Servicios para los CanadiensesServicios para los Canadiensesa través del a través del

Gobierno en líneaGobierno en línea

Helen McDonald Donna WoodHelen McDonald Donna WoodSecretaria Asistente Directora Secretaria Asistente Directora

GeneralGeneralDirección Dirección GeneralDirección Dirección GeneralDirigente Principal de Información Programas Acceso del Dirigente Principal de Información Programas Acceso del Público Público Secretaría, Consejo del Tesoro Comunicaciones CanadáSecretaría, Consejo del Tesoro Comunicaciones CanadáGobierno de Canadá Gobierno de CanadáGobierno de Canadá Gobierno de Canadá

2

1999 - Discurso del Trono – “El Gobierno se transformará en un usuario modelo de la tecnología de la información y de Internet. Para el año 2004, nuestra meta es de ser reconocidos en el mundo entero como el gobierno más conectado con sus ciudadanos, teniendo los canadienses acceso en línea a todos los servicios y la información del gobierno a la hora y en el lugar de su elección.”

Presupuesto 2000 – financiamiento inicial para el lanzamiento de GEL

Presupuesto 2001 – “$600 millones para los próximos cuatro años con el objeto de implementar la estrategia del gobierno en línea para 2005”

Evolución de la Iniciativa del Gobierno de Canadá en línea (GEL)

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Visión del servicio del Gobierno de Canadá

La Visión del servicioLa Visión del servicio

Mediante el uso de la tecnología de la información y las comunicaciones, mejorar el acceso de los canadienses

a mejores servicios integrados y centrados en el ciudadano, a cualquiera hora, en cualquier lugar y en el

idioma oficial de su elección

Meta para el GEL Meta para el GEL

Dar los servicios en línea que se usen con másfrecuencia para 2005

Meta de mejoramiento Meta de mejoramiento del serviciodel servicio

Aumento de 10% ensatisfacción ciudadana para2005

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Prestación de servicios: el enfoque centrado en el usuario para la prestación de servicios y la integración de varios canales, impulsado por las prioridades, satisfacción, eficiencias y factibilidad de los usuarios

Infraestructura común protegida: plataforma de servicios electrónicos que permitan servicios integrados y apoyo protegido de Internet, acceso telefónico y en persona

Política: fomentar la confianza de la ciudadanía en los servicios electrónicos abordando la privacidad, seguridad y gestión de la información

Recursos humanos: enfoque pangubernamental para desarrollar las capacidades para la prestación del servicio electrónico y de otros servicios, centrado en el cambio de administración y competencias

Comunicación: impulsar la aceptación, lograr la participación de los ciudadanos para darle forma a la evolución del servicio, ganar el compromiso de los ciudadanos para canalizar la selección y los informes al Parlamento

Enfoque centrado en el usuario y gobierno de conjunto…

…respalda la visión del servicio

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Inversiones estratégicas en GEL y Prestación de Servicio

Prestación del servicio ($357 millones)

Política, RRHH y Comunicaciones y Medición ($51 millones)

$357

m

$472

m

$51

m $880 Millones en financiamiento central en 6

años fiscales (hasta 2005-06)

Unos 2.000 a 4.000 millones de $ invertidos por los ministerios

Infrastructura común segura ($472 millones)

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Participación política a través de ministros del Gabinete

Los Comités del Gabinete sobre Unión Económica y sobre Unión Social aprueban los objetivos generales, decisiones de financiamiento y políticas principales

Los Ministros del Consejo del Tesoro aprueban las políticas y normas (tecnología de la información, gestión de la información, prestación del servicio) y se informa periódicamente sobre el progreso

El Presidente del Consejo del Tesoro es el principal ministro para el GEL y la Estrategia de Servicio

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Organización a nivel ministerial

Presidente del Consejo del Tesoro

Dirigente Principal de la Información

(DPI)

Estrategia del Servicio del GEL

Comunicaciones y Relaciones Públicas

PreparaciónOrganizacional

Seguridad y Arquitectura de

la TI

Dirección De GI/TI

Secretario del Consejo del Tesoro y Contralor General de Canadá

Dirección de GI/TI; dirección funcional de la Comunidad del GdC TI; Gobierno en línea para 2005; Programa de servicio del GdC

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Comités interministeriales que apoyan el GEL y la estrategia de servicio (en el otoño de 2002)

Comité de Vice-Ministros(GEL/Supervisión del Servicio)

Consejo de DPI (CDPI)Consejo de Servicio, Información y Administración

Papel principal de GEL

Consejo de Examen de laArquitectura

Comité de Información Administración y

Políticas

Comité de Transformación

Del Servicio Campeones de

Servicios

Campeones deTecnología de la Información

Campeones

Administración de la

Información

http://www.gol-ged.gc.ca/governance/gov-gouv_e.asp

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Presencia federal en línea en febrero de 2000

10

Definición de cómo organizar los usuarios

¿Suceso vital? ¿Grupo de clientes? ¿Tema?

