Servicio al Cliente. SENA Regional Distrito Capital - Juegos Mundiales Cali

EL SERVICIO AL CLIENTEJUEGOS MUNDIALES, CALI

DEL 25 DE JULIO AL 4 DE AGOSTO DE 2013

NELSON CADENA SÁNCHEZ

SENA – CNHTA. REGIONAL DISTRITO CAPITAL

EL SERVICIO AL CLIENTEBIENVENIDOS JUEGOS MUNDIALES, CALI

SENA REGIONAL DISTRITO CAPITAL

¿QUÉ ES SERVICIO?

SERVICIO : De la palabra latina SERVITIUM

Acción y efecto de servir

Beneficio

Favor

Gracia

Organización y personal destinados a satisfacer necesidades

EL SERVICIO AL CLIENTE:

Es la puesta a disposición del cliente de una competencia humana, representando un hecho de marcado carácter relacional y por lo tanto intangible y variable.

El Servicio al Cliente satisface necesidades y éstas varían según los momentos y los individuos.

Esta relación entre el cliente y el personal, puede y debe representar un valor agregado en la satisfacción que obtenga el primero a cambio del pago de los bienes o productos consumidos y los servicios obtenidos, al margen de las circunstancias y la categoría del establecimiento o de la empresa.

RECUERDE : EL SERVICIO SOY YO

QUE ES SERVICIO?

SOLUCION

EXCELENCIA

RESPONSABILIDAD

VISIÓN : CREA EL FUTURO

INICIATIVA

CAPACITACIÓN

INFORMACIÓN GENTE DISPUESTA A SERVIR

ORGANIZACIÓN

LOS SINONIMOS DEL SERVICIO Favor.

Ayuda.

Asistencia.

Prestación.

Gracia.

Auxilio.

Tercio.

Dádiva.

Obsequio.

Subvención.

Oficio.

Función.

Ocupación.

Ministerio.

Empleo.

Destino.

Aplicación.

Trabajo.

LOS SINONIMOS DEL SERVICIO Misión.

Encargo..

Beneficio.

Utilidad.

Provecho.

Rendimiento.

Mérito.

Organización.

Distribución.

Red.

Sistema.

Ordenación.

Ceremonia.

Atención.

Cortesía.

Miramiento.

Consideración.

Obligación.

EL ARTE DE SERVIR

CORDIALIDAD en el trato con el cliente.

MEMORIA para poder recordar los nombres y preferencias particulares de los clientes.

DISCRECION se trata de una norma esencial. Nunca deben hacerse comentarios a los

compañeros acerca de los clientes y mucho menos de lo que éstos cuentan en sus

conversaciones.

SIMPATIA mostrarla incluso cuando el estado de ánimo no es bueno.

DILIGENCIA es saber hacer las cosas bien y con rapidez.

SER SERVICIAL ello no significa ser servil, sino servir con cuidado y prontitud y mostrar

predisposición para complacer al cliente.

RESPETO como manifestación de cortesía.

PROFESIONALISMO al utilizar ciertas disciplinas o artes, para realizar el servicio.

COMPETENCIA como el conjunto de funciones, habilidades y destrezas requeridas.

ATENCIÓN la aplicación de la mente al servicio.

IDENTIFICAR: LAS NECESIDADES, LAS EXPECTATIVAS, LOS GUSTOS Y LOS DESEOS

DEL CLIENTE.

¿SERVIR ES VENDER?

VENTA : Cesión mediante un precio convenido

Acción y efecto de vender

Ayudar

Orientar

Guiar

Asesorar

FACTORES GENERALES DEL SERVICIO

FACTOR, del latín, el que hace. Son los elementos o causas

que inciden en el servicio. ACTITUDES SOCIALES: La amabilidad, la cortesía, el

respeto, la cordialidad, la imagen personal, la atención, la

memoria, la discreción, la disponibilidad, la diligencia y la

empatía, deben ser la carta de presentación del profesional

de servicio.

Ser servicial, más NO servil. No se debe transmitir nuestro

estado de ánimo derivado de los problemas o circunstancias

personales o laborales, durante el desarrollo del trabajo de

cara al cliente. Debemos centrarnos en nuestra actividad y

considerar los aspectos favorables del trabajo.

