Sistema de Asesoría Virtual al Cliente basado en Sistemas Expertos

UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS

FACULTAD DE INGENIERÍA

CARRERA DE INGENIERÍA DE SISTEMAS

SISTEMA DE ASESORÍA VIRTUAL AL CLIENTE

PARA LA VENTA DE BATERÍAS AUTOMOTRICES

BASADO EN SISTEMAS EXPERTOS

PROYECTO PROFESIONAL PRESENTADO POR:

Elvira Rosalía Gamero Eguiluz 200111131

Mathews Eduardo Inga Olaya 200111137

PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE INGENIERO DE SISTEMAS

Lima, Julio de 2005

1

DEDICATORIA

A nuestros padres, que siempre están allí apoyándonos.

2

AGRADECIMIENTOS

A Martha Delgado, Yoelys Ronda, Yamil Ramos, Renzo Astorne, Jaime Urbina,

Alejandro Rosete y Pedro Cruz, por su gran apoyo y dedicación

en la realización de este proyecto de tesis.

3

RESUMEN

El presente documento contiene el resultado de la investigación para la realización de una

solución de Asesoría Virtual al Cliente para la Venta de Baterías Automotrices basado en

Sistemas Expertos. Esta solución nace de la necesidad de resolver la problemática

existente en el área de Ventas de la empresa de Baterías Automotrices ETNA.

La necesidad de utilizar técnicas de Sistemas Expertos se debe a la alta complejidad de

razonamiento que utilizan los expertos humanos de la empresa al momento de realizar la

labor de asesoría y brindar sugerencias al cliente, para la compra de una batería. Así

también, ocurre que el personal que realiza dicha labor es temporal e improvisado, lo que

produce una deficiencia en la atención al cliente e inclusive pérdida de ventas.

Esta problemática puede solucionarse por un sistema que simule el comportamiento de

los especialistas técnicos de ETNA, los cuales son los expertos humanos que poseen el

conocimiento y la experticia necesarios para brindar sugerencias de compra de baterías

automotrices. La solución propuesta pretende ser una de las herramientas de servicio al

cliente que permita apoyar el proceso que lleve a la instauración de una nueva cultura

organizacional orientada a la satisfacción del cliente, apoyando los procesos del área de

ventas y atención al cliente.

El resultado final del desarrollo del sistema propuesto permite brindar un servicio de

asesoría virtual mejorado, reforzando así el proceso de ventas y logrando de esta manera

la satisfacción del cliente y la fidelización del mismo.

4

ÍNDICE

DEDICATORIA........................................................................................................ 1

AGRADECIMIENTOS .............................................................................................. 2

RESUMEN ............................................................................................................... 3

ÍNDICE ................................................................................................................... 4

ÍNDICE DE TABLAS .............................................................................................. 10

ÍNDICE DE FIGURAS ........................................................................................... 12

INTRODUCCIÓN .................................................................................................. 18

CAPÍTULO 1 ......................................................................................................... 21

FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA ............................................................................. 21

1.1 Objeto de Estudio .......................................................................................... 21

1.1.1 Fábrica Nacional de Acumuladores - ETNA ................................................ 21

1.1.2 Descripción de los procesos principales .................................................... 26

1.1.3 Plataforma Tecnológica ........................................................................... 27

1.2 Campo de Acción ........................................................................................... 28

1.3 Reglas del Negocio ........................................................................................ 31

1.3.1 Reglas del estructura .............................................................................. 31

5

1.3.2 Reglas de Inferencia ............................................................................... 31

1.3.3 Reglas de Cálculo ................................................................................... 32

1.3.4 Reglas de Operaciones............................................................................ 32

1.3.5 Reglas de Estímulo y respuesta ............................................................... 32

1.4 Análisis Crítico de los problemas de la organización .......................................... 32

1.4.1 Situación Problemática y Problema a Resolver .......................................... 32

1.5 Conclusiones del capítulo ................................................................................ 37

CAPÍTULO 2 ......................................................................................................... 38

PROPUESTA DE LA SOLUCIÓN ............................................................................ 38

2.1 Objetivos del proyecto.................................................................................... 38

2.1.1 Panorama Objetivo ................................................................................. 39

2.1.2 Indicadores de logro de los objetivos ....................................................... 40

2.2 Beneficios del proyecto................................................................................... 42

2.2.1 Beneficios tangibles ................................................................................ 42

2.2.2 Beneficios intangibles ............................................................................. 43

2.3 Antecedentes ................................................................................................ 43

2.3.1 Descripción de Sistemas de Asesoría Virtual disponibles en el Mercado ....... 43

2.3.2 Análisis comparativo de las soluciones encontradas ................................... 46

2.3.3 Análisis Crítico de la utilización de Sistemas Expertos................................. 47

2.4 Tendencias y tecnologías actuales ................................................................... 49

2.4.1 Tecnologías Web .................................................................................... 49

2.4.2 Tecnologías de Representación de Conocimiento....................................... 50

2.5 Metodologías utilizadas................................................................................... 51

2.5.1.1 Proceso Unificado de Rational.................................................................. 51

2.5.1.2 Metodología Frenzel................................................................................ 51

2.5.2 Estándares incorporados ......................................................................... 57

6


CAPÍTULO 3 ......................................................................................................... 61

MODELADO DEL NEGOCIO .................................................................................. 61

3.1 Modelo de Casos de Uso del Negocio ............................................................... 61

3.1.1 Lista de actores del Negocio .................................................................... 61

3.1.2 Casos de Uso del Negocio ....................................................................... 62

3.2 Realización de los Casos de Uso del Negocio .................................................... 63

3.2.1 Caso de Uso: Solicitar Asesoría de Ventas................................................. 63

3.2.2 Caso de Uso: Solicitar Servicio de Información al Cliente............................ 68

3.3 Actividades a automatizar ............................................................................... 78

3.3.1 Solicitar Asesoría de Ventas ..................................................................... 78

3.3.2 Solicitar Servicio de Información al Cliente ................................................ 79

3.4 Modelo de Objetos del Negocio ....................................................................... 81

3.4.1 Trabajadores del Negocio ........................................................................ 81

3.4.2 Entidades del Negocio............................................................................. 82


CAPÍTULO 4 ......................................................................................................... 84

REQUISITOS DEL SISTEMA ................................................................................. 84

4.1 Identificación de Requisitos ............................................................................ 84

4.1.1 Requisitos obtenidos del Modelado de Negocio ......................................... 84

4.1.2 Requisitos Adicionales ............................................................................. 86

4.2 Seguridad del Sistema .................................................................................... 87

4.2.1 Control de Ingresos a las opciones del Módulo de Administración ............... 87

4.2.2 Copias de respaldo de la Base de Datos del Sistema .................................. 88

4.2.3 Aspectos de Seguridad en la Plataforma Tecnológica ................................. 88

4.3 Modelo de Casos de Uso del Sistema ............................................................... 89

7

4.3.1 Lista de Actores del Sistema .................................................................... 89

4.3.2 Diagrama de actores del Sistema ............................................................. 91

4.3.3 Actores Adicionales del Sistema ............................................................... 92

4.3.4 Diagrama de Paquetes ............................................................................ 94

4.3.5 Lista de Casos de Uso del Sistema por Paquete ......................................... 95

4.4 Conclusiones del Capítulo ............................................................................... 99

CAPÍTULO 5 ....................................................................................................... 101

ANÁLISIS Y DISEÑO DEL SISTEMA ................................................................... 101

5.1 Modelado del Sistema .................................................................................. 101

5.1.1 Clasificación de los Casos de Uso de Sistema .......................................... 101

5.1.2 Especificación de Casos de Uso en Formato de Alto Nivel ......................... 103

5.1.3 Especificación de Casos de Uso en Formato Expandido ............................ 120

5.2 Estándares del Diseño del Sistema ................................................................ 161

5.3 Diagrama de Clases Persistentes ................................................................... 167

5.4 Modelo de Datos .......................................................................................... 168

5.4.1 Diccionario de Datos ............................................................................. 169

5.5 Conclusiones del Capítulo ............................................................................. 172

CAPÍTULO 6 ....................................................................................................... 173

MODELADO DEL SISTEMA EXPERTO ................................................................. 173

6.1 Identificación del Problema ........................................................................... 174

6.1.1 Escenarios Presentados......................................................................... 174

6.1.2 Definición del Problema ........................................................................ 175

6.2 Determinar la Aplicabilidad del Problema ....................................................... 176

6.2.1 Categorización del Problema.................................................................. 176

6.2.2 Factores Adicionales a Considerar .......................................................... 176

6.3 Consideración de Alternativas ....................................................................... 181

8

6.3.1 Entrenamiento ..................................................................................... 181

6.3.2 Documentación .................................................................................... 182

6.3.3 Sistema Tradicional .............................................................................. 182

6.3.4 Minería de Datos .................................................................................. 183

6.4 Selección de una Herramienta de Desarrollo .................................................. 183

6.4.1 Tipos de Representación de Conocimiento .............................................. 183

6.4.2 Alternativas de Selección de Herramientas de Desarrollo ......................... 185

6.5 Realización de la Ingeniería de Conocimiento ................................................. 188

6.5.1 Equipo de Desarrollo ............................................................................ 188

6.5.2 Identificación de Procesos Macro ........................................................... 189

6.6 Diseño del Sistema Experto .......................................................................... 192

6.6.1 Conversión del Conocimiento en Reglas de Producción ............................ 192

6.6.2 Identificación de Web Services que utilizan la Base de Conocimiento ........ 204

6.6.3 Creación de un Prototipo ....................................................................... 207


CAPÍTULO 7 ....................................................................................................... 210

IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA ..................................................................... 210

7.1 Diagrama de Componentes ........................................................................... 210

7.2 Diagrama de Despliegue ............................................................................... 211


CAPÍTULO 8 ....................................................................................................... 215

ADMINISTRACIÓN DEL PROYECTO .................................................................. 215

8.1 Cronograma del proyecto ............................................................................. 215

8.2 Estudio de Factibilidad.................................................................................. 219

8.2.1 Estimación de Esfuerzo y Costo de Desarrollo ......................................... 223


9

CONCLUSIONES ................................................................................................. 225

RECOMENDACIONES ......................................................................................... 227

BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................. 228

GLOSARIO .......................................................................................................... 231

SIGLARIO........................................................................................................... 233

ANEXO 1: ACTAS DE REUNIÓN ETNA ................................................................ 234

10

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1.1 Identificación de Problemas en el Área de Ventas ......................................... 34

Tabla 2.1 Cuadro Comparativo de Sistemas de Asesoría Virtual .................................... 47

Tabla 3.1 Actividades a Automatizar - Caso de Uso de Negocio Solicitar Asesoría de

Ventas .................................................................................................................... 79

Tabla 3.2 Actividades a Automatizar - Caso de Uso de Negocio Solicitar Servicio de

Información al Cliente............................................................................................... 81

Tabla 4.1 Correspondencia de Actividades a Automatizar y Requisitos Funcionales......... 85

Tabla 4.2 Lista de Casos de Uso de Sistema ............................................................... 96

Tabla 5.1 Correspondencia de Requisitos Funcionales y Casos de Uso de Sistema ........ 159

Tabla 6.1 Categorías de Problemas Adecuados para Sistemas Expertos....................... 176

Tabla 6.2 Factores Adicionales en la Determinación de la Aplicabilidad de un Sistema

Experto a un Problema ........................................................................................... 177

Tabla 6.3 Listado de Predicados a utilizar en las Reglas de Producción ........................ 194

Tabla 6.4 Tipos de Reglas de Producción para la Base de Conocimiento ...................... 196

Tabla 6.5 Listado de Operaciones de Web Services que utilizan la Base de Conocimiento

............................................................................................................................ 206

11

Tabla 7.1 Nodos y Componentes del Diagrama de Despliegue .................................... 214

Tabla 8.1 Resultados de Estimación de Esfuerzo y Costo de Desarrollo ....................... 223

12

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1.1 Organigrama de la Empresa ...................................................................... 25

Figura 1.2 Procesos Macro de la Empresa de Baterías Automotrices .............................. 27

Figura 1.3 Flujo de Actividades del Área de Ventas ...................................................... 30

Figura 1.4 Tipos de Polaridad de Baterías ................................................................... 31

Figura 1.5 Identificación de Problemas en el Área de Ventas ........................................ 35

Figura 1.6 Problema a Resolver ................................................................................. 37

Figura 2.1 Panorama Objetivo de la Solución .............................................................. 39

Figura 2.2 Asesor Virtual de la empresa Mac ............................................................... 45

Figura 2.3 Pasos en el proceso de desarrollo de un Sistema Experto, según Louis E.

Frenzel Jr. ............................................................................................................... 52

Figura 3.1 Diagrama de Casos de Uso de Negocio ....................................................... 62

Figura 3.2 Diagrama de Actividades - Caso de Uso de Negocio Solicitar Asesoría de Ventas

.............................................................................................................................. 66

Figura 3.3 Modelo de Objetos del Negocio - Caso de Uso de Negocio Solicitar Asesoría de

Ventas .................................................................................................................... 67

13

Figura 3.4 Diagrama de Actividades - Caso de Uso de Negocio Solicitar Servicio de



Información al Cliente - Sección Brindar Información de Punto de Venta Cercano .......... 74


Información al Cliente - Sección Brindar Información Técnica de una Batería................. 75


Información al Cliente - Sección Brindar Recomendaciones acerca del Uso de Baterías ... 76

Figura 3.8 Modelo de Objetos del Negocio - Caso de Uso de Negocio Solicitar Servicio de


Figura 4.1 Traza de Actores ...................................................................................... 91

Figura 4.2 Actores del Sistema .................................................................................. 94

Figura 4.3 Paquetes del Sistema ................................................................................ 95

Figura 4.4 Diagrama de Casos de Uso - Paquete de Sistema Tradicional ...................... 97

Figura 4.5 Diagrama de Casos de Uso - Paquete de Conocimiento ............................... 98

Figura 4.6 Diagrama de Casos de Uso - Paquete de Seguridad .................................... 99

Figura 5.1 Pantalla del Caso de Uso - Mostrar Página de Inicio .................................. 104

Figura 5.2 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Información de Puntos de Venta ........ 105

Figura 5.3 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Especificaciones Técnicas de Baterías . 107

Figura 5.4 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Recomendaciones acerca de Baterías . 109

Figura 5.5 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Boletín Mensual ................................ 111

Figura 5.6 Pantallas del Caso de Uso - Mantener el Registro de Recomendaciones ...... 112

Figura 5.7 Pantallas del Caso de Uso - Mantener el Registro de Boletines ................... 114

Figura 5.8 Pantalla del Caso de Uso - Ingresar al Módulo de Administración ............... 115

Figura 5.9 Pantalla del Caso de Uso - Cambiar Clave de Administrador ...................... 116

14

Figura 5.10 Pantallas del Caso de Uso - Mantener el Registro de Administradores ........ 117

Figura 5.11 Pantallas del Caso de Uso - Mantener la Base de Conocimiento................ 120

Figura 5.12 Diagrama de Actividades Macro para la Representación de Conocimiento . 122

Figura 5.13 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría para la Compra de Baterías . 126

Figura 5.14 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría para la Compra de Baterías -

Sección Mostrar Listado de Sugerencias de Baterías .................................................. 127

Figura 5.15 Diagrama de Secuencia - Solicitar Asesoría para la Compra de Baterías -

Sección Mostrar Listado de Sugerencias de Baterías .................................................. 128

Figura 5.16 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para un Vehículo

............................................................................................................................ 133

Figura 5.17 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para un Vehículo -

Sección Solicitar Tipo, Marca, Modelo y Año de Fabricación de Vehículo ...................... 134

Figura 5.18 Diagrama de Secuencia - Solicitar Asesoría de Baterías para un Vehículo -

Sección Solicitar Tipo, Marca, Modelo y Año de Fabricación de Vehículo ...................... 135


Sección Solicitar Polaridad, Tipo de Combustible y Medidas de la Batería para Vehículo 136


Sección Solicitar Polaridad, Tipo de Combustible y Medidas de la Batería para Vehículo 137

Figura 5.21 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para un Vehículo –

Sección Solicitar Medidas de CCA, CA ó AH de Batería para Vehículo ......................... 138

Figura 5.22 Diagrama de Secuencia - Solicitar Asesoría de Baterías para un Vehículo –

Sección Solicitar Medidas de CCA, CA ó AH de Batería para Vehículo ......................... 138


Curso Alterno Registro de Correo ............................................................................. 139

15



Figura 5.25 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para Otros Usos 148

Figura 5.26 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para Otros Usos -

Sección Solicitar Voltaje y Capacidad en Amperios de la Batería para Grupo Electrógeno

............................................................................................................................ 148

Figura 5.27 Diagrama de Secuencia - Solicitar Asesoría de Baterías para Otros Usos -

Sección Solicitar Voltaje y Capacidad en Amperios de la Batería para Grupo Electrógeno

............................................................................................................................ 149


Sección Solicitar Marca, Modelo, Potencia en Kw. y Año de Grupo Electrógeno ............ 150


Sección Solicitar Marca, Modelo, Potencia en Kw. y Año de Grupo Electrógeno ............ 151


Sección Solicitar Medidas de Batería para Grupo Electrógeno ..................................... 152


Sección Solicitar Medidas de Batería para Grupo Electrógeno ..................................... 152


Sección Solicitar Voltaje y Capacidad en Amperios de la Batería para Sistema de Alarmas

............................................................................................................................ 153


Sección Solicitar Voltaje y Capacidad en Amperios de la Batería para Sistema de Alarmas

............................................................................................................................ 153


Sección Solicitar Medidas de Batería para Sistema de Alarmas.................................... 154

16


Sección Solicitar Medidas de Batería para Sistema de Alarmas.................................... 154


Sección Solicitar Medidas de CCA, CA ó AH de Batería para Sistema de Alarmas .......... 155


Sección Solicitar Medidas de CCA, CA ó AH de Batería para Sistema de Alarmas .......... 155





Figura 5.40 Diagrama de Clases de Diseño - Núcleo Central ...................................... 160

Figura 5.41 Pantallas con Botones de Selección de Archivo ........................................ 162

Figura 5.42 Plantilla de Página de Inicio del Sistema ................................................. 163

Figura 5.43 Plantilla de Página Interna del Sistema ................................................... 164

Figura 5.44 Plantilla de Página de Reporte del Sistema .............................................. 165

Figura 5.45 Plantilla de Página de Inicio del Módulo de Administración........................ 166

Figura 5.46 Plantilla de Página Interna del Módulo de Administración ......................... 167

Figura 5.47 Diagrama de Clases Persistentes - Núcleo Central ................................... 168

Figura 5.48 Diagrama de Modelo de Datos - Núcleo Central ...................................... 169

Figura 6.1 Pasos en el proceso de desarrollo de un Sistema Experto, según Louis E.

Frenzel Jr. ............................................................................................................. 174

Figura 6.2 Equipo de desarrollo de un Sistema Experto ............................................. 189

Figura 6.3 Diagrama de Actividades Macro para la Representación de Conocimiento ... 191

Figura 6.4 Web Services que utilizan la Base de Conocimiento ................................... 204

17

Figura 6.5 Funcionamiento del Programa PRUEBA PROLOG WEB - ASESOR VIRTUAL

ETNA. ................................................................................................................... 208

Figura 7.1 Diagrama de Componentes .................................................................... 211

Figura 7.2 Diagrama de Despliegue ........................................................................ 212

Figura 8.1 Calendario de Actividades ....................................................................... 218

18

INTRODUCCIÓN

La necesidad de desarrollar una solución de Asesoría Virtual al Cliente nace de la

problemática existente en el área de ventas de la empresa de baterías 1 automotrices

ETNA, con respecto al proceso de asesoría al cliente para la compra de una batería. En la

empresa, el personal que realiza la labor de asesoría al cliente es improvisado, temporal,

y ocasional. Esto ocurre sobre la base de que la empresa tiene una percepción sobre su

desarrollo centrado en el producto que fabrica, lo que produce la desatención de

cualquier otro ámbito del desarrollo organizacional, como el área de ventas, el concepto

de fidelización del cliente2 y otros.

El presente documento contiene el resultado de la investigación para la realización de una

solución de Asesoría Virtual al Cliente basado en una metodología orientada a objetos,

tecnologías de Internet y técnicas de Sistemas Expertos3, que permita brindar un servicio

1 Batería. Dispositivo electroquímico que almacena energía 2 Fidelización del Cliente. Establecimiento de vínculos entre el cliente y la empresa 3 Sistema Experto. Aquel que usa conocimiento de un experto humano

19

mejorado al cliente, reforzando el proceso de ventas. Asimismo, se ha desarrollado una

aproximación acerca del estado actual de los Sistemas de Asesoría Virtual aplicados en

diversos ámbitos y un estudio de los Sistemas Expertos aplicado a asesoría al cliente, así

como las metodologías existentes para la implementación de los mismos. Algunas de las

principales fuentes de información utilizadas para este estudio son textos de Louis E.

Frenzel Jr. (1987), Kamran Parsaye y Mark Chignell (1988), Efraim Turban y Jay E.

Aronson (1998), Winograd y Flores (1986), Margaret Halker y Ulrich Welz (1991), y

páginas Web de empresas que utilizan Sistemas de Asesoría Virtual, entre otros.

El objetivo general de la solución es implementar un sistema que permita brindar

sugerencias al cliente para la compra de baterías automotrices a través de Internet. Para

lograr este objetivo, el Sistema de Asesoría Virtual debe:

Brindar asesoría al cliente cuando desee comprar una batería automotriz, ofreciendo

sugerencias acerca de la batería ideal para sus necesidades.

Debe permitir ser utilizado desde los puntos de venta como herramienta de apoyo y

desde cualquier lugar con acceso a Internet.

Debe estar disponible todo el tiempo: las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

El sistema debe permitir al experto de la empresa, mantener actualizada la base de

conocimiento. De esta manera se podrá brindar sugerencias en base a la información

actualizada.

El Sistema de Asesoría Virtual será una de las herramientas de servicio al cliente que

permitirá apoyar el proceso que lleve a la instauración de una nueva cultura

organizacional orientada a la satisfacción del cliente.

20

Debido a la necesidad de usar técnicas de Sistemas Expertos para el desarrollo del

Sistema de Asesoría Virtual para la Venta de Baterías Automotrices, se empleará la

metodología Louis E. Frenzel Jr.4 para las actividades relacionadas a la utilización de esta

tecnología. Asimismo, se utilizará la metodología RUP 5 (Rational Unified Process) y la

notación UML 6 (Lenguaje de Modelamiento Unificado) en el desarrollo de las demás

actividades.

El presente documento está organizado por capítulos, que cubren los siguientes temas:

Fundamentación teórica, descripción de la empresa, visión, misión, estructura

organizacional, los procesos principales y la plataforma tecnológica actual de la

empresa de baterías automotrices. Así también, el campo de acción, la problemática y

los hechos que ocurren dentro de la problemática encontrada.

Objetivo general y específicos, indicadores de logro, beneficios esperados del sistema

propuesto, las tecnologías y metodologías a utilizar. También en base a diversas

fuentes de información se ha elaborado un análisis crítico de la solución propuesta.

Modelado de negocio, que brinda una descripción abstracta del negocio que se desea

implementar.

Modelado del sistema experto, que muestra el desarrollo de las actividades

relacionadas a la utilización de técnicas de Sistemas Expertos.

Dependencia entre los componentes del sistema, utilizando para ello los artefactos del

lenguaje UML; finalmente se describe el tiempo estimado, la estimación de esfuerzo y

costos del sistema propuesto.

4 Frenzel Jr., Louis E. 1987 5 RUP. Rational Unified Process 6 UML. Unified Modeling Language

21

CAPÍTULO 1

FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA

Este capítulo describe la organización que sirve de objeto de estudio para el presente

proyecto. Se presenta una breve historia de la empresa, visión y misión, tipo de mercado

al que va orientado, estructura organizacional, y sus procesos macro, entre los cuales

resalta el proceso al que apoyará el desarrollo del Sistema de Asesoría Virtual. Así

también, se muestra las reglas de negocio relacionadas al campo de acción, los hechos

que ocurren dentro de la situación problemática y finalmente se definen los problemas a

resolver.

1.1 Objeto de Estudio

1.1.1 Fábrica Nacional de Acumuladores - ETNA

En el año 1933, Ernesto, Armando y Alfonso Peyón García crean una nueva industria en el

Perú: La industria de acumuladores eléctricos 7 . Así nace Electro Talleres Nacionales

Asociados que, años más tarde, se transformó en Fábrica Nacional de Acumuladores

ETNA. A pesar de la crisis mundial de los años 40 y 50 caracterizada por la escasez de

materia prima y recursos, ETNA, en base a creatividad y esfuerzo continuó su desarrollo.

7 Acumulador Eléctrico. Medio de almacenamiento de electricidad.

22

Ya en los 60, ETNA se convierte en uno de los principales proveedores de las plantas de

ensamblaje de autos, poniéndose a la vanguardia de los fabricantes de baterías a nivel

sudamericano. No obstante a pesar de la fuerte competencia, el crecimiento no se

detuvo. Es así que ETNA se ve en la necesidad de extenderse físicamente iniciando en la

década del 70 la construcción de la moderna planta que ocupa actualmente al norte de la

ciudad de Lima.

ETNA incrementó en 10% el número de distribuidores durante el año 2001, alcanzando

alrededor de 700 distribuidores al cierre del año.

En la actualidad, ETNA ha desarrollado nuevas tecnologías en base a la adquisición de

equipos, el control de calidad, la investigación y desarrollo de nuevos productos. Esto ha

llevado a la empresa a consolidarse como una de las industrias líderes en América Latina.

La participación de ETNA en el mercado peruano está alrededor del 44%, junto con

RECORD representan abrumadoramente el 78%. Del 22% restante, CAPSA tiene el 15%,

Bosch el 5%, seguida por otras empresas que no pasan del 2%.

ETNA forma parte de un grupo empresarial conformado por:

• FABRICA NACIONAL DE ACUMULADORES ETNA, empresa que elabora baterías

para autos, camiones y moto taxis.

• BATERÍAS VOLTA, empresa que elabora baterías industriales.

• MOLDEOS PLÁSTICOS, elabora cajas y cubiertas de caucho.

• MOLDING PERÚ, elabora productos plásticos, entre ellas las cajas y cubiertas de

plásticos. (ETNA8 2004)

Visión

“Consolidarnos como empresa líder en productos de manufactura, unificando las diversas

empresas de la familia”

23

Misión

Fabricar y comercializar acumuladores eléctricos para autos, camiones y moto taxis.

Mercado al que va orientado

• Consumidor final: Cualquier persona que cuente con auto, camión, camioneta,

electrodomésticos, paneles solares, y/o moto taxis.

• Distribuidores: Puntos de Venta autorizados por la Empresa.

• Empresas en general:

- Empresa de Transportes.