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Consulta a los canadienses para determinar el enfoque correcto…

Consulta 1 – Los principios organizadores, Marzo 2000 25 grupos de consulta, 5-7 personas por grupo Moncton, Montreal, Toronto, Kelowna, Vancouver Jóvenes, adultos con y sin experiencia en Internet, personas

de la tercera edad y empresas

Consulta 2 – Grupos de actividad específicos, Mayo 2000 25 grupos de consulta, 6-8 personas por grupo Halifax, Quebec, London, Winnipeg, Calgary Jóvenes, adultos, personas de la tercera edad, 2 x empresas,

la mitad de los cuales habían intentado entrar en los servicios de gobierno más de una vez en año anterior

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…proporcionó más principios rectores para …

… la información y los servicios de gobierno

Empresas Canadienses

Ciudadanos /Individuos

ClientesInternacionales /

Extranjeros

Pasarelas

ReglamentoDe financiamiento

Impuestos alempleo

EmpleosSalud

Impuestos

Viaje a CanadáNegocios en

CanadáArte y Cultura

Gruposde servicios

Sitio Canadá

Portal principal

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Normas respecto a visualización y percepción…

Características: Posición y contenido uniformes de

los títulos de instituciones en los dos idiomas y la palabra símbolo “Canadá”

Posición y contenido uniformes del uso de los botones de idioma oficial

Posición y contenido uniformes del menú de barra común

Espacio de promoción para identificar eventos especiales

Uso de etiquetas de accesibilidad universal

Posición uniforme de menús de las instituciones

Uso y ubicación uniformes de las fechas

Ubicación y contenido uniforme de enlaces de noticias importantes

…uniformización de la presencia federal en internet

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Resultado: Sitio Canadá con nuevo diseño lanzado en 2001

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Ensayo en curso con los usuarios…

Validación del principio organizador (Plan de grupos) Entrevistas en profundidad uno a uno (35) Grupos de consulta (20); Inglés: Halifax, Toronto, Calgary,

Lethbridge (14 grupos); Francés: Montreal, Rivière-du-Loup (6 grupos)

Categorías de entrevistados: Jóvenes (3 grupos); Personas tercera edad (3 grupos); Empresas (4 grupos); Personas inválidas (5 entrevistas: 3 inglés, 2 francés); Personas que no usan mucho Internet (5 grupos); Personas que usan mucho Internet (5 grupos)

Participación total: 274 participantes – Combinación de hombres y mujeres

Pasarelas y grupos de servicios organizan consultas de grupos con sus propios grupos de usuarios

…garantiza mejoramientos constantes

16

El Sitio Canadá en la actualidad…

17

Pasarelas canadienses

18

Pasarela para empresas

19

Pasarela internacional

20

Además de apoyar el perfeccionamiento del Sitio Canadá como nuestra plataforma electrónica…

La inversión en herramientas comunes apoya Sistema de gestión del contenido común para volver a

usar etiquetas de meta-datos

Software de medidas comunes para permitir la evaluación comparativa

Ayuda consolidada del usuario

Estrategia de comercialización común

Consultas de grupos e investigación de la opinión pública se hacen en conjunto

Justificación: Facilita la coordinación o un método ‘unificado’

Economías de escala facilitan la sostenibilidad…las inversiones hechas en herramientas y soporte comunes

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Inversiones para acelerar la prestación de servicios...

