Servicio Taller servicio al Cliente

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Securing Your World Servicio Al Cliente Módulo 1

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Securing Your WorldServicio Al ClienteMdulo 1

Temtica:

SeguridadVigilanciaOperadores de Medios TecnolgicosAlcance del Servicio.Securing Your WorldServicio Al Cliente

14/04/20153SERVICIO ?Es el resultado generado por las actividades de interrelacin entre el proveedor y el cliente para satisfacer sus necesidades.Securing Your WorldServicio Al Cliente

314/04/20154PRESTACIN DEL SERVICIO Son todas las actividades desempeadas por el proveedor que involucra personal e instalaciones para suministrar un servicio.

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414/04/20155CALIDAD Es el conjunto de propiedades o caractersticas de un producto o servicio que le confieren habilidad para satisfacer necesidades explicitas o implcitas

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514/04/20156SERVICIO ES EL RESULTADO DE UNA SERIE DE ACTIVIDADES O PROCESOSATENCIONEs la relacin interpersonal, amable, cordial hacia alguien

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614/04/20157SERVICIO Es la actitud para brindar ayuda, apoyo, asesora e informacin contoda la atencin posible.

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CARACTERSTICAS DEL SERVICIO INTANGIBLE No se puede tocar, vender o saborear, sin embargo se siente.Securing Your WorldServicio Al Cliente

814/04/20159IRREPARABLENo es posible reprocesarlo cuando existe un error, por lo tanto se debe garantizar su calidad de antemano a travs de capacitacin o entrenamiento

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14/04/201510CONSUMO INMEDIATO No es almacenable, se consume inmediatamente por lo que se requiere gran atencin y actitud por parte de la persona que lo presta.

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1014/04/201511NO DA ESPERA Es ya, en el momento solicitado, el cliente es el nico que determina cuando lo requiere

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14/04/201512EL CLIENTE PARTICIPA EN SU FABRICACINl determina dnde, cuando y cmo va a utilizar el servicio y evala la calidad posteriormente.

DEPENDE DE LAS PERSONASNo de la tecnologa, ya que sta no funciona por si sola

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1214/04/201513INDIVISIBLENo se puede partir o prestarincompleto porque generainsatisfacciones.

EL SERVICIO SE PRESTA ENFORMA INTEGRAL PARASATISFACER NECESIDADESBASICAS Y COMPLEMENTARIAS

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14/04/201514TIPOS DE SERVICIO BSICOSon todos los elementos queidentifican a una empresa, al clientese le vende tambin otros elementoscomo oportunidad, rapidez yconfiabilidad Securing Your WorldServicio Al Cliente

1414/04/201515COMPLEMENTARIOEs todo aquel servicio que seadiciona a la oferta bsica paracomplementarla y diferenciarla dela competencia ejemplo : Unaserviteca igualmente podra ofrecerel seguro obligatorio.

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1514/04/201516PERIFRICO

Es aquel servicio que el clienteadquiere adicional al complementarioen las instalaciones de una empresa.Ejemplo en una serviteca seguro, cafo peridicoSecuring Your WorldServicio Al Cliente

1614/04/201517LOS MOMENTOS DE VERDAD En la relacin entre el usuario y el personal de la empresa existen muchos puntos crticos individuales de contacto. Detalles pequeos hacen la diferencia entre un servicio bueno y uno malo.Securing Your WorldServicio Al Cliente

1714/04/201518EL MOMENTO DE VERDAD ES UN EPISODIO O UN INSTANTE EN EL CUAL EL CLIENTE ENTRA EN CONTACTO CON CUALQUIER PERSONA O CUALQUIER ASPECTO DE LA ORGANIZACIN Y TIENE UNA IMPRESIN SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO.Securing Your WorldServicio Al Cliente

14/04/201519Un momento de verdad no es positivo ni negativo, en si lo quecuenta es la impresin que se lleva elCliente del servicio que se le prest.Securing Your WorldServicio Al Cliente

14/04/201520Normalmente la persona que presta un servicio no es consciente de lo crtico que algn momento de verdad puede ser para un cliente ya que su percepcin es diferente a la de l, ejemplo: est de afn, aburrido, cansado etc.

