LA NORMA ISO LA NORMA ISO 9000:2000 EN 9000:2000 EN EMPRESAS DE EMPRESAS DE

SERVICIOSSERVICIOS

LA NORMA ISO 9000:2000LA NORMA ISO 9000:2000En 1989 se publica la primer

serie de norma ISO 9000 entre las que se destacaban la ISO 9001, la ISO 9002 y la ISO 9003

En 1994 se publica la primera revisión de la familia de normas ISO 9000

En el año 2000, se hace una nueva revisión de la norma con cambios significativos

Familia de normas ISO Familia de normas ISO 90009000

Apunta hacia la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad con un retoque basado en procesos

Busca que la empresa articule sus procesos, procedimientos y tareas de forma sistémica

Familia de Normas ISO Familia de Normas ISO 9000:20009000:2000

ISO 9000Principios y Vocabulario

ISO 9001Requisitos del

Sistema de Calidad

ISO 19011Auditorias

ISO 9004Recomendaciones

Para la mejora

Principios de la Gestión de Principios de la Gestión de CalidadCalidad

PRINCIPIOS DEGESTIÓN DE LA CALIDAD

EnfoqueBasado en Procesos

Enfoque deSistema para

la Gestión

MejoraContinua

Participacióndel Personal

Liderazgo

Enfoquebasado en

hechos parala toma dedecisiones

Relaciónmutuamentebeneficiosa

con elproveedor

Enfoque alCliente

Enfoque basado en Enfoque basado en ProcesosProcesos

La nueva norma trae un enfoque basado en Procesos lográndose con esto garantizar la eficiencia y eficacia del SGC al poder articularse de esta forma procesos, actividades y tareas relacionadas entre sí, conllevando esto a la satisfacción del cliente.

A través de este enfoque se establece el control continuo A través de este enfoque se establece el control continuo de los diferentes procesos actividades y tareas que hacen de los diferentes procesos actividades y tareas que hacen

parte del SGCparte del SGC

LA CALIDAD EN LOS LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS: COMO SERVICIOS: COMO

LOGRAR LA LOGRAR LA SATISFACCIÓN DE LOS SATISFACCIÓN DE LOS

CLIENTESCLIENTES

LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS: CÓMO LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS: CÓMO LOGRAR LA SATISFACCIÓN DE LOS LOGRAR LA SATISFACCIÓN DE LOS

CLIENTESCLIENTES

Servicio: “una contribución al bienestar de los demás” y “mano de obra útil que nos proporciona un bien tangible”. (James Harrington)

Proceso de Servicios: generación de un bien intangible que proporciona bienestar a los clientes.

Organización de servicios: aquella que, dentro de los resultados con la interacción de sus clientes, se caracteriza por “desarrollar transacciones en beneficio de éstos” que “proporcionan conocimientos o información a sus clientes”.

Propiedades de los Propiedades de los serviciosservicios

Los servicios, son intangibles. Los servicios se prestan por única vez. Los servicios se producen y consumen de forma

simultánea. En el proceso de prestación del servicio juega un

papel importante el cliente. Para garantizar la calidad en la prestación del servicio

hay que planificar la prestación de éste con bastante anterioridad.

La prestación del servicio es muy personal, es decir, la calidad casi está determinada por un servicio que se presta de manera personal.

La prestación del servicio se caracteriza por transacciones directas.

En esta prestación intervienen una cantidad elevada de procesos.

Categoría de los serviciosCategoría de los servicios Servicios educativos Servicios de hotelería Servicios de transportes Servicios bancarios Servicios públicos Servicios de mantenimiento Servicios de salud Servicios de turismo Servicios de seguridad Servicios de envío de correos Servicios de comunicaciones Servicios gubernamentales Compañía de seguros Restaurantes

Medidas de la Calidad del Medidas de la Calidad del ServicioServicio

Retroalimentación en la prestación el servicio:

Los procesos deben poseer una retroalimentación permanente en la que los efectos generen información sobre las causas; de esta forma existiría retroacción entre acción y conocimiento en la prestación del servicio.

¿Cómo medir la Calidad en el ¿Cómo medir la Calidad en el Servicio?Servicio?

Prontitud en el servicioPuntualidad en la entregaCumplimiento en el tiempo del ciclo del

servicioExactitud en el cumplimiento de los

compromisosRelación beneficio-costoPersonal calificado para el servicio adquiridoCumplimiento de los plazos acordadosAmabilidad y buen trato en la prestación del

servicioServicio asociado a lo pactado

¿Cómo prever las ¿Cómo prever las necesidades de los clientes?necesidades de los clientes?

