Si somos capaces de “enamorar” al Cliente, ya hemos aprendido … · Si somos capaces de...
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Si somos capaces de “enamorar” al Cliente, ya hemos aprendido lo más importante del OFICIO
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Si somos capaces de “enamorar” al Cliente,
ya hemos aprendido lo más importante del OFICIO
La primera iniciativa en España de especialización comercial
360ºque trata la gestión de ventas desde un enfoque profesional,
con técnicas actuales y su metodología,
EL OFICIO DE LA VENTA
(Que nadie enseña y pocos estudian)
Aplicado a comerciales, directivos, técnicos y empresarios
Escenarios
del
Comercio minorista12
Sin un PLAN ESTRATÉGICO … puede pasar de
todo, y por lo general, NADA BUENO.
“Quedarse a verlas venir” es el peor camino. Muy
cómodo, eso sí.
Escenarios
del
Comercio minorista12
Años 20
Años 50
Años 80
Año 2000
Escenarios
del
Comercio minorista12
Año 2020
Escenarios
del
Comercio minorista12
Opinión popular
Quién abre una tienda pensando en la comodidad que supone:
ESPERAR EN SU PROPIO TERRENO
a que lleguen los clientes, y
COMPREN a 100 €
lo que se adquirió por 50 € … o menos.
Sin mayores complicaciones
NO ES DE ESTA ÉPOCA
Escenarios
del
Comercio minorista12
Realidad 2018
HOY…
Hay que atraer a la clientela, saber satisfacer sus expectativas,
MEJOR que la competencia.
Con excelente CALIDAD de
SERVICIO E IMAGEN
… O no hay futuro
Escenarios
del
Comercio minorista12 El centro
de atención…
ATENCIÓN E INTERÉS
Escenarios
del
Comercio minorista12 Escenarios del
Comercio minorista
En los que se puede crecer.
Cabe la innovación, otro estilo
de dirección y gestión.
Sin convencionalismos, con
espíritu empresarial
emprendedor.
Escenarios
del
Comercio minorista12 Con los que se puede
hacer negocio
Público
Comprador
Cliente
Consumidor
1
Escenarios
del
Comercio minorista12 Que son una
oportunidad para crecer
2. Competencia
3. Proveedores
4. Promoción
5. Servicio
Escenarios
del
Comercio minorista12 Tras los que hay
una estrategia
6. Calle
7. Escaparate
8. Mostrador
9. Estanterías
10. Almacén
11. Caja
Escenarios
del
Comercio minorista12 Para tratar desde
Marketing
El Equipo de
VENTAS
12
Escenarios
del
Comercio minorista12 “Talento comercial”
Escenarios
del
Comercio minorista12
Una cuestión de ESTRATEGIA
DEFINICIÓN conceptual:
Estrategia es una forma distinta,especial, para competir, creandonuevos valores para el consumidor.
No se trata de ampliar lasinstalaciones, ni de informática, nide incorporar nuevos productos.
2018 El comercio tradicional que sigue anclado en los hábitos y costumbres de siempre, -del pasado-, es muy difícil que pueda tener viabilidad a largo plazo, incluidas las franquicias, que también tienen que renovarse.
En cada ESCENARIO hay oportunidades de
INNOVAR
Escenarios
del
Comercio minorista12 ¿ Cuántas personas pasan por delante
del comercio ?
A) Público fijo. De la zona: 70%B) Público flotante:..……… 30%
Cada semana, por delante de uncomercio en zona de tipo medio:
De 1.000 a 5.000 personas.
Al año: de 50.000 a 250.000 !!!
2018
Hay que conseguir “atraerlas al negocio”
Escenarios
del
Comercio minorista12 ¿ Quiénes son ?
¿Cuántos son …
…jóvenes?…mayores?…niños?…sexo masculino?…sexo femenino?…escala social?
