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Taller Servicio al Cliente vs Experiencia del Cliente - CX Servicio al Cliente en la Era Digital #CX @crismaulen @AMDDChile Cristián Maulén CEO CustomerTrigger Presidente AMDD

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Taller Servicio al Cliente vs Experiencia del Cliente - CX Servicio al Cliente en la Era Digital

#CX @crismaulen @AMDDChile

Cristián Maulén CEO CustomerTrigger

Presidente AMDD

!

Cómo organizamos nuestros procesos?

Desde afuera hacia adentro? Desde adentro hacia afuera?

Aprender más sobre Customer

Centric

9 de cada 10 Ejecutivos Competirá en base a la Experiencia del Cliente durante el 2016 (gartner)

#CX @crismaulen

#CX @crismaulen

Fuente: Teletech

¿Estamos gestionando las prioridades de servicio de los clientes?

#CX @crismaulen

Fuente: Teletech

CX: Impacto en el Negocio Mayores retornos: debido a mejor retención de clientes, menor sensibilidad al precio, mayor valorización económica y mejor promoción de marca. Menores costos: debido a menores gastos de adquisición, menor cantidad de reclamos, y menores requerimientos de intensidad de servicio desde clientes satisfechos y fieles.

0,8 veces

Fuente: Forrester

En general, ¿Qué importancia tienen los datos para sus actuales esfuerzos de gestión de clientes?

Fuente: GDMA, nov 2015

#CX @crismaulen

Fuente: GDMA, nov 2015

#CX @crismaulen

Fuente: GDMA, nov 2015

#CX @crismaulen

Fuente: GDMA, nov 2015

#CX @crismaulen

¿Qué tan sofisticado es el enfoque de marketing y servicio basado en datos en su organización?

Fuente: GDMA, nov 2015

Brecha

#CX @crismaulen

¿En qué medida cada uno de los siguientes factores impulsan o inhiben su inversión en Marketing y Servicio Basado en Datos?

TI para M

arketing

Pref de m

edios de los clientes

Dirección de

la empresa

Centrarse en

el cliente

RR

HH

con Talento

Regulación

actual

Condiciones

de mercado

Procesos del

negocios

Potencial

regulación

Provisión de

datos de 3ro

Fuente: GDMA, nov 2015

Inhiben Impulsan

#CX @crismaulen

Cómo lo hacemos “fácil”

5 Tips Para tener éxito, tendrá que reconsiderar su estrategia y sus tecnologías…

#1. Hacer más fácil quejarse

No esconder los servicios para

escuchar clientes

CustomerTrigger.com

#2. Conozca a sus Clientes

Canales apropiados para mejorar engagement

#3. Piense Omnicanal

Travesías de los clientes entre

canales

#4. Optimizar Procesos Proceso de

reclamos de extremo a extremo

#5. Analizar y Actuar

Encontrar quejas de los clientes en la red

y actuar

#CX @crismaulen

Cristián Maulén CEO CustomerTrigger

Presidente AMDD

#CX @crismaulen @AMDDChile

Soluciones BPO para Establecer, Nutrir y Expandir las Relaciones con los Clientes

CustomerTrigger.com !

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