Sistemas y Procedimientos en La Empresa

MAYO 2001

UNIVERSIDAD DEL PAS VASCO EUSKAL HERRIKO UNIBERTSITATEA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y EMPRESARIALES

SISTEMAS Y PROCEDIMIENTOS EN LA EMPRESA

Hernn Rodrigo Alvarado



CONTENIDO

1. ORGANIZACIN Concepto Enfoque Sistmico de la Organizacin Modelo Caractersticas Niveles de Jerarqua

Estructura Comportamiento Organizacional

2. SISTEMATIZACIN Conceptos La unidad de O y M en las organizaciones Manuales, Flujogramas y Formularios



ORGANIZACIN Las organizaciones son instrumentos fundamentales para la existencia del hombre y desde hace mucho tiempo se han dado numerosas definiciones, tales como: una organizacin es una coordinacin racional de actividades de un grupo de personas con el propsito de alcanzar un objetivo (Lucas,1976) La organizacin es una combinacin de medios humanos y materiales disponibles, en funcin de la consecucin de un fin, segn un esquema preciso de dependencias e interrelaciones entre los distintos elementos que la constituyen (Zerelli,1976) ENFOQUE SISTMICO Existen diferentes enfoques o visiones para el estudio de las organizaciones, entre los cuales se destacan: enfoque de administracin cientfica de F. Taylor; enfoque departamental de Fayol; enfoque psicolgico o del comportamiento interpersonal; enfoque sociolgico o del comportamiento en grupo; enfoque de relaciones humanas; enfoque de toma de decisiones de March y Simn y el enfoque de sistemas Definicin de Sistema: Conjunto de elementos fsicos o abstractos interrelacionados que operan en conjunto a fin de lograr un objetivo. (Davis, 1974) Definicin de organizacin como un enfoque sistmico: conjunto de cosas y personas que estn interrelacionadas de diferentes maneras generalmente complejas y que forman un todo identificable, caracterizado por la existencia de objetivos comunes (Fulmer, 1979)



MODELO DE UNA ORGANIZACIN El siguiente modelo, puede definir a una organizacin, la cual responde a ciertas preguntas que sintetizan las actividades que se llevan a cabo. qu objetivos cunto cundo con qu

planificacin

quin dnde

estructura orgnica

cmo normas, procedimientos El qu implica los objetivos, fines o polticas de la organizacin, es decir, hacia donde est dirigida. El cunto, cundo y con qu se refiere a los recursos necesarios (tiempo, materiales, econmicos) para el funcionamiento y el cumplir con los objetivos trazados. El quin y dnde indica los recursos humanos y su ubicacin dentro de la organizacin. Finalmente, el cmo determina la manera en que se realizarn las actividades en el contexto organizado. CARACTERSTICAS La organizacin como un sistema se caracteriza por: Es un todo y tiene caractersticas propias a ese todo. Intercambia informacin, energa y materiales dentro de su ambiente. Posee lmites perceptibles que la separan de su ambiente. Tiende a crecer potencialmente a largo plazo. Utiliza informacin interna o externa relacionada con su ambiente. Es un subsistema de otro sistema mayor (Jerarqua de sistemas) Tiende a ser cada vez ms compleja y ms especializada. Es flexible y adaptable.



