Sesión 05 - SAC PUCP
29
PROGRAMA DE CAPACITACIÓN “SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE” SESIÓN V COMUNICACIÓN NO VERBAL
-
Upload
luis-la-rosa -
Category
Documents
-
view
448 -
download
2
Transcript of Sesión 05 - SAC PUCP
PROGRAMA DE CAPACITACIÓN“SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE”
SESIÓN V
COMUNICACIÓN NO VERBAL
TEMARIO
La Comunicación No VerbalImportancia de la Comunicación No VerbalÁmbitos de la Comunicación No VerbalLenguaje No Verbal CorrectoImagen
Este tipo de comunicación se refiere a todas nuestras expresiones a través de los movimientos, posturas o gestos que se hagan con las diferentes partes del cuerpo.
LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
El lenguaje corporal delata diferentes sentimientos yexpresiones que no se logran decir con palabras, peroque se demuestran con el comportamiento físico.
Cuando conversas con una persona, debes saber que nosolo estas hablando con tu boca sino también con tucuerpo.
Muchos de los fracasos a nivel sentimental, laboral osocial se deben en muchas ocasiones a la pocacapacidad de expresión.
LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
¿ES POSIBLE NO COMUNICAR?
¡¡¡¡¡¡NO!!!!!Siempre
Comunicamos
Usted puede decidir dejar de hablar, pero no puede decidir dejar de comunicarse.
Las expresiones faciales son el primer nivel de la comunicación no verbal.
El 55 por ciento de lo que usted dice sale de su cuerpo
La kinésica (movimientos)
La oculésica (el contacto visual)
La proxémica (cercanía)
EL CUERPO TAMBIEN “HABLA”
LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
ComunicaciónNo Verbal 93%
Kinesia
• Movimientos de los Brazos y Manos • Contacto Visual
• Expresión de la Cara• Postura y distancia corporal
•Vestimenta
ComunicaciónVerbal 7%
• Palabras (lo que decimos)• Tono de nuestra voz
" Para comunicarnos eficazmente, los mensajes verbales y no verbales deben coincidir entre si. Muchas dificultades en la
comunicación se produce cuando nuestras palabras se contradicen con nuestra conducta no verbal"
IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
COMPONENTES DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
Kinesia Paralingüistica
Proxémica
COMPONENTES DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
KinesiaEstudia el significado expresivo, apelativo o comunicativode los movimientos corporales y de los gestos aprendidosno orales.
Disgusto Felicidad Sorpresa IraTristeza Temor DesprecioDisgusto Felicidad SorpresaDisgustoDisgusto FelicidadFelicidad SorpresaSorpresa IraTristeza Temor DesprecioIraIraTristezaTristeza TemorTemor DesprecioDesprecio
COMPONENTES DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
ParalingüisticaSe centra en las variaciones no lingüísticas, tales comoel tono, el volumen, la pausa y el ritmo.
COMPONENTES DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
ProxémicaUtilización y estructuración del espacio inmediato de lapersona
LENGUAJE NO VERBAL CORRECTO
El Lenguaje Verbal debe estar sincronizado con el Lenguaje No Verbal para ser percibido como confiable
Es conveniente tener una actitud corporal de apertura
Apuntar el pecho hacia el de la persona a quien se estáconociendo
El contacto visual es clave desde el inicio
Ofrezca una actitud amistosa y gentil sonriendo
LENGUAJE NO VERBAL CORRECTO
El Saludo es una combinación de lenguaje verbal y noverbal
Evite parpadear constantemente, puesto que denotavacilación e inseguridad
Trate de que su mirada sea directa pero no fija, esorevela sinceridad y decisión.
No se muerda los labios ni se los humedezca con lalengua pues son señales de timidez, inseguridad, titubeoe indecisión
LENGUAJE NO VERBAL CORRECTO
Mantenga la boca siempre cerrada y ambos labiosunidos mientras escucha a su interlocutor. Esto muestracalma y seguridad en sí mismo
Mantenga siempre una posición apropiada
Inclinar el torso ligeramente hacia delante significaatención
Evite los movimientos constantes y abruptos; éstosdenotan intranquilidad, nerviosismo, temor y falta decontrol
LENGUAJE NO VERBAL CORRECTO
Evite hacer movimientos con su cuerpo ante una fraseque le provoque sorpresa o con la que no esté deacuerdo. Haga saber su opinión en el momento oportuno,no antes
Controle el movimiento de sus manos y manténgalasvisibles
Trate de no cruzar los brazos al frente pues es unaactitud de franca defensa o de rechazo
LENGUAJE NO VERBAL CORRECTO
No se lleve la mano a la cara o a la nariz cuando habla,eso denota que puede estar mintiendo
Mantenga una actitud relajada
Su voz debe tener un tono moderado, sin titubeos. Unavoz vacilante transmite inseguridad y timidez
Adecue su vestimenta a la circunstancias
IMAGEN
Es el conjunto de
impactos sensoriales
que comunicamos a las
personas con la que
interactuamos.
IMAGEN
Es el conjunto de
impactos sensoriales
que comunicamos a las
personas con la que
interactuamos.
IMAGEN
pc01
esta diapositiva se queda para el manual del participante
1. Somos como un PRODUCTO.
2. Tenemos un Contenido y Empaque.
3. Lo primero que se ve es nuestro Empaque.
4. Pero lo más importante es el Contenido.
5. Si el empaque no es aceptado, el contenido no tendrá oportunidad de ser conocido.
6. El mundo le tratará a usted como usted parezca ser. ELLO NO ES JUSTO, PERO ES REAL.
IMAGEN
IMAGEN
IMAGEN
IMAGEN
IMAGEN
Los sentidos son la base de nuestra PERCEPCIÓN
Por medio de la VISTA se percibe cómo lucimos, nuestra vestimenta, cómo nos movemos, cómo caminamos, nuestro dinamismo y energía.
Por medio del OÍDO la gente percibe cómo hablamos y qué decimos, así como el tipo de palabras que empleamos.
Por el TACTO captan cómo saludamos, cuán seguro o inseguro parece nuestro saludo.
Por el OLFATO captan los olores y fragancias que proyectemos.
IMAGEN
Manejo Eficaz de la Imagen
Hacer contacto visual al menos en un 70% del tiempo
Sonreír y tener una actitud amigable
Cuidar la presentación personal
Cuidar su aspecto físico
Aprender y usar el nombre de sus clientes
IMAGEN
La ActitudDisposición de ánimo manifestada exteriormente.La actitud es la posición con la que afrontamos y respondemos a cada situación en la vida.
IMAGEN
La actitud influye y afecta directamente nuestro estado de ánimo, nuestras acciones, nuestra salud y, finalmente, nuestra calidad de vida y felicidad.
La actitud también se manifiesta a través de nuestra expresión corporal y se refleja en nuestros gestos, palabras y hasta en el tono emocional con el que nos comunicamos.
Nos permite proyectar: Entusiasmo y Dinamismo
IMAGEN
![Sesión I - Evaluación Del Impacto Ambiental INTE-PUCP - Rasul Camborda [Modo de Compatibilidad]](https://static.fdocuments.es/doc/165x107/55cf8f6f550346703b9c4dec/sesion-i-evaluacion-del-impacto-ambiental-inte-pucp-rasul-camborda-modo.jpg)
