SII12 - Sistemas ERP y ebusiness II

53
Copyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-Perú Copyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-Perú Sistemas ERP y su Integración con e-business (II) Alecxy Díaz Sistemas Integrados de Información

Transcript of SII12 - Sistemas ERP y ebusiness II

Page 1: SII12 - Sistemas ERP y ebusiness II

Copyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-PerúCopyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-Perú

Sistemas ERP y su Integración con e-business (II)

Alecxy DíazSistemas Integrados de

Información

Page 2: SII12 - Sistemas ERP y ebusiness II

Copyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-PerúCopyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-Perú

SCMV a

l o

r

1970 1980 1990 2000 2010

MRPERP

CRM

E-biz

Evolución de las aplicaciones

CRM

Page 3: SII12 - Sistemas ERP y ebusiness II

Copyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-PerúCopyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-Perú

CRM La fórmula conocida por siempre...

Minimizar a través de la optimización de

operaciones

Maximizar a través de acciones para

aumentar las ventas

Max: Ingresos - Egresos = Utilidades

La recompensa por nuestro esfuerzoEnfoque

inicialNuevo

Enfoque

... aún representa un reto el maximizarla

Page 4: SII12 - Sistemas ERP y ebusiness II

Copyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-PerúCopyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-Perú

Qué es CRM? CRM es una estrategia de negocios que busca administrar las interacciones

con el cliente, integrada por gente, cultura, procesos y tecnología. La meta es construir relaciones de largo plazo con los clientes, al entender sus necesidades y preferencias individuales.

CRM genera valor a la empresa y a los clientes; al transformar a la organización en una Empresa con Inteligencia de Mercado (Market Intelligence EnterpriseSM).

Los pilares de la Administración de Relaciones con los Clientes son:Transformación de la MercadotecniaTransformación de las Ventas Transformación del Servicio al Cliente

Adq

uisi

ción

Adq

uisi

ción

CrecimientoCrecimiento

Retenció

n

Retenció

nMercadotecnia

Ventas

Servicio al

Cliente

Page 5: SII12 - Sistemas ERP y ebusiness II

Copyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-PerúCopyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-Perú

Modelo CRM

Front OfficeBack Office

Bu

sin

ess

Ap

plic

atio

ns

Dat

a S

tore

s

Mail Telephony

Cu

sto

mer

/P

rosp

ect/

Em

plo

yee

To

uch

po

ints

Marketing

Face to Face Web

Sales Service

ManufacturingDistribution& Logistics

OrderManagement

BillingFinance,

Accounting,HR

Procurement

Leads Opportunities Customers Interactions

Data Warehouse & Operational Data Stores

Market Intelligent Enterprise SM Template

Page 6: SII12 - Sistemas ERP y ebusiness II

Copyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-PerúCopyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-Perú

Objetivos de CRM

Lograr ser una organización enfocada en el cliente

Lograr una coordinación efectiva entre las áreas internas de la organización que están en contacto con el cliente

Construir las bases para la creación de una verdadera Inteligencia de Mercado (MIE) que permita ofrecer un excelente servicio al cliente

Enfocar aquellas características que permitan a la empresa girar en torno a la rentabilidad

Beneficios de CRM

Admón estratégica de

contactos

Oportunidades para mkt y ventas

Mejoramiento de la marca y

posición competitiva

Barreras más altas de

diferenciación

Incremento en la rentabilidad

del cliente

Valor agregado para el cliente

Retención y lealtad

Presentar productos

innovadores

Mejoramiento en la

administración de canales de distribución

Page 7: SII12 - Sistemas ERP y ebusiness II

Copyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-PerúCopyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-Perú

Aspectos que involucra CRM

Sistemas de información

Organización, procesos y gente

Estrategia: Mercadotecnia, ventas, relación con los clientes

Page 8: SII12 - Sistemas ERP y ebusiness II

Copyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-PerúCopyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-Perú

Quién controla el proyecto CRM?