NIVELES DE JERARQUA EN LA ORGANIZACIN Toda organizacin, para alcanzar sus objetivos, realiza un conjunto de actividades en forma coordinada e interrelacionada. Las funciones bsicas de un proceso vital que se lleva a cabo en toda organizacin son la planificacin, organizacin, coordinacin, control, direccin y comunicacin. Dicho proceso recibe el nombre de Gerencia. La Gerencia convierte informacin en accin mediante la toma de decisiones, la cual se presenta en tres niveles de jerarqua de la organizacin. En el nivel estratgico, el proceso de toma de decisiones se denomina planificacin y consiste en trazar los objetivos de la organizacin, cambios, recursos utilizados y sobre las polticas que rigen la adquisicin uso y distribucin de recursos. En el nivel tctico, el proceso se denomina control gerencial y es donde se asegura que los recursos se obtengan y utilicen efectivamente en la consecucin de los objetivos. En el nivel tcnico, se lleva a cabo el control operacional donde se garantiza que las actividades y tareas se realicen eficazmente. ESTRUCTURA Una organizacin posee una estructura, la cual est dada por las reas funcionales, las unidades administrativas, los niveles jerrquicos, las relaciones entre unidades, las funciones y los cargos. Al representar grficamente estos elementos, se tiene un Organigrama. Un organigrama es la expresin grfica de elementos estructurales, funcionales o de cargos en una organizacin cualquiera. Clasificacin: De acuerdo a su formato, los organigramas se clasifican en: Verticales, Horizontales, Circulares, Radiales, Mixtos. De acuerdo a su uso se clasifican en: Estructurales, Funcionales, de Cargos. Por su naturaleza: Esquemticos y Analticos. Por el rea que representan: Generales y Complementarios La importancia de los organigramas radica en sus usos: como instrumentos de anlisis y como medios de informacin.



SISTEMATIZACIN Consiste en la aplicacin de diferentes tcnicas que permitan una mejor distribucin del trabajo, el establecimiento de responsabilidades y visualizar la participacin de los distintos niveles administrativos en un procedimiento especfico. Para llevar a cabo la sistematizacin en una organizacin, existen los manuales, los diagramas y los formularios. En la sistematizacin, se manejan una serie de trminos que es preciso diferenciarlos para su ptima utilizacin. NORMAS. Son las reglas establecidas en una organizacin para regularizar las diferentes actividades que definen el funcionamiento de la misma. POLTICAS. Son los patrones de conducta o guas de accin que persiguen los diferentes objetivos de una organizacin. FUNCIONES. Son las principales actividades que se distinguen en una organizacin. Se presentan por reas tales como Finanzas, Ventas, Produccin, Compras, etc. PROCESOS. En cada rea funcional, se presentan varios procesos, los cuales son especficos para cada rea. Por ejemplo: Facturacin, pago de nminas, recepcin de materiales. En una gran organizacin, pueden haber entre 10 y 30 funciones y entre 100 y 300 procesos (James Martin. Strategic Data-Planning Methodologies) ACTIVIDADES. Son las acciones que se realizan en cada proceso. A veces suelen llamarse sub-procesos. Normalmente un proceso puede tener de 5 a 10 actividades. TAREAS. Cada una de las acciones fsicas o mentales, pasos o etapas que es necesario ejecutar para llevar a cabo una actividad o labor determinada. Constituye la mnima divisin en el trabajo administrativo.



PROCEDIMIENTO. Conjunto de normas aplicadas y el mtodo utilizado en el desarrollo de una actividad especfica. El mtodo es la manera como se efecta una operacin o una secuencia de operaciones. LA UNIDAD DE ORGANIZACIN Y MTODOS EN LA EMPRESA

Al hablar de Organizacin, Sistemas y Procedimientos es necesario hacer referencia a la unidad que se encarga de todas esas funciones, lo cual es til para intentar la creacin de este tipo de unidad dentro de muchas empresas en medios en que, si bien han alcanzado cierta magnitud, por su constitucin jurdica y organizacin administrativa, se mantienen apartadas de las nuevas corrientes tcnicas, en pleno vigor para entidades ms dinamizadas.

Se ha adoptado el trmino organizacin y mtodos, aunque se tendran

otros alternativos, tales como sistemas y procedimientos, anlisis de sistemas, etc., en virtud de su ya clsica difusin.

