Sistema de Información Gerencial para el área de Admisión-Caja para apoyar la toma de decisiones de la Asamblea de Socios de la Clínica del Pacifico S.A.

RESUMENEl presente trabajo de investigación se desarrolló en la Clínica del Pacifico S.A. de la ciudad de

Chiclayo, teniendo como objetivo principal apoyar la toma de decisiones correctas y competitivas,

de manera rápida y eficiente. Con la finalidad de elevar los ingresos económicos de los socios de la

clínica por las decisiones acertadas que se tomaron.

El Sistema de Información Gerencial para el Área De Admisión - Caja, permite mejorar la Gestión

de la Asamblea de Socios de la Clínica del Pacifico, elevando el nivel de eficiencia y calidad en la

evaluación de los indicadores propuestos a la realidad de la institución de acuerdo a los estándares

sugeridos por la gerencia.

Para el análisis de la situación actual se hizo un estudio de la misión, análisis del entorno; análisis

interno a través de los servicios prestados por el área Admisión - Caja, identificándose los

problemas más relevantes por los que atraviesa la Asamblea De Socios al tomar decisiones sobre

el área estudiada.

Se realizó entrevistas personales con la Gerente General para la obtención de requerimientos de

información y el diseño de la interfaz del sistema. En la fase de desarrollo se realizó el diseño

conceptual, lógico y físico del sistema, para elaborar la base de datos del Sistema de Información

Gerencial. Posteriormente se obtuvieron resultados del sistema ubicándolos dentro del contexto de

los beneficios estratégicos, obteniéndose información oportuna y eficaz con la que antes no se

contaba y que resulta relevante para la ayuda en la toma de decisiones. El S.I.G. presenta la

información de manera gráfica y amigable, con semáforos que identifica si el indicador está óptimo,

regular o pésimo de acuerdo a la luz del semáforo.

La construcción del Sistema de Información Gerencial para el área de Admisión - Caja, se llevó a

cabo mediante la utilización del Gestor de Base de Datos SQL Server y el Lenguaje de

programación Visual Basic 6.0.

El presente trabajo de investigación pretende ser una alternativa de solución al desarrollo de

Sistemas de Información Gerencial de toda la empresa, brindándole al Gerente General o Director

de la Asamblea de Socios una herramienta de apoyo a la toma de decisiones.

Palabras clave: Sistema informático gerencial, toma de decisiones, indicador de gestión.

INTRODUCCIONLa Toma de Decisiones en las empresas es la actividad que determina el rumbo de las

organizaciones. Las empresas de mayor éxito en el mundo tienen ventaja competitiva en la

información que manejan para tomar acertadas decisiones, de manera oportuna y estratégica.

Los Gerentes o Directores de las Organizaciones necesitan administrar de manera rápida y

eficiente el ingente volumen de información que tienen de su empresa. Necesitando de los

Sistemas de Información y de las tecnologías de información para reducir esfuerzos y ser más

productivos en su gestión.

Un Sistema de Información Gerencial pretende ser una herramienta que de manera resumida y

gráfica informe al usuario del estado actual de la empresa, mediante los indicadores de gestión que

haya implementado la organización. De esta manera tendrá una fuente de decisión que le permita

decidir de manera eficiente e implemente estrategias que le permitan mantener a la organización

líder en el mercado.

El presente Trabajo de Investigación está dividido en capítulos, los mismos que tienen sub

capítulos, para finalizar con Bibliografía, Anexos y Glosario de Términos.

El capítulo I muestra la realidad problemática que ha tomado la tesis, definición de las variables a

medir, así como hipótesis y el diseño de contrastación.

El capítulo II presenta el marco teórico en el que se fundamenta la investigación, así como el marco

conceptual y el marco metodológico.

El Capitulo III ilustra la Contrastación y Desarrollo Metodológico del trabajo de investigación.

El Capitulo IV expone la Discusión de Resultados, para que en el Capitulo V se formulen las

Conclusiones y Recomendaciones.

El presente trabajo pretende ser una herramienta que permita a las directivos o gerentes canalizar

soluciones apropiadas a sus organizaciones; a los estudiantes de las diferentes carreras ser una

fuente de información en el desarrollo de sus proyectos.

GENERALIDADES1.1 REALIDAD PROBLEMÁTICALa Clínica del Pacífico está dedicada a brindar servicios de salud en la región Lambayeque, se

ubica en la Av. Leonardo Ortiz 420 de la ciudad de Chiclayo. La clínica cuenta con los servicios de:

consulta externa, hospitalización, intervenciones quirúrgicas, procedimientos, imágenes y

exámenes auxiliares, en las especialidades de pediatría, ginecología, traumatología, medicina

interna, cirugía general, oftalmología, endocrinología, cardiología, neurocirugía, neurología,

otorrinolaringología, urología, entre otras.

