SIU, organización global de ABB, proporciona asistencia · partir de septiembre de 2012, la SIU...
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18 revista ABB 4|12 Ámbito global, asistencia local SIU, organización global de ABB, proporciona asistencia local a robots en todo el mundo RAJESHWAR DATTA – La supervisión y el análisis a distancia de equipos industriales es una forma ideal de asegurar que se despliegan los mejores conocimientos técnicos para mantener las instalaciones de los clientes funcionando sin problemas. Las soluciones a distancia suelen incluir tres elementos principales: la tecnología para recoger datos en la instalación del cliente y transmitirlos a un lugar central; un portal para seleccionar y mostrar información relevante a los técnicos de servicio; y una organización “back-end” que pueda interpretar de forma inteligente y actuar en función de los datos obtenidos en la instalación. Tradicionalmente, este último elemento ha sido proporcionado por una entidad local al cliente. Sin embargo, la creciente tendencia a una colabo- ración en un mundo virtual cada vez más próximo se ha centrado en una solución mucho mejor. Este innovador enfoque reúne los mejores recursos en una sola organización global para atender a muchos países. De esa forma, esta organización dedicada a la supervisión y el análisis a distan- cia puede desarrollar y compartir una experiencia especiali- zada, estrategias y tecnologías en los diversos países. Todo esto proporciona una asistencia oportuna, rentable y de la mejor calidad, con beneficio para el cliente final y para ABB. ¿Qué se precisa para crear ese tipo de organización global e integrarla sin dificultades con la actividad empresarial?
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18 revista ABB 4|12
Ámbito global, asistencia localSIU, organización global de ABB, proporciona asistencia local a robots en todo el mundo
RAJEShWAR DATTA – La supervisión y el análisis a distancia de equipos industriales es una forma ideal de asegurar que se despliegan los mejores conocimientos técnicos para mantener las instalaciones de los clientes funcionando sin problemas. Las soluciones a distancia suelen incluir tres elementos principales: la tecnología para recoger datos en la instalación del cliente y transmitirlos a un lugar central; un portal para seleccionar y mostrar información relevante a los técnicos de servicio; y una organización “back-end” que pueda interpretar de forma inteligente y actuar en función de los datos obtenidos en la instalación. Tradicionalmente, este último elemento ha sido proporcionado por una entidad local
al cliente. Sin embargo, la creciente tendencia a una colabo-ración en un mundo virtual cada vez más próximo se ha centrado en una solución mucho mejor. Este innovador enfoque reúne los mejores recursos en una sola organización global para atender a muchos países. De esa forma, esta organización dedicada a la supervisión y el análisis a distan-cia puede desarrollar y compartir una experiencia especiali-zada, estrategias y tecnologías en los diversos países. Todo esto proporciona una asistencia oportuna, rentable y de la mejor calidad, con beneficio para el cliente final y para ABB. ¿Qué se precisa para crear ese tipo de organización global e integrarla sin dificultades con la actividad empresarial?
19Ámbito global, asistencia local
Las organizaciones locales de ABB incluyen personal supervisor a distancia, pero en algunos casos puede ser mejor crear una organización especializada a escala mundial.
en la estructura existente de la organización de apoyo de ABB. Tradicionalmente, el apoyo al producto se estructura en cuatro niveles, y el nivel tres es un recurso de asistencia regional:− Nivel uno: recursos técnicos de servicio
“frontend” local que se desplazan al emplazamiento
− Nivel dos: apoyo de la propia oficina local para ayudar al primer nivel si fuera necesario
− Nivel tres: recursos regionales o supranacionales
− Nivel cuatro: asistencia desde la fábrica o la organización de I+D que corresponda
diario con la mínima perturbación y la máxima utilidad plantean grandes desafíos. Sin embargo, recientemente se ha llevado a cabo con gran éxito un ejercicio de ese tipo con la actividad robótica global de ABB.
Servicio a distanciaEl servicio a distancia se adapta especialmente bien al negocio de robótica de ABB porque el coste del tiempo de inmovilización es especialmente elevado en muchos casos. Hasta la fecha, las soluciones a distancia dependían de los recursos locales. Sin embargo, este modo de prestar servicio no era óptimo porque a veces faltaban localmente recursos especializados. Además, los datos obtenidos a distancia solían ocasionar una asistencia más reactiva que proactiva.