Cuestionarios para obtener información

Buzón de sugerencias o de reclamos

Experimentar ser clienteNecesidades de los clientes a

través de los incidentesEntrevistar a grupos de

clientes

Elementos tangibles Elementos tangibles asociados al servicioasociados al servicio

La utilización de tecnologías duras

La mejora de métodos de trabajo en una forma sistémica

La combinación de los elementos anteriores

Otras medidas de Calidad Otras medidas de Calidad del Serviciodel Servicio

Formación de personal para conocer los procedimientos a seguir

Plan de acción para situaciones imprevistas

Trasmitir a la dirección las necesidades detectadas de los clientes

Mejora continua

Modelo para la Medida de la Calidad Modelo para la Medida de la Calidad de Serviciode Servicio

DIMENSIÓNDIMENSIÓN ASPECTOASPECTO

ELEMENTOS ELEMENTOS TANGIBLESTANGIBLES

-Equipamiento de aspecto moderno-Instalaciones físicas visualmente atractivas-Apariencia integral de los colaboradores-Elementos tangibles atractivos

FIABILIDADFIABILIDAD -Cumplimiento de promesas-Interés en la resolución de problemas-Realizar el servicio inmediatamente-Concluir en el plazo prometido-Ser asertivo

CAPACIDAD DE CAPACIDAD DE RESPUESTARESPUESTA

-Colaboradores comunicativos y asertivos-Colaboradores rápidos-Colaboradores dispuestos a ayudar-Colaboradores que respondan-Colaboradores creativos y recursivos

SEGURIDADSEGURIDAD -Colaboradores que trasmiten confianza-Clientes seguros con su proveedor-Colaboradores amables-Colaboradores bien formados

EMPATÍAEMPATÍA -Atención individualizada al cliente-Horario conveniente-Atención personalizada de los colaboradores-Preocupación por los intereses de los clientes-Comprensión por las necesidades de los clientes

Servicios a prueba de Servicios a prueba de fallasfallasSe puede definir el concepto del

método “a prueba de fallas” como aquel que nos permite “prevenir que los errores humanos inevitables se conviertan en un servicio defectuoso” a través de dispositivos automáticos o indicadores que permitan detectar la existencia de algún problema.

Servicios a prueba de Servicios a prueba de fallasfallasEn la prestación se servicios, tiene en

cuenta tanto las actividades del cliente como las del productor.

Los errores del cliente pueden afectar directamente los resultados del servicio, haciéndose necesario la implantación de las técnicas a prueba de fallas.

MAPA DE PROCESOS PARA LA MAPA DE PROCESOS PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOSPRESTACIÓN DE SERVICIOS

C L

I E N T E

C L

I E N T E

SA

T

I

S

F

ECHO

Planeación delservicio

ENTRADA SALIDA

Especificacióndel servicio

Especificaciones delcontrol del servicio

Especificaciones de la entrega del servicio

Gestión deRecursos Gestión del

talento humano

Ambiente detrabajo

Gestión de lainfraestructura

Seguimiento y mediciónde los procesos

Auditoria interna y externa

Control de noconformidades

Acciones correctivas y preventivas

Análisis de la información

Revisión por la dirección

Planificación del sistema para el servicio

Enfoque al cliente

Proceso de mejorapara el servicio

Proceso de entregadel servicio

GESTIÓN DE GESTIÓN DE PROCESOSPROCESOS

Procesos y sus Procesos y sus característicascaracterísticas

Procesos:

En un Sistema Empresarial se define “como el conjunto de la combinación de personas, información, máquinas y materiales a través de una serie de actividades conjuntas para producir bienes y servicios que satisfagan las necesidades del cliente”.

