SGS ISO/IEC 20001 - encolaboracion.net

UNE-ISO/IEC 20000-1:2011Sistema de gestión del servicio (SGS). Alinear la tecnología con la

estrategia corporativa

Índice

▪ Introducción▪ Requisitos generales▪ Diseño y transición▪ Provisión▪ Relación▪ Resolución▪ Control

Documento público - 15/09/17 - 2

(c) 2010-2017 en Colaboración – Consultoría colaborativawww.encolaboracion.net (+34) 667840499

https://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/deed.es_ES

Introducción

Antecedentes

▪ Gestión de servicios, gasto o inversión▪ Necesidad de una herramienta para diseñar, crear y operar los

servicios de manera eficaz y eficiente




Servicio TI

▪ Medio de entrega de valor al cliente facilitando que alcance los resultados que quiere lograr

▪ Servicio que utiliza tecnologías de la información y las comunicaciones




Oportunidades

▪ Más productivo, atendiendo a más clientes con los mismos recursos▪ Más innovador, creando servicios nuevos para las nuevas

necesidades de clientes cada vez más exigentes y sofisticados▪ Más calidad y más prestaciones sin aumentar los gastos de manera

proporcional




Riesgos

▪ Conocimientos técnicos significativos si queremos resultados▪ Costes de creación y mantenimiento pueden ser importantes y

escalar sin control▪ Mala atención al cliente puede hundir el servicio mejor diseñado




Calidad del servicio

▪ Disponibilidad▪ Rapidez▪ Capacidad▪ Mejora continua▪ Identificar qué características de nuestros servicios son las que los

clientes valorarán y, por tanto, estarán dispuestos a pagar




Principios

▪ Equilibrar coste, tiempo y calidad▪ Planificar marca la diferencia. Siempre es más barato solucionar

errores en planificación que en operación▪ Mejora continua obligatoria




Gestión del servicio

▪ Conjunto de capacidades y procesos para dirigir y controlar las actividades del proveedor de servicios, así como los recursos para el diseño, transición, provisión y mejora de los servicios para cumplir con los requisitos de los contratos




Gestión del servicio

▪ Requisito de negocio. Prestar servicios al cliente adecuados y a un coste aceptable:▪ Saber y documentar lo que espera el cliente y lo que vamos a darle▪ Controlar lo que cuestan los distintos elementos del servicio prestado▪ Trabajar en hacer las cosas bien a la primera (más rápido y barato)▪ Prestar el servicio al nivel que se pretende




ITIL

▪ ITIL® (Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información) es un conjunto de ‘mejores prácticas’ de TI, recopilado a partir de los sectores públicos y privados a nivel mundial

▪ ITIL® es la guía de gestión de servicios TI más extendida mundialmente. Puede ser adoptada y adaptada por cualquier organización, grande o pequeña, publica o privada




ISO/IEC 20000

▪ Sistema de gestión de servicio (SGS)▪ Requisitos generales a todos los proveedores del servicio,

independientemente de su tipo, tamaño, o de la naturaleza de los servicios entregados




ISO/IEC 20000




Año Norma

2011 ISO/IEC 20000-1. Requisitos del Sistema de Gestión delServicio (SGS)

2015ISO/IEC 20000-2. Directrices para la aplicación del Sistema de Gestión del Servicio (SGS)

Comparativa




ITIL ISO/IEC 20000-1

Es un conjunto de libros que recoge las mejores prácticas para la gestión de

servicios TI

Es una norma internacional para la gestión de servicios

No es prescriptiva Es prescriptiva

Certifica a personas Certifica a organizaciones

Propiedad del Gobierno Británico Propiedad de ISO

Describe el “cómo” Define el “qué”

No destaca especialmente el sistema de gestión global

Se fundamenta en la existencia de un sistema de gestión global tipo ISO

Requisitos generales

Objeto

▪ Ofrecer garantía de cumplimiento de los requisitos de servicio▪ Dar consistencia de la cadena de suministro▪ Demostrar capacidad en el diseño, transición, provisión y mejora de

los servicios que cumplen los requisitos▪ Monitorizar, medir y revisar sus procesos de gestión del servicio y

los servicios▪ Mejorar el diseño, transición y provisión de los servicios




Ciclo de mejora continua




Planificar

Hacer

Comprobar

Mejorar

Ciclo de mejora continua




Alcance

▪ Requisitos generales a todos los proveedores del servicio, independientemente de su tipo, tamaño, o de la naturaleza de los servicios entregados