•ALTA DIRECCIONApoyo total

•CONOCER A SU PROPIA EMPRESAAuditoria interna

•SOPORTE TECNICO POR TECNOLOGIA DE LA INFORMACIONAlineación con nuestro departamento técnico.

Page 9: SII12 - Sistemas ERP y ebusiness II

Copyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-PerúCopyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-Perú

Costo de un proyecto CRM

El Instituto “Warehousing” en una encuesta realizada en el 2001 encontró que alrededor del 50% de 1,600 compañías presupuestaron un proyecto CRM en menos de $500,000. Sin embargo, la misma encuesta mostró que una gran cantidad de los encuestados presupuestaron un proyecto CRM sobre los 10 millones de dólares.

Page 10: SII12 - Sistemas ERP y ebusiness II

Copyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-PerúCopyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-Perú

Aplicaciones

Mercadotecnia:

Administración de campañas

Promociones

Programas

Obtener retroalimentación del mercado

Medir el éxito de las estrategias de mercadotecnia

Page 11: SII12 - Sistemas ERP y ebusiness II

Copyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-PerúCopyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-Perú

Ventas:

Histórico del cliente/oportunidad

Administración de oportunidades

Creación y rastreo de información de cuentas y contactos

Administrar la fuerza de ventas

Pronósticos

Análisis de rentabilidad de clientes y prospectos

Acceso a literatura de ventas, productos y competencia

Rastreo, coordinación y reporte de actividades

Configurador de productos

Sincronización remota

Aplicaciones

Page 12: SII12 - Sistemas ERP y ebusiness II

Copyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-PerúCopyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-Perú

Servicio a Clientes:

El concepto abarca Call Centers, Telemarketing, Soporte Técnico, Ventas (Inbound/Outbound)

Provee información rápida y exacta de las necesidades del cliente

Disminuye los tiempos de resolución de problemas

Prioriza las requisiciones de servicio, llamadas y actividades

Asegura la satisfacción total del cliente

Ofrece internet/e-mail self service

Aplicaciones

Page 13: SII12 - Sistemas ERP y ebusiness II

Copyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-PerúCopyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-Perú

¿Qué divisiones deben implantar un

proyecto de CRM?

• Es recomendable implantar las estratégias de CRM e IT a lo largo de todos los departamentos de la organización y no dejar que un sólo grupo lo corra.

Aplicaciones

Page 14: SII12 - Sistemas ERP y ebusiness II

Copyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-PerúCopyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-Perú

Casos de Negocio

Situación actual

Esfuerzos aislados de administración de la

relación con los clientes en las áreas

de la empresaCall centers

BD de clientesMkt no direccionado

Falta de un software de front office, que

este en línea con los ERP´s de la empresa

Solución

Diseño de una estrategia de CRM a

nivel empresa, la cual incluye:

Procesos de negocio (mercadotecnia,

ventas y servicio al cliente)

Tecnología de información (software

de front office para call centers)

Beneficios

Conocimiento del mercado y de sus

clientes

Generación de ventas cruzadas

Posicionamiento de imagen

Aprovechamiento de la inversión en el

back office

Optimización de la administración de campañas de mkt

Caso: Distribuidora de Gas

Page 15: SII12 - Sistemas ERP y ebusiness II

Copyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-PerúCopyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-Perú

Situación actual

Información limitada de sus clientes

El call center no cuenta con

información en línea del back office

Los productos son diseñados sin conocer las

necesidades reales del mercado

No se administra a la fuerza de ventas

Beneficios

Se cuentan con análisis de rentabilidad de

clientes y prospectos

Identificación rápida y exacta de las

necesidades del cliente

Sincronización de la fuerza de ventas

Identificación anticipada de las

oportunidades en el mercado

Solución

Diseño e implantación del call center,

administrado por un software de front

office, el cual cuenta con interfase al ERP

de la empresa

Caso: Aseguradora

Casos de Negocio

Page 16: SII12 - Sistemas ERP y ebusiness II

Copyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-PerúCopyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-Perú

Situación actual

El modelo de administración es por

producto (cheques, debito, crédito, etc.)