En 2009, ABB estableció una unidad de inteligencia de servicios (SIU) –un centro de recursos especializados– para su negocio de robótica. El objetivo era integrar sin problemas esta nueva entidad de asistencia de tercer nivel a escala global
L a supervisión a distancia y los servicios de análisis tienen cada vez más aceptación, y es muy probable que se conviertan en el futuro en
una forma predominante de prestar servicio. ABB tiene muchas actividades que ya incorporan dichos servicios y otras que prevén una importante dependencia de ellas en el futuro. Cada vez más, la complejidad de los datos recogidos a distancia es tal que se precisa personal especializado y con preparación adecuada para interpretarlos y actuar en consecuencia. Hasta ahora, las organizaciones locales de ABB han tendido a suministrar ese personal, pero en algunos casos puede ser mejor crear una organización especializada para apoyar la actividad mundial.
El desarrollo “offline” de una organización de ese tipo, la formación de la competencia de los recursos, el equipamiento con las herramientas adecuadas, la definición de sus procesos de trabajo y productos a entregar, su posicionamiento apropiado en la estructura global y, por último, su suave introducción en el funcionamiento
Imagen del título El negocio de robótica de ABB ha creado acertadamente una organización de servicio a distancia. Esto ha proporcionado no solo una herramienta perfecta de asistencia para la división de robótica, sino tam bién un modelo ideal para otras actividades empre sariales de ABB y una plataforma de lanzamiento para una futura ampliación de las ofertas de servicio.
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proactiva ante las alarmas (tiempo de respuesta inferior a 1 hora en la actualidad y a 3 minutos en el futuro).
ResultadosDesde noviembre de 2009, la SIU ha aumentado su plantilla de 1 a 9 personas y sigue creciendo. La planificación incluía un proceso piloto de “aprender practicando” que comprendía la colaboración con unidades locales con las mejores prácticas reconocidas en servicios de robótica ➔ 2. La SIU abrió sus puertas como unidad operativa en noviembre de 2010. Desde entonces ha mejorado con las mejores prácticas existentes y se ha esforzado en mejorar la calidad de sus servicios. Un servicio clave de la SIU es instruir a los países pertinentes en estas mejores prácticas. A partir de septiembre de 2012, la SIU presta asistencia a unos 1.200 robots en siete países, con otros ocho países dispuestos a apuntarse en breve. La SIU prevé que para finales de 2012 estará prestando asistencia a una gran parte de la base instalada mundial de robots equipados con servicio a distancia. Esta podría incluir fácilmente 3.000 robots en más de 35 países. En el futuro puede haber muchos cambios.El menú de servicios de la SIU para las unidades locales de ABB incluye las siguientes ofertas:− Informes de localización de averías:
consejos que ayudan a los técnicos de servicio local a diagnosticar y localizar las averías de las alarmas
En consecuencia, los clientes de esta nueva SIU son los representantes locales de la actividad robótica de ABB, técnicos especialmente del segundo nivel y posiblemente del primero. Utilizan la SIU para proporcionar un mejor servicio a distancia a sus clientes finales.
Operativamente, la constitución de la SIU conllevó la disposición de herramientas, procesos y recursos especializados, así como la formación de la competencia del personal y la creación de interrelaciones entre la SIU y los flujos de trabajo de las organizaciones locales ➔ 1.
A corto plazo, la misión de la SIU es el apoyo óptimo a los contratos de servicio a distancia vigentes. A largo plazo, la misión es aprovechar el potencial de los datos obtenidos a distancia para organizar y ofrecer nuevos servicios. Además, la puerta queda abierta para una futura optimización del modelo de prestación de servicios.En concreto, los objetivos de la SIU son:− Maximizar la satisfacción del cliente,
reflejada en la renovación de contratos de servicio.
− Apoyar a países que carezcan de recursos adecuados.
− Aprovechar la información de prognosis para conseguir un tiempo de actividad 24/7 para el cliente.
− Reducir el tiempo de respuesta: adoptar una actitud dinámica y
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La misión a corto plazo de la SIU es el apoyo óptimo a los contratos de servicio a distancia vigentes, y a largo plazo, ayudar a establecer nuevas ofertas de servicios.
