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Crecimiento Psal Mg. Juan Carlos Niño de Guzmán [email protected] EL SERVICIO Y SU RECOMPENSA

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Crecimiento Personal

Mg. Juan Carlos Niño de Guzmán

[email protected]  

EL SERVICIO Y SU RECOMPENSA

Un  Historia  verdadera    

Para  comenzar  su  viaje  fascinante  por  el  mundo  del  servicio  en  acción,  le  voy  a  regalar  esta  historia,  que,  según  cuentan,  es  muy  verdadera.    

Esta  es  la  historia  de  cuatro  personajes  de  una  organización  llamados  figurativamente  cada  uno,  alguno,  cualquiera  y  ninguno.  

Había  que  realizar  un  trabajo  importante  y  cada  uno  estaba  seguro  de  que  alguno  lo    haría.  Cualquiera  pudo  haberlo  hecho,  pero  Ninguno  lo  hizo.  

Alguno  se  disgustó  por  eso,  ya  que  el  trabajo  era  de  Cada  uno.  Cada  uno  pensó  que  Cualquiera  podría  hacerlo,  pero  Ninguno  se  dio  cuenta  de  que  Cada  uno  no  lo  haría.    

En  conclusión:  Cada  uno  culpó  a  Alguno  cuando  Ninguno  hizo  lo  que  cualquiera  podría  haber  hecho.  Reflexión:  ¿Puede  usted  identificar  quien  fue  al  final  el  único  perjudicado?  

 

Eran  leales  a  las  marcas    La  mayoría  pagaban  al  contado    

Respetaban  la  tradición  Eran  sumisos    Desinformados  

Compraban  productos    Esperaban  a  que  les  vendieran  

Son  susceptibles  a  la  moda    Varias  facilidades  de  pago  Son  poco  tradicionales  Dominantes  y  exigentes    

Sobreinformados  Compran  soluciones  Esperan  que  les  sirvan  

ANTES   AHORA  

CLIENTES  EXTERNOS  

Que  alguien  lo  conozca  o  distinga.  Que  lo  presenten  como  persona.  Que  sea  escuchado.  Que  siempre  haya  existencia  de  los  productos  que  necesita.  Que  se  interesen  por  él.  Que  se  le  atienda.  Que  le  hablen  de  lo  que  conoce.  Que  puedan  hablar  de  él.  Que  sea  tomado  en  serio.  Que  se  le  comprenda.  Que  le  pregunten  cosas  cuya  respuesta  conozca.  Que  le  digan  la  verdad,  sobre  todo  si  es  atractiva  (halagadora)  Que  se  le  cumpla  lo  prometido  Que  se  le  mantenga  informado.  

Lo  que  le  Gusta  

•  Que  le  toque  hablar  con  un  desconocido.  •  Que  lo  interpelen  bruscamente.  •  Que  sea  interrumpido  sin  razón.  •  Que  se  interese  por  otro  usuario  sin  solucionar  su  situación.  •  Que  le  hablen  mal  de  los  demás.  •  Que  reciba  comentarios  inoportunos.  •  Que  lo  atiendan  mal.  •  Que  haya  exceso  de  trámites.  •  Que  las  “colas”  de  espera  sean  interminables.  •  Que  la  comodidad  sea  para  el  trabajador  de  la  organización.  •  Que  existan  barreras  físicas  exageradas.  •  Que  tenga  que  rogar.  •  Que  le  rechacen  billetes  cuya  aceptación  es  normal  en  una  agencia  de  banco  •  Que  saque  su  ticket  y  tenga  que  esperar  sin  recibir  ningún  tipo  de  información  mientras  

espera  •  Que  cuando  nos  visita  no  haya  nadie  para  brindar  ayuda  para  ubicarse  y  no  perder  tiempo  

Lo  que  no  le  Gusta  

NECESIDAD  

Ser  comprendido  

Ser    bien  recibido  

   

Sentirse  importante  

Sentirse  cómodo  

CLIENTES    

La  luciérnaga  y  el  sapo  En  el  silencio  de  la  noche  oscura  sale  de  la  espesura  incauta  la  luciérnaga  modesta  y  de  su  templado  brillo  luce  en  la  oscuridad  el  gusanillo.  Un  sapo  vil,  a  quien  la  luz  enoja,  tiro  traidor  le  asesta  y  de  su  boca  inmunda  la  saliva  mortífera  le  arroja.  La  luciérnaga  dijo  moribunda:  ¿Qué  te  hice  yo  para  que  así  atentaras  a  mi  vida  inocente?  Y  el  monstruo  respondió:  bicho  imprudente,  siempre  las  distinciones  valen  caras:  no  te  escupiera  yo,  si  no  brillaras.       Ejercicio  

Escriba  su  propia  moraleja  y  compártala  con  su  equipo  de  trabajo.  