FACTORES GENERALES DEL SERVICIO

Como factores fundamentales, tenemos los siguientes:• Concentración en el trabajo. Cuando se entra al lugar del trabajo debe pensarse que accede a un mundo totalmente diferente al privado, donde el cliente es la razón de ser, no teniendo la culpa de nuestros problemas.• Valorar los aspectos positivos. Apreciar todos los beneficios y condiciones favorables de nuestro trabajo ayudan a mejorar el estado de ánimo del personal de servicio.• Actuar. Pensar que el trabajo es como interpretar un papel o rol. La actuación contribuye a adoptar una actitud más positiva pues identifica al profesional de servicio con sus funciones. En la actuación deben cuidarse tres aspectos: Aspecto Físico. La imagen que presenta al público. Aspecto Afectivo. Los sentimientos que se muestran a los clientes. Aspecto Intelectual. El interés por solucionar el problema del cliente como si fuera propio.

EL CLIENTE JUEGOS MUNDIALES, CALI

¿QUIEN ES NUESTRO CLIENTE?

CLIENTE EXTERNO

EL CLIENTE EXTERNO

TIPOS DE CLIENTE

•CLIENTES AGRESIVOS: AGRESIVO - QUEJADOR - DOMINANTE - OFENSIVO

•CLIENTES ARROGANTES: ARROGANTE - ORGULLOSO - SABELOTODO - CRITICON

•CLIENTES COMUNICATIVOS: COMUNICATIVO - CHARLATAN - PREGUNTON - SIMPATICO

•CLIENTES INSEGUROS: INSEGURO - MIEDOSO - TIMIDO - CALLADO

CLIENTE INTERNO

RASGOS QUE DIFERENCIAN A UN PROFESIONAL DE SERVICIO

EL PROFESIONAL• MANTIENE ASPECTO CUIDADO

Y ASEADO• ES EDUCADO, SE DIRIGE AL

CLIENTE CON RESPETO• OFRECE UNA ACOGIDA

CORDIAL• PRESTA UN SERVICIO

INMEDIATO, ES ATENTO.• ESCUCHA CON ATENCIÓN E

INTERES• SATISFACE LAS NECESIDADES

DEL CLIENTE Y HACE SUGERENCIAS

EL PROFESIONAL• OFRECE AYUDA O SERVICIOS

ADICIONALES• PROTEGE LA INTIMIDAD DEL

CLIENTE• AGRADECE LA VISITA DEL

CLIENTE Y LE INVITA A VOLVER• DEMUESTRA SATISFACCION Y

ORGULLO DE SI MISMO• SE PREOCUPA POR SU

FORMACION Y POR OFRECER LO MEJOR DE SI MISMO

• ANALIZA LAS SITUACIONES DESDE EL PUNTO DE VISTA DE LOS CLIENTES

• INTENTA SOLUCIONAR PROBLEMAS

RASGOS QUE DIFERENCIAN A UN NO PROFESIONAL DE SERVICIO

EL NO PROFESIONAL• SE DESPREOCUPA DE MUCHOS

ASPECTOS• MUESTRA UNA MALA ACTITUD

HACIA EL TRABAJO• MANIFIESTA DESINTERES E

INDIFERENCIA• DEMUESTRA ABURRIMIENTO Y

FALTA DE ENTUSIASMO EN SU TRABAJO

• NO ES SERVICIAL

EL NO PROFESIONAL• NO VALORA ADECUADA NI

SUFICIENTEMENTE SU TRABAJO

• ES RUDO Y DESCORTES• NO SONRIE• ESTA SIEMPRE OCUPADO• SE MUESTRA PREPOTENTE

CARACTERÍSTICAS DEL PROFESIONAL DE SERVICIO


EMOCIONALES:

• Emotividad

• Perseverancia

• Buena presentación

• Madurez

• Reflexión

• Respeto


EMOCIONALES:

• Sinceridad

• Organización

• Imaginación

• Lealtad

• Actitud Vencedora

• Entusiasmo


EMOCIONALES:

• Sociabilidad

• Atención

• Decisión

• Iniciativa

• Prevención

CARACTERÍSTICAS DEL SERVIDOR


FÍSICAS:

•Practicar algún tipo de ejercicio físico o deporte

•Tomar alimentos balanceados•Descanso oportuno

•Practicas reglas de higiene necesarias•Propender por las diversiones sanas•Utilizar prendas de vestir apropiadas


PREPARACIÒN MENTAL: 1. Conocimientos Comerciales Generales:

•Cultura general•Consulta de literatura profesional•Suscripción a una revista profesional