DEFINICIN DEL REA La unidad de organizacin y mtodos, es la encargada de conocer los

problemas organizativos, en sus aspectos estructurales y de procedimientos, que surjan de la adecuacin de los diversos sistemas formales a los objetivos determinados por la direccin superior, y proponer las soluciones que correspondan para mejorar el grado de eficiencia que aquellos posean, apoyndose en las tcnicas especficas corrientes, por propia iniciativa, por encargo de algn sector directivo o dentro de un plan general de trabajo.

La labor de la unidad nace, fundamentalmente, de estas decisiones: por autogeneracin, esto es, por determinacin del gerente de la

unidad; por encargo de algn sector de la direccin autorizado para ello;



por la formulacin de un plan de trabajo, confeccionado generalmente por el gerente de la unidad y aprobado por la direccin superior.

Evidentemente, esta ltima forma es la ms recomendable por cuanto

implica considerar a la organizacin como un elemento de la gestin y, consiguientemente, admite su planificacin.

RELACIONES La unidad de organizacin y mtodos depende directamente de la

direccin superior de la empresa. En la prctica, esto se traduce por la subordinacin al directorio o a la direccin general.

Es necesario tener en cuenta que la intensidad de la accin de la unidad

est relacionada, entre otras cosas, con el nivel jerrquico que ocupe. La unidad de organizacin y mtodos mantiene con los diferentes

niveles directivos de la empresa, relaciones de asesoramiento.

FUNCIONES La distincin entre funciones y tareas puede centrarse en que las

primeras competen al rgano desde el punto de vista rigurosamente tcnico, en tanto que las segundas quieren expresar cmo hacer operativas tales funciones.

Las funciones inherentes al rea de organizacin y mtodos son las que

se detallan a continuacin: estudio de la estructura; anlisis de funciones; estudio de los procedimientos; diseo de formularios; redaccin de manuales; ordenamiento de oficinas;



anlisis del sistema informativo. ESTUDIO DE LA ESTRUCTURA

Consiste en el anlisis de la estructura oficial de la empresa y la

proposicin de modificaciones dentro de la misma, teniendo en cuenta las particularidades que le han impreso su evolucin histrica y el medio humano y exterior en que se desenvuelve. Los ajustes que se proyecten deben tender a posibilitar el cumplimiento de los objetivos que dinmicamente fije la direccin superior, tanto para la empresa en su totalidad como para sus sectores constitutivos. ANLISIS DE FUNCIONES

La fijacin de los objetivos que han de perseguirse por los diversos

rganos de la empresa, permite concebir el procedimiento adecuado para lograrlos y, consiguientemente, determinar cules son las funciones a cargo de cada sector. Como las funciones se materializan a lo largo de la prctica de los procedimientos corrientes, la asignacin concreta de las labores que encadenadas forman esos procedimientos, posibilita la definicin de los cargos que componen la pirmide de la empresa, a la vez que permite perfilar sus exigencias desde el punto de vista laboral. ESTUDIO DE LOS PROCEDIMIENTOS

La unidad de organizacin y mtodos tiene en el anlisis de los

procedimientos una de las funciones ms relevantes, puesto que en ellos debe buscar la mxima eficiencia, que se ha de expresar en rapidez, economa y fcil control.

El estudio de los procedimientos se efectiviza fundamentalmente en

estos aspectos: revisin de procedimientos vigentes, proponiendo las modificaciones

necesarias para incrementar la eficiencia;



estudio de procedimientos nuevos para rganos que se creen o para cumplir nuevos objetivos operativos y funciones;

consideracin de las interconexiones entre diferentes procedimientos

dentro de un sistema general operativo - informativo, sealando interrupciones y superposiciones.

DISEO DE FORMULARIOS

Esta funcin comprende los siguientes aspectos: fijacin de reglas para el diseo de formularios: normalizacin

(aplicacin de normas), distribucin de campos, tipos de papel, color, etc.);

revisin de los formularios vigentes, proponiendo las modificaciones necesarias para su homogeneizacin, dentro de las reglas que se dicten;

diseo de nuevos formularios, requeridos por procedimientos nuevos o modificados;

consideracin de la dinmica de los formularios (flowcharts), dentro de los procedimientos que se cumplan en la empresa;

determinacin de los lugares y mtodos de archivo de la documentacin procesada.