- Tiendas Comerciales: Tottus, Ace Home Center etc.

(ETNA 2004)

Estructura Organizacional

La estructura organizacional de ETNA se divide en las siguientes áreas:

• Gerencia General: Se encarga de la administración de la empresa, realizando la

autorización de pedidos y consultando la información de ventas, reclamos y reparaciones

y capacidad de producción.

• Personal y Costos: Se encarga de manejar las planillas de empleados y obreros,

así como del control de la asistencia del personal y la administración de sus beneficios y

utilidades.

• Contaduría General: Se encarga de la contabilidad de la empresa, abarcando

desde el manejo de la facturación y emisión de cheques hasta el manejo del costo de

materiales y suministros.

8 ETNA 2004, Boletín No. 63.

24

• Producción: Se encarga de administrar los procesos de producción de baterías

automotrices, administrando los almacenes de productos en proceso, terminados y

reparados.

• Logística: Se encarga de las actividades de compra, administrando el control de las

órdenes. Así mismo, realiza el control de inventario y gestiona las actividades de

distribución y despacho.

• Ventas y Marketing: Se encarga de las actividades de venta y administración de las

exportaciones. El campo de acción en el que se desarrollará el presente proyecto abarca

esta área.

• Sistemas: Se encarga de dar soporte y mantenimiento a los sistemas de la

empresa, así como de las actividades de desarrollo de nuevas aplicaciones. También se

encarga de vigilar y monitorear el funcionamiento óptimo de la red.

• Laboratorio: Se encarga de las reparaciones de productos y la realización de

pruebas de nuevos modelos de baterías automotrices.

A continuación se muestra el organigrama de la empresa:

25

(*) Fuente: Secretaría General - ETNA.

Figura 1.1 Organigrama de la Empresa

26

1.1.2 Descripción de los procesos principales

ETNA desarrolla el siguiente flujo de procesos macro:

1. Compra de Insumos. En este proceso se realiza la compra de insumos a los

proveedores, los cuales son depositados en el almacén de Insumos y Suministros.

2. Fabricación de Baterías. Utilizando los insumos, se realiza la fabricación de baterías

en seis etapas: Parrillado, Empastado, Ensobrado, Ensamblado, Sellado, y Cargado. Las

baterías fabricadas son depositadas en el Almacén de Productos Terminados.

3. Distribución de Baterías. Las baterías fabricadas se distribuyen en los diferentes

puntos de venta ubicados en todo el país.

4. Ventas. Se realiza la venta de baterías al público en general, desde los puntos de

venta a nivel nacional. El campo de acción en el que se desarrollará el presente proyecto

abarca este proceso.

5. Reclamos. El cliente puede realizar el reclamo de una batería, el cual puede ser

atendido en el instante o enviado a reparación.

6. Reparaciones. En este proceso, las baterías son reparadas utilizando insumos del

Almacén de Insumos y Suministros. Luego, son devueltas al cliente.

27

(*) Fuente: Secretaría General - ETNA.

Figura 1.2 Procesos Macro de la Empresa de Baterías Automotrices

1.1.3 Plataforma Tecnológica

A continuación se muestra una parte de los sistemas de información que utiliza ETNA, los

cuales han sido desarrollados sobre el lenguaje FoxPro 2.6 y utilizan como base de datos

archivos DBF. Estos sistemas brindarán información al Sistema de Asesoría Virtual, se

apreciaran como artefactos en la metodología que se utilizará en el proyecto y se

encontrarán especificados en los capítulos siguientes.

Sistema de Créditos

El Sistema de Créditos pertenece al área contable de la Empresa de Baterías

Automotrices, permite administrar las cuentas de los distribuidores, proveedores y

clientes. Los beneficios obtenidos con este sistema es permitir tener un control de cobros

28

por concepto de ventas así como el control de pagos de los mismos. Este sistema

brindará toda la información relacionada a puntos de venta al sistema de Asesoría virtual

al cliente.

Sistema de Almacén de Productos Terminados

El Sistema de Almacén de Productos Terminados pertenece al área de producción de la

Empresa de Baterías Automotrices, permite administrar la producción de baterías. Los

beneficios obtenidos con este sistema es tener control de las órdenes de pedido,

requerimientos e insumos para la producción, balances, formulación de productos y

proyecciones. Este sistema brindará toda la información relacionada de baterías, tipos de

vehículos y vehículos al sistema de Asesoría virtual al cliente.

1.2 Campo de Acción

El campo de acción en el que se va a desarrollar el presente proyecto abarca el área de

ventas. Las actividades relacionadas al servicio que brinda esta área se describen a

continuación:

• Cuando un cliente desea comprar una batería, puede solicitar una asesoría de

compras ya sea telefónicamente o de manera personal.

• Si se solicita atención telefónica el cliente es atendido por un especialista técnico

(si está disponible), el cual le solicita las especificaciones técnicas de la batería que desea

comprar y otros datos adicionales. Entonces, el especialista técnico brinda sugerencias de

compra al cliente, de acuerdo a su experiencia y conocimiento. Luego de ello, el cliente

podrá solicitar atención, acercándose a cualquiera de los puntos de venta autorizados de

ETNA.

• Cuando el cliente desea una atención personal, se dirige a un punto de venta y

solicita asesoría. De manera similar, si el especialista técnico está disponible, este le

29

solicita al cliente las especificaciones técnicas de la batería que desea comprar y otros

datos adicionales. Luego, brinda las sugerencias respectivas, de acuerdo a su experiencia

y conocimiento. Luego de ello, el cliente realiza la compra de la batería.

A continuación se presenta el flujo de actividades del servicio de ventas:

30

Figura 1.3 Flujo de Actividades del Área de Ventas

31

1.3 Reglas del Negocio

A continuación se muestran las reglas de negocio agrupadas por reglas de estructura, de

inferencia, cálculo, de operaciones y de estimulo y respuesta, todas ellas relacionadas con

el campo de acción del presente proyecto.

1.3.1 Reglas del estructura

Cuando se recomienda una batería a un cliente, se debe sugerir solo una, la más

adecuada para sus necesidades. Opcionalmente se podría sugerir otros modelos de

batería que podrían ser útiles.

Cada batería tiene un código que lo identifica de manera única.

La producción de baterías de la empresa cubre los siguientes tipo de vehículos:

Camión, Auto Convencional, Mototaxi y Vehículos 4 x 4.

La empresa fabrica baterías para vehículos que utilicen los siguientes tipos de

combustible: Gasolina, Gas, y Petróleo.

La empresa fabrica baterías para 6 tipos de polaridad según se muestran a

continuación:

Figura 1.4 Tipos de Polaridad de Baterías

1.3.2 Reglas de Inferencia

Si el cliente solicita una batería para algún tipo de necesidad diferente al del tipo

automotriz se le ofrece la batería que reúna las características técnicas necesarias,

32

indicando al cliente que si bien dicha batería es de tipo automotriz puede ser útil para el

uso que requiere.

1.3.3 Reglas de Cálculo

Cuando el cliente indica las medidas requeridas para la batería que necesita, se

toma en cuenta para el ancho, largo y alto de la batería a sugerir, un rango de +- 15

mm., +- 15 mm. y +- 5 mm. respectivamente.

Cuando el cliente indica las medidas técnicas requeridas para la batería que

necesita, se toma en cuenta para los valores de Cold Cranking Amperios (CCA), Cranking

Amperios (CA) y Amper Hora (AH) 9 de la batería a sugerir, un rango de +- 5, +- 5 y +- 3

respectivamente.

1.3.4 Reglas de Operaciones

Solo se puede realizar un reclamo de una batería dañada si la venta de la misma

se realizó en los últimos tres meses.

1.3.5 Reglas de Estímulo y respuesta

Si el vendedor no cuenta con los datos necesarios para recomendar la batería

adecuada se comunica con la planta central de ETNA para que los especialistas técnicos

puedan asesorarlo.

1.4 Análisis Crítico de los problemas de la organización

1.4.1 Situación Problemática y Problema a Resolver

Dentro de las actividades realizadas durante el proceso de ventas de la empresa de

baterías automotrices se han encontrado los siguientes problemas:

9 Cold Cranking Amperios (CCA) y Cranking Amperios (CA) son pruebas de diseño que se realizan a las baterías automotrices. Amper Hora (AH) es una medida de capacidad de las baterías

33

Causas Problemas

- Existe falta de capacidad para atender la

gran demanda de clientes que solicitan

asesoría de compra. El 98%(*) de clientes

solicita asesoría antes de realizar una compra,

ya sea por teléfono o personalmente.

- El personal del área de ventas es insuficiente

para realizar la labor de asesoría al cliente.

Dicho personal deja de contestar las llamadas

telefónicas cuando está atendiendo a los

clientes que se encuentran en el punto de

venta.

El 30%(*) de los clientes que solicitan

asesoría antes de realizar una compra

deja de ser atendido.

El personal del área de ventas tiene el

conocimiento de los precios de los productos,

pero los especialistas técnicos tienen el

conocimiento para sugerir un producto al

cliente, en base a diversas especificaciones.

El personal que debería cumplir con la

función de asesoría al cliente es

inexistente. El especialista técnico

realiza la labor de asesor de ventas.

El cliente es atendido cuando el especialista

técnico está disponible.

El cliente permanece en espera de 20

25 minutos.

- El especialista técnico solo realiza la labor de

asesor cuando se encuentra desocupado, ya

que ellos cumplen con otras labores. El

especialista técnico se dedica a atender

reclamos, diagnosticar baterías dañadas y

Muchas veces el cliente se retira del

punto de venta sin realizar la compra.

34

supervisar los despachos. Algunos de ellos se

dedican a la labor de mecánico automotriz.

- En cada punto de venta existe un número

reducido de especialistas técnicos, por lo que

no se abastecen para apoyar en la labor de

asesoría de ventas.

Ocurre un inexistente asesoramiento de

ventas. Solo el 70%(*) de los puntos de venta

contempla el apoyo de un asesor para el

cliente.

Existen casos en que el cliente deja de

realizar una compra debido a la

ausencia de un asesor.

(*) Fuente: Área de Almacén de Productos Terminados - ETNA.

Tabla 1.1 Identificación de Problemas en el Área de Ventas

A continuación se muestran los problemas identificados anteriormente, y en que parte del

flujo de actividades del área de ventas ocurren, cuando el cliente desea una atención

telefónica, cuando es atendido telefónicamente y cuando el especialista técnico se

encuentra ocupado.

35

Figura 1.5 Identificación de Problemas en el Área de Ventas

36

Los problemas identificados en la empresa de baterías automotrices se pueden sintetizar

en la existencia de pérdida de ventas, insuficiencia de personal de asesoría al cliente, y un

servicio de atención inadecuado y lento. Todo ello revela que existe un problema

administrativo en la empresa:

• Un problema de Cultura, referente a la percepción sobre el desarrollo de la

organización.

• Un problema de Comportamiento, referente a la inadecuada relación entre el

personal de ventas y el cliente.

• Un problema de Estructura, referente a una debilidad en el área de ventas y

atención al cliente.

De acuerdo a ello, en la figura 1.6 se presenta el panorama de la tecnología actual, donde

el personal que realiza la labor de asesoría al cliente es improvisado, temporal, ocasional.

Esto ocurre sobre la base de que la empresa tiene una percepción sobre su desarrollo

centrado en el producto que fabrica, lo que produce la desatención de cualquier otro

ámbito de su desarrollo organizacional, como el área de ventas, el concepto de

fidelización del cliente, y otros.

37

Figura 1.6 Problema a Resolver

1.5 Conclusiones del capítulo

Finalizando este capítulo, se presentan las siguientes conclusiones:

• El Sistema de Asesoría Virtual de ninguna manera desplazará al experto de la

empresa, sino más bien permitirá que este realice otras actividades.

• La problemática existente se debe básicamente a que la empresa tiene una

percepción sobre su desarrollo centrado en el producto que fabrica.

• El Sistema de Asesoría Virtual será una de las herramientas que apoyará la

instauración de una nueva cultura organizacional de la empresa, orientada a la

satisfacción del cliente.

38

CAPÍTULO 2

PROPUESTA DE LA SOLUCIÓN

Este capítulo describe el objetivo general y específicos, indicadores de logro y beneficios

esperados del Sistema de Asesoría Virtual. Así también, en base a diversas fuentes de

información relacionadas a sistemas de asesoría al cliente se ha logrado evaluar y obtener

un análisis crítico de la solución propuesta. Finalmente, se describen las tecnologías y

metodologías a utilizar para el sistema propuesto.

2.1 Objetivos del proyecto

El objetivo general es implementar un Sistema de Asesoría Virtual al Cliente basado en

una metodología orientada a objetos, tecnologías de Internet y técnicas de Sistemas

Expertos, que permita brindar sugerencias al cliente para la compra de baterías

automotrices, consolidando de esta manera su posición de líder, mejorando los procesos

de ventas y reforzando el servicio de atención al cliente. Para lograr ello, se presentan los

siguientes objetivos específicos:

• El sistema debe brindar una asesoría al cliente cuando desee comprar una batería

automotriz, ofreciendo sugerencias acerca de la batería ideal para sus necesidades. De

esta manera permitirá que los especialistas técnicos puedan realizar sus labores.

39

• El sistema debe ser utilizado desde los puntos de venta como herramienta de

apoyo, y desde cualquier lugar con acceso a Internet.

• El sistema debe estar disponible todo el tiempo: las 24 horas del día, los 7 días de

la semana.

• El sistema debe permitir mantener actualizada la base de conocimiento. De esta

manera se podrá brindar sugerencias en base a la información actualizada.

• El sistema debe promover la recuperación de la perdida de ventas ocasionada por

la falta de una adecuada atención al cliente.

2.1.1 Panorama Objetivo

En la figura 2.1 se muestra el panorama objetivo al que se desea llegar en la empresa,

donde el Sistema de Asesoría Virtual al Cliente para la Venta de Baterías Automotrices

basado en una metodología orientada a objetos, tecnologías de Internet, y técnicas de

Sistemas Expertos permitirá brindar un servicio de asesoría mejorado, reforzando el

proceso de ventas y empezando a crear el concepto de fidelización del cliente. De esta

manera, el Sistema de Asesoría Virtual será una de las herramientas de servicio al cliente

que permitirá apoyar el proceso que lleve a la instauración de una nueva cultura

organizacional orientada a la satisfacción del cliente.

Figura 2.1 Panorama Objetivo de la Solución

40

2.1.2 Indicadores de logro de los objetivos

Los indicadores que deben demostrar la aprobación del presente proyecto profesional

son:

• Presentación de la Primera Versión del Sistema. De acuerdo a las definiciones a

realizar en la etapa de análisis y diseño del sistema, se presentará la primera versión de

la solución.

• Presentación de la Documentación del Proyecto. La documentación a presentar

incluirá el modelado del negocio, así como el análisis y diseño del sistema.

• Presentación de Carta expedida por el Beneficiario del Proyecto. El Gerente

General de la empresa de baterías automotrices emitirá una carta indicando que el

Sistema de Asesoría Virtual al Cliente es una aplicación que le puede ser útil y podría

agregar valor a los procesos de servicio al cliente de la empresa.

Los indicadores que permiten conocer la calidad, los grados de mejora de ciertas

características clave del proceso de asesoría virtual al cliente, son:

• Calidad de Servicio del Sistema. Mediante el tiempo de respuesta, la calidad de la

información, y las diversas características del servicio se puede medir el grado de calidad

del servicio.

• Satisfacción del Cliente. Mediante las sugerencias de los clientes y encuestas, es

posible percibir su grado de satisfacción con respecto a la calidad de los servicios que

brinda la empresa. Asimismo, se podrá medir el grado de comodidad del cliente al utilizar

el Sistema de Asesoría Virtual. Actualmente, el grado de satisfacción del cliente con

respecto a la calidad del producto final se encuentra en un nivel “alto”, mientras que el

41

grado de satisfacción con respecto a los servicios de atención al cliente que brinda la

empresa se encuentra en un nivel “bajo”. (ETNA10)

• Comodidad del Personal de Ventas. Al contar con un servicio de asesoría virtual al

cliente por Internet, se podría ver disminuido el número de personas que solicitan

asesoría de compras por teléfono, y esto significará una mejor disposición por parte del

personal de ventas al realizar sus funciones. Hoy en día, el grado de comodidad del

personal de ventas de la empresa para realizar las labores de atención al cliente se

encuentra en un nivel “medio”. (ETNA11)

Los indicadores que indican numéricamente los logros o degradaciones de ciertas

características del proceso de asesoría virtual al cliente son:

• Cantidad de Clientes que reciben Asesoría de Compra. Es el resultado que se

obtiene de la información previa, en comparación con la que se obtiene con la nueva

solución. En la actualidad, el 98% de clientes de la empresa solicita asesoría de ventas,

de los cuales solo el 70% es atendido. (ETNA12 )

• Cantidad Promedio de Accesos al Sistema. Se refiere a la cantidad de ingresos del

cliente al Sistema de Asesoría Virtual. Indica el grado de utilización del sistema por parte

del cliente.

• Aumento de Ventas. Se refiere al grado de ventas que se va a incrementar a partir

del uso del Sistema de Asesoría Virtual. Hoy por hoy, el nivel de ventas mensual de la

empresa de baterías automotrices se encuentra alrededor de los 4.12 millones de nuevos

soles, con un aproximado de 27 mil baterías mensuales vendidas. (ETNA13 )

10 ETNA 2004, Área de Ventas y Marketing 11 ETNA 2004, Área de Personal y Costos 12 ETNA 2004, Área de Almacén de Productos Terminados 13 ETNA 2004, Área de Ventas y Marketing

42

• Tiempo de Respuesta de Consultas y Sugerencias. Este indicador está relacionado

al rendimiento del sistema.

2.2 Beneficios del proyecto

A continuación se describen los beneficios tangibles e intangibles que se espera obtener

del sistema.

2.2.1 Beneficios tangibles

• Aumentar la cantidad de clientes que reciben asesoría de compra de baterías

automotrices. El Sistema de Asesoría Virtual para la Venta de Baterías Automotrices

muestra información al público en general a través de Internet, además de encontrarse

disponible en cada punto de venta de la empresa. Por ello se espera reducir el porcentaje

de clientes que deja de ser atendido cuando solicita asesoría de ventas de un 30% a un

10%. (ETNA14 )

• Aumentar el nivel de visitas al Sitio Web de ETNA. El Sitio Web de ETNA fue

implementado con un diseño gráfico agradable recién a inicios del año 2004. Por ello el

nivel de visitantes que tiene aún no ha sido medido. La empresa ha manifestado su deseo

de incrementar dicha cantidad de visitantes, por lo que el sistema será accedido desde el

Sitio Web de ETNA.

• Obtener un Aumento en las Ventas de Baterías. Se espera aumentar el nivel de

ventas de la empresa. Actualmente, el nivel de ventas mensual de la empresa de baterías

automotrices se encuentra alrededor de los 4.12 millones de nuevos soles, con un

aproximado de 27 mil baterías mensuales vendidas. (ETNA15 ).

14 En la actualidad, el 98% de clientes de la empresa solicita asesoría de ventas, de los cuales solo el 70% es atendido. Fuente: ETNA 2004, Área de Almacén de Productos Terminados 15 ETNA 2004, Área de Ventas y Marketing

43

2.2.2 Beneficios intangibles

• Mejorar la Calidad del Servicio de Atención al Cliente. El sistema ayudará a reforzar

el servicio de atención al cliente, de tal manera que se aumente el grado de satisfacción

por parte del cliente con respecto a la calidad de los servicios que brinda la empresa.

• Aumentar la Comodidad del Personal de Ventas. Al contar con un servicio de

asesoría virtual al cliente por Internet, se podría ver disminuido el número de personas

que solicitan asesoría de compras por teléfono, y esto significará una mejor disposición

por parte del personal al realizar sus funciones.

2.3 Antecedentes

2.3.1 Descripción de Sistemas de Asesoría Virtual disponibles en el Mercado

Un Asesor Virtual es una aplicación de orientación al usuario en la toma de decisiones,

sobre la base de la información de los servicios que ofrece la organización. (Mutua

Madrileña Automovilista16 2003)

La empresa española de Informática SoftSanTo17, ofrece un programa de gestión para el

sector de peluquería llamado Pelugest, el cual cuenta con un módulo de inteligencia

artificial llamado MAI (“Módulo de Asesor Inteligente”). MAI le ayuda al usuario con la

gestión de su empresa, permite calcular datos e intenta advertir de todas las posibles

anomalías que su empresa pueda presentar. Por ejemplo puede comparar las ventas y

avisará si un empleado no llega a la media. Así también, MAI le informará de los logros de

su empresa.

16 Seguros Mutua Madrileña Automovilista 2003 17 SoftSanTo 2003

44

Fedco18 , empresa colombiana dedicada al comercio de productos de belleza, muestra su

asesor inteligente como una aplicación que muestra las características generales y de uso

de los artículos que comercializa.

La empresa británica QinetiQ ha inventado un “probador inteligente” equipado con un

asesor de modas computarizado programado para hacer saber al cliente que debe y no

debe ponerse. El probador inteligente cuenta con seis cámaras digitales del tamaño de

una pelota de tenis distribuidas en puntos clave del cubículo. Se extrapola una réplica

tridimensional del cliente antes de que él o ella se prueben la prenda en cuestión y se

ingresan los datos a una computadora que cuenta con un software que compara los

diferentes estilos con cada figura. Se agrega información acerca de la edad, el color de

pelo y de piel del cliente, y el resultado es un asesor de modas computarizado que se

ocupa de sugerir talles, colores y estilos que resulten tentadores. (Terra19 2004)

Asimismo, las empresas Automóviles Utilitarios de España, Pinturerías Colorshop, Audi de

México, Mac de Colombia cuentan con Sistemas de Asesoría Virtual que no utilizan

técnicas de Inteligencia Artificial, los cuales brindan ayuda al cliente en las áreas de

producción, diseño de interiores, industria automotriz, y ventas respectivamente. Dichas

empresas no muestran información referente a la metodología y tecnologías utilizadas

para la implementación de estos sistemas.

La empresa Automóviles Utilitarios20 de España, dedicada a la fabricación de volquetes y

carretillas todo-terreno, brinda un Asesor Virtual en Internet que ayuda al usuario a elegir

la máquina que más se adecua a sus necesidades. Pinturerías Colorshop21 , empresa

18 Fedco 2003 19 Terra Noticias 2004 20 Automóviles Utilitarios 2002 21 Pinturerías Colorshop 2002

45

argentina, ofrece un Asesor Virtual que permite aplicar colores sobre diferentes

ambientes, a fin de chequear las combinaciones posibles. Dichos colores están agrupados

en paletas para facilitar su ubicación tonal. La versión actual del Asesor contiene cuatro

ambientes (Living, Cocina, Dormitorio y Exteriores) y 4 paletas (Primavera, Verano, Otoño

e Invierno). La empresa Audi22 de México ofrece un asesor virtual que ayuda al usuario a

conocer el vehículo Audi que puede adquirir, de acuerdo a su disponibilidad de pago.

Mac23 , empresa colombiana dedicada a la comercialización de bienes y servicios de los

sectores transporte y energía, cuenta con un asesor virtual que ayuda al usuario a elegir

la batería para su vehículo, el cual es accedido desde Internet.

Figura 2.2 Asesor Virtual de la empresa Mac

El asesor virtual de Mac carece de la utilización de técnicas de Inteligencia Artificial, y

como se muestra en la figura 2.2, se limita a realizar una búsqueda de baterías de

acuerdo al tipo de vehículo, marca, modelo e indicador de Full Equipo.

22 Audi 2003 23 Mac Baterías 2004

46

2.3.2 Análisis comparativo de las soluciones encontradas

A continuación se muestra un cuadro comparativo de los Sistemas de Asesoría Virtual

mencionados:

Cuadro Comparativo de Sistemas de Asesoría Virtual

Empresa Nombre del

Sistema

Descripción Corta Utiliza Técnicas

de Int. Artificial

SoftSanTo

(España)

Módulo de Asesor

Inteligente

Peluquest

Sistema para Peluquerías,

advierte anomalías,

compara ventas.

Si

Fedco (Colombia) Asesor Inteligente Muestra características de

uso de artículos de

belleza.

Si

QinetiQ (Reino

Unido)

Probador

Inteligente

Asesor de modas

computarizado, utiliza

cámaras digitales.

Si

Automóviles

Utilitarios

(España)

Asesor Virtual Permite elegir el volquete

o carretilla todo-terreno

que se adecue a ciertas

necesidades.

No

Pinturerías

ColorShop

(Argentina)

Asesor Virtual Permite aplicar tonalidad

de colores a ambientes.

No

47

Audi (México) Asesor Virtual Ayuda al usuario a

conocer el vehículo Audi

que puede adquirir.

No

Mac (Colombia) Asesor Virtual Permite realizar la

búsqueda de una batería

para su vehículo.

No

Tabla 2.1 Cuadro Comparativo de Sistemas de Asesoría Virtual

De acuerdo a la comparación realizada de los Sistemas de Asesoría Virtual que existen en

la actualidad, se ha encontrado un solo registro de aplicación de asesoría virtual aplicada

al campo de baterías automotrices, pero carece de la utilización de técnicas de

Inteligencia Artificial.

2.3.3 Análisis Crítico de la utilización de Sistemas Expertos

En la mayoría de los campos del quehacer humano existen más problemas por resolver

que expertos para resolverlos. Para solucionar este desequilibrio es ideal utilizar un

Sistema Experto el cual se convierte en una herramienta útil para la solución de los

problemas cuando no se tiene acceso a la experiencia. Pero a pesar de lo valioso que

pueda resultar el aporte de un Sistema Experto en estos casos, es importante analizar las

ventajas y desventajas que éstos poseen.

Además de facilitar el manejo de grandes cantidades de información al momento de

resolver un problema, entre otras ventajas se pueden mencionar:

• Los Sistemas Expertos aplican un proceso en el cual se consideran todos los

detalles para tratar de obtener la mejor alternativa.

• Todos los conocimientos de un especialista humano se almacenan para que al no

estar disponible el experto, sea posible difundir y aplicar la información brindada por él.

48

• Los Sistemas Expertos ayudan a entender cómo se aplican los conocimientos, ya

que un experto humano no siempre es conciente de la forma en la cual aplica lo que

sabe.

• Los Sistemas Expertos cuentan con gran flexibilidad, debido a la separación entre

la base de conocimiento y el mecanismo de inferencia.

• Las personas con poca experiencia pueden resolver problemas que requieren de

un conocimiento especializado con la ayuda de un Sistema Experto. Además, el usuario

puede aprender observando el comportamiento del sistema por lo que los Sistemas

Expertos se pueden considerar como un medio de ejecución y transmisión del

conocimiento.

• Cuando la información se vuelve obsoleta o cuando es necesario realizar algún

cambio en el sistema, es relativamente fácil lograrlo por lo que no es necesario

reprogramar totalmente el Sistema Experto.

