Social CRM. Más resultados para su negocio (webinar)

9 de abril de 2023/ 1Junio 2013 / 1

26 junio 2013

WebinarCómo mejorar los resultados de su negocio con Social CRM


@juanliedoin/juanliedo

¿Hablamos? 91 38 49 100

@Javiermlain/javiermla

[email protected]/gusmelero

www.ibermaticaSB.com


1. ¿Qué es social CRM?2. ¿Dónde estamos?3. Beneficios de social CRM4. Algún ejemplo5. Hitos hacia social CRM6. Elevator pitch: ¡empiece ya con SCRM!

Índice

Objetivo de la presentación:

Identificar qué es Social CRM, cuáles son sus beneficios y cómo se debe enfocar.


2009. Paul Greenberg. Social CRM es una filosofía y una estrategia apoyada por la tecnología (…) para vincular al cliente en una conversación colaborativa y proporcionar valor en un entorno de confianza y transparencia.

1. ¿Qué es social CRM?

1990. Customer Relationship Management es una estrategia de negocio para focalizarse en el cliente y aportar más valor a la organización.

9 de abril de 2023/ 5Junio 2013 / 5(Adaptación de un esquema de Olivier Blanchard)




La gestión del front office es el principal enfoque de social business


Más del 50% de los proyectos CRM y social CRM fracasan

La tecnología es necesaria, pero no es suficiente para hacer CRM.

No tan rápido, jefe, esto no va solo de tecnología



Estrategia

Liderazgo Sponsor DiagnósticoPlanObjetivosMétricas

Estructura de GestiónPersonasProcesosProcedimientos

Visión sistémica de social CRM


TenologíaMonitorizaciónCRMRedes SocialesColaboración

Resultados

RelaciónReputaciónTransacciónInnovación

9 de abril de 2023/ 10Junio 2013 / 10

Monitorización

Web 2.0

Redes Sociales externas

Colaboración interna / externa

Analítica

Estrategia + tecnología Social Business

Workflow 2.0


9 de abril de 2023/ 11Junio 2013 / 11

Monitorización

Web 2.0



Analítica


TecnologíaIntegradora

MóvilUbiquaCloud

CRM

Workflow 2.0


9 de abril de 2023/ 12Junio 2013 / 12

Monitorización

Web 2.0



Analítica

Gestión integral de Cuentas y ClientesMulticanal y transversal

Ventas Marketing Soporte Fidelización Negocio


TecnologíaIntegradora

MóvilUbiquaCloud

CRM

Workflow 2.0


9 de abril de 2023/ 13Junio 2013 / 13

+25% productividad equipo-10% coste soporte-20% coste mkt/ ventas+38% satisfacción clientes+25% efectividad mkt

Social CRM es estratégico

3. Beneficios de social CRM

9 de abril de 2023/ 14Junio 2013 / 14

4. Algún ejemplo

“…desde aquí queremos agradecerte tu fidelidad a la marca Ginos, principalmente en Foursquare, donde hemos visto que eres Mayor de varios de nuestros restaurantes y siempre comentas de forma positiva en todos ellos. Las opiniones de nuestros clientes son muy importantes para nosotros, ya que nos ayudan a crecer y mejorar. Por eso queremos premiarte con un vale invitación para tu próxima comida en Ginos.”

Vía: El blog de Enrique Burgos

Caso GINOS

• Tarjeta fidelización• Cliente establecimientos

(Ginos)• Comentarios y check-insen

redes sociales• Conversaciones capturadas• Conversaciones integradas en

CRM• Respuesta de fidelización• Reputación

9 de abril de 2023/ 15Junio 2013 / 15

4. Algún ejemplo

Caso JetBlue

• Soporte• Monitorización de la marca• Respuesta de soporte en el

mismos canal• Equipo de Social Business

Media• Base de datos (CRM) de

usuarios• Posibiliad de fidelización• Crosselling• Reputación

9 de abril de 2023/ 16Junio 2013 / 16

4. Algún ejemplo

Integración (ejemplo SugarCRM)

Gestión de perfil desde CRM

Tweet to leadTweet to caseWorkflowReporting

9 de abril de 2023/ 17Junio 2013 / 17

5. Hitos hacia social CRM

Integración(tecnología, procesos, personas)

Iniciativa Social Media desplegada

Metodología CRM

Tecnologías asociadas

Relación multicanal con los clientes de manera proactiva y reactiva.Digital, social, on y off line.

9 de abril de 2023/ 18Junio 2013 / 18

…mediante tecnología, estrategia de vinculación e interacción…

6. Elevator pitch: ¡empiece ya con SCRM!

¿Conocen social CRM?

Nos ayuda a mejorar: la relación con los clientes, la productividad, las ventas…

La mejor manera de centrarse en los clientes apoyada en tecnologías sociales…

¿Por qué Social CRM?

¿Para qué Social CRM?

¿Cómo hago Social CRM?

9 de abril de 2023/ 19Junio 2013 / 19

¿Podemos hablar la próxima semana sobre su iniciativa específica Social CRM ?

9 de abril de 2023/ 20Junio 2013 / 20

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