REDACCIN DE MANUALES La funcin referida a los manuales se concreta principalmente en estos

aspectos: preparacin de manuales, conteniendo disposiciones sobre

estructura, funciones, procedimientos y normas aplicables: los manuales pueden referirse a uno de estos tpicos o a varios de ellos, segn se considere necesario para lograr mayor eficiencia en su aplicacin; asimismo, pueden legislar sobre una determinada operacin, procedimiento u rgano de la empresa;



revisin de los manuales actualmente en vigor y anlisis de las

modificaciones que deban introducrseles para adaptarlos a los cambios organizacionales que se propongan;

anlisis de la coherencia interna de los manuales y de stos entre s; compilacin y divulgacin de los manuales aprobados y en vigencia y

de los que se sancionen en el futuro.

ORDENAMIENTO DE OFICINAS La unidad de organizacin y mtodos est a cargo del estudio de la

distribucin del espacio que utiliza la empresa. El esquema general de la ubicacin de las diversas oficinas debe ser trazado por l y aprobado por la direccin superior. La distribucin interna de cada sector debe ser considerada por el gerente del mismo.

En consecuencia, esta funcin se concreta en los aspectos que se

enumeran a continuacin: distribucin de las actuales oficinas, estipulando un plan general; determinacin de las necesidades de cada oficina en lo relativo a los

equipos, muebles y tiles que exija el buen desempeo de las labores bajo su responsabilidad;

modificaciones que han de introducirse en el tiempo en la distribucin

propuesta, debido a reestructuraciones, nuevas actividades y cargos que se creen, y a criterios de uniformidad de elementos materiales.

reformas arquitectnicas que posibiliten, eficientemente, la distribucin

propuesta. Las exigencias del confort moderno, propias de nuestra sociedad, han

desbordado en muchos casos esta funcin, apelndose a empresas



especializadas para su desempeo. Sin embargo, la vigilancia del cumplimiento del criterio de eficiencia es competencia de la unidad de O y M.

MANUALES, FLUJOGRAMAS Y FORMULARIOS MANUALES Son instrumentos informativos de carcter dinmico, que sirven para instruir a los miembros de la organizacin acerca de los aspectos que dan vida a la misma, tales como: funciones, autoridad, normas, procedimientos, polticas, objetivos, cargos. VENTAJAS: Son una fuente permanente de informacin sobre prcticas generales y

sectoriales de la organizacin. Permiten hacer efectivos los procedimientos Evitan discusiones y malos entendidos, al quedar plasmadas por escrito las

normas. Facilitan el establecimiento de estandares. Posibilitan la normalizacin de actividades. Permiten el entrenamiento y capacitacin de nuevos empleados. Constituyen un valioso elemento de consulta. Evitan la improvisacin. LIMITACIONES: Una de las principales limitaciones que presentan los manuales, es que con

el tiempo pueden perder vigencia y si no se actualizan, carecern de importancia para la organizacin.

Son en general, poco flexibles. Limitan la iniciativa y creatividad del personal.



Una deficiente redaccin, los hace difciles de entender. Incluyen slo aspectos formales de la organizacin, sin considerar los

informales que normalmente son importantes para la misma. En resumen, para que los manuales cumplan con eficiencia sus propsitos deben satisfacer los siguientes requisitos: Su redaccin debe ser clara y sencilla, adems de contener una

diagramacin adecuada. Deben permitir actuar con flexibilidad cuando las circunstancias as lo

requieran. Deben satisfacer necesidades reales de la organizacin. Debe revisarse contnuamente su contenido con el objeto de mantenerlo

actualizado. Instruir al personal en su utilizacin, para obtener un resultado ptimo. TIPOS DE MANUALES Referidos a la organizacin:

