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Sistemas de Gestión Administrativa Universidad Autónoma de Coahuila Facultad de Ciencias de la Administración Administración de Recursos Humanos Carlos Eduardo Medellín Garza Gurús de la calidad: 5.- Joseph M. Juran

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Sistemas de Gestión

Administrativa

Universidad Autónoma de Coahuila Facultad de Ciencias de la Administración

Administración de Recursos Humanos

Carlos Eduardo Medellín Garza

Gurús de la calidad:

5.- Joseph M. Juran

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Biografía

• Nació en Braila, Rumania en 1904

• Llamado padre de la calidad ó "gurú" de la calidad

• El hombre quien "enseño calidad a los japoneses“

• Agregó la dimensión humana para la amplia calidad

y de ahí provienen los orígenes estadísticos de la

calidad total

• Conceptualizó el principio de Pareto 80/20, en las

ventas y los problemas de la empresa

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La calidad según Joseph Juran

La Calidad tiene múltiples significados, dos de ellos son

críticos, no solo para planificar la calidad sino también

para planificar la estrategia empresarial.

1. Se refiere a la ausencia de deficiencias que adopta la

forma de: Retraso en la entregas, fallos durante los

servicios, facturas incorrectas, cancelación de contratos

de ventas, etc.

2. Adecuación al uso

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Planificación para la calidad

a) Crear la conciencia de la crisis de la calidad, el papel de la planificación de la calidad en esa crisis y la necesidad de revisar el enfoque de la planificación de la calidad.

b) Establecer un nuevo enfoque de la planificación de la calidad.

c) Suministrar formación sobre como planificar la calidad, utilizando el nuevo enfoque.

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d) Asistir al personal de la empresa para replanificar aquellos procesos insistentes que poseen deficiencias de calidad inaceptables (caminar por toda la empresa).

e) Asistir al personal de la empresa para dominar el proceso de planificación de la calidad, dominio derivado de la replanificación de los procesos existentes y de la formación correspondiente.

f) Asistir al personal de la empresa para utilizar el dominio resultante en la planificación de la calidad de forma que se evite la creación de problemas crónicos nuevos.

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La trilogía de Juran

Su enfoque sobre la administración de la calidad se

basa en lo que llama la Trilogía de Juran:

• Planificación de la calidad.

• Control de la calidad.

• Mejora de la calidad.

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Planificación de la calidad

Es la actividad para desarrollar los productos y procesos

requeridos para satisfacer las necesidades de los

clientes.

Comprende una serie de pasos universales que pueden

resumirse de la siguiente manera:

• Fijar los objetivos de la calidad.

• Identificar a los clientes.

• Determinar las necesidades de los clientes.

• Desarrollar características del producto que respondan a las

necesidades de los clientes.

• Desarrollar procesos que sean capaces de producir esas

características.

• Establecer controles de proceso, y transferir los planes

resultantes a las fuerzas operativas.

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Control de la calidad

Consta de los siguientes pasos:

• Evaluar el comportamiento de la calidad real.

• Comparar el comportamiento real con los objetivos de la calidad.

• Actuar sobre las diferencias.

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Mejora de la calidad

Este proceso es el medio de elevar el

comportamiento de la calidad hasta unos niveles sin

precedentes (“avances”).

La metodología consta de una serie de pasos

universales:

• Establecer la infraestructura necesaria para asegurar

la mejora anual de la calidad.

• Identificar las necesidades específicas para mejorar

(los proyectos de mejora).

• Crear, para cada proyecto, un equipo que tenga la

responsabilidad clara de dirigirlo hacia un fin

satisfactorio.

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• Establecer la infraestructura necesaria para asegurar

la mejora anual de la calidad.

• Identificar las necesidades específicas para mejorar

(los proyectos de mejora).

• Crear, para cada proyecto, un equipo que tenga la

responsabilidad clara de dirigirlo hacia un fin

satisfactorio.

• Proporcionar los recursos, la motivación y la

formación necesarios para que los equipos:

– Diagnostiquen las causas

– Fomenten el establecimiento de remedios.

– Establezcan controles para que perduren los logros.