No se comparte información de los

clientes

No se detectan las oportunidades en el

mercado

Los costos incurridos son duplicados en

algunos casos

Solución

Diseño de la estrategia CRM a nivel

banco la cual esta basada en rediseño

del modelo de negocio (customer

facing organization)

Implementación de un software de front office que permite

administrar bases de datos relacionales

Beneficios

Optimización del servicio al cliente

Administración de clientes y no de

productos

Consolidación del riesgo

Generación de ventas cruzadas

Personalización del servicio

Reducción de costos

Caso: Banco

Casos de Negocio

Page 17: SII12 - Sistemas ERP y ebusiness II

Copyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-PerúCopyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-Perú

Caso: Fabricante de bienes de consumo

Situación actual

Reacción lenta ante la demanda del mercado

No se tiene control del nivel de servicio

proporcionado al cliente

Los sistemas de información no están integrados, por lo que

no se comparte información

No se realiza una medición de las

medidas de desempeño de los procesos

Solución

Diseño e implantación del modelo “customer facing organization”

Beneficios

Creación de un departamento de

“customer service” como único punto de

contacto con el cliente, lo que genera:

Optimización del servicio a clientes

Disminución de tiempos de respuesta

Reducción de costos

Diferenciación ante la competencia

Casos de Negocio

Page 18: SII12 - Sistemas ERP y ebusiness II

Copyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-PerúCopyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-Perú

Industrias líderes en la implementación de CRM

• Las empresas del ramo de servicios financieros y la industria de telecomunicaciones ocupan los primeros lugares en la implantación de CRM. Sin embargo existen industrias como las de alta tecnología, autoservicios y empresas fabricantes de productos de consumo final.

Industrias por debajo del promedio

• La industria de la manufactura.

Casos de Negocio

Page 19: SII12 - Sistemas ERP y ebusiness II

Copyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-PerúCopyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-Perú

Causas de los fracasos en la implementación de un CRM

• Las causa más común es la falta de comunicación entre los integrantes de la cadena de Relación con los clientes, lo que puede llevar a quien implementa un CRM a tener una imagen errónea del cliente e incorporar tecnología sin el soporte adecuado.

Casos de Negocio

Page 20: SII12 - Sistemas ERP y ebusiness II

Copyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-PerúCopyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-Perú

Implementación de CRM

•SEPARE SU PROYECTO EN PARTES Y EN PLAZOS CORTOSPiezas manejables y en programas piloto a corto plazo •EL PROYECTO DEBE CONTAR CON UNA ESTRUCTURA ESCALABLE

•FLEXIBILIDAD EN EL TAMAÑO DE LA INFORMACIONCapacidad suficiente para crecer si es necesario

•INFORMACION VALIOSAEl almacenar información basura cuesta tiempo y dinero

•TRAJE A LA MEDIDACada cliente es diferente y tiene necesidades específicas

Claves para una implementación exitosa

Page 21: SII12 - Sistemas ERP y ebusiness II

Copyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-PerúCopyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-Perú

El reto del CRM es:

Crecimiento del ingreso

sin aumentar los costos

Diferenciación a través del

Servicio

Rápida respuesta al

cliente

Aprovechar la Tecnología Existente

Lograr una Ventaja Competitiva Sostenible

Page 22: SII12 - Sistemas ERP y ebusiness II

Copyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-PerúCopyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-Perú

Business Intelligence

Business intelligence (BI) es una categoria amplia de aplicaciones y de tecnologías para recolectar, almacenar, analizar, y proporcionar el acceso a los datos para ayudar a los usuarios de la empresa a tomar las mejores decisiones de negocio. Las aplicaciones BI incluyen actividades de decision support systems, query and reporting, proceso análitico en línea (OLAP), análisis estadístico, pronóstico, y explotación de datos (data mining).

