Servicios de Calidad

¿Cuál es el punto crítico?

Durante todo el proceso mientras se entrega el

servicio

Durante todo el proceso mientras se entrega el

servicio

¿Cómo se mide la calidad?

Percepción

Provecho

Proceso

Personal

Patrones de Pensamiento

Errores: quién lo hizo / qué se hizo

Cambio: empleados / procesos

Problema: corregirlos / evitarlos

Trabajo: solo cumplo / ayudo a cumplir

Errores: quién lo hizo / qué se hizo

Cambio: empleados / procesos

Problema: corregirlos / evitarlos

Trabajo: solo cumplo / ayudo a cumplir

Expectativas del Cliente

Cultura de servicio

Personal sensible y competente

Comunicaciones sin espera

Buena imagen profesional

Reglas para el Cambio

Participación

Visión compartida del futuro

Eliminación de barreras

Entrenamiento

Evaluación y reconocimientos

¿Por qué cambiar?

Se orienta al cliente

Permite controlar el cambio

Aumenta la competitividad

Previene y corrige errores

Se prepara para el futuro

¿Conoce a sus clientes?

¿A qué se dedican?

¿Qué espera de usted?

¿Qué necesita para entusiasmarlos?

Marketing de Servicios

Empresa

Empleados Clientes

MarketingExterno

MarketingInterno

MarketingInteractivo

Confiabilidad

Percepción corporativa

Capacidad instalada

Flexibilidad del proceso

Comunicación externa

Relación Empresa-Clientes

Velocidad, flexibilidad

Asesoría personalizada

Tacto, actitud, tono de voz

Cortesía, formalidad, educación

Anticipación a necesidades

Relación Empleados-Clientes

Respaldo y seriedad

Herramientas, materiales,

equipos

Comunicación interna

Adiestramiento

Crecimiento

Relación Empresa-Empleados

Servicios Confiables

Especificaciones claras

Procesos eficientes

Controles oportunos

Adiestramiento

Medir la satisfacción

Intangibilidad

Recalcar beneficios logrados

Desarrollar imagen corporativa

Solucionar problemas

Tangibilizar servicios

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