1 La posición de la SIU en la estructura de apoyo de cuatro niveles
Unidad de inteligencia de servicio
– Centro de coordinación– Equipado con herramientas y recursos adecuados– Diagnósticos y previsiones basados en datos remotos– Activa puntos de acción de unidades locales– Recomienda acciones
Nivel 2 Equipo de apoyo técnico en ABB local
Robots a pie de obra
Nivel 2 Equipo de apoyo técnico en ABB local
Nivel 2 Equipo de apoyo técnico en ABB local
Nivel 1 Técnico de servicio que se desplaza
para visitar al cliente
Nivel 1 Técnico de servicio que se desplaza
para visitar al cliente
Nivel 1 Técnico de servicio que se desplaza
para visitar al cliente
País 1
Avisos e informes Avisos e informes
Datos procedentes de robots
Datos procedentes de robots
País n
nivel 4 fábrica nivel 4 I+D
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ImpactoLa SIU se ha convertido ahora en un centro de competencia “inteligente”, dotado de técnicos de servicio preparados y con experiencia en trabajo de campo que están especialmente capacitados para interpretar y dar respuesta a los datos recogidos de los robots repartidos por todo el mundo. Emite diversos tipos de consejos e informes pertinentes, con recomendaciones y evaluaciones rápidas y proactivas. La demanda global del servicio de SIU está aumentando.
La generación y la gestión del conocimiento son actividades clave de la SIU. Como parte de la generación del conocimiento, la SIU acomete la investigación para desarrollar información del servicio que se utiliza para formular recomendaciones y evaluaciones. La investigación en colaboración con recursos internos de ABB de la máxima categoría, como las organizaciones de investigación corporativa global, y recursos externos significa que se están aplicando las prácticas más avanzadas. Los modelos predictivos de fallos basados en datos obtenidos a distancia son un buen ejemplo del resultado de esta investigación. Estas capacidades de predicción pueden abrir las puertas para nuevos contratos de servicios que generen ingresos. Los servicios de prognosis pueden proporcionar el máximo tiempo de actividad evitando de forma proactiva problemas, en vez de un tiempo
− Informes de vigilancia: herramienta de control y supervisión que permite la gestión local para vigilar la eficiencia y la eficacia de la prestación de servicio a distancia.
− Informes avanzados de la condición: instrumentos de gestión de la relación con los clientes que aportan extractos periódicos del rendimiento de los robots para los clientes finales. Permiten una interacción regular con los clientes; sus recomendaciones y comentarios personalizados ayudan a los clientes a hacer un mejor uso de sus recursos.
− Asistencia estándar: supervisión de alarmas y análisis de alarmas críticas (sin asesoramiento para la localización de averías) para que las unidades locales apliquen óptimamente los recursos.
La SIU busca continuamente mejorar su menú de servicios. Para los contratos de asistencia vigentes, esto significa la búsqueda constante de una reducción del tiempo medio de reparación (MTTR) y un aumento del tiempo medio entre fallos (MTBF). Para futuros negocios, esto significa la creación de servicios predictivos que vendan “el máximo tiempo de actividad” y no “el mínimo tiempo de inmovilización”. Para desarrollar la capacidad de ofrecer dichos servicios predictivos, la SIU se lanza a una investigación innovadora para extraer información de servicio predictiva de los datos recogidos a distancia.
Ámbito global, asistencia local
A partir de septiembre de 2012, la SIU presta asistencia a unos 1.000 robots en siete países, con otros cinco países dispuestos a apuntarse en breve.
2 Establecimiento de competencias de la SIU, ámbito de las actividades, estrategia de ampliación, histórico y estado
– Apoyo operativo para seleccionar países: informe de vigilancia, resumen de alarmas, informe de localización de averías, informes de evaluación y condición (la automatización de los informes reducirá el tiempo en un 50% 75%)
– Realimentación para mejora de las herramientas de servicio a distancia
– Lecciones de un solo punto– Desarrollo de modelos de inteligencia
Suecia
Centro de apoyo de Alemania
Reino Unido
Centro de apoyo del Reino Unido
Tailandia
Centro de apoyo de Francia
Turquía
D, F, NZ, SP, FI, CZ, IT, SK
India
Todos los países (más de 35)
Sudáfrica
Países en el proyecto a partir de agosto de 2012
Se contempla el apoyo a una base mundial instalada de unos 3.000 robots a finales de 2012
Participantes piloto: centros de mejores prácticas
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Contacto con clientes y CRMLas unidades locales de ABB interpretan los informes técnicos de la SIU y
comunican avisos y recomendaciones a sus clientes. De esa forma, los clientes aprovechan el contacto personal con un profesional de servicio local de ABB, que se beneficia de la información de expertos de la SIU. Esta “cara
local de ABB” proporciona una gestión eficaz de la relación con el cliente.
