Social CRM

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Social CRM Hugo Brunetta @hbrunetta [email protected] 2015

Transcript of Social CRM

Social CRM

Hugo Brunetta

@hbrunetta

[email protected]

2015

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Como los clientes gerencian las relaciones con las marcas

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Que es CRM para mi

CRM, es una estrategia de negocios que tiene como fin último conocer a los

clientes en función de todo lo que “nos han contado” sin importar el medio por el que lo han hecho, para darles lo que desean, de la forma que lo desean, de modo que, ni piensen en irse a la

competencia

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Su Empresa

Competidor

Cliente

CRM BRM

Competidor Competidor Competidor

Su Empresa

Cliente Cliente

Cliente

Cliente

Cliente

Cliente

Cliente

Cliente

Cliente

Cliente Cliente

Cliente

Cliente

Cliente

Cliente

Cliente

Cliente

Cliente

Prospect

Prospect

Prospect

Social Media

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Evolución de los Puntos de Contacto

Teléfono Fax Email Correo postal Contacto Personal Website de la emp. SMS Chat online

• Blogs

+

• Redes sociales segmentadas

• Microblogs

• RSS

• Wikis • Redes sociales

• Podcast

• Compartir video

• Foros

• Sitios que comparan precios

• Sitios que reanquean

• Compartir fotos

• Compartir presentaciones

• Sitios de ofertas

Teléfono Fax Email Correo postal Contacto Personal Website de la emp. SMS Chat online

Contact Center Social Contact Center

Social CRM

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¿Qué es Social CRM (SCRM)?

“Social CRM reúne la información del mercado y que los sistemas necesitan para personalizar el mensaje en todas las etapas del proceso de compra.”

Es el puente entre la marca y las conversaciones que se producen en el

mercado

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Gente: Decisiones tomadas por la comunidad y la empresa

Plataforma: Los medios de comunicación sociales vinculados a su

sistema CRM

Producto: Combinación de las herramientas ya implementadas(CRM, etc.)

Procesos: Las normas y protocolos para gestionar las redes sociales

SCRM: componentes

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CRM Tradicional

• Conversación controlada e iniciada por la empresa

• Proceso controlado por el vendedor

• Información estática

• Información básica y simple, del tipo “quien” y “cuando”

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Clientes Empresa

CRM Tradicional

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SCRM o CRM 2.0

• Procesos dinámicos e influenciados por el cliente

• La información es dinámica y actualizada sin intervención del vendedor

• La información es robusta (quién, qué, dónde, cuándo por qué)

• Múltiples plataformas y productos, el cliente y la compañía influencian, múltiples puntos de contacto con la empresa

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Gente Plataforma Productos Procesos

Social CRM o CRM 2.0

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¿Quiénes son todas las personas que deben participar? 1

Prioridades y objetivos en concordancia con los objetivos generales 2

Definición de la plataforma de CRM 3

Definición de las redes sociales 4

Procesos: monitoreo, responder, etc. 5

Como nos vamos a medir 6

Planificación SCRM

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People Platform Product Process

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Gente Plataforma Productos Procesos

Ven

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Cual es la plataforma correcta

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People Platform Product Process

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People Platform Product Process Gente Plataforma Productos Procesos

Cual es el producto de gestión correcto

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