▪ No se aceptan exclusiones independientemente del servicio prestado (capítulos 4 a 9, ambos inclusive)

▪ Los requisitos del capítulo 4 no se pueden delegar a terceros




Definiciones

▪ Capítulo 3




Término Definición

Proveedor del servicio

Organización o parte de una organización que gestiona y provee uno o varios servicios al cliente

Cliente Organización o parte de una organización que recibe uno o varios servicios

Elemento de configuración

CI

Elemento que es necesario controlar para proveer uno o varios servicios

Base de datos de la

configuraciónCMDB

Base de datos utilizada para registrar atributos de loselementos de configuración, y las relaciones entre los elementos de configuración, a lo largo del ciclo de vida del servicio

Definiciones

▪ Capítulo 3




Término Definición

Acuerdo de nivel de

servicio SLA

Acuerdo documentado entre el proveedor del servicio y el cliente que identifica los servicios y sus objetivos.

Suministrador

Organización o parte de una organización, externa a la del proveedor del servicio, que establece un contrato con éste para contribuir al diseño, transición, provisión y mejora de los servicios o procesos.

Requisitos generales




Contenido

▪ 4.1 Responsabilidad de la dirección▪ 4.2 Gobierno de los procesos operados por terceros▪ 4.3 Gestión de la documentación▪ 4.4 Gestión de recursos▪ 4.5 Establecer y mejorar el SGS




4.1 Responsabilidad de la dirección

▪ Compromiso de la dirección:▪ Alcance, política y objetivos▪ Plan de gestión de servicio alineado▪ Comunicando la importancia de cumplir los requisitos▪ Asegurando la provisión de recursos▪ Asegurando los riesgos evaluados y gestionados





▪ Política:▪ Apropiada▪ Compromiso de cumplimiento de requisitos▪ Compromiso de mejora continua▪ Marco de los objetivos▪ Comunicada y entendida por el personal▪ Revisada para garantizar su adecuación





▪ Autoridad, responsabilidad y comunicación:▪ Definición y mantenimiento de autorizaciones y responsabilidades▪ Procedimientos documentados de comunicación





▪ Representante de la dirección. Con autoridad y responsabilidad para:▪ Identificar, documentar y satisfacer los requisitos▪ Asignar autorizaciones y responsabilidades▪ Asegurar la integración con el SGS▪ Asegurar la gestión conforme de los activos▪ Informar a la alta dirección




4.2 Gobierno de los procesos operados por terceros

▪ Identificar todo lo operado por terceros (capítulos 5 a 9)▪ Tercero: suministrador, grupo interno o cliente▪ Demostrar gobernanza:

▪ Responsabilidad y autoridad▪ Controlando la definición e interfaces entre procesos▪ Determinando el comportamiento y conformidad▪ Planificando y priorizando mejora

▪ Cómo realizarlo:▪ Suministrador: proceso de gestión de suministradores▪ Grupo interno o cliente: proceso de gestión del nivel de servicio




4.3 Gestión de la documentación

▪ Documentos y registros▪ Para asegurar la planificación, operación y control efectivos del SGS▪ Documentación:

▪ Política y objetivos▪ Plan de gestión del servicio▪ Políticas y planes para procesos▪ Catálogo de servicios▪ Acuerdos SLA▪ Procesos de gestión del servicio▪ Procedimientos y registros requeridos por la norma▪ Documentos adicionales (también externos) necesarios para la operación

eficaz del SGS y la provisión de servicios





▪ Control de documentos:▪ Controlados▪ Procedimiento documentado:

▪ Crear y aprobar▪ Informar a las partes interesadas▪ Revisar y mantener▪ Identificar cambios y estado de revisión▪ Garantizar la disponibilidad▪ Asegurar su identificación y legilibilidad▪ También para los de origen externo▪ Control de obsoletos si se conservan





▪ Control de registros:▪ Demostrar conformidad y operación eficaz del SGS▪ Procedimiento documentado:

▪ Identificación▪ Almacenamiento▪ Protección▪ Recuperación▪ Conservación▪ Retirada de registros

▪ Legibles, fácilmente identificables y recuperables.