- Manual de Organizacin - Manual de Polticas - Manual de Cargos

Referidos al personal:

- Manual de Usuario - Manual de Induccin - Manual de Normas y Procedimientos

El Manual de Organizacin, es uno de los ms importantes y siempre debera existir en cualquier organizacin. En l se describe literalmente el organigrama, definiendo objetivos, funciones, autoridad y responsabilidad de los diferentes puestos de trabajo que componen su estructura. El Manual de Polticas es la descripcin detallada de los lineamientos a ser seguidos por los directivos y ejecutivos en la toma de decisiones, para el logro de los objetivos. Este tipo de manual puede ser complementado con circulares y memoranda, atendiendo a los cambios del medio ambiente, con el fin de difundir y hacer llegar su contenido a los niveles administrativos correspondientes.



El Manual de Cargos, tambin llamado de Descripcin de Cargos, es utilizado en el rea de recursos humanos y tiene por objeto definir cada puesto de trabajo de la organizacin as como el perfil de la persona que lo ostentar. Los Manuales de Usuario son aquellos que permiten guiar al empleado en el uso de un sistema, equipo, etc. El Manual de Induccin tambin llamado Manual del empleado, tiene por objeto lograr una rpida asimilacin del personal nuevo y su posterior entrenamiento, evitando un ingreso traumtico a la organizacin. Los Manuales de Normas y Procedimientos constituyen la expresin analtica de los procedimientos administrativos, a travs de los cuales se canaliza la actividad operativa de la organizacin, adems del enunciado de normas de funcionamiento bsicas a las cuales debern ajustarse los miembros de la misma. Contienen normas, procedimientos, flujogramas y formularios utilizados en cada actividad. ESTILOS Para escribir los procedimientos en un manual, existen diferentes estilos, entre ellos: Narrativo, Recetario de Cocina o Cook Book, Guin Teatral o Play Script y De encabezados. Tanto el estilo narrativo como el de encabezados ya no se utilizan, pues el primero, hace demasiado extenso y poco comprensible el manual; y el segundo no proporciona la secuencia en que se desarrolla el procedimiento. Ejemplos: Recetario de Cocina 1. El proveedor entrega la solicitud.... 2. El Jefe de Almacen revisa... Guin Teatral PASO RESPONSABLE ACCION 1 PROVEEDOR Entrega la solicitud... 2 JEFE ALMACEN Revisa la orden.... 3 Firma y enva a Administracin



3

De encabezado JEFE DE ALMACEN - Revisa la orden - Firma y en va a Administracin - Elabora hoja de deficiencias - Semanalmente elabora reporte... Ejemplo de formato para la presentacin de un procedimiento:

B. ELABORACION DE PRESUPUESTONORMAS

1. La Gerencia de Administracin debe ....2. La Gerencia debe velar .....

PROCEDIMIENTO"ELABORACION DE PRESUPUESTO"

OBJETIVODescribir las acciones.....

UNIDADES QUE INTERVIENEN - Junta Directiva

- Gerencia de Administracin

FORMULARIOS Y REPORTES UTILIZADOS- Identificacin de la Institucin

- Estimaciones de ingresos por ventas

DESCRIPCIONGerencia de Administracin1. Enva memorandum a las diferentes Gerencias,........2. Analiza y revisa .........Junta Directiva5. Discute y analiza el proyecto...........

FLUJOGRAMAS Los flujogramas o diagramas de flujo son la representacin grfica de procedimientos y tienen como finalidad hacer ms fcil la comprensin de los mismos. Smbolos Para lograr una interpretacin clara en todas las personas que revisen un flujograma, se han establecido smbolos o convenciones que se utilizan en los grficos, aunque es recomendable sustituir los smbolos por figuras o dibujos ms representativos an, lo cual se logra con diferentes paquetes de computacin grficos.



