SHINGEO SHINGOShingo naci en Japn en 1909 y es uno de los especialistas en calidad, que ms impacto ha tenido en el nivel de vida de los pueblos, debido a que sus contribuciones a las tcnicas modernas de manufactura, ayudaron a las empresas a abatir sus Costos entre un 60 y 80%.

En 1951 conoci y aplic por primera vez el Control de Calidad Estadstico en 1955 a su cargo las rea de capacitacin e ingeniera industrial en la Toyota Motor Company, para capacitar tanto a empleados como a proveedores de 100 compaas, junto a Taiichi Ohno, crearon el Sistema de Produccin Totoya, y posteriormente el sistema Justo a Tiempo (JIT).

Sus contribuciones se caracterizan por el gran cambio de direccin que dio a la administracin y diseo de los mtodos de produccin, tal es el concepto de Jalar la Produccin en vez de empujarla, sus premisas de parar toda la produccin cuando aparece un defecto, hasta dar con la Causa y eliminarla, a lo que llam CERO CONTROL DE CALIDAD o SISTEMA POKA-YOKE.

Su xito se concede a sus revolucionario mtodos de manufactura y participacin de su personal, con lo cual implementa 40 mejoras por persona por ao en los procesos de produccin. A ste sistema le llam SISTEMA DE PRODUCCIN TOYOTA dicho sistema permiti a los automviles japoneses venderse en Estados Unidos, a menos del costo de produccin de sus contrapartes norteamericanos, incluyendo el flete.

Las Ventajas del Sistema son:a) Los defecto de produccin se reducen a cero.b) Los desperdicios de la materia prima, mano de obra, energticos, servicio, etc., se reduce al mnimoc) Las fbricas ocupan menos espacio porque no almacenan objetos en proceso, ni materiales defectuosos.

d) El Sistema de produccin, al trabajar sin defectos, lo hace predecible y confiable en cuanto a su entrega Justo a Tiempo.

Para Shingo, el objetivo del Control de Calidad, es evitar el desperdicio, entendiendo ste: como cualquier elemento que consume tiempo y recursos, pero que no agrega valor al servicio.

Tambin estableci el Sistema de las 5Ss de Orden y Limpieza1) SEIRI (SELECCIN): Distinguirlo lo que es necesario de lo que no lo s.2) SEITON (ORDEN): Un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar.

3) SEISO (LIMPIEZA): Establecer mtodos para mantener limpio el lugar de trabajo.

4) SEIKETSU (ESTANDARIZACIN): Establecer estndares (normas) y mtodos que sean fciles de entender y seguir.

5) SHITSUKE (MANTENIMIENTO): Establecer mecanismo para hacerlo un hbito.

POKA-YOKESISTEMA A PRUEBA DE ERROR O CERO DEFECTO

Este debe ayudar a identificar el desperdicio fcil y rpidamente. Ya que segn Shingeo Shingo el objetivo del Control de Calidad es evitar el desperdicio.

CINCO Ss (Orden y Limpieza)1)SEIRI (SELECCIN): Distinguirlo lo que es necesario de lo que no lo s.2)SEITON (ORDEN): Un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar.3)SEISO (LIMPIEZA): Establecer mtodos para mantener limpio el lugar de trabajo.4) SEIKETSU (ESTANDARIZACIN): Establecer estndares (normas) y mtodos que sean fciles de entender y seguir.5) SHITSUKE (MANTENIMIENTO): Establecer mecanismo para hacerlo un hbito.

JAN CARLZONEs reconocido como uno de los especialistas en Calidad ms importantes en el rea de Servicios, y es el creador del concepto Momentos de la Verdad, a partir del cual desarroll un programa de administracin de la Calidad para empresas de Servicio.

Los momentos de la verdad son intervalos que pueden durar tan solo 15 segundos, en los que los empleados de una organizacin, tienen contacto con sus clientes, para realizar la entrega de un servicio. De acuerdo con Carlzon, en esos momentos la compaa entera se pone a prueba. Su imagen depende de la capacidad del empleado para dejar satisfecho al cliente y causarle un grata impresin.

En su libro, Carlzon dice que estas situaciones no pueden ser previstas en los cursos de capacitacin y que son momentos de la verdad, los que construyen la lealtad de los clientes.

En la estrategia de Calidad de Carlzon se documentan todos los pasos que el cliente sigue para recibir el servicio, desde el punto de vista del cliente, a esto se le llama CICLO DE SERVICIO, y se identifican los momentos de la verdad que pueden presentarse, quien estar a cargo para resolver esos momentos, y que necesita saber o decidir para poder resolverlos o administrarlos.

No importa que tan grande o famosa sea una empresa, toda su reputacin depender de la motivacin y libertad que tenga ese empleado que se encuentra solo ante el cliente, y todo se definir en los momentos de la verdad.

Es por ello que las estrategias de Calidad de Carlzon consisten en apoyar y hacer de la persona que se encuentra en contacto directo con el cliente, la ms importante y poderosa de la organizacin, para as poder darle la autoridad de pasar cuando se requiera, por encima de las normas y polticas internas de la empresa con tal de lograr la satisfaccin del cliente. A esto Carlzon le llam Invertir la Pirmide Organizacional; en vez de que los empleados trabajen para los jefes, que los jefes trabajen para los emleados, y estos pueden trabajar para los clientes.