Las inversiones iniciales se centran en proyectos “exploradores” y pilotos Trámites competitivos para seleccionar qué proyecto cumple mejor

con los criterios Servicios transaccionales así como servicios de información,

pasarelas y grupos de servicios

Ayudaron a ganar impulso en obtener una masa crítica de servicios en línea, y se lanzaron nuevos portales Llegan a un gran número de canadienses Lograron resultados demostrables en las primeras etapas

Ayudaron también a abrir nuevos campos Facilita la integración de servicios entre ministerios o de servicios de

diferentes jurisdicciones Enfrenta asuntos relativos a las políticas horizontales Métodos o colaboraciones en cuanto a servicios Innovadores a los

clientes

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Inversiones para acelerar la prestación de servicios… 2

Con el tiempo la atención se desplazó a Prestación completa de los servicios en línea más

corrientemente usados Progresar hacia una visión más centrada en la clientela y no

compartamentalizada en cuanto a la prestación de servicios Explorar opciones de mayor integración de los servicios Ayudar a las pasarelas y grupos de servicios a convertirse en

platformas para la prestación de servicios integrados Proporcionar herramientas o servicios comunes que puedan

reportar beneficios a tantos ministerios como sea posible

Criterios de selección: posibilidad de integración de servicios, efecto de la clientela, resultados de ensayos de consultas, prioridades del GdC

Proyectos fueron examinados para revisar sus resultados, buena gestión del proyecto

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Definición de los servicios “más corrientemente usados”

Servicios horizontalesServicios

no compartamentalizados

Gran volumen de servicios

transaccionales

Servicios de información

claves

Otras prioridades ministeriales

Otros servicioscompletados

Pasarelas y grupos de servicios

= GEL 2005

+

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Servicios prestados a los canadienses para 2005

88 servicios incluyendo:

Mi cuenta fiscal: acceso seguro a los estados de impuestos y capacidad para actualizar las declaraciones

Prestaciones familiares: racionalización de la información tributaria a provincias/territorios para los programas provinciales subordinados al ingreso

Determinación en tiempo real del derecho a prestaciones de ex combatientes y trámite de solicitudes, inscripción automática a beneficios de pensión subordinados al ingreso

Solicitud a préstamos estudiantiles y pago de esos préstamos

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Servicios a empresas para 2005

39 servicios incluyendo:

Presentación de impuestos sobre las sociedades, impuesto de bienes y servicios y antedecentes de trabajo

Subsidios y contribuciones: por ej. sector de alta tecnología y empresas de aborígenes

Servicios de asistencia a las exportaciones y permisos para exportar e importar bienes controlados

Programas de estabilización basados en el ingreso para agricultores

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Servicios a clientes internacionales para 2005

8 servicios incluyendo:

Solicitudes de inmigración y solicitudes para visitantes

Presentación electrónica bidireccional segura para el examen de inversiones extranjeras

Prestación en línea de asistencia para el desarrollo internacional

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Modelo de progresión elaborado para medir madurez de los servicios Servicios transaccionales:

1. Publicación (1-3; pasivo/pasivo)…hay información sobre el servicio en línea

2. Interacción (4-6; activo/pasivo)… los usuarios se pueden comunicar en línea con el gobierno

3. Transacción (7-9; activo/activo)… los usuarios pueden completar una transacción en línea (los usuarios y el gobierno pueden comunicarse mutuamente)

Servicios de información:1. Publicación (1-3; propiciador)… hay información básica en línea2. Adaptada (4-6; oferta/demanda)… la información es más detallada,

cada vez centrada en el usuario; los fondos son cada vez más interactivos

3. Proporcionar acceso al usuario definido (7-9; propiciador)… los usuarios pueden con mayor frecuencia manipular/sintetizar información diferente

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Informe ministerial anual

A fin de entregar información con el objeto de guiar la evolución y el progreso

Empezó en 2000 Los ministerios y los organismos dependientes pidieron presentar

informes sobre puntos principales para poner los servicios claves en línea, usuarios, beneficios, riesgos

Patrón similar se usó en 2001 y 2002 Pero los informes ahora se encuentran en línea

Algunos tópicos cambiaron: mayor atención sobre

Vinculación al plan estratégico, estructura de gobernabilidad

Cambios necesarios para la legislación, reglamentos o políticas

Cambios necesarios para los sistemas ministeriales de GI/TI, se requieren para los servicios de la infrastructura común

Implicaciones respecto a recursos humanos y capacidades

Planes de comercialización

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Marco de medición amplio incluye una nueva…

Gobierno centrado en el ciudadon/usuario

Servicio mjor, más flexible

Capacidad para la entrega de servicios

en línea

Conveniencia

Accesibilidad

Credibilidad

Masa crítica de servicios

Aceptación

Transformación del servicio

Seguridad

Protección de la información personal

Eficiencia

Satisfacción de ciudadanía / usuarios Innovación

…herramienta para medir la satisfacción del usuario (HMU)

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Cincuenta por ciento de los canadienses usan múltiples canales para obtener servicios, un aumento de 26% con respecto a 2000 – es necesario responder