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DOCUMENTO

DOCUMENTOCON COPIAS

INICIO DEPROCEDIMIENTO

DECISION PANTALLA

IDENTIFICACIONDE UN PASO

ARCHIVOPERMANENTE

ARCHIVOTEMPORAL

CONECTORDE PAGINA

CONECTOR DEPROCEDIMIENTO

LISTADO

DISCO

EXPEDIENTEO CARPETA

CINTAMAGNETICA

?

P4p8

0

12

SMBOLOS TRADICIONALES

Ejemplo de Flujograma utilizando figuras:



COMERCIAL XXX

TRAMITACION DE QUEJAS Y RECLAMOSTRAMITACION DE QUEJAS Y RECLAMOS

Proc 7

Vendedorade Tienda

Supervisoro Tcnico

ClienteVendedorade Tienda

Presenta queja oreclamo a laVendedora

Solicita datos del cliente, de la compra y la falla.

Revisa Hoja de para chequear los datos. Si no tiene garanta informa al cliente y le sugiere servicios del Tcnico.

Registra en el Control de Repa- raciones de Equipos.

Si el aparato es electrico elabora Orden de Servicio para el Tcnico.

De acuerdo al tipo de aparatoentrega los datos del equipo areparar.

Efecta la reparacin.

Completa Reporte deServicio y hace firmarpor el Cliente.

Entrega Reporte deServicio.

Vendedorade Tienda

Archiva Reporte deServicio.

FORMULARIOS Son formas impresas que contienen una informacin fija o de concepto (la que ya viene impresa) y otra informacin variable (la que se escribe sobre la forma) para ser utilizados en una actividad determinada. Su uso est orientado a la simplificacin del trabajo en las organizaciones, aunque a veces se abusa de ellos, generando una gran cantidad de papelera y archivos, problema que debe ser solucionado con una eficiente administracin de los mismos. Existen diferentes tipos de formularios, de acuerdo a las necesidades de los usuarios: Breves: que se utilizan para registrar poca informacin (talones, tickets, etc.) Eventuales: se utilizan para casos especiales (encuestas, investigaciones) Pilotos: sirven para probar un futuro formulario. Es la corrida de prueba del

definitivo. Permanentes: son los que ya han sido debidamente probados y se ha

decidido su implantacin. Partes de un formulario



Identificacin: Es la parte donde se indica el nombre de la entidad, ttulo del formulario, fecha, cdigo. Instrucciones: Indica como se debe llenar el formulario, su distribucin (al final) Cuerpo: Incluye toda la informacin necesaria para que el formulario una vez completado, cumpla su objetivo. Los conceptos dentro del cuerpo deben estar organizados segn lo establezca el procedimiento para el cual el formulario es diseado. Conclusin: Est conformada por todos los datos que validen el contenido del formulario, tales como firmas y sellos.

BIBLIOGRAFA Andersen, R. G.. Organizacin y Mtodos. Editorial Madrid. 1983.



Fbregas, J. Llrens. Sistemas de Informacin. Planificacin, Anlisis y Diseo. Ed. Miro. 1991.

Morales, Flix. Mdulo Organizacin y Estructura. (Organigramas). 1982. Morales, Flix. Anlisis y Diseo de Procedimientos. 1987 Montilva, Jons. Desarrollo de Sistemas de Informacin ULA. Mrida. 1987. Stephen Robbins. Comportamiento Organizacional. Prentice Hall. 1994. Senge, Peter. Art Kleiner, Charlotte Roberts y Richard Boss. La Quinta

Disciplina en la Prctica. Ediciones Granica. 1994.

DEFINICIN DEL REARELACIONESFUNCIONESESTUDIO DE LA ESTRUCTURAANLISIS DE FUNCIONESESTUDIO DE LOS PROCEDIMIENTOSDISEO DE FORMULARIOSREDACCIN DE MANUALESORDENAMIENTO DE OFICINAS

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