Calidad y eficiencia en la postventa

Juan Carlos Alcaide

www.marketingdeservicios.com

www.jcalcaide.com

/1 Elementos

1. Reconocimientos, Sugerencias, Quejas y Reclamaciones. Sistema de reconocimientos, referencias y gestión del boca a boca positivo.

2. ¿Sistema de Defensor del Cliente (emulando empresas de seguros)?

3. Sistema interno de gestión del feedback del cliente :

• mejora continua y búsqueda de la excelencia:

• comité de revisión del feedback, protocolos de actuación.

4. Creación de un sistema de Recepción Proactiva de Feedback.- Estímulo del feedback en los momentos de la verdad, creación

de soportes y piezas.- Vehículos relacionales: el contact center.- Comando postventa.- Gestor de clientes- Fax, teléfono (call center).- Canales online: creación y gestión. ‣ e-mail‣ página web

- Soportes abiertos (visibles) y soportes cerrados.

5. Creación de los Factores Críticos de Exito en la gestión del feedback.- Protocolos de velocidad e interacción en la reacción- Estudio de la implantación de “garantía de satisfacción”- Creación del efecto “escalonamiento” y empowerment en la

gestión relacional- Creación de pautas de negociación y compensacion en un marco

de empowerment del comando de postventa.- Creación de Flujos de Trabajo y Modelos Relacionales, protocolos

y prontuarios de Atención al Cliente basados en la inteligencia emocional y la excelencia relacional. Formación como factor clave.

- Creación de protocolos “cuasi teatrales” en la exaltación de la importancia (y evidenciación de que dicha preocupación es real) de la voz del cliente y la garantía total de satisfacción, para ser utilizados a nivel de dirección de marketing: cartas y comunicaciones emitidas desde “la central”.

- Gestión de reclamaciones-formales: defensa jurídica y gestión de la comunicación disuasoria con el cliente para evitar llegar a la mediación, o peor, a tribunales, etc, con el problema de imagen que ello comporta.

6. Creación de argumentarios, y piezas de marketing, cartas y soportes de comunicación digital en caso de feedback negativo.- Manejo de la Disonancia Cognitiva en el Cliente.

7. Creación de un sistema de Garantías y Compromisos de Servicio para diferenciarse de la competencia.

8. Barómetro de Calidad de Servicio con carácter permanente- Encuesta de Calidad de Servicio- Sistema de indicadores de Satisfacción-Insatisfacción del Cliente- Benchmarking en internet- Alertas y alarmas relacionales- Información cualitativa:‣ Indicadores personalizados e informales y subjetivos de la

relación con las personas.‣ Creación de un barómetro que engarce encuesta con un

número a determinar de entrevistas en profundidad con clientes y doctores (a modo de panel).