Es necesario abordar las presiones de sostenibilidad

Impulsar el uso de servicios en línea

Consolidar los centros de llamada, el trámite de correspondencia y los centros en persona, sitios de ventana única de servicios

Moverse a una infrastructura y procesos empresariales comunes

Oportunidad de aumentar la satisfacción de los usuarios y la pertinencia del gobierno federal para los canadienses

Próximo paso – llegar a prestar servicios en varios canales…

31

…para apoyar la transformación del servicios a más largo plazo

Debemos potenciar el GEL centrado en el usuario y el enfoque del gobierno de conjunto para la prestación de servicios en todos los canales a objeto de realizar plenamente los beneficios del mejoramiento del servicio y la eficiencia de la entrega de esos servicios

“El Gobierno en línea no es sino una parte de algo mucho más amplio – la transformación total de la forma en que los

gobiernos se organizan para proveer servicios e información…a los usuarios de sus servicios así como

para sus propias operaciones…el principio fundamental…es centrarse en las necesidades de los usuarios…”

Grupo asesor sobre el Gobierno en línea , 2002

32

Definiendo la visión del servicio para lograr la transformación del servicio

Visiones del servicio para 3 grupos de usuarios claves Personas individuales

Empresas

Usuarios internacionales

Visiones basadas en Análisis de segmentación por usuario y servicio

Análisis de todos los componentes de la red de prestación (centros de llamadas, centros en persona, correo, Internet)

Investigación sobre facilitadores comunes (marketing, RH, tecnología) y mejores prácticas

Las visiones serán consolidadas en una estrategia de servicio para todo el gobierno

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Oportunidades para la transformación del servicio

Las empresas deben presentar información de la nómina de empleados a varios ministerios

Estamos elaborando un lugar centralizado donde las empresas puedan hacerlo, lo que sería apuntalado por varios ministerios – mejorando la eficiencia y reduciendo la carga del cumplimiento

Abrir un restaurante requiere un mínimo de 20 permisos o licencias de parte de 3 niveles de gobierno

Estamos haciendo un ensayo piloto con las provincias de un sitio central único para el otorgamiento de licencias

Hay más de 270 programas de subsidios y contribuciones en 39 ministerios y organismos

Estamos haciendo un mapa de los programas que tienen objetivos comunes

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Facilitadores de la estrategia de servicio: Componentes de nuestra infrastructura de tecnología común

Plataforma, Infrastructura de la recepción y el lugar del servicio

Servicios de Información

Servicios de Seguridad

Serviciosde Aplicación Servicios de

presentación

Consumidoresde Servicios

IndividuosEmpresas

3os confiablesGdC Min. & Empl.

Proveedoresde servicios

Min. GdC (servicios

públicos & internos )3as Partes Confiables

(servicios externos )Dispositivosde acceso

Redes deAcceso

Contador deProveedores

Redes deAcceso

Puentes de Aplicación

Serviciosde programas

Infrastructura de la red

Servicios en red

C a n a l s e g u r o

Gestión de

apoyo de las

operaciones

Services Servicios Servicios

Servicios

Servicios

Servics

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¿Por qué tener una infrastructura común?

Asegura a los ciudadanos que su información y transacciones con el gobierno estén protegidas

Asegura a los ciudadanos la autenticidad e integridad de los sitios y bases de datos del gobierno

Protege contra intrusiones a la red

Provee servicios en red de banda ancha, a demanda a los ministerios y organismos

Provee servicios de guía de direcciones y mensajes seguros

Provee identificación y autenticación de personas y empresas con los cuales el gobierno tenga relaciones

Provee servicios de agente y conexión a los sistemas de los ministerios para empresas y asuntos administrativos

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Pase electrónico – servicio de autenticación en línea

¿Qué es? una credencial electrónica única Permite el acceso en línea a programas y servicios de

gobierno que requieren medidas de seguridad más estrictas, incluidas las firmas electrónicas protegidas

Ciudadanos Cambio de dirección en línea Mi cuenta tributaria

Empresa Antecedentes de trabajo

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Actualización de las políticas para un ambiente electrónico

Evaluación de factores relativos a la vida privada – garantiza que se tengan en cuenta los factores relativos al carácter privado de la información en el diseño y rediseño de la prestación de un servicio

Gestión de la Información de gobierno – garantiza que los fondos de información se administren en forma efectiva y eficiente a través de sus ciclos de vida

Política gubernamental en materia de seguridad incluye nuevas Normas de Seguridad en las TI

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Una mejor dirección de los haberes de la TI ayudará a lograr…