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MAPA DE CARRETERAS

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Diagrama de la trilogía de Juran

• El concepto de la trilogía no es únicamente una

manera de explicar la gestión de la calidad a la alta

dirección, es también un concepto unificador que se

extiende por toda la empresa.

• Los tres procesos de la trilogía están interrelacionados

como se puede ver en el siguiente gráfico:

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Este gráfico de la

trilogía de Juran

indica el tiempo en

el eje horizontal y

el costo de la mala

calidad

(deficiencias de

calidad) en el

vertical.

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• La actividad inicial es la planificación de la calidad. Los planificadores determinan quiénes son los clientes y cuáles sus necesidades. Luego, los planificadores desarrollan el diseño del producto y del proceso que sean capaces de responder a esas necesidades. Finalmente, los planificadores pasan los ‘planes’ a las fuerzas operativas.

• El trabajo de las fuerzas operativas es hacer funcionar el proceso y

fabricar los productos.

• Conforme avanzan las operaciones, enseguida se ve que el proceso

es incapaz de producir el 100 por 100 de trabajo bien hecho.

• La figura muestra que el 20 por 100 del trabajo se tiene que rehacer

como consecuencia de las deficiencias de la calidad.

• Estos desechos se convierten en crónicos porque ‘se planificó así’.

• Bajo los patrones convencionales de responsabilidades, las fuerzas

operativas son incapaces de eliminar tales desechos crónicos

planificados.

EXPLICACIÓN DEL DIAGRAMA

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• En su lugar, lo que hacen es realizar el control de

calidad (evitar que las cosas empeoren).

• El control comprende el ‘apagado de incendios’ como

el del pico esporádico.

• La figura también muestra que, con el tiempo, los

desechos crónicos se llevaron a un nivel muy inferior

al que había sido planificado originalmente .

• Ese logro fue conseguido por el tercer proceso de la

trilogía, la “mejora de la calidad”. En efecto, se

comprendió que los desechos crónicos eran también

una oportunidad de mejorar. Así pues, se tomaron

medidas para no dejar pasar esa oportunidad.

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La Trilogía de Juran

1)Planificación de la Calidad

Objeto: Suministrar a las fuerzas operativas los medios

para producir productos que puedan satisfacer las

necesidades de los clientes, productos tales como facturas,

películas de polietileno, contrato de ventas, llamadas de

asistencia técnica y diseños nuevos para los bienes.

• Determinar quienes son los clientes.

• Determinar las necesidades de los clientes.

• Desarrollar las características del producto que responden a las necesidades de los clientes .

• Desarrollar los procesos que sean capaces de producir aquellas características del producto.

• Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas.

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2) Control de Calidad

El plan se pasa a las fuerzas operativas. Su trabajo es

producir el producto. Al ir progresando las operaciones,

vemos que el proceso es deficiente: se pierde el 20% del

esfuerzo operativo, porque el trabajo se debe rehacer

debido a las deficiencias de la calidad. Esta perdida se

hace crónica porque el proceso se planifico así.

– Selección de los objetos de control

– Selección de las unidades de medición

– Fijación de las mediciones

– Establecimiento de los estándares de desempeño

– Medición del desempeño real

– Interpretación de las diferencias

– Corrección de las diferencias

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3) Mejora de la calidad

Bajo patrones convencionales de responsabilidad, las fuerzas operativas son incapaces de eliminar esa perdida crónica planificada. En vez de ello, lo que hacen es realizar el control de calidad para evitar que las cosas empeoren.

– Demostración de la necesidad de la mejora

– Identificación de los proyectos específicos para las mejoras

– Organización para dirigir los proyectos

– Organización para el diagnóstico - descubrimiento de las causas

– Diagnóstico para determinar las causas

– Definición de las correcciones

– Comprobación de que las correcciones son efectivas en las condiciones de operación

– Implantación de los controles para conservar lo ganado

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La espiral de calidad

Para Juran toda la compañía tiene una

responsabilidad especial en la mejora de la calidad.

Todos los departamentos forman parte de una

cadena interna de servicios que se deben apoyar

para un mismo fin.

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“Las necesidades

humanas han existido

desde el alba de la

historia. Sin embargo, los

medios para satisfacer

esas necesidades han

sufrido unos cambios

amplios y continuos”

(Juran, 1977)