Conjunto de actividades que reciben una o más entradas y crean un producto, servicio y valor para el cliente. (Hammer y Champy)

Caracterización de los Caracterización de los procesosprocesos

Un proceso debe poseer las siguientes características:Unas entradasUnas entradas El proceso que le antecedeEl proceso que le antecede

Unas actividadesUnas actividades Los requerimientos del clienteLos requerimientos del cliente

Unas salidasUnas salidas Los recursosLos recursos

El objetoEl objeto Unos parámetros de controlUnos parámetros de control

Un responsableUn responsable Documentación aplicableDocumentación aplicable

Los límitesLos límites Una retroalimentaciónUna retroalimentación

El proceso que lo El proceso que lo procedeprocede

Otra característica adicional Otra característica adicional requeridarequerida

Análisis y diseño de los Análisis y diseño de los procesosprocesos

Para el levantamiento de los procesos del sistema de gestión de la calidad en empresas de servicios se pueden usar los siguientes diagramas:

Diagramas de Flujo Flechas de Caracterización o

Caracterización de Procesos Diagrama de Bloque

Como levantar los flujogramas para Como levantar los flujogramas para establecer mecanismos a prueba establecer mecanismos a prueba

de fallasde fallas1. Diseñar e implementar los

flujogramas del proceso, es decir, los pasos del proceso y el flujo de información entre el cliente y el servidor.

2. Determinar las líneas de visibilidad a través de las cuales interactúa el cliente y el servidor.

3. Establecer el sistema a prueba de fallas para impedir que los errores se conviertan en defectos.

Enfoque basado en Enfoque basado en procesosprocesos

La Norma ISO 9000 promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un Sistema de Gestión de Calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de los requisitos.

La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación e interacciones de estos procesos, así como su gestión pueden denominarse como “enfoque basado en procesos”.

Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como su combinación e interacción.

Enfoque basado en Enfoque basado en procesosprocesos

Ciclo de DemingCiclo de Deming

Jerarquización de las Jerarquización de las actividades de un SGCactividades de un SGC

TAREAS

NIVEL DE OPERACIÓN DEL SISTEMA

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

SUBPROCESOS

ACTIVIDADES PROCEDIMIENTOS

PODEMOS UTILIZAR:

•FICHAS DE CARACTERIZACIÓN

•DIAGRAMAS DE FLUJO

•DIAGRAMAS DE OPERACIÓN

INSTRUCTIVOS DE TRABAJO

RED O MAPA DE PROCESOS

METOLOGÍA UTILIZADA

Mapa de procesosMapa de procesosEs la secuencia donde se evidencia la

interacción de los procesos que posee una empresa para la prestación de sus servicios

Para la elaboración de un mapa de procesos se deben establecer los procesos que garanticen a la organización poder generar una ventaja competitiva

Pasos para la elaboración del Pasos para la elaboración del mapa de procesomapa de proceso

1. Conformar un equipo de trabajo con representantes de las diferentes áreas.

2. Deben identificarse los procesos actuales de la empresa prestadora se servicios.

3. Deben identificarse los procesos requeridos para la implementación de un SGC para empresas de servicios.

4. Se confrontan los procesos actuales con los requeridos por la empresa prestadora de servicios para implementar el SGC.

Pasos para la elaboración del Pasos para la elaboración del mapa de procesomapa de proceso

5. Con lo cual se podrán identificar procesos faltantes que deben diseñarse, socializarse e implementarse.

6. Priorizar el nivel de importancia de los procesos.

7. Clasificar de manera secuencial y relacionar cada uno de los procesos pertenecientes al mapa de procesos.

8. Documentar la interrelación de los procesos en el mapa de procesos.

Una vez identificados los procesos claves se representan en un MP clasificándolos en procesos gerenciales, operativos y de apoyo.

MAPA DE PROCESOS PARA LA MAPA DE PROCESOS PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOSPRESTACIÓN DE SERVICIOS

C L

I E N T E

C L

I E N T E

SA

T

I

S

F

ECHO

Planeación delservicio

ENTRADA SALIDA

Especificacióndel servicio

Especificaciones delcontrol del servicio

Especificaciones de la entrega del servicio

Gestión deRecursos Gestión del

talento humano

Ambiente detrabajo

Gestión de lainfraestructura

Seguimiento y mediciónde los procesos

Auditoria interna y externa

Control de noconformidades

Acciones correctivas y preventivas

Análisis de la información

Revisión por la dirección

Planificación del sistema para el servicio

Enfoque al cliente

Proceso de mejorapara el servicio

Proceso de entregadel servicio

PROGRAMA PARA EL PROGRAMA PARA EL DISEÑO E DISEÑO E

IMPLEMENTACIÓN DE IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA GESTIÓN DE LA