4.4 Gestión de recursos

▪ Provisión de recursos humanos, técnicos, de información y financieros necesarios para:▪ Establecer, implementar, mantener y mejorar el SGS y los servicios▪ Aumentar la satisfacción del cliente proporcionándolo servicios que

satisfagan los requisitos del servicio





▪ Provisión de recursos humanos, técnicos, de información y financieros necesarios para:▪ Establecer, implementar, mantener y mejorar el SGS y los servicios▪ Aumentar la satisfacción del cliente proporcionándolo servicios que

satisfagan los requisitos del servicio





▪ Recursos humanos competentes (educación, formación, competencias y experiencia):▪ Determinar el nivel de competencia▪ Proporcionar capacitación▪ Evaluar la eficacia▪ Concienciación▪ Mantener los registros




4.5 Establecer y mejorar el SGS

▪ Definir el alcance en el plan de gestión del servicio con el nombre de la unidad organizativa proveedor y los servicios a entregar

▪ Considerar localización geográfica desde la que se presta el servicio, la ubicación del cliente y la tecnología utilizada




4.5 Establecer y mejorar el SGS▪ Planificar. Plan de gestión del servicio conforme a la política y requisitos

con el siguiente contenido:▪ Objetivos▪ Requisitos▪ Limitaciones conocidas▪ Políticas, normas, requisitos legales y obligaciones contractuales▪ Autoridades, responsabilidades y roles▪ Recursos▪ Enfoque con terceros en el proceso de diseño y transición▪ Enfoque para las interfaces entre procesos▪ Enfoque para la gestión y aceptación de riesgos▪ Tecnología para soportar el SGS▪ Cómo se medirá, auditará, informará y mejorará la eficacia del SGS y los servicios

▪ Planes de proceso alineados▪ Revisar a intervalos planificados y actualizar, si procede





▪ Implementar y operar para el diseño, transición, provisión y mejora de los servicios conforme al plan de gestión del servicio con como mínimo las siguientes actividades:▪ Asignación y gestión de recursos▪ Asignación de autoridades, responsabilidades y roles▪ Análisis y gestión de riesgos▪ Gestión de los procesos de gestión del servicio▪ Monitorización y envío de informes sobre el comportamiento del servicio





▪ Monitorizar y revisar el SGS y los servicios▪ Documentado





Auditoría interna:▪ Conformidad (cumplimiento de requisitos)▪ Eficacia (cumplimiento de lo planificado)▪ Procedimiento documentado:

▪ Autoridades y responsabilidades para cada fase▪ Programa de auditoría de acuerdo al estado e importancia de los procesos,

servicios, resultados previos▪ Criterios, alcance, frecuencia y métodos▪ Objetividad, imparcialidad y competencia de los auditores▪ Comunicación de las no conformidades▪ No conformidades, correcciones, acciones correctivas y verificación de la

eficacia de las dos últimas




4.5 Establecer y mejorar el SGSRevisión por la dirección:▪ A intervalos planificados▪ Para asegurar su conformidad y eficacia▪ Contenido mínimo:

▪ Retroalimentación del cliente▪ Comportamiento y conformidad del servicio y procesos▪ Niveles actuales y previstos de recursos y capacitación▪ Riesgos▪ Resultados y acciones de auditorías▪ Resultados y acciones de revisiones previas▪ Estado de las acciones preventivas y correctivas▪ Cambios que pudieran afectar al SGS y servicios▪ Oportunidades de mejora▪ Decisiones y acciones relacionadas con los recursos, mejora del SGS y de los

servicios





Mantener y mejorar▪ Procedimiento documentado:

▪ Oportunidades de mejora, acciones correctivas y preventivas▪ Corregir causa de las no conformidades identificada

▪ Gestión de mejoras:▪ Priorizarlas▪ Planificar las mejoras aprobadas y gestionarlas:

▪ Objetivos▪ Garantizar su aplicación▪ Revisar las políticas, planes, procesos y procedimientos, cuando sea necesario▪ Medición frente a los objetivos▪ Informe de las mejoras implementadas




Diseño y transición

Contenido

▪ 5.1 Generalidades▪ 5.2 Planificación de servicios nuevos o modificados▪ 5.3 Diseño y desarrollo de servicios nuevos o modificados▪ 5.4 Transición de servicios nuevos o modificados