A pesar de las grandes facilidades que brindan los Sistemas Expertos, no se puede dejar

de lado las posibles desventajas que se pueden encontrar:

• La complejidad del pensamiento humano en la mayoría de los casos hace difícil

codificar el conocimiento de los expertos de tal manera que pueda ser entendido y

manipulado eficientemente por un sistema computacional.

• Los Sistemas Expertos se utilizan únicamente en áreas específicas del saber

humano. No es posible crear sistemas que solucionen problemas de distinta índole debido

a las limitaciones en cuanto a recursos computacionales.

• Un experto humano aplica en muchas ocasiones la intuición y el sentido común, lo

que le facilita la búsqueda de soluciones, mientras que los Sistemas Expertos son

totalmente dependientes de las reglas de producción que poseen.

49

• Los costos y duración del desarrollo de un Sistema Experto son bastante

considerables (aunque se suelen amortizar rápidamente) y su campo de aplicación actual

es restringido y específico. (Sagot y Vargas24 2004)

Para el Sistema de Asesoría Virtual al Cliente es aplicable utilizar técnicas de Sistemas

Expertos ya que su funcionamiento se basa en el proceso de razonamiento de un experto

humano y del conocimiento que posee además que se aplica a un campo ó área

especifica. Así también existe la necesidad de aplicar este conocimiento aun cuando no se

encuentre disponible el experto.

2.4 Tendencias y tecnologías actuales

2.4.1 Tecnologías Web

XML Web Services

XML 25 Web Services son componentes de software que permiten a los usuarios utilizar

aplicaciones de negocio que comparten datos con otros programas modulares, utilizando

como vía de comunicación Internet y codificando los mensajes en XML. Son considerados

elementos fundamentales en la evolución hacia la computación distribuida a través de

Internet y se están convirtiendo en la plataforma de integración de aplicaciones gracias a

los estándares abiertos y al énfasis en la comunicación y colaboración entre personas y

aplicaciones. (Wolter26 2001)

Páginas Activas

Páginas que generan contenido dinámico elaborado especialmente por el sitio Web en

función a un requerimiento específico del visitante. (Netvision27 2004)

24 Sagot, Karla y Vargas Jesús 2004 25 XML. Extensible Markup Language 26 Wolter, Roger 2001 27 Netvision 2004

50

2.4.2 Tecnologías de Representación de Conocimiento

Herramientas de Razonamiento Basado en Casos

Herramientas que facilitan la representación, diseño e implantación de sistemas de

razonamiento basado en casos, capaces de capturar y compartir experiencias, mediante

interrelación con los procesos de diagnóstico y resolución de problemas, en base a

experiencias registradas y mediante el direccionamiento para la búsqueda de soluciones a

problemas. (Ibermática28 2000)

Herramientas de Programación Lógica

Las Herramientas de Programación Lógica permiten realizar programas en un lenguaje

lógico, están construidos únicamente por expresiones lógicas, es decir, que son ciertas o

falsas, en oposición a una expresión interrogativa (una pregunta) o expresiones

imperativas (una orden). Ejemplos de lenguajes lógicos son Lisp ó Prolog. (Enciclopedia

Libre29 2003)

Shell

Un Shell es un Sistema Experto que contiene una base de conocimientos vacía, con el

motor de inferencia y a veces también la interfase de usuario. La eficiencia en la creación

de Sistemas Expertos puede aumentarse en gran medida con la aplicación de un Shell.

Los Shell utilizan métodos propios de representación de conocimiento. Algunos ejemplos

son CLIPS, ART, G2, etc.

28 Ibermática 2000 29 Enciclopedia Libre 2003

51

Como el mecanismo de inferencia depende del problema o grupo de problemas que se

presente, no existe ningún Shell que cubra todas las aplicaciones, sino que hay que

buscar un Shell para cada aplicación. (Criado30 2002)

2.5 Metodologías utilizadas

2.5.1.1 Proceso Unificado de Rational

RUP 31 (Rational Unified Process ó Proceso Unificado de Rational) es un proceso de

desarrollo de software. Es una forma disciplinada de asignar tareas y responsabilidades en

una empresa de desarrollo (quién hace qué, cuándo y cómo). RUP aumenta la

productividad de los desarrolladores mediante acceso a plantillas y herramientas.

(Guerrero32 2001)

Para la etapa de análisis y diseño del Sistema de Asesoría Virtual al Cliente para la venta

de baterías automotrices, se utilizará la metodología Rational Unified Process (RUP), ya

que es la metodología estándar en el mercado. Adicionalmente se incluirán las fases

necesarias para el desarrollo de un Sistema Experto, como la Ingeniería de Conocimiento,

utilizando para ello la metodología Frenzel.

2.5.1.2 Metodología Frenzel

Para Louis E. Frenzel Jr. (1987) existen diez pasos básicos que se deben de tomar en

cuenta al momento de crear un Sistema Experto.

30 Criado Briz, José Mario 2002 31 RUP. Rational Unified Process 32 Guerrero, Luís A. 2002

52

Figura 2.3 Pasos en el proceso de desarrollo de un Sistema Experto, según

Louis E. Frenzel Jr.

Para la explicación de cada paso, se mostrará como trabaja cada uno, y que

procedimientos y técnicas se encuentran involucrados.

• Identificar el problema y necesidad. Como muchos programas, los Sistemas

Expertos son, en un sentido, una solución para un problema. Para justificar la creación de

un Sistema Experto, debe haber un problema real para resolver o necesidad por

responsabilizarse. Por esta razón, el primer paso en desarrollar un Sistema Experto es

examinar la situación y claramente decidir cual es el problema o por qué un sistema

puede ayudarnos. Intentando lograr resultados, a menudo las personas se topan con

problemas: problemas de tiempo, problemas de productividad, o problemas de gente. El

problema que se identifique podría acomodarse a una solución de Sistemas Expertos.

• Determinar la aplicabilidad del sistema. Una vez que el problema está claramente

identificado, se puede entonces examinar a mayor detalle viendo si en realidad aplica a

53

una solución de Sistema Experto. Aunque se puede estar emocionado con el concepto de

Sistemas Expertos y se puede estar buscando un camino para aplicar este a su propio

trabajo, se debe de tener en cuenta que solo ciertos tipos de problema pueden ser

satisfactoriamente resueltos con un Sistema Experto. El factor clave para revisar si el

problema es un buen candidato es ver si una aplicación de conocimiento experto resuelve

el problema. Para tomar ventaja de un sistema experto, el usuario debe tener acceso a

una computadora. Hoy en día muchos empleados ya usan computadoras. Esto hace viable

al Sistema Experto. Esto parece casi obvio, pero mucha gente pasa por alto el hecho que

el conocimiento en un Sistema Experto no tiene valor si un empleado no puede accederlo

rápido y fácilmente.

• Considerar las alternativas. A pesar que el problema puede ajustarse al criterio de

un Sistema Experto, no se debe pasar por alto que existen otras alternativas de solución.

Por ejemplo, ciertos tipos de problemas de rendimiento de un empleado pueden ser

corregidos con entrenamiento. Otra solución es proveer a todos los empleados de

información que ellos necesiten en un manual o asistencia laboral. Una solución que no

esté basada en computadoras puede no ser la mejor solución pero es más simple y

menos costosa. Se debe de considerar otras alternativas de software. Un paquete de

administración de base de datos podría resolver mejor un problema que un Sistema

Experto, almacenando una gran cantidad de información y accediendo a ella

convenientemente. La habilidad de la computadora de razonar puede no ser necesaria.

Finalmente, no se debe pasar por alto una solución de software tradicional. Una solución

algorítmica puede ser mejor que una solución simbólica o de Inteligencia Artificial.

Habiendo revisado las alternativas, se puede tomar una decisión final. Si un Sistema

Experto es la elección, entonces se puede continuar con los siguientes pasos.

• Calcular el retorno de inversión. Si la elección es un Sistema Experto, el siguiente

paso consiste en determinar si es económicamente viable. Se debe calcular el retorno de

54

inversión realizando un análisis costo beneficio. Esto ayudará a calcular el costo de crear

el Sistema Experto y determinar si el costo puede ser justificado en términos de ahorro o

si produce otros beneficios. El desarrollo de un Sistema Experto no es un trabajo simple.

Este puede ser costoso no solo por la compra del software sino también por las horas que

se tomará en desarrollarlo. El personal debe estar motivado para hacer el trabajo,

considerando que el más simple de los Sistemas Expertos puede tomar meses en ser

desarrollado y miles de dólares. ¿Pueden el tiempo y el gasto ser justificados? ¿El

problema a ser resuelto es lo suficientemente importante para hacer la inversión? Para

calcular el retorno de inversión, se debe estimar el costo de desarrollo. Luego se debe

determinar, si es posible, el ahorro resultante de usar el Sistema Experto. El problema

puede ser monetario, como el gasto directo, o el tiempo extra de los empleados. Si la

pérdida actual es grande, desarrollar el Sistema Experto puede compensar este costo y

producir un ahorro real en un período de tiempo. Es posible que no pueda calcularse el

ahorro. En ese caso, se debería analizar los beneficios del uso del sistema más que de

justificar el costo del desarrollo.

• Seleccionar una herramienta de desarrollo. Una herramienta de desarrollo de un

Sistema Experto es un paquete de software que permite que se ingrese el conocimiento

de un experto en la computadora. La mayoría de estas herramientas son basadas en

reglas. Algunas permiten la implementación de capas y redes semánticas, pero son

usualmente más caras y generalmente operan solo en grandes computadoras. Sin

embargo, muchas herramientas están disponibles para implementar sistemas basados en

reglas. El próximo trabajo es identificar las herramientas disponibles y seleccionar una de

acuerdo a las necesidades.

55

• Realizar la ingeniería de conocimiento33 . En este punto del proceso de desarrollo,

se podría dar inicio al trabajo creativo real. El desarrollo de un Sistema Experto empieza

con la ingeniería de conocimiento, que es, adquirir el conocimiento. Como se sabe, el

conocimiento viene de diferentes formas. Este puede ser conocimiento textual estándar,

que puede ser encontrado en libros, artículos y otras referencias, de manera rápida y

fácil. Este conocimiento es importante, pero usualmente no es la mejor manera de

obtenerlo para un Sistema Experto. El conocimiento real vendrá de individuos que son

expertos en el tema. En adición a obtener conocimiento textual, se podría encontrar más

de un experto que esté dispuesto a invertir tiempo en un proyecto. El formato del

conocimiento puede guiar en la selección de un esquema de representación de

conocimiento particular. Sin embargo, a menos que el conocimiento sea muy inusual, se

podría encontrar que gran conocimiento puede ser representado en la forma de reglas de

producción. Por esta razón, durante la fase de ingeniería de conocimiento, se asume que

el conocimiento base podría ser hecho de un conjunto de reglas. Se podría tener un gran

conjunto de herramientas de desarrollo de software y utilizar el formato de conocimiento

basado en reglas.

• Diseñar el sistema. Utilizando conocimiento que se ha obtenido y la herramienta

que se ha seleccionado, se puede empezar con el diseño detallado del Sistema Experto.

Primero se debe crear un perfil, y un cuadro de flujo jerárquico, una matriz, una tabla de

decisión, u otros formatos que pueden ayudar a organizar y entender el conocimiento.

Utilizando estas ayudas, se puede convertir el conocimiento en reglas lógicas. Esta es la

mejor manera de seguir el procedimiento específico recomendado por las herramientas de

software que se está utilizando. Una vez que el diseño básico está completo, se puede

empezar a utilizar la herramienta para crear un prototipo de un segmento del sistema. Se

33 Ingeniería de Conocimiento. Traducción de las ideas, conceptos y experiencia de los expertos humanos a su representación en una base de conocimiento.

56

traslada una porción del conocimiento a reglas y se prueba el nuevo segmento creado. El

trabajo aquí es probar el concepto antes de continuar con el programa entero.

• Completar el desarrollo. Una vez que el sistema está trabajando

satisfactoriamente, se puede empezar a expandir el prototipo dentro del sistema final.

La mejor manera de hacer esto es expandir el prototipo un segmento a la vez.

Típicamente el conocimiento se podría dividir en partes lógicas, y estas en bloques de

reglas. Se probaría cada nuevo segmento adicionado, para revisar como trabaja en el

prototipo original. Se puede hacer esto una regla a la vez. De esta manera, se puede

tener un buen progreso, y terminar con el sistema final sin mayores problemas.

• Probar y depurar el sistema. Luego que el Sistema Experto ha sido desarrollado, se

debería invertir algún tiempo en probar y depurarlo. Ningún Sistema Experto es perfecto

la primera vez por lo que una cantidad considerable de trabajo puede ser requerido para

validarlo. Se debe llevar el Sistema Experto al campo y ponerlo a disposición de sus

usuarios. La información de retroalimentación del usuario mostrará donde realizar los

cambios finales, correcciones, y adicionales para lograr el rendimiento deseado.

• Mantener el sistema. Pocos temas o dominios son estáticos. Así, una parte

importante del desarrollo del Sistema Experto es mantenimiento progresivo, actualizando

el sistema con nuevo conocimiento, borrando el conocimiento que no se está aplicando, y

caso contrario afinar el sistema para mantenerlo actualizado y aplicable al problema. No

se debe pasar por alto este paso vital. Si su sistema no es actualizado periódicamente,

este rápidamente perderá su valor y la inversión en el desarrollo será desperdiciada. Se

debería asegurar que los cálculos del retorno de inversión estén en consideración.

57

Para el presente trabajo, las actividades relacionadas a técnicas de Sistemas Expertos

serán desarrolladas utilizando la metodología Frenzel, por las siguientes razones:

Se ha notado una similitud con las fases del ciclo de vida de un sistema de

software tradicional y a la vez contempla etapas propias de una aplicación basada en

técnicas de Sistemas Expertos, como la Ingeniería de Conocimiento.

Es una metodología basada en prototipos, por lo que se puede empezar a utilizar

la herramienta para representar el conocimiento creando un prototipo de un segmento del

sistema.

Es una metodología explicativa y fácil de entender.

2.5.2 Estándares incorporados

Para la realización de este proyecto se han utilizado un conjunto de estándares tanto para

modelamiento del sistema como para la representación del conocimiento del Sistema

Experto, los cuales se detallan a continuación:

A. UML – Lenguaje de Modelo Unificado

UML 34 es un Lenguaje de Modelado Unificado basado en una notación gráfica la cual

permite: especificar, construir, visualizar y documentar los objetos de un sistema

programado.

El modelo conceptual de UML está compuesto por tres elementos:

Los bloques básicos de construcción de UML.

Las reglas que definen como se pueden combinar dichos bloques.

Mecanismos comunes.

Bloques de construcción de UML

Los bloques de construcción están subdivididos en elementos, relaciones y diagramas; los

elementos son abstracciones que son ciudadanos de primera clase en un modelo; las

58

relaciones ligan estos elementos entre sí, los diagramas agrupan colecciones interesantes

de elementos.

Existen los siguientes tipos de bloques de construcción:

Elementos: Son bloques básicos de construcción orientado a objetos y utilizados

para escribir modelos bien formados.

Relaciones: Liga los elementos entre sí.

Diagramas: Representación gráfica de un conjunto de elementos.

Tipos de Elementos

Elementos estructurales. Nombres de los modelos, son la parte estática de un

modelo y representan cosas que son conceptuales o materiales.

Existen 7 tipos de elementos estructurales: la clase, interfaz, una colaboración, caso de

uso, clases activas, componentes, nodos.

Elementos de comportamiento. Son las partes dinámicas de los modelos UML son

los verbos del modelo y representan modelos en el tiempo y el espacio. Compuestos por:

una interacción y una máquina de estados.

Elementos de agrupación. Parte organizativa del modelo UML, esta definido como

paquete.

Elementos de anotación. Parte explicativa del modelo UML. Definido como nota.

Tipos de Relaciones

Existen los siguientes tipos de relaciones entre los diferentes elementos:

Dependencia

Asociación

Generalización

34 UML. Unified Modeling Language

59

Realización

B. Reglas de la Base de Conocimiento

A continuación se detallan los estándares a considerar para la definición de predicados y

reglas de producción, las cuales serán de vital utilidad para el Sistema de Asesoría Virtual

al Cliente:

El nombre del predicado será escrito en letra minúscula, los más descriptivo

posible y utilizará el símbolo raya abajo (_) de manera que facilite su comprensión.

Por ejemplo : posible_tipo_vehiculo(“CAMION”).

Se lee de la siguiente manera:

“Siempre es verdad que un posible tipo de vehículo es CAMION”

El valor que tomará la regla de producción será escrita en letras mayúsculas, sin

acentuación.

Por ejemplo: posible_tipo_vehiculo("CAMION").

La estructura de las reglas de producción que conformarán la Base de

Conocimiento serán de la siguiente manera:

posible_marca_vehiculo("AUDI"):- tipo_vehiculo_especificado("AUTO CONVENCIONAL").


“Si el tipo de vehículo especificado por el usuario es AUTO CONVENCIONAL entonces una

posible marca de vehículo es AUDI”.

Nótese dos aspectos importantes en la regla de producción, el primero es que se utiliza

los dos puntos y guión (:-) para afirmar la regla que le precede, y al final de la regla un

punto (.) ; el segundo punto importante es que la regla de producción se lee de derecha

a izquierda.

Así también existen casos donde se utiliza el símbolo raya abajo (_) como parte de

la regla de producción, por ejemplo:

60

bateria_sugerida("W 15", _) :- voltaje_especificado("6"), capacidad_ amperios_

especificada("70").


“Si el voltaje (de la batería) especificado es 6 y la capacidad en amperios (de la batería)

especificada es 70 entonces la batería sugerida es W 15 y no interesa su polaridad”.


De acuerdo al análisis realizado de los Sistemas de Asesoría Virtual que existen en la

actualidad, se ha encontrado un sólo registro de aplicación de asesoría virtual aplicada al

campo de baterías automotrices, pero que carece de la utilización de técnicas de

Inteligencia Artificial.

61

CAPÍTULO 3

MODELADO DEL NEGOCIO

Este capítulo brinda una descripción abstracta del negocio que se desea implementar,

mediante la utilización de la metodología RUP (Rational Unified Process) y la notación

UML (Lenguaje de Modelamiento Unificado). La finalidad es brindar un dominio de los

requerimientos de la empresa, desde la perspectiva de la clasificación de objetos. Se

presentan los procesos de negocio, actores y trabajadores del negocio, además de las

entidades involucradas.

3.1 Modelo de Casos de Uso del Negocio

3.1.1 Lista de actores del Negocio

A continuación se muestran los actores de negocio, los cuales son entidades externas al

ámbito del presente proyecto.

Actor de Negocio: Cliente

Descripción:

Es cualquier individuo que desea adquirir una batería automotriz a la

empresa.

62

3.1.2 Casos de Uso del Negocio

Los Casos de Uso del Negocio identificados para el presente proyecto son dos:

Solicitar Asesoría de Ventas

Solicitar Servicio de Información al Cliente

En la figura 3.1 se muestra el diagrama de los casos de uso de negocio anteriormente

mencionados.

Figura 3.1 Diagrama de Casos de Uso de Negocio

63

3.2 Realización de los Casos de Uso del Negocio

3.2.1 Caso de Uso: Solicitar Asesoría de Ventas

Caso de Uso del Negocio Solicitar Asesoría De Ventas

Actor: Cliente.

Propósito: Atender al cliente cuando solicita asesoría de ventas

para comprar una batería automotriz.

Pre-Condiciones: El cliente desea ser asesorado en la compra de baterías

automotrices.

Resumen:

El caso de uso se inicia cuando el cliente desea comprar una batería y solicita asesoría

de ventas. El vendedor solicita los datos del vehículo al cliente, luego el especialista

técnico brinda las sugerencias acerca de las baterías que mejor se adecuen a las

características del vehículo del cliente. El caso de uso finaliza cuando el cliente recibe

las sugerencias de las baterías a comprar.

Acción del actor Respuesta del proceso de negocio

1. El Cliente se dirige o llama por

teléfono a un punto de ventas de la

empresa de baterías automotrices y

solicita asesoría de ventas.

3. El Cliente indica los datos de su

vehículo.

2. El Vendedor solicita los datos del vehículo

del cliente.

4. El Vendedor recibe los datos del vehículo

del cliente.

64

13. El Cliente recibe las sugerencias de

las baterías a comprar.

5. El Especialista Técnico solicita datos de

vehículos al Sistema de Almacén de

Productos Terminados.

6. El Sistema de Almacén de Productos

Terminados brinda los datos de vehículos

solicitados.

7. El Especialista Técnico recibe los datos de

vehículos.

8. El Especialista Técnico solicita datos de

baterías al Sistema de Almacén de Productos

Terminados.


Terminados brinda los datos de baterías

solicitados.

10. El Especialista Técnico recibe los datos

de baterías.

11. El Especialista Técnico utiliza los datos

obtenidos para generar sugerencias de venta

de baterías.

12. El Vendedor indica las sugerencias al

cliente.

Prioridad: Alta.

65

Mejoras: Las actividades que requieren el conocimiento y la

experticia del Especialista Técnico serán realizadas

utilizando técnicas de Sistemas Expertos.

El Vendedor atenderá más rápidamente al Cliente ya

que no dependerá de la disponibilidad del

especialista técnico. Gracias a esto podrá atender a

la gran demanda de clientes que solicita asesoría de

ventas.

El Vendedor no necesitará dominar el conocimiento

técnico con respecto a baterías automotrices.

El Especialista Técnico, que era el trabajador de

negocio que realizaba la labor de asesoría de ventas,

podrá tener disponibilidad para realizar su trabajo.

66

Figura 3.2 Diagrama de Actividades - Caso de Uso de Negocio Solicitar Asesoría

de Ventas

67

Figura 3.3 Modelo de Objetos del Negocio - Caso de Uso de Negocio Solicitar

Asesoría de Ventas

68

Si bien las actividades a automatizar del diagrama de actividades de la Figura 3.2 son

de un número reducido, ocurre que la actividad “Generar sugerencias de venta de

baterías” representa una gran complejidad, ya que se realiza mediante un proceso de

razonamiento que utiliza el conocimiento de un experto humano, el cual ha sido

representado como el Especialista Técnico.

3.2.2 Caso de Uso: Solicitar Servicio de Información al Cliente

Caso de Uso del Negocio Solicitar Servicio de Información al Cliente

Actor: Cliente.

Propósito: Atender al cliente cuando solicita información, como

por ejemplo información de un punto de venta

cercano, información de una batería, y/o

recomendaciones acerca de baterías.

Pre-Condiciones: El cliente desea obtener algún tipo de información de

la empresa de baterías automotrices.

Resumen:

El caso de uso se inicia cuando el cliente solicita un tipo de información. El vendedor

atiende al cliente y brinda la información solicitada.


1. El Cliente llama por teléfono o se

dirige a un punto de ventas de la

empresa de baterías automotrices y

solicita un tipo de información.

2. El Vendedor consulta al Cliente que tipo

de información desea.

Si desea información de un punto de

venta cercano, el Vendedor brinda

69

4. El Cliente recibe el Boletín de la

empresa.

dicha información. Ver Sección Brindar

Información de un Punto de Venta

Cercano.

Si desea información técnica de una

batería, el Vendedor brinda dicha

información. Ver Sección Brindar

Información Técnica de una Batería.

Si desea recomendaciones acerca del

uso de baterías, el Vendedor brinda

dichas recomendaciones. Ver Sección

Brindar Recomendaciones acerca del

uso de Baterías.

3. El Vendedor obtiene el Boletín de la

empresa.

5. El Vendedor entrega el Boletín de la

empresa al Cliente.

Prioridad: Alta.

Mejoras: El Vendedor tendrá disponible la información que

comúnmente solicita el cliente.

El Cliente podrá recibir la información actualizada y

el Boletín de la empresa, percibiendo una mejora

en el servicio de atención.

70

Otras Secciones

Sección: Brindar Información de un Punto de Venta Cercano


2. El Cliente indica los datos de su

ubicación actual.

9. El Cliente recibe la información de los

puntos de venta cercanos.

1. El Vendedor solicita al Cliente los datos

de su ubicación actual.

3. El Vendedor recibe los datos de la

ubicación actual del Cliente.

4. El Vendedor solicita datos de los puntos

de venta al Sistema de Créditos.

5. El Sistema de Créditos brinda los datos

de puntos de venta.

6. El Sistema de Créditos recibe los datos

de puntos de venta solicitados.

7. El vendedor utiliza los datos recibidos

para obtener puntos de venta cercanos a la

ubicación actual del cliente.

8. El Vendedor indica al Cliente los puntos

de venta cercanos a su ubicación actual.

71

Sección: Brindar Información Técnica de una Batería


2. El Cliente indica los datos de la batería

de la cual desea información.

9. El Cliente recibe las especificaciones

técnicas.

1. El Vendedor solicita al Cliente los datos

de la batería.

3. El Vendedor recibe los datos de la

batería indicada.

4. El Vendedor solicita datos de baterías al

Sistema de Almacén de Productos

Terminados.


Terminados brinda los datos de baterías

solicitados.

6. El Vendedor recibe los datos de baterías.

7. El Vendedor utiliza los datos recibidos

para obtener las especificaciones técnicas

de la batería indicada.

8. El Vendedor indica al Cliente las

especificaciones técnicas de la batería.

72

Sección: Brindar Recomendaciones acerca del Uso de Baterías


2. El Cliente indica que recomendaciones

requiere. Por ejemplo, el cliente puede

solicitar las siguientes recomendaciones:

¿Cómo realizo la inspección del sistema

de carga?

¿De que depende la duración de una

batería?

¿Cómo usar mi probador de baterías?

6. El Cliente recibe las recomendaciones.

1. El Vendedor solicita al Cliente las

recomendaciones de uso de baterías que

requiere.

3. El Vendedor recibe las recomendaciones

que requiere el cliente.

4. El Vendedor obtiene las

recomendaciones solicitadas del listado de

recomendaciones.

5. El Vendedor indica al Cliente las

recomendaciones solicitadas.

Cursos Alternos

En la Línea 4 Si la recomendación solicitada por el Cliente no se

encuentra en el listado de recomendaciones de uso

de baterías, el Vendedor envía dicha recomendación

al encargado de actualizar el listado, ya sea por

teléfono o correo.

73

Figura 3.4 Diagrama de Actividades - Caso de Uso de Negocio Solicitar

Servicio de Información al Cliente

74


Servicio de Información al Cliente - Sección Brindar Información de Punto de

Venta Cercano

75


Servicio de Información al Cliente - Sección Brindar Información Técnica de

una Batería

76


Servicio de Información al Cliente - Sección Brindar Recomendaciones

acerca del Uso de Baterías

77

Figura 3.8 Modelo de Objetos del Negocio - Caso de Uso de Negocio Solicitar


78

3.3 Actividades a automatizar

3.3.1 Solicitar Asesoría de Ventas

Las actividades a automatizar identificadas en el Caso de Uso de Negocio Solicitar

Asesoría de Ventas son:

No. Actividades

1. Recibir datos del vehículo del cliente

El vendedor recibe los datos del vehículo indicados por el cliente, los cuales

son colocados en un Formato de Datos del Vehículo.