2018
Hay que conseguir “atraerles al negocio”
¿Cuándo…
…franja horaria?…diario?…festivo?…tardes?…mañanas?…noches?
I Escenario
Escenarios
del
Comercio minorista12
¿ Cómo reaccionan ?
Entre quién entre, es unCLIENTE en potencia.
Entra un desconocido y debesalir un amigo, convencido.
Dispuesto a trasladar sus“emociones”
2018 El COMPRADOR
No tiene tiempo para “historias”
Quiere encontrar lo que busca…
Cuánto antes.
De fácil compra, pago, presentación y servicio.
El trato, menos, pero lo valora.
I Escenario
Escenarios
del
Comercio minorista12 La “rabia” no contenida
Escenarios
del
Comercio minorista12 ¿ Qué les satisface ?
Al cliente le gusta que lellamen por su nombre. Ser“alguien” en la tienda.
Tener privilegios como CLIENTE
Recibir un servicio de altaCALIDAD
2018 El CONSUMIDOR
Busca su tienda de Confianza.
Buena relaciónCalidad-precio
Ser especial
Servicio profesional.
Un TRATO EXQUISITO
O nunca llegará a ser CLIENTE fijo.
I Escenario
Escenarios
del
Comercio minorista12 Un sentimiento muy habitual
Escenarios
del
Comercio minorista12 EL CLIENTE
Al cliente le gusta que lellamen por su nombre. Ser“alguien” en la tienda.
Tener privilegios como CLIENTE
Recibir un servicio de altaCALIDAD
2018 El CLIENTE
Con sus épocas de fidelidad y “engaño”, quiere AMISTAD.
Recibir asesoramiento en un clima social de colaboración.
Tener ciertos privilegios de compra.
I Escenario
Escenarios
del
Comercio minorista12
La primera impresión
Escenarios
del
Comercio minorista12 COMPETENCIA
Cuanto más detalles seconozcan sobre su política deventas, tipo de clientes,ofertas y promociones, estilo,productos y servicios, …másfácil es contra restar su efecto.
2018 COMPETENCIA
…Directa. Zonal…Internet.
Legal e ilegal.
Alianzas en la zona.
Campañas
II Escenario
Escenarios
del
Comercio minorista12 PROVEEDORES
Cuestión de …StockEscaparatesPromocionesAsesoramientoEquipamientoCondiciones comerciales, yeconómicas.
2018 PROVEEDORES
Estamos en el mismo
barco, y se les ofrece
el “punto de venta”
para sus productos.
Lo que requiere
“complicidad”,
estrecha relación, no
solo productos.
III Escenario
Escenarios
del
Comercio minorista12 PROMOCIÓN
Producto que no rota, mejorvenderlo hasta por debajo delcoste.
Clientes con volumen decompra, reiteración, hábito deconsumo, … ofertas especiales.
2018PROMOCIÓN
Es inherente ya a la práctica del consumo.
No se entiende un comercio (ni El Corte Inglés) queno ofrezca ventajas a cambio de …
Es el estímulo que mas adeptos atrae al comercio.
IV Escenario
Escenarios
del
Comercio minorista12 LA ZONA URBANA
No basta conocer al públicofijo y flotante que pulula porenfrente del comercio.
Cuánto más se sepa, (y no porintuición, olfato, …), mejor sepueden definir estrategias deproducto, servicio, precio, …
2018 La Calle
El barrio.
Estudio demográfico.
Clases socialesEdadesSexos
1ª2ª3ª
¿Línea comercial?
VI La calle
Escenarios
del
Comercio minorista12 ESCAPARATE
La oportunidad de lanzar unmensaje al público objetivoque pasa ante el comercio,miles de clientes potenciales,no se puede desaprovechar.
El escaparate es una invitacióna entrar, o a pasar indiferente.
2018 Merchandising
El escaparate es una VALLA de publicidad estática.
¡Un grito entre cuatro lados!