La clínica tiene convenios institucionales con Compañías Aseguradoras de Salud, éstas envían a

sus clientes a la clínica para que sean atendidos en los diferentes servicios que brinda según la

cobertura del plan al que se afiliaron. A estos clientes se les identifica como pacientes por

convenio.

Por esta atención la Clínica recibe ingresos económicos, los que son pagados por las empresas

aseguradoras.

Las personas que no cuentan con una póliza de seguros y necesitan de los servicios de la clínica,

son atendidas como pacientes particulares.

En la actualidad, la empresa que tiene mayores ventajas empresariales es aquella que tiene la

mayor información pertinente relacionada con su negocio, que le permita tomar decisiones, que le

lleven a liderar el mercado. A los directivos de la Asamblea de Socios de la Clínica del Pacifico S.A.

se les presentan problemas en la conducción y control de la empresa, al no tener la información

exacta y coherente que le permita tomar decisiones rápidas y correctas en la aplicación y

elaboración de estrategias que lleven a un crecimiento sostenible del negocio.

Los directivos de la Asamblea de Socios de la Clínica del Pacífico desean tener la información de

manera rápida que les permita conocer la cantidad de pacientes atendidos por día, semana o mes,

los consultorios más frecuentados, la cantidad de pacientes que fueron atendidos por Convenio o

Particular, saber de qué empresa aseguradora de Salud provienen, etc. Solicitan información

detallada sobre el inventario de los insumos del centro quirúrgico, medicamentos de Farmacia,

cuánto es lo que se compró, a quién se le compró, Desean conocer la Situación Financiera y

Económica de la Clínica. Esto no es posible por no contar con sistemas de información y

tecnologías de información que permitan agilizar el procesamiento de datos, los informes

mencionados no están completos, algunos tienen que ser procesados manualmente, demorándose

tres días en su elaboración. Esta situación dificulta la toma de decisiones que permitan ganar más

mercado, atender de manera eficiente a los pacientes.

Se tiene dificultades en las áreas de Facturación cuando se quiere saber que expedientes de

convenio (Contienen información sobre las consultas, diagnósticos, pronósticos, tratamientos,

indicaciones, etc realizados al paciente dentro de la Clínica) hacen falta elaborar o están en

proceso de elaboración y deben ser enviados en determinadas fechas a las empresas

aseguradoras para que abonen el importe por los servicios especificados en cada expediente.

Contabilidad no tiene conexión informática con Admisión-Caja, Farmacia Y Facturación para saber

exactamente cuánto dinero ingresó y salió, capturar la información en línea para procesarla y

obtener la información que se solicita.

No están integrados los sistemas que existen y algunos de ellos no satisfacen los requerimientos

de los usuarios, otros presentan fallas como la duplicación de datos y el tiempo de respuesta es

bastante largo, esto se percibe de manera masiva en el Área de Admisión-Caja, ocasionando el

aburrimiento del paciente.

La situación problemática que se agudiza en la Asamblea de Socios es el no tener procesamiento rápido de algunos indicadores que les permita tomar las decisiones correctas para el negocio, así mismo no tienen indicadores propios para capturar la información

estratégica que necesitan. El rápido procesamiento de estos indicadores no es posible, porque no

existen sistemas transaccionales integrados que alimenten a otro Sistema de Información

Gerencial que brinde soporte a la toma de decisiones, no tienen sistemas sencillos para el manejo,

que les permita la selección de rangos, ingreso de parámetros para obtener la información que

desean discutir (Informes dinámicos).

1.2-ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

ANTECEDENTE 1: Sistema de información ejecutivo para las prestaciones de salud en la gerencia

de la red asistencial de Lambayeque de ESSALUD

Autores: ALVA ROMERO SAITH RUBÉN y GONZÁLES ROJAS SEGUNDO LUIS

ANTECEDENTE 2: Desarrollo de un Sistema de Información Ejecutivo para la Gerencia General

del Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo (ESSALUD)

Autores: ROSA ELENA HERNÁNDEZ PAREDES y LUIS MANUEL SÁNCHEZ FERNÁNDEZ

1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN1.3.1 OBJETIVO GENERAL

Facilitar la toma de decisiones correctas para la asamblea de socios de la Clínica del Pacifico S.A.,

mediante la obtención de información relevante y oportuna reflejadas en los indicadores de gestión

del área de Admisión – Caja.