Page 23: SII12 - Sistemas ERP y ebusiness II

Copyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-PerúCopyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-Perú TiempoTiempo

The BusinessThe BusinessIntelligenceIntelligence““Fact Gap”Fact Gap”

VolumenVolumen

Información Información DisponibleDisponible

Número deNúmero dedecisionesdecisiones

críticascríticas

Aptitud de Aptitud de Business Business

Intelligence Intelligence

Ignorance – La Amenaza más grande del Negocio

Page 24: SII12 - Sistemas ERP y ebusiness II

Copyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-PerúCopyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-Perú

E-business intelligence is today’s reality in almost every vertical

CompetitorsCompetitorsShareholdersShareholders

CustomersCustomers

EmployeesEmployees

SuppliersSuppliers

GovernmentGovernment

Benchmarking

Back-office economy of scaleanalysis

Legal reporting

Operationalinsight Profit reporting

Empowerment

Sales force automation(mobile/wireless)

Loyalty instrument

BI is the product

Supply chain optimization

Marketplaceanalysis

Shareholder loyalty

Page 25: SII12 - Sistemas ERP y ebusiness II

Copyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-PerúCopyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-Perú

How BI pulls it all together?

Page 26: SII12 - Sistemas ERP y ebusiness II

Copyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-PerúCopyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-Perú

Business

Organization

Functionality

Infrastructure

Transactional

Key trends: Globalization, Virtualization, Transparency

Perf.mgt, front-office/back-officeInformation Culture (inclusion, exclusion)

User types, BI methodology, Skills and BI department

BI Apps: Strategic, Operational, Analytical

BI platforms, EBIS, data mining, IT centric/user driven

Data warehouse ODS

ETT Integration brokers

Point-in-time Real-time

ERP CRM SCM Legacy...

Q+R: Standard, canned, Ad hoc, user-driven

The BI framework provides alignment and defines return

Competitiveness

Leverage

Effectiveness

Efficiency

Page 27: SII12 - Sistemas ERP y ebusiness II

Copyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-PerúCopyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-Perú

Typical Topology

Legacy

Relational

ERP, CRM

eBusiness

Web Server

Data Extract Process

Staging Area

DW Admin Tools

Transform and Load

Central Metadata

Central Data

Warehouse

Data Integration Platform

Data Mart

Data Mart

Multi-Dimensional

Database

Mid-Tier

Mid-Tier

Push or Pull

Process

Data Cleans-

ing Tool

Data Model-

ing Tool

Source Databases

Data Access and

Analysis

Architected Data Marts

Central Data

Warehouse

Data Transformation & Load

Data Staging

Data Extraction

Page 28: SII12 - Sistemas ERP y ebusiness II

Copyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-PerúCopyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-Perú

e-procurement y

e-fulfillment

Page 29: SII12 - Sistemas ERP y ebusiness II

Copyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-PerúCopyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-Perú

1. Definición de e-procurement

• Método de realizar una orden de compra/venta a través de Internet, donde los proveedores a través de una petición de oferta proponen, directamente o a través de subastas, a un cliente un servicio a un determinado precio

• En general, se suelen utilizar e-markets o portales verticales para poner en contacto compradores y vendedores dentro de un sector especifico y poder realizar las transacciones

Page 30: SII12 - Sistemas ERP y ebusiness II

Copyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-PerúCopyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-Perú

La evolución de los últimos años

Page 31: SII12 - Sistemas ERP y ebusiness II

Copyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-PerúCopyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-Perú

Los actores del e-procurement

• Comprador: obtiene ahorros significativo en el proceso de compra, en la selección de proveedores y en el precio final

• Operador del mercado: economías de escala, ganancias por las transacciones que se realizan, oportunidades de ofrecer todo tipo de servicios adicionales

• Vendedor: mayor mercado disponible, competencia real, reducidos gastos comerciales y de venta

Page 32: SII12 - Sistemas ERP y ebusiness II

Copyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-PerúCopyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-Perú

Ventajas y desventajas

• Ahorros tangibles• Mayor

competitividad• Mayor número de

proveedores• Procesos

estandarizados (work-flow)