2. Solicitar datos de vehículos

El especialista técnico solicita los datos de vehículos al Sistema de Almacén

de Productos Terminados.

3. Recibir datos de vehículos

El especialista técnico recibe los datos de vehículos brindados por el Sistema

de Almacén de Productos Terminados.

4. Solicitar datos de baterías

El especialista técnico solicita los datos de baterías al Sistema de Almacén

de Productos Terminados.

5. Recibir datos de baterías

El especialista técnico recibe los datos de baterías brindados por el Sistema

de Almacén de Productos Terminados.

79

6. Generar sugerencias de venta de baterías

El especialista técnico utiliza los datos del vehículo del cliente y los datos

recibidos del Sistema de Almacén de Productos Terminados para generar

sugerencias de compra de baterías automotrices para el cliente. Esta

actividad representa gran complejidad ya que ocurren como resultado del

razonamiento y el conocimiento de un experto humano, en este caso el

especialista técnico.

7. Indicar sugerencias al cliente

El vendedor indica al cliente las sugerencias de compra de baterías

automotrices dadas por el especialista técnico, mediante un formato

impreso.

Tabla 3.1 Actividades a Automatizar - Caso de Uso de Negocio Solicitar

Asesoría de Ventas

3.3.2 Solicitar Servicio de Información al Cliente

Las actividades a automatizar identificadas en el Caso de Uso de Negocio Solicitar

Servicio de Información al Cliente son:

No. Actividades

1. Recibir los datos de la ubicación actual del cliente.

El vendedor solicita al cliente los datos de su ubicación actual, cuando el

cliente solicita información de un Punto de Venta cercano mediante una

llamada telefónica. Estos datos son recibidos por el vendedor.

2. Solicitar datos de puntos de venta

El vendedor solicita los datos de puntos de venta al Sistema de Créditos.

80

3. Recibir datos de puntos de venta

El vendedor recibe los datos de los puntos de venta brindados por el

Sistema de Créditos.

4. Obtener los puntos de venta cercanos a la ubicación actual del cliente

El vendedor utiliza los datos de los puntos de venta recibidos por el Sistema

de Créditos para obtener los puntos de venta cercanos a la ubicación actual

del cliente.

5. Indicar al cliente los puntos de venta cercanos a su ubicación actual

El vendedor indica al cliente los puntos de venta cercanos a su ubicación

actual, mediante un formato impreso.

6. Recibir los datos de la batería indicada

El vendedor solicita los datos de una batería cuando el cliente solicita

información técnica de una batería específica. Estos datos son recibidos por

el vendedor.

7. Solicitar datos de baterías

El vendedor solicita los datos de baterías al Sistema de Almacén de

Productos Terminados.

8. Recibir datos de baterías

El vendedor recibe los datos de baterías brindados por el Sistema de

Almacén de Productos Terminados.

9. Obtener las especificaciones técnicas de la batería indicada

El vendedor utiliza los datos de las baterías recibidas por el Sistema de

Almacén de Productos Terminados para obtener sus especificaciones

técnicas.

81

10. Indicar al cliente las especificaciones técnicas de la batería

El vendedor indica al cliente las especificaciones técnicas de la batería,

mediante un formato impreso.

11. Obtener las recomendaciones solicitadas

El vendedor utiliza los datos de las recomendaciones acerca del uso de

baterías que requiere el cliente para obtener las recomendaciones

solicitadas e indicarlas al cliente.

Tabla 3.2 Actividades a Automatizar - Caso de Uso de Negocio Solicitar


3.4 Modelo de Objetos del Negocio

3.4.1 Trabajadores del Negocio

Trabajador de Negocio: Vendedor

Descripción:

Es el rol que tiene la responsabilidad de recibir y atender al cliente,

cuando solicita asesoría de ventas, antes de realizar una compra de

baterías, y de brindar el Servicio de Información al Cliente. Pertenece al

Área de Ventas de la empresa.

Trabajador de Negocio: Especialista Técnico

Descripción:

Este rol es de gran importancia porque tiene la responsabilidad de brindar

consejos y sugerencias para la venta de baterías automotrices. El

especialista técnico tiene el conocimiento, educación y experiencia

necesarias en lo referente a baterías automotrices por eso es considerado

82

el experto humano del sistema propuesto. El especialista técnico

pertenece al Área de Almacén de Productos Terminados.

Trabajador del Negocio: Sistema de Almacén de Prods.

Terminados

Descripción:

Es el sistema de la empresa que brinda información acerca de las

especificaciones técnicas de las baterías, así como los tipos y modelos de

vehículos.

El Sistema de Almacén de Productos Terminados es una aplicación

desarrollada sobre el lenguaje FoxPro 2.6 que utiliza como base de datos

archivos DBF, y que cumple con las funciones de administrar la

producción de las baterías secas y de las baterías cargadas.

Trabajador del Negocio: Sistema de Créditos

Descripción:

Es el sistema que brinda información acerca de los puntos de venta de la

empresa.

El Sistema de Créditos es una aplicación desarrollada sobre el lenguaje

FoxPro 2.6 que utiliza como base de datos archivos DBF, y que cumple

con las funciones de administrar las cuentas de los distribuidores y

clientes de la empresa, así como de los proveedores.

3.4.2 Entidades del Negocio

Batería: Contiene información relacionada de las baterías en sí.

Boletín: Contiene información de los boletines mensual que se emiten para los

clientes.

83

Formato de Datos del Vehículo: Contiene los datos solicitados por el Sistema de

Asesoría Virtual.

Punto de Venta: Contiene la información de los puntos de ventas, distribuidores

y/o mayoristas.

Recomendación de Uso: Contiene la información de las recomendaciones del

uso que se debe dar a la batería, y todo lo concerniente a esta. Esta información es

alimentada por el especialista técnico.

Sugerencia de Compra: Contiene la información de la sugerencia de compra

emitidas por el Asesor Virtual, así como los datos seleccionados por el cliente que

dieron como resultado dicha sugerencia.

Tipo de Vehículo: Contiene la información de tipos de vehículos.

Vehículo: Contiene la información de vehículos tales como marca, modelo, año

etc.



El análisis del negocio permite identificar dos procesos: Solicitar Asesoría de

Ventas y Solicitar Información al Cliente; cada uno de ellos se ha representado como

un caso de uso de negocio.

La necesidad de utilizar técnicas de Sistemas Expertos para el tema presentado

se debe a la complejidad de razonamiento que utilizan los especialistas técnicos de la

empresa al momento de brindar sugerencias al cliente, para la compra de una batería.

En el capítulo 6 se detalla el desarrollo de las actividades que permiten definir el modo

de razonamiento que debe realizar el Sistema de Asesoría Virtual para brindar dichas

sugerencias.

84

CAPÍTULO 4

REQUISITOS DEL SISTEMA

Este capítulo brinda la descripción de los artefactos que constituyen el Modelado del

Sistema de Asesoría Virtual, mediante la utilización de la metodología RUP (Rational

Unified Process) y la notación UML (Lenguaje de Modelamiento Unificado). La finalidad

es identificar los requisitos funcionales y definir los actores y casos de uso del sistema.

Como parte del desarrollo del Modelado de Sistema, se encuentra actividades

relacionadas a la utilización de técnicas de Sistemas Expertos. El desarrollo de estas

actividades se realiza de manera paralela y sus etapas se detallan en el capítulo 6.

4.1 Identificación de Requisitos

4.1.1 Requisitos obtenidos del Modelado de Negocio

A raíz de la identificación de las actividades a automatizar realizada en el Modelado de

Negocio, se han obtenido los requisitos funcionales y los casos de uso del sistema, los

cuales se muestran en la tabla 4.1.

85

Tabla 4.1 Correspondencia de Actividades a Automatizar y Requisitos

Funcionales

86

La lista de los requisitos mencionados anteriormente se muestra a continuación:

R1 Permitir el ingreso de los datos del vehículo del cliente

R2 Obtener información de vehículos del Sistema de Almacén de Productos

Terminados

R3 Obtener información del Manual de Vehículos 35 del Sistema de Almacén de

Productos Terminados

R4 Emitir sugerencias de compra de baterías

R5 Imprimir sugerencias de compra de baterías

R6 Permitir el ingreso de ubicación del cliente para la búsqueda de puntos de venta

R7 Obtener información de puntos de venta del Sistema de Créditos

R8 Emitir datos de puntos de ventas cercanos

R9 Imprimir datos de puntos de ventas cercanos

R10 Permitir el ingreso de datos para la búsqueda de baterías

R11 Emitir especificaciones técnicas de una batería

R12 Imprimir especificaciones técnicas de una batería

R13 Emitir recomendaciones acerca del uso de baterías

R14 Imprimir recomendación acerca del uso de baterías

R15 Visualizar boletín mensual de la empresa de baterías automotrices

4.1.2 Requisitos Adicionales

Analizando los requisitos funcionales obtenidos del Modelado de Negocio, se puede

identificar nuevos requisitos referentes a tareas de administración y seguridad del

sistema:

R16 Permitir el ingreso de los usuarios administradores.

R17 Permitir el cambio de clave a los usuarios administradores.

R18 Mantener actualizada la Base de Conocimiento para la emisión de sugerencias

R19 Mantener actualizado el registro de recomendaciones acerca del uso de baterías

87

R20 Mantener actualizado el registro de boletines mensuales de la empresa

R21 Mantener actualizado el registro de usuarios administradores del sistema

R22 Asignar permisos de acceso a opciones a los usuarios administradores.

4.2 Seguridad del Sistema

Existen algunos aspectos de seguridad del sistema que han sido identificados como

requisitos funcionales, como por ejemplo el control de ingreso a las opciones del

Módulo de Administración. Sin embargo es necesario mencionar también otros

aspectos de seguridad que están relacionadas al sistema pero no forman parte de su

alcance. Estas actividades son realizadas por entidades externas al sistema, como por

ejemplo la realización de copias de respaldo de la base de datos del sistema (lo que

incluye la Base de Conocimiento).

El Sistema de Asesoría Virtual para la Venta de Baterías Automotrices es un sistema

que muestra información al público en general. Debido a esto, también es necesario

tener en cuenta las consideraciones necesarias de seguridad en la plataforma

tecnológica de la empresa.

4.2.1 Control de Ingresos a las opciones del Módulo de Administración

Dentro de los requisitos funcionales del Sistema de Asesoría Virtual para la Venta de

Baterías Automotrices, se han identificado algunos de ellos relacionados con el control

de ingreso al Módulo de Administración, el cual permitirá a los usuarios

administradores mantener actualizado el registro de recomendaciones acerca de

baterías, los boletines mensuales de la empresa, el registro de los propios usuarios

administradores y la Base de Conocimiento para la emisión de sugerencias de compra

para el cliente.

Para controlar el ingreso al Módulo de Administración, el usuario administrador se

identifica de acuerdo a un nombre de usuario y clave, mediante el cual el sistema

obtiene los permisos de acceso a las opciones que utiliza dicho usuario.

35 Manual de Vehículos. Catalogo informativo que contiene información de baterías automotrices

88

4.2.2 Copias de respaldo de la Base de Datos del Sistema

La realización de copias de respaldo de la base de datos es otro aspecto de seguridad

que está relacionado al Sistema de Asesoría Virtual para la Venta de Baterías

Automotrices, pero no forman parte de su alcance.

En la empresa de baterías automotrices, el administrador de la base de datos realiza

semanalmente el proceso de copia de respaldo de las bases de datos de los sistemas.

Dado que toda la información del Sistema de Asesoría Virtual se encontrará

almacenada en una base de datos del servidor de la empresa, el proceso de copia de

respaldo antes mencionado incluirá dicha base de datos.

Cabe mencionar que la información de la Base de Conocimiento que debe utilizar el

sistema para la emisión de sugerencias de compra, se encontrará almacenada dentro

de la base de datos antes mencionada.

4.2.3 Aspectos de Seguridad en la Plataforma Tecnológica

La plataforma tecnológica de la empresa cuenta con servidores de control de acceso y

seguridad de Internet. ETNA cuenta con un Servidor Proxy, el cual permite controlar el

acceso de los usuarios internos hacia Internet. Asimismo, existe un Servidor Firewall en

la empresa, que permite controlar el acceso de los usuarios externos de Internet hacia

los servidores Web. De esta manera, la plataforma tecnológica existente está

preparada para brindar controles de seguridad para una aplicación Web como el

Sistema de Asesoría Virtual para la Venta de Baterías Automotrices.

e indica para que vehículos es adecuada cada batería.

89

4.3 Modelo de Casos de Uso del Sistema

4.3.1 Lista de Actores del Sistema

A continuación se muestra la lista de actores del sistema obtenidos del Modelado de

Negocio:

Actor del Sistema: Usuario Web

Descripción:

Es el rol que representa a cualquier individuo de Internet que utiliza el

sistema.

Actor del Sistema: Vendedor

Descripción:

Es el rol (especialización del actor Usuario Web) que tiene la

responsabilidad de recibir y atender al cliente, cuando solicita asesoría de

ventas, antes de realizar una compra de baterías, y de brindarle

información y recomendaciones. Pertenece al área de ventas de la

empresa.

Actor del Sistema: Cliente

Descripción:

Es el rol (especialización del actor Usuario Web) que asume cualquier

individuo que desea adquirir una batería automotriz a la empresa.

90

Actor del Sistema: Administrador de Conocimiento

Descripción:

Es el rol que asume el especialista técnico en baterías automotrices, el

cual tiene la responsabilidad de mantener actualizada la base de

conocimiento que sirve para brindar las sugerencias de compra.

Actor del Sistema: Sistema de Almacén de Prods. Terminados

Descripción:

Es el sistema de la empresa que brinda información acerca de las

especificaciones técnicas de las baterías, así como los tipos y modelos de

vehículos.

El Sistema de Almacén de Productos Terminados es una aplicación

desarrollada sobre el lenguaje FoxPro 2.6 que utiliza como base de datos

archivos DBF, y que cumple con las funciones de administrar la

producción de las baterías secas y de las baterías cargadas.

Actor del Sistema: Sistema de Créditos

Descripción:

Es el sistema que brinda información acerca de los puntos de venta de la

empresa.

El Sistema de Créditos es una aplicación desarrollada sobre el lenguaje

FoxPro 2.6 que utiliza como base de datos archivos DBF, y que cumple

con las funciones de administrar las cuentas de los distribuidores y

clientes de la empresa, así como de los proveedores.

91

Es importante mencionar que parte de la información brindada por el Sistema de

Almacén de Productos Terminados, tales como los tipos y modelos de vehículos,

formaran parte del Desarrollo del Sistema Experto (Ver Capítulo 6), por lo que no se

verán reflejadas como Entidades del Sistema.

4.3.2 Diagrama de actores del Sistema

Estos actores han sido identificados de los trabajadores y actores de negocio, tal y

como se muestra en la figura 4.1.

Figura 4.1 Traza de Actores

92

4.3.3 Actores Adicionales del Sistema

De acuerdo a la identificación de los requisitos adicionales relacionados a tareas de

administración y seguridad del sistema, se han obtenido los siguientes actores de

sistema adicionales:

Actor del Sistema: Administrador

Descripción:

Es el rol que representa al personal de la empresa que realiza tareas de

administración, para mantener actualizados los registros de información

necesarios para el correcto funcionamiento del sistema.

Actor del Sistema: Administrador de Conocimiento

Descripción:

Es el rol identificado inicialmente del modelado de negocio, el cual es una

especialización del actor Administrador, que es asumido por el especialista

técnico en baterías automotrices. Tiene la responsabilidad de mantener

actualizada la base de conocimiento que sirve para brindar las

sugerencias de compra.

Actor del Sistema: Administrador de Recomendaciones de Uso

Descripción:

Es el rol (especialización del actor Administrador) que tiene la

responsabilidad de mantener actualizado el registro de las

recomendaciones acerca del uso de las baterías.

93

Actor del Sistema: Administrador de Boletines

Descripción:


responsabilidad de mantener actualizado el registro de boletines de la

empresa, para que pueda ser visualizado desde el Sistema.

Actor del Sistema: Administrador de Usuarios

Descripción:


responsabilidad de mantener actualizado el registro de usuarios

administradores, como son el administrador de conocimiento, el

administrador de recomendaciones y el administrador de boletines.

En la figura 4.2 se muestra todo el conjunto de actores identificados del sistema:

94

Figura 4.2 Actores del Sistema

4.3.4 Diagrama de Paquetes

Se han clasificado los casos de uso de acuerdo a su funcionalidad y entorno en el cual

se desarrollan, en tres paquetes del sistema:

1. Paquete de Sistema Tradicional36

2. Paquete de Conocimiento

3. Paquete de Seguridad

36 Sistema Tradicional. Aquel que no utiliza tecnologías de Inteligencia Artificial

95

Figura 4.3 Paquetes del Sistema

4.3.5 Lista de Casos de Uso del Sistema por Paquete

En la tabla 4.2 se muestra la lista de casos de uso de sistema identificados en base a

los requisitos funcionales.

Caso de Uso de Sistema Paquete

C1 Mostrar Página de Inicio Sistema Tradicional

C2 Solicitar Información de Puntos de Venta Sistema Tradicional

C3 Solicitar Especificaciones Técnicas de Baterías Sistema Tradicional

96

C4 Solicitar Recomendaciones acerca del Uso de Baterías Sistema Tradicional

C5 Solicitar Boletín Mensual Sistema Tradicional

C6 Mantener el Registro de Recomendaciones de Uso Sistema Tradicional

C7 Mantener el Registro de Boletines Sistema Tradicional

C8 Solicitar Asesoría para la Compra de Baterías Conocimiento

C9 Solicitar Asesoría de Baterías para un Vehículo Conocimiento

C10 Solicitar Asesoría de Baterías para Otros Usos Conocimiento

C11 Mantener la Base de Conocimiento Conocimiento

C12 Ingresar al Módulo de Administración Seguridad

C13 Cambiar Clave de Administrador Seguridad

C14 Mantener el Registro de Administradores Seguridad

Tabla 4.2 Lista de Casos de Uso de Sistema

97

Figura 4.4 Diagrama de Casos de Uso - Paquete de Sistema Tradicional

98

Figura 4.5 Diagrama de Casos de Uso - Paquete de Conocimiento

99

Figura 4.6 Diagrama de Casos de Uso - Paquete de Seguridad

4.4 Conclusiones del Capítulo


Tomando como base los requisitos funcionales obtenidos al finalizar el

Modelado de Negocio, se identificó nuevos requisitos relacionados a la administración y

seguridad del Sistema.

El Modelado de Sistema permite la identificación de los Casos de Uso de

Sistema, los cuales se han clasificado de acuerdo a su funcionalidad y entorno en tres

paquetes: Paquete de Sistema Tradicional, Paquete de Conocimiento, y Paquete de

Seguridad.

100

A lo largo del desarrollo del Modelado de Sistema, se han encontrado

actividades relacionadas a la utilización de técnicas de Sistemas Expertos. El desarrollo

de estas actividades se realiza de manera paralela y sus etapas se detallan en el

capítulo 6.

101

CAPÍTULO 5

ANÁLISIS Y DISEÑO DEL SISTEMA

Este capítulo muestra la clasificación de los casos de uso de sistema, identificando de

esta manera el núcleo central del sistema propuesto utilizando para ello la metodología

RUP (Rational Unified Process) y la notación UML (Lenguaje de Modelamiento

Unificado). Para los casos de uso relacionados a técnicas de sistemas expertos se han

utilizado diagramas de representación de conocimiento de modo que permita tener una

visión más clara de las actividades que ocurren en estos casos de uso. Así también, se

muestra los estándares utilizados para el diseño del sistema.

5.1 Modelado del Sistema

5.1.1 Clasificación de los Casos de Uso de Sistema

De acuerdo a la naturaleza de los casos de uso se han tomando en cuenta dos ciclos:

Primer Ciclo ó Núcleo Central

Casos de Uso Involucrados:

C8 Solicitar Asesoría para la Compra de Baterías

C9 Solicitar Asesoría de Baterías para un Vehículo

C10 Solicitar Asesoría de Baterías para Otros Usos

102

Justificación:

En este ciclo se está incluyendo los casos de uso de sistema que están

relacionados a técnicas de Sistemas Expertos, los cuales cubren el servicio

de asesoría al cliente propiamente dicho. El presente proyecto se basa en

estos casos de uso, que si bien son mínimos en cantidad, incluyen

actividades de alta complejidad como la representación de conocimiento y

su posterior desarrollo.

Segundo Ciclo

Casos de Uso Involucrados:

C1 Mostrar Página de Inicio

C2 Solicitar Información de Puntos de Venta

C3 Solicitar Especificaciones Técnicas de Baterías

C4 Solicitar Recomendaciones acerca de Baterías

C5 Solicitar Boletín Mensual

C6 Mantener el Registro de Recomendaciones

C7 Mantener el Registro de Boletines

C11 Mantener la Base de Conocimiento37

C12 Ingresar al Módulo de Administración

C13 Cambiar Clave de Administrador

C14 Mantener el Registro de Administradores

Justificación:

Todos los casos de uso de sistema que están contenidos en este ciclo no

utilizan técnicas de Sistemas Expertos. Por esta misma razón no forman

37 Una Base de Conocimiento es un componente del Sistema Experto. En el capítulo 6 se detalla el desarrollo de las actividades que forman parte del sistema propuesto, y que están relacionadas a la utilización de técnicas de Sistemas Expertos.

103

parte del núcleo principal del sistema, sino que complementan la

funcionalidad brindada por el Sistema de Asesoría Virtual para la Venta de

Baterías Automotrices.

5.1.2 Especificación de Casos de Uso en Formato de Alto Nivel

A continuación se muestran los casos de uso, agrupados por paquetes, que no forman

parte del núcleo central del proyecto. Las pantallas mostradas en cada caso de uso han

sido diseñadas en base a los estándares anteriormente definidos para el Sistema de

Asesoría Virtual para la Venta de Baterías Automotrices.

Paquete Tradicional

Caso de Uso del Sistema Mostrar Página de Inicio

Actor: Usuario Web

Descripción:

El caso de uso se inicia cuando el Usuario Web ingresa al sistema. El caso de uso

finaliza cuando se muestran las opciones del sistema y las últimas recomendaciones

acerca de baterías.

Referencias: R13

Precondiciones: Existe un maestro de Recomendaciones acerca del Uso

de Baterías

Poscondiciones: El Usuario Web ha obtenido una Recomendación acerca

del Uso de Baterías.

104

Figura 5.1 Pantalla del Caso de Uso - Mostrar Página de Inicio

Caso de Uso del Sistema Solicitar Información de Puntos de Venta

Actor: Usuario Web (Inicia), Sistema de Créditos

Descripción:

El caso de uso se inicia cuando el Usuario Web desea información sobre un punto de

venta cercano a su ubicación actual. El Usuario Web ingresará los datos de su ubicación

solicitados por el sistema, y luego el sistema utilizará la información de puntos de venta

que brinda el Sistema de Créditos para obtener los puntos de venta cercanos a la

ubicación del cliente. El caso de uso finaliza cuando el sistema emite información de los

puntos de ventas cercanos a su ubicación actual.

Referencias: R6, R7, R8, R9

Precondiciones: No existen precondiciones

Poscondiciones: El Usuario Web ha obtenido la información de los Puntos

de Venta cercanos a su ubicación actual.

105

Figura 5.2 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Información de Puntos de

Venta

106

Caso de Uso del Sistema Solicitar Especificaciones Técnicas de Baterías

Actor: Usuario Web (Inicia), Sistema de Almacén de Productos

Terminados

Descripción:

El caso de uso se inicia cuando el Usuario Web desea información técnica de una

batería específica. El Usuario Web ingresará los datos solicitados por el sistema para la

búsqueda de baterías, y luego el sistema utilizará la información del Manual de

Vehículos38 brindado por el Sistema de Almacén de Productos Terminados para realizar

dicha búsqueda. El caso de uso finaliza cuando el sistema emite información de las

especificaciones técnicas de la batería.


Precondiciones: No existen precondiciones

Poscondiciones: El Usuario Web ha obtenido las Especificaciones

Técnicas de una Batería.

38 Manual de Vehículos. Catalogo informativo que contiene información de baterías automotrices e indica para que vehículos es adecuada cada batería

107

Figura 5.3 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Especificaciones Técnicas de

Baterías

108

Caso de Uso del Sistema Solicitar Recomendaciones acerca del Uso de

Baterías

Actor: Usuario Web

Descripción:

El caso de uso se inicia cuando el Usuario Web desea una recomendación acerca del

uso de baterías. El sistema mostrará la lista de recomendaciones existentes dando la

opción de seleccionar una de ellas para mayor información. El caso de uso finaliza

cuando el sistema emite el detalle de la recomendación seleccionada.

Referencias: R13, R14


de Baterías

Poscondiciones: El Usuario Web ha obtenido una Recomendación acerca

del Uso de Baterías.

109

Figura 5.4 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Recomendaciones acerca de

Baterías

110

Caso de Uso del Sistema Solicitar Boletín Mensual

Actor: Usuario Web

Descripción:

El caso de uso se inicia cuando el Usuario Web desea visualizar el boletín mensual que

emite la empresa. El caso de uso finaliza cuando el sistema muestra la versión digital

del boletín vigente con una apariencia similar al Boletín impreso.

Referencias: R15

Precondiciones: Existe un maestro de Boletines

Poscondiciones: El Usuario Web ha obtenido el Boletín Mensual de la

empresa.

111

Figura 5.5 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Boletín Mensual

Caso de Uso del Sistema Mantener el Registro de Recomendaciones de Uso

Actor: Administrador de Recomendaciones de Uso

Descripción:

El caso de uso se inicia cuando el Administrador de Recomendaciones de Uso desea

visualizar, ingresar, modificar y/o eliminar los datos de las recomendaciones acerca del

uso de baterías. Si el Administrador de Recomendaciones de Uso desea ingresar y/o

modificar los datos de una recomendación ingresará dichos datos los cuales serán

solicitados por el sistema. El caso de uso finaliza cuando el sistema ha visualizado,

ingresado, modificado y/o eliminado los datos de las recomendaciones de uso.

Referencias: R19


de Baterías.

112

El Administrador de Recomendaciones de Uso ha

ingresado al Módulo de Administración del Sistema y se

encuentra en la página de Inicio de dicho módulo.

Poscondiciones: El registro de Recomendaciones acerca del Uso de

Baterías se encuentra actualizado.

