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Taller Servicio al Cliente vs Experiencia del Cliente - CX Servicio al Cliente en la Era Digital
#[email protected] @AMDDChile
Cristin Mauln CEO CustomerTrigger
Presidente AMDD
!
Cmo organizamos nuestros procesos?
Desde afuera hacia adentro? Desde adentro hacia afuera?
Aprender ms sobre Customer
Centric
9 de cada 10 Ejecutivos Competir en base a la Experiencia del Cliente durante el 2016 (gartner)
Fuente: Teletech
Estamos gestionando las prioridades de servicio de los clientes?
Fuente: Teletech
CX: Impacto en el Negocio Mayores retornos: debido a mejor retencin de clientes, menor sensibilidad al precio, mayor valorizacin econmica y mejor promocin de marca. Menores costos: debido a menores gastos de adquisicin, menor cantidad de reclamos, y menores requerimientos de intensidad de servicio desde clientes satisfechos y fieles.
0,8 veces
Fuente: Forrester
En general, Qu importancia tienen los datos para sus actuales esfuerzos de gestin de clientes?
Fuente: GDMA, nov 2015
Fuente: GDMA, nov 2015
Fuente: GDMA, nov 2015
Fuente: GDMA, nov 2015
Qu tan sofisticado es el enfoque de marketing y servicio basado en datos en su organizacin?
Fuente: GDMA, nov 2015
Brecha
En qu medida cada uno de los siguientes factores impulsan o inhiben su inversin en Marketing y Servicio Basado en Datos?
TI para M
arketing
Pref de m
edios de los clientes
Direccin de
la empresa
Centrarse en
el cliente
RR
HH
con Talento
Regulacin
actual
Condiciones
de mercado
Procesos del
negocios
Potencial
regulacin
Provisin de
datos de 3ro
Fuente: GDMA, nov 2015
Inhiben Impulsan
Cmo lo hacemos fcil
5 Tips Para tener xito, tendr que reconsiderar su estrategia y sus tecnologas
#1. Hacer ms fcil quejarse
No esconder los servicios para
escuchar clientes
CustomerTrigger.com
#2. Conozca a sus Clientes
Canales apropiados para mejorar engagement
#3. Piense Omnicanal
Travesas de los clientes entre
canales
#4. Optimizar Procesos Proceso de
reclamos de extremo a extremo
#5. Analizar y Actuar
Encontrar quejas de los clientes en la red
y actuar
Cristin Mauln CEO CustomerTrigger
Presidente AMDD
#[email protected] @AMDDChile
Soluciones BPO para Establecer, Nutrir y Expandir las Relaciones con los Clientes
CustomerTrigger.com !
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