• Tiempos reducidos

• Problema del monopolio

• Seguridad• Falta de negociación

cara a cara• Mecanismos rígidos y

estandarizados• No existen todavía

soluciones especificas para determinados mercados

Page 33: SII12 - Sistemas ERP y ebusiness II

Copyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-PerúCopyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-Perú

Comercio Electrónico Tradicional

Solución IntegralSolución Integral

Marketplace: Mercado Virtual

AB

CD

E

Buyers Suppliers

FG

HI

JK

LM

NO

PQ

RS

TU

VW

XY

ZIn this model, companies

integrate only to the marketplace

Electronic

Market

Other Horizontal

Market

Other Vertica

l Market

AB

CD

EF

GH

IJ

KL

M

NO

PQ

RS

TU

VW

XY

Z

¿Qué pasa al aumentar el número de empresas?

Page 34: SII12 - Sistemas ERP y ebusiness II

Copyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-PerúCopyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-Perú

Mercado Electrónico o e-Marketplace:

– Espacio virtual en donde las relaciones comerciales y/o de negocio, se realizan a través de transacciones y servicios que se desarrollan en el mundo del comercio electrónico.

– El concepto clásico de mercado se mantiene, cambian solo los medios a través de los cuales se realizan las operaciones.

Page 35: SII12 - Sistemas ERP y ebusiness II

Copyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-PerúCopyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-Perú

INCENTIVOS PARA UTILIZAR eMARKETPLACES

Según encuesta del Boston Consulting Group, los 4 incentivos principales para utilizar Marketplaces son:

Proveedores:

- Reducir los costos de transacción

- Reducir tiempos de procesamiento

- Encontrar nuevos clientes- Servir mejor a clientes

existentes

Compradores:

- Reducir los costos de transacción

- Reducir tiempos de procesamiento

- Encontrar nuevos proveedores- Reducir inventarios

Page 36: SII12 - Sistemas ERP y ebusiness II

Copyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-PerúCopyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-Perú

Evolución de los esquemas de negocioEvolución de los esquemas de negocio

Reducción de costos y eficencia a través de la

integración de procesos de negocio

Maximización de la eficiencia a través de la cooperación dentro la cadena de suministro

Creación de Valor a través de la comunidades de negocio colaborativas

ERP Extranet Colaborativo eMarketplaces

Enterprise Resource Planing

Cooperación InterEmpresarial

Comunidades Electrónicas

Colaborativas

Page 37: SII12 - Sistemas ERP y ebusiness II

Copyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-PerúCopyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-Perú

A. Portales / Malls (Ventas B2C)

B. n:m Mega-Marketplaces (Intercambio por Industria)

C. 1:n Marketplace (Intercambio Privado)

D. Internal Marketplace (Hub de Integración)

Modelos de Marketplaces

Page 38: SII12 - Sistemas ERP y ebusiness II

Copyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-PerúCopyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-Perú

Creación de GananciasComunidades abiertas de negocioCompartición de propiedadRelación de índole oportunista

Creación de EficienciaComunidades cerradas de

negocioControlado y bajo propiedad

de los fundadoresRelaciones de índole

estratégico y de negocio

Intercambio Público vs PrivadoIntercambio Público vs Privado

Intercambio PrivadoIntercambio Público

Page 39: SII12 - Sistemas ERP y ebusiness II

Copyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-PerúCopyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-Perú

Ciclo básico en Quest

Crea una RFx

Selecciona e invita proveedores Notificación

Compradores Proveedores

Info de status Aceptan o rechazan

Consultas y aclaraciones

Hacen ofertasRecepción

Análisis de ofertas

NotificaciónAdjudicación

Marketplace

Page 40: SII12 - Sistemas ERP y ebusiness II

Copyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-PerúCopyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-Perú

Page 41: SII12 - Sistemas ERP y ebusiness II

Copyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-PerúCopyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-Perú