Figura 5.6 Pantallas del Caso de Uso - Mantener el Registro de

Recomendaciones

113

Caso de Uso del Sistema Mantener el Registro de Boletines

Actor: Administrador de Boletines

Descripción:

El caso de uso se inicia cuando el Administrador de Boletines desea visualizar, ingresar,

modificar y/o eliminar los datos de los boletines de la empresa. Si el Administrador de

Boletines desea ingresar y/o modificar los datos de un boletín, ingresará sus datos los

cuales serán solicitados por el sistema. El caso de uso finaliza cuando el sistema ha

visualizado, ingresado, modificado y/o eliminado los datos del boletín.

Referencias: R20

Precondiciones: Existe un maestro de Boletines.

El Administrador de Boletines ha ingresado al Módulo de

Administración del Sistema y se encuentra en la página

de Inicio de dicho módulo.

Poscondiciones: El registro de Boletines de encuentra actualizado.

114

Figura 5.7 Pantallas del Caso de Uso - Mantener el Registro de Boletines

Paquete de Seguridad

Caso de Uso del Sistema Ingresar al Módulo de Administración

Actor: Administrador

Descripción:

El caso de uso se inicia cuando el Administrador desea ingresar al Módulo de

Administración del Sistema, para lo cual ingresará un usuario y una clave. El caso de

uso finaliza cuando el sistema verifica si los datos ingresados son correctos y le permite

o deniega el ingreso al Módulo de Administración.

Referencias: R16

Cambiar Clave de Administrador (Extend)

Precondiciones: Existe un maestro de Usuarios Administradores.

Poscondiciones: El Administrador ha ingresado al Módulo de



115

Figura 5.8 Pantalla del Caso de Uso - Ingresar al Módulo de Administración

Caso de Uso del Sistema Cambiar Clave de Administrador (Extend)

Actor: Administrador

Descripción:

El caso de uso se inicia cuando el Administrador desea cambiar su clave de ingreso al

Módulo de Administración del Sistema. El usuario ingresa su clave actual, su nueva

clave y una confirmación de la nueva clave. El caso de uso finaliza cuando el sistema ha

actualizado la nueva clave del Administrador.

Referencias: R17


El Administrador ha ingresado al Módulo de



Poscondiciones: La clave del Usuario Administrador ha sido actualizada.

116

Figura 5.9 Pantalla del Caso de Uso - Cambiar Clave de Administrador

Caso de Uso del Sistema Mantener el Registro de Administradores

Actor: Administrador de Usuarios

Descripción:

El caso de uso se inicia cuando el Administrador de Usuarios desea visualizar, ingresar,

modificar y/o eliminar los datos de un usuario administrador, incluyendo sus permisos

de acceso a las opciones del Módulo de Administración. Si desea ingresar o modificar

los datos de un usuario administrador, ingresará los datos los cuales serán solicitados

por el sistema. El caso de uso finaliza cuando el sistema ha visualizado, ingresado,

modificado y/o eliminado los datos del usuario administrador.

Referencias: R21, R22


El Administrador de Usuarios ha ingresado al Módulo de



Poscondiciones: El registro de Usuarios Administradores se encuentra

actualizado.

117

Figura 5.10 Pantallas del Caso de Uso - Mantener el Registro de

Administradores

118

Paquete de Conocimiento

Caso de Uso del Sistema Mantener la Base de Conocimiento

Actor: Administrador de Conocimiento

Propósito: Mantener actualizada la Base de Conocimiento para la

emisión de sugerencias en la compra de baterías

automotrices.

Resumen:

El caso de uso se inicia cuando el Administrador de Conocimiento desea visualizar,

ingresar, modificar y/o eliminar los datos de la Base de Conocimiento, la cual es usada

para emitir sugerencias al Usuario Web acerca de las baterías a comprar. Si desea

ingresar o modificar los datos de la Base de Conocimiento, ingresará los datos los

cuales serán solicitados por el sistema. El caso de uso finaliza cuando el sistema ha

visualizado, ingresado, modificado y/o eliminado los datos de la Base de Conocimiento.

Referencias: R18

Precondiciones: Existe una Base de conocimiento.

El Administrador de Conocimiento ha ingresado al

Módulo de Administración del Sistema y se encuentra en

la página de Inicio de dicho módulo.

120

Figura 5.11 Pantallas del Caso de Uso - Mantener la Base de Conocimiento

5.1.3 Especificación de Casos de Uso en Formato Expandido

A continuación se muestran los casos de uso que forman parte del núcleo central del

proyecto, los cuales forman parte del Paquete de Conocimiento.

Para ayudar a una mejor comprensión de las actividades que ocurren en el caso de uso

Solicitar Asesoría para la Compra de Baterías, así como los casos de uso relacionados

Solicitar Asesoría de Baterías para un Vehículo y Solicitar Asesoría de Baterías para

Otros Usos; se ha utilizado un diagrama de actividades macro para la representación

de conocimiento, el cual se muestra en la figura 5.12. Este diagrama se ha realizado

como parte de la etapa de Ingeniería de Conocimiento. (Ver Capítulo 6, Modelado del

Sistema Experto).

El diagrama de actividades macro para la representación de conocimiento contiene

términos técnicos como Cold Cranking Amperios (CCA), Cranking Amperios (CA) y

Amper Hora (AH) 39 , estos términos han sido obtenidos en base a las entrevistas

39 Cold Cranking Amperios (CCA) y Cranking Amperios (CA) son pruebas de diseño que se realizan a las baterías automotrices. Amper Hora (AH) es una medida de capacidad de las baterías

121

realizadas con los expertos de ETNA en la etapa de Ingeniería de Conocimiento según

la Metodología Frenzel.

Así mismo, el diagrama indica que grupo de actividades utilizan la base de

conocimiento, para lo cual se implementarán tres Web Services 40 (WS_Vehículo,

WS_Grupo_Electrogeno y WS_Alarma) y que serán representados como clases de

interfaz. El funcionamiento de estos Web Services de acceso a la base de conocimiento

se encuentra detallado en la etapa de Diseño del Sistema Experto (Ver Capítulo 6,

Modelado del Sistema Experto).

40 Web Services. Componentes de software que son utilizados vía Internet

122

Figura 5.12 Diagrama de Actividades Macro para la Representación de Conocimiento

123

Caso de Uso del Sistema Solicitar Asesoría para la Compra de Baterías

(Generalización)

Actor: Usuario Web

Propósito: Brindar al cliente sugerencias para la compra de baterías

automotrices

Resumen:

El caso de uso se inicia cuando el Usuario Web desea comprar una batería y requiere de

una asesoría de ventas. El Usuario Web indica para qué tipo de uso requiere la batería

y de acuerdo a ello ingresa los datos solicitados por el Sistema. Luego el sistema

obtendrá las sugerencias de las baterías a comprar, para finalmente mostrarlas al

Usuario Web.

Referencias: R5 Solicitar Asesoría de Baterías para un Vehículo

(Especialización)

Solicitar Asesoría de Baterías para Otros Usos

(Especialización)

Precondiciones: El Usuario Web ha ingresado al Sistema y se encuentra

en la página de inicio.

Acción del Actor Respuesta del Sistema

Segmento 1: Iniciar Asesoría

1. El Usuario Web desea comprar una

batería y requiere de una asesoría de

ventas. Entonces selecciona la opción

Asesoría de Ventas.

3. El Usuario Web selecciona la opción

Siguiente.

2. El sistema muestra la página de

bienvenida del Asesor Virtual.

124

5. El Usuario Web indica para que tipo de

uso requiere la batería (para un vehículo

o para otros usos) y selecciona la opción

Siguiente.

4. El sistema consulta al Usuario Web para

que tipo de uso requiere la batería.

Segmento 2: Desarrollo de la Asesoría

Segmento 3: Término de la Asesoría


Menú Principal.

1. Ver sección Mostrar Listado de

Sugerencias de Baterías.

3. El sistema regresa a la página de inicio del

sistema.

Cursos Alternos

En la Línea 3 del Segmento 1:

Si el Usuario Web desea indicar nuevamente todos los datos solicitados por el sistema,

selecciona la opción Volver a Empezar. El control del sistema continúa en la línea 2.

En la Línea 3 del Segmento 1:

Si el Usuario Web desea utilizar las animaciones del Asesor Virtual, selecciona la opción

Utilizar Animaciones. Se muestra la animación correspondiente y el control del sistema

continúa en la línea 2.

Sección: Mostrar Listado de Sugerencias de Baterías

Acción del actor Respuesta del Sistema

1. El sistema registra en la base de datos las

sugerencias de compra de baterías obtenidas

y las muestra en un listado.

125


Reporte de Sugerencias.


Imprimir de la vista previa de impresión,

para obtener un reporte impreso de las

sugerencias de compra de baterías.


Cerrar del reporte de sugerencias de

compra de baterías.

3. El sistema muestra el reporte de

sugerencias de compra de baterías,

mostrando las especificaciones técnicas de

cada una de ellas, que provee el Sistema de

Almacén de Productos Terminados.

5. Ver sección Imprimir Reporte de

Sugerencias de Baterías.

7. El sistema cierra el reporte de sugerencias

de compra de baterías y regresa al listado de


Cursos Alternos

No existen cursos alternos

Sección: Imprimir Reporte de Sugerencias de Baterías



Imprimir de la pantalla de opciones de

impresión del navegador de Internet

1. El sistema muestra la pantalla de opciones

de impresión del navegador de Internet.

3. El sistema imprime el reporte de


4. El sistema cierra la pantalla de opciones

de impresión del navegador de Internet.

Cursos Alternos


126

Poscondiciones: Se registran las sugerencias emitidas por el sistema.

El Usuario Web ha obtenido las sugerencias para la

compra de baterías.

Requerimientos

Especiales:

No existen requerimientos especiales

Figura 5.13 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría para la Compra de

Baterías

127

Figura 5.14 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría para la Compra de

Baterías - Sección Mostrar Listado de Sugerencias de Baterías

128

Figura 5.15 Diagrama de Secuencia - Solicitar Asesoría para la Compra de

Baterías - Sección Mostrar Listado de Sugerencias de Baterías

129

Caso de Uso del Sistema Solicitar Asesoría de Baterías para un Vehículo

(Especialización)

Actor: Usuario Web

Propósito: Obtener sugerencias para la compra de baterías

automotrices para un vehículo.

Resumen:


una asesoría de ventas. El Usuario Web indica que requiere una batería para un

vehículo. Luego ingresa los datos del vehículo solicitados por el Sistema. El sistema

utiliza estos datos y la información guardada en la Base de Conocimiento41 para realizar

un proceso de razonamiento inteligente basado en técnicas de Sistemas Expertos, y así

obtener las sugerencias para la compra de baterías automotrices para un vehículo.

Finalmente, dichas sugerencias son mostradas al Usuario Web.


Solicitar Asesoría para la Compra de Baterías

(Generalización)

Precondiciones: Existe una Base de Conocimiento.




2. El Usuario Web indica si el motor de

su vehículo ha sido modificado.

1. El sistema consulta al Usuario Web si el

motor de su vehículo ha sido modificado.


130

3.

a) Si el Usuario Web ha indicado que el

motor de su vehículo ha sido modificado, o

no está seguro si lo ha sido, ver sección

Solicitar Polaridad, Tipo de

Combustible y Medidas de la Batería

para Vehículo.

b) Si el Usuario Web ha indicado que el

motor de su vehículo no ha sido modificado,

ver sección Solicitar Tipo, Marca,

Modelo y Año de Vehículo.


Cursos Alternos


Sección: Solicitar Tipo, Marca, Modelo y Año de Fabricación de Vehículo


2. El Usuario Web indica el Tipo, Marca,

Modelo y Año de Fabricación de su

vehículo y selecciona la opción Siguiente.

1. El sistema solicita al Usuario Web el Tipo,

Marca, Modelo y Año de Fabricación de su

vehículo.

3. El sistema utiliza la información recibida y

la información guardada en la Base de

Conocimiento para realizar un proceso de

razonamiento inteligente y obtener


131

4.

a) Si el sistema ha encontrado sugerencias

de compra de baterías, el sistema continúa

su ejecución.

b) Si el sistema no ha encontrado

sugerencias de compra de baterías, ver

sección Solicitar Polaridad, Tipo de

Combustible y Medidas de la Batería

para Vehículo.

Cursos Alternos


Sección: Solicitar Polaridad, Tipo de Combustible y Medidas de la Batería

para Vehículo


2. El Usuario Web indica el tipo de

polaridad de la batería de su vehículo y

selecciona la opción Siguiente.

4. El Usuario Web indica el tipo de

combustible, así como el largo, ancho y

alto de la batería para su vehículo. Luego

selecciona la opción Siguiente.

1. El sistema solicita al Usuario Web el tipo

de polaridad de la batería de su vehículo.

3. El sistema solicita al Usuario Web el tipo

de combustible, así como el largo, ancho y

alto de la batería para su vehículo.






132

6.



su ejecución.



sección Solicitar Medidas de CCA, CA ó

AH de Batería para Vehículo.

Cursos Alternos


Sección: Solicitar Medidas de CCA, CA ó AH42 de Batería para Vehículo


2. El Usuario Web indica la medida de

CCA, CA, ó AH de la batería para su

vehículo y selecciona la opción Siguiente.

1. El sistema solicita al Usuario Web la

medida de CCA, CA, ó AH de la batería para

su vehículo.






42 Los términos técnicos Cold Cranking Amperios (CCA) y Cranking Amperios (CA) son pruebas de diseño que se realizan a las baterías automotrices. El término técnico Amper Hora (AH) es una medida de capacidad de las baterías

133

Cursos Alternos

En la Línea 3:

En caso de que no existan sugerencias de compra de baterías automotrices, el sistema

muestra la información de que de acuerdo a los datos indicados por el Usuario Web no

existen sugerencias de compra de baterías y se solicita su correo electrónico, para

registrarlo en la base de datos. Luego se muestra la página de inicio del sistema.

Poscondiciones: Se devuelve la información de las sugerencias de

compra de baterías obtenidas.

Requerimientos

Especiales:


Figura 5.16 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para

un Vehículo

134

Figura 5.17 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para un

Vehículo - Sección Solicitar Tipo, Marca, Modelo y Año de Fabricación de

Vehículo

135

Figura 5.18 Diagrama de Secuencia - Solicitar Asesoría de Baterías para un

Vehículo - Sección Solicitar Tipo, Marca, Modelo y Año de Fabricación de

Vehículo

136


Vehículo - Sección Solicitar Polaridad, Tipo de Combustible y Medidas de la

Batería para Vehículo

137


Vehículo - Sección Solicitar Polaridad, Tipo de Combustible y Medidas de la

Batería para Vehículo

138


Vehículo – Sección Solicitar Medidas de CCA, CA ó AH de Batería para

Vehículo


Vehículo – Sección Solicitar Medidas de CCA, CA ó AH de Batería para

Vehículo

139


Vehículo - Curso Alterno Registro de Correo

140


Vehículo - Curso Alterno Registro de Correo

141

Caso de Uso del Sistema Solicitar Asesoría de Baterías para Otros Usos

(Especialización)

Actor: Usuario Web

Propósito: Obtener sugerencias para la compra de baterías para

otros usos diferentes a un vehículo.

Resumen:


una asesoría de ventas. El Usuario Web indica que requiere una batería para otro uso

diferente a un vehículo. Luego ingresa los datos solicitados por el Sistema, como por

ejemplo datos de su sistema de alarmas o su grupo electrógeno. El sistema utiliza estos

datos y la información guardada en la Base de Conocimiento43 para realizar un proceso

de razonamiento inteligente basado en técnicas de Sistemas Expertos, y así obtener las

sugerencias para la compra de baterías automotrices para un vehículo. Finalmente,

dichas sugerencias son mostradas al Usuario Web.

Referencias: R4

Solicitar Asesoría para la Compra de Baterías

(Generalización)

Precondiciones: Existe una Base de Conocimiento.




1. El sistema consulta al Usuario Web para

que tipo de uso necesita la batería.


142

2. El Usuario Web indica el tipo de uso

para el que necesita la batería.

3.

a) Si el Usuario Web ha indicado que

necesita una batería para un grupo

electrógeno, ver sección Solicitar Voltaje

y Capacidad en Amperios de la Batería

para Grupo Electrógeno.

b) Si el Usuario Web ha indicado que

necesita una batería para un sistema de

alarmas, ver sección Solicitar Voltaje y

Capacidad en Amperios de la Batería

para Sistema de Alarmas.


Cursos Alternos


Sección: Solicitar Voltaje y Capacidad en Amperios de la Batería para Grupo

Electrógeno


2. El Usuario Web indica el voltaje y la

capacidad en amperios de la batería para

su grupo electrógeno. Luego selecciona

la opción Siguiente.

1. El sistema solicita al Usuario Web el

voltaje y la capacidad en amperios de la

batería para su grupo electrógeno.

143






4.



su ejecución.



sección Solicitar Marca, Modelo,

Potencia en Kw. y Año de Grupo

Electrógeno.

Cursos Alternos


Sección: Solicitar Marca, Modelo, Potencia en Kw. y Año de Grupo

Electrógeno


2. El Usuario Web indica la marca, el

modelo, la potencia en Kw. y el año de

su grupo electrógeno. Luego selecciona



marca, el modelo, la potencia en Kw. y el

año de su grupo electrógeno.



144




4.



su ejecución.



sección Solicitar Medidas de Batería

para Grupo Electrógeno.

Cursos Alternos


Sección: Solicitar Medidas de Batería para Grupo Electrógeno


2. El Usuario Web indica el largo, ancho

y alto de la batería para su grupo

electrógeno. Luego selecciona la opción

Siguiente.

1. El sistema solicita al Usuario Web el largo,

ancho y alto de la batería para su grupo

electrógeno.






145

Cursos Alternos

En la Línea 3:





Sección: Solicitar Voltaje y Capacidad en Amperios de la Batería para

Sistema de Alarmas


2. El Usuario Web indica el voltaje y la

capacidad en amperios de la batería para

su sistema de alarmas. Luego selecciona


1. El sistema solicita al Usuario Web el

voltaje y la capacidad en amperios de la

batería para su sistema de alarmas.






4.



su ejecución.



sección Solicitar Medidas de Batería

para Sistema de Alarmas.

146

Cursos Alternos


Sección: Solicitar Medidas de Batería para Sistema de Alarmas


2. El Usuario Web indica el largo, ancho

y alto de la batería para su sistema de

alarmas. Luego selecciona la opción

Siguiente.

1. El sistema solicita al Usuario Web el largo,

ancho y alto de la batería para su sistema de

alarmas.






4.



su ejecución.



sección Solicitar Medidas de CCA, CA ó

AH de Batería para Sistema de

Alarmas.

Cursos Alternos


147

Sección: Solicitar Medidas de CCA, CA ó AH44 de Batería para Sistema de

Alarmas


2. El Usuario Web indica la medida de

CCA, CA, ó AH de la batería para su

sistema de alarmas y selecciona la

opción Siguiente.


medida de CCA, CA, ó AH de la batería para

su sistema de alarmas.






Cursos Alternos

En la Línea 3:





Poscondiciones: Se devuelve la información de las sugerencias de

compra de baterías obtenidas.

Requerimientos

Especiales:


44 Los términos técnicos Cold Cranking Amperios (CCA) y Cranking Amperios (CA) son pruebas de diseño que se realizan a las baterías automotrices. El término técnico Amper Hora (AH) es una medida de capacidad de las baterías

148


Otros Usos


Otros Usos - Sección Solicitar Voltaje y Capacidad en Amperios de la Batería

para Grupo Electrógeno

149

Figura 5.27 Diagrama de Secuencia - Solicitar Asesoría de Baterías para


para Grupo Electrógeno

150


Otros Usos - Sección Solicitar Marca, Modelo, Potencia en Kw. y Año de

Grupo Electrógeno

151


Otros Usos - Sección Solicitar Marca, Modelo, Potencia en Kw. y Año de

Grupo Electrógeno

152


Otros Usos - Sección Solicitar Medidas de Batería para Grupo Electrógeno


Otros Usos - Sección Solicitar Medidas de Batería para Grupo Electrógeno

153



para Sistema de Alarmas



para Sistema de Alarmas

154


Otros Usos - Sección Solicitar Medidas de Batería para Sistema de Alarmas


Otros Usos - Sección Solicitar Medidas de Batería para Sistema de Alarmas

155


Otros Usos - Sección Solicitar Medidas de CCA, CA ó AH de Batería para

Sistema de Alarmas


Otros Usos - Sección Solicitar Medidas de CCA, CA ó AH de Batería para

Sistema de Alarmas

156


Otros Usos - Curso Alterno Registro de Correo

157


Otros Usos - Curso Alterno Registro de Correo

158

De acuerdo a la identificación realizada de requisitos funcionales y casos de uso del

sistema, se brinda la tabla 5.1 que muestra la versión final de la correspondencia entre

ambos.

159

Tabla 5.1 Correspondencia de Requisitos Funcionales y Casos de Uso de

Sistema

160

Figura 5.40 Diagrama de Clases de Diseño - Núcleo Central

161

Debido a problemas de legibilidad del Diagrama de Clases de Diseño que se muestra

en la figura 5.40 no se están mostrando los parámetros de los métodos

correspondientes a cada clase, por lo que en algunos casos aparecen métodos

repetidos.

5.2 Estándares del Diseño del Sistema

El Sistema de Asesoría Virtual para la Venta de Baterías Automotrices es una aplicación

diseñada para Internet a la que se podrá acceder desde la página Web de ETNA. A

continuación se brinda el desarrollo de los estándares de interfaz gráfica, donde se

abarcan todas las consideraciones de amigabilidad y navegación necesarias que le

permiten al usuario interactuar con la información de manera sencilla y amigable.

Aspectos Generales

Para el Sistema de Asesoría Virtual, se ha tomado en cuenta los siguientes aspectos:

El sistema utiliza los colores corporativos de ETNA, de manera que tenga

relación con la página Web existente.

El sistema puede ser accedido desde cualquier navegador de Internet. Por ello,

dependiendo de la versión y el idioma de dicho navegador, algunos de las opciones se

mostrarán de un idioma diferente. Por ejemplo, en las siguientes figuras se muestra

como aparece el botón para seleccionar un archivo en dos tipos de navegadores de

diferente idioma.

162

Figura 5.41 Pantallas con Botones de Selección de Archivo

El sistema ha sido diseñado para trabajar con una resolución mínima de 800 x

600 píxeles.

El sistema se inicia desde una ventana de 716 x 470 píxeles.

El tipo de letra estándar para el sistema es Verdana de 10 píxeles.

El sistema utiliza cinco tipos de plantillas:

o Plantilla de Página de Inicio del Sistema.

o Plantilla de Página Interna del Sistema.

o Plantilla de Página de Reporte del Sistema.

o Plantilla de Página de Inicio del Módulo de Administración.

o Plantilla de Página Interna del Módulo de Administración.

Plantilla de Página de Inicio del Sistema

Esta plantilla contiene las siguientes secciones:

Logo Corporativo: Se encuentra en el lado superior izquierdo y muestra el logo

de ETNA.

Mensaje de Bienvenida: Se encuentra en el lado central izquierdo de la pantalla.

Título del Sistema: Se encuentra en el lado superior derecho.

163

Opciones del Sistema: Se encuentra en el lado central derecho y muestra las

cinco opciones del sistema.

Ayuda de Opciones: Se encuentra debajo de la sección Opciones del Sistema y

brinda una ayuda descriptiva de cada opción.

Últimas Recomendaciones: Muestra las últimas recomendaciones de uso de

baterías automotrices.

Figura 5.42 Plantilla de Página de Inicio del Sistema

Plantilla de Página Interna del Sistema


Título del Sistema: Se encuentra en el lado superior izquierdo.

Logo Corporativo: Se encuentra debajo del Título del Sistema y muestra el logo

de ETNA.

Título de Opción: Se encuentra en el lado superior derecho y muestra el título

de la opción que se está utilizando.

164

Cuerpo: Se encuentra en el lado central y muestra el cuerpo de la opción que

se está utilizando.

Figura 5.43 Plantilla de Página Interna del Sistema

Plantilla de Página de Reporte del Sistema



de ETNA.

Fecha y Hora del Reporte: Se encuentra en el lado superior derecho.

Título del Reporte: Se encuentra en el lado superior central.

Opciones: Se encuentra debajo del Título del Reporte y brinda las opciones de

impresión.

Cuerpo: Se encuentra en el lado central y muestra el contenido del reporte que


165

Figura 5.44 Plantilla de Página de Reporte del Sistema

Plantilla de Página de Inicio del Módulo de Administración



de ETNA.

Título del Módulo de Administración: Se encuentra en el lado superior derecho.

Cuerpo: Se encuentra en el lado central y muestra las opciones de ingreso de

usuario y clave para ingresar al Módulo de Administración.

166

Figura 5.45 Plantilla de Página de Inicio del Módulo de Administración

Plantilla de Página Interna del Módulo de Administración



de ETNA.

Título del Módulo de Administración: Se encuentra en el lado superior central.

Menú de Opciones: Se encuentra debajo del Logo Corporativo y del Título del

Modulo de Administración, y muestra sus opciones.

Cuerpo: Se encuentra en el lado central y muestra el cuerpo de la opción que


167

Figura 5.46 Plantilla de Página Interna del Módulo de Administración

5.3 Diagrama de Clases Persistentes

A continuación se muestra el Diagrama de Clases Persistentes del sistema.

168

Figura 5.47 Diagrama de Clases Persistentes - Núcleo Central

Debido a problemas de legibilidad del Diagrama de Clases Persistentes no se están

mostrando los parámetros de los métodos correspondientes a cada clase, por lo que en

algunos casos aparecen métodos repetidos.

5.4 Modelo de Datos

En la siguiente figura se muestra el modelo de datos del sistema.

169

Figura 5.48 Diagrama de Modelo de Datos - Núcleo Central

5.4.1 Diccionario de Datos

T_BATERIAS

La tabla T_Baterias almacena toda la información de las baterías automotrices,

conteniendo así todas sus especificaciones técnicas.

Campo Tipo de Dato Descripción PK FK

Cod_Bateria VARCHAR(255) Código de la Batería Si No

Polaridad VARCHAR(255) Polaridad de la Batería No No

170

Desc_Bateria VARCHAR(255) Descripción de la Batería No No

Voltaje INT Voltaje de la Batería No No

Placas INT Nro. de Placas de la Batería No No

Peso VARCHAR(255) Peso de la Batería No No

MedidaCA INT Medida de Cranking Amperios No No

MedidaCCA INT Medida de Cold Cranking Amperios No No

MedidaAH INT Medida de Amper Hora No No

Altomm INT Alto en milímetros No No

Anchomm INT Ancho en milímetros No No

Largom. INT Largo en milímetros No No

T_INDICACIONES_USUARIO

La tabla T_Indicaciones_Usuario contiene las indicaciones que brinda el usuario al

sistema para poder brindarle sugerencias de compra de baterías.