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14/04/201521La diferencia radica bsicamente en la atencin que la persona que presta el servicio ponga en l, por consiguiente es supremamente importante tener un especial cuidado y tratamiento de dichos momentos de verdad y manejarlos efectivamente.

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14/04/201522CICLO DEL SERVICIOEs la cadena continua de acontecimientos que debe atravesar un cliente cuando experimenta un servicio.

Cada uno de stos acontecimientos es un momento de verdad.Securing Your WorldServicio Al Cliente

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14/04/201523Pago de la cuentaEspera porla cuentaAtencin durante la comida

Carcter. de lacomidaEspera por elservicioToma de pedidoEspera por lacartaServicio inicialRecepcion yubicacinAspecto generaldel lugarFacilidad de parqueoDespedidaCOMER EN UN RESTAURANTE14/04/201524La estrategia del servicio tiene que significa algo CONCRETO y VALIOSO para el cliente, algo por lo cual ste quiere pagar. No se trata solamente de un LEMA PUBLICITARIO.El impacto que se genera en la mente del cliente es directamente proporcional a su compra y la estrategia del servicio debe girar alrededor de las necesidades del cliente.Securing Your WorldServicio Al Cliente

14/04/201525No es suficiente dar un buen servicio, el cliente tiene que conocer ese hecho para que se produzca algn beneficio para la empresa.

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14/04/201526ALGUNOS DETALLES QUE GENERAN MOMENTOS DE VERDAD NEGATIVOSMesas de restaurante desproporcionadas, sillas incomodas o apiadas, poca o excesiva ventilacin.Formularios sin sentido o imposibles de llenar.Securing Your WorldServicio Al Cliente

14/04/201527Disposicin confusa y tramitologa en documentos.Diligencias que son responsabilidad de empleadosFalta de actitud en la atencin

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14/04/201528VISIN ESTRATGICA DEL SERVICIO

La globalizacin de la economa y la competencia ha obligado a las empresas a salir a buscar los clientes, ofrecerles y as vender.Los productos con el paso del tiempo son cada vez ms parecidos o fciles de imitar.Securing Your WorldServicio Al Cliente

14/04/201529Un hotel de cinco estrellas es igual a otro, un seguro es igual a otro, un banco es igual a otro, los detergentes son iguales , los carros de la misma gama son iguales, solo cambian el nombre , por consiguiente la diferencia competitiva debe radicar en valores agregados.

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14/04/201530EL VALOR DEL VALOR AGREGADOEl cliente paga por un resultado y no por una sonrisa, por una solucin y no por un trato amable.El valor agregado debe centrarse en ampliar los beneficios de un producto, la marca y sus empleados.Securing Your WorldServicio Al Cliente

14/04/201531Las empresas no tienen noticias de cerca del 90% de los clientes desconectados.

El 70% de clientes perdidos se debe a la mala atencin y mal servicio de:El personal de ventasGerentesTelefonistasSecretariasDespachadoresSecuring Your WorldServicio Al Cliente

14/04/201532El 70% se queja cuando algo no va bienEl 80 % no vuelven y lo comentan por lo menos con 9 personas diferentes.Ninguna persona est siempre totalmente satisfecha y menos durante un largo perodo.