2. Conocimientos del sector a trabajar:

•Donde es necesario buscar los clientes•Donde se encuentran las más grandes posibilidades de venta•Análisis de las posibilidades de venta (en los hogares, industria hotelera, gastronómica, lugares turísticos de temporada, hospitales, centros educativos, empresas, entidades del gobierno, campiña, ciudad, montaña, mar, etc.…)


Conocimientos del sector a trabajar:


3. Conocimiento profundo del producto: •Su historia•Recolección de la información•Sus disciplinas y reglamentos•Sus posibilidades y sus límites•Su superioridad sobre los productos competitivos•Sus servicios•Sus beneficios


Conocimiento profundo del producto:


AL CONOCER SU PRODUCTO: •Suprime la aprehensión, da seguridad•Permite dar respuestas exactas a la mayoría de las preguntas del cliente•Nos confiere un papel del consejero (nosotros merecemos la confianza del cliente)•Nos da elementos preciosos para poner de relieve los argumentos y rechazar las objeciones


AL CONOCER SU PRODUCTO:


4. Conocimiento de la competencia (sus productos, sus ofertas):•Seguir la actividad de los competidores, la estructura de sus precios, sus condiciones, sus nuevos productos, sus métodos de trabajo•Conocer la variedad de los competidores (listas de precios, ofertas y promociones)•Recoger sistemáticamente las observaciones de los clientes sobre los competidores y tenerlas en cuenta


Conocimiento de la competencia (sus productos, sus ofertas):

SERVICIO ES HACER COMPRAR

CUALIDADES MENTALES: Iniciativa para:•Crear situaciones nuevas•Solucionar problemas•Aplicar su propio criterio cuando sea necesario•Crear oportunidades de venta


CUALIDADES MENTALES:


CUALIDADES MENTALES: Imaginación para:•Planear acciones•Prever situaciones•Adaptarse a situaciones


CUALIDADES MENTALES: Poder de persuasión o capacidad para convencer con:

•La palabra.•La acción.

SERVIVIO ES HACER COMPRAR

CUALIDADES MENTALES: Conocimiento sobre:•Cultura general•La Hotelería y gastronomía•Hogares y empresas•El cliente•La competencia•Las técnicas de ventas


CUALIDADES MENTALES:Conocimiento sobre:



Memoria para:

•Retener la información•Recordar detalles•Concentrarse en datos importantes


CUALIDADES MENTALES:Memoria para:



Atención o concentración en:•El trabajo•Los clientes•Los productos•Los equipos y herramientas


PREPARACIÓN MATERIAL: La preparación material de la venta debe estar hecha con un meticuloso cuidado. Ella es un eslabón de la cadena.EJEMPLO:•Ficha cliente.•Preparación.•Recordar la oferta de venta.•Presentación de la oferta.•Conocimiento de los precios.


ESTABLECER UN PROGRAMA PARA GANAR UNA PROMOCIÒN:

•Dígaselo a los clientes (¿Cómo?) Personalmente.•Dígaselo a todo el mundo (¿Cómo?) Difusión.•Dígaselo a los medios de comunicación (anúncielo).•Decorar su salón comedor según promoción.

•


ESTABLECER UN PROGRAMA PARA GANAR UNA PROMOCIÒN:


TRABAJO COLECTIVO: Determinar, descubrir las necesidades de una clientela: •Necesidades del Prestigio•Necesidad social•Necesidad de aprovechar•Necesidad de curiosidad•Necesidad de curiosidad•Necesidad de cambio•Necesidad de propiedad

SERVICIO ES HACER COMPRARMOTIVOS DE DECISION DE COMPRA DE UN CLIENTE

•El deseo de ofrecerle algo de cual hay necesidad, un mejor producto?•El deseo de ofrecer algo particular•El deseo de poseer alguna cosa que permite hacer creer a los otros que es lo que a uno le gustaría ser

MOTIVOS DE DECISIÓN DE COMPRA

SERVICIO ES HACER COMPRAREL CLIMA DE CONFIANZALa atmosfera de confianza que un Servidor se esfuerza en crear, constituye la base, el preludio de toda conversación.¿Como crear, suscitar, hacer nacer este ambiente, este medio de confianza?• Apariencia exterior del establecimiento•Decorados, limpieza de los lugares de venta•Servicio cuidado y atención•Elección y calidad de la mercadería propuesta•Honestidad, sinceridad en la oferta


PARA RECIBIMIENTO: •Presente un rostro radiante.•Sea entusiasta (el entusiasmo es comunicativo).•Testimonie interés en la vida privada y en los pasatiempos de sus cliente (pero atención: demostrar interés no significa importunar, simpatía no quiere decir curiosidad).•El Servidor debe saber hasta donde pueden ir sus muestras de interés y simpatía.