1.3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS Crear un Sistema de Información Gerencial para el módulo de Admisión-Caja. en la Clínica

del Pacifico que permita generar la información necesaria para tomar decisiones y permita

a la empresa tener una ventaja competitiva.

Elaborar indicadores propios a la realidad de la clínica y a la necesidad de información de

la asamblea de socios.

Dotar al SIG de tablas dinámicas que permitan a la asamblea de socios, generar la

información que requiera.

Demostrar a la asamblea de socios que el S.I.G. reduce los tiempos de elaboración de los

indicadores y brinda la información necesaria para tomar decisiones oportunas.

1.4. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA¿En qué medida el desarrollo del SIG ayudará a la toma decisiones rápida y oportuna, a la

asamblea de socios de la Clínica del Pacífico; para elevar la gestión en la elaboración de

estrategias competitivas?

1.5. HIPÓTESISEl Sistema de Información Gerencial brindará información rápida y oportuna, la cual ayudará a

tomar decisiones correctas a la Asamblea de Socios de la Clínica del Pacífico S.A., mejorando la

eficiencia de la gestión en la elaboración de sus estrategias competitivas.

1.6. PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA SIG COMO SOLUCIÓN AL PROBLEMA QUE AQUEJA A LA TOMA DE DECISIONES Para procesar los grandes volúmenes de datos que permiten tomar decisiones, hay necesidad de

procesarlos en el menor tiempo posible y con la máxima confiabilidad. Por esta razón el S.I.G. se

propone resumir esta información en indicadores de gestión propios a la Clínica y algunos

indicadores basados en los estándares de ESSALUD.

Estos indicadores resumen la información contenida en la base de datos transaccional, para luego

ser comparada con la tabla indicador contenida en la base de datos del S.I.G.

En la actualidad el Gerente tiene que esperar los consolidados que le brinda el área Admisión –

Caja para posteriormente hacer la comparación manual con los estándares establecidos por su

gestión. El tiempo de espera para que el Gerente reciba el consolidado es largo, en promedio de 3

días o de una semana, según las especificaciones del caso. Con el S.I.G. esta tarea se reduce a

minutos.

Los indicadores están constituidos para medir la eficiencia de los siguientes servicios:

CONSULTA EXTERNA:RENDIMIENTO HORA MÉDICOPermitirá saber el número de atenciones que realiza el médico por cada hora efectiva de trabajo en

consultorio externo. También sirve para conocer el rendimiento del grupo de médicos de un

servicio o especialidad.

Esto permitirá proponer estrategias como ampliar el horario de atención del médico dependiendo

de la cartera de clientes con la que cuente o aperturar un nuevo consultorio de la especialidad

cuando el médico no se abastezca a atender a los pacientes que lleguen a la clínica por esa

especialidad.

Esto se evalúa o compara con un estándar que se ha establecido para el indicador.

TOTAL DE PACIENTES DE CONVENIO Y PARTICULARES ATENDIDOS POR CONSULTA EXTERNAPermitirá saber el número de pacientes por convenio o particulares que han sido atendidos por

consultorio externo. Para determinar cuál es el segmento de mercado en el que se sitúa la clínica,

para implementar estrategias de marketing o CRM con los clientes. Esto se evalúa o compara con

un estándar que se ha establecido para el indicador.

TOTAL DE CONSULTAS ATENDIDAS POR MÉDICOSPermite saber cual es el consultorio con mayor rotación de pacientes y el que genera más ingresos

para la clínica.

También permite calcular con este indicador, el margen de utilidad para la empresa y los

honorarios a cancelar a los médicos.

Esto se evalúa o compara con un estándar que se ha establecido para el indicador.

LABORATORIO:NRO. TOTAL DE ANÁLISIS DE LABORATORIO SOLICITADOS POR CADA CONSULTORIO EXTERNOPermite saber el número de exámenes de laboratorio solicitados por cada consultorio externo. Se

sabe que este servicio es brindado por empresas terceras y es necesario determinar qué médico o

consultorio ha solicitado más exámenes de laboratorio y evaluar si es necesario haber indicado los

mencionados exámenes; además es necesario saber si se ajustan a los reglamentos de convenios

contraídos con las empresas aseguradoras para evitar el rechazo de los expedientes de cobranza

de acuerdo a las pólizas de seguro con la que cuenta el paciente.

De la misma manera saber el por qué un Consultorio no solicita Ex. De Laboratorio.

En conclusión se desea saber el por qué un determinado consultorio solicita más Ex. De

Laboratorio por encima del estándar o no indica Ex. De Laboratorio

Esto se evalúa o compara con un estándar que se ha establecido para el indicador.