Esos técnicos de servicio local interpretan las recomendaciones de la SIU, en lugar de trasladar simplemente los informes a los clientes, lo que representa que sus cono cimientos se mantienen al día. El cierre de alarmas y el propio caso de servicio siguen siendo una responsabilidad local. Estas prácticas aseguran que las entidades locales continúen participando activamente en la prestación de servicio y conserven sus obligaciones y competencias.
Este procedimiento permite que la SIU potencie aquellas unidades locales que necesitan ayuda de verdad, mientras se cumple la filosofía de ABB: “la asistencia es una responsabilidad local.”
necesaria para diagnosticar y localizar las averías estará a disposición de los técnicos de servicio (remoto y no remoto) de
todo el mundo. De esta forma se reducirá drásticamente el tiempo de prestación del servicio y se ayudará a alcanzar el objetivo de un tiempo de respuesta de 3 minutos.
El sistema examinará de forma rápida y precisa los casos históricos para buscar ideas que ayuden a resolver el problema actual. Buscará ideas válidas y otra información relevante documentada en avisos de servicio, material de bibliotecas internas de ABB y otras fuentes.
El éxito de la SIU de robótica ha atraído la atención de otras áreas de negocio de ABB, tales como accionamientos de baja y media tensión, motores y generadores, productos de baja tensión y cargadores rápidos.
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de inmovilización mínimo como reacción a estos.
Además de desarrollar modelos predictivos, la SIU crea lecciones de un solo punto (SPL) como parte de la generación de cono cimiento. Las SPL son una especie de “punto único” para obtener información completa sobre el diagnóstico y la localización de problemas que suelen producir alarmas. Se reúnen tanto la experiencia práctica “de fuera hacia adentro” de los técnicos de la SIU como la perspectiva “de dentro hacia afuera” de un arquitecto de sistema para hacer estas SPL muy completas. Estos ejercicios innovadores extien den constantemente los límites de la interpretación de datos. El resultado es la maximización del tiempo de actividad para los clientes gracias a una eficaz localización de averías y un mantenimiento preventivo oportuno.
La SIU se dedica a la gestión del conocimiento para organizar y recuperar con eficacia información útil para el servicio. La investigación demuestra que hasta el 50 por ciento del tiempo dedicado a la preparación de un trabajo de servicio se invierte en la búsqueda de documentos y bases de datos. La SIU ha examinado y probado las tecnologías semánticas y de gestión del conocimiento (KM) de los principales proveedores. Un modelo conceptual a escala de prueba de una herramienta de KM está casi listo. Cuando se ponga en servicio, toda la información relevante
La generación y la gestión del conocimiento son actividades clave de la SIU.
Los clientes aprovechan el contacto personal con un profesional de servicio local de ABB, que se beneficia de la información de expertos de la SIU.
3 Una SIU virtual distribuida geográficamente permite a los técnicos “de día” ayudar a los técnicos “de noche” encaminando la información a través de un centro de coordinación.
Nivel 2 – Equipo de apoyo técnico
en ABB local
Nivel 2 – Equipo de apoyo técnico
en ABB local
Nivel 2 – Equipo de apoyo técnico
en ABB local
Nivel 2 – Equipo de apoyo técnico
en ABB local
Nivel 1 – Técnico de servicio que se desplaza
para visitar al cliente
Nivel 1 – Técnico de servicio que se desplaza
para visitar al cliente
Nivel 1 – Técnico de servicio que se desplaza
para visitar al cliente
Nivel 1 – Técnico de servicio que se desplaza
para visitar al cliente
País 1
Países “de día” Países “de noche”
País n
L4 – PRU
L3
L4 – I+D
Elipse = Unidad de inteligencia de servicios
Elipse = Banco de talento analítico
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Ámbito futuroEl ámbito de la SIU se extenderá a muchas áreas:− Funcionamiento las 24 horas del día en
ciertas etapas.− Mayor automatización en la prepara
ción de informes, el seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI) y el flujo de trabajo.
− Posible integración con unidades locales mediante una herramienta común de administración (p. ej.: gestión de incidencias).
