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Sistema de Soporte Online

Manual de Usuario V1.0

13/07/2013

MANUAL DE USUARIO PARA EL SISTEMA DE SOPORTE ONLINE

Índice de Contenido1.INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................. 2 2. ACCEDIENDO A SISTEMA ........................................................................................................... 3 3.UTILIZANDO EL SISTEMA ........................................................................................................... 4

3.1. Creando una nueva solicitud ................................................................................................ 4 3.2 Errores en la creación del Ticket ........................................................................................... 6 3.3 Notificación por Correo ...................................................................................................... 10

4. CONSULTANDO UNA SOLICITUD .......................................................................................... 11

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1.INTRODUCCIÓN

El Sistema de Soporte Online está basado en Osticket que es una aplicación opensourcepara la gestión de solicitudes de soporte mediante tickets online, tiene como objetivollevar un registro detallado de las consultas y solicitudes de los usuarios que utilizan losservicios de Gobierno Electrónico, para dar respuesta y/o solución a éstos en la brevedadposible o en su defecto gestionar su solución con la persona idónea sobre algún tema encuestión, de igual manera es una herramienta que permite llevar un seguimientominucioso de lo ocurrido sobre cada uno de ellos tratando siempre de optimizar el tiempode respuesta a las inquietudes más comunes de los usuarios.

Algunas de las características principales incluyen:

Soporte por web y correo electrónico: Cada vez que se hace una solicitud, el sistemacrea un código (ticket) a través de formularios de correo electrónico, en línea o porteléfono (creado por el personal). Este código sirve para hacer seguimiento de la solicitudque llega al sistema tanto por el usuario como por el grupo de soporte.

Auto respuesta: Respuesta automática que se envía cuando un nuevo boleto (ticket) esabierto o un mensaje es recibido.

Respuestas a preguntas frecuentes: Respuestas predefinidas para las preguntas másfrecuentes.

Notas internas: Añadir notas internas de los tickets para el personal Alertas y Avisos. Elaplicativo permite que los usuarios se mantengan al día con alertas de correo electrónico.

No requiere registro: El usuario no requiere de una cuenta o un registro para utilizar elaplicativo.

Historial de tickets: Todas las solicitudes de apoyo y las respuestas son archivadas.

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2. ACCEDIENDO A SISTEMA

Para acceder al sistema de soporte primeramente el usuario deberá acceder al siguienteenlace soporte.senatics.gov.py y visualizará la página principal.

Para acceder a éste manual deberá hacer click al enlace Manual de Usuario:

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3.UTILIZANDO EL SISTEMA

3.1. Creando una nueva solicitudEn la misma pantalla el usuario deberá pulsar el botón “Crear un nuevo ticket”.

El sistema desplegará el siguiente formulario:

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En el campo “Nombre y Apellido”, el usuario deberá digitar Nombre y Apellido de quiensuscribe el formulario.

En el campo “Dirección Email”, el usuario deberá digitar el correo en el cual desea recibirel número del ticket y la información relacionada con su solicitud.

En el campo “Teléfono”, el usuario deberá digitar un número de teléfono fijo o celular enel cual lo pueda contactar el Centro de Soporte.

En el campo “Ext” el usuario deberá digitar el número de extensión en caso de utilizaruna.

En el campo “Tema de Ayuda” el usuario deberá hacer clic en el triángulo invertido paradesplegar los temas que clasificarán su solicitud y podrá elegir la que mejor se adapte altipo de apoyo que está creando.

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En el campo “Tema de Ayuda”, el sistema desplegará varios temas de los cuales elusuario deberá elegir el que más se identifique con el tipo de solicitud a enviar.

En el campo “Asunto” el usuario deberá resumir en una frase el problema que estáreportando. En el campo “Mensaje” el usuario deberá describir de manera detallada el motivo de susolicitud. En el campo “Adjunto” el usuario podrá anexar un archivo que facilite al equipo desoporte solucionar su inquietud. En caso de que necesite enviar más de un archivo,deberá comprimirlos. Este archivo podrá ser de los siguientes tipos: doc,ods,rar,zip,png,jpg,pdf.Para anexar el archivo el usuario deberá hacer clic en el botón “Examinar”, el sistemadesplegará la pantalla con los directorios. El usuario deberá buscar el archivo que deseaanexar, pulsar sobre él y finalmente pulsar el botón “Abrir”. Estos archivos no puedentener un tamaño mayor a 3Mb.

Finalmente el usuario hará clic en el botón: ”Crear Ticket”.

3.2 Errores en la creación del Ticket

Si el usuario cometió algún error en la carga del formulario, el sistema desplegará unmensaje como se muestra en la siguiente pantalla:

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El usuario corregirá el error y nuevamente pulsará el botón “Crear Ticket”.

Si la creación de la solicitud es exitosa, el sistema desplegará la siguiente pantalla:

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Para conocer el número asignado a su solicitud y poder hacerle seguimiento, el usuariodeberá consultar su correo.

3.3 Notificación por Correo

Al correo electrónico que el usuario suministró se le informará el número de ticket ymostrará el vínculo a través del cual podrá consultar el estado de su solicitud. El siguientees el texto que hallará en el correo:

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4. CONSULTANDO UNA SOLICITUD Para consultar una solicitud creada el usuario deberá acceder a través del link enviado enel correo electrónico en el cual aparecerá la siguiente pantalla:

De igualmanera puede hacerlo ingresando a la web soporte.senatics.gov.py, y hacer clicken el link Usuario Invitado- “Ingresar”, aparecerá esta misma pantalla, y tendrá quecolocar su dirección de email, y el número de ticket que le fue enviado al correo.

Una vez completados los campos de dirección de email, y ID del ticket, el usuario debehacer click en en botón “Ver Estado” y visualizará la siguiente pantalla con el detalle dela solicitud:

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Estado del Ticket: Abierto (si aún no ha concluído). Cerrado (si ya lo fue). Departamento: El departamento que está atendiendo la solicitud. Datos de la creación y del usuario propietario del ticket.Hilo del Ticket: Se visualizan todos los mensajes (del usuario y del equipo de soporte).

En la parte inferior de la pantalla el usuario puede colocar un mensaje sobre el estado enque va su solicitud y adjuntar un archivo si lo requiere.

El usuario hace clic en el botón “Respuesta” para que su comentario llegue al Equipo deSoporte. O puede pulsar el botón “Reinicializar” para eliminar el texto escrito en caso deque decida no enviar ningún comentario sobre el estado de su solicitud. O puede pulsar elbotón “Cancelar” para salir de esta pantalla.

Si el usuario tiene más de un ticket y quiere visualizarlos deberá hacer click sobre elicono “Mis Tickets” y desplegará todas las solicitudes abiertas.

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Para mirar el detalle de alguna solicitud en particular, el usuario hará clic en el número deticket de la misma y el sistema desplegará el detalle de la solicitud:

Si el usuario hace clic en la opción Cualquier Estado:

El sistema desplegará todas las solicitudes abiertas (que aún no han concluído) ycerradas (si ya fueron conclusas), de la misma forma si selecciona la opción Abiertoseleccionará sólo las solicitudes abiertas, el mismo caso se aplica a la opción Cerrado (sevisualizarán sólo las solicitudes con estado cerrado).

En caso de que el usuario desee enviar otra solicitud, deberá pulsar sobre la opción“Abrir nuevo ticket” que está en la parte superior de la pantalla y realizar el mismoprocedimiento citado en el punto 3.1 Creando una nueva solicitud.

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Cuando el usuario desee salir del sistema deberá pulsar la opción: “Desconectarse”.

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