Social CRM: qué, cómo, por qué #e20bizMadrid

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Noviembre 2013 / 1 Social CRM Más allá de Facebook @Ibermaticasb Servicios de consultoría y soluciones tecnológicas Social Business y CRM

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Concepto de Social CRM, más allá de Facebook. Presentado en el evento #e20bizMadrid 25.11.2013, Madrid

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Noviembre 2013 / 1

Social CRM

Más allá de Facebook

Barcelona, 5 de noviembre de 2013

@Ibermaticasb

Servicios de consultoría y soluciones tecnológicas Social Business y CRM

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@juanliedoin/juanliedo

¿HABLAMOS? 91 38 49 100

@Ibermaticasb#e20bizMadrid

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SOCIAL CRM:

QUÉ

POR QUÉ CÓMO

OBJETIVOS

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QUÉ ES…CRM

CRM (1990):

IS A BUSINESS STRATEGY (…) BY IMPLEMENTING CUSTOMER-CENTRIC PROCESSES.

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QUÉ ES…SOCIAL CRM

SOCIAL CRM (2010):

IS A BUSINESS STRATEGY (…) WITH THE GOAL OF FOSTERING CUSTOMERS PARTICIPATION IN THE BUSINESS PROCESS.

2012

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CRM

TRANSACCIONAL

REGISTRO INTERACCIONES

SOCIAL CRM

ESCUCHAR

CONVERSAR

IMPLICAR

CRM VERSUS SOCIAL CRM

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QUÉ HA CAMBIADO DESDE 1990

POR QUÉ…SOCIAL CRM

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1. CLIENTES MÁS CONECTADOS E INFORMADOS

2. NECESITAN PRUEBAS

3. CONTACTAN MÁS TARDE

QUÉ HA CAMBIADO DESDE 1990

POR QUÉ…SOCIAL CRM

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QUÉ HA CAMBIADO DESDE 1990

DE LAS DECISIONES DE COMPRAN COMIENZAN EN BUSCADORES Y SOCIAL MEDIA

48%

POR QUÉ…SOCIAL CRM

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QUÉ HA CAMBIADO DESDE 1990

52% DE LAS VENTAS B2B OCURREN ANTES DE QUE EL CLIENTE CONTACTE AL PROVEEDOR

POR QUÉ…SOCIAL CRM

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QUÉ HA CAMBIADO DESDE 1990

56% DE LOS ESPAÑOLES BUSCA EN INTERNET ANTES DE REALIZAR UNA COMPRA.

POR QUÉ…SOCIAL CRM

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BUSCA

CONTACTA

CONSUME

REPITE

SOCIAL CUSTOMER

EL PROCESO DE COMPRA

POR QUÉ…SOCIAL CRM

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SOCIAL CUSTOMER

PREGUNTASE EDUCACOMPARAPARTICIPACONVERSAPIDE SOPORTERECOMIENDA

POR QUÉ…SOCIAL CRM

EL PROCESO DE COMPRA

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ATRAE

VENDE

SATISFACE

FIDELIZA

¿(SOCIAL) CUSTOMER EXPERIENCE ?

SU PROCESO COMERCIAL-MARKETING

POR QUÉ…SOCIAL CRM

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APLICACIÓNCRM

PLATAFORMASOCIAL

Social Marketing

Social Commerce

Co-creaciónOpen ideation

Social Support

Monitoring,Web y social analytics

RegistroCanal telefónicoCanal presencialCanal web-email

Workflowinterno del equipo

CÓMO SOCIAL CRM

ARQUITECTURA

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CÓMO SOCIAL CRM

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CÓMO SOCIAL CRM

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CÓMO SOCIAL CRM

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CÓMO SOCIAL CRM

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CÓMO SOCIAL CRM

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CÓMO SOCIAL CRM

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…customer retention up 25% versus typical programs, and decreased customer complaints by 50%.

CÓMO SOCIAL CRM

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As one blogger noted, ”I did way more than join a bank, I joined a community.”

CÓMO SOCIAL CRM

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PROPIEDAD DATOS

CENTRADAS EN INTERÉS

SEGMENTACIÓN

+COMUNIDAD V FACEBOOK

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>50% DE CRM Y SOCIAL CRM FRACASAN

JEFE, ESTO NO VA SOLO DE TECNOLOGÍA

CÓMO SOCIAL CRM

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ESTRATEGIA

PROCESOS

CULTURA 2.0

TECNOLOGÍA

CÓMO SOCIAL CRM

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1.PERFIL SOCIAL CLIENTE

2.ESTRATEGIA ENGAGEMENT

3.DESPLIEGUE

4.MONITORICE

CÓMO SOCIAL CRM

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REINVENTA TU ORGANIZACIÓN

@IbermaticaSB @juanliedo

GRACIAS