CAJA: INGRESO DIARIO POR MÉDICOPermite saber cuánto es el ingreso obtenido por los servicios brindados por cada médico; esto

permite tener referencia de cuánto dinero debe abonarse a la cuenta bancaria de cada médico por

sus servicios ofrecidos; a la vez también se deduce el porcentaje respectivo para la clínica.

Los indicadores a sugerir a la Clínica y que tienen la validación de la Gerente C.P.C. JANNET

CUBAS son:

INDICADORES DE GESTIÓN PARA EL ÁREA DE ADMISIÓN-CAJA

1.7 Desarrollo de la metodología de desarrollo de la propuestaA continuación resaltamos uno de los CASES IMPORTANTES del trabajo de Investigación:

VISION Y MISION DE LA CLINICA DEL PACIFICO S.A.

CONCLUSIONES

1. El Sistema de Información Gerencial propuesto apoya la toma de decisiones a través de

información oportuna y confiable al Gerente General, reduciendo el tiempo de procesamiento de

los indicadores de gestión.

2. El Sistema de Información Gerencial implementado permite monitorear los principales

indicadores de la Gestión de la Clínica del Pacífico S.A.

3. Con el Sistema de Información Gerencial implementado se procesa información de manera

gráfica y presenta la opción de procesar datos a través de tablas dinámicas.

4. Este Sistema de Información Gerencial minimiza costos de procesamiento de datos, como se

demuestra en el Anexo A – Factor Costo.

5. El S.I.G. propuesto aumenta la rentabilidad de la empresa, porque le permite implementar

estrategias empresariales con la información que proporciona.

6. La implementación de indicadores de gestión y parámetros estándares formulados por la

Gerencia permiten implementar estrategias de mejora en el servicio ambulatorio de la Clínica del

Pacífico.

7. Con los resultados obtenidos en la etapa de pruebas del S.I.G. se verifica la disminución del

tiempo en el procesamiento de los indicadores, como se demuestra en el Anexo A – Factor

Tiempo. Cumpliendo de esta forma con uno de los objetivos de la investigación.

8. Las Tablas Dinámicas que presenta el S.I.G. de la Clínica del Pacífico S.A. permiten obtener

información de acuerdo a la necesidad de la Gerencia, por fechas, meses o años. Constituyendo

una herramienta que agrega valor a la gestión de la Gerencia de la empresa.

RECOMENDACIONES

1. El equipo de trabajo desarrollador del SIG debe conversar con el Gerente de la empresa y

obtener toda la información del negocio; así como de las políticas y modalidades de gestión, para

conceptualizar correctamente los requerimientos de información que necesitan.

2. Los datos históricos que maneja la empresa deben ser analizados con criterio, con la finalidad

de determinar si son consistentes para la información que debe procesar el S.I.G.

3. Se debe establecer con la Gerencia los indicadores de gestión con su respectiva descripción,

parámetros de entrada y formulación operacional del mismo.

4. El departamento de Sistemas junto con el directorio de la empresa deben formular un Plan

Estratégico de Sistemas De Información, que permitan la priorización de módulos informáticos con

la finalidad de apoyar al Plan Estratégico Empresarial y se estructuren indicadores de gestión para

el S.I.G. Integrador.

5. Antes de iniciar el desarrollo de un Sistema de Información Gerencial, es necesario definir o

adaptar una metodología determinada, esto debido a la escasez de información metodológica

sobre el tema.

6. El desarrollo de la aplicación como la realizada en el presente estudio exige contar con un

software de base de datos que esté diseñado para cumplir con la mayoría de características que

debe poseer la de un sistema cliente / servidor.

7. Diseñar e implementar una Base de Datos Multidimensional para los Sistemas de Información

Gerencial.

8. Utilizar el Administrador de Herramientas OLAP del SQL SERVER, para implementar la base de

Datos Multidimensional.

9. Emplear herramientas CASE para el desarrollo de la aplicación.

10. Para que los Sistemas de Apoyo a la Toma de Decisiones realicen de manera eficiente y

fidedigna el procesamiento de datos, necesita de sistemas transaccionales, es preciso tener en

cuenta, que estas bases de datos estén bien diseñadas para su interconexión con las bases de

datos del sistema de apoyo a la Toma de Decisiones.

11. Se sugiere trabajar con el modelo de base de datos relacional, por ser el más adecuado para

lograr una solución a corto plazo y con menor costo.

12. Los indicadores de Gestión que se sugirieron son adaptados a la realidad de la empresa, los

cuales pueden inferirse a empresas del rubro pero que tengan coincidencia con los procesos de

Gestión Gerencial de la Clínica del Pacifico S.A.