− Obtención de un tiempo de respuesta de 3 minutos con el uso de sofisticados sistemas de gestión del conocimiento alojados y mantenidos en la SIU (Bangalore).
− Mejor evaluación de la satisfacción del cliente final.
− Posible evolución del actual núcleo físico de la SIU a una gran “SIU virtual” que incluya a técnicos situados en diversos países. Este núcleo sancionaría el modelo de prestación de asistencia “One ABB”, accesible internacionalmente para todos los clientes como un punto único de contacto para casos remotos y no remotos. Permitiría:
− Que los técnicos de los países de “día” ayuden en casos en los países de “noche” encaminando la información a través del actual núcleo físico de la SIU, que actuaría como centro de coordinación. Este núcleo también podría aportar conocimientos adicionales en algunos casos. Todo esto simplificaría
Principios básicos de la puesta en marcha de la organizaciónAunque una parte importante de ese ejercicio de desarrollo de la organización se basa en el principio de “aprender practicando”, algunos conceptos básicos son evidentes.
Entre ellos se incluyen el caso de negocio para configurar la nueva organización, su posicionamiento en la estructura global (es decir, función de nivel dos o tres), sus clientes (internos o externos), el modelo de financiación, el funcionamiento durante las 24 horas del día frente al tiempo parcial y el hecho de si la SIU es un centro físico con todos los recursos disponibles o un centro virtual con los técnicos dispersos por el mundo pero trabajando juntos bajo una misma SIU.
Siguiendo el ejemplo de la robótica, las empresas pueden reducir al mínimo el riesgo de perturbación segregando dichos ejercicios de incubación empresarial. Para configurar la SIU, la actividad de robótica hizo participar un grupo orientado al servicio al cliente en la organización de investigación corporativa global de ABB en la India. Este grupo ha perfeccionado el nuevo modelo operativo (SIU) “offline” antes del despliegue final.
Ámbito global, asistencia local
la prestación de asistencia reduciendo la escalada de capas ➔ 3 – 4.
Visión: “one ABB” en acciónLa creación de una única organización global dedicada a prestar servicio a distancia y equipada con expertos es posiblemente una solución perfecta para muchas de las actividades de ABB. La experiencia adquirida en la constitución de la SIU de robótica de ABB será valiosísima para configurar organizaciones similares en otras unidades de negocio. En el futuro, podría desarrollarse un centro de competencia aprovechando las sinergias entre dichas organizaciones. Este podría crear, compartir y aportar las mejores prácticas, procesos y métodos para crear ofertas de negocio y contratos de servicio, especialmente en torno a la información a distancia. Las tecnologías y herramientas comunes reducen los costes para una gran base de usuarios. Se trata de un centro unificado de competencia: un centro para el desarrollo y el suministro de información de servicio (para asistencia remota y no remota) sería un excelente ejemplo de “One ABB”.
Rajeshwar Datta
ABB Corporate Research
Bangalore, India
4 Una posible SIU virtual futura de niveles dos y tres como núcleo de un modelo simplificado de suministro de apoyo “one ABB”
SIU (actividades de L3 y quizá algunas de L2)– Competencia de análisis y diagnóstico– Supervisión de datos remotos, respuesta a los clientes o L1– Diagnóstico de problemas o problemas latentes, disparo de
alarmas, envío de personal de trabajo en el campo– Generación de informes para ABB y clientes– Coordinación y paso a L4 si es necesario– Depósito de herramientas de gestión de conocimientos
Clientes
one ABB: Punto único de contacto– Números internacionales
gratuitos– Números locales –
responden al idioma– Correo electrónico
Datos procedentes de robots
Apoyo al nivel superior (actualmente el nivel 4)
Apoyo de primer nivel (L1 o subcontratistas)– Técnico de servicio de ABB o subcontratista próximo al
cliente– Actúa de acuerdo con instrucciones de la unidad de apoyo– Ejecuta tareas rutinarias tales como sustituir piezas, aplicar
listas de comprobación, etc.
Robots a pie de obra
![SIU GUARANI ALUMNOS web.ppt [Modo de compatibilidad]derecho.unlz.edu.ar/ventanas_2014/SIU_GUARANI_web.pdf · SIU GUARANI Operaciones de gestión académica que pueden realizar los](https://static.fdocuments.es/doc/165x107/5c1183b509d3f23b288c37ee/siu-guarani-alumnos-webppt-modo-de-compatibilidad-siu-guarani-operaciones.jpg)