PARA RECIBIMIENTO: •Adelántese a las necesidades del cliente•Llame al cliente por su nombre, de acuerdo a su nacionalidad•Estar seguro en si mismo (aceptar la idea de un fracaso, es ser vencido)•Dejar el papel de superior al cliente (saber escuchar, el cliente ama escucharse), Vanidad y deseo de hacerse valer

LA CONVERSACION DEL SERVICIOLA EXPRESION ORAL:•Lo que yo quiero decir (aclarar ideas para si mismo).•Lo que yo he dicho (que sea claro y entendible).•Lo que el cliente entendió (la idea que yo plantee).•Lo que el cliente escucho (la parte principal de mi idea).•Lo que el cliente comprendió (buscar afinidad de pensamiento).•Lo que el cliente acepto (interesar al cliente).•Lo que el cliente retuvo (convencer al cliente).

IMAGEN PERSONAL

Como aspectos importantes:• Peinado. • El Vestuario. • Los Accesorios. • La Loción.• El Lenguaje Corporal.• Los modales.• El Tono de la Voz.• La forma de Expresarse.

COMO CREAR UN AMBIENTE AGRADABLE PARA EL CLIENTE

• HACER CONTACTO VISUAL• SER EXPRESIVO• PONER ENFASIS EN SU VOZ• EVITAR LAS INTERRUPCIONES TELEFONICAS O

PRESENCIALES• TRATAR A TODOS POR IGUAL• TENER CORTESIA TELEFONICA Y PERSONAL• DAR SIEMPRE LAS GRACIAS• LLAMAR POR EL NOMBRE• OBTENER LA MAYOR INFORMACION POSIBLE• SABER QUE QUIERE EL CLIENTE• ESCUCHAR, ESCUCHAR, ESCUCHAR

COMO ASEGURAR A UN CLIENTE?

HAGA QUE EL CLIENTE ENCUENTRE LOS BENEFICIOS QUE ESPERABA

HAGA QUE EL CLIENTE SE SIENTA CONTENTO CON SU TRABAJO

HAGA QUE EL CLIENTE SE SIENTA CONTENTO CONSIGO MISMO

POR HABER VENIDO

SATISFAGA SUS NECESIDADES, SUS GUSTOS Y HASTA SUS DESEOS

HAGA QUE EN TODO MOMENTO SE SIENTA BIEN

HAGA SENTIR PLENO, CONFORME

CADA CLIENTE VE A SU MANERA UN SERVICIO O PRODUCTO

LA AUDITORIA DEL SERVICIO

EXAMEN SISTEMATICO E INDEPENDIENTE PARA DETERMINAR SI LO QUE HACEMOS ES LO QUE EL CLIENTE

QUIERE, COMO LO PERCIBE Y COMO LO CALIFICA.

EN EL TIEMPO DE HOY NO BASTA SOLAMENTE CON SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE, HAY QUE

ANTICIPARSE A ELLAS Y ADIVINARLAS.

LA PERCEPCION DEL CLIENTE ES LO UNICO QUE IMPORTA.

SOLO SEREMOS EL NUMERO UNO CUANDO NUESTRO SERVICIO SEA SUPERIOR A LA PERCEPCION Y A LAS

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE.

BIBLIOGRAFIA - CIBERGRAFIA

Técnicas de Servicio y Atención al Cliente. Francisco García Ortiz, Mario Gil Muela y Pedro Pablo García Ortiz. Paraninfo

S.A. – Thompson Learning.

Servicio al Cliente. Cómo Vender Más y Mejor. Ignacio Orrego Rojo – Igor. Ángel Pre-prensa. All Digital. Primera Edición.

Julio 1.999.

Memorias de Servicio al Cliente. Nelson Cadena Sánchez.Fotos archivo Nelson Cadena Sánchez.

Imágenes. www.google.com

Servicio al Cliente. SENA Regional Distrito Capital - Juegos Mundiales Cali

Documents

Transcript of Servicio al Cliente. SENA Regional Distrito Capital - Juegos Mundiales Cali