ConsumerPortal

Comunidad Colaborativa

ServicioEspecífico

de Marketplace

MetaMarketplace

Marketplace

B2B Directo

Lo que se espera…

Page 42: SII12 - Sistemas ERP y ebusiness II

Copyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-PerúCopyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-Perú

Ejemplos

– http://www.opciona.com– http://www.tractes.com– https://www.gnx.com/home.jsp– http://

www.marketplace.lavanguardia.es– http://marketplace.ictnet.es– http://www.biztob.com/es– http://www.katalyx.com– http://www.solostocks.com– http://www.e2open.com/

• Iniciativas gubernamentales– http://www.e-global.es

http://www.covisint.com/ (automoción)

http://www.exostar.com/ (aeroespacial)

http://www.mundoacero.com/ (acero)

http://www.steeltrading.com/$esp/home/ (acero)

http://www.chemconnect.com/ (químico/plástico)

http://www.portalalimentario.com/

http://www.tormo.com/ (franquicias)

http://www.katalyxfood.com/index.jsp (hostelero)

http://www.hotelnetb2b.com/ (hostelero/alimentación)

http://www.horeca-net.com/ (hostelero)

http://www.hidroweb.com/ (agua)

http://www.saniline.com/index.asp (sanitario)

Page 43: SII12 - Sistemas ERP y ebusiness II

Copyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-PerúCopyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-Perú

2. Definición de e-fulfillment

• Método de completar una orden recibida a través de Internet. Representa todos los aspectos a nivel de procedimientos y de operaciones físicas que hay que realizar para poder entregar un pedido a las condiciones pactadas con el cliente (precio, plazo y calidad)

Page 44: SII12 - Sistemas ERP y ebusiness II

Copyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-PerúCopyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-Perú

¿Qué diferencias hay entre venta tradicional y por Internet en el B2C?

Venta tradicional

Fabricante

Mayorista

Detallista

Cliente

Venta electrónica

Fabricante, grandistribuidor, e-tailer

Mayorista

Detallista

Cliente

E-Fulfiller

Page 45: SII12 - Sistemas ERP y ebusiness II

Copyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-PerúCopyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-Perú

¿Qué diferencias hay entre venta tradicional y por Internet en el B2B?

Mercado tradicional Mercado electrónico

FabricanteFabricante

Procesamientopedidos

Mayorista

Detallista

• EDI• E-mail• Call Center Mercado

e-commerce

E-fulfillment

Detallista

Page 46: SII12 - Sistemas ERP y ebusiness II

Copyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-PerúCopyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-Perú

ProveedoresProveedores

Market PlaceMarket Place

ClientesClientes

ProveedoresProveedores

ClientesClientes

Distribuidor ComercialDistribuidor Comercial

E-retailingE-retailing

e-Fulfillmente-Fulfillment

Fabricante 1Fabricante 1 Empresa nEmpresa n Fabricante 1Fabricante 1 Empresa nEmpresa n

Empresa 1Empresa 1 Empresa nEmpresa n

Punta de vista de la empresa de distribución

Page 47: SII12 - Sistemas ERP y ebusiness II

Copyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-PerúCopyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-Perú

Detalles de un proceso de e-fulfillment

Page 48: SII12 - Sistemas ERP y ebusiness II

Copyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-PerúCopyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-Perú

e-fulfillmentClaves de éxito para una estrategia de e-fullfilment

El desarrollo de una estrategia de e-fulfillment debe considerar varios desafíos:

• El número de órdenes que deben procesarse puede ser muy grande, y la facturación obtenida por cada orden particular muy pequeña;

• Las órdenes de compra pueden estar muy dispersas geográficamente;

• Cada cliente tiene necesidades específicas en cuanto a la entrega de los productos (horarios, días) y pretende que la empresa vendedora se ajuste a sus requerimientos;

• El cliente no tiene costo de esfuerzo para hacer la adquisición, por lo que puede realizar cambios a último momento o generar varias órdenes diferentes en un mismo día;

• El flujo de retorno es muy alto: direcciones que no se encuentran o devolución de productos, por ejemplo, son situaciones más que comunes;

• El cliente querrá acceder a verificar el estado de su pedido con cierta frecuencia.

