Sesión 1 Liderazgo y Atencion al cliente

Sesión N° 4 Liderazgo. Orientación al Cliente

UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOSFACULTAD DE ADMINISTRACION

Lic. Adm. Alexander Díaz Rodríguez Gestión Empresarial UNMSMGestión Empresarial UNMSM

Lic. Adm. Alexander Diaz Rodriguez

CONCEPTOS PREVIOSAlcanzar resultados puede convertirse en una

“necesaria” obsesión.La dura competencia y la búsqueda de la supremacía

de marcas, prestigio y rentabilidad, encuentran en la excelencia del servicio y en la calidad un magnífico soporte.

Y el liderazgo de quienes dirigen las organizaciones ayuda mucho en el logro de los objetivos.


Márketing de Experiencias

En la actualidad el término “Márketing de Experiencias” está ganando terreno.

A la idea tradicional del márketing asociado con la facilitación del intercambio de bienes y servicios se ha agregado el enfoque de hacer de la experiencia de compra algo “memorable”.


Márketing de Experiencias Joseph Pine II y James H. Gilmore en su

artículo titulado “Bienvenidos a la economía de la experiencia”, (publicado en Harvard Business Review, 1998) distinguen cuatro etapas en la progresión del valor económico: productos corrientes, bienes, servicios y experiencias.


Márketing de Experiencias“A medida que los servicios, al igual que sucedió con

los bienes, se van haciendo cada vez más corrientes –piensen en los servicios de larga distancia que se vendan exclusivamente a base de precio- las experiencias han surgido como el paso siguiente en lo que llamamos la progresión del valor económico”


Márketing de Experiencias

“Mientras el café se vende como mercancía corriente se puede cobrar un dólar por libra. Cuando se vende como producto envasado cuesta de 5 a 25 centavos una taza, en un café cobran 50 centavos la taza. En Starbucks, el café se vende a varios dólares la taza”

La experiencia de estar en el lugar hace la diferencia.


Márketing de Experiencias 4 Características Claves

1) En foque en las experiencias del cliente.- las experiencias se producen como resultado de encontrar, pasar por o vivir determinadas situaciones.

Son estímulos que se producen en los sentidos, la emoción y la mente.

Las experiencias aportan valores sensoriales, emocionales y cognitivos, conductistas y de relación que sustituyen a los valores funcionales.



2) Examen de la situación de consumo.- en contraste con el enfoque en unas categorías de producto y una competencia estrechamente definidas, los usuarios del márketing basado en experiencias no piensan, por ejemplo, en champú, crema de afeitar, secador de cabello y fragancias sino en “arreglarse en el cuarto de baño” y se preguntan que productos encajan en esta situación de consumo.



3) Los clientes son animales racionales y emocionales.- los clientes son susceptibles tanto a los impulsos emocionales como racionales.

Con la misma frecuencia que se adopta una decisión de compra por motivos racionales se hace también por motivos emocionales, buscando satisfacer fantasías, sentimientos o alegrías.



4) Los métodos y las herramientas son eclécticos.- el márketing basado en experiencias no está vinculado rigurosamente en una ideología metodológica. Es ecléctico. No hay dogma, todo depende del objetivo.

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