Servicios y comunicación en Ecuador

Las redes sociales no consiguen situarse como medio preferente a la hora de ofrecernos

servicios a los clientes y atender nuestras peticiones. Sin embargo, esto no implica que

como clientes no contemplemos la posibilidad de hacerlo, en lo personal, las empresas

que mas soporte dan atreves de estos medios son Movistar y Claro, (empresas de

telecomunicaciones). Los clientes han recurrido en alguna ocasión a los canales 2.0 para

hablar con sus marcas; sin embargo la respuesta tarda en rebotar o no llega.

Por un lado, para recibir servicio al cliente preferimos los medios tradicionales, como el

teléfono en primer lugar para contactarnos con las marcas, mientras que el correo

electrónico también obtiene una importante presencia. El chat online tiene serios

problemas en empresas públicas a la hora de dar servicio al cliente; tarda hasta una hora

en dar respuesta, y es menos directa e interactiva.

En su mayoría los clientes todavía no prefieren las redes sociales como canal preferido

para solicitar la atención de sus clientes, y no es de extrañar, dado que aunque pueda

parecer sorprendente, “la gran mayoría de las empresas, aún no contemplan seriamente

estos canales como canal habitual para relacionarse con sus clientes”. (Marketing,

2015) 

Otro punto que dificulta la adopción de las redes sociales como vía preferente para

contactar con las marcas es que, además de la baja tasa de respuesta, las marcas

tampoco actúan en tiempo y forma, es decir, como clientes esperamos obtener una

respuesta en menos de una hora, y mucho mejor si esta respuesta es inmediata. Además

que esperar una solución a problemas o inquietudes, que en muchos casos no las dan.

A consecuencia de estas deficiencias en cuanto a la efectividad de la respuesta por parte

de las marcas, gran parte de los clientes optamos por cambiar de empresas que brinden

similares productos y servicios, en favor de la competencia. 

La relación entre empresa y cliente, llámese experiencia, es un proceso interactivo

multidimensional entre una marca y una persona. Se desarrolla a través de los puntos de

contacto que les vinculan. En el caso de Ecuador, pocas son las empresas que tienden a

estar vinculadas directamente con sus clientes.

Las experiencias excepcionales producen resultados extraordinarios,

independientemente del sector al que pertenezcan, las organizaciones que mejores

experiencias brindan a sus clientes, comparten al menos una característica en común:

numerosos y crecientes grupos de clientes incondicionales que promueven

voluntariamente sus marcas. (THINK&SELL, 2013)

La mala atención al cliente o la falta de respuestas en este u otros canales, se ha

convertido, tras una mala experiencia, en campo de batalla para las críticas y protestas

cuando los consumidores se sienten ignorados. Por ello, no me resulta extraño que los

clientes cada vez recurran a los canales como vía de escape, para mostrar su malestar y

frustración ante empresas que directamente hacen oídos sordos a sus peticiones. 

La falta de un buen “servicio al cliente” se debe en general a los pocos recursos

económicos destinados a esta actividad, falta de profesionales en esta área (community

manager), falta de visión estratégica. El problema llega cuando tras esta postura, se

generan crisis de reputación que al final generan un efecto negativo sobre la credibilidad

de las propias empresas. Muchas de ellas ya estigmatizadas por sus múltiples casos de

abandono o maltrato a sus propios clientes, por citar un ejemplo el IESS.

terminan dándose cuenta que al final, los consumidores lo último que desean es sentirte ignorados cuando de verdad necesitan la atención de las marcas en las que han confiado.

BibliografíaMarketing, P. (21 de enero de 2015). www.puromarketing.com. Recuperado el 04 de febrero de 2015, de http://goo.gl/OxVxQ5

THINK&SELL. (16 de Agosto de 2013). Think&Sell Consultoria. Recuperado el 4 de febrero de 2015, de http://thinkandsell.com/servicios/consultoria/estrategia-de-clientes-y-marketing/experiencia-de-cliente/