Id_Resultado INT Id del Resultado Si Si

Tipo_Indicacion VARCHAR(255) Tipo de Indicación No No

Sec_Indicacion INT Secuencial de Indicación Si No

Desc_Indicacion VARCHAR(255) Indicación por parte del Usuario No No

T_REGLAS

La tabla T_Reglas contiene el conjunto de Reglas de Producción que conforma la Base

de Conocimiento del sistema.

171


ID_Regla INT Id de la Regla Si No

Desc_Regla VARCHAR(255) Descripción de la Regla No No

T_RESULTADO_ASESORIA

La tabla T_Resultado_Asesoria guarda los datos generales de cada registro de asesoría

que se ejecuta en el sistema.


Id_Resultado INT Id del Resultado Si No

Fec_Registro DATETIME Fecha de Registro No No

Ind_Sugerencias_Enc INT Indicador de Sugerencias Encontrada No No

Correo_Usuario VARCHAR(255) Correo electrónico del Usuario No No

Msg_Usuario VARCHAR(255) Mensaje del Usuario No No

T_SUGERENCIAS_OBTENIDAS

La tabla T_Sugerencias_Obtenidas guarda las sugerencias brindadas por el sistema al

usuario.


Id_Resultado INT Id del Resultado Si Si

Sec_Sugerencia INT Secuencial de Sugerencia Si No

Cod_Bateria VARCHAR(255) Código de la Batería No Si

172



Los actividades que ocurren como resultado del razonamiento del experto

humano y que están reflejadas en los casos de uso de sistema Solicitar Asesoría para

la Compra de Baterías, es de gran complejidad, por ello la necesidad de utilizar

técnicas de Sistemas Expertos.

A lo largo del desarrollo del Modelado de Sistema, se han encontrado

actividades relacionadas a la utilización de técnicas de Sistemas Expertos. El desarrollo

de estas actividades se realiza de manera paralela y sus etapas se detallan en el

siguiente capítulo.

173

CAPÍTULO 6

MODELADO DEL SISTEMA EXPERTO

Dentro del desarrollo del Modelado de Sistema de Asesoría Virtual al Cliente para la

venta de baterías automotrices, se encuentran algunas actividades relacionadas a la

utilización de técnicas de Sistemas Expertos. El desarrollo de estas actividades se

detalla en el presente capítulo, complementando así la información brindada en el

capítulo anterior. Para ello se ha utilizado algunos de los diez pasos básicos que

comprende la metodología de desarrollo de Sistemas Expertos basada en prototipos de

Louis E. Frenzel Jr.45, los cuales se muestran en la figura 6.1. Así mismo, se ha incluido

en la etapa de Realización de Ingeniería de Conocimiento46 el diagrama macro de

representación de conocimiento para sistemas expertos.

45 Frenzel Jr., Louis E. 1987. 46 Ingeniería de Conocimiento. Traducción de las ideas, conceptos y experiencia de los expertos humanos a su representación en una base de conocimiento.

174

Figura 6.1 Pasos en el proceso de desarrollo de un Sistema Experto, según

Louis E. Frenzel Jr.

6.1 Identificación del Problema

El primer paso para la creación de un Sistema Experto es identificar el problema.

6.1.1 Escenarios Presentados

Escenario 1: Ventas en Tiendas Comerciales de Gran Tamaño

En las Tiendas Comerciales donde se exhiben los productos de la empresa, se carece

de personal adecuado que brinde asesoría a los clientes para la compra de baterías

automotrices. Debido a esto, los clientes optan por unos de los siguientes caminos:

- Realizar la compra eligiendo el producto según su experiencia, pudiendo quedar

insatisfecho con la compra realizada. Esto trae como consecuencia un reclamo por

parte del cliente.

- Se retira de la tienda sin realizar la compra, ocasionando pérdida de ventas.

175

Escenario 2: Deficiente Atención al Cliente en los Puntos de Venta

Cuando el cliente se acerca a un punto de venta para realizar la compra de una

batería, el vendedor carece del conocimiento y experiencia necesarios para brindar una

asesoría adecuada. Esto conduce al vendedor a solicitar la ayuda del especialista

técnico, donde puede ocurrir lo siguiente:

- El especialista técnico no está disponible ya que está realizando sus labores,

como por ejemplo atender reclamos, diagnosticar baterías dañadas y supervisar los

despachos. En este caso el cliente queda en espera hasta que se desocupe el

especialista técnico. Esto ocasiona que algunos clientes se retiren sin realizar la

compra.

- El especialista técnico no se encuentra en el punto de venta, por motivos de

vacaciones, permiso de salud, horario de almuerzo, etc. En estos casos el cliente se

retira sin ser atendido.

- El especialista técnico está disponible y brinda la asesoría de compra. Cuando el

cliente decide que comprar, acude al vendedor ya que el especialista técnico carece del

conocimiento referente a los precios de los productos.

6.1.2 Definición del Problema

De acuerdo a los dos escenarios planteados anteriormente, se puede definir el

problema en dos aspectos básicos:

El vendedor carece de información necesaria para realizar asesoría de ventas, y

solo tiene el apoyo del especialista técnico para realizar esta labor cuando este se

encuentra disponible.

Para realizar una asesoría de ventas adecuada, el vendedor necesita el

conocimiento necesario en el momento oportuno.

176

6.2 Determinar la Aplicabilidad del Problema

6.2.1 Categorización del Problema

El problema identificado es un buen candidato a ser solucionado con un Sistema

Experto, ya que su raíz radica en la necesidad del vendedor de obtener más

conocimiento acerca del trabajo del especialista técnico. En base a la metodología que

se está utilizando, se debe categorizar el problema de acuerdo a la tabla 6.1 que se

muestra a continuación:

Categorías de Problemas Adecuados para Sistemas Expertos

Control Automatización Inteligente

Depuración Recomendación de correcciones ante fallas

Diseño Indicar productos de acuerdo a especificaciones

Diagnostico Estimación de defectos

Instrucciones Instrucción de computadora optimizada

Interpretación Clarificación de situaciones

Planificación Elaborar esquemas orientados a objetivos

Predicción Adivinación inteligente de resultados

Reparación Diagnostico automático, depuración, planeamiento

y corrección

Tabla 6.1 Categorías de Problemas Adecuados para Sistemas Expertos

El problema presentado se ajusta a la categoría de Diseño, que se refiere a la

indicación de productos de acuerdo a especificaciones dadas.

6.2.2 Factores Adicionales a Considerar

Aún cuando se ha definido que el problema radica en la falta de conocimiento y que se

ajusta a una de las diez categorías generalmente asociadas con Sistemas Expertos,

177

aún se debe tomar algunas decisiones importantes antes de continuar. La tabla 6.2

muestra diversos factores adicionales que se deben de considerar.

Factores Adicionales en la Determinación de la Aplicabilidad de un

Problema a un Sistema Experto

1 Confiar en la experticia humana

2 Tener una alta rentabilidad

3 Sentido común no requerido

4 Centrarse en un área especifica

5 Se requiere una solución mental y no física

6 Tener un nivel moderado de dificultad

7 Puede ser resuelto con conocimiento apropiado

8 Tener un número mínimo de soluciones

9 Disponibilidad de los expertos

Tabla 6.2 Factores Adicionales en la Determinación de la Aplicabilidad de un

Sistema Experto a un Problema

Experticia Humana

Un sistema experto simula un experto humano, consultor o consejero. Es la persona

que tiene un conocimiento extraordinario, educación y experiencia en un dominio

particular. Si se ha identificado al experto humano que podría resolver el problema,

implementar un Sistema Experto solucionaría también este problema. (Frenzel47 1987)

Para el problema presentado se ha identificado como experto humano al especialista

técnico, ya que tiene el conocimiento y experiencia necesarios en lo referente a

baterías automotrices. La pérdida del especialista técnico puede traer problemas de

47 Frenzel Jr., Louis E. 1987

178

rendimiento. Es decir, si el experto es retirado, reasignado o transferido a otra área, la

pérdida de su experticia podría crear grandes problemas.

Un Sistema Experto puede proveer la experticia necesaria para brindar asesoría de

compras al cliente, aún cuando exista falta de disponibilidad por parte del especialista

técnico.

Así también, el especialista técnico demora un periodo determinado de tiempo en

asesorar al cliente en la compra de una batería, y muchas veces hay más clientes que

solicitan asesoría de expertos que puedan ayudarlos. Un Sistema Experto ciertamente

puede brindar la asesoría tal y como lo brindarían adecuadamente múltiples

especialistas técnicos.

Los vendedores pueden usar el Sistema Experto para brindar la asesoría de ventas a

los clientes de la manera adecuada, tal y como lo haría el especialista técnico.

Alta Rentabilidad

La aplicabilidad de un Sistema Experto para la solución de un problema debe ser

justificable. Existe un costo considerable en la creación de un sistema de esta

naturaleza, se debe tener en cuenta que la inversión de tiempo y dinero debe producir

un retorno mayor. (Frenzel48 1987)

En el problema presentado, el 30% de clientes que solicitan asesoría para realizar la

compra de una batería dejan de recibir la asesoría adecuada, por lo que el desarrollo

de un Sistema Experto puede ser justificado.

De acuerdo a la metodología Frenzel, en un paso posterior del proceso de desarrollo

del Sistema Experto se realizará un cálculo del retorno de inversión.


179

Sentido Común No Requerido

Un Sistema Experto es útil si no se requiere el sentido común para resolver el

problema presentado. Los Sistemas Expertos no pueden saber qué es correcto y que

incorrecto, o qué es bueno y qué es malo. Este no puede saber que una luz roja

significa detenerse o que la gravedad causa que los objetos caigan, ni cual es la

reacción de la gente en situaciones específicas. (Frenzel49 1987)

Para brindar asesoría de compra de baterías al cliente, no es necesario el sentido

común, lo que hace que el problema presentado pueda ser resuelto implementando un

Sistema Experto.

Centrado en un Área Específica

El problema presentado debe estar especificado y limitado a un campo en particular,

es decir el dominio de conocimiento debe estar claro y definido. En este caso el

problema está limitado al campo de ventas en el proceso de Asesoría al cliente para la

compra de baterías automotrices.

Solución Mental y no Física

El proceso de asesoría al cliente para la compra de una batería requiere de un proceso

mental más que de un proceso físico, lo que hace posible que un Sistema Experto

pueda resolver el problema presentado. Esto se debe a que los Sistemas Expertos no

pueden resolver problemas físicos.

Nivel Moderado de Dificultad

El problema que se está presentando es de un nivel medio de complejidad y dificultad.

El proceso de asesoría al cliente para la compra de un producto no es simple, pero


180

tampoco es de una complejidad y dificultad inmensa. Esto hace que el problema

encaje mejor a una solución de Sistemas Expertos.

Propiedad del Conocimiento

El conocimiento necesario para realizar sugerencias de compra de baterías

automotrices al cliente puede ser representado de manera simbólica y expresado en

reglas condicionales. Se ha analizado un pequeño segmento del conocimiento

requerido y se ha determinado que este puede ser puesto en forma de reglas. Se ha

verificado que este es el tipo de conocimiento que se puede adquirir del especialista

técnico, por tanto puede ser manipulado por un computador.

Número Mínimo de Soluciones

El tipo de Sistema Experto que se está planteando utilizaría su Base de Conocimiento

para brindar sugerencias al cliente acerca de la compra de baterías. El número

promedio de dichas sugerencias podría variar de una a seis, y serían clasificadas de

acuerdo a las características de sus especificaciones técnicas.

Cuando existe un gran número de posibles soluciones para un problema, un Sistema

Experto podría no ser recomendable. Aunque dependa mucho del tipo de Sistema

Experto, es necesario que exista una cantidad reducida de respuestas posibles.

(Frenzel50 1987)

Disponibilidad de los Expertos

Uno de los requerimientos más críticos para decidir si el problema presentado es

aplicable a una solución de Sistemas Expertos es la disponibilidad de los expertos

humanos. En el caso de la solución propuesta, el conocimiento referente a las baterías


181

automotrices y sus características técnicas es dominado por los especialistas técnicos

de la empresa.

Los especialistas técnicos deberían estar involucrados en el proceso de desarrollo del

Sistema Experto, para lo cual se están planteando reuniones periódicas. El objetivo de

dichas reuniones es obtener de ellos el conocimiento y los procedimientos que utilizan

para indicar sugerencias al cliente, expresado en términos simples.

6.3 Consideración de Alternativas

Habiendo completado en análisis de la aplicabilidad del problema presentado a una

solución que utilice técnicas de Sistemas Expertos, el siguiente paso es examinar otras

opciones disponibles.

6.3.1 Entrenamiento

El entrenamiento es una buena alternativa para resolver problemas de rendimiento. La

solución podría ser, por ejemplo, enviar al vendedor a un curso de capacitación o

seminario. Para el caso del problema presentado esta solución no aplica debido a que

el personal de ventas carece de los conocimientos básicos necesarios para iniciar un

curso de esta naturaleza. Asimismo la tecnología en el campo automotriz cambia

constantemente, lo que implicaría un alto costo de capacitación constante para la gran

cantidad de vendedores de la empresa que existe a nivel nacional.

Otra alternativa sería que los vendedores trabajen con los especialistas técnicos y de

esta manera ganar el conocimiento y la experiencia requeridos para realizar la labor de

asesoría de ventas. Para el caso del problema presentado los especialistas técnicos

carecen de disponibilidad para ayudar a los vendedores en dicha labor.

Sin embargo cabe mencionar que los especialistas técnicos son capacitados

constantemente lo que significa un costo de entrenamiento permanente para la

empresa.

182

6.3.2 Documentación

Otra alternativa es contar con documentación referente a información técnica de

baterías, casos de ejemplo y escenarios que pueden ser útiles para los vendedores en

el momento oportuno. Sin embargo, como se mencionó anteriormente, el personal de

ventas carece de los conocimientos básicos necesarios para entender de manera rápida

una documentación de esta naturaleza.

6.3.3 Sistema Tradicional

Una alternativa a considerar es la utilización de un Sistema Tradicional, con

algoritmos51 estándares.

Para el caso del problema presentado esta opción es descartada debido a las

siguientes razones:

El problema presentado es un problema que puede representarse mejor de

manera simbólica, mas no de manera algorítmica. Es decir, el problema no está

relacionado a cálculos matemáticos. En cambio si podría representarse a manera de

reglas que pueden llevar a una conclusión, y así poder brindar una sugerencia de

compra.

En muchos casos existe conocimiento que es obtenido como consecuencia de

pruebas realizadas por los especialistas técnicos, las cuales no son resultado de algún

proceso matemático, sino más bien producto de la experiencia de dichos especialistas

y de las pruebas que realizan.

Utilizando un Sistema Tradicional, se necesitaría gran cantidad de líneas de

código fuente 52 , ya que se incluiría las reglas lógicas a manera de sentencias

condicionales. Debido a que la tecnología en el campo automotriz cambia

constantemente, esto traería como consecuencia cambios constantes en el código y

51 Algoritmo. Termino informático para definir un conjunto de reglas 52 Código Fuente. Código de programación

183

por ende la compilación53 continua del sistema. En cambio, en un Sistema Experto el

conocimiento se encuentra almacenado a manera de reglas en la Base de

Conocimiento, la cual puede ser actualizada sin necesidad de realizar una compilación

de todo el sistema.

6.3.4 Minería de Datos

La Minería de Datos es una alternativa que consiste en realizar una actividad de

extracción cuyo objetivo es descubrir hechos contenidos en las bases de datos. Para el

problema propuesto esta opción no es aplicable, ya que el conocimiento necesario para

brindar sugerencias de compra de baterías no se encuentra almacenado en ninguna

base de datos, sino que más bien es producto del proceso de razonamiento humano

realizado por los especialistas técnicos de ETNA.

Las técnicas de Minería de Datos son utilizadas mayormente en sistemas que ayudan a

confirmar cualquier sospecha en un contexto particular, es decir, ayuda a descubrir

información valiosa que era desconocida con anterioridad.

6.4 Selección de una Herramienta de Desarrollo

6.4.1 Tipos de Representación de Conocimiento

Antes de seleccionar una herramienta de desarrollo, es recomendable conocer las

maneras que existen para formalizar ó representar el conocimiento. A continuación se

muestran dos tipos de representación de conocimiento estudiados para el presente

proyecto.

Representación mediante Lógica de Predicados

Existen varias sentencias complejas que pierden mucho de su significado cuando se las

representa en lógica proposicional, utilizando conectores AND y OR. Por esto se

53 Compilación. Traducción a código ejecutable por un computador

184

desarrolló una forma lógica más general, capaz de representar todos los detalles

expresados en las sentencias, esta es la lógica de predicados.

La lógica de predicados está basada en la idea de que las sentencias realmente

expresan relaciones entre objetos, así como también cualidades y atributos de tales

objetos. Los objetos pueden ser personas, objetos físicos, o conceptos. Tales

cualidades, relaciones o atributos, se denominan predicados. Los objetos se conocen

como argumentos o términos del predicado.

Al igual que las proposiciones, los predicados tienen un valor de veracidad, pero a

diferencia de las proposiciones, su valor de veracidad, depende de sus términos. Es

decir, un predicado puede ser verdadero para un conjunto de términos, pero falso para

otro.

Por ejemplo, el siguiente predicado es verdadero:

tipo_combustible (auto, gasolina)

el mismo predicado, pero con diferentes argumentos, puede no ser verdadero:

tipo_combustible (auto, agua) o tipo_combustible (moto, gas)

Los predicados también pueden ser utilizados para asignar una cualidad abstracta a

sus términos, o para representar acciones o relaciones de acción entre dos objetos.

Por ejemplo:

marca_vehiculo(toyota)

tipo(vehículo, moto)

ancho_bateria(15)

cantidad(llantas, 4)

creó(honda, civic)

Representación mediante Reglas de Producción.

Los sistemas basados en reglas de producción son los más comúnmente utilizados. Su

simplicidad y similitud con el razonamiento humano, han contribuido para su

185

popularidad en diferentes dominios. Las reglas son un importante paradigma de

representación del conocimiento.

Las reglas representan el conocimiento utilizando un formato SI-ENTONCES (IF-THEN),

es decir tienen 2 partes:

La parte SI (IF), es el antecedente, premisa, condición o situación; y

La parte ENTONCES (THEN), es el consecuente, conclusión, acción o respuesta.

Las reglas pueden ser utilizadas para expresar un amplio rango de asociaciones, por

ejemplo:

SI el ancho de batería es 50 Y el alto es menor a 40,

ENTONCES necesita una capacidad de 45 amperios Y un mínimo de 12 placas.

SI la batería es para un televisor,

ENTONCES necesita una capacidad de 40 amperios.

SI la batería se usará en la selva Y la temperatura es mayor a 35º,

ENTONCES las baterías se descargarán rápido.

Para el desarrollo del Sistema de Asesoría Virtual para la Venta de Baterías

Automotrices, se utilizará la representación del conocimiento mediante Reglas de

Producción, utilizando la sintaxis de la representación mediante Lógica de Predicados.

Así por ejemplo la siguiente regla de producción:

posible_marca_vehiculo("AUDI") :- tipo_vehiculo("AUTO CONVENCIONAL").

indica que

SI el tipo_vehiculo es "AUTO CONVENCIONAL"

ENTONCES una posible_marca_vehiculo es “AUDI"

6.4.2 Alternativas de Selección de Herramientas de Desarrollo

Existen diversos tipos de herramientas de desarrollo para sistemas basados en

conocimiento, como herramientas de razonamiento basado en casos, herramientas

para lenguajes de Programación Lógica, y los Shell. Para seleccionar la herramienta de

186

desarrollo para el Sistema de Asesoría Virtual para la Venta de Baterías Automotrices,

existen dos alternativas: Utilizar una herramienta para lenguaje PROLOG ó utilizar el

Shell ATENEA.

Utilización de una herramienta para lenguaje PROLOG

PROLOG es la abreviatura de PROgramación LOGica, con lo que hacemos mención a la

procedencia del lenguaje: Es una realización de lógica de predicados, como lenguaje

de programación.

Existen versiones de esta herramienta para ser utilizadas desde aplicaciones sobre

plataformas Internet y de bajo costo, lo que las hace idóneas para el proyecto

propuesto. Un ejemplo es el AMZI! PROLOG, que brinda componentes de PROLOG

basados en reglas para ser utilizadas desde tecnologías como C/C++, Java, Delphi,

Visual Basic, C#, Web Servers (Servlets, JSP, ASP.NET, CGI), entre otros54.

Los mecanismos importantes del PROLOG son:

Recursividad. Representa la estructura más importante en el desarrollo del

programa. En la sintaxis del PROLOG no existen los bucles FOR ni los saltos; los bucles

WHILE son de difícil incorporación, ya que las variables sólo pueden unificarse una sola

vez. La recursión es más apropiada que otras estructuras de desarrollo para procesar

estructuras de datos recursivas como son las listas y destacan en estos casos por una

representación más sencilla y de mayor claridad.

Instanciación. Es la unión de una variable a una constante o estructura. La

variable ligada se comporta luego como una constante.

Verificación. Es el intento de derivar la estructura a comprobar de una

pregunta desde la base de conocimientos, es decir, desde los hechos y reglas. Si es

posible, la estructura es verdadera, en caso contrario es falsa.

54 Amzi! Prolog 2004

187

Unificación. Es el componente principal de la verificación de estructuras. Una

estructura estará comprobada cuando puede ser unificada con un hecho, o cuando

puede unificarse con la cabecera de una regla y las estructuras del cuerpo de dicha

regla pueden ser verificadas.

Utilización del Shell ATENEA

Generalmente, ya que el mecanismo de inferencia depende del problema o grupos de

problemas que se quieran resolver con el Sistema Experto, no existe ningún Shell que

sea útil a varios tipos de aplicaciones, sino que hay que buscar un Shell que se adecue

al tipo de sistema que se desea desarrollar.

Por otro lado, la utilización de un Shell presenta la desventaja de tener un alto costo,

además de su poca flexibilidad para permitir a otro programa administrar la interfase

de usuario. Se debe recordar que un Shell es un sistema experto que contiene una

base de conocimientos vacía, y que ya cuenta con el motor de inferencia y la interfase

de usuario.

Por ello, para el desarrollo del Sistema de Asesoría Virtual para la Venta de Baterías

Automotrices se puede utilizar el Shell ATENEA, el cual ha sido desarrollado como un

proyecto de tesis por la Srta. Maria Luisa Bravo, Ingeniero de Sistemas egresado del

Programa de Educación Superior Complementaria de la UPC.

Así también, el Shell ATENEA tiene una versión Web que ha sido creada para ser

utilizada desde aplicaciones sobre plataformas Internet.

Todo ello, hace posible que el uso del Shell ATENEA pueda ser considerado una

alternativa de desarrollo para el presente proyecto, ya que carece de costo alguno.

De acuerdo al análisis que se ha realizado de estas dos alternativas, se ha seleccionado

la herramienta para lenguaje PROLOG para el desarrollo del Sistema de Asesoría

Virtual para la Venta de Baterías Automotrices, ya que en el caso del Shell ATENEA el

188

Sistema Experto proporciona soporte para Internet55, pero para el caso del presente

sistema se trata de una aplicación en Internet que da soporte al uso de Sistemas

Expertos.

Así mismo, el soporte Web del Shell ATENEA no permite el almacenamiento del

resultado de las consultas56, ya que dicho sistema realiza la producción de paginas

HTML que guían al usuario durante el proceso de la consulta. En el caso del Sistema de

Asesoría Virtual para la Venta de Baterías Automotrices, se requiere almacenar las

sugerencias obtenidas para la compra de baterías y los datos indicados por el usuario.

6.5 Realización de la Ingeniería de Conocimiento

Las actividades relacionadas a la adquisición de conocimiento han dado lugar a una

especialidad conocida como Ingeniería de Conocimiento, dedicada a traducir las ideas,

conceptos y experiencia de los humanos a su representación en una base de

conocimiento.

6.5.1 Equipo de Desarrollo

Para iniciar la etapa de Ingeniería de Conocimiento se creó un equipo de desarrollo, el

cual se describe a continuación:

El experto. La función del experto es la de poner sus conocimientos

especializados a disposición del Sistema Experto. Para el caso de Sistema de Asesoría

Virtual para la Venta de Baterías, los expertos designados son los especialistas técnicos

de ETNA, que se desempeñan en el Área de Almacén de Productos Terminados.

El Ingeniero del Conocimiento. Es el ingeniero que plantea las preguntas al

experto, estructura sus conocimientos y los implementa en la base de conocimientos.

Se puede decir que es el ente que guía la realización de la Ingeniería de Conocimiento.

55 Dato obtenido de la página 33 del documento de tesis Atenea, Herramienta para la Construcción de Sistemas Expertos de María Luisa Bravo 2002. 56 Dato obtenido de la página 128 del documento de tesis Atenea, Herramienta para la Construcción de Sistemas Expertos de María Luisa Bravo 2002.

189

Para el caso de Sistema de Asesoría Virtual para la Venta de Baterías, los ingenieros

del conocimiento designados son los autores del presente proyecto.

El usuario. El usuario es aquel que aporta sus deseos y sus ideas, y es

determinado especialmente de acuerdo al escenario en el que debe aplicarse el

Sistema Experto. Para el caso de Sistema de Asesoría Virtual para la Venta de Baterías,

el usuario puede ser cualquier persona que acceda al sistema desde Internet.

Figura 6.2 Equipo de desarrollo de un Sistema Experto

En el desarrollo de un Sistema Experto, el ingeniero del conocimiento y el experto

trabajan muy unidos. Al inicio es de vital importancia determinar correctamente el

ámbito del trabajo. Luego se incluye el apoyo del usuario posterior, o un representante

del grupo de usuarios. Pueden surgir situaciones en las que el experto puede ser

también el usuario.

6.5.2 Identificación de Procesos Macro

Inicialmente se identifica los pasos macro para obtener las sugerencias de compra de

baterías automotrices de acuerdo a la información solicitada al cliente. Para ello se

iniciaron las reuniones con los especialistas técnicos de ETNA y se documentó los

temas tratados (Ver Anexo 1: Actas de Reunión ETNA).

De acuerdo a las indicaciones de los especialista técnicos de ETNA, se elaboró un

diagrama de actividades macro para la representación de conocimiento, el cual se

muestra en la figura 6.3. Asimismo, se presentan las pantallas y diagramas de

190

secuencia relacionados para cada grupo de actividades que utilizan la base de

conocimiento.

Como parte de la Ingeniería de Conocimiento, se ha identificado los siguientes casos

en los que se utiliza una batería:

Cuando el cliente requiere una batería para un vehículo, ya sea que haya

sufrido cambios en el motor o no.

Cuando el cliente requiere una batería para otro tipo de uso. Por ejemplo para

ser utilizada por grupos electrógenos, sistemas de alarmas, televisores, computadoras,

radio transmisores, sistemas de energía solar y sistemas de energía eólica.