CALIDAD CON BASE EN CALIDAD CON BASE EN LA NORMA ISO 9000 LA NORMA ISO 9000 VERSIÓN 2000 EN VERSIÓN 2000 EN

EMPRESAS DE EMPRESAS DE SERVICIOSSERVICIOS

Implementación de un sistema Implementación de un sistema de gestión de la calidad con base de gestión de la calidad con base

en la norma ISO 9000en la norma ISO 9000

FASE I: DIAGNÓSTICO

- Diagnóstico estratégico para l calidad (DOFA)- Diagnóstico del SGC con base en la ISO 9000:2000

OPORTUNIDADESOPORTUNIDADES AMENAZASAMENAZAS

FORTALEZASFORTALEZAS Estrategias Estrategias Ofensivas Ofensivas FOFO

Estrategias Estrategias Defensivas Defensivas FAFA

DEBILIDADESDEBILIDADES Estrategias Estrategias adaptativas o de adaptativas o de reorientación reorientación DODO

Estrategias de Estrategias de Supervivencia Supervivencia DADA

Implementación de un sistema Implementación de un sistema de gestión de la calidad con base de gestión de la calidad con base

en la norma ISO 9000en la norma ISO 9000

FASE II: DESARROLLO DEL PLAN DE ASESORÍA- Sensibilización organizacional- Fundamentación en ISO 9000- Formación en metodología- Formación para la gerencia- Diseño y documentación- Implantación del SGC- Gestión del Conocimiento en el SGC

Las Estrellas Michelin Las Estrellas Michelin

Si Francia inventó la Si Francia inventó la gastronomía, Michelin la puso gastronomía, Michelin la puso sobre el papel.sobre el papel.

La guía nació en 1900, en plena expansión del automóvil.

Los hermanos Michelin, dedicados al negocio del aprovisionamiento de vehículos, pensaron que sería interesante crear un directorio con información práctica sobre dónde comer y dormir.

Inspectores anónimosInspectores anónimosEn sus minuciosos informes examinan

variables que van desde las flores sobre la mesa hasta la presentación y calidad de los platos pasando por la técnica, el punto de cocción, el atractivo del local, la bodega o el servicio de aparcacoches.

Tres es el número Tres es el número máximomáximoAntes de obtener su primera estrella,

el candidato recibe cuatro visitas de los inspectores nacionales.

La segunda estrella se otorga tras diez visitas de inspectores tanto nacionales como franceses.

La tercera solo se consigue tras el minucioso escrutinio de inspectores internacionales.

¿IMPORTAN?¿IMPORTAN?El sistema de estrellas es el único

baremo internacional de calificación que les sirve para compararse y competir entre sí.

“El poder de Michelin se lo otorgan los cocineros, no los clientes”

¿Que pasa con Internet?¿Que pasa con Internet?El auge de internet donde los usuarios

vierten críticas a restaurantes le han hecho plantear la vigencia de su propio modelo.

Ante la caída de las ventas, lanzó Restaurant.Michelin.fr, un anuario online de restaurantes seleccionados de la guía y sometidos, por primera vez, a la evaluación de los internautas. 

GUÍAS ALTERNATIVASGUÍAS ALTERNATIVASLa lista San Pellegrino de los 50 mejores

restaurantes del mundo, iniciativa de la revista británica Restaurant Magazine.

50 Best -Son más modernos a la hora de calificar

ZAGAT

TRIP ADVISOR

¿SON AÚN ¿SON AÚN RELEVANTES?RELEVANTES?Sí

– Porque es el único baremo internacional que pueden utilizar los chefs para medirse entre sí y la mayoría de ellos le dan enorme importancia.

– Porque la hacen un grupo de expertos dedicados en exclusiva a esta labor.

¿SON AÚN ¿SON AÚN RELEVANTES?RELEVANTES?No - Porque premia un tipo de cocina y de

concepto de restaurante que está cayendo paulatinamente.

- Porque, el poder de la crítica en internet, sumado a las dudas sobre su criterio y fiabilidad y al auge de otras clasificaciones les está haciendo perder la hegemonía.

FiesoleFiesole, Polanco y San , Polanco y San AngelAngel

 

Los Los Danzantes,Danzantes, Coyoacán Coyoacán

Mero Toro, Mero Toro, CondesaCondesa

Puerto Madero,Puerto Madero, Polanco y  Polanco y Bosques de las LomasBosques de las Lomas

Tori Tori,Tori Tori, Condesa y  Condesa y PolancoPolanco

Tenedores Tenedores