5.1 Generalidades

▪ Servicios nuevos o cambios con impacto en los servicios o cliente




5.2 Planificación de servicios nuevos o modificados▪ Identificar los requisitos de servicio▪ Acordarlos con los clientes y las partes interesadas▪ Considerar el impacto sobre el SGS y resto de servicios▪ Contenido mínimo:

▪ Autoridades y responsabilidades para el diseño, desarrollo y transición▪ Actividades a realizar por el proveedor y terceros▪ Comunicación a las partes interesadas▪ Recursos▪ Fechas▪ Identificación, evaluación y gestión de riesgo▪ Dependencias con otros servicios▪ Pruebas requeridas▪ Criterios de aceptación▪ Resultados esperados medibles

▪ Planificar la retirada de servicios




5.3 Diseño y desarrollo de servicios nuevos o modificados

▪ Documentar al menos:▪ Autoridades y responsabilidades▪ Actividades a realizar por el proveedor, cliente y terceros▪ Requisitos de recursos▪ Planes y políticas nuevos o modificados▪ Contratos o acuerdos nuevos o modificados▪ Cambios en el SGS▪ SLA nuevos o modificados▪ Actualización del catálogo de servicios▪ Procedimientos, mediciones e información necesarios




5.4 Transición de servicios nuevos o modificados

▪ Verificar conforme a criterios de aceptación acordados previamente entre el proveedor y las partes interesadas

▪ Paso a entorno operativo (proceso de gestión de la entrega y del despliegue)

▪ Informar a las partes interesadas de los resultados obtenidos frente a los esperados




Provisión

Procesos

▪ 6.1 Gestión del nivel de servicio▪ 6.2 Informes del servicio▪ 6.3 Gestión de continuidad y disponibilidad del servicio▪ 6.4 Elaboración de presupuesto y contabilidad de los servicios▪ 6.5 Gestión de la capacidad▪ 6.6 Gestión de la seguridad de la información




6.1 Gestión del nivel de servicio▪ Acordar con el cliente los servicios prestados (catálogo de servicios:

dependencias entre ellos y sus componentes)▪ Acordar con el cliente los SLAs (objetivos de servicio, cargas de

trabajo y excepciones acordadas)▪ Revisarlos con el cliente a intervalos planificados▪ Cambios controlados (proceso de gestión de cambios)▪ Alineamiento catálogo, servicios y SLAs▪ Monitorizar tendencias y comportamiento a intervalos planificados▪ Gestionar no conformidades y oportunidades de mejora▪ Aplicable también a servicios proporcionados por grupos internos o

clientes




6.2 Informes del servicio▪ Acordar con las partes interesadas▪ Contenido mínimo:

▪ Comportamiento frente a los objetivos de servicio▪ Información sobre eventos significativos (principales tendencias, despliegue

de nuevos servicios o modificaciones, invocaciones al plan de continuidad de negocio)

▪ Características de carga de trabajo incluyendo volúmenes y cambios periódicos en la carga;

▪ No conformidades▪ Información de tendencias▪ Medidas de la satisfacción del cliente, las quejas del servicio y los resultados

de los análisis de las mismas▪ Decisiones sobre las conclusiones de los informes, comunicadas a las partes

interesadas)




6.3 Gestión de continuidad y disponibilidad del servicio

▪ Requisitos▪ Evaluar y documentar riesgos▪ Identificar y acordar con los clientes y partes interesadas los

requisitos:▪ Derechos de acceso a los servicios▪ Tiempos de respuesta de los servicios▪ Disponibilidad extremo a extremo de los servicios





Planes▪ Controlados por el proceso de gestión de cambios▪ Contenido:

▪ Procedimientos, crisis y recuperación▪ Objetivos de disponibilidad▪ Requisitos de recuperación

▪ Accesibilidad de los planes, listas de contactos y CMDB





Monitorización y prueba▪ Monitorizar y comparar con los objetivos▪ Investigar no disponibilidades y adoptar medidas▪ Probar los planes a intervalos planificados o ante cambios

significativos▪ Mejorar los planes de acuerdo a los resultados obtenidos




6.4 Elaboración de presupuesto y contabilidad de los servicios

▪ Interfaz con otros procesos de gestión financiera▪ Elaborar el presupuesto y contabilidad con el siguiente contenido:

▪ Activos (licencias)▪ Recursos▪ Costes▪ Inversiones y gastos▪ Servicios suministrados externamente▪ Personal▪ Instalaciones

▪ Proporcionar el coste total del servicio▪ Monitorizar, controlar y aprobar▪ Calcular el coste de las peticiones de cambio (proceso de gestión de

cambios)▪ Se excluye el cobro




6.5 Gestión de la capacidad

▪ Identificar y acordar los requisitos con el cliente y las partes interesadas

▪ Plan de capacidad conforme a los recursos▪ Proceso de gestión de cambios▪ Plan de capacidad con el siguiente contenido:

▪ Demanda actual y prevista▪ Impacto esperado de los requisitos▪ Escalas de tiempo, umbrales y costes de actualizaciones▪ Impacto potencial de cambios en requisitos (legales) y tecnológicos▪ Análisis predictivo

▪ Monitorizar, controlar y ajustar




6.6 Gestión de la seguridad de la información

Política▪ Conforme a requisitos de los servicios, legales y reglamentarios▪ La dirección debe:

▪ Comunicarla a las partes interesadas▪ Garantizar que se establecen objetivos▪ Definir, implantar y mantener actualizado el análisis y gestión de riesgos▪ Asegurar que se realizan auditorías internas y se revisan sus resultados





Controles▪ Implantar y operar controles para:

▪ Preservar la confidencialidad, integridad y accesibilidad (disponibilidad)▪ Cumplir con los requisitos de la política▪ Alcanzar los objetivos▪ Gestionar los riesgos

▪ Documentados y relacionados con los riesgos▪ Revisar su eficacia▪ Gestionados con organizaciones externas, cuando aplique





Cambios e incidencias▪ Evaluar las peticiones de cambio para evaluar sus riesgos e impacto

sobre lo implantado▪ Gestionadas, analizadas, comunicadas▪ Identifican oportunidades de mejora




Relación

Procesos

▪ 7.1 Gestión de relaciones con el negocio▪ 7.2 Gestión de suministradores




7.1 Gestión de relaciones con el negocio▪ Identificar y documentar los clientes, usuarios y partes interesadas▪ Nombrar al responsable de gestionar la relación con el cliente y su

satisfacción▪ Establecer un mecanismo de comunicación con el cliente▪ Con el cliente revisar a intervalos planificados el comportamiento

del servicio▪ Cambios en los requisitos (proceso de gestión de cambios)▪ Con el cliente definir la reclamación▪ Procedimiento documentado de gestión de reclamaciones (canal

normal y escalado)▪ Medir y analizar la satisfacción del cliente




7.2 Gestión de suministradores▪ Suministrador, proveedor y cliente▪ Persona responsable de la gestión de cada suministrador (contrato y

comportamiento)▪ Contenido del contrato:

▪ Alcance de los servicios▪ Dependencia entre servicios, procesos y partes▪ Requisitos a satisfacer▪ Objetivos del servicio▪ Interfaces suministrador y por terceros▪ Integrar las actividades en el SGS▪ Características de la carga de trabajo▪ Excepciones y cómo se gestionan▪ Autoridades y responsabilidades de las partes▪ Información y comunicación a facilitar▪ Bases para los cobros▪ Actividades y responsabilidades para la finalización (normal o anticipada) y la transferencia




7.2 Gestión de suministradores

▪ Alineados a los SLAs▪ Relaciones documentadas entre los suministradores▪ Verificar las relaciones entre los suministradores principales y

subcontratados▪ Revisar el cumplimiento del contrato a intervalos planificados▪ Cambios en el contrato (proceso de gestión de cambios)▪ Procedimiento documentado para gestionar los desacuerdos

contractuales▪ Excluye la selección de suministradores y compra de servicios




Resolución

Procesos

▪ 8.1 Gestión de incidencias y peticiones de servicio▪ 8.2 Gestión de problemas




8.1 Gestión de incidencias y peticiones de servicio

▪ Procedimiento documentado que defina de las incidencias:▪ Registro▪ Asignación de prioridad (impacto y urgencia)▪ Clasificación▪ Actualización de registros▪ Escalado▪ Resolución▪ Cierre