Debido a que el diagrama de actividades macro para la representación de

conocimiento ha sido desarrollado en base a las entrevistas realizadas con los expertos

se mencionan términos técnicos como Cold Cranking Amperios (CCA), Cranking

Amperios (CA) y Amper Hora (AH) 57.

Así mismo, el diagrama indica que grupo de actividades utilizan la base de

conocimiento, para lo cual se implementarán Web Services58.

57 Cold Cranking Amperios (CCA) y Cranking Amperios (CA) son pruebas de diseño que se realizan a las baterías automotrices. Amper Hora (AH) es una medida de capacidad de las baterías. 58 Web Services. Componentes de software que son utilizados vía Internet

191

Figura 6.3 Diagrama de Actividades Macro para la Representación de Conocimiento

192

6.6 Diseño del Sistema Experto

Utilizando el conocimiento que se ha obtenido en la etapa de Ingeniería de

Conocimiento, se puede empezar con el diseño detallado del Sistema Experto.

6.6.1 Conversión del Conocimiento en Reglas de Producción

En base a la información otorgada por los especialistas técnicos de ETNA, el diagrama

de actividades macro para la representación de conocimiento, y las operaciones que

forman parte de los Web Services que utilizan la base de conocimiento, se ha

identificado un conjunto inicial de reglas de producción para el Sistema de Asesoría

Virtual que siguen un lenguaje natural y que conformarían la Base de Conocimiento.

Primeramente, en la tabla que se muestra a continuación se han identificado el

conjunto inicial de predicados a utilizar en las reglas de producción.

Predicado Significado del Predicado

Posible_tipo_vehiculo(X) X es un posible tipo de vehículo

Posible_marca_vehiculo(X) X es una posible marca de vehículo

tipo_vehiculo_especificado(X) X es un tipo de vehículo especificado

por el usuario

posible_modelo_vehiculo(X) X es un posible modelo de vehículo

marca_vehiculo_especificada(X) X es una marca de vehículo especificada

por el usuario

bateria_sugerida(X, Y) X es una batería sugerida (con polaridad

Y) por el Sistema de Asesoría Virtual

modelo_vehiculo_especificado(X) X es un modelo de vehículo especificado

por el cliente

año_vehiculo_especificado(X) X es un año de vehículo seleccionado

por el usuario

193

posible_tipo_combustible(X) X es un posible tipo de combustible

tipo_combustible_especificado(X) X es un tipo de combustible especificado

por el usuario

tipo_polaridad_especificado(X) X es un tipo de polaridad especificado

por el usuario

largo_bateria(X) X es el largo de la batería en milímetros

ancho_bateria(X) X es el ancho de la batería en

milímetros

altura_bateria(X) X es la altura de la batería en milímetros

medida_ca_especificada(X) X es la medida de Cranking Amperios

(de la batería) especificada por el

usuario

medida_cca_especificada(X) X es la medida de Cold Cranking

Amperios (de la batería) especificada

por el usuario

medida_ah_especificada(X) X es la medida de Amper Hora (de la

batería) especificada por el usuario

voltaje_especificado(X) X es el voltaje (de la batería)

especificado por el usuario

capacidad_amperios_especificada(X) X es la capacidad en amperios (de la

batería) especificada por el usuario

posible_marca_grupoelectrogeno(X) X es una posible marca de grupo

electrógeno

posible_modelo_grupoelectrogeno(X) X es un posible modelo de grupo

electrógeno

194

marca_grupoelectrogeno_especificada(X) X es una marca de grupo electrógeno

especificada por el usuario

modelo_grupoelectrogeno_especificado(X) X es un modelo de grupo electrógeno


potencia_kw_grupoelectrogeno_especificada

(X)

X es la potencia en Kw. del grupo

electrógeno especificada por el usuario

año_grupoelectrogeno_especificado(X) X es el año (de fabricación) del grupo

electrógeno especificado por el usuario

largo_ especificado(X) X es el largo (de la batería) especificado

por el usuario

ancho_ especificado(X) X es el ancho (de la batería)


altura_ especificada(X) X es la altura (de la batería)

especificada por el usuario

Tabla 6.3 Listado de Predicados a utilizar en las Reglas de Producción

A continuación se muestra un conjunto inicial de los tipos de reglas de producción que

utilizan los predicados antes mencionados y que conformaran la Base de Conocimiento.

Ejemplo de Tipo de Regla de

Producción

Significado de la Regla de Producción

posible_tipo_vehiculo("CAMION"). Siempre es verdad que un posible tipo de

vehículo es CAMION

posible_marca_vehiculo("AUDI") :-

tipo_vehiculo_especificado ("AUTO

CONVENCIONAL").

Si el tipo de vehículo especificado por el

usuario es AUTO CONVENCIONAL

entonces una posible marca de vehículo es

195

AUDI.

posible_modelo_vehiculo ("A4 1.9 TDJ") :-

marca_vehiculo_especificada ("AUDI").

Si la marca de vehículo especificada por el

usuario es AUDI entonces un posible

modelo de vehículo es A4 1.9 TDJ.

bateria_sugerida("S 1213 EM", _) :-

tipo_vehiculo_especificado ("AUTO

CONVENCIONAL"),

modelo_vehiculo_especificado

("A4 1.9 TDJ"),

marca_vehiculo_especificada ("AUDI"),

año_vehiculo_especificado ("2004").

Si el tipo de vehículo especificado por el

usuario es AUTO CONVENCIONAL, el

modelo de vehículo especificado es A4 1.9

TDJ, la marca de vehículo especificada es

AUDI y el año de vehículo especificado por

el usuario es 2004; entonces la batería

sugerida es S 1213 EM y no interesa su

polaridad.

posible_tipo_combustible("GASOLINA"). Siempre es verdad que un posible tipo de

combustible es GASOLINA.

bateria_sugerida("W 15", "NORMAL"):-

tipo_polaridad_especificado("A"),

largo_bateria(198), ancho_bateria(164),

altura_bateria(192),

tipo_combustible_especificado

("DIFERENTE A PETROLEO").

Si el tipo de polaridad especificado por el

usuario es A, el largo de la batería es 198

mm., el ancho es 164 mm., la altura es

192 mm. y el tipo de combustible

especificado por el usuario es DIFERENTE

A PETROLEO; entonces la batería sugerida

es W 15 con polaridad NORMAL.

bateria_sugerida("W 15", "INVERTIDA") :-

tipo_polaridad_especificado("B"),

medida_ca_especificada("685").

Si el tipo de polaridad especificado por el

usuario es B y la medida en Cranking

Amperios (de la batería) especificada es

685 entonces la batería sugerida es W 15

con polaridad INVERTIDA.

196

bateria_sugerida("W 15", _) :-

voltaje_especificado("6"),

capacidad_amperios_especificada("70").

Si el voltaje (de la batería) especificado

por el usuario es 6 y la capacidad en

amperios (de la batería) especificada es 70

entonces la batería sugerida es W 15 y no

interesa su polaridad.

posible_marca_grupoelectrogeno

("GENERAL ELECTRIC").

Siempre es verdad que una posible marca

de grupo electrógeno es GENERAL

ELECTRIC.

posible_modelo_grupoelectrogeno("A1"):-

marca_grupoelectrogeno_especificada

("GENERAL ELECTRIC").

Si la marca de grupo electrógeno

especificada por el usuario es GENERAL

ELECTRIC, entonces un posible modelo de

grupo electrógeno es A1.

bateria_sugerida("W 20", _) :-

marca_grupoelectrogeno_especificada

("GENERAL ELECTRIC"),

modelo_grupoelectrogeno_especificado

("A1"),

potencia_kw_grupoelectrogeno_especifica

da("50"),

año_grupoelectrogeno_especificado

("2000").

Si la marca de grupo electrógeno

especificada por el usuario es GENERAL

ELECTRIC, el modelo de grupo

electrógeno especificado es A1, la

potencia en Kw. del grupo electrógeno

especificada es 50 y el año (de

fabricación) del grupo electrógeno

especificado por el usuario es 2000;

entonces la batería sugerida es la W 20 y

no interesa su polaridad.

Tabla 6.4 Tipos de Reglas de Producción para la Base de Conocimiento

A continuación se muestra la definición inicial de las reglas de producción que forman

la Base de Conocimiento. El Sistema de Asesoría Virtual para la Venta de Baterías

Automotrices permitirá al experto modificar estas reglas mediante una opción de

197

Mantenimiento de la Base de Conocimiento. De esta manera, la definición de dichas

reglas se irá refinando continuamente conforme vaya obteniéndose nuevo

conocimiento necesario para el proceso de asesoría al cliente.

% posible_tipo_vehiculo

% indica los posibles tipos de vehículo que existen

posible_tipo_vehiculo("CAMION").

posible_tipo_vehiculo("AUTO CONVENCIONAL").

posible_tipo_vehiculo("MOTOTAXI").

posible_tipo_vehiculo("4 x 4").

% posible_marca_vehiculo

% indica las posibles marcas existentes para un tipo de vehiculo seleccionado

posible_marca_vehiculo("AUDI"):- tipo_vehiculo_especificado("AUTO CONVENCIONAL").

posible_marca_vehiculo("BMW"):- tipo_vehiculo_especificado("AUTO CONVENCIONAL").

% posible_modelo_vehiculo

% indica los posibles modelos que existen para una marca selecionada

posible_modelo_vehiculo("A4 1.9 TDJ"):- marca_vehiculo_especificada("AUDI").

posible_modelo_vehiculo("A4 1.6"):- marca_vehiculo_especificada("AUDI").



posible_modelo_vehiculo("A4 1.8 T QUATRO"):- marca_vehiculo_especificada("AUDI").

posible_modelo_vehiculo("A4 2.8 QUATRO"):- marca_vehiculo_especificada("AUDI").

posible_modelo_vehiculo("A6 2.6 AVANT"):- marca_vehiculo_especificada("AUDI").

posible_modelo_vehiculo("A6 2.8 AVANT"):- marca_vehiculo_especificada("AUDI").

posible_modelo_vehiculo("A6 2.8 QUATRO/AVANT"):- marca_vehiculo_especificada("AUDI").

posible_modelo_vehiculo("318 TI"):- marca_vehiculo_especificada("BMW").

posible_modelo_vehiculo("316 TI"):- marca_vehiculo_especificada("BMW").

198

posible_modelo_vehiculo("320 I"):- marca_vehiculo_especificada("BMW").




% bateria_sugerida

% especifica la bateria sugerida para los datos especificados de marca y modelo

bateria_sugerida("S 1213 EM", "INVERTIDA"):- tipo_vehiculo_especificado("AUTO

CONVENCIONAL"), modelo_vehiculo_especificado("A4 1.9 TDJ"),

marca_vehiculo_especificada("AUDI").

bateria_sugerida("S 1213 EM", _):- tipo_vehiculo_especificado("AUTO CONVENCIONAL"),

modelo_vehiculo_especificado("A4 1.9 TDJ"), marca_vehiculo_especificada("AUDI"),

año_vehiculo_especificado("2004").


modelo_vehiculo_especificado("A4 1.6"), marca_vehiculo_especificada("AUDI"),



modelo_vehiculo_especificado("A4 1.8"), marca_vehiculo_especificada("AUDI"),



modelo_vehiculo_especificado("A4 2.8"), marca_vehiculo_especificada("AUDI").


modelo_vehiculo_especificado("A4 1.8 T QUATRO"), marca_vehiculo_especificada("AUDI").


modelo_vehiculo_especificado("A4 2.8 QUATRO"), marca_vehiculo_especificada("AUDI").


modelo_vehiculo_especificado("A6 2.6 AVANT"), marca_vehiculo_especificada("AUDI").


modelo_vehiculo_especificado("A6 2.8 AVANT"), marca_vehiculo_especificada("AUDI").

199


modelo_vehiculo_especificado("A6 2.8 QUATRO/AVANT"),

marca_vehiculo_especificada("AUDI").

bateria_sugerida("W 11", _):- tipo_vehiculo_especificado("AUTO CONVENCIONAL"),

modelo_vehiculo_especificado("318 TI"), marca_vehiculo_especificada("BMW").

bateria_sugerida("W 11", _):- tipo_vehiculo_especificado("AUTO CONVENCIONAL"),

modelo_vehiculo_especificado("316 TI"), marca_vehiculo_especificada("BMW").


modelo_vehiculo_especificado("320 I"), marca_vehiculo_especificada("BMW").







% posible_tipo_combustible

% indica los posibles tipos de combustible que existen

posible_tipo_combustible("GASOLINA").

posible_tipo_combustible("GAS").

posible_tipo_combustible("PETROLEO").

% tipo_combustible

% indica el tipo de combustible

tipo_combustible_especificado("DIFERENTE A PETROLEO") :-

tipo_combustible_especificado("GASOLINA").

tipo_combustible_especificado("DIFERENTE A PETROLEO") :-

tipo_combustible_especificado("GAS").

200

% bateria_sugerida

% especifica la bateria sugerida para los datos especificados de medidas, polaridad y tipo de

combustible

bateria_sugerida("W 15", "NORMAL"):- tipo_polaridad_especificado("A"), largo_bateria(198),

ancho_bateria(164), altura_bateria(192), tipo_combustible_especificado("DIFERENTE A

PETROLEO").

bateria_sugerida("W 15+", "NORMAL"):- tipo_polaridad_especificado("A"), largo_bateria(198),

ancho_bateria(164), altura_bateria(192), tipo_combustible_especificado("PETROLEO").

bateria_sugerida("W 15", "INVERTIDA"):- tipo_polaridad_especificado("B"), largo_bateria(198),

ancho_bateria(164), altura_bateria(192).

bateria_sugerida("E 19", "NORMAL"):- tipo_polaridad_especificado("A"), largo_bateria(276),


bateria_sugerida("E 19", "INVERTIDA"):- tipo_polaridad_especificado("B"), largo_bateria(276),


bateria_sugerida("R 09Z", "NORMAL"):- tipo_polaridad_especificado("C"), largo_bateria(231),


bateria_sugerida("R 09Z", "INVERTIDA"):- tipo_polaridad_especificado("D"),

largo_bateria(231), ancho_bateria(169), altura_bateria(208).

% bateria_sugerida

% especifica la bateria sugerida para los datos especificados de C.A, C.C.A ó A.H, polaridad y

tipo de combustible

bateria_sugerida("W 15", "NORMAL"):- tipo_polaridad_especificado("A"),


bateria_sugerida("W 15", "INVERTIDA"):- tipo_polaridad_especificado("B"),



medida_cca_especificada("555").

201


medida_cca_especificada("555").


medida_ah_especificada("70").


medida_ah_especificada("70").

bateria_sugerida("W 15+", "NORMAL"):- tipo_polaridad_especificado("A"),

medida_ca_especificada("685"), tipo_combustible_especificado("PETROLEO").

bateria_sugerida("W 15+", "INVERTIDA"):- tipo_polaridad_especificado("B"),

medida_ca_especificada("685"), tipo_combustible_especificado("PETROLEO").


medida_cca_especificada("555"), tipo_combustible_especificado("PETROLEO").


medida_cca_especificada("555"), tipo_combustible_especificado("PETROLEO").


medida_ah_especificada("70"), tipo_combustible_especificado("PETROLEO").


medida_ah_especificada("70"), tipo_combustible_especificado("PETROLEO").

% bateria_sugerida

% especifica la bateria sugerida para los datos especificados de voltaje y capacidad en

amperios

bateria_sugerida("W 15", _) :- voltaje_especificado("6"),


bateria_sugerida("E 19", _) :- voltaje_especificado("6"),


bateria_sugerida("R 09Z", _) :- voltaje_especificado("12"),


202

% posible_marca_grupoelectrogeno

% indica los posibles tipos de marca de grupo electrogeno

posible_marca_grupoelectrogeno("GENERAL ELECTRIC").

posible_marca_grupoelectrogeno("LG").

posible_marca_grupoelectrogeno("INRESA").

% posible_modelo_grupoelectrogeno

% indica los posibles modelos del grupo electrogeno segun la marca seleccionada

posible_modelo_grupoelectrogeno("A1"):- marca_grupoelectrogeno_especificada("GENERAL

ELECTRIC").


ELECTRIC").


ELECTRIC").

% bateria_sugerida

% especifica la bateria sugerida para los datos especificados de marca, modelo, potencia (KW),

año de fabricacion de grupo electrógeno

bateria_sugerida("W 15", _) :- marca_grupoelectrogeno_especificada("GENERAL ELECTRIC"),

modelo_grupoelectrogeno_especificado("A1"),

potencia_kw_grupoelectrogeno_especificada("50"),

año_grupoelectrogeno_especificado("2000").

bateria_sugerida("E 19", _) :- marca_grupoelectrogeno_especificada("GENERAL ELECTRIC"),


potencia_kw_grupoelectrogeno_especificada("60"),

año_grupoelectrogeno_especificado("1995").

bateria_sugerida("R 09Z", _) :- marca_grupoelectrogeno_especificada("GENERAL ELECTRIC"),


potencia_kw_grupoelectrogeno_especificada("70").

203

% bateria_sugerida

% especifica la bateria sugerida para los datos especificados de medidas, polaridad

bateria_sugerida("W 15", _):- voltaje_especificado("6"), largo_bateria(198),


bateria_sugerida("E 19", _):- voltaje_especificado("6"), largo_bateria(276), ancho_bateria(163),

altura_bateria(219).

bateria_sugerida("R 09Z", _):- voltaje_especificado("12"), largo_bateria(231),


% bateria_sugerida

% especifica la bateria sugerida para los datos especificados de medidas, voltaje

bateria_sugerida("E 19", _):- voltaje_especificado("6"), medida_cca_especificada("789").

bateria_sugerida("R 09Z", _):- voltaje_especificado("12"), medida_cca_especificada("789").

% largo_bateria

% especifica el largo (o posibles largos) de acuerdo al largo estimado ingresado por el usuario

largo_bateria(X) :- largo_bateria_especificado(Y), X =< Y + 15, X >= Y - 15.

ancho_bateria(X) :- ancho_bateria_especificado(Y), X =< Y + 15, X >= Y - 15.

altura_bateria(X) :- altura_bateria_especificada(Y), X =< Y + 15, X >= Y - 15.

204

6.6.2 Identificación de Web Services que utilizan la Base de Conocimiento

Como parte del Análisis y Diseño del Sistema (ver capítulo 5) se han identificado tres

Web Services que utilizarán la Base de Conocimiento a través del motor de inferencia

de Prolog: WS_Vehiculo, WS_Alarma y WS_Grupo_Electrogeno. Estos Web Services

pueden realizar los procesos de inferencia a través del componente AMZI! PROLOG,

como se muestra en la figura que viene a continuación.

Figura 6.4 Web Services que utilizan la Base de Conocimiento

Debido a problemas de legibilidad de la figura 6.4 no se están mostrando los

parámetros de los métodos correspondientes a cada Web Services, por lo que en

algunos casos aparecen métodos repetidos.

Cada operación de estos Web Services agregará reglas de producción temporales a la

Base de Conocimiento que representan las indicaciones del usuario y finalmente

ejecutará una regla de producción “objetivo” que iniciará el proceso de inferencia.

Estos datos se muestran en la siguiente tabla:

206

Tabla 6.5 Listado de Operaciones de Web Services que utilizan la Base de

Conocimiento

207

6.6.3 Creación de un Prototipo

Una vez que el diseño básico de la Base de Conocimiento está completo, se puede

empezar a utilizar una herramienta para crear un prototipo de un segmento del

sistema. El trabajo aquí es probar el concepto antes de continuar con el programa

entero. (Frenzel59 1987)

Programa PRUEBA PROLOG WEB - ASESOR VIRTUAL ETNA

Para el Sistema de Asesoría Virtual, se ha creado un programa a manera de Editor

PROLOG para Internet, el cual permite ingresar las reglas de producción que forman

parte de la Base de Conocimiento, las reglas de producción temporales que

representan las indicaciones del usuario y la regla de producción “objetivo” que iniciará

el proceso de inferencia. El programa utiliza su motor de inferencia para obtener todas

las respuestas posibles a las consultas mostradas en la tabla anterior en menos de 3

segundos.

Para su desarrollo, se utilizó la misma tecnología que será manejada para la

implementación del Sistema de Asesoría Virtual:

Componente de lenguaje PROLOG: AMZI PROLOG!

Plataforma de Funcionamiento: Microsoft Net Framework v1.1

Herramienta de Desarrollo: ASP.Net Web Matrix

En la siguiente figura se muestra el programa en funcionamiento.


208

Figura 6.5 Funcionamiento del Programa PRUEBA PROLOG WEB - ASESOR

VIRTUAL ETNA.



El problema identificado es un buen candidato a ser solucionado con un

Sistema Experto, tanto por la no disponibilidad del especialista técnico así como por la

necesidad del vendedor de obtener más conocimiento acerca del trabajo del mismo.

La Metodología Frenzel que se ha utilizado es una guía práctica para realizar el

proceso de desarrollo de un Sistema Experto. Los diez pasos básicos que componen

esta metodología ayudan a realizar las tareas de análisis y desarrollo necesarios para

culminar el sistema.

Uno de los puntos más críticos identificados dentro de los pasos realizados en el

desarrollo del Sistema Experto es la gran importancia que tiene la participación del

especialista técnico y el nivel de apoyo que pueda brindar a los involucrados en el

proceso de desarrollo del sistema propuesto.

209

La implementación del programa PRUEBA PROLOG WEB - ASESOR VIRTUAL

ETNA demuestra que la tecnología a utilizar para el Sistema de Asesoría Virtual

asegura un buen funcionamiento.

210

CAPÍTULO 7

IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA

Este capítulo describe los componentes del sistema y la dependencia entre ellos,

utilizando para ellos artefactos del lenguaje UML, así como el diagrama de despliegue

ideal para Sistema de Asesoría Virtual el cual está compuesto por cinco nodos,

finalmente se brinda una breve descripción de cada componente relacionado a cada

uno de ellos.

7.1 Diagrama de Componentes

En el siguiente diagrama se muestra el nivel de dependencia que existe entre los

componentes del Sistema de Asesoría Virtual.

El navegador de Internet depende del Web Site del Sistema de Asesoría Virtual

para poder mostrar las interfaces del sistema.

El Web Site y los Web Services del Sistema de Asesoría Virtual dependen del

componente Net Framework, el cual brinda un conjunto de librerías que hacen posible

su funcionamiento.

El componente Net Framework depende del componente IIS (Internet

Information Server) para posibilitar el funcionamiento de las librerías que trabajan

sobre un servidor Web.

Los Web Services del Sistema de Asesoría Virtual dependen del Motor de

Inferencia de Prolog para realizar los procesos de inferencia.

211

Así mismo, los Web Services dependen también de la Base de Datos del

Sistema, para obtener la información de las reglas que componen la Base de

Conocimiento, así como los datos a utilizarse en las diversas opciones de la aplicación.

La Base de Datos del Sistema trabaja sobre el motor de SQL Server 2000.

Figura 7.1 Diagrama de Componentes

7.2 Diagrama de Despliegue

A continuación se muestra el diagrama de despliegue ideal del Sistema de Asesoría

Virtual, el cual está compuesto de cinco nodos. En el caso de ETNA, se utilizará un solo

nodo para el Servidor de Base de Datos, Servidor de Web Services y Servidor de

Aplicaciones Web.

212

Figura 7.2 Diagrama de Despliegue

En la siguiente tabla se brinda una breve descripción de cada componente relacionado

a cada uno de los cinco nodos mostrados en el diagrama de despliegue del Sistema de

Asesoría Virtual.

213

Nodo Componente Descripción

Servidor de Base

de Datos

SQL Server 2000 Es el motor de base de datos a

ser utilizado para el sistema.

Base de Datos del Sistema de

Asesoría Virtual

Es la Base de Datos que

almacenará la información del

sistema de manera persistente.

Servidor de Web

Services

IIS (Internet Information

Server)

Internet Information Server es

el conjunto de servicios que

implementa un Servidor Web.

Net Framework Es el conjunto de componentes

que da soporte a la

programación en lenguajes .Net.

Motor de Inferencia de Prolog Es el componente de

implementación del lenguaje

Prolog que permite realizar

procesos de inferencia.

Representa el motor de

Inteligencia Artificial del

sistema.

Web Services del Sistema de

Asesoría Virtual

Es el conjunto de Web Services

que serán implementados como

parte del sistema.

Servidor de

Aplicaciones Web

IIS (Internet Information

Server)

Internet Information Server es

el conjunto de servicios que

implementa un Servidor Web.

214

Net Framework Es el conjunto de componentes

que da soporte a la

programación en lenguajes .Net.

Web Site del Sistema de

Asesoría Virtual

Es el Web Site que será

implementado como parte del

sistema.

PC Usuario Navegador de Internet Es una aplicación que permite

visualizar páginas Web. Es lo

único que requerirá el Usuario

de Internet para utilizar el

sistema.

Impresora --- ---

Tabla 7.1 Nodos y Componentes del Diagrama de Despliegue



Todos los componentes definidos para el Sistema de Asesoría Virtual están

directamente relacionados siendo cada uno de ellos indispensable para el correcto

funcionamiento del sistema.

Si bien es cierto que los Web Services contienen las operaciones del sistema,

estos dependen del Motor de Inferencia de Prolog para realizar el proceso de

inferencia del Sistema de Asesoría Virtual al Cliente.

215

CAPÍTULO 8

ADMINISTRACIÓN DEL PROYECTO

Este capítulo describe las actividades a realizar a lo largo del tiempo estimado del

sistema, donde se incluyen las actividades relacionadas a técnicas de sistemas

expertos tomadas de la metodología de Frenzel. Así también, se ha utilizado COCOMO

como modelo de estimado de costo para la estimación del esfuerzo y costo de

desarrollo.

8.1 Cronograma del proyecto

Siendo varias las tecnologías que se aplican al desarrollo del presente proyecto, se

utilizaron dos metodologías para el análisis y desarrollo del proyecto: la metodología

Rational Unified Process (RUP) para realizar un análisis orientado a objetos y la

metodología Frenzel para las actividades con características particulares relacionadas a

Sistemas Expertos.

Las actividades a realizar se agrupan en cinco etapas y son las siguientes:

Etapa 1: Investigación Preliminar

Identificación de los procesos relacionados al servicio de atención al cliente.

Revisión de la documentación de los procesos actuales.

Identificación de la base legal, normas legales y complementarias que podrían

sustentar el proceso.

216

Entrevista con el personal del área involucrada.

Definir objetivos de la solución.

Etapa 2: Análisis de los Procesos del Negocio

Análisis de los requisitos.

Análisis detallado de los procesos involucrados en la automatización.

Modelado de Negocio, elaboración de diagramas de procesos, identificación de

los actores del negocio, identificación y especificación de los casos de uso del negocio,

etc.