Page 49: SII12 - Sistemas ERP y ebusiness II

Copyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-PerúCopyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-Perú

e-fulfillmentLa empresa Optum, especializada en e-fulfillment, provee cinco prácticas para lograr el desarrollo de una estrategia de este tipo.1) Visibilidad de extremo a extremo (end-to-end). Una visibilidad de extremo a extremo reduce el tiempo del ciclo de las órdenes, permite disminuir los tiempos de inventario e incrementar la productividad en las operaciones logísticas. Además, la visibilidad es útil para manejar excepciones dinámicamente y alertar a los trabajadores o a los clientes sobre situaciones relativas a problemas en la entrega, de forma tal que se puedan llevar a cabo acciones correctivas.

2) Disponibilidad. El usuario quiere saber también, antes de realizar la operación, si un producto está disponible en ese momento y cuándo podrá tenerlo consigo. De esta forma, el proceso de toma de decisiones durante la compra se vuelve más inteligente.

Page 50: SII12 - Sistemas ERP y ebusiness II

Copyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-PerúCopyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-Perú

e-fulfillment3) Ejecución de flujo continua. Las operaciones de fulfillment deberían ofrecer a los proveedores la visibilidad necesaria para verificar los niveles de inventario de sus compradores y habilitar procesos logísticos que automáticamente renueven los productos, basándose en puntos críticos de stock.

4) Personalización masiva. Los procesos logísticos necesitan soportar los modelos de negocios donde los productos que se fabrican en masa deben ser personalizados y distribuidos según requerimientos individuales durante el proceso de fulfillment. Estos procesos deben considerar, por ejemplo, la aplicación de servicios de valor agregado, como un packaging especial o configuraciones de productos específicas.

5) Rápida adaptabilidad. En una economía extremadamente competitiva como es la actual de Internet, las compañías deben generar nuevas tácticas y estrategias para incrementar la velocidad de sus negocios. Las empresas necesitan nuevas tecnologías y procesos para acercarse a la demanda con bienes y servicios de valor agregado, pero respetando los tiempos de Internet.

Page 51: SII12 - Sistemas ERP y ebusiness II

Copyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-PerúCopyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-Perú

e-fulfillmentTambién la consultora AMR Research deja algunas recomendaciones, orientadas al segmento business to consumer:

1) La entrega gratuita es un privilegio y no un derecho del consumidor. Los vendedores deben asegurarse de que sólo sus mejores clientes, los más rentables, tengan distribución sin cargo.

2) Los socios en el campo de la distribución deben ser elegidos con sumo cuidado. Estos deben representar y complementar la imagen de la marca del vendedor en el momento de la entrega. Sin embargo, existe una clave previa a todas estas y que la mayoría de las consultoras del mercado omiten por considerarla demasiado obvia: que las empresas que participan de alguna manera del mundo e-business consideren seriamente el tema de e-fulfillment como esencia de éxito para sus emprendimientos

Page 52: SII12 - Sistemas ERP y ebusiness II

Copyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-PerúCopyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-Perú

En España, hace unos meses, el Centro Español de Logística y el Departamento de Inteligencia de Baquía.com, realizaron un estudio sobre las empresas dedicadas a ofrecer un servicio e-fulfillment.

En España sólo un 61% de los operadores logísticos ofrecen servicios de e-fulfillment.

Este estudio fue realizado a 40 tiendas online, y a 27 operadores logísticos, dando como resultado que el 72,7% de estas empresas pueden prestar servicios de preparado y almacenamiento y un 68,2% servicios de entrega.

Además, un 81% considera estar preparado para cubrir todo el territorio nacional y un 52,4% a nivel europeo.

e-fulfillment

Page 53: SII12 - Sistemas ERP y ebusiness II

Copyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-PerúCopyright © 2007, Alecxy Díaz, Lima-Perú

Gracias !!!