Servicios & Soluciones ITSM

Catálogo de Servicios

2013: ITIL Foundation Certificate in IT Service Management v3(Enlace) PEOPLECERT, Licencia GR750066015DA 2008: Foundation Certificate in IT-SM (based on ITIL® V2) (ITV2F) EXIN, Licencia 1003318.803380 2008: Interpretación y Análisis de la Norma ISO 9001:2000. Sistemas de Gestión de Calidad ISO International Organization for Standardization

Dennis Astorga Naduris

Marcos de Referencia para TI Gobierno TI (Gobernabilidad y Validación)

Gestión de Proyectos

(Control – Equipos – Procesos – Fases – Límites )

Seguridad

- Buenas Prácticas

- Auditorías

- Normativas

Desarrollo

- Equipos

- Controles

- Validaciones

Gestión del Riesgo

- Métodos

- Evaluaciones

- Normativas

Mejora Continua Misión – Visión – Análisis

Green IT

GESTIÓN (Procesos – Suministradores – Roles) I T I L

CONTROL (Procesos – Dominios – Requisitos)

INFRAESTRUCTURA (Hardware – Software – Comunicaciones – Virtualización)

ISO 27.000

ISO 17.799

ISO 31.000

SCRUM

CMMi

BPM M_o_R

ISO 20.000

ISO 19.770

ISO 38.500

AXELOS: Mejores Prácticas

Information Technology Infrastructure Library

ITSSM IT Service Support Management Mesa de Ayuda – Service Desk

CLIENT MANAGEMENT Inventario de Hardware y Software ITAM

ITSM: IT Service Management

CMDB Configuration Management Data Base SACM

(ITAM)

INVENTARIO

(SACM) CMDB

IT Asset Management

Gestión de Activos TI

Service Assets and Configuration Management

Gestión de la Configuración y Activos del Servicio

ITAM / SACM

CLIENT MANAGEMENT Inventario de Hardware y Software ITAM

CMDB Configuration Management Data Base SACM

Gestión de Activos TI (ENFOQUE EN LA TECNOLOGÍA)

(ITAM)

IT ASSET Management

CLIENT MANAGEMENT Inventario de Hardware y Software ITAM

Gestión de la Configuración y Activos del Servicio

(ENFOQUE EN EL NEGOCIO)

Service ASSET Configuration Management

(SACM)

CMDB Configuration Management Data Base SACM

CMDB Relaciones entre los Elementos de Configuración, Servicios, Usuarios

Conociendo los servicios y sus relaciones con los Elementos de Configuración(CI’s) y usuarios, tenemos control de que servicio y que usuarios se ven afectados cuando un Activo sufre un incidente

CI: Configuration Items

Mejora Continua

Continua Mejora

Ciclo de Vida del Servicio ITIL

• Estrategia • Diseño

• Transición • Operación

• Estrategia • Diseño

• Transición • Operación

G. De la Demanda

G. Del Portafolio

G. Financiera

G. De Proveedores

G. De Seguridad

G. De Continuidad

G. De Disponibilidad

G. De Capacidad

G. De Niveles de Servicio

G. Del Catálogo de Servicios

G. Del Conocimiento

Evaluación

Validación y Pruebas

G. De Entregas

G. De Configuración

G. De Cambios

Planific. Y Soporte

G. De Acceso

G. de Problemas

G. de Peticiones

G. De Incidencias

G. De Eventos

G. De Aplicaciones

G. Técnica

G. De Operaciones

Centro de Servicios

Ciclo de Vida del Servicio ITIL

Definición de Catálogo

• (Del lat. catalŏgus, y este del gr. κατλογος, lista, registro).

• 1. m. Relación ordenada en la que se incluyen o describen de forma individual libros, documentos, personas, objetos, etc., que están relacionados entre sí. U. t. en sent. fig.

Real Academia Española ©

Definición de Servicio

• Para que podamos abordar los pasos para implementación de un Catálogo de Servicios, se debe tener por cierto una definición clara de “Que es un Servicio”.

• ITIL® proporciona la siguiente definición:

“Un Servicio es un medio para entregar Valor a los clientes al facilitar los resultados que ellos desean conseguir; sin apropiarse de los COSTOS y RIESGOS involucrados”

Definición de Servicio

VALOR = UTILIDAD + GARANTÍA

Y

Creación de VALOR

O

UTILIDAD

GARANTIA

¿Genera resultados?

¿Elimina las restricciones?

¿Suficiente Disponibilidad?

¿Suficiente Capacidad?

¿Suficiente Continuidad?

¿Suficiente Seguridad?

V: Verdadero F: Falso

V/F

V/F

La UTILIDAD Es lo que

hace el servicio.

La GARANTÍA Es lo bien que lo hace.

Ej.: Utilidad y Garantía

La UTILIDAD que se persigue en este ejemplo, es “Hacer el Mantenimiento al auto”. Lo que buscamos al llevar el auto a un proveedor de la marca es poder contar con una GARANTÍA de que el mantenimiento se realizará en base a lo que

promete el fabricante.

Servicio Técnico Oficial, Certificado, de la Marca VS

Servicio Técnico “Alternativo”

Analogía del Restaurant sin Menú

Rol de TI dentro de la Organización

Rol de TI

Foco en la Tecnología

Foco en el Producto/Servicio

Foco en el Cliente

Foco en el Negocio

Foco en la Cadena de Valor

Baja

Alta

Es una base de datos o documento estructurado que contiene información sobre todos los servicios vigentes e incluye aquellos que se pueden implementar.

El Catálogo de Servicios es la única parte del Portafolio de Servicios que es publicada para los clientes y se usa como herramienta de apoyo a la venta y prestación de servicios de TI.

El Catálogo de Servicios incluye información sobre servicios disponibles, precios, puntos de contacto, y procesos

de pedidos y requisiciones.

Catálogo de Servicios

Definición de los Procesos de Negocio Definición de los Servicios habilitados por TI Mapeo de los Sistemas de TI a los Servicios de TI Mapeo de los Componentes de TI con los Sistemas de TI Costear en Base a los Servicios

Crear una Lista de Categorías Definir las Reglas de Unidad de Ítems Definir el Proceso de Gestión del Catálogo de Servicios Definir la línea base y Negociar con los Interesados Aprobación formal del Catálogo de Servicios Aplicación del Catálogo de Servicios.

Pasos a seguir