Etapa 3: Análisis y Diseño del Sistema

Identificación de los actores del sistema.

Elaboración de los casos de uso del sistema (Alto Nivel).

Coordinaciones de Inicio de la Adquisición del Conocimiento para el Sistema

Experto.

Definición de la tecnología a utilizar para el Sistema Experto.

Refinamiento de los casos de uso del sistema (Núcleo Central).

Elaboración del diagrama de clases.

Elaboración del diagrama de modelo de datos.

Etapa 4: Desarrollo de la Solución

Representación Inicial del Conocimiento para el Sistema Experto.

Identificación Inicial de Reglas para el Sistema Experto.

Creación de la Primera Versión de la Base de Conocimiento.

Desarrollo de prototipo del Sistema Experto.

Pruebas Preliminares del prototipo del Sistema Experto.

Desarrollo de Web Services.

217

Desarrollo del Web Site.

Creación de Web Services

Desarrollo de la aplicación

Pruebas y Ajustes.

Etapa 5: Preparación de Tesis

Ajustes del documento de tesis.

Etapa 6: Presentación de Tesis

Coordinaciones con el Asesor.

Pre - Sustentación de Tesis

Ajustes

Sustentación de Tesis

El cronograma de tiempos estimados para estas actividades muestra una duración total

de 300 días laborables, lo que equivale aproximadamente a 13 meses. Para calcular los

tiempos se consideró como recursos humanos a dos analistas programadores.

Cabe mencionar que solo se han sido consideradas las actividades relacionadas a la

realización de la Ingeniería de Conocimiento que permitieron la creación de la primera

versión de la Base de Conocimiento. El proceso de adquisición de conocimiento

propiamente dicho, el cual permite refinar continuamente la Base de Conocimiento, es

un proceso continuo que debe continuarse realizando en la empresa con el apoyo de

los expertos.

218

Id Task Name % completado Duración Comienzo Fin Predecesoras

1 Solución de Asesoría Virtual al Cliente para la Venta de Baterías Automotrices 97% 300 días lun 10/05/04 vie 01/07/052 Investigación Preliminar 100% 22 días lun 10/05/04 mar 08/06/043 Identificación de Procesos 100% 5 días lun 10/05/04 vie 14/05/044 Revisión de la documentación de los procesos actuales 100% 6 días lun 17/05/04 lun 24/05/04 35 Identificación de la base legal 100% 4 días mar 25/05/04 vie 28/05/04 46 Entrevista con el personal del área involucrada 100% 3 días lun 31/05/04 mié 02/06/04 57 Definición de Objetivos 100% 4 días jue 03/06/04 mar 08/06/04 68 Análisis de los Procesos del Negocio 100% 37 días mié 09/06/04 jue 29/07/049 Generación de Entregable de Modelado de Negocio 100% 32 días mié 09/06/04 jue 22/07/04 710 Análisis de requisitos funcionales 100% 3 días mié 09/06/04 vie 11/06/04 711 Análisis detallado de procesos 100% 7 días lun 14/06/04 mar 22/06/04 1012 Diagramas de Modelado de Negocio 100% 20 días mié 23/06/04 mar 20/07/0413 Elaboración de diagramas de procesos 100% 12 días mié 23/06/04 jue 08/07/04 1114 Identificación de los actores del negocio 100% 4 días vie 09/07/04 mié 14/07/04 1315 Identificación y Especialización de los casos de uso del negocio 100% 4 días jue 15/07/04 mar 20/07/04 1416 Entrega del Entregable de Modelado de Negocio 100% 0 días jue 22/07/04 jue 22/07/04 9,1517 Presentación de Entregable de Modelado de Negocio 100% 1 día vie 23/07/04 vie 23/07/04 1618 Correcciones al Entregable de Modelado de Negocio 100% 4 días lun 26/07/04 jue 29/07/04 1719 Análisis y Diseño del Sistema 100% 74 días vie 30/07/04 mié 10/11/0420 Generación de Entregable de Análisis y Diseño del Sistema 100% 65 días vie 30/07/04 jue 28/10/04 1821 Identificación de actores del sistema 100% 4 días vie 30/07/04 mié 04/08/04 1822 Elaboración de casos de uso del sistema (Alto Nivel) 100% 5 días jue 05/08/04 mié 11/08/04 2123 Coordinaciones de Inicio de la Adquisición del Conocimiento 100% 10 días jue 19/08/04 mié 01/09/04 2224 Refinamiento 1 de casos de uso del sistema - Núcleo Central 100% 18 días jue 02/09/04 lun 27/09/04 2325 Definición de la tecnología a utilizar para el Sistema Experto 100% 4 días mar 28/09/04 vie 01/10/04 2426 Refinamiento 2 de casos de uso del sistema - Núcleo Central 100% 10 días lun 04/10/04 vie 15/10/04 2527 Elaboración del diagrama de clases 100% 6 días lun 18/10/04 lun 25/10/04 2628 Elaboración del diagrama de modelo de datos 100% 5 días mar 26/10/04 lun 01/11/04 2729 Entrega del Entregable de Análisis y Diseño del Sistema 100% 0 días lun 01/11/04 lun 01/11/04 28,2030 Presentación de Entregable de Análisis y Diseño del Sistema 100% 1 día mar 02/11/04 mar 02/11/04 2931 Correcciones al Entregable de Análisis y Diseño del Sistema 100% 6 días mié 03/11/04 mié 10/11/04 3032 Desarrollo de la Solución 100% 132 días jue 11/11/04 vie 13/05/0533 Primer Ciclo (Núcleo Central) 100% 82 días jue 11/11/04 vie 04/03/0534 Representación Inicial del Conocimiento para el Sistema Experto 100% 15 días jue 11/11/04 mié 01/12/04 3135 Identificación Inicial de Reglas para el S.E. 100% 10 días jue 02/12/04 mié 15/12/04 3436 Creación de la Primera Versión de la Base de Conocimiento 100% 8 días jue 16/12/04 lun 27/12/04 3537 Desarrollo de prototipo del S.E. 100% 11 días mar 28/12/04 mar 11/01/05 3638 Pruebas Preliminares del Prototipo del S.E. 100% 6 días mié 12/01/05 mié 19/01/05 3739 Desarrollo de Web Services para el S.E. 100% 14 días jue 20/01/05 mar 08/02/05 3840 Desarrollo del Web Site para el S.E. 100% 10 días mié 09/02/05 mar 22/02/05 3941 Validación del Sistema Experto 100% 8 días mié 23/02/05 vie 04/03/05 4042 Segundo Ciclo 100% 45 días lun 07/03/05 vie 06/05/0543 Creación de Web Services 100% 15 días lun 07/03/05 vie 25/03/05 4144 Desarrollo de la aplicación 100% 25 días lun 28/03/05 vie 29/04/05 4345 Pruebas 100% 5 días lun 02/05/05 vie 06/05/05 4446 Ajustes Finales 100% 5 días lun 09/05/05 vie 13/05/05 4547 Preparación de Tesis 100% 25 días lun 16/05/05 vie 17/06/0548 Ajustes del Documento de Tesis 100% 25 días lun 16/05/05 vie 17/06/05 4649 Presentación de Tesis 0% 10 días lun 20/06/05 vie 01/07/0550 Coordinaciones con Asesor 0% 4 días lun 20/06/05 jue 23/06/05 4851 Pre-Sustentación de Tesis 0% 1 día vie 24/06/05 vie 24/06/05 5052 Ajustes 0% 4 días lun 27/06/05 jue 30/06/05 5153 Sustentación de Tesis 0% 1 día vie 01/07/05 vie 01/07/05 52

Figura 8.1 Calendario de Actividades

219

8.2 Estudio de Factibilidad

Entradas de Usuario

Salidas de Usuario

220

Consultas y Peticiones de Usuario

Archivos Lógicos Internos

Archivos de Interfase Externa

221

Cálculo de Puntos de Función No Ajustados

Cálculo de Puntos de Función Ajustados

222

Cálculo de Miles de Instrucciones Fuentes

Cálculos Finales (Modo Semi Libre)

223

8.2.1 Estimación de Esfuerzo y Costo de Desarrollo

Basándose en el Estudio de Factibilidad realizado, para realizar una estimación del

esfuerzo y costo de desarrollo, se ha hecho un cálculo de puntos de función para

determinar el número de instrucciones fuente requeridas para el desarrollo del Sistema

de Asesoría Virtual para la Venta de Baterías Automotrices.

Para ello, se ha determinado el número de interfaces que sirven de entradas de datos,

salidas de datos, y peticiones de datos de usuario. Asimismo, se ha determinado cuales

son los archivos lógicos internos y archivos de interfaces externas a utilizar en el

sistema. Luego, se ha calculado el total de puntos de función y de acuerdo a los

lenguajes de programación a utilizar se han obtenido los resultados mostrados en la

siguiente tabla.

Resultados de Estimación de Esfuerzo y Costo de Desarrollo

Factor de Esfuerzo Nominal: 24.49

Factor de Productividad: 0.27

Número de Personas en el Equipo de Desarrollo: 2 analistas programadores

Tiempo Estimado de Desarrollo: 12.25 meses

Costo del Desarrollo del Proyecto: 48, 987.97 dólares americanos

Tabla 8.1 Resultados de Estimación de Esfuerzo y Costo de Desarrollo



Se ha realizado la estimación del esfuerzo y costo del desarrollo del sistema,

donde no considera el proceso de realización de la Ingeniería de Conocimiento, el cual

se ha detallado en el capitulo 6.

224

Basándonos en el calendario de actividades presentado, se estima que se

cumplirán los plazos planteados al inicio de proyecto.

225

CONCLUSIONES

Finalizando el trabajo realizado, se diseño el sistema de asesoría virtual para la venta

de baterías automotrices con las siguientes características funcionales:

Permite de manera fácil y sencilla la elección y/o ingreso de las características

de la batería que desea adquirir.

Es una herramienta intuitiva para el usuario que brinda facilidad en su uso.

Tomando como base las características de la batería que desea adquirir, las

cuales son ingresadas por el usuario Web, brinda las sugerencias de compra de

baterías automotrices.

Genera un reporte de las sugerencias emitidas, permitiendo la impresión del

mismo y/o guardarlo en su computador local.

Muestra las especificaciones técnicas de las baterías sugeridas.

Así mismo, la aplicación está siendo implementada sobre un Entorno Web, lo que

permite que el sistema esté disponible desde cualquier lugar con acceso a Internet, las

24 horas del día, los 7 días de la semana.

El Sistema de Asesoría Virtual para la Venta de Baterías Automotrices brindará diversos

beneficios a ETNA, apoyando la instauración de una nueva cultura organizacional

226

orientada a la satisfacción del cliente, y ayudando a mejorar los procesos de atención y

ventas.

Para este trabajo se utilizó la metodología Rational Unified Process (RUP) para el

Análisis y Diseño Funcional, y la metodología Frenzel para el diseño de las actividades

relacionadas a técnicas de Sistemas Expertos. Referente a la etapa de adquisición o

Ingeniería del Conocimiento se realizaron alrededor de diez sesiones con los

especialistas técnicos de ETNA, ya que estas personas tenían el conocimiento y la

experticia necesarios para poder realizar la base de conocimiento que utiliza el Sistema

de Asesoría Virtual. Así mismo, se comprobó que es necesario abordar el conocimiento

de estos expertos de una forma general a una forma particular.

Basándonos en la metodología de Frenzel, se traslado una porción del conocimiento a

reglas de producción implementado para ello una aplicación a la cual se ha

denominado "PRUEBA PROLOG WEB - ASESOR VIRTUAL ETNA", la cual fue

desarrollada utilizando la misma tecnología que se utilizará en el Sistema de Asesoría

Virtual. Las pruebas de inferencia de este programa han sido exitosas, lo que

demuestra que la tecnología a utilizar para el sistema asegura su buen funcionamiento.

227

RECOMENDACIONES

Se debe mantener actualizada la información de la Base de Conocimiento de

manera que se continué refinando el conocimiento que utiliza el Sistema de Asesoría

Virtual al Cliente, con el apoyo de los expertos de la empresa.

Como parte de una segunda versión del Sistema de Asesoría Virtual al Cliente

se puede habilitar su utilización desde dispositivos móviles, como teléfonos celulares

por ejemplo, ya que la arquitectura de la solución se ha basado en la utilización de

Web Services, lo que facilita la implementación de nuevos tipos de interfaces. Así

mismo, se podría permitir que las preguntas solicitadas por el Asesor de Ventas sean

generadas dinámicamente por un conjunto de reglas de la Base de Conocimiento,

haciendo así administrable la interfase con el usuario.

Así también, para completar el proceso de venta, el proyecto podría integrarse

a una tienda virtual de la empresa, de manera que las baterías sugeridas por el

Sistema de Asesoría Virtual al Cliente puedan ser luego adquiridas desde Internet.

Finalmente, se puede perfeccionar la opción de Mantenimiento de la Base de

Conocimiento de manera que se obtenga más facilidad de uso por parte de los

Administradores de Conocimiento.

228

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229

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(http://www.mutua-mad.es/webmma/jsp/servicio2.jsp)

SoftSanTo, Especialistas en Informática para Empresas. 2003 Pelugest. (http://www.softsanto.com/pelugest.htm)

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2001 Aspectos básicos de XML Web Services – Microsoft Corporation (http://www.microsoft.com/spanish/msdn/articulos/archivo/280202/voices/

webservbasics.asp)

231

GLOSARIO

Acumulador Eléctrico. Medio de almacenamiento de electricidad, utilizado por

ejemplo en vehículos automotrices.

Algoritmo. Término informático que define un conjunto de reglas bien definidas

para la resolución de un problema.

Amper Hora. (AH) Es una prueba de diseño para baterías automotrices.

Generalmente se utiliza la prueba en 20 horas. Para efectuar la prueba, se

descarga la batería a un amperaje constante igual a 1/20 de la capacidad supuesta

de la batería, hasta que el voltaje final sea de 1.75 voltios por celda, a una

temperatura de la solución de 27 ± 2 ºC. Multiplicando el tiempo en horas que

dura la descarga por el amperaje, hallamos la capacidad en amperios hora.

Batería. Dispositivo electroquímico que almacena energía en forma química.

Cuando se conecta a un circuito eléctrico, la energía química se transforma en

energía eléctrica.

Código Fuente. Código de programación que, mediante un proceso de

compilación, es traducido a un código ejecutable.

Cold Cranking Amperios. (CCA) Es una prueba que determina la aptitud para el

arranque de motores a bajas temperaturas. Para efectuar la prueba, se lleva la

batería hasta que la temperatura de la solución de una de las celdas centrales sea

232

de 0 ºF (-17.8 ºC). A esta temperatura se debe descargar la batería a un amperaje

de acuerdo al tipo de batería. Se acepta la prueba si el voltaje final de la batería a

30 segundos es mayor o igual a 1.2 voltios por celda.

Compilación. Proceso que realiza la traducción de un código fuente en un código

ejecutable por un computador.

Cranking Amperios. (CA) Es una prueba similar a Cold Cranking Amperios (CCA)

pero con una temperatura de la solución de una celda central igual a 0 ºC.

Fidelización del Cliente. Proceso que se centra en establecer vínculos de tipo

emocional entre el cliente y la empresa. Se tratan de predisponer a los clientes a

favor de la compañía; de que se sientan bien con el servicio que brinda la empresa.

Ingeniería de Conocimiento. Ó Adquisición de Conocimiento. Especialidad

dedicada a traducir las ideas, conceptos y experiencia de los expertos humanos a

su representación en una base de conocimiento.

Manual de Vehículos. Catalogo informativo que contiene información de baterías

automotrices e indica para que vehículos es adecuada cada batería. El Manual de

Vehículos se permanentemente actualizado.

Sistema Experto. Es aquel sistema que usa el conocimiento humano capturado

en una computadora para resolver problemas que ordinariamente requiere

experiencia humana. Sistema Experto es aquel que utiliza una base de

conocimiento para realizar alguna tarea difícil que usualmente solo es desarrollada

por un experto humano.

Sistema Tradicional. Es todo sistema que no utiliza tecnologías de Inteligencia

Artificial, como técnicas de Sistemas Expertos por ejemplo.

Web Services. Son componentes de software que permiten a los usuarios utilizar

aplicaciones de negocio que comparten datos con otros programas modulares,

utilizando como vía de comunicación Internet y codificando los mensajes en XML.

233

SIGLARIO

RUP. Rational Unified Process. Proceso Unificado de Rational. Es una metodología

básica que consta de un conjunto de actividades, que transforman los requisitos de

un usuario en un sistema de software.

XML. Extensible Markup Language. Lenguaje Extensible de Marcas.

UML. Unified Modeling Language. Lenguaje de Modelamiento Unificado.

234

ANEXO 1: ACTAS DE REUNIÓN ETNA

235

Acta de Reunión 2004 – 01 Fecha: 11/09/2004 Asunto: Reunión de Coordinación Previa. Proyecto: SISTEMA DE ASESORÍA VIRTUAL AL CLIENTE PARA LA VENTA DE

BATERÍAS AUTOMOTRICES Personas Asistentes:

UPC ETNA Srta. Elvira Gamero Sr. Mathews Inga

Ing. Carlos Sánchez

Este documento tiene por objetivo documentar los temas tratados en la reunión realizada el día 11 de Septiembre del 2004, relacionados al proyecto Sistema de Asesoría Virtual al Cliente para la Venta de Baterías Automotrices, elaborado por los alumnos Elvira Gamero y Mathews Inga, pertenecientes al Programa de Educación Superior Complementaría de la carrera de Ingeniería de Sistemas de la UPC para la Fábrica de Baterías Automotrices ETNA. Esta información aún esta sujeta a cambios y correcciones. El material incluido en el presente documento contiene información que pertenece a ETNA, que no puede ser fotocopiada, duplicada o revelada a terceras personas, para cualquier propósito diferente a la realización del presente proyecto por las partes involucradas. Puntos Tratados: La siguiente información brinda un alcance muy general de los temas a tratar. Existen varios tipos de batería, entre las mas importantes tenemos:

- Baterías Alcalinas - Baterías de Plomo-Ácido - Otros tipos como por ejemplo: Zn – Aire.

En las Baterías Plomo Ácido, podemos tener los siguientes tipos: - Automotrices - Industriales (de tracción o fuerza) - Motos - Estacionarias Etna solamente fabrica baterías automotrices.

El Manual del Vehículo nos especifica las características de la batería.

236

Los Pasos Macro a tomar en cuenta para la recomendación de una batería, son los

siguientes: 1.- Revisar el Manual de Baterías por Vehículo el cual se esta terminando de desarrollar.

Ente encargado – Departamento de Marketing de Etna. Para acceder a este es necesario conocer la marca, modelo, año del vehículo y como un dato opcional la potencia del motor.

2- Obtener las dimensiones de la caja, existen varias normas para los modelos de cajas

de baterías (más de 300). ETNA trabaja con aproximadamente 12 de ellas, por ejemplo: - Norma BCI - Norma DIN - Norma JIS.

3- Realizar un análisis de cambios realizados en el vehículo. Todo auto cuando sale de fábrica tiene definido un tipo de batería, en cuyo caso sirve el Manual de Baterías por Vehículo. Pero una vez que el auto sufre modificaciones el Manual queda obsoleto. En ese caso se debe de realizar un análisis de los cambios hechos al auto, como por ejemplo si se ha cambiado el motor, de gasolina a petróleo, etc. En este análisis es necesaria la intervención de la experiencia. Por ejemplo en el caso que el carro ha cambiado de gasolinero a petrolero, podría ser necesario una batería de mayor capacidad, entonces quizás sea necesario recomendar una batería con mayor número de placas. Esto se debe a que: - El combustible no es tan fluido como la gasolina, por lo que es necesario

precalentarlo. (El petróleo es menos denso) - Las bujías de precalentamiento son alimentadas por la batería.

4- Ver que modelo de sujeción es requerida, ya sea sujeción superior o lateral. Existen casos especiales en cuyo caso no se siguen estos procesos macro, por ejemplo

cuando la batería a adquirir va a ser usada para: 1- Campamentos 2- Apoyo de Backup de corriente, por ejemplo para ser usadas con Paneles Solares.

En esos casos el especialista toma en cuenta otras características para recomendar una

batería: 1- La potencia de los equipos a utilizar. 2- Tiempo continuo de uso. 3- Tiempo de recarga.

237

Así también es necesario para la empresa que se complemente las recomendaciones a

brindar acerca de baterías, pasos que se deben seguir para probar una batería, pruebas de baterías en vehículos. Es decir, luego que el sistema brinde la recomendación de la batería mas adecuada para su vehículo, le recomiende al distribuidor las pruebas que deberán realizarse en esta.

Se presenta el siguiente caso:

Mathews Inga espera vender 20 baterías este mes, para ello compra las 20 baterías en Etna. Pero Mathews no llega a vender las 20 baterías, sino solo 10, siendo las restantes almacenadas en un lugar apropiado. Así pasan 2, 3, 4 meses. Luego, al cabo de 4 meses de haber comprado Mathews las baterías en ETNA, le llega un comprador, Elvira le compra a Mathews las diez baterías pero Mathews no se percato, y tampoco el vendedor le dijo, que esas baterías se descargan, que necesitan mantenimiento. Entonces Elvira lleva a su destino las baterías y después de poco tiempo de usarlas se da con la sorpresa que la batería esta descargada o deteriorada. Lo que ha sucedido internamente es que la batería al estar descargada, el sistema de carga del vehículo proveyó altas cantidades de corrientes. Esto produce que la batería se deteriore, adicionalmente que la solución de ácido con agua destilada pierda agua por calentamiento, produciendo la destrucción de las placas internas.

Entonces Elvira regresa a reclamarle a Mathews, Mathews realiza recién en ese momento una prueba in situ y descubre por un lado que el Sistema de Carga del Auto esta bien, pero que la batería está con las placas destruidas y con poca solución de ácido y agua destilada. Entonces Mathews procede a quejarse a ETNA.

Este caso sucede un 90% de las veces y es el mayor índice de reclamos y reparaciones de

baterías, cuando el problema parte nuevamente de la falta de conocimiento del vendedor.. Entonces, para ello, luego de la recomendación de las baterías para el cliente, se debería

complementar el sistema con una serie de pasos que el vendedor debe seguir al momento de vender la batería y de esta manera guiarlo al cliente en el mantenimiento y utilización de la batería que esta adquiriendo.

El sistema, sea en su primera etapa ó en las posteriores, debe poder realizar lo siguiente:

- Sugerir la batería adecuada para el vehículo, pudiendo ser este original o con modificaciones.

- Brindar la guía para probar y colocar la batería vendida. - Fomentar el mantenimiento de las baterías así aún no estén vendidas, revisando si

están cargadas o descargadas.

238

Existen aspectos adicionales necesarios para brindar una sugerencia de baterías que solo

son conocidos en base a pruebas que se han realizado en ETNA por los especialistas técnicos. Un ejemplo es: cuando se ha cambiado el motor a petrolero, la cantidad de solución (combinación de ácido y agua destilada) que debe de tener la batería debe ser tal que las placas puedan trabajar refrigeradas.

El prototipo del Sistema se encuentra publicado de manera temporal en la siguiente

dirección de Internet: http://www.netsolutionsperu.com/servicios/homepage.htm

Cronograma de Trabajo: Para asegurar el éxito del presente proyecto, es necesario realizar reuniones con el(los)

especialista(s) técnico(s) de ETNA. A continuación se muestra el siguiente cronograma de trabajo:

Nro. de Sesión Temas a tratar

Estimado de Horas Semanales*

1

Explicación Breve del objetivo del sistema. Tipos de Baterías de Plomo Ácido. Definición de Procesos Macro para obtener una sugerencia de baterías 4

2

Explicación de términos utilizados en la industria automotriz y básicamente para el entendimiento de este proceso. Estudio del Manual de Baterías por Vehículo. 4

3 Explicación de Normas en modelos de cajas, anclajes y módulos de sujeción 4

4 Presentación de Casos de Ejemplo obtenidas según las sesiones 1, 2 y 3. Correcciones. 3

5 Estudio de Casos Especiales. 3 6 Por definir Por definir 7 Por definir Por definir 8 Correcciones y Modificaciones Por definir

* Las horas semanales podrían distribuirse en una o dos reuniones, de acuerdo a la disponibilidad de personal de ETNA.

-------- . --------

239

Acta de Reunión 2004 – 02 Fecha: 13/10/2004 Asunto: Refinamiento de Diagrama de Actividades. Proyecto: SISTEMA DE ASESORÍA VIRTUAL AL CLIENTE PARA LA VENTA DE

BATERÍAS AUTOMOTRICES Personas Asistentes:

UPC ETNA Srta. Elvira Gamero Sr. Mathews Inga

Ing. Alfonso Peyón Ing. Carlos Sánchez

Este documento tiene por objetivo documentar los temas tratados en la reunión realizada el día 13 de Octubre del 2004, relacionados al proyecto Sistema de Asesoría Virtual al Cliente para la Venta de Baterías Automotrices, elaborado por los alumnos Elvira Gamero y Mathews Inga, pertenecientes al Programa de Educación Superior Complementaría de la carrera de Ingeniería de Sistemas de la UPC para la Fábrica de Baterías Automotrices ETNA. Esta información aún esta sujeta a cambios y correcciones. El material incluido en el presente documento contiene información que pertenece a ETNA, que no puede ser fotocopiada, duplicada o revelada a terceras personas, para cualquier propósito diferente a la realización del presente proyecto por las partes involucradas. Puntos Tratados: Se ha delimitado el sistema para poder obtener una primera versión en los plazos dados

por la Universidad y se han definido tres alcances básicos: - Brindar Recomendaciones para la Venta de Baterías para Vehículos. - Brindar Recomendaciones para la Venta de Baterías para Grupos Electrógenos. - Brindar Recomendaciones para la Venta de Baterías para Sistemas de Alarmas.

Luego de lograr una primera versión y su correspondiente presentación a ETNA y a la UPC, se procederá a realizar una segunda iteración para refinar el sistema.

Se ha actualizado el Diagrama de Actividades Macro para la Representación de

Conocimiento, el cual se muestra en la siguiente figura.

240

-------- . --------

241

NOTAS DE LOS AUTORES

ESTA PÁGINA NO DEBE SER INCLUIDA EN EL ENTREGABLE

PAGINAS QUE ERAN A3 PERO QUE AHORA SERÁN IMPRESAS EN A4 EN ALTA CALIDAD:

Sección 3 Página 66 Sección 3 Página 67

Sección 5 Pág. 73 Sección 8 Pág. 85

Sección 10 Pág. 122 Sección 12 Pág. 128 Sección 14 Pág. 159 Sección 14 Pág. 160 Sección 16 Pág. 191 Sección 18 Pág. 205 Sección 18 Pág. 206

Sistema de Asesoría Virtual al Cliente basado en Sistemas Expertos

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