Quién ya la ha visto en más de una ocasión, ya ni mira.
Salvo que observe un CAMBIO a primera vista
VII ESCAPARATE
Escenarios
del
Comercio minorista12 MOBILIARIO …comercial
Parece un factor sin la menorimportancia. Valga para decirque NO HAY ELEMENTO queuse o visualice el cliente queno tenga su implicación, en eléxito o fracaso de la venta, ysu fidelización. ¡Ninguno!
2018 Mostrador
Puede ser eso, un simple mueble en el que apoyarse, o un elemento de promoción y venta, al servicio del cliente.
Alto, ancho, espacio libre, espacio de trabajo, …
Comodidad para el cliente.
VIII MOSTRADORIX ESTANTERIAS
Escenarios
del
Comercio minorista12 COBROS
Dónde se culmina la relaciónde ese día con el cliente, y aúnestá su fidelidad “en la cuerdafloja”.
Cualquier detalle negativo,puede hacer que el cliente novuelva.
2018 Caja
Hay que cobrar.
Con precisión, sin fallos, ni errores.
Ágilmente, con todos los medios de cobro actuales a mano y buen uso.
Sin darle mayor importancia, ni hacer comentario alguno, sobre el tema.
X CAJA
Escenarios
del
Comercio minorista12 SERVICIOS
La exquisitez con la que sedebe tratar al cliente, exigepasar pruebas de muchodetalle.
De hecho, en los detalles estánmuchos valores añadidos, yfactores diferenciadores de lacompetencia.
2018 SERVICIOS
El aseo, puede ser tercermundista, o una expresión de la dignidad del comercio, en respeto por sus clientes.
También lo es el empaquetado, la entrega, el envío, …
XI SERVICIOS
Escenarios
del
Comercio minorista12
La “fuerza de ventas”
Que hay que preparar, animar,profesionalizar, respetar,incentivar, …y no solo conbuenas palabras.
Su implicación real, ¡hacemucho!
2018 VENDEDORES
Dada su responsabilidad, merecen el mejor trato, especialización, respeto, …
Conseguir su plena integración en el comercio, ¡es fundamental!
XII Cara y Cruz
EL EQUIPO COMERCIAL
Escenarios
del
Comercio minorista12 ¿Atención al cliente?
Escenarios
del
Comercio minorista12 EL EQUIPO COMERCIAL
La “otra cara de la moneda”
La más habitual. Falta de empatía.
“Sequedad en el trato”.Indiferencia.
Sin la especialización precisa sobreel producto.
2018 VENDEDORES
Pasivos, indolentes,
sin el más mínimo
“calor humano”,
carentes de empatía,
sin motivación, ni
ganas de tratar con
el público … tras
unas horas de
hacerlo.
XII Cara y cruz
Escenarios
del
Comercio minorista12 Trabajo en equipo
Escenarios
del
Comercio minorista12
Cada pieza tiene un VALOR. Siel puzle no se completa, hayfugas de rendimientocomercial y de rentabilidad.
Montar el “quiosco” yquedarse a la espera, ya PASÓA LA HISTORIA.
2018
Escenarios
del
Comercio minorista12
Un PLAN DE ACCIÓN
SINCOMPLEJOS
O SIGUE CONTUS COMPLEJOS
SIN HACER UNBUEN NEGOCIO
¿ A qué lado de la línea
quieres estar?
Escenarios
del
Comercio minorista12
¿ Qué requiere
esfuerzo mental,
dedicación,
compromiso, y
convencimiento ?
Oportunidades para
que tu comercio
evolucione, con
sostenibilidad y
proyección de futuro,
a largo plazo.
SI¡ Sin la menor
duda !
El despertar de la
conciencia …
EMPRESARIAL
Escenarios
del
Comercio minorista12
¿MARCA?
Es la representación de
cuantos estímulos
visuales, sociales,
auditivos, sensoriales, …
percibe el comprador.