Los  campeones  del  servicio  Estas  son  algunas  de  las  cualidades  que  debe  tener  un  campeón  del  servicio.  1.Visión  positiva  del  futuro  Creer  sinceramente  que  existe  un  futuro  mejor,  posible  de  lograr  con  esfuerzo  y  disciplina  de  nuestra  parte,  es  sentir  que  el  mundo  y  la  gente  están  de  nuestro  lado.  2.  Imagen  positiva  de  sí  mismo  Vernos  a  nosotros  mismos  como  personas  muy  valiosas  que  podemos  aportar  cosas  buenas  a  otras  personas,  a  nuestro  trabajo  y  a  nuestro  usuario.  3.Metas  personales  definidas  Creer  firmemente  que  el  desempeño  excelente  de  nuestro  cargo  hará  posible  el  logro  de  mejores  aportes  a  la  realización  profesional.  

4.Imagen  generosa  Si  sentimos  y  creemos  que  con  el  ejercicio  de  nuestras  capacidades  podemos  alcanzar  la  mayoría  de  nuestras  metas,  esta  seguridad  nos  dará  el  poder  de  sentirnos  ganadores  en  la  vida.  5.  Capacidad  para  superar  fracasos  Si  pensamos  que  cada  fracaso  implica  comprender  la  condición  humana  de  cometer  errores,  podremos  transformar  la  pérdida  de  una  batalla  en  una  experiencia  favorable  para  ganar  la  guerra.  

6.  Actitud  amigable:  Esto  se  traduce  en  reacciones  positivas  hacia  las  otras  personas,  y  en  especial  hacia  el  usuario.  Recuerde:  el  reír  necesita  menos  músculos  que  el    mostrar  mala  cara.  7.  Autocontrol:  Poder  controlar  las  emociones,  los  sentimientos  y  las  pasiones  en  su  relación  con  los  demás,  y  manejar  adecuadamente  la  diferencia.  8.  Tener  filosofía  de  servicio:  Si  saludamos  primero,  en  el  99%  de  los  casos,  nos  contestarán  el  saludo.  Si  queremos  que  nos  traten  bien,  debemos  empezar  por  nosotros  mismos.  Una  actitud  positiva  genera  otra  actitud  positiva.  Todas  nuestras  acciones  deben  estar  encaminadas  a  nuestro  beneficio,  sin  olvidar  el  beneficio  de  los  demás.  9.  Ética  del  trabajo:  Es  aquella  que  podemos  desarrollar  más  allá  del  salario  o  del  reconocimiento  por  un  desempeño  excelente  por  parte  de  nuestros  líderes,  o  de  esperar  una  recompensa  por  parte  de  la  empresa,  cada  vez  que  hacemos  nuestro  trabajo  bien.  La  gestión  excelente  implica  una  mejor  calidad  de  vida.  10.  Buena  salud:  El  capeón  del  servicio  cuida  de  su  salud  como  el  don  más  preciado.  Por  eso  se  alimenta  en  las  horas  que  son,  practica  algún  deporte  y  cuida  su  apariencia  física  para  mejorar  su  actitud  mental,  y  así  prestar  un  servicio  de  excelencia.        si  hay  algo  que  un  servidor  público  deteste  hacer,  es  algo  para  el  público.    

C.Northcote  Parkinson  

Los  siete  problemas  en  el  servicio  al  cliente  

1.  El  sistema  de  reclamos:    FRASE:  “El  proceso  es  complicado  y  muy  largo”  SOLUCIÓN:  análisis  de  costos  administrativos  versus  valor  del  reclamo.  2.Los  cambios  en  pedidos  y  devoluciones:  FRASE:  “Cambio  de  fechas  sobre  el  inventario  del  cliente”  SOLUCIÓN:  minimizar  errores  internos    3.La  procesión  de  las  aprobaciones:  FRASE:  “Muchas  firmas  para  este  proceso”  SOLUCIÓN:  establecer  niveles  de  autoridad  y  empoderar  a  la  gente.  

4.La  actitud  evasiva:  FRASE:  “  La  culpa  no  es  de  mi  departamento”  SOLUCIÓN:  estructurar  normas  de  calidad  para  toda  la  organización.  5.La  demora  en  las  respuestas:  FRASE:  “Llama  uno  y  lo  pasean  por  toda  la  empresa”  SOLUCIÓN:  crear  directorio  interno  y  capacitación  permanente.  6.La  disponibilidad  de  personal:  FRASE:  “Allá  es  muy  difícil  que  me  resuelvan  el  problema”  SOLUCIÓN:  definir  grados  de  delegación  y  aliviar  la  carga  operativa.  7.  Falta  de  recursos:  FRASE:  “Las  ventanillas  exceden  nuestra  capacidad  de  atención”  SOLUCIÓN:  mejorar  la  planeación  en  las  ventas  y  el  servicio.    