Administración de GI/TI Iniciativas optimizadas para el

conjunto de la contribución del GdC a los servicios centrados en los usuarios

Menor cantidad de sistemas pero usados en mayor número de programas

Inversiones en la infrastructura de la TI están más directamente conectadas con la transformación de empresas y servicios fundamentales

…eficiencias que se usarán para la transformación interna

$5.100 millones en 2001-02

desglose de datospor categoría en 2001-02

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Comunicaciones y Marketing de servicios en línea…

Enfoque común para garantizar mensajes uniformes sobre asuntos relativos a la prestación de servicios y asuntos de máxima importancia (por ej. protección de la información privada y seguridad)

Campañas constantes de publicidad en los medios de comunicación (TV, radio, transporte público, prensa, canales internos) para atraer usuarios al canal en línea – aumento de 30% en el número de visitantes

Material informativo para lograr la participación de los parlamentarios en la promoción de los servicios en línea a los canadienses

…para llegar a públicos claves

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Informes públicos…

Informes Públicos Anuales sobre los planes del GdC y el progreso alcanzado por parte de los ministerios y el gobierno en general (www.gol-ged.gc.ca)

Primer informe dentro del marco de medición del rendimiento se espera para fines del otoño

Se impulsa a los ministerios a establecer e informar públicamente sobre el rendimiento del servicio y la satisfacción de los usuarios

…garantiza la transparencia y responsabilidad

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Informes sobre normas del servicios – una práctica óptima

Rendimiento general con respecto a las normas de servicio

Servicio Norma de Servicio

Meta

Resultados 1999-2000

Resultados 2000-

2001

2000-2001

Comparado a Meta

Resultados 2001-2002

2001-2002

Comparados a Meta

Servicios fiscales - Usuario 1. Tiempo de espera al mostrador

20 minutos (excepto durante máxima afluencia)

20 minutos (excepto durante máxima afluencia )

No disponible

86% atendidos en menos de 20 minutos

No se cumplió

85% atendidos en menos de 20 minutos (ver nota)

No se cumplió

2. Trámite de solicitudes de reembolso a visitantes

4-6 semanas 100% 95% 95% Por lo menos 95%

95% (ver nota)

Por lo menos 95%

3. Reembolsos en tiendas exentas de impuestos

5 días laborales

100% 99% 99% Por lo menos 95%

99.8% Por lo menos 95%

4. Respuesta a modificaciones solicitadas (T1)

8 semanas 100% 7 sem.

7 sem. Se superó la meta

7 sem. (ver not)

Se superó la meta

http://www.ccra-adrc.gc.ca/agency/standards/menu-e.html

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La participación de los canadienses en la estrategia de servicios se logra…

Grupos de usuarios con base en Internet 4.500 personas

Encuesta tradicional y grupos de consulta Ciudadanos por primera vez Empresas por primera vez

Grupo asesor del GEL – representantes del sector privado universidades y voluntarios

…investigando la opinión pública

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Portal de consulta electrónica – acceso en un solo lugar para todo el GdC…

Mayor expectativa de consulta en línea en el Gobierno

Ventanilla única para la información sobre consulta del Gdc

…actividades de consulta del público

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Personal y capacidades para el Gobierno en línea

Estrategias de cambio en recursos humanos Apoyar el desarrollo de comunidades de práctica de TI, GI y

prestación de servicios Prioridad en la formación de capacidad, reclutamiento,

retención y readiestramiento Desarrollar y participar en iniciativas, administración y

prácticas de trabajo de los que trabajan en el campo Recursos de aprendizaje electrónico Intercambio de descripciones de labores y definición de

competencias Modelización organizacional

El GEL es clave para modernizar el servicio público y atraer a los mejores y más inteligentes

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El camino futuro

Visiones del servicio para los canadienses (dirigido por el MDRH), empresas (dirigido pro MIC), usuarios internacionales (dirigido por el MAECI)

Necesidades de los usuarios, expectativas y preferencias de canales, y mejores prácticas en la entrega en varios canales

Oportunidades de consolidación de las redes de prestación de servicios – centros donde llamar, trámite de correo, en persona

Modelización de la sostenibilidad para la infrastructura común

Requisitos legislativos y de gestión gubernativa para ofrecer servicios integrados

Modelización de efectos de cambios al servicio con respecto a los empleados y las capacidades requeridas

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Para mayor información

www.canada.gc.ca

www.gol-ged.gc.ca

www.cio-dpi.gc.ca