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ESTRATEGIA DE SERVICIO

Es una frmula caracterstica para la prestacin de un servicio. Debe llevar un beneficio a partir de valores agregados para el cliente y ubica a la empresa en una posicin real competitiva.Securing Your WorldServicio Al Cliente

14/04/201534CRITERIOS PARA LA IMPLEMENTACIONNo ser trivialQue tenga peso. No solamente la declaracin de la misin, tiene que ser correcta, razonable y orientada a la accin.Debe ofrecer un beneficio para el clienteSe debe enfocar en algo por lo cual el cliente desee pagar.Securing Your WorldServicio Al Cliente

14/04/201535Debe diferenciar a la empresa de la competencia ante el cliente y a partir de valores.Fcil de explicarFcil de expresar y fcil de entender para el clienteDeterminar los verdaderos atributos de un servicio permite satisfacer y superar las expectativas de los clientes y lograr mejor ventaja sobre la competencia.

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14/04/201536LA LEALTAD DEL CLIENTELas empresas del sector servicios tienen su propia clase de:Desperdicios : LOS CLIENTES QUE NUNCA VUELVENLos sistemas contables no registran el valor de un cliente lealMientras ms tiempo una empresa conserva un cliente ms dinero podr obtenerSecuring Your WorldServicio Al Cliente

14/04/201537 Cuando un cliente deserta, se lleva consigo todo ese potencial de generar utilidades

Las compaas con clientes antiguos, a menudo puede cobrar ms por un producto o servicio por su misma antigedad o experienciaSecuring Your WorldServicio Al Cliente

14/04/201538Otra ventaja econmica derivada de los clientes antiguos o veteranos es la propaganda gratuita que suministran

La idea es utilizar las deserciones como una seal temprana de alarma y utilizar esa informacin para mejorar la compaaLos gerentes deben conocer las tasas de desercin de la compaa, que pasa con las utilidades y por qu ocurren.Securing Your WorldServicio Al Cliente

14/04/201539ESCUCHAR LA VOZ DEL CLIENTE Realimentacin necesaria Las empresas que desean mejorar el servicio deben enrutar continuamente a tres tipos de clientes:Clientes externosClientes de la competenciaClientes internosSecuring Your WorldServicio Al Cliente

14/04/201540Cmo se hace?Por medio de la investigacin, como soporte en la toma de decisiones se deben realizar :

Estudios: De los clientes nuevos, de los que sevan y de los que se pierdenEntrevistas a gruposCaptura de quejas, comentarios y dudas, reportes de campo y estudio de los empleadosSecuring Your WorldServicio Al Cliente

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EL MANEJO ADECUADO DE LAS QUEJAS Y RECLAMOSEs comn encontrar en las compaas que las quejas no son realimentadas para que faciliten el mejoramiento continuo. Es normal hacerle un seguimiento a las quejas que se pasan por escrito y no se tienen en cuenta las quejas verbales.Securing Your WorldServicio Al Cliente

14/04/201542Son muy pocos los clientes descontentos que realmente se quejan porque:El cliente cree que su oficio no es ayudar a solucionar problemasEl cliente cree que sus palabras se quedarn en el aireEl cliente prefiere evitar confrontacionesAl cliente no le interesa mostrar su descontentoSecuring Your WorldServicio Al Cliente

14/04/201543Los clientes que tienen problemas y de hecho se quejan siguen estando dispuestos a regresar a la empresa.En las organizaciones se presenta mucho que las quejas se quedan en los mandos medios y stos no dan trmite a la queja porque se pueden ver perjudicados.

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14/04/201544PROCEDIMIENTO PARA RESOLVER LAS QUEJASREUNIR LOS HECHOSCONSIDERAR SI LA QUEJA ES O NO CORECTASOLUCIONAR DE INMEDIATO EL PROBLEMA, SI ES POSIBLEOFRECER EXCUSAS SI ES NECESARIO

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14/04/201545NO PROMETER MAS QUE EL ESTUDIAR EL ASUNTO CON INTERESDAR RESPUESTA A LA INQUIETUDPEDIR LA AYUDA O ASESORAMIENTOSecuring Your WorldServicio Al Cliente

Securing Your WorldConceptos Bsicos de SeguridadGRACIAS!!!