▪ Procedimiento documentado desde el registro hasta el cierre▪ Información relevante: errores conocidos, soluciones de problemas,

CMDB, proceso de gestión de entregas y despliegues




8.1 Gestión de incidencias y peticiones de servicio▪ Procedimiento documentado que defina de las incidencias:

▪ Registro▪ Asignación de prioridad (impacto y urgencia)▪ Clasificación▪ Actualización de registros▪ Escalado▪ Resolución▪ Cierre▪ Oportunidades para la mejora

▪ Procedimiento documentado desde el registro hasta el cierre▪ Información relevante: errores conocidos, soluciones de problemas,

CMDB, proceso de gestión de entregas y despliegues▪ Informar al cliente y a las partes interesadas▪ Con el cliente documentar la definición de incidencia grave (responsable)




8.2 Gestión de problemas▪ Procedimiento documentado:

▪ Identificación▪ Registro▪ Asignación de prioridad▪ Clasificación▪ Actualización de registros▪ Escalado▪ Resolución▪ Cierre (eficacia)▪ Oportunidad de mejora (causa raíz, acción preventiva)

▪ Cambios en un elemento de configuración (CI) a través de un petición de cambio

▪ Registro de errores conocidos▪ Relación con el proceso de gestión de incidencias y peticiones de servicio




Control

Procesos

▪ 9.1 Gestión de la configuración▪ 9.2 Gestión de cambios▪ 9.3 Gestión de la entrega y despliegue




9.1 Gestión de la configuración

▪ Documentar cada tipo de CI para garantizar su control:▪ Descripción▪ Relaciones entre CIs y componentes del servicio▪ Estado▪ Versión▪ Ubicación▪ Peticiones de cambio asociadas▪ Problemas y errores conocidos asociados




9.1 Gestión de la configuración

▪ Identificación única▪ Registrados, gestionados en una CMDB y auditados a intervalos

planificados (procedimiento documentado)▪ Relación con el proceso de gestión de cambios▪ Línea base de configuración antes de la entrega y despliegue▪ Interfaz entre los procesos de gestión de la configuración y el de

gestión de activos financieros▪ No incluye la gestión de activos financieros




9.2 Gestión de cambios▪ Política de gestión de cambios:

▪ CIs dentro del alcance▪ Criterios para definir gran impacto (p.e. Eliminación de un servicio, transferencia a

otro tercero, …)

▪ Procedimiento documentado para registrar, clasificar, evaluar y aprobar las solicitudes de cambio (incluidos los de emergencia)

▪ Con el cliente definir un cambio de emergencia▪ Petición de cambio:

▪ Deben iniciar el cambio▪ Se deben registrar y clasificar▪ Las clasificadas de “gran impacto” (proceso de diseño y transición de servicios

nuevos o modificados)▪ Evaluando considerando otros procesos▪ Con las partes interesadas definir criterios de aceptación (riesgos, impacto, …)




9.2 Gestión de cambios

▪ Probar los cambios▪ Planificación de cambios, como planificación del despliegue de las

entregas▪ Planificar y probar la reversión y reparación de cambios no

satisfactorios▪ Analizar los cambios no satisfactorios▪ Tras el despliegue satisfactorio, actualizar la CMDB▪ Revisar eficacia de los cambios▪ Tendencias y oportunidades de mejora




9.3 Gestión de la entrega y despliegue▪ Con el cliente definir frecuencia y tipos de entrega▪ Planificar con el cliente y otras partes interesadas (fechas, entregables y métodos de

implantación)▪ Coordinar con el proceso de gestión de cambios (peticiones, errores conocidos y

problemas resueltos)▪ Procedimiento documentado para las entregas de emergencia relacionados con los

cambios de emergencia▪ Probar las entregas antes de su despliegue en un entorno controlado▪ Criterios de aceptación acordados con el cliente y las partes interesadas▪ Definir las actividades necesarias para revertir o reparar despliegues sin éxito▪ Controlar los éxitos y fracasos (oportunidades de mejora)▪ Entrada de los procesos de gestión de cambios y de gestión de incidencias y de

peticiones de servicio (éxito-fracaso y fechas de entrega)▪ Entrada del proceso de gestión de cambios (evaluación del impacto de las peticiones de

cambio para las entregas y los planes de despliegue)




Ciberseguridad, continuidad de negocio y calidad

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