problema con ustedes, pero no deseo dejar de hacer negocios con su empresa. Por favor, resuelvan ese problema y no me obliguen a buscar otro proveedor, algo que, en el fondo, no quiero hacer.”
Los clientes que se quejan son más leales
Estudio TARP (Technical Assistance Research Corporation) “Las implicaciones para la rentabilidad de la insatisfacción de las expectativa de los clientes
2. principio psicológico de la reciprocidad.
A los seres humanos nos complace devolver los favores que reciben (“te debo una” es la expresión popular).
Cuando percibimos que alguien ha hecho algo agradable o positivo por nosotros, tendemos a devolver la acción positiva en la primera ocasión e, incluso, a crear la ocasión propicia para “reciprocar” el favor recibido.”
Los clientes que se quejan son más leales
Estudio TARP (Technical Assistance Research Corporation) “Las implicaciones para la rentabilidad de la insatisfacción de las expectativa de los clientes
3. Los clientes, se sienten positivamente impresionados cuando una queja se resuelve satisfactoriamente
Esto transmite la sensación de que tienen suficiente poder ante la empresa y sienten que son personalmente eficaces, capaces de resolver sus problemas.
El cliente se siente importante
Las quejas son excelentes oportunidades para las
empresas
Richard Gamgort, Rep área de servicios a la clientelaArmstrong World Services
“Hemos logrado convertir en clientes
muy leales a personas cuyo contacto
inicial con nuestra empresa se produjo
como resultado de una queja”
Estudio TARP (Technical Assistance Research Corporation) “Las implicaciones para la rentabilidad de la insatisfacción de las expectativa de los clientes
Una queja no atendida o mal resuelta
constituye, en el fondo, un atentado
contra la integridad y auto-estima de los
clientes, que se sienten no sólo afectados
por el dinero perdido, sino también
ofendidos y atacados en los niveles más
íntimos de su personalidad.
Maximizar el rendimiento de laInversión en Marketing
Atraer Nuevos
Clientes Fidelizar clientes
actuales
Atraer ó Fidelizar
Una campaña puede aumentar sus beneficios un 85% aumentando su retención de clientes en un 5%.
Las posibilidades de vender un producto a un cliente nuevo son de un 15%, mientras que las de vendérselo a uno existente son de un 50%.
Advancer Market Research (AMR) , Harvard Business Review
Atraer ó Fidelizar
El costo de captar un nuevo cliente es 10 veces el costo de vender a un cliente actual
Las compañías pierden la mitad de susclientes cada 5 años
AMR Research, Harvard Business Review
Conclusiones
• El mercado ofrece muchas opciones iguales y/o mejoresque las nuestras
• El precio no es el factor más importante que define unacompra
• En marketing la rueda no se reinventa todos los días, piense y actúe simple
• La tecnología no reemplaza el contacto personal
• Bríndele más importancia la servicio Post venta, escuche
• Capacite a su equipo en servicio al cliente
“Los dólares que entregan los cajeros a los clientes en cuatro bancos
distintos son los mismos dólares, la diferencia está en los cajeros”
Stanley Marcus, Presidente emérito Almacenes Neiman-Marcus
En los Estados Unidos de Norte América, es tradicional que la mayoría de las
residencias tengan un bello césped en el frente.
Y para su mantenimiento, existen diversos jardineros independientes que mantienen esos jardines.
Cierto día un Ejecutivo de Marketing de una gran empresa norteamericana, contrató
a uno de esos jardineros.
Cuando llegó a su casa, el ejecutivo vió que había contratado a un muchacho de apenas 13 años
de edad, lo cual lo había sorprendido.
Cuando el muchacho acabó el mantenimiento, le pidió al ejecutivo permiso para usar el teléfono.
El ejecutivo, encantado con la educación del muchacho, accedió al pedido,y movido
por la curiosidad, no pudo dejar de escuchar la conversación.
El muchacho había llamado a una señora y le preguntó:
- ¿Necesita de un jardinero señora?. - No. Ya tengo uno, respondió la señora. - Pero además de podar, también tiro la basura. - Eso también lo hace mi jardinero. - Limpio y lubrico todas las herramientas después del servicio, dijo el muchacho. - Eso también lo hace mi jardinero. - Programo el mantenimiento lo más rápido posible. - Mi jardinero también me atiende con rapidez. - Mi precio es de los mejores.- ¡No, gracias!. El precio de mi jardinero también es muy bueno.
Cuando el muchacho colgó el teléfono, el ejecutivo le preguntó:
¿Perdiste un cliente verdad?.
No, respondió el muchacho. Yo soy el jardinero de esa señora. Estaba solamente chequeando que ella esté satisfecha con mis servicios.
Un cliente satisfechosiempre regresa y
recomienda a otros