•  Producto:  yo  •  Precio:  sueldo,  R  x  H,  salario,  comisión,  etc.  

•  Plaza:  ubicación,  dónde  me  encuentran,  celular,  facebook,  msn,  e-­‐mail,  gps.  

•  Promoción:  dónde  y  cómo  me  ven,  quiénes  me  ven,  qué  perciben  de  mí.  

Marketing  Personal  

Marketing  Personal  •  Puntualidad  •  Presencia  •  Lenguaje  •  Servicio  al  cliente  •  Efectividad  •  Competitividad  

•  Atención  al  “único  cliente”  • Momentos  de  la  verdad  

•  Gestión  de  quejas  y  sugerencias  

Mala  percepción  del  servicio  al  cliente  •  Ganador:  Yo  •  Perdedor:  Los  demás  •  Escenario:  Alta  competencia  •  Consigna:  Ganar  o  ganar  

•  El  fin  justifica  los  medios  •  El  poder  está  en  mí  •  Sí  se  puede  

•  Liderazgo:  mando  yo,  domino  yo,  sobresalgo  yo.  •  Consumo:  para  mi  imagen,  para  mi  cuerpo,  para  mi  

casa,  para  mi  “mujer”  o  para  salir  con  las  que  quiera,  para  ser  “más  cotizado”.  

Servicio  cristiano  •  Eficiencia  •  Lenguaje  puro  y  correcto  •  Cultura  mental  

•  Sabio  uso  del  tiempo  

•  Conocer  la  naturaleza  humana  

•  Tacto  para  el  Buen  Trato  •  Colaborador  desinteresado  

Servicio  cristiano  •  Bien  vestido  pero  no  ostentoso  •  Sinceridad  •  Ser  valientes  y  llenos  de  esperanza  •  Actitud  •  Paciencia  •  “Ponerse  la  camiseta”  

•  Consagración  

Servicio  cristiano  •  Sencillez  y  humildad  

•  Fe  •  Valor  •  Lealtad  •  Destreza  • Mantener  normas  elevadas  

•  Abnegación  

Percepción  ideal  de  servicio  al  cliente  =  servicio  cristiano  

•  Ganador:  Ambas  partes  •  Perdedor:  Ambas  partes  •  Escenario:  Alta  competencia  pero  con  serenidad  •  Consigna:  Win  –  Win  (yo  gano,  tú  ganas)  

•  Regla  de  oro  (Mateo  7:12)  •  Esfuérzate  y  sé  valiente  (Josué  1:7-­‐9)  •  Todo  lo  puedo  en  Cristo  que  me  fortalece  (Fil.  4:13)  

•  Liderazgo:  el  que  quiera  ser  líder  tiene  que  aprender  a  servir.  

•  Consumo:  para  mantener  mis  capacidades  y  competencias  que  me  ayuden  a  servir  mejor.  

Servicio…    •  Dios  ha  investido  al  hombre  de  una  influencia  que  la  hace  imposible  vivir  para  sí.  

•  Estamos  individualmente  vinculados  con  nuestros  semejantes.  

•  Somos  parte  del  gran  todo  de  Dios  y  nos  hallamos  bajo  obligaciones  mutuas.  

•  Ningún  hombre  puede  ser  independiente  de  su  prójimo  

•  El  bienestar  de  cada  uno  afecta  a  los  demás  

•  Es  el  propósito  de  Dios  que  cada  uno  se  sienta  necesario  para  el  bienestar  de  los  otros  y  trate  de  promover  su  felicidad  

Elena G. White

Servicio  Tradicional  Vs  Servicio  Cristiano  

Tu  imagen  es  lo  primero   Mat.  16:  24  

Todo  entra  por  los  ojos…  “El  precio  es  según  la  cara”  

1  Sam.  16:  7  

Disciplina para los que fallan

Sistema de selección de personal al “guerrazo”

Mat.  18:  15-­‐20  

1  Tim.  31-­‐7  Tito  1:5-­‐9  

Regla  de  oro  

•  “Y  como  queréis  que  hagan  los  hombres  con  vosotros,  así  también  haced  vosotros  con  ellos”  

 Mateo  7:12  

 Atiende  excelentemente  a  cada  persona,  es  tu  prójimo.  

 

 Que  Dios  te  ayude  a  mejorar  tu  perfil  y  carácter,  y  estés  preparado  para  vivir    

 

   

Gracias  

Dr.  Juan  Carlos  Niño  de  Guzmán  Miranda  

 

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